客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案與對(duì)策說(shuō)明

客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案說(shuō)明目錄TOC\o"1-3"\h\u一、工程概述周指數(shù)+規(guī)律模型變化值。<年度話務(wù)量預(yù)測(cè)相關(guān)表：yearcallcountforecast,wfm_year_forecast_modify,year_total,wfm_month_rate>年度話務(wù)量預(yù)測(cè)方法〔預(yù)測(cè)粒度到每月話務(wù)總量：年度話務(wù)總量R=年度歷史均值總量E〔由O計(jì)算*年度增長(zhǎng)系數(shù)QR；<注1>每月話務(wù)總量=年度話務(wù)總量R*月份比率〔由O計(jì)算。注1:年度增長(zhǎng)系數(shù)QR計(jì)算：移動(dòng)平均法：預(yù)測(cè)年份之前每年相對(duì)于當(dāng)時(shí)年總話務(wù)量均值的增長(zhǎng)率的均值：QR=QR-1?K1+QR-2?K2+QR-3?<1-K1-K2>,其中c表示預(yù)測(cè)年份,c-1表示預(yù)測(cè)年份前一年,其他類(lèi)推；K表示權(quán)重<K1,K2初始化為0.6,0.3>。指數(shù)平滑法：指數(shù)平滑法基本公式：St=a?yt+<1-a>St-1,其中St為時(shí)間t的平滑值,yt為時(shí)間t的實(shí)際值,St–1為時(shí)間t-1的平滑值,a為平滑常數(shù),其取值范圍為[0,1]。預(yù)測(cè)計(jì)算年度增長(zhǎng)系數(shù)Q’R：Q’R=a?QR<c-1>+<1-a>Q’R<c-1>,其中QR<c-1>為實(shí)際增長(zhǎng)參數(shù),Q’R<c-1>為預(yù)測(cè)值,平滑常數(shù)a初始化為0.6。使用指數(shù)平滑法計(jì)算年度增長(zhǎng)系數(shù)。年度話務(wù)量預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)不足的說(shuō)明：如果歷史話務(wù)數(shù)據(jù)不足,不能應(yīng)用正常的預(yù)測(cè)模型,則需初始化年度預(yù)測(cè)相關(guān)系數(shù),包括年度增長(zhǎng)系數(shù)與各月份的月份比率,以完成年度話務(wù)量預(yù)測(cè)。例：年度話務(wù)量預(yù)測(cè)720000年度歷史均值來(lái)話量總量x1.12年度增長(zhǎng)系數(shù)806400預(yù)測(cè)年份的來(lái)話量x0.071X月份比率57254X月份的來(lái)話量總量注：比率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得出的實(shí)際比率,例如月份比率=當(dāng)月來(lái)話量/全年來(lái)話量月份話務(wù)量預(yù)測(cè)方法〔預(yù)測(cè)粒度到每半小時(shí)話務(wù)量：<月份話務(wù)量預(yù)測(cè)相關(guān)表：wfm_month_forecast_source,wfm_month_forecast_modify,monthcallcountforecast,month_forecast_date,wfm_month_timespan_rate,wfm_month_day_rate,wfm_week_exponent>月份話務(wù)總量M=月份歷史均值總量〔由O計(jì)算*月份增長(zhǎng)系數(shù)QM；<注2>每日話務(wù)總量D=月話務(wù)總量M*日期比率〔由O計(jì)算；每日話務(wù)總量周指數(shù)修正值D’=每日話務(wù)總量D*周指數(shù)Ov；時(shí)段話務(wù)量H=每日話務(wù)總量周指數(shù)修正值D’*時(shí)段比率〔由O計(jì)算；最終預(yù)測(cè)值F=時(shí)段話務(wù)量H+規(guī)律模型變化值。