廣汽傳祺銷售顧問崗位培訓(xùn)-中級(jí)課程個(gè)性化交車欣喜

廣汽傳祺銷售顧問中級(jí)培訓(xùn)

個(gè)性化交車——欣喜交車版本：No.02類別課程：銷售顧問崗位培訓(xùn)課程對(duì)象：一線進(jìn)階銷售人員課程目標(biāo)：了解欣喜交車給銷售帶來的貢獻(xiàn)課程時(shí)間：2小時(shí)修訂日期：2014/71.2.引言交車流程3.交車前準(zhǔn)備4.迎接顧客5.驗(yàn)交車輛6.交付車款7.8簽署文件介紹售后9.交車儀式引言——客戶的期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……A.在發(fā)生意外延遲交車時(shí)，給我合理的理由或解釋，以及確切的新時(shí)間表B.交車時(shí)間方便，考慮到我的時(shí)間安排C.交車時(shí)履行對(duì)我的所有承諾，車輛具有購買時(shí)承諾的配置D.確保我的新車在交付時(shí)是零缺陷的，車輛外觀和內(nèi)部干凈完好E.交車時(shí)向我詳細(xì)解釋車輛的配置、如何操作、保修范圍和保養(yǎng)計(jì)劃，能夠回答我的疑問F.交車時(shí)向我介紹一位售后服務(wù)部門的服務(wù)顧問G.整個(gè)交車過程能夠?qū)Ｐ慕哟遥兄x我購買該車H.根據(jù)我的愛好和需求，為我舉辦特別的交車儀式，令我欣喜I.交車時(shí)為我提供了適量的燃油關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠實(shí)的建議客戶的期望引言——客戶的訴求在決定購買后希望能得到高效、愉悅的服務(wù)高要求者：能夠交款同時(shí)提車一般要求者：十天以上，一個(gè)月內(nèi)可以交車低要求者：時(shí)間長短都可以，但一定要按所約定的時(shí)間交車中國式購車者的交車期望值不論客戶的訴求是何情況：在客戶最興奮的時(shí)刻通過完美的交車過程充分激發(fā)客戶熱情地開始建立并保持與廣汽傳祺汽車和經(jīng)銷商的長期關(guān)系。于交車過程中讓客戶充分了解車輛的使用與操控，尤其在安全與操控方面體現(xiàn)廣汽傳祺汽車“以客為尊”的理念。利用文件詳細(xì)說明車輛使用及售后保修，并告之定期保養(yǎng)的好處，建立客戶與售后服務(wù)部門的長期聯(lián)系。引言——交車的意義交車是客戶最興奮的時(shí)刻，也是與客戶保持良好關(guān)系的開始。通過標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，使客戶擁有愉快滿意的交車體驗(yàn)，可以有效提升客戶滿意度，保持長期的友好關(guān)系。同時(shí)也讓客戶對(duì)廣汽傳祺汽車的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生高度認(rèn)同，發(fā)掘更多的商機(jī)。讓客戶感受到我們的真誠和關(guān)心熱鬧隆重留下美好回憶欣喜交車流程交車前的準(zhǔn)備接待顧客引導(dǎo)顧客至簽約室簽署文件4.引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)付款5.新車展示6.介紹服務(wù)顧問7.保修說明和售后部門介紹8.交車儀式9.參觀售后部門10.新車示駕11.送別顧客交車流程時(shí)間安排交車前的準(zhǔn)備交車當(dāng)日的接待簽署文件引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)付款新車展示介紹服務(wù)顧問保修說明和售后部門介紹交車儀式參觀售后部門新車示駕送別顧客

