洲際酒店介紹課件

2012級酒店管理2班第五組1.組員：何博雅、賴紅香、王藍、李利主題：洲際酒店管理集團洲際集團

當你想到一個主意時，應當去尋覓干的理由，而不是去琢磨不干的理由。（Whenyougetanidea,you’vegottothinkofareasonfordoingit,notofareasonfornotdoingit.）

————凱蒙斯·威爾遜洲際酒店管理集團

——半靠幸運，半靠頭腦

目

錄集團具體介紹創(chuàng)始人發(fā)展歷史旗下酒店品牌洲際與中國（分布、獲得榮譽等）核心價值觀企業(yè)宗旨經(jīng)營策略商業(yè)模式市場規(guī)模競爭優(yōu)勢風險分析與管理洲際酒店的管理對中國酒店管理的啟示洲

際洲際集團成立于1777年目前全球最大及網(wǎng)絡分布最廣的專業(yè)酒店管理集團，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個國際知名酒店品牌世界上客房擁有量最大的酒店集團（高達661000間客房）并且在中國接管酒店最多的超級酒店集團。包括中國大陸25個省、區(qū)、市。洲際酒店的

創(chuàng)

始

人創(chuàng)始人：凱蒙斯·威爾遜1952年創(chuàng)建第一個假日酒店，不到20年間，他就把假日酒店開到了1000家，遍布全美國高速公路可以通過的地方，并走向全世界。威爾遜的經(jīng)營思想：（1）快樂的秘密不是自己喜歡做的事，而是喜歡自己所做的事。（2）評估一項事業(yè)，將機會排在安全前面。（3）機會經(jīng)常降臨。使假日酒店集團成為第一家達到10億美元規(guī)模的酒店集團。177718761988199019911994Bass在英國創(chuàng)立了一個釀酒廠，后來發(fā)展成為英國頂級釀造者之一購入HolidayInnsInternational，開始涉足賓館業(yè)推出HolidayInn

Express（快捷假日酒店），補充服務細分中的不足Bass的商標紅三角成為英國第一個注冊商標購入theNorthAmericanHolidayInn和HolidayInn，酒店開始進入國際化發(fā)展推出皇冠假日（CrownePlazaHotels&Resorts），迎合高層次消費者。1997199820002001推出StaybridgeSuites（宿之橋酒店），迎合高消費長住市場，發(fā)展迅速，在美國已有50多家購入InterContinentalhotelcompany，增加了另一個高消費品牌以八億一千萬英鎊的價格買入EuropeanPosthousechainofhotels，同年以兩億四千一百萬購入InterContinentalHongKong。2001年7月，巴斯飯店集團更名為六洲飯店集團（SixContinents）。在澳大利亞買入SouthernPacificHotelsCorporation(SPHC)，確立了在亞太地區(qū)酒店業(yè)的領(lǐng)頭地位。同年將Bass釀酒廠以23億英鎊的價格賣給比利時一家酒廠，然后更名為SixContinentsPLC發(fā)展2003200420052007~增加了一個中級長住酒店品牌Candlewood.2003年4月，六洲酒店集團正式更名為洲際飯店集團推出Indigo（英迪格酒店），提供實惠精品屋住宿在英國推出StaybridgeSuites。同年清理集團對軟飲料（Britvicplc）的控股，成為專注于旅館的公司。2007年大力發(fā)展HolidayInn品牌，計劃2008年在美國開始，2010年底結(jié)束發(fā)展洲際旗下的酒店品牌洲際飯店及度假村（5星）皇冠假日酒店及度假村(CrownePlaza)（5星）假日酒店(HolidayInn)（4星）快捷假日酒店(EmpressbyHolidayInn)（3星）Indigo（英迪格酒店）

Candlewood（堪德伍酒店）StaybridgeSuits（宿之橋酒店）漢普頓旅館：經(jīng)濟型飯店哈拉飯店（博彩飯店）洲際酒店品牌標識洲際飯店及度假村廣告語：明白所需，滿足所想。

