公務(wù)形象及文明禮儀(安徽高速集團(tuán))

學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止公眾交往的基本常識(shí)打造公務(wù)人員新形象第一頁(yè)，共63頁(yè)。無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段第二頁(yè)，共63頁(yè)。第一篇重新認(rèn)識(shí)自我─禮儀的作用第二篇打造一流的公務(wù)職業(yè)形象第三篇服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)─微笑服務(wù)第四篇政務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化─服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)內(nèi)容第三頁(yè)，共63頁(yè)。第一篇重新認(rèn)識(shí)自我─禮儀的作用第四頁(yè)，共63頁(yè)。關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？什么是政務(wù)禮儀？第五頁(yè)，共63頁(yè)。

禮儀：是指在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等。

禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

禮儀的核心是尊重。尊重是禮儀之本，也是待人接物的根基。第六頁(yè)，共63頁(yè)。禮儀的功能成功學(xué)大師拿破侖·希爾說(shuō)：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?/p>

禮儀無(wú)需花一文而可以贏得一切，贏得陌生人的友善，朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注，相互理解。提高自身修養(yǎng)美化自身、美化生活促進(jìn)社會(huì)交往，完善人際關(guān)系凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)精神文明建設(shè)第七頁(yè)，共63頁(yè)。

服務(wù)禮儀：指各類服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員在工作崗位上，出于對(duì)被服務(wù)對(duì)象的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言和規(guī)范的操作。

第八頁(yè)，共63頁(yè)。

政務(wù)禮儀：又稱公務(wù)員禮儀，

是國(guó)家公務(wù)人員在工作及公眾場(chǎng)合所適用

的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

政務(wù)禮儀最重要的特征：嚴(yán)肅性

第九頁(yè)，共63頁(yè)。

政務(wù)禮儀的功能：塑造政府機(jī)關(guān)的良好形象協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系提升公務(wù)人員的素質(zhì)

第十頁(yè)，共63頁(yè)。禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑政府形象增進(jìn)與他人的交往提高服務(wù)對(duì)象的滿意度第十一頁(yè)，共63頁(yè)。將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始第十二頁(yè)，共63頁(yè)。第二篇打造一流的公務(wù)職業(yè)形象第十三頁(yè)，共63頁(yè)。你覺(jué)得她們漂亮嗎?第十四頁(yè)，共63頁(yè)。你覺(jué)得她們漂亮嗎?第十五頁(yè)，共63頁(yè)。人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”7%38%55%你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體第十六頁(yè)，共63頁(yè)。對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓別人喜歡你。

——羅伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言第十七頁(yè)，共63頁(yè)。塑造政府形象之必需向服務(wù)對(duì)象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾良好形象最重要的兩個(gè)功能第十八頁(yè)，共63頁(yè)。儀容儀表禮儀第十九頁(yè)，共63頁(yè)。男士?jī)x容儀表禮儀儀容的修飾：發(fā)式：保持頭發(fā)的清潔、整齊，無(wú)頭皮屑；男士不留長(zhǎng)發(fā)面容：精神飽滿，面帶微笑；剃胡須，剪鼻毛口腔：保持口腔清潔，無(wú)異味手部：短指甲，保持清潔第二十頁(yè)，共63頁(yè)。男士?jī)x容儀表禮儀著裝禮儀：襯衣：領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系

得美觀大方，不要挽袖子；西裝：平整、清潔；西裝口袋不放物品；以深

色為宜；皮鞋：穿黑色皮鞋,保持光亮、清潔；襪子：著黑色或深色襪子。第二十一頁(yè)，共63頁(yè)。儀容的修飾：發(fā)型：梳理整齊，莊重，不染夸張的彩發(fā)面部：精神飽滿，面帶微笑；以淡妝為宜口腔：保持口腔清潔，無(wú)異味手部：指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色

女士?jī)x容儀表禮儀第二十二頁(yè)，共63頁(yè)。著裝禮儀：外套：穿職業(yè)套裝，大方、得體，不著艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙裙子：長(zhǎng)度適宜襪子：著膚色絲襪，無(wú)破洞鞋子：光亮、清潔，禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋

裝飾品：禁止戴手鏈、腳鏈，只能戴耳釘

女士?jī)x容儀表禮儀第二十三頁(yè)，共63頁(yè)。

男士不得穿短褲、背心；女士不濃妝艷抹，不噴香味怪異的香水不在服務(wù)對(duì)象面前化妝注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪穿高跟鞋

特別提示第二十四頁(yè)，共63頁(yè)。儀態(tài)禮儀第二十五頁(yè)，共63頁(yè)。儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的站姿端莊的坐姿穩(wěn)健的行姿大方的蹲姿

第二十六頁(yè)，共63頁(yè)。不受歡迎的行姿只擺動(dòng)小臂不抬腳，蹭著地走耷拉眼皮或低著頭走在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀第二十七頁(yè)，共63頁(yè)。接待禮儀第二十八頁(yè)，共63頁(yè)。接待禮儀握手禮儀介紹禮儀引領(lǐng)禮儀送客禮儀電話禮儀第二十九頁(yè)，共63頁(yè)。握手禮儀

握手的方式：伸出右手，齊腰高度，四指并攏稍用力握住對(duì)方的手掌，認(rèn)真一握，禮畢即松身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑

注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度第三十頁(yè)，共63頁(yè)。

握手的次序男女之間握手主客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手

要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人時(shí)間1-3秒目光與微笑握手禮儀第三十一頁(yè)，共63頁(yè)。

介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的態(tài)度介紹的內(nèi)容為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容第三十二頁(yè)，共63頁(yè)。把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士介紹順序尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)

介紹禮儀第三十三頁(yè)，共63頁(yè)。引領(lǐng)禮儀走在客人的左前方離客人兩、三步的距離讓客人走在路的中間始終與客人保持一致的距離第三十四頁(yè)，共63頁(yè)。引領(lǐng)禮儀練習(xí)引導(dǎo)手勢(shì)：橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)

危機(jī)提醒行進(jìn)中與服務(wù)對(duì)象打招呼實(shí)際練習(xí)第三十五頁(yè)，共63頁(yè)。送客禮儀使用告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”“一路順風(fēng)”“就此告辭”客人在前，主人在后揮手告別目送客人離去，以表示尊重第三十六頁(yè)，共63頁(yè)。電話禮儀使用規(guī)則

面帶微笑三聲之內(nèi)接聽音量語(yǔ)速適中代為轉(zhuǎn)接或留言做好記錄準(zhǔn)備禮貌地結(jié)束通話請(qǐng)稍候，我為您轉(zhuǎn)接過(guò)去。請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？告訴對(duì)方他可能何時(shí)回來(lái)。第三十七頁(yè)，共63頁(yè)。

重要的第一聲聲音清晰、悅耳、吐字清脆給對(duì)方留下好的印象，所在單位也會(huì)有好印象應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)

要有喜悅的心情要保持良好的心情面部表情會(huì)影響聲音的變化要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)電話禮儀第三十八頁(yè)，共63頁(yè)。

端正的姿態(tài)

不能吸煙、喝茶、吃零食懶散的姿勢(shì)對(duì)方能夠“聽”得出來(lái)坐姿端正，身體挺直，發(fā)出的聲音會(huì)親切悅耳要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)電話禮儀第三十九頁(yè)，共63頁(yè)。

您好，這里是ΧΧ窗口，您請(qǐng)說(shuō)。

請(qǐng)問(wèn)您貴姓？如何稱呼您？請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我們幫助？

您稍等。您別急，請(qǐng)慢慢說(shuō)。對(duì)不起，有些問(wèn)題沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍。您有什么需要補(bǔ)充的嗎？您請(qǐng)講。接打電話規(guī)范用語(yǔ)電話禮儀第四十頁(yè)，共63頁(yè)。

找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著。

我絕不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎。有本事，你隨便告。

說(shuō)你不合法，你就不合法。為人民服務(wù)不是為你服務(wù)。不知道、不清楚、不行、不能辦。你怎么什么也不懂。

ΧΧ不在，沒(méi)法找。接打電話禁忌用語(yǔ)電話禮儀第四十一頁(yè)，共63頁(yè)。服務(wù)過(guò)程中應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔第四十二頁(yè)，共63頁(yè)。第三篇服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)─微笑服務(wù)第四十三頁(yè)，共63頁(yè)。

