02.江蘇移動NGCRM系統(tǒng)-基礎概念

文檔名稱文檔密級：TIME\@"yyyy-M-d"2009-12-12華為機密，未經(jīng)許可不得擴散第頁江蘇移動NGCRM系統(tǒng)基礎概念個人業(yè)務客戶是指一個使用中國移動（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務的個人、企業(yè)或者其他團體。潛在客戶也在客戶管理范圍之內。個人客戶是指一個使用中國移動（包括第三方合作伙伴）提供的產(chǎn)品和服務的個人。個人客戶包括個人大客戶和普通個人客戶。集團客戶指以團體組織或法人單位與運營商簽屬協(xié)議，訂購并使用運營商產(chǎn)品和服務，并在運營商建立起集團客戶關系管理的團體組織或法人單位。家庭客戶指以家庭為單位與運營商簽署協(xié)議，訂購并使用運營商的產(chǎn)品和服務，并建立其家庭客戶關系。用戶中國移動客戶訂購產(chǎn)品的實例。包括資源占用、用戶價值、訂購信息。帳戶帳戶是客戶使用移動服務的付費實體。一個客戶擁有零到多個帳戶,一個帳戶只能被一個客戶擁有?；貧w類型開戶客戶的類型。例如：普通開戶、聯(lián)通轉網(wǎng)等。靜態(tài)區(qū)域手機用戶當前歸屬地區(qū)。本省跨區(qū)入網(wǎng)本省跨區(qū)入網(wǎng)是指客戶原入網(wǎng)地和新入網(wǎng)地在同一省份不同城市的跨區(qū)入網(wǎng)業(yè)務。異省跨區(qū)入網(wǎng)異省跨區(qū)入網(wǎng)是指客戶原入網(wǎng)地和新入網(wǎng)地不在同一省份的跨區(qū)入網(wǎng)業(yè)務?；顒优未黉N獎勵活動的活動名稱。方案類型參加促銷獎勵活動的類型。例如：積分回饋、預存贈送?；顒訖n次用戶根據(jù)自己的積分及個人需要，選擇促銷獎勵活動的檔次。營業(yè)繳費冷號已被資源回收的號碼。帳目客戶使用各種服務的費用信息的記錄單位，如本地通話費、長話費、SP增值服務費等。壞帳確認無法收回、報損批復后的帳目與金額。呆帳用戶欠費超過一定期限尚未收回的帳目與金額。帳戶客戶使用移動服務的付費實體。滯納金用戶在規(guī)定的時間內未按規(guī)定交費，此時可以按照標準收取一定的費用，此部分費用稱為滯納金。帳單中國移動定期提供給用戶的服務費用信息，詳細說明用戶擁有和使用各種服務和產(chǎn)品的費用、最終收支差額等，帳單類型包括明細帳單和綜合帳單。銷帳對帳戶的帳單帳目進行扣帳的處理過程。出帳根據(jù)客戶或業(yè)務要求，計算帳單的帳目費用，進行帳單級優(yōu)惠，匯總形成綜合帳單的處理過程。帳本登記帳戶服務收費及往來收支關系的帳簿。產(chǎn)品與服務產(chǎn)品是由服務和資費組成，產(chǎn)品包含基本產(chǎn)品和增值產(chǎn)品。主體產(chǎn)品是指在訂購其它增值產(chǎn)品之前，為了能夠使用網(wǎng)絡資源而必須購買或者租賃的最小的一組服務。主體產(chǎn)品由主體服務和資費組成。增值產(chǎn)品是指只能在訂購其相應的基本產(chǎn)品之后購買或租賃的增值服務，例如：呼叫等待，呼叫轉移，來電顯示等。增值產(chǎn)品由增值服務和資費組成。產(chǎn)品包：把零到一個主體產(chǎn)品和增值產(chǎn)品捆綁在一起，形成產(chǎn)品包。服務是由中國移動向客戶提供的一組功能、實物、一些手續(xù)或相關體力工作。服務可以分為主體服務、增值服務、客戶服務。服務沒有資費信息，不能直接向客戶銷售。增值服務是指依賴于主體服務的附加功能。例如：來電顯示、三方通話等。主動服務是指為提高客戶的忠誠度，由中國移動主動發(fā)起向客戶提供的各種服務，主要包括客戶挽留、客戶回訪、客戶關懷、客戶調查、信息發(fā)布等服務。資費是對產(chǎn)品的定價、折扣策略的描述。資費分為三類：業(yè)務資費、帳務資費、計費資費。品牌主體產(chǎn)品歸屬的品牌。例如：全球通，動感地帶，神州行標準卡等。信用度用戶的基本屬性之一，用來衡量用戶信用程度的參數(shù)，當用戶達到一定的信用度后就會停機?？蛻艄芾韨€人大客戶使用業(yè)務量大、通信費用高或者具有戰(zhàn)略意義的客戶。