第三章旅游公關(guān)禮儀實(shí)務(wù)

第三章旅游公關(guān)禮儀

實(shí)務(wù)本章內(nèi)容掌握飯店前廳服務(wù)禮儀掌握飯店客房服務(wù)禮儀掌握飯店餐飲服務(wù)禮儀掌握旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀一、飯店前廳服務(wù)禮儀（一）迎賓服務(wù)禮儀1.大門迎賓迎賓人員應(yīng)儀容整潔，儀態(tài)端莊，面帶微笑，精神飽滿地站立在飯店正門前。不得靠門、墻、窗站、蹲、坐。賓客車輛到達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前熱情相迎。車輛停穩(wěn)后，開啟車門并護(hù)頂。照顧老弱病殘下車。不應(yīng)以貌取人，要一視同仁。主動(dòng)親切問候，配以15度鞠躬禮。對(duì)常客、貴賓，要稱呼姓名或頭銜問候。遇到賓客先致意時(shí)，應(yīng)及時(shí)還禮。雨雪天時(shí)要撐傘迎送。主動(dòng)上前為客人拿或用行李車運(yùn)送行李，但不要過分熱情地去強(qiáng)行提供幫助，貴重物品及女士隨身皮包等，不應(yīng)替拿。搬運(yùn)行李時(shí)應(yīng)小心，不可用力過大，不允許用腳踢行李。門童用手示意客人進(jìn)入大廳，拉開酒店正門，致歡迎語問候。小貼示開啟車門的方法一手拉開車門，一手遮在車門框的上檐，示意客人上下車時(shí)應(yīng)低下頭，以防磕碰。對(duì)于佛教或信仰伊斯蘭教的客人，不能為其護(hù)頂。案例迎賓員小賀著一身剪裁得體的新制服，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車駛來。小賀看到后排坐著兩位男士上，前排副駕位上坐著一位外國發(fā)賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，先為后排客人打開車門，做好護(hù)頂，關(guān)好車門后，又迅速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接女賓下車，但女賓滿臉不悅，小賀茫然不知所措。評(píng)析西方國家“女士優(yōu)先”?！俺康男∈痔岚猓惺靠蓭椭孔鋈魏问虑??！?.進(jìn)店服務(wù)陪同客人到前臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，應(yīng)雙手背后侍立在賓客身后二、三步處等待。注意照看好客人的行李，眼睛注視前臺(tái)接待員。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的左前方一到二步處，隨客人步伐徐徐前進(jìn)。遇到轉(zhuǎn)彎處，要面帶微笑向客人示意，并提請(qǐng)客人注意照明和安全?？勺骱喴榻B飯店服務(wù)概況。與賓客同乘電梯時(shí)，應(yīng)按住電鈕，禮讓賓客先入電梯，并啟動(dòng)樓層按鈕。電梯內(nèi)應(yīng)盡量靠邊側(cè)站立，并將行李晝靠邊放置。到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)示意客人先出電梯。開鎖前先敲門，開燈，環(huán)視房間內(nèi)情況，如有問題，馬上與相關(guān)部門聯(lián)系，并向客人致歉。入房后，行李放在行李柜上，說明室內(nèi)設(shè)施及其操作方法和注意事項(xiàng)。征詢客人有無其他要求，有則妥善處理，沒有則將鑰匙交還客人，微笑告別。不要借故逗留，不準(zhǔn)暗示或硬性索取小費(fèi)。小貼示告別動(dòng)作要領(lǐng)面對(duì)客人，后退一二步，自然轉(zhuǎn)身退出房間，將房門輕輕拉上，不能關(guān)門太重。3.離店服務(wù)行李員到房間搬運(yùn)行李時(shí)，進(jìn)房前無論房門開或關(guān)著，均要按門鈴或敲門通報(bào)。行李要輕拿輕放，團(tuán)隊(duì)行李要集中擺放，以免丟失或弄錯(cuò)。在車上放好行李后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要清點(diǎn)行李件數(shù)并向賓客作好物品交代，然后躬身施禮感謝光顧，同時(shí)致告別語。輕輕關(guān)上車門，注意不要讓客人的衣裙被車門夾住。關(guān)門時(shí)，不要用力太重。