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一.判斷題１.（√）公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。２．(×)公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。3.(√)公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。４．(×)公眾與組織之間不一定存在著互相影響和互相作用。5.（×）公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計的,但它不包含“五Ｗ”模式的基本要素。1．(×)艾維·李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。2.（√)愛德華·伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作《公眾輿論之形成》。3．（×)有了發(fā)達的商品經(jīng)濟就會產(chǎn)生發(fā)達的公共關(guān)系。4．(√)中國公共關(guān)系事業(yè)是在改革開放以后才發(fā)展起來的。５．（×）引進西方的經(jīng)驗就可以推動中國公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。1．（√)公共關(guān)系90%靠自己做得對，1０%靠宣傳。2.(√）在比較發(fā)達的商品經(jīng)濟社會里,公眾的消費重要是由消費心理支配的。３．(√）產(chǎn)品形象是整個組織形象的基礎(chǔ)。4.（×)公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。1.（√)公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實現(xiàn)公共關(guān)系目的的專業(yè)性機構(gòu)。2.（√）公共關(guān)系部的優(yōu)勢,往往就是公共關(guān)系公司的局限性之處，反之亦然。3．（×）公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)當(dāng)是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗的組合。4．（×）技術(shù)型角色是公共關(guān)系部門從事專項技術(shù)的業(yè)務(wù)工作人員,他們是最普通、最基層的公共關(guān)系人員。5.（×)一般認為，公共關(guān)系的人才培養(yǎng),就是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。１.（√)組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。2.(×）在公關(guān)調(diào)查中,隨機抽樣法是一種準(zhǔn)備率高,又省時、省力、省錢的好方法。３.(×）開放式問卷的特點是答案比較規(guī)范,公眾回答方便,結(jié)果便于定量分析。4.（√)公關(guān)宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人,慎和最高級的贊語。5．(√）服務(wù)型公關(guān)模式以提供提供實惠的服務(wù)工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評,樹立組織的良好形象。１.(√)2.（√)公司可扮演消費者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費者一起設(shè)計生活、美化生活。3．（×）媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機構(gòu)的關(guān)系。4.(√)社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。５．(×）政府關(guān)系是社會組織可以回避的一種關(guān)系。6.（√）股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。7.（√)國際公眾關(guān)系的一個顯著特點是跨文化傳播與溝通。8．（×)公眾心理具有客觀性，并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。9．(×)公眾角色有自然角色和社會角色之分,這種區(qū)分是絕對的。10．（√）一般說來,群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越強。1１.(√）態(tài)度在人的心理活動中起著“加工作用”。１2.(√)社會流行若長時間連續(xù),就會成為社會傳統(tǒng)。１3．（√）流言具有煽動性，對整個社會來說,它常是一種不安定的因素。１4．（×)一般說來，公眾心理變化產(chǎn)生的因素僅一個，即客觀因素。1．(√)與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。2.（×)長期的公關(guān)活動適宜選用電子媒介,短期活動適宜選用印刷媒介。３.(√）公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。４.(√）組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。5.（×)記憶度是對廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒休的人數(shù)之比。１.（×）狹義的人際傳播,可以涉及為類的一切信息交流活動。2．（√）３．(√）4．（×）界點是談?wù)務(wù)咧贫▋r格政策的出發(fā)點，也是所有談判的價值基礎(chǔ)。5．(×)１.（×)出資贊助贊助公益事業(yè)，有助于為公司經(jīng)濟效益的提高發(fā)明社會大環(huán)境，所以贊助活動是以提高經(jīng)濟效益為重要目的的。2.（×)3.(×）開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾。4．（√）１996年6月初，在比利時發(fā)生的可口可樂中毒事件，既是公關(guān)危機,又是危機公關(guān)。5.（√）一些會議之所以失敗,就是由于該請的人沒請來，不該請的人都來了。1．（×)ＣI是一種信息傳達的象征和符號,而非公司形象和個性自身。２．(×）CＩ設(shè)計一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變。３.（×)經(jīng)營策略是公司進行經(jīng)營活動時所遵循的最高指導(dǎo)原則，它為公司指出了前進的大方向。４.（×）在整個公司辨認系統(tǒng)中，行為辨認應(yīng)當(dāng)是理論辨認的靜態(tài)延伸。5．（√)具象符號的局限性之處在于，它的外延擴充受到明顯的局限,所包含的意義有限。1.（√)公關(guān)禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點。２.(×）對公關(guān)禮儀在公共關(guān)系活動中作用的全面評價是:“通行證”和“奠基石”。3.(×)社會交往過程中,不必考慮參與人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對待原則。4.(×）日本人一般重情輕禮。5.(√）法人國不喜歡初次見面就送禮。6.（×)美國人極受送禮。７．(√)在日本或意大利，如碰到祝賀或拜訪送禮時,千萬不要送菊花。８.（√）在阿拉伯國家，不要給婦女單獨送禮品；去阿拉伯人家中做客，最佳不要公開贊美一件物品。1．（√)公共關(guān)系在公司市場營銷中的作用，一方面表現(xiàn)在公司名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。２.(×）名牌戰(zhàn)略就是運用一些產(chǎn)品形象,來提高公司整體的形象。3．（√)整合營銷傳播就是要優(yōu)化一切可以運用的傳媒資源。4．（√)在現(xiàn)代公司經(jīng)營理念中,顧客就是上帝,但員工也不是奴隸。5.（×）與公司相比,事業(yè)團隊的突出特點就是非贏利性,所以完全不具有經(jīng)濟功能。二．單選題公共關(guān)系的英文是(publicreｌａt(yī)iｏns)。公共關(guān)系可直接稱為（公眾關(guān)系)。組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是(傳播溝通）。２.現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的(雙向交流）。組織開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是(公共關(guān)系狀態(tài))。1．揭丑運動2.4．產(chǎn)品形象2.３．管理部門2.2.4．消費者關(guān)系2()報紙的優(yōu)點25.1．環(huán)形網(wǎng)絡(luò)2．社會事業(yè)２．既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的6．贊助活動的效果,應(yīng)由（自我評價與專家評價共同）完畢。7．舉辦一次成功的會議,至關(guān)重要的是（擬定參與會議的對象)ＢI2．4．5．抽象類6.(公司行為辨認系統(tǒng))是公司所有工作者行為表現(xiàn)的綜合,公司制度對所有員工的規(guī)定及各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的再現(xiàn)等。７．CIS戰(zhàn)略的意思是（公司形象）8.在整個公司CＩ系統(tǒng)中，(.MＩ）是其靈魂和納領(lǐng)。１.傳播和溝通2..４C’S２.４.三.多項選擇題人們普遍認為公共關(guān)系可以是(Ａ公共關(guān)系狀態(tài)B公共關(guān)系活C公共關(guān)系觀念Ｄ公共關(guān)系學(xué)Ｅ公共關(guān)系職業(yè)）。公共關(guān)系觀念重要有（A形象觀念B互惠觀念C協(xié)調(diào)觀念D公眾觀念E傳播觀念)。２公共關(guān)系的基本要素涉及（A組織B傳播E傳播學(xué))。3公共關(guān)系涉及的學(xué)科有（A倫理學(xué)Ｂ管理學(xué)Ｃ社會學(xué)Ｄ營銷學(xué)E傳播學(xué)）。根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特性，我們可以把公眾分類為（C潛在公眾D知曉公眾Ｅ行動公眾）。6、艾維·李的公共關(guān)系思想提出的兩個原則是（Ａ公眾必須被告知D說真話)。7、伯尼斯的重要著作有（A《公眾輿論之形成》B《公共關(guān)系學(xué)》D《輿論》）。8、在公共關(guān)系思想的發(fā)展過程中，最有代表性的思想家分別是(Ａ巴納姆B艾維·李C伯尼斯Ｄ卡特里普和森特）。9、從20實際80年代開始,相繼在中國設(shè)立分公司或代表機構(gòu)的美國著名的公共關(guān)系公司是（Ｂ希爾—諾頓C博雅)。