客服實(shí)習(xí)小結(jié)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客服實(shí)習(xí)小結(jié)

實(shí)習(xí)報(bào)告網(wǎng)權(quán)威發(fā)布移動(dòng)公司客服實(shí)習(xí)小結(jié)，更多移動(dòng)公司客服實(shí)習(xí)小結(jié)相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問實(shí)習(xí)報(bào)告網(wǎng)。20xx年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國移動(dòng)廣西分公司承擔(dān)10086呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負(fù)責(zé)移動(dòng)移動(dòng)電信舉行雇用職工人員。通過面試我進(jìn)入中國移動(dòng)有限公司廣西分公司，承擔(dān)10086呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽使用中國移動(dòng)手機(jī)用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。實(shí)習(xí)目的：是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個(gè)鋪墊，了解社會(huì)所需要的人才類型以及磨練自己的適應(yīng)才能、自己的堅(jiān)持力、忍耐才能、學(xué)習(xí)才能、交流才能。實(shí)習(xí)內(nèi)容：移動(dòng)10086客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位移動(dòng)用戶的電話，回復(fù)用戶的問題，扶助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接廣西全體移動(dòng)用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以最好的服務(wù)態(tài)度表示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安置我舉行了半個(gè)月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10086客服中心的電話，處理業(yè)務(wù)、回復(fù)移動(dòng)用戶的問題以及辦理業(yè)務(wù)。中國移動(dòng)有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍對(duì)比廣，培訓(xùn)的過程是一個(gè)痛楚的過程，在學(xué)?；蛟S要半年才能完全吸收消化的學(xué)識(shí)在半個(gè)月內(nèi)我們需要掌管，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、采納范圍，好多同時(shí)培訓(xùn)的同事相繼離開。堅(jiān)持就是告成!半個(gè)月的時(shí)間很短，很慶幸在培訓(xùn)過程中我堅(jiān)持了下來，20xx年1月份開頭接聽電話，我的第一個(gè)電話，至今印象還分外深刻。接：您好!實(shí)習(xí)客服代表825號(hào)為您服務(wù)，有什么可以幫您？電話那頭：我家那個(gè)寬帶連接不上了，怎么回事?。课液芑艔?，慌張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說：先問領(lǐng)會(huì)連接不上提示什么？先查領(lǐng)會(huì)有沒有欠費(fèi)，詢問有沒有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)學(xué)識(shí)庫寬帶業(yè)務(wù)故障接洽解答可以查詢四處理手段?；貜?fù)的時(shí)候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能寧靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個(gè)難忘又繁重的過程。對(duì)于業(yè)務(wù)的不熟諳，系統(tǒng)操作的不純熟，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅(jiān)持到了可以寫實(shí)習(xí)報(bào)告蓋章的階段。由剛開頭一天8小時(shí)電話量20個(gè)到現(xiàn)在的100個(gè)，曾經(jīng)我計(jì)算，公司的要求每一位正式員工一個(gè)月的電話量要在3000個(gè)以上，平均每小時(shí)就要接20個(gè)電話，每三分鐘一個(gè)電話。我從來沒有想過我一天8小時(shí)可以接這么多的電話，原來我也可以。第一次接到投訴的電話：請(qǐng)問一下那個(gè)營業(yè)員歸不歸你們管啊？我說：您有什么觀法或者有什么要求我這邊都可以為您記錄先來反應(yīng)給相關(guān)部門為您核查處理的。他說：我到那個(gè)營業(yè)廳交話費(fèi)，剛進(jìn)去的時(shí)候，那個(gè)公號(hào)112的營業(yè)員在閑聊，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙，然后再回去交話費(fèi)，那個(gè)營業(yè)員還在閑聊，我就寫下號(hào)碼把錢放在那里，交代她幫我交話費(fèi)，我去搭公交車過了特別鐘還沒有幫我交，我就回去，她說你不急著用交那么快干什么？態(tài)度分外惡劣。我偷笑了很久，記錄了這位大叔的處境。這就是我的工作內(nèi)容，每天接觸不同的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對(duì)方只是聽到我的聲音，從未謀面，但是能給對(duì)方留下一個(gè)聲音的印象也是一件分外不成思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物猶如我去到不同的地方看到好多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當(dāng)然也有好多騷擾電話，也會(huì)聽到好多難聽的話，如：為什么我的話費(fèi)昨天還有10塊，今天就只剩下5塊了，你們是怎么扣費(fèi)的？面對(duì)用戶這樣的質(zhì)疑，我說：扣除的費(fèi)用是來電顯示的功能費(fèi)5元，如還有什么疑問都可致電10086，感性您的來電，再見。小姐，今晚幾點(diǎn)下班??？我請(qǐng)您吃飯啊。呵呵……每日都有這么多人請(qǐng)我吃飯就好了，可以省下好多伙食費(fèi)了。面對(duì)這樣的邀請(qǐng)我只能說：狠歉仄先生，如您沒有其他業(yè)務(wù)上需要接洽，現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)自自動(dòng)語音，如需扶助請(qǐng)您再選擇人工進(jìn)入，感謝您的來電再見!實(shí)習(xí)結(jié)果：20xx年三月，我順?biāo)焱ㄟ^該公司的轉(zhuǎn)正考試，對(duì)于業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)扎實(shí)了大量，好多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答，每天的電話量都在100個(gè)以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個(gè)字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快純熟操作，更重要的是我承受壓力的才能得到了很大的提高，這讓我很自滿，原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會(huì)有勞績。實(shí)習(xí)體會(huì)：在本次實(shí)習(xí)過程中，使我懂得好多、也學(xué)到大量、認(rèn)知大量。工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機(jī)上會(huì)，一個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之別，唯一一致的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個(gè)公司都會(huì)有它的一項(xiàng)規(guī)章制度，你要遵守。你違反了將是錢的