Weknowwhatittakes集優(yōu)雅與品位為一體的豪華酒店品牌，從細微之處滿足挑剔的旅客對酒店的需求。洲際酒店及度假村始創(chuàng)于1946年，是第一個真正意義上的洲際集團的子品牌。1998年3月，巴斯集團以29億美元從日本Saison集團手上收購了洲際飯店及度假飯店是世界上最早的超豪華國際飯店品牌，主要為國際商務客人提供服務，同時也接待當?shù)氐母呦M游客。1998年3月，巴斯集團以29億美元從日本Saison集團手上收購了洲際飯店及度假飯店，這項交易使得巴斯集團的飯店數(shù)目一下子增添了187間。三亞洲際度假酒店度假村空中花園杭州洲際酒店大連洲際酒店皇冠假日酒店及度假村廣告語：Theplacetomeet經(jīng)營定位:面向中高收入人群和商務人士，以直營方式經(jīng)營的國際五星級酒店業(yè)態(tài)類型：商務型酒店、會議/會展酒店、度假型酒店在我國共有35家，分布在北京、成都、煙臺、長沙、三亞、中山、廈門等城市香港九龍東皇冠假日酒店假日酒店及度假村廣告語：自在自我。Beyourself.世界上第一家達到10億美元規(guī)模的酒店集團經(jīng)營定位：定位于中等價格、高標準服務的四星級酒店（中國最大的中檔酒店品牌）全世界最具知名度的酒店品牌之一，向來以為客人提供親切友善的服務著稱杭州馬可波羅假日酒店惠州金世紀假日酒店北京中環(huán)假日酒店義烏米蘭假日酒店快捷假日酒店2011年1月20日在大中華區(qū)改名為智選假日酒店位于四星級酒店和快捷酒店之間的一個酒店產(chǎn)品。商務旅客和休閑度假村的客人的精明之選假日飯店在全球已開設了1600多間飯店，其不僅保持著全球最具規(guī)模的單一飯店品牌的地位，同時也是世界上最廣為人知的飯店品牌之一。香港九龍東智選假日酒店酒店大堂

Indigo（英迪格酒店）個性特色酒店，造價、規(guī)模均小于傳統(tǒng)五星級酒店，但注重風格的個性化設計。靛藍酒店在設計和風格上面均滿足特殊消費人群的“個性酒店”，非常重視酒店的風格和設計，不滿足與傳統(tǒng)酒店的服務，崇尚個性元素。注重酒店的風格和品位。天津英迪格酒店上海外灘英迪格酒店

Candlewood（堪德伍酒店）Candlewood屬于延時居住型經(jīng)濟型酒店（延時居住型經(jīng)濟型酒店的消費者一般居住超過一周）適合商務常駐者、度假人士使用。家庭般的設施，合理的價格是吸引這些人群的主要原因。這種類型的產(chǎn)品目前在國內(nèi)還沒有出現(xiàn)，但是國外延時居住經(jīng)濟型酒店已經(jīng)發(fā)展得比較成熟。StaybridgeSuites

（宿之橋酒店）該品牌是一個別具一格的飯店概念，套房式飯店專為滿足那些來自世界各地需連續(xù)入住飯店五晚或以上的旅客的需求。這是巴斯集團為打入新興的延長住宿飯店市場而創(chuàng)立的品牌。洲際與中國

之洲際在中國的地區(qū)分布全國洲際酒店共有11家，分布在北京、青島、香港、重慶、阿壩藏族羌族自治州、上海、沈陽、福州、馬鞍山、三亞等城市洲際在中國的發(fā)展現(xiàn)狀目前洲際在中國已有150家酒店，19家已經(jīng)開業(yè)的奢華品牌洲際，另有19家洲際在建，43家已開業(yè)五星級皇冠假日，另有55家該品牌在建；52家假日酒店，另有44家假日酒店在建，29家已開業(yè)中端定位智選假日酒店，另有29家智選假日酒店在建，此外麾下還有特色精品酒店英迪格酒店也會拓展。洲際與中國

之洲際酒店管理集團在華獲得的榮譽2007中國酒店星光獎：“最佳國際酒店管理公司”。集“優(yōu)悅會”獲“最佳常住旅客獎勵計劃獎”。洲際酒店管理集團大中華區(qū)執(zhí)行總裁葉海華被授予“中國酒店業(yè)終身成就獎”。洲際酒店管理集團還被中國飯店業(yè)年會評選為“中國飯店業(yè)最佳雇主”。洲際與中國

