stream客戶(hù)關(guān)系管理課件

Stream客戶(hù)關(guān)系管理1Stream2目錄

什么是CRM

CRM的發(fā)展歷史

CRM的架構(gòu)

CRM應(yīng)用障礙

CRM能做什么

CRM怎樣成功2

沒(méi)有客戶(hù)–沒(méi)有商務(wù)沒(méi)有有利的客戶(hù)關(guān)系–沒(méi)有有利的交易客戶(hù)是利潤(rùn)的唯一來(lái)源客戶(hù)增長(zhǎng)和利潤(rùn)什么是CRM3客戶(hù)是如何看我們的?我們是否是個(gè)有名的提供商?作為一個(gè)提供商我們的客戶(hù)是否滿(mǎn)意或者他們正在考慮是否可以另有所選?我們是否了解客戶(hù)的想法?我們是否如他們想象那樣發(fā)展?我們能否提供他們需要的方案?如果不了解客戶(hù)的想法,那我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手理所當(dāng)然就會(huì)…我們是否了解我們的客戶(hù)?5CRM定單收入銷(xiāo)售市場(chǎng)管理售后客戶(hù)CRM–是否包括了所有的關(guān)系?是這樣的嗎?6CRMOrderFulfillmentSalesMarketingManagementAfterSales真正的CRM戰(zhàn)術(shù)管理&操作計(jì)劃產(chǎn)品管理人力資源管理產(chǎn)品分銷(xiāo)戰(zhàn)略手段財(cái)務(wù)管理維修管理質(zhì)量管理定單實(shí)施銷(xiāo)售市場(chǎng)管理售后采購(gòu)客戶(hù)真正的CRM–包括所有的關(guān)系7這意味著我們必須將整個(gè)價(jià)值鏈和效果集中每一個(gè)客戶(hù)關(guān)系……從ABC到CBV我們客戶(hù)關(guān)系的管理并不僅僅是我們市場(chǎng)和銷(xiāo)售人員的責(zé)任...

...是整個(gè)公司的責(zé)任CRM是一個(gè)商業(yè)策略9不是所有關(guān)于合理的一面,不合理的一面或者難以言明的評(píng)估都在每個(gè)決策和關(guān)系上會(huì)扮演重要的角色合理的報(bào)價(jià)交付時(shí)間質(zhì)量維護(hù)水準(zhǔn)不合理的和藹正派的人巧妙的想象好的聲譽(yù)舒適的辦公環(huán)境老朋友關(guān)于客戶(hù)的決定10ONE一產(chǎn)生需求有利的關(guān)系長(zhǎng)期的關(guān)系大使自我服務(wù)相關(guān)操作

價(jià)格/性能實(shí)施信賴(lài)效率維護(hù)知識(shí)商務(wù)全球化區(qū)域性電子化對(duì)供應(yīng)商客戶(hù)存在于人類(lèi)的信息/關(guān)系貿(mào)易多新機(jī)制下真正的CRM11傳統(tǒng)的CRM銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)傳統(tǒng)的CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)支持領(lǐng)域服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力管理應(yīng)用分析13今日的CRM商務(wù)設(shè)置服務(wù)Email自動(dòng)服務(wù)管理電子市場(chǎng)自動(dòng)化集成的多渠道的CRM銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)電子商務(wù)應(yīng)用傳統(tǒng)CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)支持領(lǐng)域服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力管理應(yīng)用分析14目錄

什么是CRMCRM的發(fā)展歷史

CRM的架構(gòu)

CRM應(yīng)用障礙

CRM能做什么

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CRM怎樣成功1718

難點(diǎn)1：CRM投資回報(bào)（收益多少、時(shí)間長(zhǎng)短）難點(diǎn)2：CRM應(yīng)用界定（應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次）難點(diǎn)3：CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)（廠(chǎng)商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關(guān)聯(lián)單位）CRM應(yīng)用障礙分析18目錄

什么是CRMCRM的發(fā)展歷史

CRM的架構(gòu)

