某國際大酒店績效考核體系實施細(xì)則

國際大酒店績效考核體系實施細(xì)則〔草案目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章總則 11．1績效考核意義 11．2績效考核原則 11．3績效考核對象 21．4績效考核容 2第二章中層及中層以下管理人員績效考核 32.1業(yè)績合同 32.2業(yè)績考核指標(biāo)容 52.3業(yè)績考核指標(biāo)權(quán)重 62.4業(yè)績考核周期 72.5業(yè)績考核實施者 82.6業(yè)績考核數(shù)據(jù) 82.7業(yè)績考核流程 92.8業(yè)績考核分值計算 102.9業(yè)績考核結(jié)果 10第三章操作服務(wù)人員績效考核 123.1業(yè)績考核容 123.2業(yè)績考核指標(biāo)權(quán)重 123.3業(yè)績考核周期 133.4業(yè)績考核實施者 133.5業(yè)績考核流程 133.6業(yè)績考核分值計算 143.7業(yè)績考核結(jié)果 14第四章績效考核獎金分配 154.1業(yè)績考核獎金分配 15第五章績效考核實施 185．1績效考核者訓(xùn)練 185．2績效考核實施過程 185．2．1績效考核工作年初考核容調(diào)整 185．3績效考核偏差的避免 19第六章績效考核結(jié)果運用 206．1員工薪酬調(diào)整 206．2員工晉升 206．3特殊情況處理 21第七章績效考核制度修訂 227．1績效考核制度修訂委員會 227．2績效考核容修訂 22第八章績效考核文件使用與保存 248．1績效考核文件保存格式 248．2績效考核文件分類編號 248．3績效考核文件保存方法 248．4績效考核文件查閱權(quán)限 25第九章績效考核申訴 269．1申訴條件 269．2申訴形式 269．3申訴處理 269．4申訴反饋 27第十章員工能力和工作態(tài)度考核 2810．1適用圍及應(yīng)用 2810．2考核指標(biāo)定義及分類 2810．3考核指標(biāo)確定及權(quán)重 2810．4考核周期及流程 3110．5考核結(jié)果計算 3110．6考核結(jié)果應(yīng)用 3210．6．1員工晉升 3210．6．2員工培訓(xùn) 3210．6．3員工職業(yè)發(fā)展 32附件 33第一章考核評分表設(shè)計及填表說明一、高層管理人員高層管理人員考核為年度考核。1、根據(jù)業(yè)績合同進行考核,不考核能力和工作態(tài)度。2、考核時間為每年元月的16日到30日。3、考核組織人力資源部負(fù)責(zé)季度考核的組織、過程監(jiān)督、匯總統(tǒng)計等工作?？己吮砀?－1〔見業(yè)績合同二．部門經(jīng)理與業(yè)務(wù)部門主管部門負(fù)責(zé)人考核分為季度考核和年度考核,兩次考核的考核維度有所不同?！惨患径瓤己丝己司S度：包括業(yè)務(wù)績效和周邊績效〔僅作為績效改進用。態(tài)度維度不予考核。不考核能力維度,能力是一項長期指標(biāo),作為年度考核指標(biāo)。考核時間：每季度考核在下一季度第一個月的1－15日完成。考核組織人力資源部負(fù)責(zé)季度考核的組織、過程監(jiān)督、匯總統(tǒng)計等工作。考核表格2－1〔見業(yè)績合同考核表格2－2部門負(fù)責(zé)人周邊績效〔季度考核期間：年月至年月考核人考核人部門崗位周邊績效序號指標(biāo)部門一：%部門二：%部門三：%部門四：%部門五：%ABCDABCDABCDABCDABCD1主動性%2響應(yīng)時間%3解決問題時間%4信息反饋及時%5服務(wù)質(zhì)量%考核人簽字：年月日備注：1．周邊績效考核主體為與被考核人業(yè)務(wù)關(guān)系較為密切的部門負(fù)責(zé)人；2．根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)系密切程度確定不同的比重,具體指標(biāo)權(quán)重由各部門協(xié)商確定,并報上級批準(zhǔn)；表2-3中層管理人員周邊績效考核評分表考核期間：年月至年月考核人考核人部門崗位□季度□年度重要職責(zé)權(quán)重主動性響應(yīng)時間解決問題時間信息反饋及時服務(wù)質(zhì)量部門：關(guān)鍵事件ABCD123456考核人簽字：年月日備注：部門一、部門二等要標(biāo)示出各中層崗位名稱?！