交車時(shí)間總計(jì)________分鐘________分鐘________分鐘________分鐘________分鐘________分鐘________分鐘________分鐘 ________分鐘________分鐘________分鐘________分鐘欣喜MOT1MOT1：向客戶遞送《廣汽傳祺交車流程溫馨告知》，提前告知客戶交車期間需要了解的流程情況以及客戶需要的配合，避免不必要的差錯(cuò)造成的抱怨訂單完成感謝您選購廣汽傳祺汽車，以下是提車的基本流程，請(qǐng)您參閱。備迎驗(yàn)付簽講交您在提車時(shí)需要準(zhǔn)備和攜帶的證件資料：身份證原件、暫住證或居住證原件、現(xiàn)金或卡或存折、訂單、訂金收據(jù)、車輛按揭所需資料等。請(qǐng)您按照與銷售顧問預(yù)約的時(shí)間抵達(dá)4S店，我們xx店全體同仁恭候您和您的家人光臨，如您時(shí)間有變，請(qǐng)及時(shí)告知您的銷售顧問，以便我們安排。您到店前，我們會(huì)對(duì)您的愛車進(jìn)行專業(yè)PDI檢測(cè)和清潔；您到店后，銷售顧問會(huì)帶您對(duì)您的愛車進(jìn)行外觀內(nèi)飾檢查和驗(yàn)收，以保證您所提車輛外觀內(nèi)飾和配置完好。驗(yàn)車結(jié)束后，銷售顧問會(huì)帶您到收銀處結(jié)帳，請(qǐng)您提前與銷售顧問確定好付款方式，以節(jié)約您的時(shí)間，款項(xiàng)付清后才能開具發(fā)票、辦理保險(xiǎn)和提車?？铐?xiàng)結(jié)清后，銷售顧問將與您簽交文件和票據(jù)。包括發(fā)票、車輛使用說明書、保修手冊(cè)、保險(xiǎn)單及發(fā)票、PDI檢測(cè)單、隨車工具等，以上事項(xiàng)將在《交車確認(rèn)單》上一一核對(duì)，并請(qǐng)您簽字確認(rèn)。文書交接后，銷售顧問會(huì)為您介紹一位專屬服務(wù)顧問，銷售顧問和服務(wù)顧問一起為您講解車輛使用、功能操作、售后保養(yǎng)維修、保險(xiǎn)理賠、新車磨合等事項(xiàng)。講解結(jié)束，銷售顧問會(huì)為您介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理等管理人員與您認(rèn)識(shí)，并為您舉行簡(jiǎn)單而隆重的交車儀式，感謝您的購車。5min10min10min10min15min5min?詳

?簡(jiǎn)欣喜MOT1《廣汽傳祺交車流程溫馨告知》正面反面恭喜您選購新車，下面是新車使用的注意事項(xiàng)，請(qǐng)您參閱。5000公里以內(nèi)或3個(gè)月內(nèi)（以先到期限為準(zhǔn)），到廣汽傳祺OO店接受免費(fèi)首保，過期將失去保修權(quán)利。保修時(shí)間：3年或10萬公里（以先到期限為準(zhǔn)）。保修期內(nèi)您應(yīng)在廣汽傳祺OO店進(jìn)行車輛的定期保養(yǎng)及維修，否則將失去3年10萬公里的保修權(quán)利（購買延保產(chǎn)品，則還將享受延長保修服務(wù)，具體請(qǐng)咨詢銷售顧問）。車輛保修范圍：參照廣汽傳祺車輛保修手冊(cè)。新車磨合期注意事項(xiàng)：車速在最初的100公里不要超過60公里／小時(shí)，1000公里內(nèi)不要超過80公里／小時(shí)。切忌急踩油門和剎車。新車在起步前一定要預(yù)熱，所謂預(yù)熱實(shí)際是給發(fā)動(dòng)機(jī)一個(gè)充分潤滑的時(shí)間，由于啟動(dòng)后潤滑油不能馬上到達(dá)摩擦表面，所以要等到潤滑油已到達(dá)所有需要潤滑的部件，才能起步?？