酒店房務(wù)部全員訓(xùn)練

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學(xué)習(xí)紀(jì)律請(qǐng)拿出您的手機(jī)，調(diào)成靜音或關(guān)閉狀態(tài)；課程期間請(qǐng)不要隨意走動(dòng)，以免影響他人；我喜歡互動(dòng)，也喜歡為您鼓掌，通過積極地思考，相信您一定有最精彩的表現(xiàn)，您的收獲也會(huì)更多！讓我們一起快樂地學(xué)習(xí)吧！

第一頁，共70頁。現(xiàn)場分班組1、現(xiàn)場根據(jù)現(xiàn)場人數(shù)，平均分班組2、每組五分鐘，選出本班組的隊(duì)長，隊(duì)名，口號(hào)（不低于兩句），隊(duì)歌（不低于三句）3、每個(gè)小組采取累積計(jì)分制，請(qǐng)隨時(shí)與老師保持互動(dòng)。4、助教一名，請(qǐng)人力資源部一名同事，負(fù)責(zé)現(xiàn)場計(jì)分第二頁，共70頁。班組PK規(guī)則：1、每次開課前由組長準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，每遲到1人次小組扣除1分2、走動(dòng)及接聽電話每人次小組扣除1分3、請(qǐng)假每人次小組扣除1分4、說悄悄話，每次該小組扣1分5、電話響鈴每人次小組扣除1分6、課程開始，人員準(zhǔn)點(diǎn)到齊每組加4分7、積極回答老師提出的問題每人次小組加1--2分8、課程結(jié)束，得分最少組需現(xiàn)場表演團(tuán)隊(duì)節(jié)目第三頁，共70頁。房務(wù)部的工作內(nèi)容

房務(wù)部是酒店運(yùn)營的主要職能部門，對(duì)于酒店整體營業(yè)收入起著主導(dǎo)作用，其下屬兩大部門：前廳部和客房部。是整個(gè)酒店最繁忙、最重要的運(yùn)營部門之一。前廳部包括：前臺(tái)接待、禮賓部、保安部等客房部包括：房務(wù)中心、樓層組、公區(qū)PA等第四頁，共70頁。酒店前廳部工作簡介第五頁，共70頁。五星級(jí)酒店的鐘表

房客對(duì)５星級(jí)酒店大廳經(jīng)理說：你們的房費(fèi)那么貴，就不能花點(diǎn)錢買個(gè)質(zhì)量好的鐘表？大廳經(jīng)理：我們酒店的鐘表質(zhì)量都是很好的。房客：好個(gè)啥啊！墻上的六個(gè)鐘表，沒有兩個(gè)時(shí)間是一樣的！第六頁，共70頁。酒店前臺(tái)不僅僅是辦理入住……

作為酒店前廳部的員工，除了正常的入住退房的手續(xù)辦理，首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客戶的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意。第七頁，共70頁。前臺(tái)接待的基本要求A.熟悉酒店情況（服務(wù)設(shè)施及價(jià)格）B.宣傳酒店好處（突出環(huán)境位置）C.強(qiáng)調(diào)酒店特色（與眾不同的長處）D.建立良好關(guān)系（熱情第一印象）E.酒店信息樞紐（匯集發(fā)散解答）第八頁，共70頁。如何合理分配房間？（分房七規(guī)律）