VIP客戶系統(tǒng)每月按照全球通客戶的月度積分計算用戶卡級別，如果滿足條件，則把客戶升級為大客戶，并享受大客戶服務。中高端客戶經(jīng)分系統(tǒng)每月自動計算中高端客戶最近三個月消費帳單收入，如果帳單收入達到某一值，則把該客戶標記為中高端客戶，推送到CRM系統(tǒng)中。由CRM系統(tǒng)的電話客戶經(jīng)理負責服務。重要客戶對于在社會上具有一定身份的用戶，把該部分用戶標記為重要客戶，移動會把該客戶當作大客戶進行服務。集團客戶以團體組織或法人單位與運營商簽署協(xié)議，訂購并使用運營商通信產(chǎn)品和服務，并在運營商建立起集團客戶關系管理的團體組織或法人單位。根據(jù)集團客戶的規(guī)模及影響力，集團客戶原則上分為A、B、C、D四類。集團下屬成員納入集團管理的個人客戶。靜態(tài)拍照客戶每年的固定月份（一般10、11、12月份）對客戶的該月主叫話費進行“拍照”。例如這些月的主叫話費超過120元的客戶，在第二年將作為大客戶系統(tǒng)的拍照客戶。通過CRM系統(tǒng)可以對拍照客戶有效的跟蹤，一旦發(fā)現(xiàn)話費降低、有離網(wǎng)傾向等，客戶經(jīng)理及時采取挽留行動。動態(tài)拍照客戶每月對個人客戶的該月主叫話費進行“拍照”。例如這個月的主叫話費超過120元的客戶，在第二個月之后的月份將作為大客戶系統(tǒng)的拍照客戶。通過CRM系統(tǒng)可以對拍照客戶有效的跟蹤，一旦發(fā)現(xiàn)話費降低、有離網(wǎng)傾向等，客戶經(jīng)理及時采取挽留行動。預警依據(jù)NGCRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經(jīng)分系統(tǒng)對客戶的消費特征和日常行為分析得出異?？蛻舻拿麊?，生成預警記錄，并在預警信息查詢頁面中顯示預警數(shù)據(jù)。挽留客戶經(jīng)理根據(jù)預警客戶清單，制定與預警客戶接觸的方案，在與預警客戶的溝通過程中了解預警客戶的實際狀態(tài)并向其推薦產(chǎn)品營銷方案，這種活動稱為挽留活動。工單級別可配置，目前主要分為兩種：一級工單、二級工單。異動類型客戶異動的類型。主要分為三種：流失、Ⅰ級告警、Ⅱ級告警。一級BOSS機構 連接到交換網(wǎng)絡的各應用系統(tǒng)(也稱為應用域接入系統(tǒng))，可以是各省BOSS、各種業(yè)務平臺（如MISC鑒權中心、RADIUS鑒權中心）、全國性合作伙伴的應用系統(tǒng)等。發(fā)起端機構 發(fā)出某交易請求的機構。不只是省級BOSS系統(tǒng)，也包括參與交易的業(yè)務平臺域。落地端機構 執(zhí)行交易請求的機構，它執(zhí)行某交易的請求并給出應答；不只是省級BOSS系統(tǒng)，也包括參與交易的業(yè)務平臺域。業(yè)務 業(yè)務是指中國移動在運營過程中向客戶以及外部系統(tǒng)提供的功能，如：異地繳費、異地停機等。交易 一次由發(fā)起方機構發(fā)起，由交換中心轉接，并由落地方機構接受并處理的業(yè)務操作。交換中心也可以作為某些交易的發(fā)起方和落地方。聯(lián)機交互類交易 此類交易由發(fā)起方發(fā)起，交換中心收到后轉發(fā)給落地方，由落地方機構給出應答，交換中心收到該應答后再轉發(fā)給發(fā)起方。聯(lián)機交互類交易又叫做“大圈類”交易。通知類交易 此類交易由發(fā)起方發(fā)起，交換中心收到后直接給出應答，若交易成功，由交換中心負責向落地方發(fā)送，落地方收到后只能返回成功應答，不能拒絕。沖正 由交易發(fā)起方或SC發(fā)送給落地端機構，旨在要求落地端機構對某原交易執(zhí)行逆操作的聯(lián)機交易；沖正是一種特殊的通知類交易；落地端機構處理沖正請求后，可以應答成功或失敗。沖正是指由應用軟件系統(tǒng)自動發(fā)起的交易。人工沖正 人工沖正是相對于由應用軟件系統(tǒng)自動發(fā)起的沖正，它由發(fā)起方機構的操作員發(fā)起，處理過程與自動沖正相同。