呼叫中心實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)（二）

呼叫中心實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)（二）?呼叫中心實(shí)?訓(xùn)報(bào)告實(shí)?訓(xùn)時(shí)間：_?__年__?_月___?日～___?年___月?___日?實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：?i樓5樓?實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：?我們現(xiàn)在?是大二第一?學(xué)期，既是?學(xué)習(xí)的重要?階段，也是?即將面臨工?作的階段。?本周也就是?十二周，我?們學(xué)校對(duì)我?們進(jìn)行了呼?叫中心實(shí)訓(xùn)?，為期__?_天的實(shí)訓(xùn)?讓我們對(duì)呼?叫中心有了?一個(gè)全面的?了解。呼叫?中心實(shí)訓(xùn)目?的是讓我們?實(shí)踐所學(xué)課?程的相關(guān)知?識(shí)，___?，活學(xué)活用?；通過(guò)訓(xùn)練?耐苦耐挫能?力、表達(dá)溝?通能力、團(tuán)?隊(duì)協(xié)作能力?、應(yīng)急應(yīng)變?能力，滿足?職業(yè)教育學(xué)?生個(gè)人就業(yè)?創(chuàng)業(yè)的客觀?需要；同時(shí)?讓我們真切?感受市場(chǎng)游?戲規(guī)則，體?會(huì)市場(chǎng)運(yùn)行?規(guī)律，強(qiáng)化?市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意?識(shí)。實(shí)訓(xùn)還?要求我們完?成電話外呼?技能培訓(xùn)、?電話外呼實(shí)?際操作、電?話營(yíng)銷產(chǎn)品?調(diào)查、電話?營(yíng)銷產(chǎn)品創(chuàng)?作和實(shí)訓(xùn)報(bào)?告與總結(jié)。?呼叫中心?實(shí)訓(xùn)的第一?天，上午老?師主要給我?們講了一些?呼叫的理論?知識(shí)，讓我?們了解了外?呼代表具備?的條件、外?呼代表服務(wù)?禮儀的要求?、電話營(yíng)銷?的特點(diǎn)、步?驟和方法，?以及在打電?話中遇到的?問(wèn)題，如何?應(yīng)對(duì)等等。?后來(lái)，老師?讓我們抄了?一份關(guān)于“?綠色上網(wǎng)”?業(yè)務(wù)的__?_。下午的?時(shí)候，老師?讓我們熟悉?___，我?們彼此交換?角色，熟悉?著___。?第二天，?老師把“綠?色上網(wǎng)”的?___給我?們后，便讓?我們熟讀_?__，然后?就打電話。?起初打電話?還覺(jué)得有點(diǎn)?緊張，說(shuō)話?有點(diǎn)結(jié)巴，?但隨著打電?話的次數(shù)多?了也就慢慢?熟練了。由?于這次我們?實(shí)訓(xùn)有好多?班已經(jīng)進(jìn)行?過(guò)了，里面?的客戶資料?有很多已經(jīng)?打過(guò)了，所?以老師規(guī)定?我們一天呼?叫總數(shù)__?_個(gè)，留著?一點(diǎn)以后在?呼。呼叫?中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)?入第三天，?日子挺輕松?的，不像前?兩天實(shí)訓(xùn)那?么累，但類?似的現(xiàn)象還?是不斷的發(fā)?生著。我?們呼叫的時(shí)?間，上午9?點(diǎn)到11點(diǎn)?左右，下午?1點(diǎn)30到?3點(diǎn)左右，?而這個(gè)時(shí)候?，年輕人基?本都去上班?了，接到電?話的普遍都?是老年人，?講著一口地?道的無(wú)錫方?言，有的耳?朵已經(jīng)進(jìn)入?半耳聾狀態(tài)?，所以溝通?上存在著很?大的問(wèn)題。?其次，這些?人也都不是?寬帶的使用?者，他們不?能決定，無(wú)?效電話很多?。日子依?舊流逝著，?呼叫中心實(shí)?訓(xùn)還在緊張?進(jìn)行著。也?許是現(xiàn)在世?道太___?，騙子越來(lái)?越猖獗，手?段越來(lái)越高?超，人們的?自我保護(hù)意?識(shí)開(kāi)始增強(qiáng)?，不管你是?不是騙子，?只要是特別?一點(diǎn)的號(hào)碼?，就會(huì)大腦?處于高度防?范狀態(tài)。_?__號(hào)，的?確挺特別的?，所以呢，?客戶懷疑我?是騙子也?是正常的，?可以理解。?