酒店基礎(chǔ)知識(shí)-前廳部-02

旅游與酒店管理學(xué)院課堂文化請(qǐng)勿食用零食請(qǐng)勿交頭接耳請(qǐng)勿使用手機(jī)請(qǐng)勿無(wú)關(guān)閱讀任務(wù)二---前廳部主要崗位工作知識(shí)情景一----預(yù)訂部情景二----前臺(tái)情景三----禮賓部與賓客關(guān)系情景四----商務(wù)中心、總機(jī)任務(wù)二---前廳部主要崗位工作知識(shí)前廳業(yè)務(wù)流程客人客房預(yù)訂客人到店客人進(jìn)房住客應(yīng)接服務(wù)客人退房送客離店管理工作銷(xiāo)售預(yù)測(cè)房態(tài)確定客房預(yù)訂房態(tài)掌握建立客帳辦理登記分配房間迎接引導(dǎo)樓層記錄開(kāi)房服務(wù)引客進(jìn)房通知樓層商務(wù)中心委托服務(wù)郵件服務(wù)問(wèn)訊留言日常服務(wù)客衣酒水用品管理客房整理送客離店結(jié)清賬款行李搬運(yùn)房態(tài)掌握檔案管理重新做房房間檢查送別客人情景一----預(yù)訂部學(xué)習(xí)目標(biāo)：

1、了解客房預(yù)訂的意義、渠道、方式及種類(lèi)。

2、掌握客房預(yù)訂的程序、超額預(yù)訂管理、糾紛的處理方法和技巧。預(yù)定／預(yù)訂？預(yù)定一般指對(duì)某一件事情先暫時(shí)定下來(lái)，如果沒(méi)有特殊情況的話(huà)就不會(huì)改變了。

比如：婚期預(yù)定在某月某日預(yù)訂一般是指對(duì)房間、機(jī)票、門(mén)票、會(huì)議室、酒店用餐時(shí)間等等。客房預(yù)定：客人在抵店前，與飯店間達(dá)成的客房租用的預(yù)先約定。（合同）即客人通過(guò)電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供情況，決定是否滿(mǎn)足客人的訂房需求。1、開(kāi)拓市場(chǎng)、穩(wěn)定客源、提高客房出租率。

客源：預(yù)訂/臨時(shí)；

客房的預(yù)銷(xiāo)售：達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，才能正常營(yíng)業(yè)2、掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)飯店未來(lái)業(yè)務(wù)。了解客源流動(dòng)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略3、協(xié)調(diào)各部門(mén)業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)信息。通過(guò)預(yù)訂信息，掌握客人資料，通報(bào)全店?？头款A(yù)訂意義：?jiǎn)稳朔浚⊿ingle）雙人房（Double）三人房（Triple）四人房（Quad）大號(hào)雙人床（Queen）特大號(hào)雙人床（King）兩張單人床間（Twin）兩張雙人床間（Double-double）沙發(fā)床房（Studio）小套間（Mini-suiteorjuniorsuite）套間（Suite）連通房（Connectingroom）相連房（Adjoiningroom）相鄰房（Adjacentroom）標(biāo)準(zhǔn)間（Standard）公寓（Apartment）別墅（Villa）相關(guān)知識(shí)：客房產(chǎn)品沙發(fā)床房（Studio）----房?jī)?nèi)有一張沙發(fā)床----長(zhǎng)沙發(fā)可當(dāng)床用。房?jī)?nèi)也可能還有一張床。小套間（Mini-suiteorjuniorsuite）----在一單人房?jī)?nèi)，除了床還有起居區(qū)域。在有些飯店，臥室與起居室不在同一房間內(nèi)。套間（Suite）----一個(gè)起居室連帶一臥室或不止一個(gè)臥室。連通房（Connectingroom）----客房除了分別有單獨(dú)房門(mén)外，客房之間有門(mén)連通。賓客可以不經(jīng)外走廊到達(dá)另一房間。相連房（Adjoiningroom）----客房之間有公共墻，但無(wú)連通門(mén)。相鄰房（Adjacentroom）----客房與客房靠得很近，也可能隔著走廊。相關(guān)知識(shí)：客房產(chǎn)品雙人房＼單人大床標(biāo)準(zhǔn)間套房單人間相關(guān)知識(shí)：客房產(chǎn)品總統(tǒng)套房相關(guān)知識(shí)：客房產(chǎn)品1、標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（門(mén)市價(jià)／掛牌價(jià)）2、商務(wù)合同價(jià)3、團(tuán)隊(duì)價(jià)4、旺/淡季價(jià)5、小包價(jià)（一攬子報(bào)價(jià)）除房費(fèi)外，還包括餐費(fèi)、交通費(fèi)等,以方便客人。6、白天出租價(jià)凌晨入住,或入住退房同天發(fā)生,一般按半天房費(fèi)收取,又叫半天房?jī)r(jià).7、鐘點(diǎn)房?jī)r(jià)：8、加床費(fèi)相關(guān)知識(shí)：客房房?jī)r(jià)知識(shí)相關(guān)知識(shí)：客房房?jī)r(jià)計(jì)費(fèi)方式分類(lèi)歐式計(jì)價(jià)（EuropeanPlan）——EP歐陸式計(jì)價(jià)（ContinentalPlan）——CP美式計(jì)價(jià)（AmericanPlan）——AP修正美式計(jì)價(jià)（ModifiedAmericanPlan）—MP百慕大式計(jì)價(jià)（BermudasPlan）——BP主要方式主要特點(diǎn)網(wǎng)上預(yù)訂電話(huà)預(yù)訂電訊預(yù)訂信件預(yù)訂前臺(tái)預(yù)訂1.訂房聯(lián)系方便快捷處理及時(shí)2.圖文并茂，形象具體，可網(wǎng)上交流，確認(rèn)、核對(duì)3.電子郵件收發(fā)準(zhǔn)確、及時(shí)1.聯(lián)系方便快捷，可直接對(duì)話(huà)，落實(shí)客人具體要求2.通話(huà)語(yǔ)言要準(zhǔn)確禮貌、規(guī)范、簡(jiǎn)潔3.預(yù)訂處有電話(huà)記錄，信譽(yù)要求較高1.聯(lián)系方便、快捷，信息準(zhǔn)確2.傳真有文字可查，可以立即確認(rèn)。1.當(dāng)面交流、詢(xún)問(wèn)溝通方便，有情感交流2.多為親朋好友為他人預(yù)訂、信息準(zhǔn)確性較低3.大多需要經(jīng)過(guò)多次詢(xún)問(wèn)核實(shí)二、酒店客人訂房方式

