前廳服務案例分析說課講解

【前廳(qiántīnɡ)部案例分析】

其實我們做每一件事都是一種享受(xiǎngshòu)，它需要我們慢慢去品味的…在以后的生活中，我要學會去享受(xiǎngshòu)每一件事的每一個過程，去品味每一個細節(jié)…第一頁，共46頁?！癐twilldo”與“Itwon’tdo”的錯位(cuòwèi)一天，一位美國客人到酒店總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務員小楊：“貴店的房費是否包括早餐(zǎocān)？”小楊英語才達到C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“Itwilldo”，(包含的)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應付，慌忙中又回答了“Itwilldo”

第二頁，共46頁。幾天以后，美國客人離店前到帳臺結帳。服務員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答“Itwilldo”怎么結果變成了“Itwon’tdo”(不包括)了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：“我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)。”客人將初來時兩次獲得“Itwilldo”答復的原委告訴總臺服務員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿擞跓o奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。最后(zuìhòu)，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。第三頁，共46頁。案例(ànlì)評析第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，越來越多的外國客人入住我國旅游飯店。更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為我國旅游飯店服務員工日益迫切的任務(rènwu)。本案例反應了內(nèi)地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質量。第四頁，共46頁。第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當?shù)?。誠然，該飯店確實“餐費歷來不包括在房費內(nèi)”的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為“Itwilldo”，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務員工“Itwilldo”與“Itwon’tdo”錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)(qūqū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。第五頁，共46頁。不能讓客人(kèrén)尷尬當一名客人在付款結帳并出示銀行卡買單時，帳臺收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號上的最后一個數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經(jīng)磨損。針對這種情況，收銀員完全可以(kěyǐ)說，卡號已看不清，無法使用，請改用現(xiàn)金付款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現(xiàn)金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以(kěyǐ)請他同來的朋友結帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經(jīng)歷。于是，這位收銀員幫客人仔細查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)?？腿四樕下冻隽速澰S、滿意的笑容。第六頁，共46頁。案例(ànlì)評析作為酒店的員工，首先應該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費者第一”的服務理念和服務意識。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認真、耐心地幫助客人處理好賬務的問題，在為賓客服務的過程中，向賓客奉獻的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意(mǎnyì)的同時，較好地維護了酒店和自己的形象。第七頁，共46頁。當客人(kèrén)突然襲來之際某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？偡张_的接待員小馬正忙著為團隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房(kèfánɡ)?！毙●R說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”第八頁，共46頁。小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間318元的。他如實告訴客人。此時那位姓張的先生(xiānsheng)突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間286元，為什么忽然調(diào)成318元了呢？真是漫天要價……”第九頁，共46頁。他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。接著(jiēzhe)用正常的語氣向客人解釋說：“286元的房間已經(jīng)住滿了，318元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴。”這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛?。第十頁，共46頁。