10、公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件是（A理論條件B經(jīng)濟條件Ｃ政治條件Ｄ技術(shù)條件)。11、消費心理學(xué)按照消費者的年齡和性別，將消費市場劃提成(A兒童市場Ｂ青年市場C老年市場D女性市場E男性市場）。1２、反映組織經(jīng)營理念的文字形式有(A標(biāo)語Ｄ對聯(lián)Ｅ訓(xùn)詞）。13、公司的標(biāo)記有很多,但最重要的兩個是（A廠名Ｄ商標(biāo))。１4、把求真務(wù)實的原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到(A真實B客觀C公正D全面)。１5、公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位,重要是由(A資料儲存中心C信息發(fā)布中心Ｄ環(huán)境檢測中心E公眾接待中心)方面的職能決定的。16公共關(guān)系部的重要特點是(Ｂ專業(yè)性C服務(wù)性E協(xié)同性）。17、從工作方式來觀測，公共關(guān)系部的組織類型可以分為(Ａ公共關(guān)系對象型D公共關(guān)系手段型E公共關(guān)系符合型)。1８、公共關(guān)系公司在工作中應(yīng)自覺遵守的原則有（A遵紀守法B講求真實、準(zhǔn)確Ｃ不干涉內(nèi)務(wù)D保守秘密）。19、公共關(guān)系人員的品德應(yīng)當(dāng)涉及的內(nèi)容有(A實事求是B公正無C勤奮努力D樂于助人E光明磊落)。２０、組織形象分析的三個環(huán)節(jié)是（Ａ自我形象分析B實際形象分析D形象差距分析）。２1、宣傳型公關(guān)的具體形式有（Ａ發(fā)新聞稿B公共關(guān)系廣告C印刷內(nèi)部刊物和資料Ｄ演講和表演)。22、編制公關(guān)預(yù)算的具體方法涉及(Ｂ目的作業(yè)法Ｃ銷售額提成法）。2３、傳播渠道二分法涉及（B親身傳播D大眾傳播)。24、評估公關(guān)效果的方法有（A內(nèi)部、外部監(jiān)察法B直接觀測法C傳播審計法D公眾行為檢測法）。25、公司認真做好消費者的公關(guān)工作，就是要樹立“消費者是朋友”的思想,不僅要滿足消費者物質(zhì)消費的需求，還要滿足消費者(A信息知曉的需求B情感的需求C選擇的需求D表達的需求E參與的需求)等精神方面的需求，從而達成經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。26、公眾角色心理涉及（A性別角色心理B年齡角色心理C職業(yè)角色心理D文化角色心理)等。２7、社區(qū)關(guān)系的特性有(B地區(qū)互鄰性C利益相關(guān)性Ｄ與主體互相制約性)。２8、公眾心理的特點有(Ａ心理需求的廣泛性Ｂ利益追求的共同性C信息暗示的易受性Ｄ行為模仿的普通性E情緒感染的強烈性）。29、社會環(huán)境引起的心理變化的特性有（A普遍性B時代性Ｃ穩(wěn)定性）。30、記錄性較差是(A廣播的缺陷E電視的缺陷）。３1、寫好新聞公報應(yīng)當(dāng)注意的原則是(A要有新聞根據(jù)B要突出新、近點D要簡明扼要E要突出變化點和趣味點)。32、電視作為大眾傳播媒介的缺陷涉及（Ａ記錄性較差B公眾選擇余地小C接受方式不靈活E制作費用高)。３3、組織內(nèi)部刊物可分為(A內(nèi)部發(fā)行B對外發(fā)行D內(nèi)外混合發(fā)行）。34、公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于(A直接目的不同C內(nèi)容不同Ｄ新聞界的報道方式不同E應(yīng)用范圍不同)。３5、談判代表團的組成人員涉及(Ａ主談人B助手C專家D輔助人員)。３6、從演講的風(fēng)格看,常見的開場白有（A輕松風(fēng)趣型C懸念吸引型D先聲奪人型E感情趣近型）。3７、演講的結(jié)尾形式涉及（A總結(jié)式Ｂ激情式C深思式D風(fēng)趣式E借用式)。38、勸說工作中往往要運用誘導(dǎo)的方法,具體涉及(A層層誘導(dǎo)E定向誘導(dǎo)）。3９、人際溝通的禁忌涉及（A凡事包打聽Ｂ講大話吹噓自己Ｃ一味吹捧對方D故弄玄虛E過度暴露自己的“隱私”)。４０、慶典活動在形式上，一般有（Ａ開幕慶典Ｂ閉幕慶典C周年慶典D特別慶典E節(jié)慶活動）。41、從展覽會的性質(zhì)分,有(A貿(mào)易展覽會Ｅ宣傳展覽會)。42危機事件的特點是（Ａ突發(fā)性Ｃ緊迫性E危害性)。43、公眾的誤解所引發(fā)的事件,涉及(Ａ服務(wù)對象公眾對組織的誤解B內(nèi)部員工對組織的誤解D傳播媒介對組織的誤解E權(quán)威性機構(gòu)對組織的誤解)。44一名卓越的會議主持者應(yīng)具有的素質(zhì)有(A清楚靈敏的思考B善于言語的表達C良好的分析能力）。45、組織CＩ系統(tǒng)的功能涉及（Ａ管理功能B辨認功能Ｃ教育功能Ｄ傳播功能E經(jīng)濟功能)。４6．CＩ設(shè)計的源頭最早出現(xiàn)在(C德國Ｅ意大利)。４7、公司理念的文字形式涉及（A標(biāo)語標(biāo)語B訓(xùn)詞D歌曲）。48、組織的視覺辨認系統(tǒng)的基本要素涉及(Ａ名稱B標(biāo)志C標(biāo)準(zhǔn)色E象征物)。４９、組織ＣI系統(tǒng)的導(dǎo)入過程涉及(A提案準(zhǔn)備階段B調(diào)研宣傳階段C設(shè)計開發(fā)階段E實行管理階段）。５０、公關(guān)禮儀的起源可概括為（A起源于傳統(tǒng)禮儀的母體B服從于現(xiàn)代商品經(jīng)濟發(fā)展的需要C大眾傳播媒介推動其發(fā)展D是公民意識不斷提高的產(chǎn)物）等方面。5１、尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為(Ｂ尊重公眾的個性愛好和性格特質(zhì)Ｃ尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利D尊重公眾的人格)。52、公關(guān)活動中的身份差異性原則,涉及（A外事禮賓差異B地位差異D性別差異）等內(nèi)容。５3、公關(guān)人員應(yīng)高度重視自己的服飾與儀表，并把它看作是公關(guān)人員必備的素質(zhì)之一。對公關(guān)人員的服飾規(guī)定有(B整潔大方C整體和諧D展示個性)。５4、在正式的慶典、會見、會議、談判等場合,落座上很有講究。落座的禮儀重要有(A“以右為尊”B“以前為上”Ｃ“對門為大”)等原則。5５、公關(guān)送禮是一門藝術(shù)，我們應(yīng)注意（A禮物要輕重得當(dāng)B要了解送禮的風(fēng)俗禁忌C禮品要故意義Ｄ要掌握好送禮的時機)原則。56、4P’S理論的內(nèi)容涉及(A產(chǎn)品Ｂ價格C渠道D促銷)57、名牌是公司的商標(biāo)，具有產(chǎn)品的(Ａ質(zhì)量B價值D知名度E市場覆蓋率)。5８、公共關(guān)系在傳播塑造公司名牌的時候，可以采用“三名”的戰(zhàn)略,“三名”具體指（A名人Ｃ名品D名門）。5９、CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體涉及(A理念滿意B視聽滿意Ｃ產(chǎn)品滿意D行為滿意E服務(wù)滿意)。6０、政府公關(guān)收集信息的工作涉及(A建議征集B信訪工作C民意測驗Ｄ典型調(diào)查）。６1、根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特性，可以把公眾分類為（Ｃ潛在公眾Ｄ知曉公眾E行動公眾）６2、作為一種新型的傳播媒介,互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)媒介相比,具有的特點是(A無限性B自由性D虛擬性E互動性）63、四步工作法的重要內(nèi)容是（B公共關(guān)系策劃Ｃ公共關(guān)系調(diào)查D公共關(guān)系評估E公共關(guān)系實行）64、馬斯洛的“需要層次論”將人的需要提成一些層次，它們是（A生理的需要B安全的需要C歸屬和愛的需要Ｄ尊重的需要E自我實現(xiàn)的需要)６5、公眾的基本特點是(A同質(zhì)性B群體性Ｄ相關(guān)性E變化性)6６、公共關(guān)系調(diào)查的方法重要涉及（A文獻調(diào)查法Ｂ觀測法C問卷調(diào)查法Ｄ訪問法E抽樣調(diào)查法)６7、傳播學(xué)者愛德華.霍爾提出過社交空間距離理論,涉及（A個人距離B公共距離Ｄ密切距離E社交距離）６8、公關(guān)策略是指組織根據(jù)環(huán)境的狀況及組織自身的變化，所采用的公共關(guān)系行為方式。具體而言,公關(guān)策略涉及以下幾種：（A建設(shè)型公關(guān)B維系型公關(guān)C進攻型公關(guān)D矯正型公關(guān)E防御型公關(guān)）69、評估公關(guān)效果的方法有（A內(nèi)外部監(jiān)察法B直接觀測法C傳播審計法D公眾行為檢測法）四.問答題:１.如何理解公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動和公共關(guān)系觀念的含義?答:2.4．.10．１1.公共關(guān)系預(yù)算的基本內(nèi)容有哪些?簡述危機解決的原則和和程序。答：危機解決的原則：(1）承擔(dān)責(zé)任原則(2）真誠溝通原則（３)速度第一原則(4)系統(tǒng)運營原則（5）權(quán)威證實原則程序是：（1）采用緊急措施,防止事態(tài)發(fā)展。(2)坦誠告知，表白誠意。（３）調(diào)查情況,收集信息。（4）針對對象,擬定對策。(5)評價總結(jié),改善工作。９５.設(shè)計組織形象時要注意哪些原則問題？答：組織形象設(shè)計，一方面要遵循“有效性”的原則。每一個組織在進行形象設(shè)計時要注意以下幾點:（1)公眾利益與組織利益的統(tǒng)一。公共關(guān)系應(yīng)當(dāng)以公眾的利益為出發(fā)點,所以在形象設(shè)計時,就必須反映公眾對組織的規(guī)定,不能只考慮組織自身發(fā)展的各種因素。（2)總體形象與特殊形象的統(tǒng)一。每一個組織的公眾都是多方面的，設(shè)計形象時既要照顧大多數(shù)公眾的利益需求,也要針對某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。（3)盼望值與實際能力的統(tǒng)一。形象設(shè)計時，要充足考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結(jié)合起來，形成一個完美的形象;不要提出自身能力達不到的目的,制定超過能力所及的任務(wù)。96．舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準(zhǔn)備工作？答：(１）邀請記者。(2)統(tǒng)一宣傳口徑。（３)選擇重要發(fā)言人。(4）準(zhǔn)備報道提綱和答案要點。（5)準(zhǔn)備好會場。（６)會議主持人的準(zhǔn)備工作。（7）準(zhǔn)備輔助工具。（8)安排好記者活動。97.為什么說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？答:社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系,組織就會失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動空間所擬定的，區(qū)域性、空間性很強。