餐飲教學(xué) 服務(wù)與管理 3

目錄頁CONTENTSPAGE餐飲服務(wù)概述01040203餐飲服務(wù)技能各式餐飲服務(wù)餐廳管理過渡頁TRANSITIONPAGE餐飲服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本部分教學(xué)，使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)的內(nèi)容，達(dá)到能更為有效地在餐飲服務(wù)中與客人溝通；掌握中、西餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)，團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn)，宴會的特點(diǎn)與分類；掌握中、西餐零點(diǎn)服務(wù)的程序與方法，團(tuán)體餐的服務(wù)程序；掌握宴會的預(yù)訂、宴會廳的布置及宴會服務(wù)程序與方法；了解茶坊服務(wù)程序的基本知識，熟悉茶坊服務(wù)注意事項(xiàng)，掌握茶坊服務(wù)程序與操作標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠熟練進(jìn)行茶坊服務(wù)的能力要求；掌握主題餐飲服務(wù)、風(fēng)味餐飲服務(wù)、送餐服務(wù)等要點(diǎn)及操作標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)重點(diǎn)1.中餐服務(wù)程序。2.西餐服務(wù)程序。學(xué)習(xí)難點(diǎn)1.中餐服務(wù)程序。2.西餐服務(wù)程序。各式餐飲服務(wù)03餐廳管理各式餐飲服務(wù)案例導(dǎo)入意外的燭光晚餐一天，餐廳服務(wù)員正在進(jìn)行服務(wù)，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。服務(wù)員小楊迅速拿來西餐燭臺，并取來了西洋風(fēng)情畫掛在墻上，在窗臺放上西式盆景，并對大家說：“感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。”一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過了一會來電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。模塊三

餐飲服務(wù)技能（1）在飯店中經(jīng)常會發(fā)生各種各樣令人意想不到的事件，因此服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提高自己的應(yīng)變能力，善于處理各種突發(fā)事件。（2）作為飯店，尤其是高星級飯店，應(yīng)盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。如果發(fā)生上述事件，服務(wù)員首先應(yīng)想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，應(yīng)該怎樣服務(wù)才能方便客人，而不是只想到客人趁機(jī)逃賬。（3）本案例中服務(wù)員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上，而且落實(shí)在行動上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來打發(fā)客人。作為飯店，不應(yīng)只把蠟燭當(dāng)作停電時(shí)唯一的彌補(bǔ)措施，去湊合、應(yīng)付客人，而是應(yīng)制定配套的服務(wù)方法、使用工具來布置環(huán)境，給客人一個(gè)驚喜，變壞事為好事。評析模塊三

餐飲服務(wù)技能模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)餐飲服務(wù)大體可分為餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、就餐服務(wù)及餐后結(jié)束工作四個(gè)主要環(huán)節(jié)。一、餐前準(zhǔn)備工作餐前準(zhǔn)備是餐飲服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一，是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)。餐前準(zhǔn)備工作充分與否直接與餐飲服務(wù)過程中服務(wù)缺陷和失誤的存在有關(guān)系，同時(shí)也反映出餐飲服務(wù)專業(yè)水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。通常在餐廳里要將所有臺子按一定的規(guī)律劃分成幾個(gè)服務(wù)區(qū)域。為了方便起見，餐廳經(jīng)理常常要制定一個(gè)餐桌編號，將一組編號的餐桌固定為一個(gè)區(qū)域，然后按區(qū)域分配給各服務(wù)員，服務(wù)員便將餐桌號碼用在點(diǎn)菜單和客人賬單上，以方便上菜和結(jié)賬。服務(wù)區(qū)域的分配方法因餐廳而異，通常是兩個(gè)服務(wù)員為一組，一人負(fù)責(zé)前臺，一人當(dāng)助手，這樣始終保持前臺服務(wù)區(qū)域內(nèi)至少有一人值臺，不會出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。任務(wù)分配一般是在服務(wù)員簽到后自行從告示欄上了解，餐具經(jīng)理有時(shí)也作特別交代。服務(wù)員接到自己的任務(wù)分配后，要了解本區(qū)域的臺子是否有客人已經(jīng)預(yù)訂、客人是否有特別要求，放留座卡；了解本區(qū)域內(nèi)是否有重要賓客，并嚴(yán)格按餐廳經(jīng)理的吩咐做準(zhǔn)備。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)餐前準(zhǔn)備工作主要包括了環(huán)境準(zhǔn)備、人員安排、餐前短會和接受預(yù)訂等幾個(gè)方面的內(nèi)容。（一）環(huán)境準(zhǔn)備1.整理餐廳在開餐前認(rèn)真做好清潔工作，按設(shè)施、設(shè)備分類情況分別檢查餐廳家具設(shè)備、工作臺、餐桌、燈具、門窗、窗簾等是否完好無損、整潔有序，同時(shí)檢查餐桌椅布局是否完美合理。2.物品準(zhǔn)備及擺臺（1）物品準(zhǔn)備。將開餐所需的各種餐用具（如餐具、飲具、調(diào)味品等）和服務(wù)用具（如托盤、開瓶器、菜單、毛巾夾等）準(zhǔn)備好。（2）擺臺。根據(jù)餐別，按要求及規(guī)范擺好餐具和用具。3．調(diào)節(jié)好室溫與燈光（1）調(diào)節(jié)好室溫。根據(jù)季節(jié)及營業(yè)時(shí)間將室溫調(diào)節(jié)到適宜的溫度，一般為22℃～26℃。（2）調(diào)節(jié)好燈光。根據(jù)不同的就餐形式將燈光調(diào)節(jié)到適當(dāng)?shù)牧炼?，如宴會?yīng)是燈壁輝煌。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)（二）人員的分工與準(zhǔn)備在餐廳營業(yè)前，服務(wù)員有許多工作要做。工作任務(wù)明確有助于服務(wù)員的各項(xiàng)準(zhǔn)備順利完成。1.人員的分工開餐前根據(jù)客人的餐別、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、進(jìn)餐時(shí)間等分配當(dāng)班工作人員。2.個(gè)人形象的準(zhǔn)備做好個(gè)人衛(wèi)生，佩戴好工號牌，儀表整潔。在員工基本完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后，開始營業(yè)前由餐廳前臺經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)主持短會。（三）餐前會的召開1.檢查開餐前的準(zhǔn)備工作檢查內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、臺面的擺設(shè)、員工的儀表儀容等。2.班前會的內(nèi)容（1）強(qiáng)調(diào)當(dāng)日營業(yè)的注意事項(xiàng)，如當(dāng)日推薦菜品、已預(yù)訂客人的特殊要求等。（2）總結(jié)昨天的營業(yè)情況，提出今日的工作要點(diǎn)，如已發(fā)生過的服務(wù)缺陷和失誤及解決辦法和預(yù)防方法等。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)（3）服務(wù)員要了解和熟悉當(dāng)日菜單。（4）告訴大家菜單上不能提供的菜點(diǎn)品種。（5）檢查儀表儀容。（6）使員工在意識上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒后，餐廳各崗位的服務(wù)人員各就各位，餐廳提前5分鐘開門，開始接待客人。（四）接受預(yù)訂接受預(yù)訂以前，預(yù)訂員需準(zhǔn)備一本預(yù)訂本，在預(yù)訂本中第一項(xiàng)必須明確的是預(yù)訂的時(shí)間以及人數(shù)，在確定了餐廳確實(shí)有空余桌位的時(shí)候才繼續(xù)下去；然后詢問客人詳細(xì)的要求，如主人的姓名、客人到達(dá)的時(shí)間、聯(lián)系電話、特別的要求等。1.電話預(yù)訂（1）電話鈴響三聲以內(nèi)迅速接聽，問好并報(bào)餐廳名稱，中英文各一次。（2）若是訂餐電話，詢問并詳細(xì)記錄客人人數(shù)、就餐時(shí)間、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、訂餐人姓名及聯(lián)系方式、特殊要求等。（3）重復(fù)賓客預(yù)訂內(nèi)容，讓賓客確認(rèn)。同時(shí)應(yīng)迅速幫助客人確定餐位，并禮貌告知客人留位的最遲時(shí)間。（4）禮貌致謝。（5）等賓客掛上電話后再放下電話。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)2.當(dāng)面預(yù)訂（1）主動向客人打招呼，禮貌接待。（2）若客人訂餐，詢問并詳細(xì)記錄客人人數(shù)、就餐時(shí)間、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、訂餐人姓名及聯(lián)系方式、特殊要求等。（3）重復(fù)賓客預(yù)訂內(nèi)容，讓賓客確認(rèn)。同時(shí)應(yīng)迅速幫助客人確定餐位，并禮貌告知客人留位的最遲時(shí)間。（4）禮貌致謝，歡送客人并恭候光臨。項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)小提示預(yù)訂員需要掌握的主要問題（1）餐廳提供什么菜式?（如西餐、川菜、粵菜、魯菜）（2）餐廳提供什么菜單?（零點(diǎn)、套餐還是自助）（3）是否接受支票或信用卡?哪幾種信用卡?（4）餐廳是否提供酒精飲料?如果不提供，客人自帶酒水需收開瓶費(fèi)嗎，收多少?（5）餐廳的營業(yè)時(shí)間以及午餐和晚餐的營業(yè)時(shí)間?（6）是否接受兒童光顧？（7）對殘疾人是否提供推車？（8）是否有空調(diào)？（9）是否有非吸煙區(qū)？（10）是否有停車設(shè)施？（11）是否提供外賣服務(wù)？（12）餐廳的具體位置在哪？模塊三

