北家姓回轉(zhuǎn)火鍋營銷策略的制定,mba市場營銷論文

北家姓回轉(zhuǎn)火鍋營銷策略的制定,mba市場營銷論文本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】【第一章】【第二章第三章】【第四章】【第五章】北家姓回轉(zhuǎn)火鍋營銷策略的制定【第六章】【結(jié)論/以下為參考文獻(xiàn)】五、北家姓回轉(zhuǎn)火鍋營銷策略的制定〔一〕基于互聯(lián)網(wǎng)思維的營銷策略互聯(lián)網(wǎng)思維下的營銷策略和傳統(tǒng)市場的營銷策略一脈相承，都是以知足消費需求，為消費者創(chuàng)造強(qiáng)大消費價值的策略組合。不同點在于：1、用戶思維?；ヂ?lián)網(wǎng)思維將用戶為中心發(fā)揮的淋漓盡致。需求決定產(chǎn)品，消費者就是生產(chǎn)者北家姓應(yīng)該讓用戶介入到產(chǎn)品價值鏈的各個環(huán)節(jié)，才能愈加符合消費者的意愿，進(jìn)而獲取顧客長久忠實。2、極致思維。北家姓回轉(zhuǎn)火鍋如今最大的問題就是產(chǎn)品和服務(wù)不夠精細(xì)，遠(yuǎn)未到達(dá)用戶的預(yù)期，致使顧客評價偏低。3、平臺思維。如今的傳播不再是點對點的單向傳播，而是互動的、自發(fā)的、共享的爆炸式傳播。北家姓沒有利用微博微信等第三方宣傳品臺，一是沒有有效的擴(kuò)大品牌知名度，二是不能及時了解顧客的肯定和建議，在經(jīng)營思路布局上反響較遲鈍。4、大數(shù)據(jù)思維。缺少數(shù)據(jù)資源，無以談企業(yè)，缺少數(shù)據(jù)思維，無以言將來,數(shù)據(jù)越用越值錢，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)集成和分析能力，精準(zhǔn)的行為預(yù)測，給企業(yè)帶來史無前例的想象空間，而北家姓簡單的流水記賬和不重視用餐數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，將成為其制定營銷策略的關(guān)鍵性短板。用互聯(lián)網(wǎng)思維做餐飲的企業(yè)不多，但做了的都成為了行業(yè)的佳話?，F(xiàn)前階段用互聯(lián)網(wǎng)思維做餐飲最知名的企業(yè)有四家：黃太吉煎餅、西少爺肉夾饃、雕爺牛腩、串亭燒烤居酒屋。無一不是北家姓回轉(zhuǎn)火鍋需要學(xué)習(xí)的對象。黃太吉的煎餅和北家姓的小火鍋一樣，賣的都是低端的，登不上大雅之堂的產(chǎn)品。但就是在互聯(lián)網(wǎng)思維下，黃太吉改變了傳統(tǒng)餐飲的商業(yè)形式，將食品賦予了一定的文化，并通過互聯(lián)網(wǎng)無限放大。西少爺?shù)娜鈯A饃，通過大數(shù)據(jù)的分析，準(zhǔn)確得到了食材用量上的線性關(guān)系，一個完美的肉夾饃直徑應(yīng)該是12厘米。肉夾餅里除了肉，還夾著數(shù)學(xué)公式，恐懼是消費者沒有吃出來的。雕爺牛腩，將產(chǎn)品的精致程度做上了頂峰，讓顧客對產(chǎn)品無從挑剔。串亭燒烤居酒屋用O2O的信息化手段，實時對店內(nèi)的用餐桌數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計共享，顧客在線查看預(yù)訂，既為消費者布置好了用餐時間，又提高了翻臺率，一箭雙雕?！捕呈袌黾?xì)分餐飲公司經(jīng)營不善的最一條重要的原因就是沒有做到有的放矢，明確自個的細(xì)分市場。尤其是當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入成熟期時，面對市場同類產(chǎn)品的殘酷競爭，市場細(xì)分顯得尤為重要。