地方性組織或公司的活動直接受社區(qū)的制約,社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織與其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等?？鐓^(qū)域性經(jīng)營的組織或公司也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道,以爭取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使組織可以在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下生存和發(fā)展。因此，組織或公司需要特別將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個重要組成部分來認真對待。98.簡述做好政府公關(guān)工作的重要意義。答：在當(dāng)今的高科技和新經(jīng)濟時代，人的活動對社會和自然的影響越來越大，因此加強政府與公眾的溝通就變得越來越重要。結(jié)合中國的國情,我們把開展政府公共關(guān)系的重要意義歸納為下面幾點:（1)有助于市場經(jīng)濟的發(fā)展。（2)有助于加強民主政治建設(shè)。(3)有助于政府的廉政建設(shè)。(４)有助于克服官僚主義作風(fēng),提高行政效率。(５)有助于維護穩(wěn)定的政治局面。(6）有助于塑造良好的政府形象,贏得廣大民眾的信賴與支持。(７）有助于發(fā)展國際和諧關(guān)系。9９.開展贊助活動需要注意哪些事項？答：1、公司的贊助活動,應(yīng)以公司和公司所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點,制定出切實可行的公共關(guān)系政策、方針和策略,切忌盲目。２、公司應(yīng)將公共關(guān)系政策公之于眾,應(yīng)保持與被贊助者和需要贊助的活動組織者之間的聯(lián)系,用財政預(yù)算的應(yīng)捐款項,及時幫助有助者。此外，公司應(yīng)將贊助計劃列入公司為其生存和發(fā)展發(fā)明環(huán)境的長期計劃,分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實行。3、公司的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。4、公司對贊助活動的科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行,由此發(fā)明出的良好的社會效益，必然會得到社會的廣泛支持。１00．公關(guān)人員在傳播塑造名牌過程中可采用哪些戰(zhàn)略?答:公共關(guān)系在傳播塑造公司名牌的時候,可以采用“三名”的戰(zhàn)略:(1)“名人”戰(zhàn)略，即運用一些著名人物的知名度，托起公司及其產(chǎn)品的品牌。運用知名人物代理產(chǎn)品形象,會增長公眾對公司及產(chǎn)品的信任。（２)名品戰(zhàn)略,即運用公司某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣公司形象，制造一系列的名牌。(3)名門戰(zhàn)略,即運用某些公司的整體形象，來提高一些產(chǎn)品的形象。)有的公司在某一產(chǎn)品的生產(chǎn)上建立了知名度，就可以借此來推廣其他產(chǎn)品的形象。101、概括組織形象的具體內(nèi)容。答:所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對組織的評價。這種形象不僅來自外在的有形事物，并且也出自由組織行為的所反映的內(nèi)在精神。一個公司的組織形象是由產(chǎn)品形象、員工形象、機構(gòu)形象、管理形象、公司文化形象綜合反映出來的。具體而言,組織形象應(yīng)當(dāng)涉及：（１）產(chǎn)品形象。它由產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、性能、造型、包裝、售后服務(wù)等系列內(nèi)容共同構(gòu)成。（2）員工形象。員工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀行為,便構(gòu)成了組織的員工形象。(3）機構(gòu)形象。重要指組織的機構(gòu)設(shè)立、人事安排、工作程序、辦公環(huán)境等有關(guān)組織體系的形象問題。（４)管理形象。就一個公司而言,它的管理形象涉及經(jīng)營決策管理、生產(chǎn)管理、銷售管理、人事管理等等。（５)公司文化形象。重要指公司對社會的責(zé)任感;公司內(nèi)部的協(xié)批準(zhǔn)識,合作精神；公司領(lǐng)導(dǎo)人的創(chuàng)新意識,遠見卓識;員工對組織的責(zé)任心、自豪感，奉獻意識和進取精神;公司理念的提煉和標(biāo)志的設(shè)計等。102、說明搞好社區(qū)關(guān)系對組織生存與發(fā)展的重要意義。答:社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，涉及本地的管理部門、地方團隊組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關(guān)系就是一個組織的“區(qū)域關(guān)系”、“地方關(guān)系”和“鄰里關(guān)系”。它是指與某個社會組織主體有地區(qū)上互鄰、且利益相關(guān)的一種公眾關(guān)系。建立良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭取社區(qū)公眾對組織的了解、理解和支持，為組織發(fā)明一個穩(wěn)固的生存環(huán)境。我們說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境，這是由于:社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良的社區(qū)關(guān)系,組織就會失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動空間所擬定的,區(qū)域性、空間性很強。組織或公司的活動直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系便直接影響著組織或公司其他各方面的關(guān)系，如員工屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等。因此，組織或公司需要將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個重要組成部分來認真對待。1０3、公司開展贊助活動應(yīng)注意些什么？答：所謂贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業(yè)。開展贊助活動是公司對社會作出奉獻的一種表現(xiàn)，應(yīng)注意以下事項:(1)公司的贊助活動，應(yīng)以公司和公司所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點,制定出切實可行的公共關(guān)系政策、方針和策略。贊助切忌盲目,一切人情式贊助,一切不利于公司發(fā)展的贊助，都應(yīng)拒之門外。（２）公司應(yīng)將公共關(guān)系政策公布于眾。應(yīng)保持與贊助者和贊助活動組織者之間的聯(lián)系;應(yīng)將贊助計劃列入公司為其生存和發(fā)展發(fā)明環(huán)境的長期計劃,分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急,逐步實行。(３)公司的公共關(guān)系部應(yīng)隨時把握社會贊助的供求狀況,做到靈活掌握贊助款項。應(yīng)留有機動性較強的費用,當(dāng)計劃外的重大社會活動舉辦時,才干應(yīng)變自如。(4）對贊助活動科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行。由此發(fā)明出的良好的社會效益,必然會得到社會的廣泛支持。１０４、說明舉辦慶典活動的注意事項。答:要舉辦好慶典活動應(yīng)做實下的工作:(1）精心選擇來賓，并發(fā)出邀請。慶典活動應(yīng)邀請與組織有關(guān)的政府領(lǐng)導(dǎo)、行政上級、知名人士、社區(qū)公眾代表、同行組織代表、組織內(nèi)部員工和新聞記者等前來參與。公共關(guān)系人員應(yīng)選好對象,提前發(fā)出邀請,特別是重要來賓應(yīng)親自上門邀請。（2)合理安排慶典活動的程序。慶典活動的程序涉及：安排專門主持人宣布活動開始，需要有剪彩和參觀的安排;安排和重要來賓致辭或發(fā)言；有些活動,需要有剪彩和參觀的安排；安排交流的機會（或座談、宴請,或安排喜慶、余興的節(jié)目,席間進行交流）；重要來賓的留言、題字。（3)安排接待工作。慶典活動開始前，應(yīng)做好一切接待準(zhǔn)備工作。接待和服務(wù)人員要安排好,活動開始前有關(guān)人員應(yīng)各就各位。入場、簽到、剪彩、留言等活動,都要有專人指示和領(lǐng)位。（４)物質(zhì)準(zhǔn)備和后勤、保安等工作。慶典活動的現(xiàn)場,需要有音響設(shè)備、音像設(shè)備、文具、電源等。需要剪彩的,要有彩綢帶。鞭炮、鑼鼓等在特殊場合,也要有所準(zhǔn)備。宣傳品、條幅和贈與來賓的禮品,也應(yīng)事前準(zhǔn)備好。贈送的禮品要與活動有關(guān)或帶有公司標(biāo)志。燃放鞭炮，一定要有保安措施。１０5、簡述危機解決的一般程序。答:危機中進行公共關(guān)系，是一個組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機公關(guān)工作必須制定出一個反映迅速、對的有效的危機公關(guān)程序,以避免急切過程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機中的反復(fù)和空位現(xiàn)象。危機解決的一般程序是：（1）采用緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機時，需要的是冷靜，要采用緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展,應(yīng)盡也許地使組織形象與聲譽損失降到最低點;此外,要盡也許地羸得時間,了解危機事件真相,并妥善地解決危機。(2）坦誠告知，表白誠意。一旦發(fā)生危機,組織便受到社會與公眾的關(guān)注,人們急于了解危機發(fā)生的真相,作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時,組織應(yīng)當(dāng)坦誠告知,表白誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往會助長公眾的懷疑,擴大危機的波及面，而坦誠告知，表白誠意,才是最佳的選擇。（3)調(diào)查情況，收集信息。