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CRM能做什么

CRM怎樣成功19開(kāi)時(shí)深圳分公司21v 客戶(hù)基本信息；v 與此客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；v 聯(lián)系人的信息；v 訂單的輸入和跟蹤；v 建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。CRM功能歸集1：客戶(hù)管理2122v 聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶(hù)的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；v 客戶(hù)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。CRM功能歸集2：聯(lián)系人管理2223v日歷；v 設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示； 進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話(huà)、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；v 查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；v 把事件的安排通知相關(guān)的人；v 任務(wù)表；預(yù)告/提示；v 記事本、電子郵件、傳真。CRM功能歸集3：時(shí)間管理2325CRM功能歸集5：銷(xiāo)售管理v 銷(xiāo)售信息，如客戶(hù)、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；v 產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷(xiāo)售狀況評(píng)價(jià)等信息；v 對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶(hù)、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)，把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置；v 根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；v 對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，提供類(lèi)似BBS的功能，用戶(hù)可把銷(xiāo)售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進(jìn)行某方面銷(xiāo)售技能查詢(xún)；v 銷(xiāo)售費(fèi)用管理、銷(xiāo)售傭金管理。2526CRM功能歸集6：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售v 電話(huà)本；v 生成電話(huà)列表，并把它們與客戶(hù)、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)v 把電話(huà)號(hào)碼分配到銷(xiāo)售員；v 記錄電話(huà)細(xì)節(jié)，并安排回電；v 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容草稿；v 電話(huà)錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶(hù)可作記錄；v 電話(huà)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；v 自動(dòng)撥號(hào)。2629CRM功能歸集9：呼叫中心v 呼入呼出電話(huà)處理；v 互聯(lián)網(wǎng)回呼（CallBack）；v 通過(guò)傳真、電話(huà)、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；v 軟電話(huà)（SoftPhone）；v 電話(huà)轉(zhuǎn)移；v 路由選擇；v 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出調(diào)度管理。2930CRM功能歸集10：商業(yè)智能v 預(yù)定義查詢(xún)和報(bào)告；用戶(hù)定制查詢(xún)和報(bào)告；v 以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；v 通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；v 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；v 柱狀圖和餅圖工具；v 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；v 能力預(yù)警。3031我收到了第一份市場(chǎng)宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒(méi)有收到我的回應(yīng)呢？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷(xiāo)售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了，我是去還是不去？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，客戶(hù)的抱怨可能是:31去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了2000萬(wàn)。我怎樣才能知道這2000萬(wàn)的回報(bào)率？有越來(lái)越多的人訪(fǎng)問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買(mǎi)什么？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷(xiāo)售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買(mǎi)者？我怎么才能知道其他部門(mén)的同事和客戶(hù)的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶(hù)發(fā)放相同的資料？32市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，營(yíng)銷(xiāo)人員的抱怨可能是：3233我從企業(yè)的兩個(gè)銷(xiāo)售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過(guò)程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰(shuí)打電話(huà)呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買(mǎi)的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái)上門(mén)推銷(xiāo)？銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，客戶(hù)的抱怨可能是：33銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售員/銷(xiāo)售經(jīng)理的抱怨可能是：34有三個(gè)銷(xiāo)售員都和這家客戶(hù)聯(lián)系過(guò)，我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶(hù)承諾過(guò)什么？從市場(chǎng)部提供的客戶(hù)線(xiàn)索中很難找到真正的顧客，我常在這些線(xiàn)索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來(lái)找線(xiàn)索？有個(gè)客戶(hù)半小時(shí)以后就要來(lái)談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶(hù)聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷(xiāo)售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷(xiāo)售員才保險(xiǎn)？3435為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門(mén)？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？我買(mǎi)的冰箱壞了，當(dāng)我打電話(huà)把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話(huà)的小姐描述一遍之后，她說(shuō)這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍?duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再?gòu)念^說(shuō)一遍，怎么這樣麻煩？客戶(hù)服務(wù)部說(shuō)要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長(zhǎng)的時(shí)間還沒(méi)核對(duì)出來(lái)？更換零部件的話(huà)又要花錢(qián)，能不能使用便宜一些的非原廠(chǎng)家生產(chǎn)的配件？服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶(hù)的抱怨可能是：35怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門(mén)只會(huì)“用錢(qián)”而掙不來(lái)錢(qián)？這個(gè)客戶(hù)的維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶(hù)對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？其實(shí)很多客戶(hù)提出的使用問(wèn)題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類(lèi)型的客戶(hù)電話(huà)占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過(guò)于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問(wèn)題？36服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員/服務(wù)經(jīng)理的抱怨可能是：3637IT技術(shù)行銷(xiāo)特色數(shù)據(jù)處理收集分類(lèi)知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/挖掘工具行業(yè)研究對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)專(zhuān)門(mén)CRM軟件商管理集成簡(jiǎn)化操作全面掌握客戶(hù)渠道ERP軟件廠(chǎng)商客戶(hù)響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心