為了使自個的產(chǎn)品能夠占領(lǐng)市場，提高份額，經(jīng)營者們必須對市場進(jìn)行細(xì)分，尋找最適應(yīng)自個生存的市場。在互聯(lián)網(wǎng)思維的今天，每一條營銷法則都必須遵從用戶至上的原則。只要讓用戶有了滿意度，才能獲得良好的口碑和重復(fù)購買率。所以，對于回轉(zhuǎn)火鍋市場的細(xì)分，我們主要從消費者行為的角度進(jìn)行準(zhǔn)確分析。華而不實包括人口特征、消費習(xí)慣、消費目的、消費動機(jī)、消費共享?！惨蕴m州市為例〕1、人口特征包括性別、年齡、收入、職業(yè)等。在火鍋市場，人口特征對行業(yè)的影響力甚微?；疱佔鳛橐豁椑仙俳砸?、工薪消費的餐飲，深得廣大消費者的喜歡，尤其對女性消費者。隨著女性社會地位和工資收入的提高，女性已經(jīng)成為火鍋消費的主力群體，進(jìn)而進(jìn)一步吸引了更多的男性消費者。所以回轉(zhuǎn)火鍋在人口特征方面的決策，不存在過于準(zhǔn)確的細(xì)分，面對諸多的女性消費群體，應(yīng)更多站在女性的角度考慮對市場進(jìn)行細(xì)分營銷。2、消費習(xí)慣包括環(huán)境選擇、費用支出、結(jié)算形式等。用餐環(huán)境已經(jīng)成為消費者選擇餐飲地點的一項重要指標(biāo)。北家姓回轉(zhuǎn)火鍋作為一個平民化的餐飲，在店鋪的裝修、燈飾、布局上有自個統(tǒng)一的樣式風(fēng)格和獨到之處，被大多數(shù)消費者認(rèn)可。在費用支出方面，據(jù)2021年美團(tuán)群眾點評研究院最新發(fā)布的(中國火鍋大數(shù)據(jù)報告〕顯示，蘭州火鍋市場人均消費排到了全國第一位，人均消費金額126元，這一方面講明蘭州火鍋費用的高額，另一方面也展現(xiàn)出蘭州消費者對火鍋的愛好程度。對之對應(yīng)的是北家姓回轉(zhuǎn)火鍋人均消費40元左右的平均價格，是蘭州市人均消費的三分之一。在用餐環(huán)境、口味品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度上差距不大的情況下，選擇食用回轉(zhuǎn)火鍋的人不在少數(shù)。市場選擇的結(jié)果也證實了此結(jié)論。在結(jié)算方式方面，是更為女性消費者所喜歡的結(jié)算方式。單人單鍋，每人面前都有一個存儲竹簽的小罐，在支付結(jié)算時，能夠合并結(jié)算，可以單獨結(jié)算。對于大部分女性來講，AA制消費是她們喜歡的一種結(jié)算方式，回轉(zhuǎn)火鍋正在這里方面迎合了女性，所以深受喜歡。3、消費目的包括為何消費，客人間的互相關(guān)系等。作為餐飲企業(yè)，消費者的第一消費目的是解決饑餓，在解決饑餓的基礎(chǔ)之上，才有了更高層次層次的需求，比方改善日常生活、為了社交聚會或者是一種生活習(xí)慣等。在客人間的互相關(guān)系上，食用回轉(zhuǎn)火鍋的顧客多為朋友或親屬，主要目的是以聚會、傳遞溝通情感為主，需要的是一種隨意、簡約、輕松、快速的氣氛。很少存在上下級關(guān)系或以宴請客戶等為目的，帶有功力性質(zhì)的用餐。4、消費動機(jī)包括價格、品牌、服務(wù)、口味等。合理的定價是顧客接受和選擇能否重復(fù)購買的決定性因素。北家姓回轉(zhuǎn)火鍋將人均定價設(shè)定在了40元。在蘭州的火鍋市場中屬于中低檔次的人均消費。價格介于傳統(tǒng)的點菜火鍋和低端的麻辣燙、串串香之間，捕獲了一批消費者。在品牌效應(yīng)上，北家姓回轉(zhuǎn)火鍋僅僅是數(shù)量的優(yōu)勢領(lǐng)先于其他小品牌，并無核心競爭力，這樣顧客在選擇品牌的時候，還是選取就近原則，沒有構(gòu)成品牌效應(yīng)。服務(wù)水平上，最高端的應(yīng)屬海底撈的服務(wù)質(zhì)量，追求用心服務(wù)的理念，一般的餐飲企業(yè)無法融匯貫穿。