店長人際溝通技巧

店長人際溝通技巧第一頁，共三十頁，2022年，8月28日一.店長的角色與職責界定(1)承上啟下、左右協(xié)調、內外兼顧(2)公司形象代言人(3)業(yè)績的落實者

馬拉松運動員“山本一郎”靠目標分段贏得冠（把任務分解，把目標分配到每個人的身上，做到人人頭上有指標）第二頁，共三十頁，2022年，8月28日(4)團隊的領頭人(5)超級營業(yè)員（你比任何人都要更加的理解你的商品、顧客、業(yè)績）(6)財務保管員(7)麻煩的終結者（問題到此為止，一個人的能力與收入是成正比的，收入不高只能代表他的能力不夠好）第三頁，共三十頁，2022年，8月28日店長的職責范本具備領導能力，能獨立完成店面的日常營運工作；調查反饋所銷產(chǎn)品的市場情況，提出合理的應得策略；向公司提出合理的促銷建議，并執(zhí)行與跟蹤；人員的培養(yǎng)和團隊建設，提高團隊的凝聚力與戰(zhàn)斗力；傳達公司的文件和會議精神；進行日常培訓和專題講解；員工排班和考勤管理；監(jiān)督交接班的情況；處理營業(yè)中的顧客投訴；第四頁，共三十頁，2022年，8月28日二.店長心態(tài)修煉雙贏思維積極心態(tài)責任意識第五頁，共三十頁，2022年，8月28日個人成就的冰山模型優(yōu)秀店長中專學歷兩年相關銷售工作經(jīng)驗熟悉公司產(chǎn)品普通話流利善于協(xié)調公司、分銷商、代理商與顧客之間的利益；信賴團隊，我們可以做好，樂觀、目標；敬業(yè)，強烈的服務意識。一般店長中專學歷兩年相關銷售工作經(jīng)驗熟悉公司產(chǎn)品普通話流利處理關系還不夠成熟；我可以做得更好；遇到挫折有壓力感；貢獻與獲得掛鉤?？梢姷耐怙@的知識技能角色意識心態(tài)個性動機開始的付出與回報很難對等，10：90法則！第六頁，共三十頁，2022年，8月28日不同表現(xiàn)的四種店長1.帶著抱怨報告情況；

（抱怨公司產(chǎn)品、政策、員工，如：任務大怎么完成、對手活動多，我們怎么辦、除非公司降價否則是沒法賣的，我的員工都是這樣除非炒掉他）2.帶分析報告問題；3.帶建議報告問題；4.帶行動報告結果。第七頁，共三十頁，2022年，8月28日三.店長的時間管理世界上最公平的就是時間。不要把時間放在說教上，一千次心動不如一次行動?。?！第八頁，共三十頁，2022年，8月28日你的一生（72歲）睡覺：21年工作：14年個人衛(wèi)生：7年吃飯：6年旅行：6年排隊：6年學習：4年開會：3年打電話：2年找東西：1年其他：3年

你有何感想？第九頁，共三十頁，2022年，8月28日拖延時間的借口1.「期限未到，急什么？」2.「它太令人感到不愉快!」3.「它很難!」4.「目前我很忙，勻不出時間做那件事！」5.「茲事體大，我怎么能貿然采取行動？」6.「我現(xiàn)在沒心情做這件事!」7.「我在壓力下工作績效較佳!」8.「在行動前，我要先休息一下!」第十頁，共三十頁，2022年，8月28日時間不夠用的原因不好意思拒絕電話干擾文件滿桌，找不到出差太多午餐吃太飽或吃太久上司找麻煩欠缺計劃行事優(yōu)先級錯誤事必躬親溝通不良會議太多拖延第十一頁，共三十頁，2022年，8月28日有效利用時間的技巧要事第一以最終的結果來開始行動學會說“NO！”學會對付不速之客；減少冗長的會議。第十二頁，共三十頁，2022年，8月28日時間管理“象線法”不緊急不重要緊急又重要不緊急但重要緊急但不重要②③④①第十三頁，共三十頁，2022年，8月28日我的建議：要把所有的事情都做完。手邊的事情并不一定是最重要的事情。每天晚上寫出你明天必須做的事情，按照事情的重要性排列。第二天先做最重要的事情，不必去顧及其它事情，第一件作完后做第二件…到了晚上有的事情沒做好也沒關系，因為你已經(jīng)把最重要的做好了，其他的第二天再做。第十四頁，共三十頁，2022年，8月28日店長人際溝通技巧

一.與下屬溝通技巧二.與上級溝通技巧

三.與顧客溝通技巧第十五頁，共三十頁，2022年，8月28日溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者反饋原來是這樣!第十六頁，共三十頁，2022年，8月28日溝通要領了解對方的言默之道.明白對方的表達方式.衡量對方的身份背景.對事憑數(shù)據(jù),勿憑記憶.對人憑記憶,點到為止.交淺不言深,妥為節(jié)制.可言則言,應該默則默.第十七頁，共三十頁，2022年，8月28日溝通中的種種不當傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演或標榜為心理學家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當?shù)脑儐柕谑隧摚踩摚?022年，8月28日溝通中的種種不當發(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉移注意力第十九頁，共三十頁，2022年，8月28日常見的溝通障礙過早的評價注意力分散簡單思維模式化不善于傾聽先入為主壓力只選擇想聽的內容第二十頁，共三十頁，2022年，8月28日常見的溝通障礙一心二用直接跳到結論偏見猜想思想僵硬聽力障礙精力不夠集中第二十一頁，共三十頁，2022年，8月28日不良的傾聽習慣打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行回答關于聽反省自己是否做過第二十二頁，共三十頁，2022年，8月28日使用情緒化的言辭急于下結論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等關于聽第二十三頁，共三十頁，2022年，8月28日

有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應該”、

“絕對……”不要急于下結論提問復述、引導第二十四頁，共三十頁，2022年，8月28日有效溝通的八大原則一、尊重對方并表達你的真誠二、認真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務四、面帶微笑五、把贊美當成一種習慣六、避免不必要的爭論七、留心自己和對方的身體語言八、求同存異單翅膀的天使第二十五頁，共三十頁，2022年，8月28日溝通三要點讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求第二十六頁，共三十頁，2022年，8月28日溝通的方向上向下

傳達政策,目標,計劃,業(yè)務指導,激勵誘導.務求上情下達.平行

交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.第二十七頁，共三十頁，2022年，8月28日下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.第二十八頁，共三十頁，2022年，8月28日平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,