小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好(bànhǎo)手續(xù)便匆匆去客房了。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。第十一頁，共46頁。案例(ànlì)評析客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他不用惡語回敬,因為他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈(wěiqu)，這就需要克制自己，不與客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務質量就可以產(chǎn)生質的飛躍。第十二頁，共46頁。記住(jìzhù)客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙(yàoshi)遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

第十三頁，共46頁。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后做客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到(gǎndào)自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到(gǎndào)格外的開心。第十四頁，共46頁。案例(ànlì)評析學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是(yúshì)飯店的義務宣傳員。第十五頁，共46頁。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工(yuángōng)要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。第十六頁，共46頁?？腿?kèrén)不肯付帳離去……一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務處結帳。他操著一口粵語對服務員說：“小姐，516房結帳。”“好的，先生，請把您的鑰匙牌或房卡給我看一下?！狈諉T禮貌地回答?！芭?，我沒有帶來，可以結帳嗎？”客人顯得有點不耐煩?！罢垎栂壬?，您的姓名叫……”服務員接著又問?？腿瞬粣偟溃骸敖Y帳還用問姓名？”服務員耐心地解釋說：“因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓蟪隽俗约旱男彰?。服務員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，服務員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的516房鑰匙牌用完后請送到收銀臺?！闭l知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要(bùyào)，還嘮叨個沒完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。第十七頁，共46頁。正在值班的大堂(dàtáng)副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位客人卻指著服務員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款?！贝藭r，服務員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務臺客人們的注意。怎么辦？大堂(dàtáng)副理緊張地思考一下，便跟服務員輕聲說了幾句，服務員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起。”客人這才付了錢，揚長而去。第十八頁，共46頁。案例(ànlì)評析第一，案例中服務員出于對客人的負責，按飯店服務規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。飯店服務員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行(fèngxíng)“客人永遠是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。服務員正是努力這樣去做的。忍受個人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場風波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚。

第十九頁，共46頁。第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當客人從收款臺忿然離去不愿付款時，他及時趕到，把客人請回去解決問題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當客人不近情理地要求服務員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當機立斷，做工作，請服務員賠不是，從而打破僵局，恢復了總臺工作秩序，維護了大堂正常運轉的形象(xíngxiàng)，這一做法無疑也是正確的。第二十頁，共46頁?？腿藵M意(mǎnyì)加驚喜，服務生喜領金鑰匙今年25歲的小徐1997年來到海情大酒店，一直在前廳做服務工作。與他一同來酒店的服務生因為耐不住這份工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉行干別的了，只有小徐，在這個崗位(gǎngwèi)上一干就是7年。7年來，他以比對待親人還親的感情，對待每一位求助的客人，贏得了客人的稱贊。頂著烈日找護照今年7月的一天中午，天氣熱得讓人難受。一位住店客人反映護照不知何時丟失，希望小徐幫助查找。在酒店找了半天沒有結果。小徐請客人回憶了一下曾經(jīng)去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會盡力幫你找到護照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去過的地方查找，終于在一家酒吧找到了客人的護照。