商務禮儀第十章曹藝 張滄麗教學課件

商務禮儀第十章行業(yè)禮儀行業(yè)禮儀是指在行業(yè)交往中，以一定的、約定俗稱的程序、方式來表現的律己、敬人的過程，涉及儀表、交往、溝通、情商等內容，是職場中個人修養(yǎng)的集中表現。行業(yè)禮儀是針對特定行業(yè)的一套行為舉止的行為規(guī)范，對于從事相關行業(yè)的人員會起到至關重要的作用。案例導入：一張名片丟掉的生意第一節(jié)銀行禮儀

所謂銀行禮儀，是指在銀行業(yè)務活動中通行的，帶有金融行業(yè)特點的行為規(guī)范和交往禮節(jié)。銀行要樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養(yǎng)，對提升銀行形象和社會認知度，無疑會起到十分重要的作用。一、職業(yè)形象要求職業(yè)形象，簡單說就是指人的外表，包括容貌姿態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)，品德修養(yǎng)，溝通能力，知識結構等等。職業(yè)形象要與自己的職業(yè)想契合、與個人年齡相契合、與辦公室風格相契合、與工作特點相契合、與行業(yè)要求相契合。銀行員工的職業(yè)形象，不僅體現其本人內在的修養(yǎng)、氣質，而且也體現著銀行的精神風貌。作為銀行工作人員上班時的穿著，應該莊重、素雅，發(fā)型、打扮要適合職業(yè)特點，修飾、化妝適當，保持精神煥發(fā)，整潔大方。二、日常服務禮儀（一）柜臺服務禮儀（二）銀行營業(yè)廳服務禮儀（三）客戶咨詢服務禮儀正確姿態(tài)

身體手勢語言禮儀.物品取放禮儀

（1）迎接客戶時的正確站姿（2）辦理業(yè)務時的正確坐姿（3）正確走姿（4）請的手勢接待客戶時必須“站立服務”。堅持“首問負責制”。接待客戶時須正確使用文明用語。接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式柜臺服務禮儀

迎送客戶的禮儀分流引導的禮儀填單、使用自助終端等的禮儀迎接客戶主動熱情。揣摩和判斷客戶的意圖與心理傾向，恰當的選擇最佳接觸時機，并做出相應的反應。引導的標準禮儀手勢保護客戶隱私，耐心解答，禮貌引導。銀行營業(yè)廳服務禮儀

（三）客戶咨詢服務禮儀

眼神含笑注視顧客臉部

打招呼問好

使用服務用語

交談結束時使用結束語

三、客戶投訴處理禮儀認真傾聽虛心道歉仔細詢問尋求解決方案吸取經驗四、辦公場所接待禮儀負責人不在時

負責人暫時有事時正確的引導禮儀

在辦公樓走廊里的禮儀

要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回來。要向客人說明等待理由與等待時間接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在辦公樓的走道里，最好不要一邊走路一邊大聲講話，靜悄悄地快步走是一條原則。五、銀行營業(yè)網點環(huán)境禮儀

（一）環(huán)境衛(wèi)生禮儀。（二）營業(yè)場所內要設置日歷牌、業(yè)務標志牌、安民告示牌、利率牌、業(yè)務品種牌、以及便于監(jiān)督的意見簿（箱）。（三）營業(yè)場所內配備必要的服務用品用具，如桌椅、沙發(fā)、筆、老花鏡、鑒偽儀等。（四）辦理業(yè)務的提示性標志要明顯，文字要規(guī)范、易于識別。（五）確保憑證的齊全。確保業(yè)務憑條、客戶書寫筆、宣傳資料、單頁等的充足。（六）營業(yè)場所內外的宣傳欄（牌）設置要規(guī)范，內容要準確，裝潢要美觀，要適時更換。（七）營業(yè)場所之外，必須懸掛：銀行行名、行徽（儲蓄所懸掛儲徽）、營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間牌。（八）工作區(qū)域內，桌面不擺放與業(yè)務無關的物品，業(yè)務所需物品擺放應橫向成行、縱向成列，業(yè)務處理完畢時應及時整理歸位，保持桌面整潔有序。（九）工作區(qū)域內無任何私人物品（包括手機、茶杯、手提包和衣服）擺放，椅子靠背不掛有衣物。第二節(jié)政務禮儀