注2:月份增長(zhǎng)系數(shù)QM的計(jì)算：移動(dòng)平均法：由O中離預(yù)測(cè)月份最近的四個(gè)月份實(shí)際增長(zhǎng)加權(quán)平均計(jì)算,因?yàn)轭A(yù)測(cè)周期為月,所以預(yù)測(cè)月份之前月份的實(shí)際增長(zhǎng)系數(shù)已經(jīng)可以得到：QM=QM<c-1>?K1+QM<c-2>?K2+QM<c-3>?K3+QM<c-4>?<1-K1-K2-K3>,其中c表示預(yù)測(cè)月份,c-1表示預(yù)測(cè)月份前一月,其他類(lèi)推；K表示權(quán)重<K1,K2,K3初始化為0.4,0.3,0.2>。指數(shù)平滑法：預(yù)測(cè)計(jì)算月份增長(zhǎng)系數(shù)Q’M：Q’M=a?QM<c-1>+<1-a>Q’M<c-1>,其中QM<c-1>為實(shí)際增長(zhǎng)參數(shù),Q’M<c-1>為預(yù)測(cè)值,平滑常數(shù)a初始化為0.6。使用指數(shù)平滑法計(jì)算月份增長(zhǎng)系數(shù)。月份話務(wù)量預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)不足的說(shuō)明：若歷史數(shù)據(jù)未夠一個(gè)周期,則O不能完全由一年的時(shí)間構(gòu)成,將已有數(shù)據(jù)的月份以每半小時(shí)統(tǒng)計(jì)計(jì)算得到歷史數(shù)據(jù)均值O’,O’按照號(hào)數(shù)得到均值,組成一個(gè)月份1～31日的歷史數(shù)據(jù)均值；若數(shù)月份數(shù)據(jù)不足31天,則缺失的天數(shù)據(jù)采用已有日數(shù)據(jù)的均值。將由O計(jì)算的數(shù)據(jù)從O’計(jì)算。例：月份話務(wù)量預(yù)測(cè)65000月份歷史均值總量月份預(yù)測(cè)XXXX年X月SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031比率0.050.210.170.160.160.150.10指數(shù)0.351.471.191.121.121.050.70x1.05M月份增長(zhǎng)系數(shù)68250M月份預(yù)測(cè)話務(wù)總量x0.04D日日期來(lái)話量比率2730D日來(lái)話量x1.47D日周指數(shù)4013D日來(lái)話量修正值x0.055時(shí)段H的比率221預(yù)測(cè)出時(shí)段H的來(lái)話量+30時(shí)段H規(guī)律模型變化值251時(shí)段H最終預(yù)測(cè)來(lái)話量注：比率是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)得出的實(shí)際比率,例如日期比率=當(dāng)日來(lái)話量/全月來(lái)話量平均比率=1/實(shí)際工作天數(shù),即1/7=0.143指數(shù)=比率/平均比率,即0.21/0.143=1.469增長(zhǎng)系數(shù)的說(shuō)明：以上公式中的增長(zhǎng)系數(shù)是指相對(duì)于歷史均值的增長(zhǎng)〔均值增長(zhǎng)系數(shù),而不是相對(duì)于前期的同比增長(zhǎng)〔同比增長(zhǎng)系數(shù),而實(shí)際上用戶需獲取與操作的是同比增長(zhǎng)。所以最后需計(jì)算出同比增長(zhǎng)系數(shù),用戶操作的仍是實(shí)際意義上的同比增長(zhǎng)系數(shù)：均值增長(zhǎng)系數(shù)=QUOTE；同比增長(zhǎng)系數(shù)=QUOTE=QUOTE=QUOTE。