人工沖正的發(fā)起需要特殊授權(如只有營業(yè)廳經(jīng)理才可發(fā)起人工沖正)。簽到/簽退 接入機構在初次接入的時候發(fā)出簽到請求進行注冊，表明開始正式接入一級BOSS。接入機構有計劃的切斷與一級BOSS的連接時，應發(fā)出簽退請求，表明暫不能受理各類業(yè)務。待再次接入時，重新進行簽到注冊。營收稽核結賬流水營業(yè)員受理業(yè)務，每次結賬會生成一個對應的結賬流水，用于表示結賬周期。營收報表營業(yè)員完成各自稽核，形成的每日匯總營收數(shù)據(jù)，產(chǎn)生營業(yè)員營收報表。營業(yè)廳等各組織機構通過二級稽核形成的每日營收匯總數(shù)據(jù)，每日一條數(shù)據(jù)。后臺業(yè)務每日自動完成稽核，形成營收匯總數(shù)據(jù)。繳款單營業(yè)員、營業(yè)廳收入的詳細記錄，包括繳款類型、金額、銀行類型、銀行賬號等。一個結賬單對應多個繳款單。資金稽核繳款單和銀行進賬單進行信息稽核。一級稽核營業(yè)員每日稽核當天的營業(yè)款，支持人工稽核和自動稽核兩種方式。二級稽核二級稽核員稽核組織機構的營收信息，如營業(yè)廳稽核員稽核營業(yè)廳的營業(yè)款。三級稽核三級稽核員稽核組織機構營收信息，區(qū)域稽核員稽核全區(qū)的營業(yè)款。四級稽核分公司財務部收入會計，每旬匯總稽核全是報表與實收款，通過BOSS-MIS接口上傳，最終生成會計信息。銀行進帳單銀行每日按營業(yè)廳匯總當天移動公司銀行賬戶收入數(shù)據(jù)通過接口提供給CRM，CRM負責核對銀行進賬單和繳款單是否一致。資源管理資源號碼、SIM（SubscriberIdentityModule）卡及線路等移動通信資源，以及在市場營銷與銷售、客戶服務過程中涉及的終端、充值卡、宣傳品、物品等業(yè)務資源。計劃季度計劃。各個分公司在每個季度最后一個月的指定時間，按資源大類及具體類型提交下個季度可以需要的數(shù)量。合同省公司和廠商簽訂的采購合同，每個季度簽訂一份合同。急單流程當超過了月度申請的時間期限，地市公司又需要申請SIM卡，則省公司開啟急單流程，地市公司可以當月申請空白卡或者實體卡。在地市公司審批通過后，急單標識自動關閉。月度申請每月地市公司向省公司提交的卡種申請，每月只能在一定的期限內申請（默認是1～5日）；省公司依據(jù)地市公司的月申請安排廠商生產(chǎn)，并給地市公司（或縣市）送貨。生產(chǎn)工單 省公司根據(jù)月申請，安排廠商生產(chǎn)的通知單。對與SIM卡的生成工單，要在工單中提供ICCID的范圍、IMSI的范圍。對白卡的生產(chǎn)工單，要在工單中提供卡的起始序列號、終止序列號。廠商制卡 即安排廠商生產(chǎn)SIM卡，并根據(jù)生產(chǎn)工單由廠商發(fā)貨到指定的縣市、地市或省公司。中心制卡 即中心生產(chǎn)。是指業(yè)務卡中心把業(yè)務卡中心的空白卡庫存，在業(yè)務卡中心把空白卡寫成實體卡下發(fā)給地市公司。料帳出/入庫 在庫存的流程中料帳員需要對每筆出入庫的信息登記到庫存賬簿中，同時在此和MIS系統(tǒng)通過接口聯(lián)系，發(fā)送庫存的變化信息。渠道管理渠道中國移動面向客戶進行營銷、銷售和服務的載體，，各種渠道的集合構成中國移動營銷服務網(wǎng)。實體渠道以實體網(wǎng)點形式給客戶提供業(yè)務、服務。原渠道分類中的直銷渠道、普通代理渠道、增值合作渠道納入實體渠道范疇。電子渠道以IT的方式給客戶提供非面對面服務，如：呼叫中心、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等。自營渠道分為營業(yè)廳、品牌店、自助服務廳，原分類中旗艦店、集團客戶體驗店、個人客戶體驗站納入營業(yè)廳范疇。營業(yè)廳又可細分為城市中心店、縣城中心店、城市分支店等。社會渠道分為指定專營店和特約代理點。指定專營店具有一定店面規(guī)模、擁有一塊專門用于經(jīng)營移動通信業(yè)務區(qū)域的社會渠道形態(tài)。