房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，掌握酒店分房的七個(gè)規(guī)律：A.分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。B.優(yōu)先分配VIP客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)VIP客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。第九頁，共70頁。C.分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。D.根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間;旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間;旅行社的客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。總之，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。第十頁，共70頁。E.對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。F.對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。G.對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。第十一頁，共70頁。如何合理控制和保留房間？A.房間的控制在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。B.房間的保留賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。第十二頁，共70頁。如何保證賓客入住前后的順利？客人入住前：在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，房間鑰匙及早餐券、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來客人入住后：在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。第十三頁，共70頁。酒店客房部衛(wèi)生清掃第十四頁，共70頁。七星酒店甲：我曾經(jīng)住過一家酒店，5星的，房間又臟又亂，實(shí)在太差了！乙：這算什么！我曾經(jīng)住過一家酒店，7星的，房間里還有老鼠呢！甲：國內(nèi)酒店有7星的嗎？在哪？乙：在內(nèi)地一個(gè)旅游城市，那晚我入住后，來到自己的房間，推開窗戶，就發(fā)現(xiàn)夜空中閃著7顆星！第十五頁，共70頁?？头壳鍜呋疽螅?、滿足住店客人的需求；2、保證總臺(tái)的售房3、方便工作調(diào)高效率；4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。第十六頁，共70頁。清掃順序1、請(qǐng)即打掃房。掛有：“MAKEUPROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。2、總臺(tái)、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。3、VIP房間。4、退客房。5、空房。6、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。第十七頁，共70頁。二、客房清掃的基本方法從上到下從里到外環(huán)形清理干濕分開先臥室后衛(wèi)生間注意墻角第十八頁，共70頁。準(zhǔn)備工作1.清潔用具的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。第十九頁，共70頁?？头颗P室清理的十字訣開：開門、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。做：做床擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。第二十頁，共70頁。查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門。登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。第二十一頁，共70頁。衛(wèi)生間清掃的十字訣開：開燈、開換氣扇。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。關(guān)（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)。第二十二頁，共70頁?？头啃l(wèi)生清潔口訣備與進(jìn)——備車進(jìn)房，準(zhǔn)備足撤——撤臟換新，不遺漏鋪——鋪床前后，要平整洗——洗刷潔具，常新亮抹——抹塵上下，照顧周補(bǔ)——補(bǔ)齊客品，樣樣全吸——地面整潔，無灰塵查——清潔收尾，再回頭記——記錄時(shí)間，在心頭第二十三頁，共70頁?？头康那鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——十無壁無塵網(wǎng)——四壁無灰塵，蜘蛛網(wǎng)。地?zé)o雜物——地面無雜物，紙屑，果皮，煙頭。床無污損——床單，被套，枕套表面無污跡和破損。浴無味潔——浴室清潔，無異味。金無污銹——金屬把手無污銹。家具無漬——家具無污漬。燈無塵損——燈具無灰塵，破損。具無污痕——茶具，杯具無污痕。樓無六害——樓面整潔，無“六害”（老鼠，蚊子，蒼蠅，蟑螂，臭蟲，螞蟻）房無死角——房間無衛(wèi)生死角。第二十四頁，共70頁。清理后的房間要做到——六凈四壁凈。地面凈。家具凈。床上凈。潔具凈。物品凈。第二十五頁，共70頁。酒店客房部不僅僅是鋪床做衛(wèi)生……

客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問題之一，同時(shí)也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)重要任務(wù)，主要包括兩個(gè)方面，即客房的清掃和公共區(qū)域的清掃。具體內(nèi)容包括清潔整理客房、更換和補(bǔ)充各種用品、檢查和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備等。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境直到經(jīng)濟(jì)效益。第二十六頁，共70頁。打掃房間的正確順序是什么？從上到下。如抹塵時(shí)應(yīng)從上至下進(jìn)行。從里到外。如地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)從里向外。環(huán)形清理。在清潔房間時(shí)，應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效及避免遺漏先鋪后抹。清掃客房時(shí)應(yīng)先鋪床，后抹家具物品，以免揚(yáng)起的灰塵重新落在家具物品上。干濕分開。在擦拭不同的家具物品時(shí)，要注意分別使用干、濕抹布。如清潔燈具、電器時(shí)要使用干布。先臥室后衛(wèi)生間。第二十七頁，共70頁。工作鑰匙（萬能卡）的使用要求有哪些？1、客房服務(wù)員應(yīng)按酒店要求著裝，準(zhǔn)時(shí)上崗簽到，聽取領(lǐng)班工作安排，之后領(lǐng)取客房鑰匙和“客房服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表”2、領(lǐng)用鑰匙時(shí)應(yīng)注明領(lǐng)用時(shí)間。3、客房服務(wù)員工作時(shí)，必須隨身攜帶工作鑰匙，嚴(yán)禁亂丟亂放。4、工作結(jié)束后，服務(wù)員要親自交回工作鑰匙，并注明歸還時(shí)間。第二十八頁，共70頁。打掃房間之前，為何要了解房態(tài)信息？了解房態(tài)的目的是為了確定客房清掃的順序和對(duì)客房的清掃程度，避免隨意敲門，驚擾客人。這是清掃客房前必不可少的程序。第二十九頁，共70頁。專業(yè)的房態(tài)術(shù)語都有哪些？走客房C/O住客房OCC空房V維修房OOO