而中間的檔次的服務(wù)水平，在中國南方省份已基本實現(xiàn)，即在正常的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，參加了一些人性化的服務(wù)理念，例如：為客人提供擦手毛巾，眼鏡布，扎頭皮筋、塑料手機(jī)套等細(xì)節(jié)服務(wù)，也獲得了顧客的好評。最低端的服務(wù)普遍存在于北方省份，即為服務(wù)而進(jìn)行的服務(wù)。在口味方面，傳統(tǒng)的川派火鍋都是以麻辣為主，北家姓回轉(zhuǎn)火鍋在食用人數(shù)最多的麻辣口味的基礎(chǔ)上，對市場進(jìn)行了深層次的細(xì)分，參加了三鮮口味，滋補(bǔ)口味、酸菜口味還有近年來剛新起的紅番口味，知足了更多消費群體的口味。5、消費回應(yīng)包括顧客餐后的評價，共享和意見反應(yīng)。在這部分的市場細(xì)分上，是很多餐飲企業(yè)沒有注重的環(huán)節(jié)。當(dāng)顧客消費完畢后，很多商家就以為是消費環(huán)節(jié)的結(jié)束。在互聯(lián)網(wǎng)思維的經(jīng)營形式中，與客戶進(jìn)行最后的互動，才算是消費環(huán)節(jié)的閉環(huán)。與客戶互動雖是最后的環(huán)節(jié)，卻直接影響著消費環(huán)節(jié)的新的一輪開端。在這一環(huán)節(jié)，大多數(shù)商家由于經(jīng)濟(jì)原因，沒有能力建立屬于自個的客戶溝通平臺，一般是借用第三方平臺來來知足客戶的共享需求和評價需求，如今主流的平臺有：微博、微信、群眾點評網(wǎng)和百度貼吧等。北家姓回轉(zhuǎn)火鍋現(xiàn)前階段在消費回應(yīng)這一細(xì)分市場中幾乎為零作為?！踩衬康氖袌鲞x擇結(jié)合市場細(xì)分分析，北家姓回轉(zhuǎn)火鍋的受眾群體是龐大的，根據(jù)蘭州2018年第六次人口普查統(tǒng)計，蘭州市15-65周歲的城區(qū)常駐人口為280萬，男女比例分別為51.1%和48.9%.按現(xiàn)有市場上存在的100余家回轉(zhuǎn)火鍋企業(yè)，平均每家企業(yè)服務(wù)周邊人群為20萬人，市場空間還未飽和。蘭州市2021年人均可支配收入為27088元，為全國倒數(shù)水平，但消費市場仍然火爆，講明消費者完全有能力承當(dāng)人均消費僅40元左右的回轉(zhuǎn)火鍋。同時，隨著2020年出臺關(guān)于落實厲行勤勞儉樸節(jié)約，反對鋪張浪費的文件精神，北家姓回轉(zhuǎn)火鍋的消費定位和消費形式也符合當(dāng)下的政治環(huán)境。在消費習(xí)慣上，回轉(zhuǎn)火鍋簡約、便利、快速的消費方式，適應(yīng)當(dāng)下快節(jié)拍人的消費理念。在口味方面，北家姓回轉(zhuǎn)火鍋在麻辣鍋底的配方上和一些川味名牌火鍋還有差距，現(xiàn)前階段完全依靠形式的新穎來彌補(bǔ)口味的缺乏，在食用最為頻繁的麻辣鍋底上，還應(yīng)根據(jù)市場要求，進(jìn)行品質(zhì)的提升，來知足消費者的預(yù)期。在服務(wù)方面，北家姓回轉(zhuǎn)火鍋應(yīng)做到服務(wù)的中端水平，即在知足顧客服務(wù)的基本條件下，參加一些人性化的服務(wù)，培養(yǎng)顧客忠實度，構(gòu)成口碑宣傳。最后，應(yīng)捉住最關(guān)鍵的網(wǎng)絡(luò)營銷市場，建立主流的互動平臺，與用戶進(jìn)行頻繁的互動，對共享贊美的評價進(jìn)行感謝支持，對客戶反應(yīng)的意見及時改良?！菜摹呈袌龆ㄎ槐奔倚栈剞D(zhuǎn)火鍋的市場定位有其與眾不同的地方?；剞D(zhuǎn)火鍋按其類型劃分，屬于小火鍋的種類。在消費者的常識中，小火鍋是檔次很低的火鍋。但北家姓回轉(zhuǎn)火鍋卻反其道而行之，將用餐環(huán)境大幅度改善，到達(dá)了中間檔次的火鍋裝修標(biāo)準(zhǔn)。