捕甓瓤己丝己司S度：季度考核的業(yè)績績效數(shù)據(jù)作為年度考核的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),以一定的權(quán)重進入年度考核中。不考核態(tài)度維度。對作為長期指標(biāo)的能力和個人素質(zhì)進行考核?？己藭r間：元月16－20日完成個人能力考核與個人素質(zhì)考核。元月21－25日完成季度、個人能力與個人素質(zhì)考核數(shù)據(jù)的收集整理工作。元月30日之前完成年度考核的統(tǒng)計分析工作?？己酥黧w：直接上級――酒店領(lǐng)導(dǎo)對個人能力進行考核。其中分管總經(jīng)理/副總經(jīng)理占70%的權(quán)重,其他酒店領(lǐng)導(dǎo)占30%的權(quán)重?？己私M織人力資源部負(fù)責(zé)將季度的業(yè)務(wù)績效得分進行匯總。人力資源部負(fù)責(zé)年度的個人能力考核的組織、過程監(jiān)督和匯總統(tǒng)計等工作。人力資源部負(fù)責(zé)年度考核的匯總統(tǒng)計工作?？己吮砀?－3部門負(fù)責(zé)人個人能力考核-上級評分表<年度>考核期間：年月至年月考評維度考評者考核權(quán)重能力專業(yè)能力直接上級X%30%直接上級X%一般能力人際交往能力直接上級10%70%影響力直接上級5%領(lǐng)導(dǎo)能力直接上級20%溝通能力直接上級15%判斷和決策能力直接上級15%計劃和執(zhí)行能力直接上級5%考核表格2－4部門負(fù)責(zé)人個人能力考核統(tǒng)計表<年度>考核期間：年月至年月部門崗位評分領(lǐng)導(dǎo)分?jǐn)?shù)〔B權(quán)重〔C加權(quán)分?jǐn)?shù)〔直接上級B1=C1=70%A1=B1*CB2=C2=5%A2=B2*CB3=C3=5%A3=B3*CB4=C4=5%A4=B4*CB5=C5=5%A5=B5*CB6=C6=5%A6=B6*CB7=C7=5%A7=B7*C個人能力總分FF=A1+A2+A3+A4+A5+A6+A7=備注年度考核統(tǒng)計表考核表格2－5部門負(fù)責(zé)人考核統(tǒng)計表〔年度考核項上級評分下級評分同級評分本項得分季度得分80%第一季度<20%>第二季度<20%>第三季度<20%>第四季度<20%>加權(quán)合計F1=個人能力20%1〔%2〔%3〔%4〔%5〔%6〔%7〔%加權(quán)合計A2＝F2=A2年度總分=F1+F2備注：三、無具體生產(chǎn)任務(wù)一般人員〔含職能部門主管<一>季度考核考核維度：考核任務(wù)績效?？己藨B(tài)度維度。不考核能力維度?？己藭r間：每季度考核在下一季度第一個月的1－15日完成?？己酥黧w：直接上級――部門負(fù)責(zé)人,對任務(wù)績效、態(tài)度進行考核?？己吮砀?－1無具體生產(chǎn)任務(wù)一般人員〔含職能部門主管任務(wù)績效、態(tài)度考核－直接上級評分表〔季度考核期間：年月至年月被考核人部門崗位任務(wù)績效80%序號指標(biāo)權(quán)重完成情況ABCD1%2%3%4%5%控制指標(biāo)：完成情況：態(tài)度20%1積極性5%2協(xié)作性5%3責(zé)任心5%4紀(jì)律性5%考核人簽字：年月日考核表格3－2無具體生產(chǎn)任務(wù)一般人員〔含職能部門主管考核統(tǒng)計表〔季度考核項上級評分下級評分同級評分本項得分任務(wù)績效80%1〔%2〔%3〔%4〔%5〔%加權(quán)合計A1=F1=A1態(tài)度20%積極性〔5%協(xié)作性〔5%責(zé)任心〔5%紀(jì)律性〔5%加權(quán)合計A2=F2=A2季度總分=F1+F2備注：〔二年度考核考核維度：季度考核的任務(wù)績效和態(tài)度數(shù)據(jù)作為年度考核的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),以一定的權(quán)重進入年度考核中。僅主管以上員工考核能力。能力是一項長期指標(biāo)以年度為周期考核?？己藭r間：元月16－20日完成綜合素質(zhì)能力考核。元月21－25日完成季度、綜合素質(zhì)能力考核數(shù)據(jù)的收集整理工作。元月30日之前完成年度考核的統(tǒng)計分析工作?？己酥黧w：直接上級―部門負(fù)責(zé)人,對能力進行考核?？己吮砀?