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餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)二、迎賓服務(wù)工作迎賓服務(wù)是禮貌服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的開端，服務(wù)得當(dāng)可使賓客有受重視和受尊重的感覺。迎賓服務(wù)在餐飲服務(wù)程序中的具體要求是熱情、禮貌、周到。（一）熱情迎賓1.用語禮貌餐廳一般設(shè)專職迎賓員，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)正確使用敬語問候客人，讓客人留下美好的第一印象。2.姿態(tài)優(yōu)美服務(wù)員要以優(yōu)美的步姿、適當(dāng)?shù)乃俣纫I(lǐng)客人去餐位。項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)小提示迎賓服務(wù)的要求迎賓是開餐服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。安排客人就坐的工作通常由專職迎賓員負(fù)責(zé)。建立這種引座制度一來會使客人感到受到歡迎，對餐廳留下良好的第一印象；二來也使得餐廳有能力控制餐廳里客人的流動量，使餐廳處于有效的控制之下。即使在客人可以自己挑選餐位的餐廳，問候和引座也是很重要的。迎賓服務(wù)工作有以下幾項(xiàng)要求：（1）熱情歡迎客人的到來。（2）詢問客人人數(shù)等情況。（3）引領(lǐng)客人的具體要求。（4）與值臺服務(wù)員的交接。模塊三

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餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)（二）拉椅讓座1.動作規(guī)范迎賓員根據(jù)客人的人數(shù)、需求及餐廳的預(yù)訂情況，禮貌地將客人引領(lǐng)到餐廳內(nèi)合適的位置，主動為客人拉椅讓座并注意拉椅動作要規(guī)范。拉椅要領(lǐng)是：用兩手和右腳尖將椅子后撤，然后向前輕推，使客人方便、放心地坐下。2.注意次序引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)用心觀察客人，按主賓次序禮貌地請賓客就位。（三）送巾開茶1.香巾服務(wù)2.落餐巾3.主動開茶送上香巾后服務(wù)員應(yīng)及時(shí)主動地為客人送上第一杯迎賓茶（收費(fèi)茶水除外），并注意茶水的溫度及斟倒量等。項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)小提示毛巾遞送的技巧（1）將卷好的毛巾整齊地放在一個(gè)服務(wù)碟中，配上毛巾夾或是分餐叉勺。（2）用左手托住服務(wù)碟。（3）從客人右邊遞送毛巾。（4）用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夾住毛巾的邊角，這樣在遞送到客人面前時(shí)毛巾就會自動打開。（5）按逆時(shí)針方向順次服務(wù)，最后給主人。（6）將服務(wù)碟放在餐桌的中央，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務(wù)碟中。（7）在客人放回毛巾后，將服務(wù)碟從餐桌上撤走。模塊三

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餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)三、就餐服務(wù)工作就餐服務(wù)也稱臺面服務(wù)，主要是指接受客人點(diǎn)菜并按服務(wù)規(guī)范將客人所點(diǎn)菜點(diǎn)、飲料送上餐桌，同時(shí)根據(jù)客人就餐過程中的具體情況提供餐中服務(wù)和處理特殊情況等。良好的就餐服務(wù)包括用有效的服務(wù)方法上菜、上飲料及食品，這個(gè)有效的服務(wù)方法將正確的服務(wù)技巧和彬彬有禮的服務(wù)結(jié)合在一起，能最大限度地使顧客滿意。（一）接受點(diǎn)菜1.遞送菜單2.接受點(diǎn)菜3.分送點(diǎn)菜單如復(fù)述準(zhǔn)確無誤，服務(wù)員將點(diǎn)菜單分送廚房、傳菜部、收銀臺和自留各一份。采用電腦系統(tǒng)的餐廳將菜單輸入POS機(jī)確認(rèn)并打印。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)（二）上菜及餐中服務(wù)根據(jù)點(diǎn)菜單內(nèi)容，按照不同餐別的上菜程序進(jìn)行上菜、擺菜、分菜等服務(wù)。1.準(zhǔn)確掌握上菜時(shí)機(jī)2.提高服務(wù)效率3.增強(qiáng)應(yīng)變能力4.撤換餐具服務(wù)四、餐后結(jié)束工作餐后結(jié)束工作是指客人用餐完畢后服務(wù)員為其提供結(jié)賬服務(wù)、送客服務(wù)和準(zhǔn)備下一餐的具體工作。（一）結(jié)賬1.結(jié)賬的方式餐廳結(jié)賬的方式常有現(xiàn)金支付、簽單、信用卡或支票等。服務(wù)員應(yīng)了解和掌握各種結(jié)賬方法，做到準(zhǔn)確、迅速且彬彬有禮。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)2.結(jié)賬的注意事項(xiàng)（1）要求服務(wù)員要在客人提出結(jié)賬之前，將客人剩下的酒水退回酒吧，清點(diǎn)好客人所消費(fèi)項(xiàng)目及費(fèi)用，以備客人提出結(jié)賬要求時(shí)，及時(shí)、準(zhǔn)確地送上賬單。（2）要求服務(wù)員應(yīng)在客人主動提出結(jié)賬時(shí)方可提供結(jié)賬服務(wù)，分清付款人。（3）結(jié)賬時(shí)，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作；要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結(jié)賬的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，因此要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結(jié)賬方式。結(jié)賬完畢應(yīng)向客人表示謝意。（4）應(yīng)記住客人結(jié)賬后并不等于服務(wù)的終止，而應(yīng)繼續(xù)為客人提供其需要的相關(guān)服務(wù)，如斟茶、送茶水等，直至客人離去。（二）送客送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù)。1.送客要領(lǐng)客人用餐完畢起身時(shí)，應(yīng)為其拉椅?？腿穗x座后應(yīng)送至餐廳門口，提醒客人帶好隨身物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包；發(fā)現(xiàn)行動不便的客人，在征得其同意后應(yīng)主動向前攙扶，禮貌地向客人道謝，歡迎客人再次光臨。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目一餐飲服務(wù)基本環(huán)節(jié)2.送客的注意事項(xiàng)客人不想離開時(shí)決不能催促；注意觀察出入餐廳的客人，不要對沒用完餐離開座位的客人道別，以免引起客人的誤會。送客服務(wù)的語言要規(guī)范、簡潔。（三）總結(jié)收尾1.收臺客人離去后，應(yīng)及時(shí)對就餐區(qū)域進(jìn)行收臺清掃；檢查是否有客人遺留物品，如有遵照餐廳有關(guān)規(guī)定處理。收臺按布件類（如餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其他類的順序分類收拾。按照規(guī)范撤去臺布，重新布置臺面，擺齊桌椅，整理工作柜，補(bǔ)充物品。2.總結(jié)經(jīng)理檢查收尾工作，召開餐后會，做簡短總結(jié)，接班者進(jìn)行交接手續(xù)并交代遺留問題。同時(shí)填寫工作記錄，整理客人意見并提出下一步工作要點(diǎn)。如是當(dāng)日結(jié)束營業(yè)時(shí)間，則應(yīng)關(guān)閉各種電器設(shè)備，關(guān)好門窗。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)一、中餐零餐服務(wù)零餐是餐廳中最常見的銷售方式，其主要特征是客人不用事先預(yù)訂座位，通常是隨到隨吃，服務(wù)也是按先到者先服務(wù)的原則進(jìn)行。（一）零餐服務(wù)的特點(diǎn)1.就餐時(shí)間的隨意性2.就餐需求的多樣性3.就餐場所的選擇性模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)（二）零餐服務(wù)程序與方法1.中餐早餐服務(wù)程序（1）餐前準(zhǔn)備。具體內(nèi)容如下：①餐具、用具準(zhǔn)備。②服務(wù)用品準(zhǔn)備。③酒水準(zhǔn)備。④當(dāng)日菜單。⑤個(gè)人衛(wèi)生。（2）迎賓服務(wù)。具體內(nèi)容如下：①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要面帶笑容，禮貌問候，歡迎客人的光臨。迎賓員在引領(lǐng)客人入座時(shí)，要根據(jù)客人的意愿和餐廳客人就餐分布情況，選擇合適餐桌，拉椅讓座以示對客人的尊重。②當(dāng)客人坐下后及時(shí)為客人斟倒第一杯迎賓茶。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)（3）餐中服務(wù)。具體內(nèi)容如下：①接受點(diǎn)菜。開茶后，向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)的早餐品種，主動協(xié)助推銷早餐品種。②餐中服務(wù)。根據(jù)客人所點(diǎn)品種及時(shí)、準(zhǔn)確地端上餐桌。餐間，服務(wù)員要做到勤巡視、勤斟茶水、勤清理臺面，盡量滿足客人的合理要求。（4）結(jié)束收尾。具體內(nèi)容如下：①結(jié)賬。②送別客人。③收臺。（5）服務(wù)注意事項(xiàng)。早餐客人較多，時(shí)間又短，翻臺率較高，因此服務(wù)員必須及時(shí)撤下客人用過的餐具，始終保持臺面的清潔、美觀。服務(wù)員撤臺時(shí)要注意不能影響其他客人用餐。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)2.中餐午、晚餐服務(wù)程序中餐的午、晚餐比較正式和隆重，一般的宴會或其他聚會大都放在中午或晚上。對于任何檔次的餐廳來說，午、晚餐服務(wù)都是最重要的，相對來說也比較繁瑣、復(fù)雜。