但消費標(biāo)準(zhǔn)還是根據(jù)低端火鍋的檔次進(jìn)行收費。隨著人民生活水平的提高，消費檔次的提升，人們普遍選擇了檔次較高的大型火鍋，小火鍋已經(jīng)在市場上無生存空間，處于銷聲匿跡的邊緣。但北家姓回轉(zhuǎn)火鍋卻以一種嶄新的相貌重返市場，一方面勾起了消費者對小火鍋的回憶，另一方面，全新的用餐形式和舒適的用餐環(huán)境也喚起了消費者消費的沖動。這種將低端產(chǎn)品通過精細(xì)化的包裝，融入到高端市場的做法，確實會帶來意想不到的收獲。在消費群體的定位上，北家姓回轉(zhuǎn)火鍋堅持走平民化的消費道路，服務(wù)對象以工薪階層為主。這符合時下的政治導(dǎo)向，最親民的，最實惠的，最接地氣的才是當(dāng)下市場的主流消費對象。與此同時，北家姓回轉(zhuǎn)火鍋以快速，實惠，簡約，便利等理念為主要的運營思路，很好的解決了只要2-3人，想吃火鍋，不想花費高價錢，同時用餐環(huán)境還不能太簡陋，這一部分消費群體的需求。而存在這種消費需求的人數(shù)不再少數(shù)。另一方面，北家姓回轉(zhuǎn)火鍋也解決了消費者對火鍋食材選擇分歧的問題。眾口難調(diào)是餐飲業(yè)的普遍難題，尤其是火鍋行業(yè)，傳統(tǒng)火鍋的點菜的方式按份為結(jié)算單位，消費者在用餐經(jīng)過中經(jīng)常碰到因一人的口味選擇而點選一份菜品的情形，這樣無形中增加了消費的成本和不必要的浪費。而北家姓回轉(zhuǎn)火鍋，菜品為自助式的按串選擇，不會把自個的愛好強(qiáng)行附加到同伴的愛好上，也很好的避免了浪費，降低了用餐成本。在產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)水平的定位上，北家姓回轉(zhuǎn)火鍋還需大幅提升定位水平。餐飲企業(yè)的本質(zhì)還是以產(chǎn)品的高品質(zhì)為核心競爭力的，而貼心細(xì)微的服務(wù)水平能將優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)一步升華。這兩點是培養(yǎng)顧客忠實度的核心要素，對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展有著決定性的作用。在市場營銷的定位上，北家姓餐飲集團(tuán)總部和加盟商，都沒有一套清楚明晰的，完好的，符合互聯(lián)網(wǎng)思維的營銷手段。營銷的本質(zhì)是企業(yè)居安思危，未雨綢繆的市場決策，是讓正常運轉(zhuǎn)的企業(yè)保持更強(qiáng)更旺盛的生命力，而不是在企業(yè)接近破產(chǎn)之時，靠市場營銷維持生命和逆轉(zhuǎn)市場。北家姓回轉(zhuǎn)火鍋如今正處于行業(yè)的巔峰時刻，但比爾蓋茨講過，任何一家企業(yè)距離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只要三個月的時間。所以，北家姓餐飲公司應(yīng)該及早著手策劃，意識到營銷的重要性，依托互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行差異化營銷，針對性營銷，保持市場的活潑踴躍度，進(jìn)一步穩(wěn)固市場份額，打造知名品牌，成為行業(yè)龍頭。綜上所述，北家姓回轉(zhuǎn)火鍋的市場地位能夠概述為：以快速，實惠，簡約，便利為主要的運營思路，走平民化的消費道路，以工薪階層為主要服務(wù)對象，提供精細(xì)品質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，以互聯(lián)網(wǎng)思維為指導(dǎo)思想，加強(qiáng)推廣以互聯(lián)網(wǎng)為工具的營銷手段，活潑踴躍行業(yè)氣氛，提高市場份額，打造行業(yè)知名品牌，成為回轉(zhuǎn)火鍋行業(yè)龍頭企業(yè)?！