電話溝通技巧培訓、銷售公司專用

“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！?/p>

——松下幸之助

溝通是為了一個設定的目標，把信息思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通定義第一頁，共45頁。學習目標

通過本方案，我們致力于達到以下目標：使大家系統(tǒng)地掌握關于電話溝通的基本知識。為大家解決在電話溝通中可能、將要面對的問題！傳授給我們極具實用價值的方法和理念，使大家成為電話溝通的高手！為我們電話銷售質量的提高起到一定幫助！第二頁，共45頁。內容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)

附錄第三頁，共45頁。

兩種介紹舉例：一：我是小趙！我是創(chuàng)客中國的。二：大家好！我是小趙，我來自寧夏—銀川市，那里是被稱之“塞上江南,美麗鳳城”一個具有濃郁回族風情的地方，歡迎大家到寧夏來做客！你應該怎么介紹你所在的單位，行業(yè)呢？1.1我就是我第四頁，共45頁。1.2我又不是我你不可能有第二次機會來重建我的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，你都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為你無權這樣做，更重要的是你代表著整個公司。第五頁，共45頁。

鈴聲一響，我就失去自我

當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！你覺得有道理嗎？第六頁，共45頁。電話技巧方程式明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細節(jié)第七頁，共45頁。

電話溝通=明確流程+注重細節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。第八頁，共45頁。

沙漠探險經過千辛萬苦的跋涉，我們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經驗，我們們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當?shù)厝俗鳛橄驅?。啟程之前，先要選擇一個預期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進行過程中，碰到綠洲，應該進行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻金銀財寶給部落的首領，作為借道的代價。到達遺址。要小心翼翼地防止機關的暗算，同時，還要迅速、準確地找同寶石可能的大體位置。經過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！第九頁，共45頁。

電話技巧=明確流程+注重細節(jié)

本章，我們通過沙漠探險的故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注重細節(jié)。（2）電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第十頁，共45頁。

制定電話流程的標準以時間為劃分標準；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質量標準；是否具有實效。以細化、具體為基本要求。第十一頁，共45頁。

接聽電話的流程管理接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見轉送上級領導批閱、給出合作建議第十二頁，共45頁。（1）接聽電話你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經停止經營了？你們公司連這樣的基本事務都做不好，這種服務質量跟你們合作豈不是風險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候對方：常用的問候語：第十三頁，共45頁。（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務

如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。如何向對方自報姓名呢？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。如果接聽一個部門的電話——

經過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。第十四頁，共45頁。詢問對方單位名稱、姓名、職務

明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。第十五頁，共45頁。詳細記錄通話內容為什么要詳細記錄通話內容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內容記錄下來；有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細記錄通話內容呢？時間；對方單位；對方姓名；對方職務。第十六頁，共45頁。電話記錄范例第十七頁，共45頁。復述通話內容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復：對方的電話號碼；雙方約定的時間、地點；雙方談妥的相關材料；雙方確定的解決方案。雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；復述要點的好處：不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解；避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。第十八頁，共45頁。（6）整理記錄提出擬辦意見

用5W1H檢查記錄內容的完整性：

Who（是誰）；

What（什么事）；

When（什么時候）；

Where（什么地方）；

Why（為什么）。

How（怎么樣）；特別注意：某些電話內容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！第十九頁，共45頁。電話記錄要點一二第二十頁，共45頁。

轉送主管領導批閱、給出合作建議

對一些重要電話，要將近電話記錄呈送主管批閱。重要電話：指內容關系較大，已經超出自己可以決定的權限，必須經過主管批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送主管；請求主管批閱；理解并接受主管意見后執(zhí)行。

為什么要將某些電話呈送主管批閱呢？第二十一頁，共45頁。

基礎撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱第二十二頁，共45頁。（1）提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？第二十三頁，共45頁。（2）撥打電話注意使用禮貌用語；注意語言簡潔明了。注意親和力和真誠。第二十四頁，共45頁。3.5流程使用的注意事項既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預知，流程應該視為靈活的機制；第二十五頁，共45頁。

明確流程（1）流程是什么？（2）電話流程制訂的標準；（3）接聽電話的流程管理；（4）撥打電話的流程管理。第二十六頁，共45頁。注重細節(jié)幫助我們走得更遠改善我們的電話質量應從兩個途徑入手：第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。本章的任務即在于幫您認清電話流程中應該注意哪些細節(jié)。如果說上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠。第二十七頁，共45頁。4.1我們應該注重哪些電話細節(jié)你們之前電話中遇到了什么樣的麻煩。。。

找出究竟是哪些細節(jié)在起作用；關注這些細節(jié)。影響電話質量的細節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達)Write(列出電話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)我們從這些經歷中可以學到哪些經驗呢？要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關鍵所在；第二十八頁，共45頁。4.2聆聽的技巧改善聆聽質量的建議：（1）抓住重點，留心細節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內容要復述得到確認。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。第二十九頁，共45頁。4.3表達的技巧一個信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語（感覺）第三十頁，共45頁。4.3表達的技巧電話溝通的規(guī)律：表達的質量決定了溝通的質量。改善電話表達質量的建議：目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？第三十一頁，共45頁。4.3表達的技巧（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。原則：

◆

陳述事實要簡潔；

◆

說明要點有條理。

簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內容：

■When(什么時候？)■Where(什么地方？)■Who(誰？)■What(什么事情？)第三十二頁，共45頁。4.3表達的技巧（3）將語氣、語調調節(jié)到最佳狀態(tài)。第三十三頁，共45頁。表達

技巧（3）正確的提問。提問的四種方式：

◆

開放式提問

◆

特定的問題

◆

封閉式提問

◆

可選擇式提問開放式例子：

“你為什么從朝陽到這里呢？”

“東北的氣候跟這里有什么不同？”封閉式問題的常用詞匯：能不能、對嗎、是不是、會不會、可不可以、多久、多少等。問句中如果帶有以上詞匯，一般就是封閉式的問題。第三十四頁，共45頁。4.4列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總

第三步：什么時間打

第四步：打給誰

第五步：要點羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個電話是否目的明確；看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益；看打這個電話對方是否可以理解、接受。將預打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論的事情是否時機成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰關系最密切？誰最有權限處理您將要討論的問題？誰最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？列明要點有助于您更好地把握電話的過程。A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單的步驟第三十五頁，共45頁。4.4列出電話清單電話清單范例第三十六頁，共45頁。微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。

摘自《微笑服務的魅力》第三十七頁，共45頁。禮貌一則寓言您種下什么樣的種子，就會收獲什么樣的結果。第三十八頁，共45頁。本章回顧

注重細節(jié)