（1）餐前準(zhǔn)備。具體內(nèi)容如下：①調(diào)整餐桌。②備好餐用具。③擺臺。④準(zhǔn)備工作柜。⑤補(bǔ)充調(diào)味品。⑥熟悉菜單。⑦餐前短會。（2）迎賓服務(wù)。在開餐前5分鐘，服務(wù)人員應(yīng)在各自的工作區(qū)域等候開餐，迎接客人。①熱情迎賓。②拉椅讓座模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)（3）餐中服務(wù)。具體內(nèi)容如下：①當(dāng)客人示意點(diǎn)菜后，服務(wù)員應(yīng)立即上前微笑地接受客人點(diǎn)菜。②斟酒。③上菜。④巡臺。（4）結(jié)束收尾。具體內(nèi)容如下：①結(jié)賬②送客。③收臺。（5）服務(wù)注意事項(xiàng)。具體內(nèi)容如下：①如果客多繁忙，無暇接待后到的客人，也要熱情打招呼，并盡快為客人服務(wù)。②點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在離主、賓客60厘米左右的地方。這樣既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽清言語。③送巾開茶。④斟茶后應(yīng)從客人右側(cè)撤走筷套、落下餐巾，并根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整桌面的餐茶具，或增加不足，或撤走多余。增加、撤走餐具時(shí)必須使用托盤。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)（5）服務(wù)注意事項(xiàng)。具體內(nèi)容如下：①如果客多繁忙，無暇接待后到的客人，也要熱情打招呼，并盡快為客人服務(wù)。②點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在離主、賓客60厘米左右的地方。這樣既能防止口沫濺到客人身上，又能相互聽清言語。③如客人所點(diǎn)的菜已售完，除要表示歉意外，應(yīng)推薦類似的菜代替（如口味類似、原材料類似、烹制方法類似等）。④客人所點(diǎn)的菜，要盡量葷素、湯、主食搭配，避免雷同，如是客人要求的除外。如客人自行填寫菜單，服務(wù)員要看清菜單，如發(fā)現(xiàn)相同菜式或味型相同時(shí)，應(yīng)有禮貌地征詢客人是否更換菜式。⑤點(diǎn)完菜后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍，并說明大、中、小例分量和做法，以防差錯(cuò)。客人有特殊要求時(shí)一定要在菜單上注明，如要求“快”等。⑥上菜時(shí)一律使用托盤。選擇好上菜口，切不可從客人的頭頂上越過。⑦上帶殼的食品時(shí)要跟毛巾、洗手水；上湯時(shí)主動為客人分湯。⑧營業(yè)結(jié)束時(shí)間已到，但只要還有客人在餐廳就不能有催促客人之舉，如搞衛(wèi)生、關(guān)燈等。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)二、團(tuán)體餐服務(wù)（一）團(tuán)體餐的形式與特點(diǎn)團(tuán)體餐是指通過一定形式組合起來的，按固定進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的一種集體就餐形式，主要適合于旅游飯店所接待的各種會議及旅游團(tuán)隊(duì)。1.團(tuán)體餐的形式常見的團(tuán)體包餐有會議包餐、旅游包餐、學(xué)生包餐等。會議包餐如交易會、運(yùn)動會、展覽會、政府機(jī)關(guān)會議等；旅游包餐如觀光團(tuán)、考察團(tuán)等；學(xué)生包餐如春游、夏令營等。2.團(tuán)體餐的特點(diǎn)（1）就餐人數(shù)多且固定。（2）就餐時(shí)間相對集中。（3）就餐標(biāo)準(zhǔn)、菜式統(tǒng)一。（4）人數(shù)多，口味差別大。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)（二）團(tuán)體餐服務(wù)程序1.團(tuán)體餐早餐服務(wù)程序（1）餐前準(zhǔn)備。（2）迎賓服務(wù)。（3）餐中服務(wù)。（4）結(jié)束收尾。2.團(tuán)體餐午、晚餐服務(wù)程序（1）餐前準(zhǔn)備。具體內(nèi)容如下：①了解情況。②整理餐廳。③安排桌位。④擺臺。⑤備齊酒水飲料。⑥上冷菜。⑦備好主食。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)（2）迎賓服務(wù)。具體內(nèi)容如下：①迎接客人。②辨識團(tuán)隊(duì)。③引領(lǐng)入座。④復(fù)位記錄。（3）餐中服務(wù)。具體內(nèi)容如下：①上菜服務(wù)。②巡臺。（4）結(jié)束收尾。具體內(nèi)容如下：①結(jié)賬。②送客。③收尾工作。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)（三）團(tuán)體餐服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)（1）在團(tuán)體餐服務(wù)之前應(yīng)掌握有關(guān)客人的情況，如客人的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等。（2）對團(tuán)體中有特殊用餐要求，如有生病的客人、要求清真餐等應(yīng)予以特殊照顧，防止出差錯(cuò)。（3）團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃性比較強(qiáng)，一般都是事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時(shí)間等。（4）根據(jù)旅行路線，掌握旅行團(tuán)前幾站的用餐情況，合理調(diào)節(jié)菜單。（5）注意飯菜保溫，冬天應(yīng)等客人坐滿一桌再上熱菜。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)三、中餐宴會服務(wù)（一）宴會的特點(diǎn)與分類1.宴會的特點(diǎn)（1）氣氛隆重?zé)崃?。?）消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高。（3）就餐人數(shù)多。（4）講究服務(wù)禮儀。（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。2.宴會的分類宴會的種類有很多，其劃分標(biāo)準(zhǔn)也多種多樣。同一個(gè)宴會，在不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分下，也可以有多種屬性。（1）按宴會的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可劃分為一般宴會、中檔宴會和高檔宴會。（2）按宴會的規(guī)格可劃分為國宴、正式宴會、普通宴會和家宴。（3）按宴會的時(shí)間可劃分為早餐會、午宴和晚宴。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)（4）按宴會的餐別可劃分為中餐宴會、西餐宴會和中西合璧宴會。（5）按進(jìn)餐的形式可劃分為慶祝宴會、歡迎宴會、歡送宴會、答謝宴會、祝壽宴會、婚嫁宴會和團(tuán)聚宴會等。（6）按宗教飲食習(xí)慣可劃分為素食宴會和清真宴會。（7）按宴會主要菜品可劃分為全羊席、燕翅席等。（二）宴會的預(yù)訂宴會預(yù)訂是一項(xiàng)具有較強(qiáng)專業(yè)性而又有較大靈活性的工作。宴會預(yù)訂過程既是產(chǎn)品推銷過程，又是客源組織過程。所以，餐廳應(yīng)根據(jù)宴會舉辦者的要求，積極推銷，受理預(yù)訂，并組織為完成宴會而需要的各項(xiàng)服務(wù)工作。1.宴會預(yù)訂方式（1）面談?lì)A(yù)訂。（2）電話預(yù)訂。（3）信函預(yù)訂。所有客戶寄來的詢問信預(yù)訂員都必須立即做出答復(fù)，同時(shí)附上建議性的菜單。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)2．宴會預(yù)訂程序宴會預(yù)訂業(yè)務(wù)都要遵循一定的程序，這對于接受預(yù)訂、計(jì)劃、安排好一個(gè)宴會是十分必要的。嚴(yán)格按照這些程序?qū)⒋_保有效的最佳控制，使宴會有步驟、按計(jì)劃地順利辦好。對大規(guī)模的宴會尤須如此。（1）熱情應(yīng)接。（2）仔細(xì)傾聽。（3）認(rèn)真記錄。（4）簽訂宴會合同書。（5）收取定金。（6）確認(rèn)和通知。（7）督促檢查。（8）信息反饋并致謝。（9）建立宴會預(yù)訂檔案。將客人的有關(guān)信息和活動資料整理歸檔，尤其是客人對菜肴、場地布置等的特殊要求；對常客，更要收集詳細(xì)資料，如場地布置圖、菜單、有關(guān)信件等，以便下一次提供針對性服務(wù)。3.宴會預(yù)訂注意事項(xiàng)如客人在宴會前臨時(shí)提出變動，預(yù)訂員應(yīng)迅速填寫“宴會變更通知單”發(fā)往相關(guān)部門，并注明原預(yù)訂單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。如客人取消預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)填寫“預(yù)訂取消報(bào)告”并迅速發(fā)送相關(guān)部門，同樣也需注明原預(yù)訂單的編號。同時(shí)向客人表達(dá)不能為其提供服務(wù)的遺憾，希望下次有機(jī)會合作。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)（三）宴會廳的布置1.環(huán)境的布置（1）宴會廳的布置原則。（2）布置方法。2.臺面布置布置中餐宴會廳，一定要講究突出主桌，主桌擺放位置及主桌裝飾都應(yīng)與其他餐桌不同。現(xiàn)行餐飲臺面裝飾中常利用擺放鮮花和餐巾折花來烘托氣氛。恰當(dāng)?shù)幕ú暮突ㄐ偷倪x用，其象征意義更能突出宴會的性質(zhì)和主題。3.臺型布置和席位安排（1）臺型布置和主位安排。中餐宴會大多選用圓桌，其臺型布置就是將宴會所用的餐桌根據(jù)一定要求排列組成各種格局。無論是何種格局都應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：突出主桌，即主桌應(yīng)安排在正對餐廳門口，成一定的幾何圖形；餐臺的排列應(yīng)整齊有序，間隔適當(dāng)，既方便客人就餐，又便于席間服務(wù)。宴會類型、規(guī)模等的不同，臺型也應(yīng)有所區(qū)別。項(xiàng)目二中餐服務(wù)小提示宴會臺型設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)（1）中餐宴會多數(shù)用圓桌。餐桌的排列，十分強(qiáng)調(diào)主桌位置。主桌應(yīng)放在面向餐廳主門、能夠縱觀全廳的位置。將主賓入席和退席要經(jīng)過的通道辟為主行道，主行道應(yīng)比其他行道寬敞突出些。其他桌椅的擺法、方向要以主桌為準(zhǔn)。（2）中餐宴會不僅強(qiáng)調(diào)突出主桌的位置，還十分注意對主桌進(jìn)行裝飾，主桌的臺布、餐椅、餐具、花卉等，也應(yīng)與其他桌有所區(qū)別。（3）要有針對性地選擇臺面。一般直徑為150厘米的圓桌，每桌可以坐8人左右；直徑為180厘米的圓桌，每桌可以坐10人左右，直徑為200～220厘米的圓桌，可坐12～14人；如主桌人數(shù)較多，可安放特大圓桌，每桌客座20～30人。直徑超過180厘米的圓桌，應(yīng)安放轉(zhuǎn)盤；不宜放轉(zhuǎn)臺的特大圓形臺，可再著重鋪設(shè)鮮花。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)小提示宴會臺型設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)（4）大型宴會除了主桌外，所用餐桌都應(yīng)編號。號碼放在桌上，使客人從餐廳的入口處就可以看到，客人也可以從座位圖知道自己桌子的號碼和位置。座位圖應(yīng)在宴會前畫好，宴會的組織者按照宴會圖來檢查宴會的安排情況和劃分服務(wù)員的工作區(qū)域。而宴會的主人可以根據(jù)座位圖來安排客人的座位。但任何座位計(jì)劃都應(yīng)為可能出現(xiàn)的額外客人留出座位。一般情況下應(yīng)預(yù)留10%的座位，不過事先最好與主人協(xié)商一下。（5）餐桌臺型排列要根據(jù)餐廳的形狀和大小及赴宴人數(shù)的多少來安排，桌與桌之間的距離以方便上菜、斟酒、換餐碟為宜。在整個(gè)宴會餐桌的布局上，要求整齊畫一，做到桌布一條線、桌腿一條線、花瓶一條線，主桌主位能互相照應(yīng)。模塊三

