峰終服務(wù)規(guī)范手冊-營業(yè)廳分解VIP

峰終服務(wù)規(guī)范手冊-營業(yè)廳深圳市博奧思特企業(yè)管理詢問有限公司2010年03月專業(yè)形象-外形前言峰終理論----服務(wù)規(guī)范篇第一章 找尋其次章 到達(dá)第三章 網(wǎng)點前第四章 營業(yè)環(huán)境第五章 引導(dǎo)第六章 自助設(shè)備第七章 排隊等候第八章 業(yè)務(wù)舉薦第九章 業(yè)務(wù)受理第十章 現(xiàn)場投訴處理第十一章事后投訴處理第十二章離開前言中國移動營業(yè)廳作為干脆與客戶面對面的窗口，是企業(yè)呈現(xiàn)品牌形象與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要平臺，營業(yè)廳整體服務(wù)實力確定性影響了消費者對移動公司的滿足度。為此提升營業(yè)廳的服務(wù)實力尤為重要和緊迫。制定《峰終服務(wù)規(guī)范手冊-營業(yè)廳》版本是為了提升中國移動營業(yè)廳工作人員的服務(wù)規(guī)范實力。峰終理論指人們體驗的記憶由兩個因素確定：高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時與結(jié)束時的感覺，這就是峰終定律。通過“峰終理論”找尋客戶服務(wù)觸點（圖1-1），指導(dǎo)營業(yè)廳人員在日常工作中更細(xì)致的做好服務(wù)規(guī)范工作，真正實現(xiàn)客戶滿足度的提升。理解為：在每一個服務(wù)過程中，會出現(xiàn)一個可以令客戶高度關(guān)注與權(quán)衡價值的關(guān)鍵點，為“峰”，它的適當(dāng)程度駕馭與否，干脆指向結(jié)果感知的贊同與反感；而在服務(wù)過程結(jié)束時，客戶對此服務(wù)過程的推斷認(rèn)知和價值的定論，為“終”。本手冊主要內(nèi)容是從客戶找尋營業(yè)網(wǎng)點到辦理業(yè)務(wù)后離開營業(yè)廳，整個過程中找尋服務(wù)規(guī)范觸點，依據(jù)將整個服務(wù)路徑分解成12個觸點，針對每個觸點排列出所需規(guī)范的服務(wù)要點，通過這些方面的提升，知道營業(yè)廳該如何更好的服務(wù)客戶。本手冊適用于中國移動各分公司的營業(yè)廳相關(guān)人員運用。希望細(xì)致學(xué)習(xí)和高效執(zhí)行，以達(dá)到預(yù)期目的。圖1-1：《營業(yè)廳客戶體驗流程圖》第一章找尋在找尋的過程中，我們須要為客戶供應(yīng)最便利的、自助式的、直觀的找尋路徑，能在最短的時間內(nèi)便捷得找尋到移動公司的中國移動營業(yè)網(wǎng)點。相關(guān)配備具體要求：1、宣揚DM單、海報上印有本地區(qū)全部的營業(yè)網(wǎng)點具體地址，并說明旁邊大家熟悉的標(biāo)記性建筑、營業(yè)廳聯(lián)系電話、營業(yè)時間和營業(yè)廳客流高峰時段；2、10086自助熱線、12580自助熱線統(tǒng)一、同步查詢到相關(guān)的網(wǎng)點資料信息，與營業(yè)渠道的資料同步。3、WEB網(wǎng)站途徑、WAP手機(jī)營業(yè)廳自助查詢、GPS定位地圖，能同步查詢到相關(guān)的網(wǎng)點資料信息，與其他渠道同步。見圖14、營業(yè)網(wǎng)點查詢配備就近公交站查詢，便利客戶印象識別；5、在找尋的過程有就近網(wǎng)點的圖示路標(biāo)或指引牌，便利客戶便捷找尋。圖示-1

圖-1其次章到達(dá)在客戶到達(dá)前往營業(yè)網(wǎng)點的途中，特殊關(guān)注是否能一次性解決問題，當(dāng)然，業(yè)務(wù)受理的時間是客戶感知特殊關(guān)鍵的一環(huán)，設(shè)計是否合理干脆影響客戶的感知度。營業(yè)網(wǎng)點的開放時間是否在民眾的日?；顒訒r間之內(nèi)，是否便利客戶的業(yè)務(wù)時間辦理；依據(jù)各地市的日照時間與作息特點，設(shè)計合理性的營業(yè)時間；民用區(qū)：依據(jù)群眾的作息時間，設(shè)計合理的網(wǎng)點營業(yè)時間，適用于大部分網(wǎng)點；商用區(qū)：依照在此區(qū)域的營業(yè)時間，設(shè)定相對應(yīng)的營業(yè)時間，可以考慮推2-3小時；應(yīng)急點：依據(jù)特殊業(yè)務(wù)辦理與應(yīng)急狀況備用，設(shè)定24小時營業(yè)廳，隨時剛好，便利民眾剛好解決問題。營業(yè)廳門面的銘牌，要在醒目處告知該網(wǎng)點的營業(yè)廳名稱、地址、營業(yè)時間-見圖2、3；內(nèi)要懸掛日歷牌剛好間表；有流淌詢問人員針對到店的客戶進(jìn)行禮貌引導(dǎo)，歡迎客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點，接受服務(wù)。