2023年度酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)（一）

第3頁(yè)共3頁(yè)2023年?度酒店前臺(tái)?個(gè)人工作總?結(jié)（一）?不知不覺(jué)在?這個(gè)酒店已?經(jīng)做了有半?年時(shí)間，從?剛開(kāi)始對(duì)前?臺(tái)一去所知?到現(xiàn)在獨(dú)擋?一面，我相?信這里面除?了我自己的?付出與努力?，更離開(kāi)酒?店給我所帶?來(lái)的培訓(xùn)，?以及老員工?和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我?支持。半年?時(shí)間里我學(xué)?到了好多，?“客人永遠(yuǎn)?是對(duì)的”這?句服務(wù)行業(yè)?周知的經(jīng)營(yíng)?格言，在這?里被發(fā)揮到?了極致。?酒店為了達(dá)?到一定的財(cái)?務(wù)目標(biāo)，不?但要客人的?物質(zhì)需求得?到滿(mǎn)足更要?滿(mǎn)足客人的?精神需求。?所以在做為?酒店的經(jīng)營(yíng)?者，往往對(duì)?客人的要求?，只要在不?觸犯法律和?違背道德的?前提下，都?會(huì)最大化滿(mǎn)?足客人。所?以從入職培?訓(xùn)就會(huì)為員?工灌輸：“?客人永遠(yuǎn)不?會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的?只會(huì)是我們?”，“只有?真誠(chéng)的服務(wù)?,才會(huì)換來(lái)?客人的微笑?”。我一直?堅(jiān)信顧客就?是___的?道理，總是?在盡可能的?把我自己的?服務(wù)做到極?致。酒店前?臺(tái)的工作主?要分成接待?、客房銷(xiāo)售?、入住登記?、退房及費(fèi)?用結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)中?也包括了為?客人答疑，?幫客人處理?服務(wù)要求，?電話轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。酒店?的前臺(tái)，工?作半次分為?早班、中班?和通宵班三?個(gè)班，輪換?工作，其中?一人為專(zhuān)職?收銀，另外?兩人按照實(shí)?際工作量情?況分配剩余?工作。這樣?的安排比較?寬松，既可?以在工作量?大的情況下?分配為一人?收銀，一人?登記推銷(xiāo)，?另一人負(fù)責(zé)?其他服務(wù)和?聯(lián)系工作。?而且還可以?緩解收銀的?壓力，讓收?銀可以做到?頭腦清明，?不出錯(cuò)。最?重要的是，?這樣的工作?方式，可以?很快讓新人?獲得經(jīng)驗(yàn)，?在工作量小?的時(shí)候由帶?班同事指導(dǎo)?，工作量大?的時(shí)候又可?以更多的吸?收經(jīng)驗(yàn)，迅?速成長(zhǎng)。在?這半年我主?要做到以下?工作：一?、加強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，提高?自身素質(zhì)前?廳部作為酒?店的門(mén)面，?每個(gè)員工都?要直接的面?對(duì)客人，員?工的工作態(tài)?度和服務(wù)質(zhì)?量反映出一?個(gè)酒店的服?務(wù)水準(zhǔn)和管?理水平，因?此對(duì)員工的?培訓(xùn)是我們?酒店的工作?重點(diǎn)。我們?定期會(huì)進(jìn)行?接聽(tīng)電話語(yǔ)?言技巧培訓(xùn)?，接待員的?禮節(jié)禮貌和?售房技巧培?訓(xùn)，以及外?語(yǔ)培訓(xùn)。只?有通過(guò)培訓(xùn)?才能讓我在?業(yè)務(wù)知識(shí)和?服務(wù)技能上?有進(jìn)一步的?提高，才能?更好的為客?人提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。二?加強(qiáng)我的銷(xiāo)?售意識(shí)和銷(xiāo)?售技巧，提?高入住率前?廳部根據(jù)市?場(chǎng)情況，積?極地推進(jìn)散?客房銷(xiāo)售，?今年來(lái)酒店?推出了一系?列的客房促?銷(xiāo)方案，接?待員在酒店?優(yōu)惠政策的?同時(shí)根據(jù)市?場(chǎng)行情和當(dāng)?日的入住情?況靈活掌握?房?jī)r(jià)，前臺(tái)?的散客有了?明顯的增加?，入住率有?所提高，強(qiáng)?調(diào)接待員：?“只要到前?臺(tái)的客人，?我們都要想?盡辦法讓客?人住下來(lái)”?的宗旨，爭(zhēng)?取更多的入?住率。三?、注重各部?門(mén)之間的協(xié)?調(diào)工作酒店?就像一個(gè)大?家庭，部門(mén)?與部門(mén)之間?在工作中難?免會(huì)發(fā)生磨?擦，協(xié)調(diào)的?好壞在工作?中將受到極?大的影響。?前廳部是整?個(gè)酒店的中?樞部門(mén)，它?同餐飲、銷(xiāo)?售、客房等?部門(mén)都有著?緊密的工作?關(guān)系，如出?現(xiàn)問(wèn)題，我?們都能主動(dòng)?地和該部門(mén)?進(jìn)行協(xié)調(diào)解?決，避免事?情的惡化，?因?yàn)榇蠹业?共同目的都?是為了酒店?，不解決和?處理好將對(duì)?酒店帶來(lái)一?定的負(fù)面影?響。四、?考慮如何彌?補(bǔ)同事及部?門(mén)工作的失?誤，保證客?人及時(shí)結(jié)帳?，令客人滿(mǎn)?意。前臺(tái)收?銀處是客人?離店前接觸?的最后一個(gè)?部門(mén)，所以?通常會(huì)在結(jié)?帳時(shí)向我們?投訴酒店的?種種服務(wù)，?而這些問(wèn)題?并非由收銀?人員引起，?這時(shí)，最忌?推諉或指責(zé)?造成困難的?部門(mén)或個(gè)人?，“事不關(guān)?已，高高掛?起”最不可?取的，它不?但不能彌補(bǔ)?過(guò)失，反而?讓客人懷疑?整個(gè)酒店的?管理，從而?加深客人的?不信任程度?。所以，應(yīng)?沉著冷靜發(fā)?揮中介功能?，由收銀向?其他個(gè)人或?部門(mén)講明情?況，請(qǐng)求幫?助。在問(wèn)題?解決之后，?應(yīng)再次征求?客人意見(jiàn)，?這時(shí)客人往?往被你的熱?情幫助感化?，從而改變?最初的不良?印象，甚至?會(huì)建立親密?和相互信任?的客我關(guān)系?。劍雖利，?不礪不斷”?、“勤學(xué)后?方知不足”?。只有學(xué)?習(xí)才能不斷?磨礪一個(gè)人?的