－3職能部門主管能力考核-直接上級評分表<年度>考核期間：年月至年月考評維度考評者考核權(quán)重能力專業(yè)能力直接上級X%40%直接上級X%一般能力人際交往能力直接上級10%60%領(lǐng)導(dǎo)能力直接上級15%溝通能力直接上級15%計劃和執(zhí)行能力直接上級20%考核表格3－4職能部門主管考核統(tǒng)計表〔年度考核項上級評分下級評分同級評分本項得分季度得分80%第一季度<20%>第二季度<20%>第三季度<20%>第四季度<20%>加權(quán)合計F1=個人能力20%1〔%2〔%3〔%4〔%5〔%6〔%加權(quán)合計B2＝F2=B2季度總分=F1+F2備注考核表格3－4部門一般人員考核統(tǒng)計表〔年度考核項上級評分下級評分同級評分本項得分季度得分第一季度<25%>第二季度<25%>第三季度<25%>第四季度<25%>加權(quán)合計F1=季度總分=F1備注四、有具體生產(chǎn)任務(wù)一般人員表4-1餐飲、客房服務(wù)員晉級考試評分表〔年度考核期間：年月至年月被考核人部門崗位年度晉級考試80%序號指標(biāo)/考試項目權(quán)重完成情況ABCD12345態(tài)度20%1積極性5%2協(xié)作性5%3責(zé)任心5%4紀(jì)律性5%考核人簽字：年月日考核表格4－2銷售人員考核統(tǒng)計表〔季度考核期間：年月至年月考核項上級評分下級評分同級評分本項得分任務(wù)績效100%1〔%2〔%3〔%4〔%5〔%加權(quán)合計A1=F1=A1季度總分=F1備注：考核表格4－3銷售員個人能力考核-上級評分表<年度>考核期間：年月至年月考評維度考評者考核權(quán)重能力專業(yè)能力直接上級X%30%直接上級X%一般能力人際交往能力直接上級10%70%影響力直接上級25%溝通能力直接上級15%判斷和決策能力直接上級15%計劃和執(zhí)行能力直接上級5%考核表格4－4銷售員考核統(tǒng)計表〔年度考核項上級評分下級評分同級評分本項得分季度得分80%第一季度<20%>第二季度<20%>第三季度<20%>第四季度<20%>加權(quán)合計F1=個人能力20%1〔%2〔%3〔%4〔%5〔%6〔%加權(quán)合計B2＝F2=B2季度總分=F1+F2備注考核評分表填表說明《績效考核直接上級評分表》中任務(wù)績效的指標(biāo)和權(quán)重,在考核期初,由被考核者和直接上級在協(xié)商的基礎(chǔ)上確認(rèn)。在考核期間出現(xiàn)的重要任務(wù)的變化,必須重新協(xié)商并填寫指標(biāo)和權(quán)重。完成情況由被考核人在季度末自己填寫。考核人在對被考核人評分時必須參照對應(yīng)崗位的任務(wù)績效、周邊績效、態(tài)度、能力等的定義或評定表描述進行評分?？己嗽u分一般分為A、B、C、D四級,每一級含義如下：評分結(jié)果與分?jǐn)?shù)對照表如下：等級ABCD定義超出目標(biāo)達到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)得分100857050考核評分表匯總到人力資源部后,人力資源部根據(jù)各個指標(biāo)的權(quán)重和評分情況統(tǒng)計計算出所有人的綜合得分。附件附件一：一般人員態(tài)度考核指標(biāo)評定表超出目標(biāo)達到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)積極性ABCD長期堅持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；對于額外任務(wù)能主動請求并且能高質(zhì)量完成；工作中善于發(fā)現(xiàn)問題,并經(jīng)常提出新思路和建議。主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；主動承擔(dān)一般的額外任務(wù)；工作中有時能夠提出新的思路和建議偶爾主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；有時主動完成一般額外任務(wù)；能提出個別的新思路和建議基本上不主動學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識；很少主動請求承擔(dān)額外任務(wù)；不能提出新思路和建議協(xié)作性ABCD主動協(xié)助同事出色的完成工作能夠與同事保持良好的合作關(guān)系,協(xié)助完成工作根據(jù)同事的請求能夠提供一般協(xié)助不能積極響應(yīng)同事的請求或者協(xié)作任務(