對于突發(fā)性公關(guān)危機的解決，最終是建立在針對事件真相,采用相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上,因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在劫難得到遏止，危機得到初步控制后,就要立即展開對危機的范圍、因素和后果的全面調(diào)查，查明因素是為危機解決決策提供依據(jù),也是成功解決外協(xié)危機的關(guān)鍵所在。只要尊重事實，切實采用改善、補救的措施,就能獲得公眾的諒解，并通過努力也會化驗為夷的。(４）針對對象，擬定對策。在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,要針對不同的對象擬定相應(yīng)的對策。這些對策大體涉及:組織內(nèi)部對策;受害者的對策；上級主管部門的對策;業(yè)務(wù)往來單位的對策;對其他公眾的對策等。(5)評價總結(jié)，改善工作。組織在平息危機事件后一方面要注意從社會效應(yīng)、經(jīng)濟效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面,評估消除危機的有關(guān)措施的合理性和有效性；另一方面要認真分析事件發(fā)生的深刻因素，收集公眾對組織的意見,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),以便改善組織工作，從主線上杜絕類似事件的再度發(fā)生。106、什么是“公眾”？請說明公眾的基本特點。答：公共關(guān)系工作對象統(tǒng)稱為公眾。公眾是指與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系,對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團隊。也就是說,公眾必須是對某一組織具有現(xiàn)實或潛在的利益關(guān)系，并且對組織的目的與政策具有相稱影響力的個人和團隊。公眾有以下的特點：（1)群體性。從組織的角度來說,公眾在很大限度上具有群眾的特性。常見的群體可劃分為三個層次，即法人群體、任務(wù)群體和角色群體。(2)同質(zhì)性。即公眾的形成是由一個組織的性質(zhì)來擬定的。（3)變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng),處在不斷變化發(fā)展的過程中。(４）相關(guān)性。公共關(guān)系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會組織相關(guān)聯(lián)的個人、群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與公眾間的互相利益關(guān)系決定的。1０7、公關(guān)人員在設(shè)計調(diào)查問卷時要注意哪些問題？答：設(shè)計調(diào)查問卷要注意以下幾個問題：（1）應(yīng)尊重公眾,慎重選擇所提問題,防止對公眾情感導(dǎo)致傷害。（2）問卷的問題組織要有順序邏輯，即不同問題的排列是有先后順序的。（3）問卷的文字要簡潔、明確，明白易懂,不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語,不要加太多的形容詞。（4)不要用雙重提問，即在兩個問題下只有一個答案。(５）問卷的措辭要準(zhǔn)確。防止模糊不清或模棱兩可。（6）問卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。(7)備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大漏掉。(８)假如對問卷設(shè)計的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)進行試測,請部分公眾回答問題,分析問卷，看看其中是否有不妥之處。五．案例分析１.《中外管理》１9９8年第1期載文《３５17廠常盛不衰的奧秘》,奧秘之一是訪問用戶活動。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實地介紹產(chǎn)品，并且對客戶的意見一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信，說他買的一雙3517牌解放鞋,穿了不久就脫膠。對于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視,立即派人尋找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，不久在工地民工們中傳揚開了，從此工地上工人們都成了３５17廠的“鐵客戶”。請結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立“服務(wù)意識”的重要性。答:（1）“服務(wù)意識”是解決顧客關(guān)系必須具有的公關(guān)意識，它是指公司組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。35１7廠的銷售人員具有強烈的“服務(wù)意識”,時時刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上，“千里換鞋”，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣公司形象,提高了公司在公眾中的美譽度。(2）“信譽第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強化“服務(wù)意識”的重要體現(xiàn)，樹立“服務(wù)意識”必須把“信譽第一、顧客至上”貫穿于公司營銷的全過程。在解決與顧客的糾紛時，一定要站在顧客的角度,努力尋找解決問題的辦法。3517廠在解決顧客投訴時,本著對公司負責(zé)，為顧客服務(wù)的態(tài)度,千里換鞋，不僅為公司贏得了一批“鐵客戶”,還增進了顧客和公司情感和信任。(３）“顧客是自己的衣食父母”，是國內(nèi)外一些卓越公司始終堅持的原則。３５17廠千里尋顧客,不僅維護了公司的形象,也使顧客得到了絕對的尊重和保護,正是這種“信譽第一、顧客至上”的服務(wù)理念,才使3517廠的良好聲譽不脛而走。2．1999年元月份,在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則《致歉》，大意是＂由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，導(dǎo)致對一些手機用戶的收費不妥,鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機密碼串號?！吨虑浮芬怀?即在京城廣大手機用戶中引起了極大的震動,用戶們對電信發(fā)展總公司這種"自揭家丑＂,開誠布公真誠為用戶服務(wù)的做法表達贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國有公司，年營業(yè)額高達一億元，按一般人的想法是他們不會為這點"小事"較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無條件退款還公開致歉，讓人們對電信部門有了新的見解。從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對用戶的良苦專心。從公共關(guān)系的角度看,北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠意義?答：（1)實事求是乃是明智之舉。采用實事求是的態(tài)度，知錯即改，是樹立一個組織形象的最有效、最持久的方法，同時也是一個組織對公眾負責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉,可以使壞事變成好事，對公司能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福,正是這個道理。（2)反差效應(yīng)。認可缺陷和局限性,敢于向公眾公開事實真相，是一個組織有自信心的表現(xiàn),不僅可以恢復(fù)失去的信譽，并且會贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名,使廣大消費者改變了對電信部門的見解，此舉可稱之為妙手回春。（3)在市場經(jīng)濟的條件下,商家與消費者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起互相信任的關(guān)系，只有這樣，消費者才會信賴商家，商家也才干把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護公眾利益，才干獲得組織的長期利益。(４）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”,真誠對待消費者的做法，值得贊賞。盡管許多消費者不會為“小錢”斤斤計較,但問題出了，總該有個說法,提出解決辦法，征得消費者的理解和信任。相反,知錯不改，則會在無聲無息中加大互相之間的隔閡。3.中國足球隊化解危機的公關(guān)1997年１1月８日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次敗北。以后的比賽,對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表,外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象碰到前所未有的危機?！敖o民眾一個說法”已是大勢所趨。