餐飲服務(wù)技能模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)（2）中餐宴會的席位安排。具體內(nèi)容如下：①中餐宴會一般有主人、副主人、主賓、副主賓、翻譯及陪同人員。其席位都有固定的安排：主人坐在上首，面向眾席（背對重點(diǎn)裝飾面）；副主人坐在主人的對面；主賓在主人的右側(cè)；副主賓在副主人的右側(cè)；翻譯在主賓的右側(cè)；對陪同人員，一般無嚴(yán)格的規(guī)定。②多桌宴會餐桌主位的安排通常有兩種：一是各桌主位方向一致；二是各桌主位方向不同，各桌主位都面向主桌方向。選擇哪種方式主要是根據(jù)主辦單位（人）的要求及餐廳的場地來決定。③遇有高規(guī)格的中餐宴會，餐廳要協(xié)助主辦單位（人）繪制席次圖并安排座位。一般都把來賓以其地位之高低，預(yù)為排定；將來賓之姓名依次畫在一張平面圖上，張貼在餐廳入口處，以便引導(dǎo)客人按序順利入席。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)（四）宴會服務(wù)程序1.宴會準(zhǔn)備工作（1）了解掌握情況。接到宴會的通知后，餐廳管理人員首先仔細(xì)閱讀和核對。然后再同廚房負(fù)責(zé)人就宴會菜肴進(jìn)行協(xié)商，研究廚房和宴會服務(wù)的銜接問題。對宴會的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)、類別做到“八知、三了解”：“八知”即知主辦單位或個(gè)人、知主賓身份、知宴會人數(shù)、知宴會桌數(shù)、知宴會開宴時(shí)間、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)、知宴會的菜式品種及出菜順序、知收費(fèi)方法；“三了解”即了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱、了解客人的特殊需求。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)（2）做好宴會設(shè)計(jì)。根據(jù)宴會的規(guī)模和規(guī)格，確定總的負(fù)責(zé)人。合理安排好人力物力，各項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)到人，做到分工明確、責(zé)任落實(shí)。對規(guī)格較高及桌數(shù)較多的大型宴會，則應(yīng)由宴會負(fù)責(zé)人做好宴會設(shè)計(jì)工作。宴會設(shè)計(jì)包括宴會的總體設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備工作倒計(jì)時(shí)時(shí)間表、餐用具準(zhǔn)備表、人員配備表、平面圖等。（3）熟悉菜單。服務(wù)員應(yīng)在宴會開始前熟悉菜單，以便更好地為客人提供餐中服務(wù)。應(yīng)了解熟悉的菜單內(nèi)容包括菜單名稱和出菜順序、菜單的原料構(gòu)成和制作方法、菜單所跟調(diào)配料及服務(wù)方法、菜單的口味特點(diǎn)和典故傳說等。（4）擺臺。按宴會擺臺的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺，具體參見模塊二相關(guān)內(nèi)容。（5）領(lǐng)取酒水和各種消耗品。（6）準(zhǔn)備小毛巾和茶水。（7）擺放冷菜。宴會開始前15～20分鐘，將冷菜擺放上餐桌，擺放時(shí)注意“三岔”。（8）斟酒。宴會開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開宴后講話結(jié)束時(shí)使用。（9）全面檢查工作。準(zhǔn)備工作全部就緒后，宴會管理人員要做全面檢查。檢查內(nèi)容包括：環(huán)境布置是否符合要求；人員及工作內(nèi)容等分配是否合理；餐用具、酒水、水果、各種消耗品是否備齊；擺臺、上冷菜、斟酒等是否符合相應(yīng)的規(guī)范和規(guī)格；廳內(nèi)照明、空調(diào)、音響等系統(tǒng)是否能正常工作；服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表是否符合要求。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)2.宴會迎賓工作（1）熱情迎賓。（2）拉椅讓座。（3）遞巾送茶。（4）餐前服務(wù)。3.宴會就餐工作（1）斟倒酒水。（2）上熱菜。（3）席間服務(wù)。具體內(nèi)容如下：①撤換餐具。②撤換用具。③續(xù)酒水。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)拓展閱讀中餐常用服務(wù)方式中餐服務(wù)方式指的是中餐餐館或餐廳中使用的侍應(yīng)、招待客人的方式。中餐在其長期的發(fā)展過程中，兼收并蓄，逐步形成了自己的服務(wù)方式，這種服務(wù)方式是同中餐菜肴的許多特點(diǎn)相適應(yīng)的。同時(shí)，隨著人們對衛(wèi)生要求的提高和對就餐方式的多樣化需求，中餐的服務(wù)方式正在經(jīng)歷著一定的變革。一、共餐式服務(wù)共餐式服務(wù)比較適用于2～6人的中餐零點(diǎn)服務(wù)。傳統(tǒng)的共餐式服務(wù)是由就餐者用自己的筷子到菜盆中挾取菜肴，今天的共餐式服務(wù)已在此基礎(chǔ)上作了較大改進(jìn)，就餐時(shí)客人用附加的公匙、公筷、公勺盛取喜愛的菜肴。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)拓展閱讀二、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)轉(zhuǎn)盤式服務(wù)在中餐服務(wù)中是一種普遍使用的餐桌服務(wù)方式，適合用于大圓臺的多人用餐服務(wù)，既可用于旅游團(tuán)隊(duì)、會議團(tuán)體用餐，也適用于中餐的宴會服務(wù)。轉(zhuǎn)盤式服務(wù)是在一個(gè)大的圓桌上，安放一個(gè)直徑為90厘米左右的轉(zhuǎn)盤，將菜肴等放置在轉(zhuǎn)盤上，供就餐者挾取的就餐服務(wù)形式。三、分餐式服務(wù)分餐式服務(wù)主要適用于官方的、較正式的、高檔的宴會服務(wù)。分餐式服務(wù)是吸收了眾多西餐服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)并使之與中餐服務(wù)相結(jié)合的一種服務(wù)方式，人們又將這種服務(wù)方式看作是“中餐西吃”時(shí)所用的服務(wù)方式。這種方式又可分為“邊桌式服務(wù)”和“派菜式服務(wù)”兩種。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目二中餐服務(wù)4.宴會結(jié)束工作（1）結(jié)賬服務(wù)。（2）送客服務(wù)。（3）檢查現(xiàn)場。（4）收拾臺面。（5）清理現(xiàn)場。（五）宴會服務(wù)注意事項(xiàng)（1）服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，以防打碎餐用具，破壞現(xiàn)場氣氛。（2）服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，不能過快或過慢，以客人進(jìn)餐速度為準(zhǔn)。（3）當(dāng)賓主在席間講話或舉行國宴演奏國歌時(shí)，服務(wù)員要停止操作，端正肅立在工作臺的兩側(cè)。（4）崗位服務(wù)員之間應(yīng)分工協(xié)作，配合默契，確保宴會順利進(jìn)行。（5）宴會結(jié)束后，應(yīng)主動征求賓、主及陪同人員對服務(wù)和菜點(diǎn)的意見。相關(guān)人員對完成任務(wù)的情況進(jìn)行小結(jié)，以便不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)一、西餐早餐服務(wù)（一）西餐早餐的分類1.英式早餐英式早餐內(nèi)容包括以下方面：（1）飲料類。有咖啡、紅茶、可可和牛奶等。（2）果汁類。一般有番茄汁、橙汁、西柚汁等。（3）谷物類食品。一般有燕麥片、玉米片等品種，通常加牛奶和水煮成粥類食物。（4）蛋類。通常包括以下制作方式：①煎蛋。②煮蛋。③溜糊蛋。④水波蛋。⑤蛋卷。（5）肉類。一般有火腿、香腸、熏肉三種，服務(wù)前應(yīng)在油鍋中略煎，通常與蛋類一起裝盤。（6）面包。一般有烤面包（又稱吐司）、牛角面包、面包卷等種類供客人選擇。上面包時(shí)應(yīng)隨上黃油和果醬。2.歐陸早餐歐陸早餐又稱大陸式早餐，內(nèi)容較簡單，主要包括：咖啡、茶或可可；果汁、蔬菜汁；面包；黃油、果醬。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)（二）餐前準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備用具2.擺臺3.整理檢查（1）檢查餐廳設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生狀況。（2）檢查桌椅布置、開餐用品的品種和數(shù)量狀況。（3）檢查員工的儀表儀容。（三）就餐服務(wù)1.迎賓服務(wù)2．點(diǎn)菜服務(wù)（1）服務(wù)員遞上菜單并介紹當(dāng)日新鮮水果。（2）記錄點(diǎn)菜。（3）復(fù)述點(diǎn)菜單的內(nèi)容，以求客人確認(rèn)。（4）將點(diǎn)菜單迅速分別傳送至廚房、酒吧和收銀臺。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)3．