之洲際酒店管理集團在華獲得的榮譽洲際酒店管理集團在中國酒店星光獎獲得的其它獎項包括：上海復旦皇冠假日酒店--中國十佳城市商務酒店成都總府皇冠假日酒店--中國十佳城市商務酒店成都總府皇冠假日酒店--中國酒店業(yè)最佳雇主成都總府皇冠假日酒店總經(jīng)理杜漢輝--中國酒店業(yè)十佳外籍經(jīng)理人追求卓越做對的事體現(xiàn)關(guān)愛求同存異協(xié)作共贏洲際集團的核心價值觀?Wekeepourpromisesandwedon’tletpeopledown 我們履行自己的承諾而不失信于他人?Weseekoutthefactsandtrustourjudgment

我們尊重事實并相信自己的判斷?Wetakedecisionsevenwhenthey’redifficult即使有時是困難的，我們?nèi)匀挥掠谧龀鰶Q定Wealwaysdowhatwebelieveisrightandhavethecourageandconvictiontoputitintopractice,evenwhenitmightbeeasiernotto.Wearehonestandstraightforwardandseeourdecisionsthrough.我們始終做我們認為正確的事，即使會面臨困難，我們還是有勇氣將之付諸于行動。我們正直，坦誠，并能堅持到底。Dotherightthing做對的事?Wetreatpeopleasindividuals 我們將每個人視為一個獨立的個體來對待?Welookandlistenforthelittlethingsthatmakeadifference 我們積極尋找讓我們體現(xiàn)關(guān)愛的細節(jié)之處?Weuseourexperiencetofindnewwaystodelivergreatservice 我們利用過去的經(jīng)驗找出提供優(yōu)異服務的新途徑Wewanttobethecompanythatunderstandspeople’sneedsbetterthananyoneelseinourindustry.Thismeansbeingsensitivetoothers,noticingthethingsthatmatterandtakingresponsibilityforgettingthingsright.

在同業(yè)中，我們力求比其他公司更能理解人們的需求。這意味著關(guān)注他人，留意周圍的事物，察覺事情的重要性，并能主動擔負起更正失誤的責任。Showwecare體現(xiàn)關(guān)愛Weaimtobeacknowledgedleadersinourindustry,sowehavebuiltateamoftalentedpeoplewhohavearealwilltowin.Westriveforsuccessandvalueindividualswhoarealwayslookingforabetterwaytodothings.我們致力于成為同行業(yè)中公認的領(lǐng)先者，所以我們建立了一只充滿必勝信念的精英團隊。我們力求成功并珍視那些始終尋求更好工作方法的人。Aimhigher追求卓越?Weputourheartsintolearningnewthings 我們盡心學習新事物?Wechallengeourselvesandthosearoundus

我們挑戰(zhàn)自我及他人?Wealwayslookforwaystoimprove

我們不斷尋求改進之道?Wewelcomedifferentperspectivesandlistentoeveryone’sideas 我們歡迎不同的觀點并聽取每個人的意見?Wearerespectfulofallculturesandlooktolearnfromothers 我們尊重各種不同的文化并愿意向他人學習?Weplayanactiveroleinthecommunitiesinwhichweoperate 我們在身處的社會團體中發(fā)揮積極作用Webelievethatit’stheknowledgeofourpeoplethatreallybringsourbrandstolife.Whileothercompaniesmaywanttoimposearigid,uniformviewoftheworld,wedonot.Ourglobalstrengthcomesfromcelebratinglocaldifferenceswhilstunderstandingthatsomethingsshouldbekeptthesame.我們深信是大家的知識為我們的品牌注入生命。其他公司可能會強加員工一種死板而一成不變的世界觀，而我們不這么做。我們?nèi)蛐缘膬?yōu)勢源于在保持一致的同時也樂于接受地方差異。Celebratedifference求同存異?Weworkhardtodevelopexcellentworkingrelationships 我們致力于建立優(yōu)良的工作關(guān)系?Wethinkaboutwhatwedoandhowitmightaffectothers 我們充分顧及自己的言行及可能對他人產(chǎn)生的影響?Wetrustandsupporteachother 我們彼此信賴，相互支持Whenweworktogetherwearestronger.We’reatourbestwhenwecollaboratetoformapowerful,winningteam.Welistentoeachotherandcombineourexpertisetocreateastrong,focusedandtrustedgroupofpeople.團結(jié)就是力量，同心協(xié)力使我們成為一個強而有力的致勝團隊。我們聽取每個人的意見，結(jié)合我們的專業(yè)知識，創(chuàng)造一個堅不可摧，目標專注，相互信賴的團隊。Workbettertogether協(xié)作共贏洲際集團的企業(yè)宗旨顧客至上12適應商旅客人的需要而生的品牌明白所需，滿足所想服務第一12服務特色：從細微之處滿足挑剔客人對酒店的需求，提供貼身周到的服務服務理念：服務化標準程序，注重細節(jié)，提供奢華享受洲際酒店經(jīng)營戰(zhàn)略特許經(jīng)營品牌多元化人才培訓企業(yè)創(chuàng)新培育忠誠顧客