11月13日,中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務(wù)副主席王俊生為重要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮,運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議。何女士一方面表達了中國隊非常希望與新聞媒體見面,共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言,分析本次敗北的重要因素:判斷出偏差,發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高,關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤,導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚,奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參與了2小時的記者招待會。4．案例思考(1)社會組織如何化解形象危機?（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？分析要點:1．充足運用記者招待會的優(yōu)勢，在適當(dāng)?shù)臅r機和地點,精致策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地操作，達成了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目的?？稍趶V大社會公眾的心目中留下了相稱深刻的印象。2.記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有助于自身發(fā)展的社會輿論所采用的傳播工作方式,是公司事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點。它能在較短的時期內(nèi)迅速恢復(fù)社會組織的良好形象,為組織營造和諧的外部環(huán)境。5.IＢＭ公司的“金環(huán)慶典”活動美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出奉獻的銷售人員進行表彰。這種活動經(jīng)常是在風(fēng)光旖旎的地方,如歹幕大或馬霍卡島等地進行。對３%的作出了突出奉獻的人所進行的表彰,被稱作“金環(huán)慶典”。在慶典中,IBM公司的最高層管理人員始終在場,并主持盛大、莊重的頒獎酒宴,然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出奉獻的銷售人員工作情況、家庭生活,乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在被邀請參與慶典的人中,不僅有股東代表、工人代表、社會名流,尚有那些作出了突出奉獻的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動，自始至終都被錄制成電視(或電影）片，然后被拿到IＢM公司的每一個單位去放映。IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同公司職工聯(lián)絡(luò)感情,增進友情的一種手段。在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌,難得一見的銷售人員聚集在一起,彼此毫無拘束地談天說地,在交流中,無形地加深了心靈的溝通,特別是公司主管那些表達關(guān)心的語言，經(jīng)常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個過程中,銷售人員更增強了對公司的“密切感”和責(zé)任感。問題：1.IBM公司的慶功會在公司內(nèi)部都有哪些重大意義?2.這種活動對其他公司有何借鑒?分析：1、IＢM公司的“金環(huán)慶典”活動屬于公司內(nèi)部的公共關(guān)系活動，它對公司公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。第一，它可以增強公司內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)公司文化的氛圍。通過“慶典”活動,讓對公司有功的人員親身感受到公司高層主管對他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個人發(fā)展的關(guān)心,感受到公司大家庭的溫暖。這是一種公司文化的氛圍，是公司發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進友情,協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的人際關(guān)系。第二,它可以使員工家庭和睦、健康。為公司做出突出奉獻的銷售人員的家屬、親友也被公司邀請參與慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關(guān)愛,從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三,它可以使公司員工的積極性更高，使公司形象更好。在這樣的慶典活動中,接受表揚者會產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為公司多做奉獻的決心。同時也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種公司氛圍中，員工們會處處為公司著想,在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象,進而展示出公司的風(fēng)格。第四,它可以使公司的社會效益和經(jīng)濟效益得到同步增長。公司員工熱愛自己的公司，以公司為榮,會自覺地為公司樹立良好的形象。這樣會使公司在社會公眾心目中擁有良好的形象,如人們會認定IBM公司是一個有文化的公司、關(guān)愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉(zhuǎn)化為公司經(jīng)濟效益的提高。人們認定，擁有良好形象的公司,一定會生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而樂意購買這樣公司的產(chǎn)品。2、其他公司應(yīng)借鑒IBM的這種做法，更多地開展公司內(nèi)部的公共關(guān)系活動，以增強公司職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系,發(fā)明出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。聯(lián)絡(luò)感情、增進友情，除了可以舉辦像ＩＢM公司這樣的慶典活動之外,還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動，運用各種故意義的事件(如廠慶日，新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等）和故意義的節(jié)目(如新年、元旦、國慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等）舉辦各種形式的活動。5．6．香港一家經(jīng)營強力膠水的商店,座落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告:"明天上午九點,在此將用本店出售的強力膠水把一枚價值４500美元的金幣貼在墻上,若有哪位先生、小姐用手把它揭下來,這枚金幣就奉送給他(她)，本店絕不食言！"這個消息不脛而走。第二天,人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺的錄像車也開來了。店主拿出一瓶強力膠水，高聲反復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水,將它貼到墻上。人們一個接著一個地上來試運氣，結(jié)果金幣紋絲不動。這一切都被錄像機攝入鏡頭。這家商店的強力膠水從此銷量大增。問題思考：１．為什么說"制造新聞＂是一種最有效、最積極、最經(jīng)濟的傳播信息的方式?答:“制造新聞”是指社會組織為吸引新聞媒介報道并擴散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動。1)“制造新聞”是一種積極積極的傳播方式?！爸圃煨侣劇笔窃谏鐣M織充足結(jié)識新聞媒介的地位、作用和特點的情況下,為擴大知名度和美譽度,抓住一切可運用的契機“制造”新聞,以激起新聞媒介采訪、報道的愛好,從而達成使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣傳的一種積極積極的、發(fā)明性的新聞媒介公關(guān)活動。２)“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。因此，“制造新聞”將組織所要擴散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。3)“制造新聞”是一種最經(jīng)濟的傳播方式。由于“制造”出來的新聞具有報道價值,所以被各媒介積極報道,對組織來說這種宣傳是免費的?？傊覀兛梢哉f“制造新聞”是一種最積極、最有效、最經(jīng)濟的傳播信息方式。膠水店的高明之處在于：通過“制造新聞”引起公眾及媒體的注意,這種宣傳與商業(yè)廣告相比,新奇刺激，引人入勝,使公眾在不知不覺中認同了強力膠水；而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚四方,擴大了強力膠水的銷量。９.《中國經(jīng)營報》１998年9月1日第5版報道：1998年８月中旬,頂新國際集團抗洪救災(zāi)慰問團代表來到湖北省武漢防汛指揮總部,向華中三省受災(zāi)地區(qū)的民眾和搶險官兵送來5０多卡車的康師傅方便面和純凈水。這５萬箱的物資總價值人民幣120萬元,連同前些日子集團旗下的武漢、杭州、重慶等各公司的捐贈物資，捐贈金額已累積20０多萬元。頂新集團公關(guān)部侯金雯經(jīng)理率領(lǐng)慰問團親自壓車把物資送到了防汛大堤上。思考:從公共關(guān)系營銷的角度看,頂新集團向災(zāi)區(qū)捐贈物資的事件對其組織發(fā)展有何重大意義？答：其重要意義有：1)積極參與社會公益資助能充足體現(xiàn)出互利的原則,使社會效益和社會組織經(jīng)濟效益有機結(jié)合起來。社會公益資助是一種復(fù)合式大眾傳播活動，通過各類新聞媒體對事件自身的宣傳,大大提高了組織的知名度和美譽度,聯(lián)絡(luò)組織和公眾的情感，增強了公眾對該組織的好感。2)積極參與資助災(zāi)區(qū)的公益活動，是組織和政府搞好關(guān)系的重要途徑,也是組織向社會表白其承擔(dān)社會義務(wù)和責(zé)任的重要手段。社會組織可以通過社會公益資助來樹立關(guān)心社會的良好形象，培養(yǎng)同各個公益組織及災(zāi)區(qū)公眾的良好感情，同時,對于塑造社會組織的公共關(guān)系形象具有現(xiàn)實意義。3）頂新集團的捐助活動，同新聞媒介和社會公眾關(guān)心的熱點緊密聯(lián)系,這無疑會使人們將組織的名字和社會功績永遠銘記在心里。4)資助有助于產(chǎn)品的銷售。通過資助活動可以提高公司的美譽度和影響力，加深組織與公眾之間的感情,給消費者留下深刻印象,從而將大大有助于推銷組織的產(chǎn)品或服務(wù)，這種影響力是其他任何廣告形式無法相比的。10.案例思考可口可樂公司向災(zāi)區(qū)捐款增資的事件對其組織發(fā)展有何重大意義?(請寫出４00字左右的案例分析)答:在劇烈的市場競爭條件下,許多公司往往把賺到的錢用在公司的發(fā)展上，而很少回報社會，投入公益性活動。不少公司認為回報社會公司吃虧。但市場競爭一個有趣的結(jié)論是哪家公司可以在公共關(guān)系方面，慷慨資助社會公益事業(yè)的發(fā)展，哪家公司就會得到消費者的熱情回報?？煽诳蓸饭旧钪澲媸聵I(yè)的辯證法,1９９8年我國發(fā)生特大洪災(zāi)后，可口可樂公司已經(jīng)多次捐款捐物。可口可樂還將在已經(jīng)向希望工程捐款了1000萬元之后,再捐款5００萬元，資助至少３萬名洪水災(zāi)區(qū)孩子和40００名其他地區(qū)失學(xué)兒童重返校園。對于中國人來說,可口可樂雪中送炭的形象大約會長期地駐留在他們心中。對于可口可樂來說,１9９8年的洪水，無疑又為他們提供了一次樹立其商譽的大好機會?？煽诳蓸肪栀Y助學(xué),可謂一舉多得，既在消費者中樹立了親切的形象,又培養(yǎng)了潛在的消費者群體，還擴大了知名度;據(jù)美國蓋洛普公司的調(diào)查結(jié)果,可口可樂品牌在中國消費者心目中的認知限度已經(jīng)達成81%。