5.4業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的最佳實(shí)踐在呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方面的最佳實(shí)踐有以下幾個(gè)方面：具備和使用適合的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)工具,能保證預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；能正確理解和完全掌握各種時(shí)段的來(lái)話量規(guī)律模型；有專(zhuān)門(mén)的人員負(fù)責(zé),并能夠完全勝任業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的工作,該人員能熟悉并完全掌握系統(tǒng)的預(yù)測(cè)方法以及進(jìn)行實(shí)際的手工計(jì)算預(yù)測(cè),并可熟練使用相應(yīng)的預(yù)測(cè)工具,完成準(zhǔn)確預(yù)測(cè)任務(wù)。5.5人員需求預(yù)測(cè)方法人員需求預(yù)測(cè)計(jì)算公式：Erlang-C〔愛(ài)爾蘭C公式,利用這個(gè)公式來(lái)計(jì)算滿足服務(wù)水平目標(biāo)所需要的人員數(shù)量以及中繼線數(shù)量,即通常所說(shuō)的根據(jù)每小時(shí)電話量要求20秒達(dá)到80%的接通率需要多少人。Erlang-C〔愛(ài)爾蘭C公式：公式的介紹：假設(shè)呼叫中心每半個(gè)小時(shí)進(jìn)線量360通、平均處理時(shí)長(zhǎng)4分鐘、一共有55個(gè)座席人員、服務(wù)水平目標(biāo)為15秒〔服務(wù)水平是指在N秒內(nèi)的接通率。1.來(lái)電頻率/密度λ2.平均每通電話時(shí)長(zhǎng)Ts3.座席數(shù)m4.話務(wù)強(qiáng)度u5.座席占用率p6.代入Erlang-C公式7.呼叫等待的概率Prob8.平均均等待時(shí)長(zhǎng)Tw9.服務(wù)水平目標(biāo)t<愛(ài)爾蘭C公式參數(shù)保存：wfm_erlangc><相應(yīng)人員需求預(yù)測(cè)表：wfm_month_timespan_agent,wfm_year_agent>六、自動(dòng)排班介紹6.1排班要求人員排班要求：盡量以傳統(tǒng)工作時(shí)間為主要排班班次。排班班次之間以合適的時(shí)間間隔相交錯(cuò)排列,以滿足高峰時(shí)段業(yè)務(wù)的需求。對(duì)小休、午餐、例會(huì)和下線培訓(xùn)時(shí)段的人員排班班次應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。根據(jù)短期預(yù)測(cè),對(duì)常規(guī)的、非在線業(yè)務(wù)進(jìn)行合理的規(guī)劃。建立內(nèi)部應(yīng)急機(jī)制,應(yīng)對(duì)突發(fā)話務(wù)量。對(duì)于臨時(shí)調(diào)整班次建議采取員工選擇或事先征求員工意見(jiàn)。確保座席員理解班次時(shí)間安排,并且能夠嚴(yán)格按照排班執(zhí)行考勤。6.2自動(dòng)排班方案自動(dòng)排班過(guò)程如下：時(shí)段業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)表由預(yù)測(cè)算法可得出時(shí)段業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)表〔月份業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)。各時(shí)段座席人員需求由Erlang-C公式可以計(jì)算出月份預(yù)測(cè)表中各時(shí)段所需座席人數(shù)。進(jìn)行班次劃分排班人員可依據(jù)時(shí)段業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)表與呼叫中心特點(diǎn)要求進(jìn)行班次的手動(dòng)劃分。