車輛啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，揮手告別，目送客人離開。（二）前臺(tái)接待服務(wù)禮儀1.接待問訊前臺(tái)后站立，薄施粉黛，著裝整潔，姿態(tài)端莊，精神飽滿，目視前方，面帶微笑。切忌閑聊，吃東西或喝水，不能手叉衣兜。笑臉相迎，主動(dòng)招呼，熱情問候，有問必答，再問不厭，口齒清楚，用詞得當(dāng)。詳細(xì)介紹。不輕易說“不知道”，不能說“也許、大概”之類語言，無法滿足客人時(shí)，要致歉。接受來電查詢時(shí)，應(yīng)熱情幫助解決，件件要有結(jié)果或回音。如不能馬上回答應(yīng)講明等候時(shí)間。不得譏笑、諷刺客人，不要爭辯，不許言語粗俗，舉止魯莽，遇客人不滿時(shí)，要誠懇耐心聽取，不能打斷、回避或置之不理。2.接待住宿主動(dòng)問候客人，禮貌注視賓客眼睛，眼神熱情友好尊重誠懇賓客較多時(shí)，要按先后順序辦理，做到“接一答二照顧三”，并向每位客人點(diǎn)頭致意。推銷房間時(shí)，先推銷中等價(jià)格，再依客人反應(yīng)推銷高或低檔房間。應(yīng)多使用短句，語速適中，專業(yè)術(shù)語通俗化。客人猶豫不決時(shí)，可察言觀色適時(shí)介入，熱心為客人提供信息，當(dāng)好參謀。只能當(dāng)參謀，不能參與決策。不要干涉客人私生活。知道客人姓氏后，要盡早稱呼。如遇客滿時(shí)，誠懇致歉，熱情推薦其它飯店，感謝客人光臨。查看客人證件后，應(yīng)禮貌迅速歸還，交于客人手上，并予以感謝。雙手遞交客人鑰匙等，輕聲告知樓層和房間號(hào)，并致祝愿語，微笑目送客人離開。3.離店結(jié)賬熱情、迅速、準(zhǔn)確收款數(shù)目當(dāng)面結(jié)清結(jié)賬完畢，鞠躬道謝，致祝福語，歡迎下次光臨（三）電話總機(jī)禮儀親切問候鈴響立接，不超過三聲親切問候，自報(bào)飯店名認(rèn)真傾聽不能不耐煩、置之不理、將錯(cuò)就錯(cuò)致謝和告別叫早服務(wù)二、客房服務(wù)禮儀（一）迎賓送客基本與前廳相同（二）日常服務(wù)清掃整理應(yīng)在客人不在房間時(shí)進(jìn)行。每次進(jìn)入客房時(shí)必須輕輕敲門三下，若無回音，過五秒再敲三下，若無回音，緩緩開門，掛“正在清潔”牌在門上。見“請(qǐng)勿打擾”提示時(shí)，不能敲門進(jìn)房。整理時(shí)不能弄亂翻動(dòng)客人東西，不能自作主張扔掉客人東西。不能擅自進(jìn)入客人房間，客人在時(shí)，應(yīng)征得客人同意方可進(jìn)入。工作時(shí)不能閑聊，不能隨便接電話或使用客房電話。工作時(shí)不能坐，與客人交流時(shí)要輕聲，不要與客人長談，不得大聲喧鬧唱歌。不得主動(dòng)先伸手與客人握手，不能過分親熱。行進(jìn)在走廊時(shí)，不能搭肩摟腰。遇客要微笑示意，切忌視而不見。如有急事需超越前面的客人時(shí)，應(yīng)向客人說聲“對(duì)不起”。避免與客人發(fā)生口角。遇客人有過分舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)冷靜，有禮有節(jié)，不卑不亢。三、餐廳服務(wù)禮儀（一）迎賓入座1.迎賓餐廳門口站姿優(yōu)美、規(guī)范，服飾整潔，精神飽滿，面帶微笑。當(dāng)賓客走向餐廳約1.5米處時(shí)，拉門迎賓，熱情問候。遇年老體弱者，要主動(dòng)上前攙扶。如客人有雨具，要主動(dòng)收放好。如有帽子或外套，應(yīng)協(xié)助拿并妥善保管。如客人有預(yù)訂按預(yù)訂引位，如無預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)、年齡身份、喜好或要求引位。小貼示如果男女賓客一起進(jìn)來時(shí)，要先問候誰先女士后男士2.引領(lǐng)入座牢記迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道。“請(qǐng)跟我來”，伴以手勢(shì)，切忌用手指。走在客人左前方1米處，不時(shí)回頭示意。為客推拉座椅，撤去不必要椅子。入座后，先送毛巾，后上茶，要用托盤端送，從主賓開始從右向左依次進(jìn)行。切忌手指接觸杯口。門主人副主人主賓第二副主賓第一副主賓（二）點(diǎn)菜服務(wù)1.遞送菜單客人坐穩(wěn)后，值臺(tái)員遞菜單，從客人左邊遞上。