開餐服務(wù)（1）將餐巾從餐盤上取下，根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴補(bǔ)充相應(yīng)的餐具。（2）根據(jù)客人需要給客人斟咖啡或茶。（3）從客人左側(cè)上果汁，從客人左側(cè)上面包、黃油和果醬。（4）依次從客人左側(cè)送上谷物類食物、雞蛋和肉類。（5）及時(shí)撤走臟盤、空盤，更換煙灰缸。（6）隨時(shí)補(bǔ)充飲料。注意按杯出售的飲料應(yīng)征詢客人的意見。（7）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)滿足客人要求。（四）餐后結(jié)束工作1．結(jié)清賬目2.清理臺面模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)二、西餐正餐服務(wù)（一）餐前準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備物品2.擺臺3.餐前檢查（1）檢查西餐廳各設(shè)施、設(shè)備是否正常運(yùn)行、完好無損。（2）檢查西餐廳環(huán)境衛(wèi)生、溫度等是否符合規(guī)定要求。（3）檢查衣帽間的衣架等相關(guān)服務(wù)設(shè)施是否齊全、充足。（4）開餐前30分鐘，由餐廳經(jīng)理按規(guī)定召集餐前會。其主要內(nèi)容包括：了解當(dāng)日客情，介紹當(dāng)日特別菜肴及其服務(wù)方式，了解賓客接待注意事項(xiàng)、任務(wù)分工，檢查臺面布置是否符合要求，檢查服務(wù)員的儀容儀表是否符合服務(wù)的要求。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)（二）迎賓服務(wù)1.熱情迎賓2.注意事項(xiàng)（1）詢問客人是否預(yù)訂有餐位，如果客人已訂餐位，迎賓員要熱情地引領(lǐng)客人入座；如客人沒有預(yù)訂，則根據(jù)客人需求和餐廳營業(yè)狀況，或引領(lǐng)客人入座，或安排到餐廳休息處休息，或安排到酒吧喝些飲料。（2）迎賓員在值臺服務(wù)員協(xié)助下幫客人拉椅讓座，注意女士優(yōu)先。（三）餐中服務(wù)1.點(diǎn)菜服務(wù)2.餐中服務(wù)（1）傳菜服務(wù)。要求傳菜員熟悉餐廳每一張餐桌的確切位置，熟悉每桌各餐位的編號，了解本餐廳所經(jīng)營的各種菜點(diǎn)名稱、分量、樣式、配料及菜式所用器皿，把客人的點(diǎn)菜單交給廚師，從廚房取回客人所定的菜點(diǎn)并及時(shí)送到客人的面前。（2）上菜服務(wù)。按西餐上菜順序進(jìn)行上菜服務(wù)。（3）席間服務(wù)。添加冰水、葡萄酒，撤換餐用具、煙灰缸，補(bǔ)充面包、黃油。項(xiàng)目三西餐服務(wù)小提示西餐上菜順序（1）面包、黃油及刀叉，同時(shí)給客人斟飲料。（2）湯類。通常把合適的湯勺放到餐叉邊，而后可從客人左邊上湯。（3）色拉。在客人的左邊用左手送上?？腿顺酝晟?，桌上所有吃色拉用的碟子和玻璃杯都應(yīng)撤走。（4）上副菜。上副菜后要立即把調(diào)味汁端上來，同時(shí)應(yīng)斟上紅葡萄酒，配菜盤的位置應(yīng)放在面包盤上方，即餐叉的左上方。（5）上主菜。將主菜擺在靠近客人的前邊，蔬菜和配菜在上端；如果客人還未吃完色拉，應(yīng)將色拉盤移向左邊，讓出位置擺放主菜；如客人定了白葡萄酒，此時(shí)為賓客斟酒。（6）上甜點(diǎn)。在主菜盤撤下后，要用一塊疊好的干凈餐巾把灑落在餐桌上的菜、面包屑掃進(jìn)一個(gè)小盤里，同餐桌上所用過的餐具一并撤下，擺上甜點(diǎn)用的刀、叉、匙，送上甜點(diǎn)。（7）上水果。在上水果前應(yīng)將桌面上的餐具、菜盤全部撤下，餐臺上只留下花瓶、蠟燭、水杯、煙缸和牙簽筒，然后把刀和叉擺放好，根據(jù)水果的品種，放上大小適合的盤子，從客人左邊服務(wù)。（8）上咖啡或茶?？腿擞貌屯戤叄纫恍犸嬃先绮?、咖啡等，如果客人點(diǎn)的是咖啡，應(yīng)將糖缸、奶壺放在餐桌上，壺把朝主賓方向，再擺上墊有杯墊的咖啡杯；客人如用紅茶，應(yīng)配上檸檬片和糖缸。模塊三

餐飲服務(wù)技能模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)（四）餐后結(jié)束工作1．餐后結(jié)賬2．送客服務(wù)3．餐后整理（五）正餐服務(wù)注意事項(xiàng)（1）當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人吃菜后把刀、叉平行擺放在盤內(nèi)，即表示這道菜已用完，服務(wù)員可以將它們撤走；如刀、叉分搭在菜盤兩邊，則表示還需繼續(xù)食用，不能撤。（2）無論客人對刀、叉的擺法如何，在撤走餐具之前，應(yīng)以目光或手勢示意，經(jīng)客人同意后再撤，以免發(fā)生誤會。（3）撤菜盤、餐用具時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該站在客人的右邊。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)三、西餐宴會服務(wù)（一）宴會準(zhǔn)備工作1.臺型設(shè)計(jì)與席位安排（1）臺型設(shè)計(jì)。（2）席位安排。2.掌握宴會情況（1）服務(wù)員應(yīng)掌握“宴會通知單”的內(nèi)容，如宴請單位、宴請對象、宴請人數(shù)、賓主身份、宴會時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、客人的風(fēng)俗習(xí)慣與禁忌等。（2）服務(wù)員要掌握宴會要求的服務(wù)方式。3.熟悉菜單內(nèi)容服務(wù)員要熟悉宴會所備菜式的風(fēng)味特點(diǎn)、主料、配料及制作方法；熟記上菜順序和菜肴與酒水、酒杯的搭配。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)4.準(zhǔn)備物品及擺臺（1）根據(jù)宴會規(guī)格、規(guī)模等準(zhǔn)備工作臺。（2）根據(jù)“宴會通知單”備足所用餐用具。（3）按西餐宴會要求擺臺，具體方法參見本書“模塊二?項(xiàng)目四”中的相關(guān)內(nèi)容。5.餐前服務(wù)（1）在客人到達(dá)餐廳前10分鐘將開胃品放在餐桌上，一般是每人一份。在擺開胃品時(shí)，應(yīng)考慮其葷菜、特點(diǎn)、口味的搭配，盤與盤之間要留出一定距離。（2）在客人到達(dá)餐廳前5分鐘，服務(wù)員要將面包、黃油擺放在客人的面包盤和黃油碟內(nèi)，每位客人的分量應(yīng)一致，同時(shí)為客人斟倒好冰水或礦泉水。（3）檢查服務(wù)員的儀容儀表，重要宴會服務(wù)員要佩戴手套服務(wù)。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)（二）宴會迎賓工作1.熱情迎賓2.拉椅讓座（三）宴會就餐工作1.斟酒服務(wù)2.上菜服務(wù)西餐宴會多采用美式服務(wù)。上菜順序是頭盆、湯、副盆、主菜、甜點(diǎn)水果、咖啡或茶。（1）頭盆。（2）上湯。（3）上魚類。（4）上主菜。（5）上甜點(diǎn)。（6）上干酪。（7）上水果。（8）上咖啡或茶。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)拓展閱讀西餐主菜西餐跟中餐有很大的區(qū)別：中餐往往是一桌菜一起上，大家一起食用；而西餐是吃一道上一道，主菜即肉、禽類菜肴，是西餐的第四道菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個(gè)部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴。禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞，可煮、炸、烤、燜，主要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。牛排通常是西餐廳最普遍的主餐，牛排的生熟程度有：三成熟（Rare）、五成熟（Medium）、七成熟（MediumWell）、全熟（WellDone）。西方人愛吃較生口味的牛排，由于這種牛排含油適中又略帶血水，口感甚是鮮美。東方人更偏愛七成熟，因?yàn)榕驴吹饺庵袔а?，因此認(rèn)為血水越少越好。在西餐廳吃牛排的時(shí)候,可以根據(jù)自己的喜好來點(diǎn)幾分熟的牛排。切牛排的方法：用餐時(shí)，以叉子從左側(cè)將肉叉住，再用刀沿著叉子的右側(cè)將肉切開，如切下的肉無法一口吃下，可直接用刀子再切小一些，切開剛好一口大小的肉，然后直接以叉子送入口中。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)（四）宴會結(jié)束工作1.結(jié)賬服務(wù)2.送客服務(wù)3.餐后整理（五）宴會服務(wù)注意事項(xiàng)（1）主賓位置的安排以及臺布、餐巾、酒具的擺放要嚴(yán)格按照規(guī)范要求進(jìn)行。服務(wù)操作要記住五句話：左叉右刀，左菜右酒，左上右撤，先撤后上，先賓后主。（2）上每一道菜之前服務(wù)員都應(yīng)先將用完的前一道菜的餐具撤下。（3）上菜時(shí)，應(yīng)先擺好與之配套的餐具。（4）上菜時(shí)，應(yīng)先斟酒后上菜。斟好的酒杯應(yīng)移至最右邊，以方便客人取用。（5）宴會廳全場的上菜、撤盤應(yīng)以主桌為準(zhǔn)。（6）西餐宴會餐具講究吃一道收一道，吃到最后餐桌上無多余物品。上點(diǎn)心時(shí)，連調(diào)味架一并收撤。最后上水果與咖啡。餐具收拾直接反映服務(wù)員操作水平和餐廳檔次，應(yīng)熟練掌握。項(xiàng)目二中餐服務(wù)小提示西餐上菜順序就餐過程中的注意事項(xiàng)（1）注意客人的進(jìn)餐情況，掌握時(shí)機(jī)推銷酒品和飲料，及時(shí)添加酒水（除洋酒以外，客人杯中酒水應(yīng)不少于杯容量的1/3）。（2）及時(shí)添加黃油和面包。（3）經(jīng)常更換煙灰缸，煙灰缸內(nèi)不能超過兩個(gè)煙頭。（4）及時(shí)撤下客人用過的餐具和清理廢棄物。（5）注意個(gè)人舉止，杜絕不禮貌行為，使用敬語。（6）禁止大聲說話以免影響客人進(jìn)餐。（7）精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。（8）對于客人的示意，服務(wù)人員不能無動于衷。（9）不能索要或暗示客人給小費(fèi)。（10）無論何時(shí)，牢記“客人永遠(yuǎn)是對的”這一信條，客人無禮時(shí)需忍耐。模塊三