劃分參考：班次長(zhǎng)度：6.0小時(shí)≤上班時(shí)間≤8.5小時(shí)；班段個(gè)數(shù)：1段≤班段個(gè)數(shù)≤3段；班段長(zhǎng)度：2小時(shí)≤班段長(zhǎng)度≤5小時(shí)。盡量以傳統(tǒng)工作時(shí)間為主要排班班次。劃分班次時(shí)應(yīng)根據(jù)時(shí)段業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)表盡量將業(yè)務(wù)量集中且數(shù)據(jù)趨勢(shì)平緩的時(shí)間段作為一個(gè)班次。保證話務(wù)高峰時(shí)段及需要保證接通率的重點(diǎn)時(shí)段的服務(wù)水平。各班次座席人員需求<班次人員需求表：wfm_frequency_staff,班次相關(guān)表：wfm_frequency,wfm_frequency_time>使用Erlang-C公式在班次的整個(gè)大時(shí)段內(nèi)計(jì)算整個(gè)班次時(shí)間內(nèi)所需要的座席人數(shù)。如班次之間有重疊交叉時(shí)段,則按照不同的情況進(jìn)行計(jì)算。規(guī)則：從非通宵班的最早班次開(kāi)始。如圖示,分解一個(gè)完整的劃分模型：共劃分了一、二、三、四、五共五個(gè)班次。班次之間出現(xiàn)時(shí)間段重疊交叉,將全天時(shí)間劃分成了1、2、3、4、5、6、7、8共八個(gè)沒(méi)有重疊或交叉的時(shí)間段；用B1~B5表示班次一至五各分配人數(shù),使用Erlang-C計(jì)算1~8時(shí)間段各需要人數(shù)為X1~X8<假若：X8=X2<X1<X3=X4<X7<X6<X5>。將這8個(gè)時(shí)段按照需求人數(shù)的升序、包含班次數(shù)目的降序排列這8個(gè)時(shí)段,得到的序列如下：從排序后的時(shí)段序列第一個(gè)時(shí)段開(kāi)始,該時(shí)段包括班次五,因此B5=X8；有序序列2包括班次一、三,此獨(dú)立時(shí)段內(nèi)都是新的未安排人員的班次,因此,B1=B3=X2/2；有序序列3包括班次一、二,班次一已安排人員,那么B2=X1-B1=X1-X2/2；有序序列4包括班次一、二、三,班次一、二、三均已安排有人員,那么將該時(shí)段需求人數(shù)將已安排在班次一、二、三的人數(shù)得到T=X3-B1-B2-B3,將剩余人數(shù)T按班次一、二、三人數(shù)比例分配到班次一、二、三中,即：B1=B1+T*〔B1/<B1+B2+B3>,B2=B2+T*<B2/<B1+B2+B3>>,B3=B3+T*<B3/<B1+B2+B3>>；按照以上步驟,遍歷完有序序列之后,可以得到班次人數(shù)B1~B5。調(diào)整由Erlang-C及上述計(jì)算公式得出的班次人員需求預(yù)測(cè)結(jié)果,調(diào)整參考：根據(jù)班次內(nèi)各時(shí)段的人員需求預(yù)測(cè)值進(jìn)行調(diào)整；保證話務(wù)高峰時(shí)段及需要保證接通率的重點(diǎn)時(shí)段的服務(wù)水平。排班方案：排班說(shuō)明1座席總?cè)藬?shù)：呼叫中心所有崗位為座席的總?cè)藬?shù)。2個(gè)性需求不值班人數(shù)：個(gè)性需求中為"不值所有班次"總?cè)藬?shù)。3應(yīng)休息人數(shù)=座席總?cè)藬?shù)–可排班人數(shù)。〔每天安排休息的人數(shù)4可排班人數(shù)=每天實(shí)際參與值班的人數(shù)。5理想排班人數(shù)=班次人員需求預(yù)測(cè)人數(shù)總和?！怖硐?yún)⑴c值班的人數(shù)為保證全月下來(lái)座席休息時(shí)間總體保證"工作時(shí)間：休息時(shí)間=5：2",每天可排班人數(shù)與應(yīng)休息人數(shù)的確定方法：每天可排班人數(shù)=座席總?cè)藬?shù)×當(dāng)月總工作天數(shù)×57×QUOTE當(dāng)日話務(wù)量比率；每天應(yīng)休息人數(shù)=座席總?cè)藬?shù)-可排班人數(shù)。