刂瓢l(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速很重要，磨合期行駛不是控制汽車的行駛速度，而是控制發(fā)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速，發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速控制在2000-3000rpm（汽油機(jī)）之間。對(duì)新車進(jìn)行封釉和水晶超級(jí)鍍膜，這樣最大程度的保持新車的漆面光潔度，防止氧化，防紫外線保持車漆不會(huì)褪色，使愛車可以風(fēng)雨兼程、綻放美麗的光彩。建議您投保4S店專用保險(xiǎn)，在以后的保養(yǎng)維修中我們會(huì)為您提供原廠配件及最專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。另外我們還為您提供定損、理賠、單方事故墊付、延長保修服務(wù)，詳情請(qǐng)咨詢您的銷售顧問。

特別提醒：在您購車的本月末或是下月初，廠家可能會(huì)對(duì)您進(jìn)行銷售滿意度調(diào)研回訪（抽查），如果您對(duì)我們滿意，請(qǐng)為我們?cè)u(píng)10分。如您有不滿，請(qǐng)即刻告知我們，我們一定會(huì)迅速給您圓滿解決。再次恭喜您擁有新車。廣汽傳祺OO店全體員工祝您用車愉快，萬事順意。地址：銷售服務(wù)熱線：

售后服務(wù)熱線：24小時(shí)救援熱線：

客服投訴熱線：欣喜MOT1《廣汽傳祺交車流程溫馨告知》欣喜MOT2訂單完成MOT2：向客戶遞送銷售顧問自己拍攝的該款《車型操作手冊(cè)視頻》，讓客戶在等待期，充分了解車型操作，降低等待焦慮情緒，同時(shí)為講解操作爭(zhēng)取充裕的時(shí)間，保證客戶操作準(zhǔn)確，避免抱怨產(chǎn)生欣喜MOT2尊敬的傳祺新車主，您好！我是廣汽傳祺OO店的銷售顧問李琦。恭喜你即將擁有傳祺GA3！為方便您更快熟悉GA3的操作，我李琦特地為您制作了一部視頻版GA3操作手冊(cè)…相信您通過觀看會(huì)在提車那一刻，熟練操作起來………《車型操作手冊(cè)視頻》交車前的準(zhǔn)備交車區(qū)應(yīng)有品牌的標(biāo)志背景板交車區(qū)應(yīng)有作業(yè)流程看板、交車客戶姓名及預(yù)定時(shí)間告示牌交車區(qū)可布置洽談桌椅、飲料供應(yīng)、精品及綠化點(diǎn)綴等功能交車區(qū)交車前的準(zhǔn)備新車維護(hù)工具箱毛巾兩條海棉塊兩個(gè)軟毛大中小毛刷各一支軟毛牙刷一支泡沫清潔劑一瓶柏油清潔劑一瓶水性面蠟一瓶皮革蠟一瓶舊報(bào)紙一份交車前的準(zhǔn)備車輛交車前一日由售后PDI專員完成新車PDI檢查，銷售顧問再次確認(rèn)并在PDI檢查單上簽名確認(rèn)根據(jù)《衍生服務(wù)單》確認(rèn)交付車輛已完成顧客需要的衍生服務(wù)（選裝件安裝）清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔（含發(fā)動(dòng)機(jī)室與后備箱）車內(nèi)地板鋪上腳墊重點(diǎn)檢查燈光車窗、后視鏡、煙火缸、備用輪胎及工具，校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻率等，在導(dǎo)航系統(tǒng)上事先設(shè)定經(jīng)銷店的位置交車前的準(zhǔn)備隨車文件：產(chǎn)品說明書、保險(xiǎn)單、出廠合格證、首?？ā⒊鰪S車檢驗(yàn)單、車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)拓印本、回函等。各項(xiàng)繳費(fèi)收據(jù)及發(fā)票其他相關(guān)文件：費(fèi)用清單、衍生服務(wù)單、交車檢查表、出庫單、滿意度調(diào)查表等。