先送女士或主賓。菜單要干凈，不可將菜單塞給客人或放于桌上。2.推薦菜品能準(zhǔn)確答復(fù)和描述菜單上的每一菜品的特點(diǎn)推薦時(shí)，講究說話方式和語氣，察言觀色，不能硬性推薦。不要催促客人點(diǎn)菜，要耐心等候，站立姿勢(shì)端正，距離要適度。如遇無貨供應(yīng)，應(yīng)致歉，婉轉(zhuǎn)其它菜品。如遇客人所點(diǎn)在菜單上沒有列出，不可一口回絕，應(yīng)盡量滿足。3.記錄點(diǎn)菜站在客人左側(cè)，身體不能緊靠餐桌，手不能按在餐桌上，面帶微笑，上身略向前傾，精神集中。當(dāng)主人表示客人各自點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)先從主人右側(cè)的主賓開始記錄，逆時(shí)針方向依次接受點(diǎn)菜。注意提示菜式單位，加大份量時(shí)要征詢客人意見。小貼示菜式單位：例盤、中盤、大盤，斤兩、只、打、碗等中盤=兩個(gè)例盤大盤=三個(gè)例盤（三）餐間服務(wù)1.擺臺(tái)2.上菜與分菜上菜從賓客的左邊上，最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行，不要在主人和主賓之間進(jìn)行。頭道菜的看面要正對(duì)主位，其它菜的看面要朝向四周。高檔或特殊風(fēng)味菜，要先擺在主賓位置上，在上下一道菜時(shí)順勢(shì)撤擺在其它地方。點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)上涼菜，不超過20分鐘。上菜時(shí)要報(bào)菜名，簡單介紹特色，注意說話時(shí)不可唾沫飛濺。主人或客人祝酒或發(fā)表講話時(shí)，應(yīng)停止上菜，但要及時(shí)斟酒。最后一道菜上完后，告訴第二主人菜已上完。分菜時(shí)，宴會(huì)按先男主賓后女賓再主人和一般來賓順序，兩名服務(wù)員分別從主賓和副主賓開始，順時(shí)針進(jìn)行。分菜要盡量均勻，優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客。撤換餐具時(shí)，要注意客人是否吃完，如無把握，應(yīng)輕聲詢問。動(dòng)作要輕。撤盤不撤筷。煙缸內(nèi)如有二三個(gè)煙頭應(yīng)更換。3.斟酒宴會(huì)中斟酒應(yīng)由賓客選擇用哪一種酒。開蓋要當(dāng)面進(jìn)行。斟酒順序主賓開始，順時(shí)針進(jìn)行，主人最后。斟酒時(shí)在客人右側(cè)進(jìn)行，不可站在同一位置為二位客人同時(shí)斟酒。先斟烈性酒，再果酒、啤酒、汽水、礦泉水。瓶口不能碰到杯口。4.值臺(tái)應(yīng)堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，不依墻靠臺(tái)，不搔首摸耳，不串崗閑聊。三輕，走路說話操作輕。眼睛應(yīng)始終注意到餐廳的每一位客人，察覺到客人需要幫助時(shí)，主動(dòng)上前詢問是否需要幫助。如遇正在服務(wù)而其他客人要求幫助時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，以示馬上就能去服務(wù)。如有找賓客的電話，應(yīng)走到客人旁邊輕聲告知，不要在遠(yuǎn)處高喊。餐廳清掃工作應(yīng)在所有客人離去后進(jìn)行，（四）結(jié)賬送客賓客要求結(jié)賬時(shí)方可呈遞賬單，住店客人簽單，要立即送上筆。賬單正面向下放在小托盤上，從左邊遞給客人?？腿烁犊詈?，要表示感謝?？腿似鹕黼x座時(shí)，主動(dòng)拉椅子，提醒其隨身物品。主動(dòng)征求客人意見。送到餐廳門口，道謝，歡迎再次光臨。四、旅行社服務(wù)禮儀（一）旅行社接待禮儀1.門市接待禮儀規(guī)范站立，微笑服務(wù)，服飾整潔，精神飽滿。不要閑聊，坐在展位上，吃東西或在展臺(tái)附近走來走去。注意展臺(tái)美觀整齊。主動(dòng)問好，簡單介紹自己多使用短句，口齒清晰，語速適中，通俗易懂。2.電話接待禮儀鈴響立接，不超過三聲。禮貌問候，自報(bào)家門。注意傾聽，不要打斷，有所應(yīng)答。做好記錄，注意復(fù)述。講話清晰、簡練、準(zhǔn)確、熱情。通話結(jié)束時(shí)，要致謝，等對(duì)方先掛電話。