排班算法及步驟：<排班相關(guān)表：wfm_scheduling,wfm_algorithm_setting,wfm_personal_require>核心規(guī)則：先排休息,再根據(jù)各班次開(kāi)始時(shí)間的先后順序安排相應(yīng)座席；各班次分配座席的原則：從本月累計(jì)上該班次次數(shù)最少的且可供排班的座席中選取。去除個(gè)性需求中不值班人數(shù),計(jì)算應(yīng)休息人數(shù)X與可排班人數(shù)K。安排應(yīng)休息人數(shù)X：依據(jù)排班規(guī)則優(yōu)先級(jí)判定安排休息,優(yōu)先級(jí)由高至低依序安排。若應(yīng)休息人數(shù)X小于排班規(guī)則中所需安排休息的人數(shù),優(yōu)先級(jí)由高至低依序安排。若所有排班規(guī)則均已滿足,應(yīng)休息人數(shù)名額仍有多余,則安排給當(dāng)前已連續(xù)工作時(shí)間最長(zhǎng)的座席；若符合條件的人數(shù)大于名額,則安排給當(dāng)月累計(jì)休息天數(shù)最少的座席；若符合條件的人數(shù)小于名額,則安排給當(dāng)月累計(jì)休息天數(shù)次少的座席。依此安排。安排可排班人數(shù)K：先排殘酷班〔通宵班,再根據(jù)各班次開(kāi)始時(shí)間的先后順序安排相應(yīng)座席?？膳虐嗳藬?shù)K與班次理想排班人數(shù)L做比較,〔k=K/L為實(shí)際排班指數(shù),各班次實(shí)際排班人數(shù)=各班次理想排班人數(shù)〔即該班次人員需求預(yù)測(cè)值*k。殘酷班〔通宵班的判斷依據(jù)：班次跨越零點(diǎn)；如果排班規(guī)則中有指定,則指定的班次也屬于殘酷班。殘酷班后必須安排休息。殘酷班〔通宵班默認(rèn)安排給〔以下條件優(yōu)先級(jí)由高至低：前一天不是殘酷班的座席；本月累計(jì)上該殘酷班次數(shù)最少的座席；已經(jīng)連續(xù)工作時(shí)間最長(zhǎng)的座席。若排班規(guī)則中沒(méi)有設(shè)定休息前后的班次,則系統(tǒng)默認(rèn)休息之后不安排殘酷班〔通宵班,默認(rèn)安排開(kāi)始時(shí)間最早的非通宵班次,如果排班規(guī)則中有指定,則依據(jù)排班規(guī)則為準(zhǔn)。其他非殘酷班次安排原則：按照班次開(kāi)始時(shí)間的先后順序,各班次分配座席從當(dāng)月累計(jì)上該班次次數(shù)最少的選取。若班次X為非殘酷班開(kāi)始時(shí)間最早的班次,安排班次X原則為當(dāng)月累計(jì)上該班次X次數(shù)最少的座席；若符合條件的人數(shù)多余,則隨機(jī)抽??；若人數(shù)不夠,則安排累計(jì)上該班次X次數(shù)次少的,依此安排。安排班次開(kāi)始時(shí)間次早的班次,依此安排。正常的排班過(guò)程如上,過(guò)程中觸碰到排班限定規(guī)則時(shí)避開(kāi)。比如排班規(guī)則設(shè)定晚班后不安排早班,則在排班過(guò)程中安排晚班之后的班次時(shí),同等條件優(yōu)先安排早班給其他前一天非晚班的座席,盡量不安排早班給前一天為晚班的座席。排班規(guī)則說(shuō)明：序號(hào)規(guī)則說(shuō)明1人員利用效率最大化在保證座席能夠正常輪休的情況下,使人員利用效率最大化。具體實(shí)現(xiàn)為：如果呼叫中心實(shí)際人力大于預(yù)測(cè)所需人力,則將各班次需求人員按比例放大,最大程度安排人員2安排休息時(shí)盡量安排雙休安排休息時(shí),在可以滿足的條件下,連續(xù)安排同一個(gè)座席休息兩天3連續(xù)工作天數(shù)大于或等于x天后安排休息當(dāng)座席連續(xù)工作天數(shù)為x天時(shí),安排休息；特別地,某些情況下會(huì)出現(xiàn)連續(xù)工作了x天仍不安排休息的,則在連續(xù)工作x+1天后必須安排休息4班次x為殘酷班,殘酷班后安排休息若班次跨越零點(diǎn),