外宿房S/O請(qǐng)勿打擾房DND貴賓房VIP長住房LSG請(qǐng)即打掃房MUR準(zhǔn)備退房E/D未清掃房VD已清掃房VC第三十頁，共70頁。如何通過房態(tài)，提升清潔效率？客房的清掃順序不是一成不變的，應(yīng)視客情而定。因此，服務(wù)員在了解自己所負(fù)責(zé)清掃的客房狀態(tài)后，應(yīng)根據(jù)開房的輕重緩急、客人情況和領(lǐng)班或總臺(tái)的特別交代，決定當(dāng)天客房的清掃順序。（1）簡單清掃的客房。如空房，一般只需要通風(fēng)、抹塵等；（2）一般清掃的客房。如長住房。（3）徹底清掃的客房。如走客房、住客房和VIP房。第三十一頁，共70頁。工作車的擺放要求和準(zhǔn)備步驟有哪些？1、用半濕的毛巾將工作車?yán)锿獠猎嚫蓛?，并檢查工作車有無損壞2、將布草袋和垃圾袋分別掛在工作車的兩側(cè)3、將干凈的布草分別放入工作車的格中4、將客房用品擺放在工作車的頂架上5、將清潔桶放置在工作車的最底層外側(cè)，內(nèi)放清潔用具6、準(zhǔn)備干凈的抹布若干條，可以用不同顏色區(qū)分第三十二頁，共70頁。第三十三頁，共70頁。正確的客房清掃順序是什么？按規(guī)范要求進(jìn)入房間→拉開窗簾、開窗、開空調(diào)→撤走房內(nèi)用餐的餐車、餐具，撤走用過的茶杯、煙灰缸、清理垃圾→撤床→做床→抹塵→補(bǔ)充房間用品清潔整理衛(wèi)生間→補(bǔ)充房間用品→吸塵→檢查→關(guān)燈、關(guān)門→填寫清潔報(bào)表第三十四頁，共70頁?？头壳鍜邥r(shí)，為什么要開門按照酒店規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開門進(jìn)房，將房門完全打開（可用門吸把門固定好），直到該客房清掃完畢。①表示該客房正在清潔；②防止意外事故的發(fā)生；③有利于客房的通風(fēng)換氣。第三十五頁，共70頁。酒店房務(wù)部33項(xiàng)場景練習(xí)第三十六頁，共70頁。1．當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；（2）遇到自己沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；（3）客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。第三十七頁，共70頁。2．準(zhǔn)備清理續(xù)住房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？（1）應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間；（2）在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動(dòng)作要輕、要迅速；（3）如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；（3）遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理；（4）清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門第三十八頁，共70頁。3．遇到客人醉酒，怎么辦？（1）通知領(lǐng)班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；（2）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；（3）征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。（4）密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。（5）若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。第三十九頁，共70頁。4.客人讓服務(wù)員代買藥品，怎么辦？（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室；（3）如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或客房經(jīng)理。第四十頁，共70頁。5.客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦，服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：（1）客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；（3）避免產(chǎn)生誤會(huì)第四十一頁，共70頁。6.遇到臨時(shí)停電，怎么辦？（1）客房服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；（2）以清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時(shí)引導(dǎo)客人；（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房經(jīng)理和主管應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，并及時(shí)和前臺(tái)溝通、以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。第四十二頁，共70頁。7.在清理房間時(shí)，客人回來了，怎么辦？（1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間房卡并加以確認(rèn)，確定這是該客人的房間；（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。第四十三頁，共70頁。8.客人要求加床時(shí)，怎么辦？（1）首先詢問客人是否在總臺(tái)辦理過加床手續(xù)；（2）如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)；（3）如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；（4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。第四十四頁，共70頁。9.客人向你反映房間設(shè)備無法使用，怎么辦？（1）首先應(yīng)立即到房中實(shí)地檢查；（2）如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法；（3）如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修；（5）維修完畢，還應(yīng)詢問客人對(duì)修理結(jié)果是否滿意。第四十五頁，共70頁。10.發(fā)現(xiàn)樓層有火情，怎么辦？（1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢應(yīng)立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進(jìn)行滅火。（2）報(bào)告公司消防中心和酒店前臺(tái)（3）公司消防隊(duì)來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災(zāi)警報(bào)，緊急通知疏散客人。（4）按照消防培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)逃生和疏散（5）如火勢蔓延，應(yīng)立即撥打“119”報(bào)公安消防局。第四十六頁，共70頁。11．發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？（1）立即報(bào)告前臺(tái)大堂副理和保安部；（2）將雙方客人勸離現(xiàn)場；（3）密切注意事態(tài)發(fā)展；（4）做好交接記錄；（5）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠第四十七頁，共70頁。