wù)的完成質(zhì)量較差責(zé)任心ABCD工作有強烈的責(zé)任心工作有較強的責(zé)任心工作有一定的責(zé)任心工作責(zé)任心不強紀(jì)律性ABCD能夠長期嚴(yán)格遵守工作規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn),有非常強的自覺性和紀(jì)律性能夠遵守工作的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),有較強的自覺性和紀(jì)律性基本能夠遵守工作規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),基本能夠遵守紀(jì)律,但有時出現(xiàn)自我要求不嚴(yán)的情況不能遵守工作規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)常發(fā)生違規(guī)情況,自覺性和紀(jì)律性差附件二：員工能力考核指標(biāo)評定表超出目標(biāo)達到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)人際交往能力關(guān)系建立ABCD容易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長期關(guān)系能夠與他人建立可信賴的長期關(guān)系較為自我,不易與他人建立長期關(guān)系剛愎自用,不易與他人相處,自我封閉團隊合作ABCD善于與他人合作共事,相互支持,充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢,保持良好的團隊工作氛圍能夠與他人合作共事,相互支持,保證團隊任務(wù)的完成團隊合作精神不強,對工作有影響不能與他人很好合作,獨斷專行解決矛盾ABCD巧妙地和建設(shè)性地解決不同矛盾能夠解決已發(fā)生的矛盾,不致對工作產(chǎn)生大的負(fù)面影響解決矛盾手法生硬,影響工作順利進行遇到矛盾不知如何解決敏感性ABCD對他人較關(guān)心,容易感知別人的想法,體諒他人,善于領(lǐng)會他人的請求,并付之于適當(dāng)?shù)难孕心荜P(guān)心他人,體諒他人,領(lǐng)會他人的請求,有時幫助想辦法解決有時能關(guān)心他人,體會他人的苦衷不太關(guān)心他人,對他人的需求毫無感覺影響力團隊發(fā)展ABCD易于與他人溝通,積極促進團隊協(xié)作,在團隊中是自然的核心人物,并能引導(dǎo)團隊達到組織目標(biāo)能夠根據(jù)七一0所要求努力促進團隊的協(xié)作和溝通,使工作順利開展尚能與他人合作,但協(xié)調(diào)不善,影響工作無法與人協(xié)調(diào)說服力ABCD能夠表述自己的主、論點及理由,比較容易的說服他人接受某一看法與意見能說服下級、同事、上級接受某一看法與意見說服別人比較困難無法說服別人,或咄咄逼人,或逃避退讓應(yīng)變能力ABCD待人處世很靈活,善于審時度勢,很容易適應(yīng)崗位、職位或管理的變化所帶來的沖擊,并能順應(yīng)其變化很快適應(yīng)環(huán)境,取得主動待人處世較靈活,能夠根據(jù)七一0所要求,認(rèn)可七一0所變化所帶來的沖擊,并能順利的完成轉(zhuǎn)變對七一0所的變化或角色的轉(zhuǎn)變不太適應(yīng),工作開展有困難待人處世刻板,適應(yīng)性差影響能力ABCD能積極影響他人的思維方式和努力方向能以自己積極的言行帶領(lǐng)大家努力工作有時能影響他人對他人幾乎無影響力領(lǐng)導(dǎo)能力評估ABCD能合理評價他人的技能和績效,使下屬心服口服,并能使下屬明確努力方向能較為合理的評價他人的技能和績效,指出其不足能夠按七一0所要求對他人作評估無確評估他人反饋和培訓(xùn)ABCD善于了解下屬需要,通過一對一的反饋和培訓(xùn)以幫助他人成長和發(fā)展能夠根據(jù)實際情況,通過培訓(xùn)和反饋幫助他人成長和發(fā)展不能很好的利用反饋和培訓(xùn)的手段對下屬的工作無反饋和培訓(xùn)授權(quán)ABCD善于分配工作與權(quán)力,并能積極傳授工作知識,引導(dǎo)部屬完成任務(wù)能夠順利分配工作與權(quán)力,有效傳授工作知識,完成任務(wù)欠缺分配工作、權(quán)力及指導(dǎo)部屬之方法,任務(wù)進行偶有困難不善分配工作與權(quán)力,缺乏指導(dǎo)員工的方法,部時有不服怨言激勵A(yù)BCD了解他人的需求,善