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餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)四、自助餐服務(wù)自助餐是一種由客人自行挑選、拿取或自烹自食的就餐形式。這種就餐形式活潑，客人的選擇性強(qiáng)，不拘禮節(jié)，打破了傳統(tǒng)的就餐形式，正被越來越多的人們所喜愛。（一）自助餐的形式和特點(diǎn)1.自助餐的形式根據(jù)菜點(diǎn)性質(zhì)自助餐可分為中式自助餐、西式自助餐和中西合并自助餐；根據(jù)座位的設(shè)置情況可分為設(shè)座自助餐和不設(shè)座（立式）自助餐。2.自助餐的特點(diǎn)（1）菜點(diǎn)豐富，陳列精彩，價(jià)格適中。（2）由于菜點(diǎn)擺上餐臺就已制作完畢，客人無需等候，隨到隨吃，不受時(shí)間限制。（3）服務(wù)員提供簡單的服務(wù)（如添加菜點(diǎn)、飲料、撤盤等）。廚師也可提前批量烹制菜點(diǎn)，使餐廳節(jié)省了勞動力，降低了成本。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)（二）餐前準(zhǔn)備1.餐臺設(shè)計(jì)（1）菜品臺。通常由若干小餐臺拼合而成，可呈圓形、S形、I形、L形、多邊形等。其大小和多少根據(jù)進(jìn)餐人數(shù)和食品數(shù)目而定，一般每位客人取食品時(shí)約需30厘米的寬度。（2）酒水臺。一般按50～80人設(shè)一個(gè)。（3）進(jìn)餐臺。多用小圓桌或小方桌。（4）簽名臺、禮品臺視需要而定，常安排在大廳進(jìn)門的兩邊。2.臺面布置及擺臺（1）菜點(diǎn)的擺放可根據(jù)自助餐的不同形式來決定。（2）熱菜必須用保溫鍋保溫。（3）取食菜點(diǎn)的服務(wù)叉匙或點(diǎn)心夾應(yīng)統(tǒng)一放在菜點(diǎn)盤中后或菜點(diǎn)盤旁邊的餐碟中。菜點(diǎn)前應(yīng)擺放菜牌。（4）臺面中央部分用鮮花、餐巾花、黃油雕或果疏雕刻等裝飾點(diǎn)綴。（5）酒水按所備的品種放少許于酒水臺上，其他的則至于酒水臺下面。（6）各種餐碟、餐叉、筷子集中擺放在菜品臺、點(diǎn)心臺的兩頭或適當(dāng)位置。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)3.物品準(zhǔn)備（1）用品準(zhǔn)備。在服務(wù)開始前，服務(wù)員需將托盤、餐巾、餐具等備足。（2）食品準(zhǔn)備。調(diào)料和事先準(zhǔn)備的食品放在適當(dāng)?shù)牡胤剑錈犸嬃系纫难b飾后展示。（三）就餐服務(wù)1.迎接賓客2.餐臺服務(wù)（1）為客人遞送餐盤等餐具，向客人介紹菜品，便于客人選用。（2）當(dāng)客人取菜后，服務(wù)員要及時(shí)整理菜臺，撤下空菜盤，添加菜肴，使菜臺始終保持豐盛、整潔、美觀。（3）菜臺服務(wù)員要與廚房保持密切聯(lián)系，對需要添加的菜點(diǎn)要盡可能做到提前通知廚房。（4）隨時(shí)整理菜臺，將用過的餐盤送回后臺。（5）注意及時(shí)添加保暖鍋內(nèi)的熱水，檢查燃料是否需要更換。3.巡臺服務(wù)（1）應(yīng)保持有足夠數(shù)量的餐用具。（2）當(dāng)客人離座取菜時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)撤走客人用過的臟餐用具。（3）及時(shí)撤換煙灰缸等。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)（四）餐后結(jié)束工作1.結(jié)賬服務(wù)2.送客服務(wù)3.餐后整理（五）自助餐服務(wù)注意事項(xiàng)（1）隨時(shí)清理餐臺，保持進(jìn)餐場所的衛(wèi)生和臺面整潔，使后到的賓客不感到零亂。（2）負(fù)責(zé)巡視的服務(wù)員不要影響賓客交談，更不能從正在談話的客人中間穿過。（3）拉椅讓座時(shí)，遵循長者、女士、主賓優(yōu)先原則。（4）進(jìn)行所有臺面服務(wù)時(shí)，遵循在客人右側(cè)服務(wù)的原則。（5）收拾臺面時(shí)，遵循玻璃器皿、銀器、瓷器分類進(jìn)行的原則。（6）如遇客人點(diǎn)單中有需長時(shí)間烹制的出品，應(yīng)事先告之客人烹制時(shí)間。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目三西餐服務(wù)拓展閱讀西餐菜肴與酒水的搭配色、香、味淡雅的酒品應(yīng)與色調(diào)冷、香氣雅、口味純、較清淡的菜肴搭配，如頭盤、魚、海鮮類應(yīng)配白葡萄酒（需冰凍）；香味濃郁的酒應(yīng)與色調(diào)暖、香氣濃、口味雜、較難消化的菜肴搭配，如肉類、禽類配紅葡萄酒。另外，咸食選用干、酸型酒類；甜食選用甜型酒類；在難以確定時(shí)，則選用中性酒類。（1）餐前酒。用餐前可選用具有開胃功能的酒品，如雞尾酒（Cocktails）和軟飲料（Softdrinks）等。（2）湯類。一般不用酒。如需要可配較深色的雪利葡萄酒（Sherry）或白葡萄酒（WhiteWine）。（3）頭盆。頭盆大都是些較清淡、易消化的食品，可選用低度、干型的白葡萄酒(Dry)，如德國Mesel白葡萄酒、法國Bursundy白葡萄酒。（4）海鮮。海鮮類可選用干白葡萄酒、玫瑰露酒，在喝前一般需冷凍。如德國Rhin白葡萄酒、法國Bordeaux白葡萄酒等。一般來說，紅葡萄酒不與魚類、海鮮類菜肴相配飲。（5）肉、禽、野味。宜選用酒度為12°～16°的干紅葡萄酒。（6）奶酪類。食用奶酪時(shí)一般配較甜的葡萄酒，也可繼續(xù)使用配主菜的酒品，有時(shí)也選用PorteWine，配BlueCheese，GoatCheese。（7）甜食類。甜食類宜選用甜葡萄酒或葡萄汽酒，如德國的RhinRedWine、法國GravesRedWine香檳酒和德國的Henkel。（8）餐后酒。用餐完畢后，可選用甜食酒、蒸餾酒和利口酒等酒品，也可選用白蘭地、愛爾蘭咖啡等。香檳酒則在任何時(shí)候都可配任何菜肴飲用。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目四茶坊服務(wù)一、茶坊概述茶坊服務(wù)是指服務(wù)人員接待客人喝茶吃點(diǎn)心的服務(wù)工作。二、茶坊服務(wù)程序（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1）營業(yè)前清潔整理環(huán)境衛(wèi)生，擺好桌椅，準(zhǔn)備好開水。（2）桌面上擺放上煙灰缸、牙簽筒、鮮花等。注意物品擺放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與整個(gè)茶坊統(tǒng)一。（3）調(diào)節(jié)好室溫與燈光，準(zhǔn)備好背景音樂。（4）根據(jù)本茶坊的經(jīng)營特色，領(lǐng)取當(dāng)日所需的各種茶葉，備好配套的茶具。將清洗好的茶具及領(lǐng)取的茶葉擺放在固定位置。（5）準(zhǔn)備好托盤、壺墊、杯墊等相關(guān)服務(wù)用具。（二）營業(yè)中的服務(wù)工作（1）客人來到茶坊時(shí)，迎賓員應(yīng)主動微笑問好，并視來客人數(shù)、要求和茶坊的實(shí)際情況，引領(lǐng)客人到合適的位置，拉椅讓座。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目四茶坊服務(wù)（2）客人入座，送上香巾的同時(shí)送上茶單。根據(jù)不同的客人類型介紹適宜的品種。（3）點(diǎn)茶結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人所選用的茶品種配以相應(yīng)的茶具。（4）服務(wù)員取來茶、水、器具時(shí)，應(yīng)按照“三品”的順序?yàn)榭腿诉M(jìn)行沖泡、品飲。所謂“三品”即目品、鼻品、口品。目品是先請客人品鑒欣賞干茶的外形，并作簡明扼要的介紹，然后用開水把茶壺、茶杯沖洗干凈，提高溫度。鼻品是將適量茶葉投入壺內(nèi)，沖入少量開水，加蓋后約1～2分鐘，使茶葉展開，再沖入開水至滿，使有效成分大量泡出?？谄肥欠?wù)員將茶壺放在服務(wù)臺上，用托盤將桌上的茶杯取下，左手托盤，右手拿茶壺，將茶水斟入茶杯中，一般以八分滿為宜，然后將茶杯送至客人右手旁，禮貌地示意客人：“先生/女士，請用茶。”（5）待客人品飲茶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將帶茶托的茶壺放在茶桌上，茶壺不能對準(zhǔn)客人。冬季時(shí)點(diǎn)燃加熱器，將茶壺放在上面，然后再放在桌上。（6）茶送上桌后，服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人是否需要糕點(diǎn)，并及時(shí)介紹推銷茶坊特色糕點(diǎn)。如果客人點(diǎn)了糕點(diǎn)，應(yīng)立即送上，并擺上相應(yīng)的餐具。（7）服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人飲茶情況，隨時(shí)為客人斟茶。當(dāng)茶壺內(nèi)的水只有1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添加開水。（8）如果客人杯中的茶水已經(jīng)很淡了，服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人是否需要更換。如客人同意更換，其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。（9）服務(wù)員應(yīng)做到勤巡視、勤理桌，保證開水供應(yīng)，保持桌面干凈。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目四茶坊服務(wù)（三）結(jié)賬送客服務(wù)1.結(jié)賬2.送客3.收臺三、茶坊服務(wù)注意事項(xiàng)（1）服務(wù)員為做到服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性服務(wù)特色化、服務(wù)姿態(tài)優(yōu)美大方，應(yīng)積極主動地專研業(yè)務(wù)。（2）勤學(xué)好問，提高文化素養(yǎng)。熟悉中外茶品和茶文化知識，不斷充實(shí)自己，加強(qiáng)修養(yǎng)。（3）問清客人需飲何類茶。一般應(yīng)將本茶坊所有茶葉種類予以介紹。遇同桌客人分別叫兩三種時(shí)，當(dāng)茶沏好送到臺前應(yīng)告知茶名，再按客人所需斟倒茶水。（4）為客人泡茶時(shí)，注意不要直接用手抓茶葉往茶壺里放，應(yīng)當(dāng)用茶勺按人數(shù)計(jì)放茶葉。這樣做既符合衛(wèi)生要求，又保證分量準(zhǔn)確。（5）服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常留意茶壺是否應(yīng)添水，盡量避免打開茶壺觀察，可用手持茶壺感覺重量的方式，如茶水充足，則茶壺一定很重；如茶水不足，則茶壺顯輕。（6）服務(wù)員切忌在客人面前或臺上用水壺加開水，應(yīng)到服務(wù)臺加開水。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)一、主題餐飲服務(wù)（一）主題餐飲概述主題餐飲主要是通過特殊環(huán)境布置、特殊裝飾或娛樂安排等，全方位創(chuàng)造出具有特定文化的餐飲企業(yè)。主體餐飲為客人提供一種整體感受，而不單純是餐飲。主題餐飲經(jīng)營規(guī)模一般不大，提供餐桌服務(wù)。主題餐飲可以說提供的是一種文化餐，滿足人們對餐飲產(chǎn)品更高層次的需求，價(jià)格一般比其他餐飲更高。（1）主題餐飲的客源市場主要是為追求某種特殊情調(diào)或感受文化氛圍的客人。（2）主題餐飲的經(jīng)營利潤高，投資回報(bào)快。（3）通過室內(nèi)外裝飾裝修的獨(dú)特性和別具風(fēng)韻的活動來創(chuàng)造一種特殊情調(diào)和風(fēng)格。