流淌詢問人員面帶微笑、形象專業(yè)規(guī)范、精神面貌好、站立服務(wù)；歡迎詞：您好，歡迎光臨**店，請問有什么可以幫您？標(biāo)準(zhǔn)手勢：以“請”的標(biāo)準(zhǔn)手勢對客戶進(jìn)行引導(dǎo)；圖示-2、3第三章網(wǎng)點前我們以一個門口干凈有序，有專人幫助指引交通工具平安停放的環(huán)境，提高客戶便利性，在業(yè)務(wù)辦理的過程，客戶能全程關(guān)注業(yè)務(wù)辦理的溝通與效率。具體配備要求：1、營業(yè)網(wǎng)點的門頭惹眼，中國移動等名稱字眼明顯清晰、LOGO標(biāo)示整齊、依據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作（沒有明顯的遮擋物與雜亂廣告張貼）；2、營業(yè)廳門外擺放井然有序、干凈、整齊，有明顯的擺放、停放的指引標(biāo)示（嚴(yán)禁亂堆亂放雜物、私人車輛亂擺放、小販扎堆買賣）；3、門店的廚窗陳設(shè)以光明通透為主，保持干凈（不能張貼特性產(chǎn)品海報或私人告示、通知，針對灰塵污垢要剛好清理并清潔等）見圖4；4、廳店外環(huán)境的衛(wèi)生清潔監(jiān)督，針對營業(yè)廳外的3米范圍內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境得有專人關(guān)注，對垃圾雜物等要做到剛好清理與整頓。5、廳店的VI標(biāo)示正常運作，保持最新最剛好的廣告信息的剛好傳遞。令客戶能第一時間了解最新的業(yè)務(wù)信息動向。6、展示該網(wǎng)點的可受理業(yè)務(wù)種類與范圍，便利客戶選擇辦理；圖示-4第四章營業(yè)環(huán)境營業(yè)廳的環(huán)境整齊有序，硬件設(shè)備的配套齊全，干脆影響客戶進(jìn)廳后的第一感知，一個良好的服務(wù)環(huán)境，能令客戶放松，對接下來的服務(wù)流程也能欣然接受，主動、自愿接受我們供應(yīng)的綜合服務(wù)；1、區(qū)域劃分：大中型營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置區(qū)域規(guī)劃指示圖，說明各區(qū)域的位置及功能，可指引客戶自主辨別所需的服務(wù)種類與區(qū)域；2、環(huán)境整齊：營業(yè)廳內(nèi)保持寬敞、光明、舒適、整齊，配備空調(diào)設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施；在適當(dāng)位置擺放綠色植物；設(shè)有禁煙標(biāo)記；3、設(shè)施齊全：營業(yè)廳內(nèi)要懸掛日歷牌剛好間表，排隊機(jī)擺放位置明顯，客戶的等候路途指示明顯；4、溫馨告示：營業(yè)廳內(nèi)懸掛統(tǒng)一簡潔的標(biāo)識牌，說明服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)公約等；可適當(dāng)懸掛營業(yè)員照片，以便加深客戶的親切感；5、統(tǒng)一宣揚：營業(yè)廳內(nèi)必需陳設(shè)各類業(yè)務(wù)簡介、宣揚單張、資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等宣揚刊物或說明系統(tǒng)（可適當(dāng)張貼在墻面或運用在多媒體自助系統(tǒng)中）6、主推營銷：營業(yè)廳內(nèi)、外依據(jù)須要，可擺放或懸掛實惠政策、新業(yè)務(wù)等宣揚標(biāo)識；7、便民設(shè)施：營業(yè)廳配備各類便民措施，包括：便民車、雨傘架、醫(yī)藥箱、8、衛(wèi)生配置：在業(yè)務(wù)辦理區(qū)域、等候區(qū)、業(yè)務(wù)體驗區(qū)，在客戶所及的區(qū)域范圍內(nèi)應(yīng)配置果殼箱、垃圾回收箱等；圖示-5第五章引導(dǎo)客戶在邁入營業(yè)廳的第一步起，特殊關(guān)注我們的服務(wù)人員是否能第一時間對他進(jìn)行招呼、進(jìn)而熱忱接待、依據(jù)客戶的需求進(jìn)行分類分區(qū)服務(wù)。合理的引導(dǎo)干脆影響下一階段的服務(wù)是否順暢、周全。服務(wù)人員必需有專業(yè)的、規(guī)范的儀容儀表要求，保持好的儀容儀表，能提高客戶對服務(wù)人員的第一感覺，提高客戶的信任感。強(qiáng)調(diào)干凈統(tǒng)一，自然大方，整齊合理的儀容儀表。儀容儀表基本要求：1、著裝：營業(yè)員在工作時間必需按公司要求，穿統(tǒng)一工裝，衣著清潔平整，無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。2、工作牌：工作時間必需佩帶統(tǒng)一樣式的工號牌或特定的配飾（如團(tuán)徽、微笑大使等）；3、頭發(fā)：需保持清潔，梳理整齊，見圖6。