車輛鑰匙文件車款、購置稅、車船稅、保險(xiǎn)費(fèi)、裝潢費(fèi)、牌照費(fèi)、代辦費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）等費(fèi)用交車前的準(zhǔn)備如果交車有延遲，銷售顧問應(yīng)及時(shí)通知顧客，道歉并解釋延遲原因，并告知預(yù)計(jì)到貨日期。等待期間顧客有不滿或失去耐心時(shí)，可以主動(dòng)提出贈(zèng)送顧客一些車模、鑰匙鏈、與經(jīng)銷商有關(guān)的小禮品，或向顧客提供車輛使用說明(經(jīng)銷商自行設(shè)計(jì)印刷的簡(jiǎn)易宣傳冊(cè)或日常使用注意事項(xiàng)光盤)，在交車等待期為顧客提供價(jià)值。車輛到達(dá)4S店并經(jīng)過PDI確認(rèn)后銷售顧問應(yīng)即時(shí)和客戶預(yù)約交車時(shí)間：告知客戶流程所需時(shí)間，征得客戶的同意，以客戶方便的時(shí)間約定交車時(shí)間及地點(diǎn)。再次與客戶確認(rèn)一條龍/衍生服務(wù)的需求及完成狀況。提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款。詢問顧客交車時(shí)同行者，并鼓勵(lì)顧客與親友一起前來。前一日事先聯(lián)系好售后服務(wù)部門、展廳經(jīng)理、銷售主管做好準(zhǔn)備迎接客戶的到來。重要客戶可安排車輛接送客戶。預(yù)約交車欣喜MOT3預(yù)約交車MOT3：電話預(yù)約結(jié)束后，向客戶發(fā)送《預(yù)祝短信》，提示提車時(shí)需要帶的文件及尾款清單，避免遺忘攜帶，造成往返，令心情不好，抱怨堆積欣喜MOT3李先生，您好！恭喜你即將成為傳祺新車主。根據(jù)我們約定，您提車時(shí)間為7月7日，周5，下午1點(diǎn)；請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我將提前為您準(zhǔn)備愛車。有一個(gè)令你欣喜的交車儀式等待您和家人朋友參加。這里為您提供提車當(dāng)天需要攜帶文件資料和尾款的清單，將在之后一條短信告知您，請(qǐng)?jiān)敿?xì)準(zhǔn)備。祝全家愛車生活愉快！您的愛車管家、銷售顧問李琦?！额A(yù)祝短信》交車前的準(zhǔn)備在交車前一天，與顧客再次確認(rèn)交車日期和時(shí)間，將顧客的時(shí)間安排和需求記于《客戶信息卡》，并告知直接主管。請(qǐng)展廳經(jīng)理協(xié)助安排當(dāng)天需出席交車儀式的其他部門人員。明確告知銷售總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等相關(guān)人員預(yù)約的交車時(shí)間，如遇VIP客戶，總經(jīng)理要出席。告知財(cái)務(wù)部門顧客可能的付款時(shí)間，請(qǐng)財(cái)務(wù)部門配合，提前做好準(zhǔn)備，盡量避免顧客的等待。展廳經(jīng)理在夕會(huì)上統(tǒng)計(jì)次日預(yù)約交車的數(shù)量、確認(rèn)銷售顧問已經(jīng)完成交車前的準(zhǔn)備，是否需要其他支持，將預(yù)約顧客姓名和到達(dá)時(shí)間記錄在《當(dāng)日到訪顧客信息表》，并交給門衛(wèi)。人重要客戶上門接送MOT4：假如您發(fā)現(xiàn)這位客戶是重點(diǎn)突破客戶圈的重點(diǎn)客戶（如：這位GA3提車客戶是教師，為向教師團(tuán)隊(duì)開發(fā)潛在客戶群），向上級(jí)申請(qǐng)用試乘試駕車上門接送客戶與同事等。欣喜MOT4用試乘試駕車上門接送客戶與同事欣喜MOT4接待顧客引導(dǎo)顧客至簽約室