市場經(jīng)濟條件下，公司都把經(jīng)濟效益放在首位，資助社會公益事業(yè)的確需要一點“自我犧牲”精神，但社會效益和公司的經(jīng)濟效益是緊密聯(lián)系在一起的,公司關(guān)心社會，社會就加倍的回報公司,“投之以木桃，報之以瓊瑤”。11.案例思考:1．消費者應(yīng)通過何種形式維護自己的權(quán)利?2.該商家真的贏了嗎?此案例給你什么啟示?(請寫出一篇４00字左右的案例分析)答：1．消費者可以采用以下途徑解決：與商場或者生產(chǎn)廠家協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)部門申訴、向人民法院起訴。2．不恰當(dāng)?shù)木S權(quán)方式,會把我們推到一個被動的境地。恒升筆記本電腦告贏消費者王洪一案,就是一個典型例證。王洪因維權(quán)不妥被判９萬元補償，甚至因“拒不履行判決”而被司法機關(guān)拘留了數(shù)日。一方是維權(quán)反成侵權(quán),自己的損失不僅沒有得到填補反而補償廠家９萬元,另一方則是拿到了９萬元，但失去的豈止是這區(qū)區(qū)9萬元所能挽回的?這個案子被外界認為沒有贏家。作為消費者的王洪在發(fā)生問題時,假如尋求依法解決問題的途徑,就不會導(dǎo)致今天的被動局面。當(dāng)然,不是說在網(wǎng)上發(fā)布就不合法,但要就事論事,不能波及其余。特別是不能以影響商家的生意為目的。二是即使在互聯(lián)網(wǎng)上,說話同樣要注意分寸,以免“落人口實”。恒升贏了官司,但輸?shù)袅巳藲?。業(yè)內(nèi)人士認為，恒升完全可以采用更聰明更有風(fēng)度的做法,比如及時找到消費者,本著誠懇的態(tài)度,積極按照規(guī)定為他解決問題，這種打擊消費者的做法并不可取。被國外公司運用得非常成熟的“危機公關(guān)”，國內(nèi)的應(yīng)當(dāng)多加學(xué)習(xí)的公司不止恒升一家。12.案例思考：1．這是運用什么關(guān)系所開展的公關(guān)活動?:2．本案例對你有什么啟發(fā)?(請寫出一篇400字左右的案例分析）答:１、這是運用名流關(guān)系所開展的公關(guān)活動。名人效應(yīng)，是公共關(guān)系傳播常用的一種行之有效的傳播方式,它重要是借助某些權(quán)威人士、社會名流或影視名人已取得的知名度、美譽度,以及在社會上的巨大影響，來擴大本組織的知名度，美譽度。田亮目前正式成為安利紐崔萊營養(yǎng)保健食品的形象代言人,就是運用名人效應(yīng)的典型案例。邀請社會形象好、公眾信任度高的運動員做廣告，打破了以影視明星定位產(chǎn)品的策劃模式,創(chuàng)意非常新奇，給公眾耳目一新的感受。同時安利紐崔萊營養(yǎng)保健食品選擇代言人,不僅是一位形象健康、廣受大眾愛慕的代言人,他更是以其輝煌的成績、爽朗率真的笑容而深受大眾愛慕,從這個意義上說，“最受歡迎的男運動員”廣告，可信度更高,認同感更強。13、作為全球維生素與礦物質(zhì)營養(yǎng)保健食品的領(lǐng)導(dǎo)品牌，紐崔萊一直提倡“營養(yǎng)、運動、健康”的理念,積極支持世界體育事業(yè)的發(fā)展。在中國,紐崔萊以其卓越的品質(zhì)，連續(xù)成為２0２3年悉尼奧運會和2023年雅典奧運會中國體育代表團惟一專用營養(yǎng)品，良好的聲譽由此得到進一步確立?？v觀安利紐崔萊營養(yǎng)保健食品選擇田亮為形象代言人的案例，有以下幾點值得借鑒：（1)辨認信息是公關(guān)策劃的關(guān)鍵。公關(guān)策劃要尋找恰當(dāng)?shù)臋C會,“由頭”十分重要,很多人苦于找不到機會,抓不住“由頭”,甚至機會找上門來,都會失之交臂,擦肩而過。公共關(guān)系策劃的技巧和水平，一方面就在于策劃者能不能辨認信息，是否知道什么是機遇,什么是“由頭”。安利紐崔萊營養(yǎng)保健食品抓住了“由頭”,策劃了具有轟動效應(yīng)的“金牌運動員”系列廣告,達成了提高組織知名度和信譽度的目的。(2)運用和擴展信息是公關(guān)策劃的目的。抓住“由頭”，抓住名人效應(yīng)，就是抓住了機會。在人們看煩了千篇一律的各類“影視明星”們做的廣告時，讓社會形象較好的運動員走上廣告說一說實在話，也許能故意想不到的效果。于是,安利紐崔萊營養(yǎng)保健食品“運動員證言”在公眾中產(chǎn)生了轟動效應(yīng)。反之,不懂名人效應(yīng),把“名人”當(dāng)作一般顧客，就會失去借助名人提高組織知名度、信譽度的大好機會。（3)名人關(guān)系可以運用他們的專長為公司生產(chǎn)和經(jīng)營管理提供有益的意見，可以通過他們廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為公司廣結(jié)良緣，能借助他們較高的聲望,提高公司的知名度，擴大社會影響。14．、《惠普的經(jīng)營之道》這個案例給你什么啟示？惠普公司在協(xié)調(diào)員工關(guān)系方面有哪些經(jīng)營可為我國公司借鑒?答:1、啟示有以下幾點:(１）內(nèi)部公眾是各類組織或公司有效地開展全方位公關(guān)工作的基礎(chǔ)和力量。內(nèi)部公眾狀況如何，直接關(guān)系到組織或公司實業(yè)的成敗。做好組織內(nèi)部員工的工作，是建立內(nèi)部公共關(guān)系的關(guān)鍵。(2）內(nèi)部公眾是公共關(guān)系工作的起點，組織的方針政策、計劃、措施等，一方面必須獲得員工的理解和支持,并身體力行,付諸實行?？梢赃@樣說，員工關(guān)系是公司具有競爭能力的起點,是塑造公司形象的起點,是“內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展”的起點。2、我國公司可借鑒的經(jīng)驗有:(1）全員公關(guān),這是公司公關(guān)的基本方針，公司形象的塑造，產(chǎn)品的宣傳，是一項全方位、多角度的公關(guān)活動,它不只是涉及公關(guān)人員的事情，還涉及到每一位員工，員工的參與是樹立公司形象的根基。（2）尊重員工的個性，充足信任員工，這是搞好員工關(guān)系的必要條件,惠普公司對員工非常信任,所以才制定了“開放實驗設(shè)備倉庫”制度,出現(xiàn)了允許員工把實驗用品拿回家使用這種令許多管理人員和公司難以置信的做法,員工與公司之間必須達成互相信任的關(guān)系，才干使每個員工發(fā)揮自己的才干，參與管理，才會有高昂的工作士氣,而唯有高昂的工作士氣,工作效率才會提高，工作業(yè)績才會蒸蒸日上,總之,唯有組織內(nèi)部強烈的內(nèi)聚力，才干營造良好的“人氣”環(huán)境。15、題目：浙江省某市大紅鷹集團公司通過大紅鷹經(jīng)貿(mào)公司運用廣播電視廣告、報刊廣告等經(jīng)常性向…….案例思考：它屬于哪一類公共關(guān)系活動模式？其特點和重要方式是什么？答案:１、是屬于宣傳型公式關(guān)系,即是借助于媒介,開展宣傳工作的公共關(guān)系活動模式。（1）這種模式的重要做法是，運用各種傳播媒體和交流方式進行內(nèi)外傳播，讓各類公眾充足了解組織或公司,支持組織或公司,而形成有助于組織或公司發(fā)展的社會輿論，使組織獲得更多的支持者和合作者，達成促進組織發(fā)展的目的。（２）這咱模式的特點有:目的明確，時效性強，傳播面廣,效果顯著。（3）對外宣傳的重要方式有：一是公關(guān)廣告；二是借助于大眾傳播媒體的宣傳，如新聞報道、專題報道、經(jīng)驗介紹、記者專訪等。16、題目:20２3年11月1６日,國家藥品監(jiān)督管理局公布了康泰克等15種含ＰPA(笨丙醇….．案例思考:從這個案例中你得到哪些啟示?答案：(1）通過這個案例可引發(fā)人們對公司與環(huán)境、公司危機公關(guān)或危機管理等問題的思考。(2)公司的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動與其外部環(huán)境的關(guān)系是密不可分的。公司必須建立自己的信息監(jiān)視系統(tǒng),不斷地對外部環(huán)境進行監(jiān)視,密切關(guān)注其具體狀況的變化,并及時做出相應(yīng)的反映。(3)公司也應(yīng)及時地開展一些危機管理工作，沉著應(yīng)對,不斷向媒介通報最新消息，以使損失減少到最低限度。（4）危機與良機同在。三九公司集團運用這個良機,第一個從國家藥監(jiān)局開具證明,第一個在央視展開大規(guī)模廣告宣傳,既消除了也許因感冒靈被消費者誤解引起的負面影響,又把握先機在著名感冒藥---－-康泰克被暫停使用后，擴大宣傳提高知名度,占領(lǐng)了市場空白，可謂一舉兩得。當(dāng)其他廠家清醒過來也加大宣傳時,“三九”已在消費者心中先入為主，先拔頭籌了。1、公關(guān)危機是各種危機中的一種特殊類型,它是由組織內(nèi)外的某種非常因素所引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài),也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。從一般意義上來說,所謂公關(guān)危機,是佛由于組織內(nèi)部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象,使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下，關(guān)處在發(fā)展危機之下的一種公共關(guān)系狀態(tài)。這種狀態(tài)假如不迅速改變,就會影響到組織的自下而上所以稱之為公關(guān)危機,一般而言,公關(guān)危機具有有突發(fā)性、緊迫性、嚴重危害性、可變性、復(fù)雜性和聚焦性等特點。2、解決危機公關(guān)應(yīng)堅持的原則有:立即反映原則：控制損失原則:進一步現(xiàn)場,積極積極原則：規(guī)范傳播,媒體管理原則；溝通直轄市,信息反饋原則；組織力量,有效行動原則;人道主義，人文關(guān)懷原則。3、存在的局限性有：(１）有關(guān)職能部門沒能及時通報疫情，延誤了時機。（2)疫情發(fā)生后,反映不夠迅速，如危機管理組織的建立再早一些,將更有助于對整個“非典”的防治。（３）信息溝通不夠通暢。(4)危機管理意識較差,防范機制不夠健全等。17、可口可樂公司:答:在劇烈的市場競爭條件下,許多公司往往把賺到的錢用在公司的發(fā)展上，而很少回報社會、投入公益性活動,不少公司認為這樣捐資給社會是愚蠢的行為,并沒有得到好處，但他們只是眼光短淺，并沒有結(jié)識到這樣會給公司帶來良好的形象效應(yīng)，公司不久會得到消費者的回報?？煽诳蓸饭旧钪涞览?，在1998年我國發(fā)生的特大火災(zāi),可口可樂公司雪中送炭此舉深深地留在人們心里,可口可樂公司的良好形象因此而進一步民心,既可以辦善事，又可以提高公司形象。既在人們心中留下形象，又可以培養(yǎng)了一批潛在的消費群體,還擴大了知名度。在市場經(jīng)濟下,公司既把社會公益事業(yè)放在重要的位置時,又可以提高公司良好形象。讓公司關(guān)心社會,社會就會回報公司。１8、安利公司：答：（1)這是運用了：①名人公關(guān)關(guān)系所開展的公關(guān)活動。安利公司運用伏明霞和田亮的形象,運用其知名度和社會影響力對公司樹立產(chǎn)品形象,提高其知名度；運用社會型公共關(guān)系,安利公司積極支持世界體育事業(yè)的發(fā)展，以其產(chǎn)品卓越的品質(zhì)連續(xù)成為2023年和20２３年奧運會代表團唯一專用營養(yǎng)品，贊助公益活動，擬定其良好的聲譽，以提高其知名度。