（4）主題餐飲的菜品、服務(wù)、員工服裝、飾物、裝修裝飾應(yīng)與其文化主題高度一致。（5）主題餐飲的服務(wù)不僅要滿足客人用餐的需要，更要滿足客人對氣氛和環(huán)境享受的需要。（二）主題餐飲服務(wù)要點(diǎn)（1）清潔整理餐廳，準(zhǔn)備好開餐的相關(guān)餐用具。（2）調(diào)節(jié)好室溫和燈光，準(zhǔn)備好要播放的背景音樂。（3）按本餐廳主題要求進(jìn)行擺臺。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)（4）客人達(dá)到餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)熱情迎賓。根據(jù)客人的人數(shù)、要求及餐廳的經(jīng)營情況，引領(lǐng)客人到合適的位置，并拉椅讓座。（5）客人入座后，送上香巾。根據(jù)本餐廳所突出的主題，有針對性地向客人介紹和推薦菜品。（6）利用客人在餐廳就餐的機(jī)會，不失時(shí)機(jī)地做好餐廳主題的宣傳，如點(diǎn)菜、上菜時(shí)的介紹以及斟酒等服務(wù)中均可達(dá)到此效果。（7）每上一道菜要介紹其特點(diǎn)及吃法，以達(dá)到突出主題的目的，出菜速度宜控制在每10分鐘一道。（8）客人進(jìn)餐過程中，值臺員要勤巡視，勤撤換餐具、煙灰缸、空瓶等雜物。（9）客人在進(jìn)餐過程中提出加菜要求時(shí)，應(yīng)主動了解客人的需要，恰如其分地給予解決。通?？腿颂岢黾硬说脑蛴腥N：一是菜不夠吃；二是想帶走；三是對其中一道菜特別欣賞，想再吃一次。值臺員應(yīng)觀察分析，了解加菜的目的，根據(jù)客人的需要開單下廚。（10）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員到收銀臺拿到賬單后應(yīng)復(fù)核無誤后，再將賬單正面向上放在小托盤或賬夾中送至客人處結(jié)賬。（11）客人結(jié)賬后應(yīng)向客人致謝。（12）客人用餐結(jié)束離開餐廳時(shí)，服務(wù)員要禮貌地與客人道別。（13）待客人離開餐廳后，撤掉其所用過的餐具，做好清潔整理工作。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)（14）分類清洗、消毒各類餐用具，并按要求擺放好。（15）及時(shí)查看客人意見卡，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施加以解決。二、風(fēng)味餐飲服務(wù)（一）風(fēng)味餐飲概述風(fēng)味餐廳主要是經(jīng)營地方特色或民族特色的菜品，并以其特定的風(fēng)味來吸引目標(biāo)客人的餐飲企業(yè)。風(fēng)味餐廳可分為三類：一是經(jīng)營風(fēng)味菜系；二是經(jīng)營風(fēng)味菜肴；三是經(jīng)營地方或民族風(fēng)味小吃。風(fēng)味餐廳具有明顯的地域性，強(qiáng)調(diào)菜品的正宗、地道，否則就難以吸引客人。風(fēng)味餐飲的特點(diǎn)如下：（1）風(fēng)味餐廳專門經(jīng)營某一系列的風(fēng)味菜肴，菜肴的品種少，但突出風(fēng)味特色，如海鮮餐館、野味餐館、蛇餐館；或供應(yīng)具有某一地方風(fēng)味的菜品，如川菜館、粵菜館等；或經(jīng)營某一國家或某一民族的風(fēng)味菜品，如墨西哥菜、意大利菜、日本料理、泰國風(fēng)味餐飲；或提供客人某一種特殊需要的菜品，如藥膳、寺院菜等。（2）風(fēng)味餐飲裝潢簡單、質(zhì)樸，氣氛輕松和諧，與其經(jīng)營菜品的地方或民族風(fēng)格一致，但不降低衛(wèi)生檔次和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（3）風(fēng)味餐廳采用的是一種非正式的、簡便而經(jīng)濟(jì)的服務(wù)方式，具有家庭氣氛，對客人有親和力。（4）員工數(shù)量有限，在業(yè)務(wù)旺季需臨時(shí)雇工。（5）餐具種類有限且簡單。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)（二）風(fēng)味餐飲服務(wù)要點(diǎn)風(fēng)味餐飲服務(wù)基本同主題餐飲服務(wù)，不同之處主要有以下方面：（1）由于風(fēng)味餐飲所具有的上述特點(diǎn)，因此要求服務(wù)員的服務(wù)效率必須符合風(fēng)味餐飲企業(yè)的要求。（2）要求服務(wù)員熟練掌握本餐廳所經(jīng)營的風(fēng)味菜點(diǎn)相關(guān)知識，如口味特點(diǎn)、歷史傳說、掌故、相關(guān)背景等，以滿足客人的就餐心理。三、學(xué)校餐飲服務(wù)（一）學(xué)校餐飲概述學(xué)校餐飲是指設(shè)在學(xué)校內(nèi)為在校生和教職工提供一日三餐以及制作提供課間餐、夜宵、小吃等的餐飲服務(wù)設(shè)施。1.與商業(yè)服務(wù)企業(yè)的區(qū)別（1）學(xué)校餐飲服務(wù)企業(yè)主要是為了解決、滿足自身生活用餐的需要。（2）更多地關(guān)注、研究服務(wù)對象需求的變化，以改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化服務(wù)功能。（3）追求接待對象的滿意。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)2.學(xué)校餐飲的特點(diǎn)（1）裝潢講究、實(shí)用。（2）沒有印制的菜單，菜品標(biāo)有名稱并展示給客人。（3）食品的平均價(jià)格較低。（4）有明顯的消費(fèi)者購買通道，消費(fèi)者按次序向柜臺的工作人員點(diǎn)菜。（5）服務(wù)人員較少。（二）學(xué)校餐飲服務(wù)要點(diǎn)（1）做好每餐開餐前的準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)在整理環(huán)境衛(wèi)生、配套服務(wù)設(shè)施（如打卡機(jī)、自動售貨機(jī)）等方面。（2）開餐后及時(shí)清潔整理就餐區(qū)域的衛(wèi)生，保持就餐區(qū)域的清潔整齊。（3）開餐結(jié)束后做好物品的收拾歸類等工作。（4）確保食品衛(wèi)生及安全。（5）因?qū)W校放假時(shí)間較長，故在放假前必須將餐飲服務(wù)設(shè)施中未使用的進(jìn)行徹底清洗，存放在指定地點(diǎn)，以便假期結(jié)束后能正常使用。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)四、超市餐飲服務(wù)（一）超市餐飲概述超市餐飲是借鑒零售行業(yè)中超市的布局原理，即開架成列、自我選擇等方式，結(jié)合餐廳經(jīng)營特點(diǎn)改良而成的具有獨(dú)特經(jīng)營方式的餐廳。它改進(jìn)了封閉式廚房的操作模式。1．超市餐飲的分區(qū)一般超市餐飲分為選食區(qū)、操作區(qū)、食街區(qū)、就餐區(qū)。2.超市餐飲的主要特點(diǎn)（1）借鑒零售業(yè)超級市場的原理，開架陳列，自由選擇?？腿俗赃x原料，能最大限度地滿足所用原料的新鮮度，滿足了消費(fèi)者對菜肴新鮮、潔凈、衛(wèi)生的需求，鮮活原料現(xiàn)宰現(xiàn)做提高了客人對菜肴質(zhì)量的信任度。（2）充分運(yùn)用先進(jìn)的冷藏設(shè)備和保鮮技術(shù)。超市陳列的開啟式、透明化布局，要求原料、菜肴有良好的保鮮環(huán)境，在冷藏、保鮮技術(shù)和設(shè)備上要求較高，以滿足客人對原料鮮活的需求。在經(jīng)營管理上向標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和科學(xué)化方向發(fā)展。（3）生熟食品當(dāng)場過磅，明碼標(biāo)價(jià)。當(dāng)場過磅可以使客人產(chǎn)生斤準(zhǔn)量足、貨真價(jià)實(shí)之感。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)（二）超市餐飲服務(wù)要點(diǎn)（1）清潔環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好開餐用的各種服務(wù)用具。（2）做好各分區(qū)的臺面成列布置工作。（3）調(diào)節(jié)好室溫與燈光，準(zhǔn)備好背景音樂。（4）整理好個(gè)人儀容儀表。（5）客人到餐廳門口時(shí)，迎賓員應(yīng)禮貌問候，并將客人引領(lǐng)至就餐區(qū)域。（6）客人入座后，送上香巾，并根據(jù)餐廳分區(qū)情況向客人做簡單介紹。（7）各區(qū)域服務(wù)人員向客人介紹該區(qū)域的情況，并協(xié)助客人做好相關(guān)取食服務(wù)。（8）當(dāng)客人取食回到就餐區(qū)域后，服務(wù)人員隨時(shí)為客人提供就餐服務(wù)。如隨時(shí)撤換用過的餐具、用具等，以保持餐廳的清潔衛(wèi)生。（9）客人用餐結(jié)束后，主動與客人道別，并歡迎其下次光臨。（10）清潔餐具，清掃場地，補(bǔ)充各區(qū)域的物品。（11）超市餐飲現(xiàn)場烹制的特點(diǎn)，增加了餐飲現(xiàn)場安全管理的難度，因此服務(wù)人員要合理地疏導(dǎo)客人取食。（12）超市餐飲廚房透明化、開啟式布局，因此廚師和服務(wù)員的衛(wèi)生意識都必須強(qiáng)化，使客人消費(fèi)得更放心。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)五、送餐服務(wù)（一）客房送餐客房送餐服務(wù)是星級飯店為方便客人、增加收入、減輕餐廳壓力、體現(xiàn)飯店服務(wù)水準(zhǔn)而提供的服務(wù)項(xiàng)目。1.客房送餐服務(wù)的主要內(nèi)容（1）飲料服務(wù)。具體內(nèi)容如下：①普通冷飲料。②普通熱飲料。③酒類。（2）食品服務(wù)。具體內(nèi)容如下：①早餐。早餐是客房送餐服務(wù)的主要內(nèi)容，主要為客人提供英式、歐陸式和零點(diǎn)式早餐。②午、晚餐。提供烹調(diào)較為簡單、快捷的快餐和西餐。③點(diǎn)心。如三明治、面包、甜點(diǎn)、水果等。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)（3）特別服務(wù)。具體內(nèi)容如下：①總經(jīng)理贈給飯店重要客人的花籃、水果籃、歡迎卡等，由客房送餐部負(fù)責(zé)在客人到店前送入房間，以示對客人的歡迎。②重要客人在飯店的生日禮物，如鮮花、蛋糕、禮物等，由客房送餐部負(fù)責(zé)派人送入房內(nèi)。③節(jié)日送給全部或部分住店客人的禮品，由客房送餐部門與客房部相互配合共同完成。2.客房送餐服務(wù)要點(diǎn)（1）早餐。具體內(nèi)容如下：①客人訂早餐。②問清客人需求和時(shí)間。③按照客人要求的用餐時(shí)間，提前做好準(zhǔn)備。④廚房準(zhǔn)備好食品飲料后，服務(wù)員用托盤或餐車將客人的食品裝好，記下食品價(jià)格和客人的樓層及房號。裝車時(shí)，凡是幾位客人同時(shí)在房間用餐時(shí)，一定要分開裝，同時(shí)加蓋，注意保溫。