第二十一頁，共46頁。解下腰帶給客人一天(yītiān)上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時準備為客人提供幫助。這時匆匆跑過來一位臺灣客人。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請小徐幫忙解決一下?？紤]到客人馬上要隨團出門旅游，小徐將客人領到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來，請客人先解燃眉之急?？腿烁吲d地隨旅游團旅游去了，小徐找了根繩當作腰帶系上，又開始為客人忙碌起來。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動。第二十二頁，共46頁。案例(ànlì)評析標準：滿意加驚喜小徐說，他理解(lǐjiě)的酒店前廳服務就是使客人“滿意加驚喜”，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始自終都感受到無微不至的關懷和照料，而他則努力成為一個客人旅途中可以信賴的朋友，一個可以幫助解決麻煩問題的知已，一個個性化服務專家。這也是國際飯店金鑰匙組織對金鑰匙的品質的要求：見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛謹慎，熱情、善解人意。最后小徐請記者告訴大家，如果你入住酒店遇到困難，請別忘了到酒店前廳找“金鑰匙”。第二十三頁，共46頁。兩份傳真(chuánzhēn)香港某大公司在江蘇常州江南春賓館設有一個辦事處。主任姓鄭，40開外是個責任心極強的實干家，很得公司的信任，在常州一呆便是一年半。1995年2月中旬，春節(jié)剛過,幾名去香港過年的公司職員還未回到常州，但鄭先生卻剛過大年初三便趕來辦公了。初四早晨，裝修一新的江南春賓館商務中心收到鄭先生在香港公司的總經(jīng)理的一份傳真，要他迅速去上海辦一件公事，中心的李小姐看到傳真內(nèi)容重要，便與辦事處聯(lián)系(liánxì)，并親自送到307房辦事處所在地。李小姐走后，鄭先生即著手安排赴上海出差的事務，并按傳真內(nèi)容要求，先去常州某設計院找一位總工程師。第二十四頁，共46頁。孰料他剛走，商務中心即接到香港公司的第二份傳真，總經(jīng)理不知何故，臨時又改變(gǎibiàn)了主意，決定不讓鄭先生去上海了。這份傳真又是發(fā)到了李小姐手里，她覺得這個信息十分重要，必須馬上送到鄭先生那兒。于是她給307房又去了電話，鈴聲響了十幾下都沒有應接。李小姐心里直發(fā)急，“必須馬上找到鄭先生，把這個變化告訴他”，她想?？墒琴即蟮囊粋€常州市何處去找他呢？第二十五頁，共46頁。李小姐在辦公室里納悶，想不出解決辦法。她猛然想起鄭先生是去一個什么設計院的。于是她翻開市內(nèi)電話號碼簿，找到設計院這一欄，便逐家打起電話來。由于許多單位不在春節(jié)放假期間，總機鈴響都沒有人接，一連打了幾十個電話，還是沒有找到鄭先生的下落。李小姐只能合出最后的一步棋，到總臺票務處，請他們告訴(ɡàosù)前來購買去滬火車票的鄭先生。不出李小姐所料，半個小時后鄭先生果然來到票務處。他明白了公司的決定后，便來到商務中心連連向李小姐道謝。第二十六頁，共46頁。案例(ànlì)評析隨著酒店商務客人的增多，信息傳遞的重要性越來越為人們所認識，因此酒店商務中心的工作態(tài)度與效率也成為商務客人選擇酒店的重要依據(jù)。準確及時傳遞電話，傳真等信息是商務中心最主要功能之一。在酒店收到的客人的投訴中，有相當部分是針對商務中心信息傳遞渠道不暢，辦事拖沓等方面的，為吸引(xīyǐn)商務客人，酒店必須強化商務中心的管理與服務，盡量減少流通環(huán)節(jié)，把信息以最快的速度傳到客人的手里。第二十七頁，共46頁。本例中江南春賓館商務中心的李小姐在了解第一份傳真的內(nèi)容時，不失時機地親自送到客人房里，這無疑是最安全，最快捷的辦法。當?shù)诙輦髡姘l(fā)來時，她再次站到客人的立場上，體會到計劃的改變對于鄭先生意味著什么，于是她不厭其煩地給全市所有(suǒyǒu)設計院一一去電。在所有(suǒyǒu)嘗試都失敗后，她采用了讓票務處轉告鄭先生這最后一招。在處理過程中，李小姐顯得穩(wěn)定沉著，思路清晰。本例既是酒店員工急客人之所急的典型例子，又是冷靜，正確處理突發(fā)事件的很好教材。第二十八頁，共46頁。您能幫我核對(héduì)一下嗎？某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內(nèi)用餐的費用。當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上(mǎshàng)火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費!”收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當然不表示異議。第二十九頁，共46頁。收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對嗎？”客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額(如招待宴請訪客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。等帳目全部(quánbù)核對完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了!”客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思!”第三十頁，共46頁。案例(ànlì)評析前臺收銀對客人來說是個非?！懊舾小钡牡胤剑沧钊菀滓鹂腿税l(fā)火。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結賬，簡單易行而且方便。但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責怪餐廳所報的帳目(包括價格)有差錯，結果便把火氣發(fā)泄(fāxiè)到無辜的前臺收銀員身上。第三十一頁，共46頁。