國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)系列培訓(xùn)IT服務(wù)經(jīng)理試題參考答案

/25下載文檔可編輯根據(jù)信息安全事件的分級(jí)考慮要素，將信息安全事件劃分為四個(gè)級(jí)別：特別重大事件、重大事件、較大事件和一般事件。事件級(jí)別級(jí)別描述響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間特別重大特別重大事件是指能7*24小時(shí)立即4小時(shí)內(nèi)解決故事件夠?qū)е绿貏e嚴(yán)重影響響應(yīng)障，系統(tǒng)可用性（I級(jí)）或破壞的信息安全事件，包括以下情況：1、會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生特別重大的社會(huì)影響。要求達(dá)到99.9%重大事件重大事件是指能夠?qū)?*24小時(shí)10分8小時(shí)內(nèi)解決故（II級(jí)）致嚴(yán)重影響或破壞的信息安全事件，包括以下情況：1、會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生的重大的社會(huì)鐘內(nèi)障，系統(tǒng)可用性要求達(dá)到99.9%影響。較大事件（田級(jí)）較大事件是指能夠?qū)е螺^嚴(yán)重影響或破壞的信息安全事件，包括以下情況：1、會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重的系統(tǒng)損失、一般信息信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生較大的社會(huì)影響。一般事件（IV級(jí)）一般事件是指不滿足以上條件的信息安全事件，包括以下情況：1、會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受較小的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失，一般信息系統(tǒng)7*24小時(shí)30分鐘內(nèi)16小時(shí)內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達(dá)到99.9%7*24小時(shí)1小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達(dá)到99.9%遭受嚴(yán)重或嚴(yán)重以下級(jí)別的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生一般的社會(huì)影響。事件管理流程事件管理流程大概如下：當(dāng)一個(gè)事件輸入的時(shí)候，首先要對(duì)事件進(jìn)行檢查、定位。檢查事件的時(shí)候要與它不斷交互，明確它的影響范圍和緊急程度，還要進(jìn)行初步的歸類評(píng)估。.事件的查明和記錄服務(wù)臺(tái)記錄一些標(biāo)識(shí)客戶的基本信息，如姓名、工作地點(diǎn)、電話號(hào)碼等，而事件管理記錄詳細(xì)的事件信息，如事件發(fā)生的時(shí)間、受事件影響的服務(wù)等。這樣做的目的是便于確認(rèn)事件的影響，問題管理可以根據(jù)這些信息查找事件原因，密切跟蹤事件進(jìn)展。需要判斷事件是否嚴(yán)重，如果嚴(yán)重就先向管理層報(bào)告并告知用戶有關(guān)情況，再采取進(jìn)一步行動(dòng)，如果不嚴(yán)重就直接進(jìn)入下一步的事件初步歸類和支持。.初步歸類和初步支持經(jīng)過第一步的事件查明和記錄，可從用戶處獲取的事件信息基本上已得到，事件管理數(shù)據(jù)庫已經(jīng)根據(jù)這些信息進(jìn)行更新， 接下來就是事件的初步歸類和初步支持。這里強(qiáng)調(diào)初步，就是為了能夠盡可能快地恢復(fù)用戶的正常工作，盡量避免或者減少事件對(duì) IT服務(wù)質(zhì)量的影響。.事件調(diào)查和分析

事件在第一階段和第二階段沒有圓滿解決時(shí)， 專家支持小組應(yīng)介入處理過程，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查和分析。.解決事件和恢復(fù)服務(wù)在分析和調(diào)查事件后，支持小組根據(jù)更新的事件信息，提議的權(quán)益措施和解決方案以及有關(guān)的變更請(qǐng)求，解決事件并恢復(fù)服務(wù)，同時(shí)更新有關(guān)事件信息.事件終止解決事件和恢復(fù)服務(wù)后，事件到達(dá)終止階段。這個(gè)階段輸入的是上一階段更新后的事件記錄和已解決的事件，采取的行動(dòng)主要是和客戶一起確認(rèn)事件解決是否成功，輸出的結(jié)果為更新的事件信息和事件記錄。在事件解決后，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該確保以下內(nèi)容：有關(guān)用于解決事件的行動(dòng)的信息是準(zhǔn)確的、易懂的；根據(jù)事件產(chǎn)生的根本原因?qū)ζ錃w類；客戶同意事件解決方案和方案的執(zhí)行及最終結(jié)果；詳細(xì)記錄事件控制階段的所有相關(guān)信息，如客戶是否滿意和滿意度如何，處理事件所花費(fèi)的時(shí)間，事件終止的日期和時(shí)間。事件輸入服