⑤將早餐送到房間時(shí)，用右手敲門或按門鈴，同時(shí)說明“送餐服務(wù)”。經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入房間。⑥進(jìn)房后征詢客人意見：“先生/女士，您的早餐已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請問您想在房間的什么地方用早餐？”然后迅速按客人要求將餐桌布置好，并進(jìn)行必要的服務(wù)。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)⑦將賬單夾雙手遞給客人，請客人簽單或付現(xiàn)金，并向客人致謝。⑧詢問客人收取餐具的時(shí)間，?？腿擞貌陀淇?，禮貌地退出房間，將房門輕輕關(guān)上。⑨返回客房送餐部后，送餐員要將簽好的賬單或現(xiàn)金送到收銀臺。⑩在“送餐日記薄”上記錄送餐時(shí)間、返回時(shí)間、收取餐具時(shí)間。（2）正餐。正餐服務(wù)程序與早餐服務(wù)基本相同，但需要注意以下方面：①客人在房間用正餐，如果是全餐服務(wù)的話，需提前一兩個(gè)小時(shí)訂餐。服務(wù)員需提前了解客人所訂的食品和飲料；開餐前準(zhǔn)備好餐具、餐巾，用餐車連同第一道菜湯及面包送到房間。這時(shí)要做好擺臺服務(wù)，根據(jù)用餐人數(shù)擺臺。②客人用餐時(shí)，未經(jīng)客人允許，服務(wù)員要退出房間，過1個(gè)小時(shí)至1個(gè)半小時(shí)后再來照看。若客人要求提供桌面服務(wù)，服務(wù)員可留下并按照餐廳服務(wù)方法提供服務(wù)。③客人用餐1個(gè)小時(shí)至1個(gè)半小時(shí)左右，送上點(diǎn)心、水果或冰淇淋。食品和飲料的品種數(shù)量根據(jù)客人訂餐情況而定。④最后給客人送咖啡或茶。過20分鐘左右，服務(wù)員到客房收拾餐桌，同時(shí)整理房間，保持房間清潔整齊。⑤正餐服務(wù)后的賬單，一般在收拾整理房間時(shí)然后出示給客人過目并付款或簽字，向客人表示感謝。賬單和賬款要及時(shí)送到餐廳收款處。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)3.客房送餐服務(wù)注意事項(xiàng)（1）接到客人送餐服務(wù)信息時(shí)，要準(zhǔn)確、快速記錄客人要求，并準(zhǔn)確復(fù)述客人姓名、食物、數(shù)量及特殊要求。（2）送餐員要熟記菜單的內(nèi)容，以便給客人介紹并對客人的疑問做出回答。（3）送餐員收取餐具時(shí)應(yīng)注意衛(wèi)生并及時(shí)檢查缺損，無法找回的餐具要呈報(bào)，及時(shí)把餐具送到洗碗間洗滌、消毒。（二）外賣送餐許多餐飲企業(yè)為了擴(kuò)大影響、提高聲譽(yù)、增加經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供外賣服務(wù)。1.外賣送餐服務(wù)的主要內(nèi)容（1）宴會外賣服務(wù)。指餐飲企業(yè)派人到客人駐地或客人指定地點(diǎn)，為其提供宴會服務(wù)。常見的形式有自助餐、雞尾酒會、家庭宴會等；若條件具備，也可舉行中西餐宴會。（2）菜點(diǎn)外賣。指餐飲企業(yè)向客人提供特色菜肴、點(diǎn)心面包、加工包裝的新鮮水果或蔬菜等外賣服務(wù)。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)2.外賣送餐服務(wù)要點(diǎn)（1）宴會外賣服務(wù)。具體內(nèi)容如下：①接受預(yù)訂。②設(shè)計(jì)方案。③準(zhǔn)備工作。④宴會服務(wù)。⑤收尾工作。管理人員在宴會結(jié)束后應(yīng)立即核算出總賬單，按“宴會外賣預(yù)訂單”所確定的付款方式與預(yù)訂方結(jié)賬。全體工作人員要通力合作，以最快的速度收拾所有餐用具，將其分類清點(diǎn)并裝車。如有損耗，要填寫“損耗報(bào)告單”并注明原因?；夭蛷d后，所有物品均須分類復(fù)歸原處。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)（2）菜點(diǎn)外賣。具體內(nèi)容如下：①菜點(diǎn)外賣，客人須要預(yù)訂。②問清客人需求和地址。③按照客人的預(yù)訂要求及時(shí)準(zhǔn)確地送到指定地點(diǎn)。④將事先準(zhǔn)備好的賬單雙手遞給客人，請客人付款并向客人表示謝意。⑤返回餐廳后，送餐員要將賬款及時(shí)送到收銀臺。⑥在“送餐日記薄”上記錄送餐地點(diǎn)、時(shí)間及返回時(shí)間。3.外賣送餐服務(wù)注意事項(xiàng)（1）無論是宴會外賣還是菜點(diǎn)外賣，都須預(yù)訂。（2）在露天、野外等地點(diǎn)舉辦宴會的，事先還應(yīng)與當(dāng)?shù)乇０膊块T和消防部門聯(lián)系，確?；顒诱＿M(jìn)行和客人的安全。（3）管理人員要始終在現(xiàn)場組織、指揮，檢查服務(wù)質(zhì)量，處理突發(fā)事件，保證宴會活動圓滿順利地進(jìn)行。（4）外賣送餐服務(wù)是餐飲企業(yè)宣傳自己和個(gè)人服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)，外賣服務(wù)工作人員要注意服務(wù)言行，決不可因個(gè)人服務(wù)表現(xiàn)不好而影響到企業(yè)的聲譽(yù)。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)服務(wù)員必須掌握的46個(gè)“應(yīng)該”（1）當(dāng)客人進(jìn)入酒店時(shí)——應(yīng)該面帶微笑，熱情問好，詢問是否預(yù)訂，并禮貌引位。（2）當(dāng)客人領(lǐng)物品時(shí)——應(yīng)該立即上前，引領(lǐng)客人并主動幫助。（3）當(dāng)客人進(jìn)入包廂，即將入座——應(yīng)該立即拉好椅子，示意入座，詢問茶水，上好熱毛巾，泡好茶，提醒小心燙手，并遞上宣傳冊。（4）當(dāng)客人坐定——應(yīng)該詢問主陪:“今日一共幾位用餐”，以方便及時(shí)撤加餐位，并提醒客人點(diǎn)菜，有電視的可以征詢是否打開。（5）當(dāng)多數(shù)或全部坐齊——應(yīng)該從主賓開始撤去筷套，打開口布，注意禮貌敬語，并送上酒店贈送的餐前糖、水，跟上提示語，如：“這是我們酒店贈送的黑米粥，小心燙口?！保?）當(dāng)客人脫下外衣——應(yīng)該主動提供掛衣及套衣服務(wù)，并給客人打好招呼，征得客人同意。（7）當(dāng)客人拿出香煙時(shí)——應(yīng)該立即按照操作規(guī)范給客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。（8）當(dāng)客人點(diǎn)完菜時(shí)——應(yīng)該立即打好上傳單，核對菜單，做到心中有數(shù)，區(qū)分冷菜、熱菜以及吃法等，做適當(dāng)標(biāo)注，如有精品菜或特殊菜肴，做好提前準(zhǔn)備（如卡式爐、漱口盅、姜茶、芥末、魚翅勺、鮑魚刀叉等）。（9）當(dāng)客人坐齊——應(yīng)該詢問客人酒水，需要來些紅酒、白酒還是飲料，做好從高到低的推銷工作，并重復(fù)一次所點(diǎn)酒水，拿出酒水。（10）當(dāng)冷菜上來——應(yīng)該先核對菜單，顆粒狀冷菜跟上小湯勺，注意搭配并報(bào)上菜名。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)（11）當(dāng)拿取酒水時(shí)——應(yīng)該使用托盤，準(zhǔn)確輸出品名、數(shù)量，拿取后和酒水員審核，再拿到客人餐桌。（12）當(dāng)酒水拿取出后——應(yīng)該用抹布擦拭瓶口以及瓶身，并給客人示瓶，征得同意后，逐個(gè)打開酒水，紅酒包上拭酒巾。注意任何酒水在開啟前，應(yīng)征得客人同意。（13）當(dāng)給客人斟倒酒水時(shí)——應(yīng)該從主賓位開始順時(shí)針斟倒，或根據(jù)客人要求靈活調(diào)整，同時(shí)跟上敬語。（14）當(dāng)酒水斟倒之前——應(yīng)該立即通知?jiǎng)澆藛T走菜，并記錄走菜時(shí)間。（15）當(dāng)?shù)谝坏栏驘岵松蟻怼獞?yīng)該核單、劃單，并跟上湯勺或公勺，挪好空位，解下菜蓋，菜盤上至離轉(zhuǎn)臺邊緣2厘米處轉(zhuǎn)至主賓位，最后一步報(bào)上菜名。（16）當(dāng)羹湯上桌后——應(yīng)該從主賓開始逐個(gè)給客人用口湯碗進(jìn)行分派，并將小調(diào)羹轉(zhuǎn)至客人右手，讓客人感受到我們親切的服務(wù)。（17）當(dāng)上來一條魚時(shí)——應(yīng)該挪好空位，轉(zhuǎn)至主賓位，報(bào)上菜名，展示一圈后，征詢客人意見，主動剔魚骨或直接分派，提醒客人趁熱品嘗。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)（18）當(dāng)上完第一道熱菜后——應(yīng)該趁客人談話間隙的時(shí)間，禮貌微笑地做自我介紹，可主動介紹酒店的最新發(fā)展，以不打擾客人雅興為度。（19）當(dāng)客人點(diǎn)的魚翅上來后——應(yīng)該提前準(zhǔn)備好所需物品（漱口盅、魚翅勺、卡式爐等）進(jìn)行正常加熱，請客人試口，并跟上介紹，同時(shí)提醒客人趁熱品嘗，并主動幫助客人關(guān)上酒精爐。（20）當(dāng)客人點(diǎn)選鮑魚時(shí)——應(yīng)該提前準(zhǔn)備好鮑魚車及刀、叉等，第一時(shí)間通知精品廚房領(lǐng)班及時(shí)操作。上菜時(shí)應(yīng)該做好輔助工作，并請客人試口，跟上鮑魚介紹，換上干凈小手巾，用后及時(shí)撤盤。（21）當(dāng)客人點(diǎn)的大閘蟹上來時(shí)——應(yīng)該提前準(zhǔn)備好芥末、姜末、蟹鉗，同時(shí)換上干凈的毛巾、骨碟，跟上一次性手套，上好2/3滿盅的洗手盅。餐中應(yīng)該觀察客人使用姜末情況，及時(shí)添加，用后更換毛巾、骨碟，同時(shí)通知名檔跟上湯包。（22）當(dāng)上鍋?zhàn)訒r(shí)——應(yīng)該查看酒精爐酒精狀況，點(diǎn)上火，同時(shí)旁邊跟上一個(gè)骨碟，上面放上調(diào)料或調(diào)羹，以免受熱的勺子燙著客人。（23）當(dāng)上蟹、蝦、貝殼等海鮮時(shí)——應(yīng)該先核單，查看只數(shù)、分量、公母、吃法等，挪好位置，先上調(diào)料、洗手盅，再上菜，跟上公勺，報(bào)上菜名，作介紹。模塊三

餐飲服務(wù)技能項(xiàng)目五其他餐飲服務(wù)（24）當(dāng)上客家菜時(shí)——應(yīng)該主動給客人分派，并及時(shí)更換骨碟，遇到手抓菜時(shí)，跟上手套和小毛巾。（25）當(dāng)菜快上齊，還剩幾道菜時(shí)——應(yīng)該看客人是否點(diǎn)了點(diǎn)心，確定后打電話通知點(diǎn)心房做好準(zhǔn)備，以免菜吃完點(diǎn)心上不來。（26）當(dāng)上蔬菜時(shí)——應(yīng)該仔細(xì)核單，查看吃法，跟上公勺或公叉。（27）當(dāng)客人菜已上齊時(shí)——應(yīng)該主動告知客人，并根據(jù)實(shí)際情況，主動詢問客人是否需要添加主