参濉郴?C與4P的整合營銷策略1960年，自從麥卡錫教授歸納出市場營銷的四個組合要素之后，4P理論很快成了市場營銷者的必備工具。4P理論的重要價值在于，它把營銷活動中企業(yè)可控的內(nèi)部因素從一些當(dāng)時以為不可控的外部環(huán)境因素中獨立出來并加以綜合運用。隨著消費者行為的嬗變，顧客價值理論興起。美國營銷學(xué)教授勞特朋是較早認(rèn)識到顧客價值的學(xué)者之一，他對顧客價值理論的闡述具體表現(xiàn)出在1990年提出的4C理論中。4C理論注重以顧客需求為導(dǎo)向，重視顧客的價值需求，與站在生產(chǎn)者角度的4P相比，4C有了重大進(jìn)步。但企業(yè)的營銷實踐證明，4C仍然存在缺乏。比方，4C強(qiáng)調(diào)以顧客為導(dǎo)向，這非常正確，問題在于市場經(jīng)濟(jì)處處充滿競爭，它不僅要求企業(yè)要密切關(guān)注顧客，還要關(guān)注競爭對手。面對劇烈的競爭，企業(yè)必須比競爭者以更低的成本創(chuàng)造出更高層次價值、更具差異化的產(chǎn)品才可能知足顧客需求；必須對本身在競爭中的優(yōu)勢、劣勢進(jìn)行認(rèn)真分析，并有針對性地制定科學(xué)有效的營銷戰(zhàn)略、策略，關(guān)注競爭者的價值創(chuàng)造活動，否則就可能競爭失利。同時，4C關(guān)注的是顧客短期價值需求的知足，無法為顧客的長遠(yuǎn)利益和企業(yè)的長期發(fā)展提供保障。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，市場環(huán)境的深入變革，4P、4C等傳統(tǒng)的營銷理論日益遭到挑戰(zhàn)，企業(yè)越來越需要系統(tǒng)地考慮營銷問題。企業(yè)的營銷目的是通過研究顧客行為反映出的需求動機(jī)，在本身可控的資源條件下為顧客創(chuàng)造價值。這正是4C理論為我們提供了考慮營銷問題的重要視角。而企業(yè)要實現(xiàn)價值交換，又必須回到4P.因而，在對北家姓互聯(lián)網(wǎng)思維下營銷形式探究時，我們選擇用4C理論考慮問題，用4P理論付諸施行，即把4C當(dāng)作市場營銷的起點，把4P當(dāng)作顧客價值的終點。其實，4P與4C是互補(bǔ)的而非替代關(guān)系。如：Customer,是指用客戶取代產(chǎn)品,要先研究顧客的需求與欲望，然后再去設(shè)計、生產(chǎn)和銷售顧客確定想要買的服務(wù)產(chǎn)品；Cost,是指用成本取代價格,了解顧客要知足其需要與欲求所愿意付出的成本，再去制定定價策略；Convenience,是指用便利取代地點,意味著制定分銷策略時要盡可能讓顧客方便；Communication,是指用溝通取代促銷,溝通是雙向的，促銷無論是推動策略還是拉動戰(zhàn)略，都是線性傳播方式，兩者相輔相成，共同為企業(yè)創(chuàng)造用戶和價值。5.14C營銷策略美國營銷學(xué)家勞特伯恩1990年提出的4C理論營銷理論，與現(xiàn)今流行的互聯(lián)網(wǎng)思維下的營銷有異曲同工之妙。，4C營銷理論以消費者的需求為指導(dǎo)方向，設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者〔Consumer〕、成本〔Cost〕、便利〔Convenience〕和溝通〔Communication〕。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意度放在首要位置，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買經(jīng)過中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后應(yīng)以消費者為中心施行有效的營銷溝通。