12．與客人談話時(shí)，忽然打噴嚏或咳嗽，怎么辦?（1）需用手掩住口鼻；（2）轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；（3）之后向客人道歉；第四十八頁，共70頁。13．客人稱房卡遺留在房內(nèi)要求服務(wù)員為其開門，怎么辦?（1）請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無誤后可以給客人開門，并做好記錄；（2）如客人無歡迎卡，則到前臺(tái)核對(duì)身份；（3）前臺(tái)核對(duì)身份無誤后，通知客房服務(wù)服務(wù)員；（4）服務(wù)員給客人開門，并做好記錄；（5）如果是十分熟悉的客人，可以為其開門，但要做好記錄；第四十九頁，共70頁。14．被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？（1）被客人呼喚如房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意方可進(jìn)入房間；（2）進(jìn)入房間時(shí)不能把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽清：站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；（3）辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對(duì)客人把門關(guān)上；第五十頁，共70頁。15．做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？（1）做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；（2）如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實(shí)在過意不去”；(3)征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償；第五十一頁，共70頁。16．為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？(1)由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；(2)服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝；（如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)與不愉快，服務(wù)員應(yīng)暫先收下，并表示謝意，事后應(yīng)向上司說明情況）。第五十二頁，共70頁。17．客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？（1）當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；（2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；（3）當(dāng)一個(gè)人在樓層時(shí)，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲桑缥靥?、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。第五十三頁，共70頁。18.對(duì)長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?1、做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習(xí)慣，處處提供快捷的服務(wù)；2、了解長住客人所在國的國慶日，客人的生日、3、幫助長住客人解決急難的問題，另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。4、定期召開長住客座談會(huì)，虛心聽取客人的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。第五十四頁，共70頁。19.客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦?(1)向客人道歉。(2)調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。(3)若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。第五十五頁，共70頁。20.前臺(tái)遇到客人投訴怎么辦?(1)避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊纾恨k公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問題；(2)注意做好記錄以示重視；(3)如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開；(4)做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書面投訴要做出書面回答。第五十六頁，共70頁。21.在客房消滅蟲害時(shí)，應(yīng)怎么辦?消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲，在不打擾賓客的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。1、定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果2、蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺3、被殺滅的害蟲要及時(shí)清除干凈，對(duì)老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。第五十七頁，共70頁。22.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。2)聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。3)部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。4)切實(shí)做好防范工作，提供客人小心地滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。第五十八頁，共70頁。23.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?1)開窗，通風(fēng)換氣；2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。第五十九頁，共70頁。24.當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時(shí)怎么辦?(1)應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。(2)等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。第六十頁，共70頁。25.發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦?1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。(4)及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。第六十一頁，共70頁。26.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦?（1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。(4)及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地