在展廳門口設(shè)立歡迎立牌，祝賀客戶。銷售顧問（主管或經(jīng)理有空時(shí)也可參與）到門口迎接并祝賀客戶。為客戶掛上交車貴賓的識(shí)別標(biāo)志。經(jīng)銷店每位員工見到帶有交車貴賓識(shí)別標(biāo)志的客戶均應(yīng)熱情道賀。引領(lǐng)客戶至簽約室坐下，并提供飲料。銷售顧問感謝顧客的到來，利用《新車交車指南》向顧客介紹交車流程，詢問顧客的時(shí)間安排，并根據(jù)顧客的時(shí)間安排調(diào)整交車的內(nèi)容，告知顧客交車可能持續(xù)的時(shí)間。向顧客解釋交車能夠帶來的好處。歡迎立牌MOT5：對(duì)每一位交車車主在進(jìn)店第一地點(diǎn)，如展廳門口、4S店門口設(shè)立歡迎牌，恭喜客戶。為客戶創(chuàng)造“隆重”與“驚喜”。欣喜MOT5歡迎立牌成為廣汽傳祺車主！欣喜MOT5簽署文件將準(zhǔn)備好的文件交給顧客，解釋文件，回答顧客問題。簽署所有文件，將文件裝入交車專用文件袋。詢問顧客是否采用之前商定的支付方式付款。利用《衍生服務(wù)單》說明所有項(xiàng)目和明細(xì)費(fèi)用，并請(qǐng)顧客確認(rèn)簽收。如果顧客選擇貸款，檢查首付、月供的數(shù)額和首付款的最后付款日期。文件手續(xù)工作應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)完成，如有必要其他部門人員應(yīng)到場(chǎng)協(xié)助避免客戶奔波及久等。注意飲料的添加。引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)付款

銷售顧問引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)付款。銷售顧問向顧客介紹出納。出納微笑，問候顧客，收銀。出納將發(fā)票裝進(jìn)印有廣汽傳祺標(biāo)志的信封，站起并雙手將發(fā)票遞給顧客，向顧客致謝，恭喜顧客。關(guān)于發(fā)票結(jié)算，由于付款方式不同，發(fā)票既可能在簽約成交時(shí)開具，也可能在交車前開具。銷售顧問應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，在交車前確認(rèn)發(fā)票已經(jīng)開出，并在開票當(dāng)日將發(fā)票信息輸入相關(guān)系統(tǒng)。交車資料袋MOT6：對(duì)每一位交車車主提供印有廣汽傳祺品牌標(biāo)識(shí)的資料袋，背面附有清單。避免重要文件歸置不當(dāng)而遺失，造成重大抱怨投訴與損失。欣喜MOT6欣喜MOT6交車資料袋交車資料袋廣汽傳祺一店新車展示利用《交車檢查表》陪同顧客做繞車檢查。突出說明新車外觀漂亮。顧客在顏色選擇上很有品味。強(qiáng)調(diào)車輛嶄新、零缺陷。交付鑰匙，為顧客展示新車。陪同客戶繞車檢查，分享客戶欣喜的心情，同時(shí)攜帶一塊毛巾及清洗劑，因?yàn)樾萝囯y免有洗不凈的印記，須隨時(shí)替客戶清除。利用《產(chǎn)品說明書》，結(jié)合顧客的需求，簡(jiǎn)單介紹基本使用功能。重點(diǎn)針對(duì)車輛外觀和顧客的購買需求，再次強(qiáng)調(diào)車型的配置、功能和好處，讓顧客確認(rèn)作出了正確的選擇。將《衍生服務(wù)單》和《交車檢查表》上所列的附件和文件移交給顧客。與顧客一起核對(duì)《交車檢查表》，請(qǐng)顧客簽收《交車檢查表》。向顧客表示感謝。介紹服務(wù)顧問用耳麥通知服務(wù)顧問前來，并向顧客介紹服務(wù)顧問。服務(wù)顧問主動(dòng)與顧客握手，自我介紹，遞交名片，恭喜顧客。保修說明和售后部門介紹