政務禮儀，也稱為公務禮儀，是指國家公務員在從事公務活動、執(zhí)行國家公務時所必須遵守的禮儀規(guī)范與溝通技巧。政務禮儀是以國家公務員為適用對象，以政府活動為適用范圍的禮儀規(guī)范。政務禮儀的核心是要求公務員真正自覺地恪守職責，勤于政務，廉潔奉公，忠于國家，忠于人民，嚴格要求自己，規(guī)范自己在公務活動中的行為。政務禮儀的根本目的是提高整個國家行政機關的工作效率，維護國家行政機關的形象和個人形象。每一名公務員在履行職責、執(zhí)行公務時，都必須自覺地遵守政務禮儀。一、政務禮儀規(guī)范的基本特征

系統性嚴肅性對象性實踐性二、政務禮儀類型

（一）內勤禮儀要求每位公務員準確解讀并嚴格執(zhí)行本部門和本崗位相關的法律、法令、法規(guī)以及各項規(guī)章制度；具備熟練操作政務流程和電子政務的能力；尊重上級，體恤下級，與同級和睦相處，具有協調和化解政務危機的能力。(二)外勤禮儀要求每位公務員忠于職守，不失職，不瀆職，不越權行政；勤政為民，做到親民、愛民，關心弱勢群體，敢于負責，又不越權承諾；廉潔奉公，不貪不沾，不以權謀私；公務行為要做到標準化和人性化。標準化是指公務活動中的姿態(tài)、禮節(jié)和程序要統一，要規(guī)范；人性化是指公務員要尊重每一位公民，盡量為他們提供更多的方便。三、公務員著裝禮儀

1．男性公務員穿著禮儀

（1）西服顏色應以灰、深藍、黑色為主，以毛紡面料為宜。喜慶場合可穿白、紅等色彩明快的西裝。（2）西裝要合體，上衣應長過臀部，袖子剛過腕部，西褲應剛蓋過腳面，達到皮鞋后跟部。（3）西裝要配好襯衫。每套西裝一般需有兩三件襯衫搭配。襯衫的領子不可過緊或過松，袖口的長度應該長出西裝1-2厘米。系領帶時穿的襯衫要貼身，不系領帶時穿的襯衫可寬松一點。（4）西裝款式不同，穿著方法也有差異。特別是系扣：雙排扣西裝，扣子要全扣上；單排兩?？?，只扣上邊一粒或都不扣；單排三粒，只扣中間一?；蚨疾豢?；單排一粒，扣不扣均可；穿三件套西裝，要扣好馬甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。（5）為保證西裝不變形，上衣口袋只作為裝飾；褲兜也不能裝物，以保持褲型美觀。上衣胸前口袋可飾以西裝手帕。（6）穿西裝一定要穿皮鞋，且上油擦亮，不可穿布鞋、旅游鞋。（7）穿西裝要系領帶。領帶顏色要與襯衫相協調，通常選用以紅、藍、黃為主的花色領帶。領帶長度稍長于腰帶為宜。領帶夾是西裝的重要飾品，如要固定領帶，可將其第二層放入領帶后面的標牌內。若西裝里穿毛背心，要將領帶放在背心里面。在非正式場合，穿西裝也可不系領帶，但襯衫的第一?？圩右欢ㄒ忾_。（8）注意“三個三”三色原則：全身服飾顏色不超過三個色系。三一定律：鞋、皮帶、公文包三色一致。三大禁忌：忌穿西裝不拆商標；男士忌穿西裝配絲襪（一般選擇色調與西裝相近的棉襪，不穿白襪）；忌領帶打法出錯（多選用大三角結打法）。2．女性公務員穿著西裝禮儀（1）長短適度（2）穿著到位（3）扣緊衣扣（4）考慮場合（5）協調搭配（6）搭配好襯衫四、公務員辦公禮儀對上級領導的禮儀

與下級的交往

與平級相處禮儀

（1）尊重領導（2）聽從指揮（3）不在背后議論領導的能力等（4）提建議要講究方法一是要善于“禮賢下士”，尊重下級的人格。二是要善于體諒下級，重視雙方的溝通。三是要尊崇有才干的下屬一是要相互團結，不允許制造分裂；二是要相互配合，不允許彼此拆臺；三是要相互勉勵，不允許諷刺挖苦。（一）工作禮儀五、公務員匯報禮儀