特約代理點不具備指定專營店的條件，代理簡單業(yè)務和服務的社會渠道形態(tài)，可分為農村代辦點、社區(qū)服務站、空中充值點、社會直銷員等；特約代理點有排他代理和非排他代理兩類。自建渠道即自有渠道。在考慮實體渠道規(guī)劃和建設時，仍使用自有渠道口徑。自有渠道由中國移動建設的渠道，包括自建自辦和自建他辦渠道，其中建設的方式包括購建、租賃以及租購結合。渠道經(jīng)銷商在渠道運營過程中與中國移動緊密合作，并協(xié)助中國移動向最終客戶提供服務，具有某些方面核心優(yōu)勢的法人或個人。主要可以包括普通渠道經(jīng)銷商和連鎖渠道經(jīng)銷商。連鎖渠道經(jīng)銷商擁有多家與中國移動開展渠道合作門店的經(jīng)銷商，按照規(guī)?？煞譃槿W(wǎng)連鎖、省級連鎖、地市級連鎖等不同級別。商機管理商機客戶對中國移動產(chǎn)品的訂購意向，是銷售人員針對特定客戶進行銷售活動的依據(jù)之一。商機管理將散在市場中的各類商機進行有效的收集、篩選、分析、應用，從而使商機轉化成財富的過程。它是增強客戶經(jīng)理了解客戶、洞察現(xiàn)場、挖掘需求的能力，推進行業(yè)整體解決方案的運用和業(yè)務拓展的有力工具。業(yè)務辦理申請單客戶申請辦理業(yè)務的申請單。業(yè)務支撐工單在商機流程的某一階段，為方便與其他部門協(xié)作而發(fā)起的協(xié)助工單。產(chǎn)品支撐工單在方案設計階段發(fā)起的支撐工單。需求支撐工單在商機確認階段，發(fā)起的支撐工單。集團業(yè)務成員激活 對于未激活的成員進行激活操作，激活后成員狀態(tài)變?yōu)檎Ｔ谟脿顟B(tài)。成員暫停 針對正式成員功能暫停。對于正常在用成員才可以進行暫停操作。成員恢復針對被暫停的成員操作。對于暫停的成員可以進行恢復操作，操作后成員狀態(tài)變?yōu)檎Ｔ谟脿顟B(tài)。重傳重傳功能將服務開通未響應的成員重新執(zhí)行。訂單管理訂單客戶對中國移動產(chǎn)品的訂購信息，包括業(yè)務申請、產(chǎn)品變更/取消、客戶/帳戶/產(chǎn)品資料的變更等業(yè)務處理。工單指為了完成某個服務請求或訂單而派發(fā)的工作任務單，包括自動工單和人工工單。自動工單在工作流的驅動下，流轉到自動環(huán)節(jié)時，系統(tǒng)自動處理的工作任務單。人工工單在訂單流轉過程中，需要人工參與才能完成的工作任務單，簡稱工單。訂單實例訂單模板實例化的結果。外部業(yè)務系統(tǒng)的一筆業(yè)務申請訂單對應一個或多個訂單實例，存在訂單分解的情況就會對應多個訂單實例。流程變量把工作流系統(tǒng)中使用到的、可以由用戶配置的變量定義為流程變量。這些變量可以用于配置流程模板、時限方案、外部過程、消息模板等。消息方案消息方案用于設置一個節(jié)點或者流程的流程事件（超時、異常、掛起、取消、回滾等）發(fā)生時發(fā)送的消息內容和消息發(fā)送的方式（SMS、Email）?；A管理功能權限指人員可以使用的菜單和功能。數(shù)據(jù)權限指人員可以操作哪些數(shù)據(jù)，如統(tǒng)計權限，題庫查詢權限。角色在系統(tǒng)中有一定功能權限和數(shù)據(jù)權限的對象，相當于崗位，如管理員、營業(yè)員、稽核人員。人員用戶功能權限和數(shù)據(jù)權限的最小對象，一個帳號就可以理解為一個人員。工作組具有相同工作性質的小組，可以不受組織機構和角色的影響而自由組建。VIP服務管理定義VIP用戶的服務標準，對VIP服務類型和服務檔次信息進行管理。代碼字典給每類業(yè)務定義唯一的代碼，在NGCRM各模塊中通用。方便用戶維護系統(tǒng)。費用賬單的費用項，用戶使用電信運營商提供的服務產(chǎn)生的使用費?？颇抠~本中的科目，用戶的收入。邊界漫游邊界漫游包括省內邊界漫游和小區(qū)邊界漫游兩種。省內邊界漫游用戶在省內各地市的邊緣發(fā)生呼叫時，由于網(wǎng)絡信號的強弱和不規(guī)則性，系統(tǒng)判斷用戶在歸屬地市外發(fā)生呼叫的情況。小區(qū)邊界漫游用戶在運營商定義的小區(qū)邊緣發(fā)生呼叫時，由于網(wǎng)絡信號的強