勞特伯恩的4C營銷，代表了買方的觀點和利益，是買方市場的營銷。它把交易的控制權(quán)完全讓給了買方。4C營銷是主動接受買方的控制,讓買方根據(jù)交易的意愿、成本、便利程度和信息溝通情況來進(jìn)行交易決策，以此鼓勵買方完成交易?！?〕客戶價值〔CustomerValue〕客戶的需求是產(chǎn)生購買行為的動力源，只要探究到消費者真正的需求，才能激發(fā)客戶的購買潛力，在客戶消費經(jīng)過中，知足消費者的預(yù)期，才能產(chǎn)生客戶價值，并進(jìn)一步激發(fā)客戶重復(fù)購買的欲望。當(dāng)下情況下，北家姓餐飲公司在營銷方面缺少的就是創(chuàng)造客戶價值的能力。實現(xiàn)客戶價值最大化的途徑有4種：質(zhì)量最優(yōu)、成本領(lǐng)先、快速反響、改善顧客的親和度。這四種途徑都與互聯(lián)網(wǎng)思維有著密不可分的聯(lián)絡(luò)。首選，質(zhì)量最優(yōu)與互聯(lián)網(wǎng)思維中的極致產(chǎn)品不謀而合。做餐飲，口味永遠(yuǎn)是最重要的口碑?？蛻魰?jīng)常光臨一家味道很好，但地理位置很偏的餐廳，也會光臨味道很好，用餐環(huán)境很差的餐廳，但絕對不會經(jīng)常光臨味道很差、地理位置很好或環(huán)境很優(yōu)美的一家餐廳。北家姓餐飲公司現(xiàn)前階段最大的缺乏就是產(chǎn)品品質(zhì)的相對落后，讓客戶在用餐完畢后心理預(yù)期上產(chǎn)生了落差，進(jìn)而流失了一部分顧客。其次，在成本領(lǐng)先和快速反響方面，互聯(lián)網(wǎng)將優(yōu)勢具體表現(xiàn)出的淋漓盡致?；ヂ?lián)網(wǎng)上的豐富的社交平臺能夠幫助企業(yè)在最廣的范圍和最快地捕捉顧客的需求，讓企業(yè)全面、快速、客觀的了解消費者的需求和欲望，進(jìn)而規(guī)劃設(shè)計出顧客想要的產(chǎn)品，知足客戶的價值選擇。社交平臺減少了傳統(tǒng)廣告媒體繁瑣的程序和高昂的費用。僅需電腦端和手機(jī)端就能夠進(jìn)行及時的信息發(fā)布，而且信息的呈現(xiàn)也是多樣化的，能夠是文字圖片、視頻短片，可以以是問卷調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)投票等等，大大節(jié)約了企業(yè)的營銷成本，同時又高效的、幾何倍數(shù)遞增的速度對信息進(jìn)行了傳播，對企業(yè)來講一箭雙雕。而北家姓當(dāng)前將互聯(lián)網(wǎng)最多的運用到的地方是網(wǎng)絡(luò)招聘上和加盟宣傳，在了解客戶需求的營銷上基本沒有作為，這是對互聯(lián)網(wǎng)資源的極大浪費。最后在改善顧客的親和度方面，也是北家姓回轉(zhuǎn)火鍋在將來劇烈的市場競爭中必需要布局的重點。隨著將來企業(yè)的壯大，客戶需求的提升，競爭的需要，北家姓餐飲必須竭力的去迎合客戶的一些個性化需求，能夠針對部分忠實度較高的客戶實現(xiàn)一些個性化的互動。比方忠實客戶專享的餐具，專享的菜品、專享的禮遇等等。通過一些有價值的服務(wù)措施，來拉近企業(yè)與顧客的距離，實現(xiàn)客戶價值的最大化?！?〕客戶成本〔CustomerCost〕傳統(tǒng)的客戶成本，是指客戶購買產(chǎn)品需要支付的貨幣成本。在互聯(lián)網(wǎng)思維下企業(yè)需要考慮到的客戶成本還應(yīng)包括時間成本、精神成本和體力成本等等。降低生產(chǎn)成本是每一家企業(yè)都會想方設(shè)法去施行的，但客戶的時間，精神、體力這些難以量化的隱構(gòu)成本，就不是每家企業(yè)都能做到的了，需要在運營經(jīng)過中根據(jù)企業(yè)本身情況加以施行，最終降低客戶的成本，提升客戶滿意度。