（一）匯報禮儀分類按匯報的具體形式分為：口頭匯報、電話匯報、書面匯報和會議匯報。按匯報的對象分：向上級匯報工作、向下級報告工作、平級之間的通報。（二）匯報禮儀特點及注意事項1．口頭匯報禮儀優(yōu)點，是可以突出要點，相互配合，可長可短，節(jié)省時間。缺點，則是受到時間、地點和當事人情緒的限制，往往會丟三落四，不容易全面而深入地反映情況。注意事項：口頭匯報要做到用語準確，句子簡練。語言應力求自然樸實、做到言簡意賅。匯報時應做到語速適中、音量適度、縮短時間。2．電話匯報禮儀優(yōu)點：時效性強，不會耽誤工作。缺點：則主要是不易深入展開，不利于雙向交流。適用：臨時就某些必須辦理的重要事項向上級進行請示或反映。

3．書面匯報禮儀長處：可以全面、深入、細致地反映情況，說理充分，材料周全。不足：時效性較差。適用：向上級機關匯報工作、反映情況、提出意見或者建議，答復上級機關的詢問。書面匯報屬上行文，一般產生于事后和事情過程中。

4．會議匯報禮儀匯報者一定要遵守時間，不可失約。若因故遲到，也要向對方致歉，并說明原因。匯報者要謙虛謹慎，不驕不躁。匯報時，要注意自己的儀態(tài)，做到站有站相、坐有坐相、文雅大方、神態(tài)自然。匯報時要內容嚴謹、實事求是，不能歪曲事實、編造謊言。

（三）下級向上級匯報工作時的禮儀要求1．遵守時間，不可失約2．輕輕敲門，經允許后才能進門3．匯報內容要實事求是4．態(tài)度謙遜5．結束時注意禮節(jié)（四）上級在聽取下級的工作匯報時的禮儀要求1．應守時2．應及時招呼匯報者進門入座3．要善于聽4．不要隨意批評、拍板，要先思而后言5．尊重匯報者六、政務會務與公文的禮儀（一）政務會務禮儀——會務禮儀（1）會議之前會議的籌備。通知的擬發(fā)。文件的起草。常規(guī)性準備。做好會場的布置。會議用品的配備。

（2）會議期間會議簽到。餐飲安排?，F場記錄。編寫簡報。

（3）會議之后形成文件。處理材料。

（一）政務會務禮儀——會議位次禮儀大型會議應考慮到主席臺、主持人、發(fā)言人和群眾席的位次。其中，主席臺位次排列應遵守前排高于后排，中央高于兩側，左側高于右側的原則；舉行小型會議時，位次排列需要兼顧中間為上、左為上和面對正門為上三個原則。居中的位子或面對正門的位子位次高，應為主席之位，其余人員按照左高右低排列。

（二）公務公文禮儀1．擬寫公文時，一定要遵守相關法定的規(guī)定2．在擬寫公文時，一定要嚴格遵守有關格式和行文規(guī)范3．辦理公文應做到準確、及時、安全根據公文制發(fā)單位和接收單位之間關系的不同，公文可分為上行文、下行文和平行文三種。七、信訪禮儀八、調研禮儀（一）調研方法的選擇1.直接調研（1）現場觀察法（2）個別訪查法（3）集體座談法2.間接調研（1）書面問卷法（2）資料查閱法（3）統計綜合法。（二）調研的原則

1.求真務實2．深入事件3．講究效率4．注重時效第三節(jié)企業(yè)禮儀企業(yè)禮儀是企業(yè)進行的各種例行活動的行為準則，規(guī)定了企業(yè)在特定場合所必須遵守的行為規(guī)范、語言規(guī)范和著裝規(guī)范等。企業(yè)禮儀主要可以包括有兩個方面：一個是工作禮儀。還有一個是對外禮儀。一、酒店餐飲業(yè)服務禮儀

（一）員工的儀容儀表1．儀容禮儀（1）面部

（2）頭發(fā)

（3）手部

（4）腳部2．儀表禮儀

工作服保證“四長”，即袖長、衣長、褲長、裙長。工作服同時注意“四圍”，即領圍、胸圍、腰圍、臀圍。（二）行為禮儀規(guī)范1．站姿（1）側放式

（2）前腹式

（3）背式

（4）丁字式2．基本行進姿態(tài)3．微笑服務員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。4．服務細節(jié)禮儀二、空乘禮儀航空服務禮儀，亦稱空乘禮儀，是一種行為規(guī)范，指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環(huán)節(jié)，從在