特

許

經(jīng)

營

戰(zhàn)

略

其迅速擴張的法寶。目前，特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓仍然是洲際酒店集團實現(xiàn)集團擴張的最主要方式，占總經(jīng)營方式的88.9%洲際酒店集團雖然不是最早使用特許經(jīng)營的酒店集團，但卻是利用特許經(jīng)營最成功的酒店集團之一。近幾年，洲際酒店集團將亞太地區(qū)作為其新的增長點，主要的運營方式還是特許經(jīng)營洲際酒店集團正繼續(xù)通過特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓而使集團高速發(fā)展著。人

才

培

養(yǎng)

戰(zhàn)

略

洲際酒店集團有獨特的人才培訓方式，即建立專門的學校為之服務，把培訓與實踐結(jié)合起來。洲際酒店集團的前身假日集團在1968年就成立了假日旅館大學，專門為酒店擔任要職的行政人員設立課程。2006年，洲際酒店集團與上海大學高等技術(shù)學院以及兩家著名的澳大利亞旅游管理學校威廉安格力斯學院以及BoxHill學院簽約，成立了洲際酒店集團英才培養(yǎng)學院。不定期的四至八周短期培訓，則分別專注于酒店前廳、客房以及餐飲部門的專業(yè)技能培訓。

洲際酒店的個人獎勵計劃

（1）計件獎勵計劃

對超過最低生產(chǎn)率標準的員工進行獎勵，酒店對那些付出額外勞動的員工會以計件的方式進行獎勵。

（2）標準工時計劃

標準工時計劃的獎勵依據(jù)是每小時(或每天)完成的生產(chǎn)件數(shù)，員工每天有自己需要完成的標準工時，在完成了這個工時的基礎上才有可能得到額外的獎勵。

（3）傭金/提成

小費是員工因服務或銷售而獲得的一種主要傭金形式。提成則采取的是一種漸進式的獎勵計劃，從而使員工可以不斷追求新的目標。

（4）獎金計劃

獎金計劃一般有兩種，一種是企業(yè)達到經(jīng)營目標后員工分到的獎金，比如該酒店達到了目標銷售量后員工們得到的獎金；另一種是與個人表現(xiàn)相關(guān)的，表現(xiàn)突出者可以得到額外的獎金。

（5）知識工資

知識工資是一種基于員工培訓情況的工資，也是一種有用的獎勵計劃。作為一種獎勵，知識工資的發(fā)放基礎是員工是否完成或超過了當前工作的要求。洲際員工“盡炫自我”多元品牌戰(zhàn)略IHG不僅已經(jīng)擁有十足競爭力的眾多品牌，并且不斷保持敏銳的市場目光抓住可能的增長機會。IHG還十分重視旗下品牌的互補，這些品牌都具體針對具有不同需求的人群。根據(jù)價格和客戶期望進而將酒店行業(yè)細分為不同的層次。IHG集中精力在其中的三個細化的市場：中端酒店（三星級酒店）、高端酒店（大部分都是四星級酒店）、奢侈酒店（五星級），這三個細化市場占據(jù)了IHG總收入的90%。

顧

客

忠

誠

戰(zhàn)