北家姓餐飲公司在本身產(chǎn)品的定價上做到了貨真價實，物美價廉。一元一串的價格，人均消費不到40元，消費不貴是客戶用餐體驗完畢之后的共同感受。但一些覺得消費不貴的顧客在下一次能否還來北家姓用餐的選擇上，猶豫了起來。究其原因，就是一些隱性的成本的太高。例如：在用餐高峰期，客戶是愿意選擇回轉(zhuǎn)火鍋作為晚餐的，但考慮到能否有座，能否需要等位，要等多長時間才能有位的問題時，就會產(chǎn)生選擇的分歧，造成一部分顧客的流失，這是沒考慮到顧客的精神成本。又如，客戶已經(jīng)在等位區(qū)排隊等位了，但需等待的詳細(xì)時間店家不能準(zhǔn)確告訴客戶，也許顧客能夠利用等位的時間去附近的書店買本書，去附近的美甲店修理一下指甲，或者去營業(yè)廳交水電天然氣的費用，這就造成了顧客時間上的浪費，是時間成本。再如，北家姓回轉(zhuǎn)火鍋大多數(shù)店鋪都是臨街鋪面，停車很不方便，而百家姓公司也沒有為客戶的停車問題著想，沒有近期停車場的標(biāo)示，一些顧客就會因停車之后還要步行好久而放棄對北家姓的選擇，這時體力成本。這些不易輕易發(fā)現(xiàn)的隱構(gòu)成本，是再怎么降低企業(yè)生產(chǎn)成本也無法讓顧客得到滿意的。這就需要北家姓在管理工具上使用更先進(jìn)的當(dāng)代化管理軟件，來降低客戶的各個成本?！?〕客戶便利〔CustomerConvenience〕客戶的便利具體表現(xiàn)出在用餐前，用餐中和用餐后的各個方面，是客戶價值中不可或缺的一部分。北家姓回轉(zhuǎn)火鍋屬于自助式的火鍋，所以在用餐中給予了客戶最大的便利，一切把握在用戶手中，但餐前和餐后的便利程度就令人不敢恭維了，與現(xiàn)今的互聯(lián)網(wǎng)思維格格不入。用餐前的不便利具體表現(xiàn)出在：1、信息的不對稱性?？蛻魶]有渠道了解北家姓門店內(nèi)的實時信息，比方能否有空位，能否需要排隊，已有多少顧客排隊等，落后的信息管理系統(tǒng)，讓客戶本來從移動端觸手可得的信息，變得望塵莫及，客戶在選擇性上遭到了極大的局限。2、不接受線上預(yù)訂，只能線下排隊。這也和先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)思維背道而馳?；剞D(zhuǎn)火鍋也屬于快餐型的火鍋，客戶選擇它的目的就是快速、方便，當(dāng)排隊等位的時間和用餐時間差不多時，回轉(zhuǎn)火鍋也就失去了快餐火鍋的意義，同時也去了客戶。3、沒有線上地圖標(biāo)示，店面地址不具體。北家姓回轉(zhuǎn)火鍋在蘭州共有45家門店，但沒有一個方便的在線地圖統(tǒng)一標(biāo)示和導(dǎo)航，讓客戶通過在線軟件，輕松準(zhǔn)確的將目的門店定位，很大程度上影響了上門消費的客戶數(shù)量。在餐后環(huán)節(jié)，不便利主要具體表現(xiàn)出在結(jié)算方式上，北家姓當(dāng)前僅支持現(xiàn)金收費和刷卡收費。在找零和刷卡的經(jīng)過中，往往耽擱了客戶大量的時間。在第三方支付盛行的今天，很多門店都選擇了使用更為方便快速的第三方支付，比方微信、支付寶等。只用簡單掃描二維碼，就完成了支付經(jīng)過，并且第三方支付平臺還不定期的推出一些優(yōu)惠方案，既節(jié)約了客戶的時間，又為客戶謀取了實惠。解決以上種種不便的方式其實很簡單，一款費用成本并不高的手機(jī)APP軟件即可輕松解決。比方海底撈的APP,能夠在線訂餐，預(yù)訂三天內(nèi)任何一家門店的座位。購買外賣，在線排號，購買海底撈的底料。所有門店地址在內(nèi)置的地圖上清楚明晰標(biāo)示，前往目的地一鍵輕松導(dǎo)航，并及時標(biāo)示出近期的停車場的位置。