上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單(zhànɡdān)肯定不會錯……”之類的話)，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：帳單(zhànɡdān)應該由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。第三十二頁，共46頁。頗費周折的“一切順利”某日中午臨近12點，河南某酒店總臺服務員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。小阮忙詢問預訂(yùdìng)房間的有關資料，但是根據(jù)對方告知的相關資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對方要進行一下核實。過了10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預定了房間，小阮又仔細查看了一下電腦上的預訂(yùdìng)記錄，確認沒有人為這位外賓訂有房間。因此，小阮詢問對方有沒有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是××系統(tǒng)訂的?！毙∪盥牶笥诌M行查找，確實是有間××系統(tǒng)預訂(yùdìng)的房間，但是預訂(yùdìng)入住時間不是今天，外賓名字也不相符。第三十三頁，共46頁。小阮把情況告知她，又與對方重新核對了名字。不知是預訂人當初拼錯了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預訂人何小姐的聯(lián)系方式。小阮將情況告知這位女士，并與對方說，我聯(lián)系預訂人何小姐，你再同外賓進行確認。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺，小阮告知對方與預訂人聯(lián)系不上，而對方說她再次向客人證實，確實是有人為他在酒店訂有房間。小阮聽到這些，感到(gǎndào)或許是預訂人何小姐將名字拼錯了的緣故，客人應該沒錯。第三十四頁，共46頁。但是入住時間不對，經(jīng)過詢問(xúnwèn)才知道，客人有事要提前到達。但客人腳部扭傷，行動不便，需要酒店方面去接火車。因為當時是周末，酒店相關部門沒有上班，確實有些困難。這位女士聽了小阮的解釋補充道：“小姐，請盡量聯(lián)系一下?！毙∪钛杆贀芡塑囮犞蛋嚯娫?，說明情況后，得到可以派車的證實后，小阮向對方詢問(xúnwèn)了車次及抵鄭的時間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對方，接站人會做個接客牌，并將客人名字打到上面，對方應允了。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。第三十五頁，共46頁。掛機后，小阮又聯(lián)系車隊，告之其車次(chēcì)及抵達時間，并交待接車事宜，如遇新情況，待客人抵店后由接待員解釋給客人。爾后，小阮通知商務中心打印一張接車牌，放至總臺，較交給車隊司機，并一再叮囑，由于車隊司機與客人的語言障礙，有關費用問題，一定要等到客人到店由接待員負責向客人解釋收取。一切安排妥當后，小阮撥通了南京那家酒店電話，將安排情況告知對方，并再次確認客人今日一定如期到達后，方才下班。臨走時，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務必告知夜班人員(因為客人晚上21∶30到)。雖然一切都交待得很清楚，但小阮始終放心不下。晚上10∶00，小阮電話詢問總臺，得到“一切順利”的答案后，那顆懸著的心才放下。第三十六頁，共46頁。次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復一點？這時外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標準的中文(zhōngwén)微笑著說：“小姐，謝謝你，太謝謝你了！”第三十七頁，共46頁。案例(ànlì)評析

此案例中，服務員小阮把“首問責任制”詮釋得相當完美，主要表現(xiàn)在以下幾點∶從接到電話到反復與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開酒店，小阮做到了全程不間斷跟進服務，說明小阮對待工作認真負責的態(tài)度；在確認預訂時，由于外賓(wàibīn)名字拼錯而費了不少周折，小阮便想到接火車時，不能再出錯，不但做了接車牌，并且對外賓(wàibīn)名字一再拼讀、確認。由于語言障礙，她還囑咐司機只負責把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。從中我們可以看到小阮是一位細心的服務員，她能把工作中每一個細節(jié)一一斟酌；由于各種原因，不能最終確定、雙方都在百思不得其解時，對方提供了惟一而又模糊的線索———好像是××系統(tǒng)預訂的房間，小阮正是抓住這一信息，把問題迎刃而解，最終達到客人滿意。第三十八頁，共46頁。10100元”與“11000元”福州某三星級酒店商務中心服務員小沈送走預訂機票的客人后，立即重新清點了一下(yīxià)收到的機票訂金，同時對開出的收據(jù)進行了核對。發(fā)現(xiàn)剛才收到的一筆預訂款金額是10100元，但訂金收據(jù)卻寫成了11000元，是自己筆誤造成。假如客人領取機票時按訂金11000元結算，自己則要賠上900元。想到這里，小沈不免心慌意亂。小沈請求大堂副經(jīng)理小高幫助解決此事。小高問清了情況，原來訂機票的是住在本酒店1705房的姚先生，他為自己公司預訂9張從福州飛往成都的機票。按打折后的票額計算，收其預付款10100元足夠了。小沈也只要求對方預付10100元。小沈還承認是自己疏忽，將10100元錯寫成了11000元。第三十九頁，共46頁。小高撥通了1705房電話，把剛才小沈開票據(jù)失誤的事說了一遍，并請姚先生回憶是否只付10100元，如果是那樣的話，想到房間將原來票據(jù)當場作廢，另開一張新的單據(jù)以作交換。但姚先生只答應回憶一下再說。一天過去了，姚先生沒有回話。這一天里小沈心情沉重，精神恍惚。前廳部經(jīng)理不讓她上班，要她在宿舍休息。同時將此事向總經(jīng)理作了匯報。匯報中提出一個意見是：暫時扣下機票，“逼”姚先生“醒悟”?？偨?jīng)理馬上指出，不但不能扣票，而且(érqiě)要作好賠款準備。并建議，考慮到小沈經(jīng)濟困難，由總經(jīng)理本人帶頭為小沈捐款，希望由中高層干部湊足900元幫助小沈度過難關。第四十頁，共46頁。再過一天