則系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定該班次為殘酷班,亦可手工設(shè)定某班次為殘酷班,殘酷班后安排休息5休息之前安排班次x將休息之前的班次安排為x,在其他條件均等的條件下,將可安排休息的名額分配給前一天值班次x的座席6休息之后安排班次x將休息之后的班次安排為x7保證各時(shí)段有x技能座席值班各個(gè)時(shí)段均安排有x技能的座席值班8班次x后不安排班次y安排班次y時(shí),不安排給前一天值班次x的座席9每人值班次x天數(shù)不少于m天且不多于n天限定每個(gè)月每人值班次x的天數(shù)在m~n之間,實(shí)現(xiàn)上,主要是需滿足值班次x天數(shù)不多于n天的情況 排班規(guī)則的優(yōu)先級(jí)可調(diào)整,排班選人的過(guò)程中觸碰到排班限定規(guī)則時(shí)避開(kāi),觸碰到多個(gè)排班限定規(guī)則時(shí),按照優(yōu)先級(jí)從高到低依序避開(kāi),按優(yōu)先級(jí)高低滿足排班限定規(guī)則。6.3班組排班方案現(xiàn)在的排班過(guò)程： 在第4步"班次人員需求"后,進(jìn)行"排班",按照各班次需要的人及呼叫中心實(shí)際人員情況進(jìn)行選人填班。班組排班過(guò)程： 在原來(lái)的排班過(guò)程中增加"各班次班組需求"這一過(guò)程,在第4步"班次人員需求"計(jì)算得到各班次人員需求后,將各班次需求的人力轉(zhuǎn)換成需要的班組數(shù),然后按照各班次需求的班組數(shù)及呼叫中心的班組實(shí)際情況進(jìn)行選組填班。班組需求計(jì)算：需求班組數(shù)=需求人數(shù)/班組人數(shù)按〔6人/組計(jì)算,四舍五入取整數(shù)：班次需求人數(shù)需求班組數(shù)備注1163271311存在即合理合計(jì)245為保證全月下來(lái)座席休息時(shí)間總體保證"工作時(shí)間：休息時(shí)間=5：2",每天休息班組的確定方法：每天應(yīng)休息班組QUOTE班組總數(shù)QUOTE當(dāng)月總工作天數(shù)QUOTE當(dāng)日話務(wù)量比率；可排班班組數(shù)=班組總數(shù)–應(yīng)休息班組數(shù)。班次班組數(shù)需求,限定條件：存在即合理,所有的班次均有班組分配覆蓋；班組人數(shù)均等,可配置班組人數(shù)；若呼叫中心班組人數(shù)不夠預(yù)測(cè)出來(lái)的需求數(shù),等比例縮小再分配,但仍然要保證所有的班次均有班組分配覆蓋,此間由于"存在即合理"被壓縮需縮小刪減的班組從"四舍五入"中"五入"的班次中刪減；若呼叫中心班組人數(shù)超過(guò)預(yù)測(cè)出來(lái)的需求數(shù),等比例放大再分配,此時(shí)原先是"存在即合理"只分配一個(gè)班組的班次,仍保留只分配一個(gè)班組,由于此原因而富余的班組分配到"四舍五入"中"四舍"的班次。補(bǔ)充說(shuō)明：個(gè)人的排班表依從其所屬班組的排班；配置系統(tǒng)采用班組排班方案時(shí),排班界面不作變更,直接將現(xiàn)在座席的自動(dòng)排班表中安排班次為其所屬的班次,另外增加一個(gè)班組排班表于座席排班表之后。在執(zhí)行排班規(guī)則時(shí),原先的排班過(guò)程每次選人時(shí),需判斷是否滿足個(gè)性需求限定的這一步驟,班組排班時(shí),取消這一步驟。個(gè)性需求中除了不值任何班次〔請(qǐng)假、年假等的個(gè)性需求外,其他無(wú)效,個(gè)性需求在班組排班后安排個(gè)人班表時(shí)生效,不影響整個(gè)班組的排班。6.4機(jī)動(dòng)班方案 機(jī)動(dòng)班主要指的是座席在已定的排班表已排定班次之外的臨時(shí)上班,機(jī)動(dòng)班主要應(yīng)對(duì)話務(wù)量突增的突發(fā)狀況。主要有四種安排機(jī)動(dòng)班人員的方案：<機(jī)動(dòng)班相關(guān)表：wfm_rando