CRM的實(shí)現(xiàn)是社會(huì)系統(tǒng)工程37目錄

什么是CRMCRM的發(fā)展歷史

CRM的架構(gòu)

CRM應(yīng)用障礙

CRM能做什么

CRM怎樣成功3839CRM應(yīng)用路線(xiàn)概述流程優(yōu)化

總體規(guī)劃

產(chǎn)品選型

實(shí)施應(yīng)用

持續(xù)改進(jìn)

立項(xiàng)啟動(dòng)

3940階段1：總體規(guī)劃基于KPI指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)價(jià)現(xiàn)狀問(wèn)題分析

“機(jī)會(huì)頁(yè)”總體規(guī)劃的目標(biāo)（CRM只是手段）

總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)支撐框架（CRM只是一種手段）

總體切換策略安排40階段2：立項(xiàng)啟動(dòng)理念宣導(dǎo)

制定目標(biāo)流程

明確各級(jí)項(xiàng)目小組的職責(zé)、工作制度、激勵(lì)方法

4142階段3：流程優(yōu)化目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法：ESEIA

清除——Eliminate

簡(jiǎn)化——Simply

建立——Establish

整合——Integrate

自動(dòng)化——Automate4243某電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程客戶(hù)聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)診斷單檢查維修情況派工維修4344存在的問(wèn)題

到了第三個(gè)部門(mén)才對(duì)客戶(hù)作出響應(yīng)；單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；解決問(wèn)題的水平一直徘徊在低水平。4445客戶(hù)某電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程--變革后客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)診斷系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)派工維修檢查維修情況故障研究與分類(lèi)部門(mén)4546引起的變革

客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)的員工素質(zhì)提高；檢查部門(mén)的人員可以大大減少；分出一部分人員從事故障研究與分類(lèi)，對(duì)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納與總結(jié)；利用知識(shí)庫(kù)積累了關(guān)于客戶(hù)的寶貴信息。4647流程優(yōu)化

流程軟件包、功能設(shè)置（SETUP）、操作4748流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：流程管理流程的目標(biāo)是什么：流程的目標(biāo)管理（增值指標(biāo)設(shè)計(jì)）流程做什么：流程圖表述流程怎么做：程序文件（正常/例外處理）流程怎樣考核：流程的績(jī)效管理流程怎樣控制：流程的例外管理（預(yù)警路線(xiàn)設(shè)計(jì)）流程的基本要求：流程經(jīng)理、流程團(tuán)隊(duì)的技能要求流程和流程之間的關(guān)系：管理模式48流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：人員管理崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理崗位做什么：崗位職責(zé)崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（正常/例外處理）崗位怎樣考核：崗位的績(jī)效管理崗位怎樣控制：崗位的KPI指標(biāo)

崗位的基本要求：崗位的技能要求崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖49銷(xiāo)售副總裁的“辦公室”競(jìng)爭(zhēng)者外部伙伴客戶(hù)銷(xiāo)售隊(duì)伍營(yíng)銷(xiāo)策劃/業(yè)務(wù)創(chuàng)新管理控制-行業(yè)知識(shí)管理-競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析-客戶(hù)價(jià)值分析-客戶(hù)知識(shí)管理銷(xiāo)售過(guò)程-客戶(hù)分類(lèi)管理-對(duì)手標(biāo)桿確定-重大客戶(hù)關(guān)懷-銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)-銷(xiāo)售預(yù)測(cè)審批-售后過(guò)程協(xié)同-銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)-衍生機(jī)會(huì)挖掘風(fēng)險(xiǎn)控制-合同談判-應(yīng)收帳款-商業(yè)機(jī)密

內(nèi)部協(xié)同-需求轉(zhuǎn)化-單點(diǎn)接觸-關(guān)注交貨50階段4：實(shí)施應(yīng)用結(jié)合目標(biāo)指引，分步實(shí)施

堅(jiān)定“有所為有所不為”追求全