答:(2)社會名流往往是新聞或公眾輿論注意的熱點,知名度高,因此他們也是公司公共關(guān)系不可忽視的外部公眾,公司要取得“名人效應(yīng)”，必須與社會名流建立良好的關(guān)系。第一，可以運用他們的專長為公司生產(chǎn)和經(jīng)營提供有益的意見；第二，可以通過他們廣泛的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)對公司廣結(jié)良緣;第三,能借助他們較高的聲望,提高公司的知名度,擴大社會影響。田亮和伏明霞是世界知名的奧運跳水冠軍，他們健康的形象符合紐崔萊的品牌形象,讓顧客放心;社會型公關(guān)是組織運用興辦各種社會性、公益性、贊助性的活動來塑造良好組織形象的模式，其目的是通過積極的社會活動擴大組織的影響，提高其名譽，贏得公眾的支持。有三種形式:①是以組織自身的重要活動為中心的開展的活動；②是贊助社會福利慈善事業(yè)、公共服務(wù)等；③是贊助大眾傳媒舉辦各種活動、提高知名度。紐崔萊作為一種健康食品,提倡“健康、運動、營養(yǎng)”的理念,支持體育活動，體育事業(yè)的發(fā)展，使其形象更健康是一種良好的公關(guān)手段。１9、王洪—恒升筆記本案：答:(1）當(dāng)消費者權(quán)益受到損害時,應(yīng)通過消費者委員會或法院去解決問題。我認為商家獲得了補償，從名譽上，形式上是贏了，但公司的形象遭到了嚴重的創(chuàng)傷，并不是可以用收回的９萬元可以彌祉的，由于公司的良好形象是無形資產(chǎn)。在當(dāng)今時代,無形資產(chǎn)變得越來越重要,一個公司在公眾心目中樹立了良好的形象，就是意味著它具有很好的社會信譽,可以取得廣大公眾的信任和支持，這也就是公司的無形資產(chǎn)了。一般來說，顧客憑肉眼是主線看不到產(chǎn)品之間有何差別的，決定顧客購買的往往是對公司品牌的理解和信賴，對品牌的信賴來源于公司有良好的產(chǎn)品質(zhì)量，完善的售后服務(wù)等多方面通過公司組織形象凝聚而成的。因此，該商家無公關(guān)意識，當(dāng)客戶購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，沒有采用適當(dāng)?shù)氖侄危咽酆蠓?wù)做好,而是無理拒絕顧客合理的規(guī)定,商家絕對是負有一定的錯誤。但王洪亦不應(yīng)采用劇烈的手段,而是應(yīng)當(dāng)采用適當(dāng)?shù)氖侄蝸砭S護自己的權(quán)益。20.19９８年2月,春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗——被七家商場聯(lián)合“拒售”。案例思考:(1）在劇烈的市場競爭中，有知名度的公司仍應(yīng)注意哪些問題？2)面對突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循如何的思緒，運用如何的辦法來解決矛盾?分析要點:1.在市場經(jīng)濟條件下,知名公司仍處在復(fù)雜多變的環(huán)境中,其中既有可控因素也有不可控因素。公司要實現(xiàn)自身的目的,只有積極去適應(yīng)多變的環(huán)境,尋找與環(huán)境的平衡點,盡力減少、消除運營中的磨擦，達成與環(huán)境的平衡。2.任何公司都不也許一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績上。它需要密切的監(jiān)測環(huán)境,對環(huán)境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收集環(huán)境信息的工作，定期、經(jīng)常地支了解各類公眾對公司的評價和反映,運用信息反饋去調(diào)整組織的行為,去適應(yīng)變化的環(huán)境,防止事故、風(fēng)險的發(fā)生。３.遵循“和為貴”的公關(guān)原則,運用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友”的策略。事發(fā)后，長虹老總親自率領(lǐng)工作班子,及時飛抵濟南,與七大商場進行公關(guān)協(xié)調(diào)，雙方各抒已見、坦誠協(xié)商，通過信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。對的引導(dǎo)了公眾輿論,防止了公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)的不利于長虹的聯(lián)想。4.經(jīng)銷商作為公司產(chǎn)品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關(guān)系。因此,長虹要實現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目的放在獲取對方的合作關(guān)系上。合作才干導(dǎo)致長虹和商場更為密切的互動關(guān)系，才最有助于雙方獲得更大利益。2１.案例1997年11月8日凌晨,世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響,預(yù)示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次敗北。以后的比賽,對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象碰到前所未有的危機?！敖o民眾一個說法”已是大勢所趨。案例思考（１)社會組織如何化解形象危機？(2）記者招待會的優(yōu)勢何在?分析要點:1.充足運用記者招待會的優(yōu)勢,在適當(dāng)?shù)臅r機和地點，精致策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作,達成了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目的?？稍趶V大社會公眾的心目中留下了相稱深刻的印象。2.記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象,形成有助于自身發(fā)展的社會輿論所采用的傳播工作方式，是公司事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點。它能在較短的時期內(nèi)迅速恢復(fù)社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。２2.案例顧客爭座時，肯德基怎么辦？2０23年8月,江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數(shù)周,一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基,導(dǎo)致一場不小的風(fēng)波。事件通過大體如下:一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時,座位被一位男顧客坐住而發(fā)生爭執(zhí)。案例思考:（1)從公共關(guān)系角度來看,顧客爭座，肯德基到底該不該管？（2）通過這一事件,我們應(yīng)當(dāng)汲取哪些教訓(xùn)？從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對顧客爭座應(yīng)當(dāng)管，并且管得越早越好。南昌肯德基因未及時解決好該事件而使輿論影響不斷升級,形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始,盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵,店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長緊張事態(tài)危險和小孩受到,粗話影響，開始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，假如餐店經(jīng)理能滿足女顧客的規(guī)定，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立的觀點,更增添了新聞報道沖突性和報道價值,從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的解決態(tài)度實為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護一時的權(quán)益，不僅失去了一個消費者,并且導(dǎo)致了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中,即使從自身形象出發(fā),肯德基也應(yīng)積極及早解決,使消費者免傷和氣,心情快樂地消費。從這一事件我們應(yīng)當(dāng)汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個問題：(1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大,就源于散會公關(guān)意識的薄弱，看不到形象作為無形資產(chǎn)對于公司的巨大價值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān),是各種社會組織不應(yīng)忽視的。(2)公關(guān)無小事。公關(guān)危機大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小腳亂,無應(yīng)對之策，就說明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點滴做起，而現(xiàn)在一些公司熱衷于“大手筆”,重視媒體公關(guān),往往忽視了平常公關(guān)管理，這正是導(dǎo)致公司名聲在外,而消費者卻不滿意的現(xiàn)象的因素之一。(3）敢于承擔(dān)責(zé)任是公司公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個重要方面是公司的社會形象，而一個公司的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動中是否敢于承擔(dān)與其形象一對敵的社會責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的公司是讓消費者寒心的。此類行為一旦發(fā)生,必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。(4)“莫以善小而不為”,在中華民族傳統(tǒng)文化中,有“萬事德為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀公司內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺少這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的但是是一個座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個座位,事情立即就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無疑讓人們?yōu)槠渎湮榈墓緝r值觀感到深深事抓起,而不是在引起軒然大波之后再來解決方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸,是危機公關(guān)的重要原則。