略

洲際酒店集團的特色在于將系統(tǒng)性、計劃性的顧客忠誠做成具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃，與品牌管理相結(jié)合，并付諸于實施把顧客需求融入到品牌服務、產(chǎn)品質(zhì)量、設計、構(gòu)造等方面，以此來滿足顧客的需求。洲際酒店集團還制定統(tǒng)一、嚴格的標準來規(guī)范服務，保證服務的質(zhì)量，贏得顧客滿意。洲際酒店集團在培育忠誠顧客方面最大的成就就是擁有世界上歷史最悠久、會員人數(shù)最多的酒店忠實獎勵計劃—憂悅會。憂悅會主要是通過各種手段和方法，對酒店的忠誠顧客實施獎勵，給予忠誠顧客各種優(yōu)惠，同時也通過優(yōu)悅會進行信息的溝通和情感的交流，以此來促銷新產(chǎn)品、傳播企業(yè)文化和吸引新顧客等。比如，顧客加入優(yōu)悅會即可享受最豐富的積分兌換計劃、最迅速的貴賓會員資格晉升計劃、以及會員可在全球任一洲際旗下酒店兌換積分的便利。與其它酒店忠實客戶獎勵計劃相比，優(yōu)悅會獎勵計劃更便捷，會員更實惠等。優(yōu)悅會每年還通過各項優(yōu)惠政策和措施吸引新顧客成為會員，把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客。洲際集團的商業(yè)模式洲際酒店通過三種方式運營酒店：特許經(jīng)營（3852家）、提供管理服務（644家）以及自有（10家）。洲際集團的商業(yè)模式所占比例最大的是“特許經(jīng)營權(quán)模式”，該模式下IHG不擁有酒店所有權(quán)的同時也避免了初期的資本支出，這使得IHG集團在擴張其業(yè)務規(guī)模時避免了巨大的融資壓力，集團通過提成一定比例的客房收入作為收入來源?！疤峁┕芾矸盏哪Ｊ健毕拢琁HG提供主要的管理人員，同樣不擁有酒店的所有權(quán)，但是可能會有初期少量的資本性支出，其收入來源于一定比例的總收入加一定比例的利潤?！白杂心Ｊ健毕拢琁HG集團自負盈虧。洲際集團的商業(yè)模式根據(jù)洲際酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃，未來其業(yè)務將會主要建立在特許經(jīng)營和提供管理服務這兩塊業(yè)務上。這兩種業(yè)務模式的一個核心亮點是它能夠產(chǎn)生的現(xiàn)金流大于業(yè)務要求的投資額，這就使得投入資本能夠有高的回報，這也是為何洲際酒店在這兩項業(yè)務上的毛利率高達87%的原因之一。洲際酒店的市場規(guī)模全球的酒店客房的市場容量估計大約是1800萬左右，這個數(shù)字在過去五年的時間一直保持著每年2%的增長規(guī)模。其中大約有800萬的客房是采用特許經(jīng)營權(quán)的模式來運營的，占據(jù)了整個市場容量的45%左右，而洲際酒店占據(jù)了特許經(jīng)營權(quán)市場份額的8%（整個市場份額的3%）。在市場格局的變化過程中，自營酒店的所有者意識到他們在競爭中處于劣勢地位，所以他們開始將自營酒店交給類似于洲際酒店這樣的專門提供管理服務的公司管理，這無疑又增加了洲際酒店的競爭力。從酒店的地域分布來看，符合所謂的“二八原則”，即80%的酒店集中分布在20%的經(jīng)濟發(fā)展好的國家，美國在這個布局下是最大的市場（占全球客房數(shù)的25%），接下來依次是中國、西班牙和意大利。洲際酒店在排名前四位的市場上，相對于其他競爭者而言具有領(lǐng)導性地位。洲際酒店的增長的

兩大外生推動力

人口偏好的變化（消費升級）

全球化背景、廉價航空的出現(xiàn)以及新興市場的開放洲際酒店的競爭優(yōu)勢該公司的核心業(yè)務之一是提供各種管理服務，洲際酒店非常重視人才的培養(yǎng)；洲際酒店擁有自己的核心信息管理系統(tǒng)，并且不斷的投資信息系統(tǒng)的更新，從而保證了旗下酒店高效運行；洲際酒店集團旗下的各個品牌面向不同的消費群體，各有特色，差異化的經(jīng)營模式保證了其在客戶心目中的地位，能夠在一定程度上抵御其他酒店的競爭。洲際酒店面臨風險分析（1）洲際酒店面臨酒店服務業(yè)均會面臨的宏觀基本面風險。從消費者層面來看，繁榮時期，無論是商務人士還是旅游人士都會增加，進而增加收入水平；衰退時期，商務旅行和個人旅游人次都會降低，進而會降低客房入住率以及相關(guān)的配套服務需求。該集團的業(yè)務主要集中在美國和歐洲（一共4506家酒店旅館，其中有4109家分布