如受話當(dāng)事人不在，可禮貌說“對(duì)不起，有什么事能代為轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”（二）導(dǎo)游接待禮儀1.導(dǎo)游形象禮儀儀表著裝整潔美觀、大方得體、強(qiáng)調(diào)行動(dòng)方便女士不穿超短裙，男士步穿無領(lǐng)衫。男女均不能袒胸露背，不可赤腳穿涼鞋。給人灑脫高雅感覺，女士化淡妝，佩飾要得體，不佩戴手鏈、腳鏈，男士不留女士發(fā)型和大鬢角。佩戴導(dǎo)游胸卡和導(dǎo)游證。儀態(tài)說話辦事穩(wěn)重、干練，不裝腔作勢(shì)，要自然得體。用微笑和眼睛說話。2.團(tuán)隊(duì)接待禮儀接站服務(wù)禮儀遵守時(shí)間，打社旗和接待站牌，提前10分鐘抵達(dá)。清點(diǎn)客人人數(shù)時(shí)，不宜用手指點(diǎn)。行車時(shí)致歡迎辭，自我介紹，介紹全陪司機(jī)等，致祝愿語。說話時(shí)音調(diào)輕柔，音量適中，手勢(shì)簡練，舉止大方。飯店入住服務(wù)禮儀幫助客人辦理住房登記手續(xù)，提醒客人攜帶好隨身物品。地陪要向客人介紹飯店內(nèi)的就餐時(shí)間地點(diǎn)等情況?？腿说讲蛷d用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)迎接。客人進(jìn)餐時(shí)，導(dǎo)游要了解客人對(duì)餐飲的反應(yīng)和供應(yīng)情況。如遇問題應(yīng)主動(dòng)與餐廳主管交涉，并向客人道歉。要尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，注意宗教習(xí)慣和禁忌。案例某旅行社接待了一少數(shù)民族團(tuán)體。團(tuán)體中少女們各戴著一頂很漂亮的雞冠帽。導(dǎo)游小楊出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果被帶到族長那里，族長以為小楊愛上了她，向她求婚。后經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)調(diào)解，二人以兄妹相稱。帶客游覽服務(wù)禮儀導(dǎo)游必須及時(shí)把每天的活動(dòng)時(shí)間安排清楚地告訴每位游客，并隨時(shí)提醒。遵守時(shí)間，必須提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)。態(tài)度和藹，一視同仁，不以貌取人或厚此薄彼。尊重老人和女士，照顧小孩和殘疾人士，熱情體貼而不憐憫。對(duì)領(lǐng)隊(duì)要尊重，有事商量，以禮待人，通力合作。自尊自愛，端莊穩(wěn)重，不失人格和國格。不開庸俗的或政治性的玩笑。講解時(shí)內(nèi)容要準(zhǔn)確，清楚、生動(dòng)。聽不懂客人說話時(shí)，可請(qǐng)求其重復(fù)一次。對(duì)游客的要求應(yīng)盡量滿足，有關(guān)規(guī)定不允許辦理的事情應(yīng)有禮貌地婉言拒絕。游覽中發(fā)生的各種差錯(cuò)或事故，要冷靜、耐心、禮貌、積極地協(xié)助有關(guān)部門解決。帶團(tuán)購物必須去旅游定點(diǎn)商店，客人購物時(shí)，可陪同介紹，協(xié)助服務(wù)人員翻譯。提醒客人不要上當(dāng)騙。不得強(qiáng)迫客人購物，不得向客人直接銷售商品，不得要求客人為自己選購商品，不得從購物商店私拿回扣。不得攜帶自己的親友隨團(tuán)游覽。游客邀請(qǐng)品嘗風(fēng)味小吃時(shí)，導(dǎo)游作為客人參加，切勿主賓顛倒，要注重進(jìn)餐時(shí)的禮儀，飲酒不要超過自己平時(shí)的酒量1/3。案例西方游客在游覽河北承德時(shí)，有人問：“承德以前是蒙古人住的地方，因?yàn)樗陂L城以外，對(duì)嗎？”導(dǎo)游答：“是的，現(xiàn)在有些村落還是蒙古名字?！庇謫枺骸澳敲?，是不是可以說，漢人侵略了蒙古人的地盤呢？”導(dǎo)游答：“不應(yīng)該這么說，應(yīng)該叫民族融合。中國的北方有漢人，同樣南方也有蒙古人。就像法國的阿拉伯人一樣，是由于歷史的原因形成的，并不是侵略。現(xiàn)在的中國不是哪一個(gè)民族的國家，而是一個(gè)統(tǒng)一的多民族的國家?！笨腿寺牰歼B連點(diǎn)頭