出現(xiàn)危機就手心忙的遺憾。23.案例塞勒菲爾德事件的教訓(xùn)英國塞勒菲爾德核反映廠發(fā)生的泄漏事故對公司導(dǎo)致了很大的破壞，盡管事故沒有對工廠的工人和周邊的公眾導(dǎo)致放射性危害，但至少損壞了該工廠經(jīng)營者——英國核燃料公司的聲譽。從人員傷害的意義上講，事故的損失是很小的，但事故引起了社會的廣泛關(guān)注。問題:1.英國核燃料公司在危機到來之時，為什么會犯錯誤?2．面對這樣的危機事件的發(fā)生，公司應(yīng)當(dāng)如何解決更合適?分析:英國核燃料公司在危機到來之時,其指導(dǎo)思想不對的是導(dǎo)致犯錯誤的主線因素，表現(xiàn)為其一,沒有充足估計到事故的發(fā)生對公司導(dǎo)致的巨大影響,即對事件重要性的結(jié)識不夠；其二,沒有全力以赴投入到危機事件的解決中,使之聲明發(fā)表滯后,晚間電話無人接聽，給人一種印象，仿佛公司什么事情都沒有發(fā)生;其三，想掩蓋事實真相，對事件解決不得當(dāng)，透明度極低,使之向公眾所表達的態(tài)度與自己的行為相背離,對事件消息的傳播局限性而讓公眾不滿意。英國塞勒菲爾德核反映廠發(fā)生泄漏事故后,英國核燃料公司手應(yīng)按以下環(huán)節(jié)進行公關(guān)工作：第一步，一方面應(yīng)立即向新聞媒介將事件的發(fā)生通過、導(dǎo)致的后果進行全面通報,可通過新聞發(fā)布會的形式，或公開接受新聞記者采訪的形式;另一方面要立即成立調(diào)查小組，全面調(diào)查事件發(fā)生的因素,通過及具體的后果。第二步,成立新聞接待站,全天２4小時解決相關(guān)事件,隨時接待記者的采訪(當(dāng)面采訪或電話采訪)。第三步,將調(diào)查結(jié)果通過新聞發(fā)布會的形式公諸于眾,不掩蓋事實真相;證面回答記者提出的各種問題。第四步，組成事故工作辦公室,全面解決事件中的各種問題,并把解決的方法、段、結(jié)果公諸于眾。第五步,對社會公眾公開核反映廠,接待社會公眾的參觀、質(zhì)問等，提高公司的透明度。24.案例ibm公司的“金環(huán)慶典”活動美國ibm公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會,對那些在一年中做出過突出奉獻的銷售人員進行表彰。正是在這個過程中,銷售人員更增強了對公司的“密切感”和責(zé)任感。那么iｂm公司的慶功會在公司內(nèi)部究竟都有哪些重大意義?這種活動對其他公司有何借鑒呢?通過度析我們不難得到結(jié)論:ｉｂm公司的“金環(huán)慶典”活動屬于公司內(nèi)部的公共關(guān)系活動，它對公司公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實意義。第一，它可以增強公司內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)公司文化的氛圍。通過“慶典”活動,讓對公司有功的人員親身感受到公司高層主管對他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個人發(fā)展的關(guān)心,感受到公司ibm公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同公司職工聯(lián)絡(luò)感情,增進友情的一種手段。大家庭的溫暖。這是一種公司文化的氛圍,是公司發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情,增進友情，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的人際關(guān)系。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為公司做出突出奉獻的銷售人員的家屬、親友也被公司邀請參與慶典活動,這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現(xiàn)，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作,使之多一份理解與關(guān)愛,從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三,它可以使公司員工的積極性更高,使公司形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上,為公司多做奉獻的決心。同時也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種公司氛圍中，員工們會處處為公司著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象,進而展示出公司的風(fēng)格。第四，它可以使公司的社會效益和經(jīng)濟效益得到同步增長。公司員工熱愛自己的公司，以公司為榮,會自覺地為公司樹立良好的形象。這樣會使公司在社會公眾心目中擁有良好的形象，如人們會認定ibm公司是一個有文化的公司、關(guān)愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉(zhuǎn)化為公司經(jīng)濟效益的提高。人們認定,擁有良好形象的公司,一定會生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而樂意購買這樣公司的產(chǎn)品。其他公司應(yīng)借鑒iｂm的這種做法，更多地開展公司內(nèi)部的公共關(guān)系活動,以增強公司職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系，發(fā)明出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。聯(lián)絡(luò)感情、增進友情，除了可以舉辦像ibｍ公司這樣的慶典活動之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動，運用各種故意義的事件(如廠慶日,新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等）和故意義的節(jié)目（如新年、元旦、國慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等）舉辦各種形式的工作會餐會、周末、文化沙龍、知識競賽以及其他聯(lián)宜活動。員工們會認定iｂm公司是一個有文化的公司、關(guān)愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉(zhuǎn)化為公司經(jīng)濟效益的提高。人們認定,擁有良好形象的公司,一定會生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而樂意購買這樣公司的產(chǎn)品。其他公司應(yīng)借鑒ibm的這種做法,更多地開展公司內(nèi)部的公共關(guān)系活動,以增強公司職工與領(lǐng)導(dǎo)、職工與職工之間的感情聯(lián)系，發(fā)明出良好的內(nèi)部公共關(guān)系氛圍。聯(lián)絡(luò)感情、增進友情，除了可以舉辦像ibｍ公司這樣的慶典活動之外,還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動，運用各種故意義的事件(如廠慶日，新產(chǎn)品投產(chǎn)和新設(shè)施的剪彩等)和故意義的節(jié)目（如新年、元旦、國慶節(jié)、五一節(jié)以及職工的生日等)舉辦各種形式的工作會餐會、周末、文化沙龍、知識競賽以及其他聯(lián)宜活動。天津廣播電視大學(xué)二○一一~二○一二學(xué)年度第二學(xué)期期末考試試卷(A)考試科目:公共關(guān)系學(xué)試卷號:66８9考試時間:２02３年7月使用專業(yè):工商管理、行政管理、社會工作考試方式:閉卷答卷時間：9０分鐘一、選擇題:（共計3０分,15題,每題2分,下列各題中有一項或多項對的,請將對的選項答案的序號填在答題紙的題號后。)１.公共關(guān)系管理在美國產(chǎn)生、發(fā)展時，重要是由于下列因素的促動[]。A．美國資產(chǎn)階級民主政治運動。B．“便士報”運動。Ｃ.工商公司的報刊宣傳活動。D．巴納姆、艾維李等人的發(fā)明性公關(guān)實踐。Ｅ．“揭丑運動”2．社交活動中合影時,應(yīng)注意［]。A．主賓居中。B.主客雙方間隔排列。C.主方人員守邊。D.主人居中。３．在當(dāng)面介紹時應(yīng)當(dāng)注意:［]。A.把年輕者介紹給年長者。B.把男子介紹給女子。Ｃ．把已婚女子介紹給未婚女子。D．把職務(wù)高的介紹給職務(wù)低的。4.在正式場合男士穿西服規(guī)定：［]。A.要扎領(lǐng)帶。B.西服的扣子都應(yīng)當(dāng)扣好。Ｃ．錢夾要裝在西褲的口袋中。D.穿淺色的襪子。5．握手有伸手先后的規(guī)矩，一般應(yīng)當(dāng)是：［]。A.晚輩與長輩握手，長輩應(yīng)先伸手。Ｂ．男女同事之間握手，男士應(yīng)先伸手。Ｃ．主人與客人握手,一般是客人先伸手。Ｄ．電視節(jié)目主持人邀請專家、學(xué)者進行訪談時握手,主持人應(yīng)先伸手。Ｅ.上級與下級見面握手時，上級應(yīng)先伸手。6．抽樣調(diào)查運用等距抽樣時下面哪些情況會影響到樣本的代表性：[]。A．隨機起點的選擇。Ｂ．調(diào)核對象整體元素的分布狀態(tài)。C．調(diào)查者的素質(zhì)。D．調(diào)查時間。7.在較正式的社交活動場合,談話時應(yīng)注意以下禮節(jié):[]。A．對女士一般不問年齡和婚姻情況。B.對男士不可詢問職業(yè)。C．忌諱打聽別人的服飾價格。D.不應(yīng)頻繁看表。８.在宴請活動中舉辦茶會時，必須注意：[]。A．時間一般在上午１0點左右或下午6點左右。B．設(shè)桌椅但不必排坐席。C．只能請客人品茶。D．通常在客廳舉行。E.也可認為客人準(zhǔn)備咖啡、紅酒、低度白酒。9.走路應(yīng)注意的禮節(jié)[］。A．在馬路上行走,男士應(yīng)積極讓女士走在靠路邊的一側(cè)。B．上樓時,應(yīng)讓長者和女士先行。C.下樓時,年輕者或男子應(yīng)走在前面。D．主人陪同客人乘電梯時，應(yīng)后上先下。10.出席中餐宴會應(yīng)注意的禮節(jié)：[]。A.不能拿自己吃飯的筷子給客人夾菜。B．不應(yīng)當(dāng)在與別人進餐的時候吸煙。C.可以用自己的筷子在盤子里找尋和翻撿自己喜歡的食物。D.假如是受邀出席家庭宴會，一般應(yīng)比請柬標(biāo)記的時間晚幾分鐘，避免提前到達。11.在辦公室上班期間，應(yīng)注意的禮節(jié)[］。Ａ.在辦公桌上應(yīng)安放一面鏡子，以便隨時整容、化妝。B.盡量避免用辦公電話解決私事。C.不要把早餐