向顧客介紹新車使用的注意事項(xiàng)(如磨合期注意事項(xiàng)等)向顧客簡(jiǎn)單介紹日常車輛保養(yǎng)常識(shí)和保修內(nèi)容，重點(diǎn)介紹免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目介紹售后服務(wù)部門的營業(yè)時(shí)間、經(jīng)銷商自身保養(yǎng)維修的優(yōu)勢(shì)、廣汽傳祺全國400服務(wù)熱線和經(jīng)銷商服務(wù)熱線簡(jiǎn)要介紹預(yù)約的流程和好處，估算顧客每月行駛里程，推算首保時(shí)間，為顧客安排首保預(yù)約告知顧客24小時(shí)救援熱線、售后服務(wù)部門的聯(lián)系電話和自己的聯(lián)系方式，說明發(fā)生故障后的手續(xù)，如果顧客買了保險(xiǎn)，簡(jiǎn)單介紹出險(xiǎn)后的處理方法。交車儀式在所交新車的發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上放置紅色花球，用托盤準(zhǔn)備好車鑰匙、鮮花、車模、CD等小禮品。用耳麥通知展廳經(jīng)理、客服經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理(事前溝通，請(qǐng)一位經(jīng)理參加)即將舉行交車儀式。參加交車的經(jīng)理和客服專員主動(dòng)向顧客自我介紹，遞交名片，祝賀顧客明智的選擇，并贈(zèng)送禮物。為顧客及其新車拍照留念，現(xiàn)場(chǎng)交車工作人員鼓掌向顧客表示祝賀。客戶關(guān)愛專員或銷售顧問向客戶介紹車友匯。交車儀式MOT7：對(duì)每一位交車車主提供量身定制的交車儀式，讓客戶驚喜之外有廣汽傳祺品牌歸屬感。欣喜MOT7交車儀式欣喜MOT7參觀售后部門如果顧客有興趣，可邀請(qǐng)顧客參觀售后服務(wù)部門，體驗(yàn)售后服務(wù)流程引導(dǎo)顧客參觀：可執(zhí)行特定救援任務(wù)的售后服務(wù)車售后待修車的專用停車地點(diǎn)交互式預(yù)檢區(qū)，并介紹診斷電腦維修工位顧客休息區(qū)，并介紹LCD車輛維修狀態(tài)顯示屏，休息區(qū)的設(shè)施和免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目在顧客參觀期間，銷售顧問、服務(wù)顧問要全程陪同參觀講解。由于車間是動(dòng)態(tài)作業(yè)環(huán)境，參觀時(shí)需注意安全。新車示駕引領(lǐng)顧客到交車區(qū)，解釋示駕好處。如果顧客不想示駕，銷售顧問可以提出陪同顧客駕駛到最近的加油站，現(xiàn)場(chǎng)為顧客添加1/4箱燃油。示駕期間，結(jié)合《產(chǎn)品說明書》，針對(duì)要項(xiàng)，向客戶介紹如何操作，每一個(gè)開關(guān)，每一個(gè)步驟須講解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用戶手冊(cè)上有說明的”……等語句并依據(jù)客戶的了解程度進(jìn)行說明。向顧客說明車輛使用常識(shí)，根據(jù)顧客需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化顧客做出了正確選擇的感覺。如客戶對(duì)車子的操作或功能仍不熟悉，應(yīng)開車帶客戶行駛一段，邊開邊做介紹，然后換手讓客戶開一段。換手時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開啟車門，請(qǐng)客戶坐上駕駛座，并協(xié)助調(diào)整座椅、方向