4、面容:應(yīng)保持清潔；5、口腔:要保持清潔、無異味；6、耳朵：不行留有皮屑。女士如佩帶耳飾，應(yīng)以佩帶耳釘為宜；7、手部：保持手部的清潔，男士指甲不得長于1mm，女士指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油；8、手腕：除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不宜配帶造型奇異的戒指，指環(huán)佩帶數(shù)量不宜超過一枚；9、體會：營業(yè)員要給人清爽干凈，不得產(chǎn)生異味。如用香水，應(yīng)以清淡為宜，不宜運用味道太濃或太重的。10、服務(wù)過程的一舉一動，每一個服務(wù)微小環(huán)節(jié)，時刻透露著服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、微小的服務(wù)信息與服務(wù)意識。圖示-6形體儀態(tài)具體要求：形體儀態(tài)具體要求：1、頭部抬起，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。女士兩腳呈“丁”字型站立。標(biāo)準(zhǔn)行姿具體要求：標(biāo)準(zhǔn)行姿具體要求：1、明確目標(biāo)和方向；2、保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)健。3、步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速勻整，走成直線。4、雙臂自然搖擺，挺胸抬頭，目視前方。5、在陪伴引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員的行進(jìn)速度須與客戶協(xié)調(diào)一樣。6、嚴(yán)禁在營業(yè)廳奔跑（緊急狀況除外）標(biāo)準(zhǔn)手勢具體要求：1、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃進(jìn)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光協(xié)作手勢所指示的方向。2、手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。表情神態(tài)具體要求：1、表情親切自然而不驚惶拘泥。2、神態(tài)真誠熱忱而不過分親昵。3、眼神專注大方而不四處游動。4、微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、親善、融洽等奇異的情感。5、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇吃略呈弧形。6、凝視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范具體要求：聲音規(guī)范：聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于限制音量和語氣。音量：正常狀況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：和順、和緩但非嗲聲嗲氣。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣上前恭候笑一笑詢問客戶何需求解答問題需簡要幫助客戶排好號問客證件帶齊否引導(dǎo)客戶在哪辦疏導(dǎo)分流要剛好資料擺放勤整理過往不忘問您好微笑送客別忘了語言規(guī)范：依據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確運用普遍或方言；若是外賓，應(yīng)運用簡潔的英語。在解答客戶疑難問題時，要用簡潔易懂的語言，盡量不運用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)運用客戶能聽懂的語言。稱呼規(guī)范:1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶婚姻狀況時，年2、輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。3、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。4、知道客戶的姓氏時，可用“××先生/××小姐?！?、對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。”合理分流細(xì)則要求：1、依據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型，接受標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺/區(qū)域辦理。