于引導(dǎo)下級積極主動地工作,用獎勵和表彰等方式提高積極性,并使員工積極努力地工作有制度,能夠利用獎勵和表彰等方式提高員工積極性有一定的制度,但不能充分發(fā)揮作用,無改進措施,員工積極性不高工作主要靠命令與指示建立期望ABCD善于與員工溝通,給下屬訂立明確合理的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)并建立合理的期望能夠與員工溝通,給下屬訂立明確的期望目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)能夠給下屬訂立工作標(biāo)準(zhǔn)和分配任務(wù)無法給員工建立期望責(zé)任管理ABCD能夠充分與下屬溝通,督導(dǎo)員工的工作進展及時反饋和培訓(xùn),讓下屬對自己的工作擔(dān)負(fù)責(zé)任能夠與下屬溝通,注重過程管理,指導(dǎo)和協(xié)助員工完成任務(wù)雖能與員工溝通但缺乏對員工的指導(dǎo)和協(xié)助放任自流溝通能力口頭溝通ABCD簡明扼要,具有出色的談話技巧,易于理解抓住要點,表達意圖,述意見,不太需要重復(fù)說明語言欠清晰,但尚能表達意圖,有時需反復(fù)解釋含糊其詞,意圖不明傾聽ABCD能夠很好的傾聽別人的傾述,很快明白傾述人的想法和要求能夠注意傾聽,力求明白能夠傾聽,有時一知半解不注意傾聽,常常不知對方所云書面溝通ABCD表達清晰、簡潔,易于理解,無可挑剔幾乎不需修改補充,比較準(zhǔn)確的表達意見文章不夠通順,但尚能表達清楚主要意圖文理不通,意圖不清,需作大修改判斷和決策能力戰(zhàn)略思考ABCD能透過現(xiàn)象看本質(zhì),把握組織面臨的挑戰(zhàn)和機會,兼顧短期和長遠(yuǎn)目標(biāo)能夠根據(jù)現(xiàn)狀,了解組織面臨的挑戰(zhàn)和機會主要忙于事務(wù)性工作,有時也會注意七一0所的前景和對策等問題對七一0所的將來不太關(guān)心,也不注意工作上可能出現(xiàn)的機會和挑戰(zhàn)創(chuàng)新能力ABCD工作中能不斷提出新想法、新措施,善于學(xué)習(xí),注意規(guī)避風(fēng)險,銳意求新,在工作中有較大創(chuàng)新工作中能夠努力學(xué)習(xí),提出新想法、新措施與新的工作方法并有風(fēng)險意識按步就班,很少提出新想法、新措施與新的工作方法因循守舊,墨守成規(guī)解決問題的能力ABCD能迅速理解并把握復(fù)雜的事物,發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題、找到解決辦法問題發(fā)生后,能夠分辨關(guān)鍵問題,找到解決辦法,并設(shè)法解決發(fā)現(xiàn)問題,能夠想辦法解決,但有時抓不注關(guān)鍵遇到問題,束手無策推斷評估能力ABCD對所做決策有良好的權(quán)衡和判斷評估大致能作出正確的判斷和評估對事物有大概的判斷和評估,缺乏方法和手段,結(jié)果不能十分可信對日常工作經(jīng)常判斷失誤,耽誤工作進程決策能力ABCD善于確定決策時機,提出可行方案,合理權(quán)衡,優(yōu)化選擇,對困難的事件處理果斷得當(dāng)善于確定決策時機,提出可行方案,但在權(quán)衡、選擇時偶有適當(dāng),大多數(shù)日常事務(wù)處理果斷得當(dāng)能夠確定決策時機,但很少提出可行方案,常求助于他人遇事優(yōu)柔寡斷,缺乏主見計劃和執(zhí)行能力準(zhǔn)確性ABCD能夠按照計劃嚴(yán)格執(zhí)行,并確保在每個細(xì)節(jié)上減少差錯能按照計劃執(zhí)行,比較注意細(xì)節(jié),偶有差錯發(fā)生并能迅速改正能大致按計劃執(zhí)行,不太注意細(xì)節(jié),偶有差錯發(fā)生工作無計劃,隨意,常出差錯效率ABCD時間和資源的利用達到最佳,工作效率高,完成任務(wù)速度快,質(zhì)量高,效益好工作效率尚可,能分清主次,能夠按時完成工作,基本保證質(zhì)量工作效率較低,需要別人幫助才能完成任務(wù)工作不分主次、效率低,經(jīng)常完不成任務(wù)計劃和組織ABCD具有極強的制定計劃的能力,能自如的指揮調(diào)度下屬,通過有效的計劃提高工作效率,以最佳的結(jié)果為目的能根據(jù)七一0所的要求,制定相應(yīng)程序和計劃,在權(quán)限圍配置資源,明確目標(biāo)和方針,以及確保供應(yīng)的保障制定計劃和組織實施有難度,需要別人幫助方能進行做事無計劃,缺乏組織能力