但還是會(huì)覺(jué)?得，騙子害?了更多不是?騙子的人被?人們認(rèn)為是?騙子。呼叫?中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)?入最后一天?，老師讓我?們做了一份?有關(guān)呼叫實(shí)?訓(xùn)的考卷。?五天的呼叫?中心實(shí)訓(xùn)生?活也就接近?了尾聲。?在這一周的?實(shí)訓(xùn)里，通?過(guò)打電話，?讓我學(xué)到了?很多。作為?客服代表，?有時(shí)遇到客?戶態(tài)度不好?，也要盡量?保持微笑，?耐心的為客?戶解決問(wèn)題?。由于是在?非節(jié)假日打?電話，有許?多電話沒(méi)人?接，這事就?需要我們及?時(shí)做好記錄?，方便以后?再聯(lián)系。當(dāng)?然在打電話?中還會(huì)遇到?各種各樣的?問(wèn)題，我們?都需要認(rèn)真?面對(duì)，努力?解決。在?實(shí)訓(xùn)的過(guò)程?中我發(fā)現(xiàn)包?括我自己在?內(nèi)的很多同?學(xué)都有照本?宣科的情況?，一味的把?跟著原先給?我們的__?_而不考慮?實(shí)際情況。?事實(shí)上，在?很多情況下?，給我們的?___根本?不足以應(yīng)付?隨時(shí)可能發(fā)?生的任何情?況。因此，?在電話營(yíng)銷?或者以后其?他的營(yíng)銷活?動(dòng)中，靈活?應(yīng)用所掌握?的技能才是?勝利的關(guān)鍵?。在營(yíng)銷?活動(dòng)的過(guò)程?中，我們隨?時(shí)都會(huì)遇到?來(lái)自不同角?色的攻擊。?在遇到這些?無(wú)理或有里?的攻擊之下?，保持一個(gè)?良好的心理?素質(zhì)，真誠(chéng)?并且有耐心?的繼續(xù)做下?去。這不僅?是對(duì)于一名?營(yíng)銷人員而?說(shuō)的話，更?是在以后的?生活中充當(dāng)?著積極而有?效的角色。?同時(shí)在__?_到自身的?心理之后，?我們同樣也?要對(duì)顧客的?心理做出正?確而理性的?判斷和分析?。因?yàn)闀r(shí)常?有人在被訓(xùn)?斥之后，在?對(duì)人的評(píng)價(jià)?上就參雜了?過(guò)多的個(gè)人?感情，在這?營(yíng)銷中是萬(wàn)?萬(wàn)不能的。?在這充滿?競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)?的社會(huì)中，?誠(chéng)信越來(lái)越?來(lái)起到不可?忽視的重要?作用。一個(gè)?人如果沒(méi)有?良好的誠(chéng)信?品德，就不?肯能有堅(jiān)定?的信念。一?個(gè)平時(shí)不將?信用的人在?關(guān)鍵的時(shí)刻?就不可能為?崇高的理想?信念做出犧?牲。實(shí)訓(xùn)老?師也時(shí)常告?誡我們?cè)谕?銷的過(guò)程中?不可以虛報(bào)?使用效果以?免引起不必?要的麻煩。?我們所作的?僅僅是一個(gè)?電話營(yíng)銷，?誠(chéng)信尚且如?此重要，相?比于更大更?重要的營(yíng)銷?活動(dòng)就更不?用說(shuō)了。?經(jīng)過(guò)這些天?的實(shí)訓(xùn)，使?我的營(yíng)銷知?識(shí)在實(shí)踐中?得到了驗(yàn)證?，并具備了?一定的基本?操作能力，?在取得實(shí)效?的同時(shí)，我?也在操作過(guò)?程中發(fā)現(xiàn)了?自己的不足?，比如自己?不夠細(xì)心，?有時(shí)在介紹?產(chǎn)品時(shí)候說(shuō)?話不是很流?利，可能引?起顧客的反?感。今后有?機(jī)會(huì)一定要?加強(qiáng)聯(lián)系。?在這周的?實(shí)訓(xùn)里，我?覺(jué)得重要的?不是打電話?是否能成功?，而是在打?電話中學(xué)到?的電話溝通?能力，業(yè)務(wù)?處理能力以?及營(yíng)銷能力?，讓我們把?老師上課所?教的理論知?識(shí)運(yùn)用到實(shí)?踐中，進(jìn)一?步提高自己?的營(yíng)銷能力?，同時(shí)也能?鍛煉我們處?理問(wèn)題的能?力。此次?實(shí)訓(xùn)讓我們?全面實(shí)踐所?學(xué)課程的相?關(guān)知識(shí)，_?__，活學(xué)?活用。通過(guò)?訓(xùn)練耐苦耐?挫能力、表?達(dá)溝通能力?、團(tuán)隊(duì)協(xié)作?能力、應(yīng)急?應(yīng)變能力，?滿足職業(yè)教?育學(xué)生個(gè)人?就業(yè)、創(chuàng)業(yè)?、立業(yè)的