關(guān)于微笑微笑是對(duì)生活的一種態(tài)度，跟貧富、地位、處境沒(méi)有必然的聯(lián)系。美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納·希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。第四十四頁(yè)，共63頁(yè)。微笑如鹽微笑是每一個(gè)人的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系第四十五頁(yè)，共63頁(yè)。微笑如鹽微笑是內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)給服務(wù)對(duì)象以寬容、理解，幫助他們解決困難和問(wèn)題。第四十六頁(yè)，共63頁(yè)。微笑如鹽微笑的前提是熱愛(ài)你的工作崗位單位真誠(chéng)的微笑是內(nèi)心心情的流露第四十七頁(yè)，共63頁(yè)。微笑是工作人員的第一項(xiàng)工作

甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)服務(wù)對(duì)象目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，

表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視服務(wù)對(duì)象，不左顧右盼、心

不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑第四十八頁(yè)，共63頁(yè)。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。”第四十九頁(yè)，共63頁(yè)。態(tài)第五十頁(yè)，共63頁(yè)。服務(wù)態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切”

培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)第五十一頁(yè)，共63頁(yè)。正確的服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)----假如我是服務(wù)對(duì)象主動(dòng)服務(wù)----要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)----操作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但服務(wù)對(duì)象滿

意才是目標(biāo)激情服務(wù)----不厭其煩的態(tài)度第五十二頁(yè)，共63頁(yè)。第四篇政務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化─服務(wù)規(guī)范第五十三頁(yè)，共63頁(yè)。

基本文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”

“謝謝”、“再見(jiàn)”。

辦理許可手續(xù)、證件：

“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦手續(xù)”

“對(duì)不起，您還缺少材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦的清單給您”

“對(duì)不起，根據(jù)ΧΧ規(guī)定，您的ΧΧ不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

“我這里辦好后，下一個(gè)是ΧΧ窗口”

“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”

“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”

“您慢走，再見(jiàn)”接待用語(yǔ)用語(yǔ)規(guī)范第五十四頁(yè)，共63頁(yè)?！拔也还?，問(wèn)別人去”“我要下班了，你快點(diǎn)”“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)”“我就是這樣的，你能把我怎么樣”“你去投訴好了”接待禁語(yǔ)用語(yǔ)規(guī)范第五十五頁(yè)，共63頁(yè)。“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”（面帶微笑，點(diǎn)頭禮，目光禮，主動(dòng)問(wèn)候）“請(qǐng)這邊走”（引領(lǐng)手勢(shì)）“您的業(yè)務(wù)在這里辦理，請(qǐng)稍候”

（引領(lǐng)到辦事窗口，并說(shuō)明）“再見(jiàn)”（面帶微笑，點(diǎn)頭禮，走有送聲）導(dǎo)詢臺(tái)服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范第五十六頁(yè)，共63頁(yè)。“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)”

（面帶微笑，點(diǎn)頭禮，目光禮，主動(dòng)問(wèn)候）“請(qǐng)出示您的材料”（面帶微笑，目光禮）“請(qǐng)稍候，我核對(duì)一下”

（雙手接）“您的材料已帶齊，請(qǐng)稍候，我現(xiàn)在就給您辦理”“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，這是您的ΧΧ”（雙手遞送）“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)”（面帶微笑，點(diǎn)頭禮，目光禮）窗口服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范第五十七頁(yè)，共63頁(yè)?！澳?，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)”

（面帶微笑，點(diǎn)頭禮，目光禮，主動(dòng)問(wèn)候）“您要辦理的業(yè)務(wù)需要提供以下材料”

（列出清單，雙手遞送）“這是窗口電話，有不明白的地方，可以電話咨詢”

（雙手遞送）

“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)”（面帶微笑，點(diǎn)頭禮，目光禮）咨詢窗口服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范第五十八頁(yè)，共63頁(yè)。服務(wù)技巧

來(lái)有迎聲

走有送聲問(wèn)有答聲接待三聲第五十九頁(yè)，共63頁(yè)。

眼到眼神交流主動(dòng)觀察服務(wù)對(duì)象需要

口到講普通話因人而異，區(qū)分對(duì)象

意到待人接物基本之道要有表情落落大方，不卑不亢熱情三到服務(wù)技巧第六十頁(yè)，共63頁(yè)。服務(wù)技巧

用心服務(wù)