APP內(nèi)除了能夠看到海底撈集團(tuán)的最新動態(tài)，企業(yè)文化等新聞，還有內(nèi)置的在線小游戲，打發(fā)客戶的閑聊時間等等，都讓客戶體驗到了極大的便利，不由自主的成為了海底撈的忠實顧客，對品牌的打造起到了至關(guān)重要的作用?！?〕客戶溝通〔CustomerCommunication〕與客戶的隨時溝通，及時了解客戶對產(chǎn)品，管理、服務(wù)中的種種反應(yīng)意見，是企業(yè)進(jìn)步和長久生存的關(guān)鍵。也是互聯(lián)網(wǎng)思維中獲取粉絲，營造口碑，打造品牌最為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。為了做到這一點，雕爺牛腩天天花大量時間緊盯群眾點評、微博和微信等主流傳播媒介，用戶只要有對菜品和服務(wù)不滿的聲音，都會立即得到回饋，并采取及時的彌補(bǔ)措施。這樣不但解決了問題，迎合了客戶的需要，而且還是對本身企業(yè)最大的口碑宣傳和品牌示范?；ヂ?lián)網(wǎng)的優(yōu)勢就是將企業(yè)和用戶之間的溝通溝通變得特別便捷和流暢，把營銷宣傳成本大幅降低。而北家姓回轉(zhuǎn)火鍋也沒有完全的利用這一優(yōu)勢。微博上只能搜到個別幾家門店的微博，粉絲數(shù)量缺乏百人，相比黃太吉煎餅微博14萬的粉絲量，幾乎是天壤之別。微信公眾號也長時間沒有信息更新和推送，形同虛設(shè)。在群眾點評網(wǎng)，有北家姓回轉(zhuǎn)火鍋的信息，但負(fù)面意見遠(yuǎn)多于正面口碑。這就讓北家姓陷入了非常被動的局面，假如不盡快扭轉(zhuǎn)客戶忠實度培養(yǎng)缺乏，客戶溝通溝通不利，新增消費群體數(shù)量明顯缺乏的局面，一旦客戶對回轉(zhuǎn)火鍋的形式喪失新鮮感之后，企業(yè)的業(yè)績下滑是非常迅速的。破產(chǎn)倒閉就在旦夕之間。5.2、4P營銷策略互聯(lián)網(wǎng)思維下的營銷理論需要餐飲企業(yè)注重以顧客需求為導(dǎo)向，重視顧客的價值需求。但在企業(yè)實際生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)過中，過度的以客戶為中心，而忽略本身企業(yè)的實際能力、當(dāng)?shù)厥袌龅膶嶋H情況和周邊企業(yè)的競爭水平，盲目否決本身的管理決策，反而會使?fàn)I銷策略事倍功半。〔1〕產(chǎn)品策略餐飲行業(yè)產(chǎn)品是一切營銷策略的基礎(chǔ)，假如產(chǎn)品的供給不符合顧客需求、產(chǎn)品的質(zhì)量和水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，那么再好的公關(guān)手段、再有效的廣告宣傳、再有吸引力的促銷手段也將是鏡中花，水中月,不僅不會增加企業(yè)長期的經(jīng)營效益，甚至?xí)鸬椒醋饔?，降低企業(yè)的口碑。北家姓回轉(zhuǎn)火鍋對外宣稱的可選菜品多達(dá)上百種，顧客在進(jìn)店消費之后也確實享用到了各式菜品。但美中缺乏的是，北家姓所選菜品僅僅僅是市場上任何一家餐飲企業(yè)都能夠購買到的最初級的菜品，通過北家姓特有秘方再次加工上桌的菜品為0,換言之就是，北家姓的菜品在哪都能夠品嘗到，沒有只要能在北家姓品嘗道的特色菜品。作為中國火鍋業(yè)的巨頭，海底撈在這方面就值得北家姓去學(xué)習(xí)。海底撈火鍋的菜品數(shù)量不是很多，但有幾道菜品是消費者的必選菜品，并且只要在海底撈能夠食用到，例如：撈派麻辣滑牛，撈派千層毛肚，撈派豆花，撈派拉面等等。很多客戶不為海里撈的服務(wù)，也會為享遭到幾道特色菜而選擇海底撈。所以在菜品方面，北家姓應(yīng)著重精品開發(fā)研制2-3種特色菜品，提高菜品的核心競爭力才是產(chǎn)品策略的首選之道。在菜品豐富的基礎(chǔ)上，再參加精品的菜品，才能具體表現(xiàn)出出產(chǎn)品營銷策略的一方面價值。另一方面，鍋底也是火鍋業(yè)中不可忽視的一項產(chǎn)品