1.信息準(zhǔn)確要求清楚，處理方便2.聯(lián)系回收時(shí)間長(zhǎng)，已很少有人采用

三、酒店預(yù)訂渠道1、散客直接預(yù)訂：2、合同單位：3、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)：連鎖飯店或合作飯店4、會(huì)議組織機(jī)構(gòu)5、政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)訂6、旅行社:’’回扣”可以保證飯店有一定數(shù)量的客源.7、航空公司:乘客、團(tuán)隊(duì)、機(jī)組人員、本公司職員1.保證類(lèi)訂房（GuaranteedReservation）：

客人預(yù)訂完成，飯店給予確認(rèn)后，向客人提供房間保留權(quán)至客人預(yù)訂到達(dá)日的第二天中午12：00。

信用卡訂房、預(yù)付訂金、商業(yè)合同訂房。2.非保證類(lèi)訂房（Non-GuaranteedReservation）：

臨時(shí)訂房、確認(rèn)而不提供擔(dān)保的訂房。

房間保留權(quán)至預(yù)訂到達(dá)日18：003.未確認(rèn)的訂房：

飯店未發(fā)給客人確認(rèn)信函的訂房，列入“候補(bǔ)”。四、按預(yù)訂保證程度分類(lèi)準(zhǔn)備受理確認(rèn)預(yù)訂取消預(yù)訂變更五、預(yù)訂程序度!!!達(dá)不到：客房閑置。超過(guò)：無(wú)房可住，造成投訴。合理比率：5%——15%六、超額預(yù)訂：適用于旺季、節(jié)假日、某些特殊外界市場(chǎng)環(huán)境很好的時(shí)候。含義：是指飯店在訂房數(shù)已經(jīng)達(dá)到飯店客房預(yù)定客滿(mǎn)的情況下，在適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。目的:

保證飯店的客房出租率，提高飯店收入。原因：

1.防止預(yù)訂后的情況變化可能造成的客房閑；預(yù)訂不到，臨時(shí)取消，客人提前離店

2.抓住有利時(shí)機(jī)提高客房出租率。1.致歉2.酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)，產(chǎn)生高出原預(yù)訂房間價(jià)格的差額，由酒店承擔(dān)。3.若內(nèi)部無(wú)法解決，聯(lián)系就近同星級(jí)或高于自己星級(jí)的酒店進(jìn)行安排。高出房費(fèi)酒店負(fù)責(zé)。（若是保證性預(yù)訂————第一夜免費(fèi)制度）超額預(yù)訂的應(yīng)對(duì)措施:預(yù)訂通知單：銷(xiāo)售部餐飲部客房部總經(jīng)理辦公室（ＶＩＰ）預(yù)訂信息的傳遞：七、訂房取消有關(guān)規(guī)定1.散客訂房取消Eg：入住前三天，不收取訂房取消損失費(fèi)入住前兩天，預(yù)訂金50%損失費(fèi)入住前一天，預(yù)訂金