網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理心得體會

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沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在繁忙與壓力中度過，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接納國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏閱歷。

一開頭所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟諳；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人雇用與培訓(xùn)；客戶投訴等等。更加是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰見類似事情都是maggie處理?，F(xiàn)在終究體會到maggie開初的辛酸，真的很不輕易。

面臨著這些種種問題首先是自己斟酌，再通過網(wǎng)絡(luò)探尋查看一些相關(guān)資料參考，回想開初maggie在處理這類事情的做法，結(jié)果請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也告成的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡樸共享。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽客戶訴說，操縱自己的心緒，停滯客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開頭斷定很沖動和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是分外重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，對比自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。精心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。假設(shè)中途打斷顧客的陳述，可能遇到顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要操縱自己的回響心緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原那么：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不成以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消釋了怨氣，心理平衡后事情就輕易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時(shí)，確定要先傾聽，設(shè)法搞領(lǐng)會客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地停滯客戶的怨恨。只有專心聽取客戶的投訴，才能察覺實(shí)質(zhì)性的理由。千萬不要辯論，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最夢想自己的觀法能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人崇敬。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火理由，描述并稍微浮夸客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的心緒說出來。以換位來斟酌：“假設(shè)我是顧客，碰見這種處境，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、賠罪，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語氣確定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇賠罪的話，由于主動賠罪并不是主動供認(rèn)錯誤，而賠罪是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)賠罪了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對全體客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被表明還是沒有被表明的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會難以想象。

四、正確實(shí)時(shí)地解決客戶問題

對于客戶的投訴理應(yīng)實(shí)時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會使客戶的怨氣變得越來越猛烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)急速做出應(yīng)對，要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似事情發(fā)生或?qū)︻愃剖虑榕e行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。假設(shè)經(jīng)過調(diào)查，察覺責(zé)任確實(shí)在于我們身上，我們理應(yīng)賦予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快報(bào)告客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí)，（總結(jié)）兩大原那么：

第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

其次是急速補(bǔ)救，實(shí)時(shí)研究對策，賦予補(bǔ)救，