2、溫馨提示：當(dāng)客戶在營業(yè)廳內(nèi)瞻前顧后不明辦理業(yè)務(wù)的具體位置及辦理方式時，應(yīng)主動上前指引客戶；3、溫馨提示：如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)主動舉薦客戶運用自助設(shè)施，以分流客戶并培育客戶運用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營業(yè)廳人工座席的壓力；4、溫馨提示：在詢問臺的客流量較大時，詢問導(dǎo)辦回答問題要簡要，并剛好引導(dǎo)客戶辦理號票到相關(guān)臺席辦理以免造成詢問臺的擁堵。5、溫馨提示：當(dāng)有客戶站在門口、走道上或柜臺前不排隊時，應(yīng)有禮貌地把客戶引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營業(yè)廳的交通路途暢通。配備叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，應(yīng)提示客戶，留意顯示屏及語音通知。無叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，提示客戶稍等，并盡快為其辦理。6、溫馨提示：當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺席辦理業(yè)務(wù)或依據(jù)規(guī)定全程代辦。7、溫馨提示：為營業(yè)廳內(nèi)客戶供應(yīng)增值服務(wù)為客戶供應(yīng)的如飲水服務(wù)，告知客戶取閱報刊、提示服務(wù)、為特殊人士供應(yīng)專項服務(wù)等增值服務(wù)，應(yīng)視實際狀況執(zhí)行。第六章自助設(shè)備自助設(shè)備是營業(yè)廳網(wǎng)點分流客戶業(yè)務(wù)辦理壓力的一個便利渠道，在此環(huán)節(jié)的科學(xué)運用得當(dāng)，能起著事半功倍的效果，減輕人力負(fù)擔(dān)，大大提高了業(yè)務(wù)辦理的效率。我們要合理配置自助設(shè)備的種類，在有效的資源內(nèi)有最合理的配置，做到不奢侈、不閑置、不多余。運用過程中要實時關(guān)注自助設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，設(shè)備有異樣的時候剛好修理并告知何時能正常啟用。盡量節(jié)約客戶的等候時間與辦理時間為首任，快速分擔(dān)人流壓力。同時配備流淌業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，要時刻關(guān)注顧客是否在自助設(shè)備前遇到困難，剛好賜予到幫助，主動引導(dǎo)客戶運用自助設(shè)備，講解并描述自助設(shè)備運用的好處與便利，耐性教化客戶運用方法，培育客戶的運用習(xí)慣，最終達(dá)到雙贏；自助設(shè)備具體要求：操作提示：自助設(shè)施正常運用，自助設(shè)備上張貼操作圖示或引導(dǎo)圖，便利客戶能自助完成操作，減緩廳店人員配置壓力，縮短客戶的等候時間；實時關(guān)注：營業(yè)員要留意關(guān)注客戶是否在自助設(shè)備前遇到困難，對有懷疑的客戶剛好供應(yīng)詢問與幫助，對于老弱病殘等客戶進(jìn)行幫助服務(wù)，保證自助區(qū)域能有序、良好的運作。便民工具：自助服務(wù)區(qū)須為客戶配備紙盒、紙和筆，便于客戶查詢、記錄、備忘。同步配備找零等貼心服務(wù)，彌補(bǔ)自助終端的不足，提高業(yè)務(wù)辦理效率；告示招牌：設(shè)備故障時貼告示通知客戶并注明具體的復(fù)原運用時間、修理跟進(jìn)進(jìn)度提示、。平安提示：提示客戶密碼平安疼惜、資金管理平安、個人資料保密等小貼士。保證客戶的信息平安不外泄，提高自我疼惜意識。圖示-7第七章排隊等候客戶在排隊等候時，是引發(fā)客戶不滿的關(guān)鍵一環(huán)，在整個服務(wù)過程中屬于峰終理論中“峰”的觸點，干脆影響整個服務(wù)過程的感知，是尤其關(guān)鍵的確定因素。對等候時間多長的不滿已成為客戶滿足度的首要問題，在此，充分利用等候時間進(jìn)行關(guān)懷、營銷、推廣，是能夠令客戶轉(zhuǎn)變對我司綜合感知的關(guān)鍵。令等候的時間合理支配，等候的時間不再漫長。我們可以通過問候、發(fā)放資料、做些簡潔的業(yè)務(wù)詢問、讓客戶觀看影片、舉薦電子渠道、邀請體驗新業(yè)務(wù)或舉薦其他代辦渠道等有效措施，降低客戶因等待時間長而感到不滿。做好排隊等候的合理支配，有以下關(guān)鍵要點：1、保證廳店的排隊等候的秩序有序、先來后到、做到不混亂、不插隊、不特殊。針對VIP客戶要嚴(yán)格遵循業(yè)務(wù)流程甄別接待；避開引起客戶的不滿與埋怨；2、合理做好分流，針對等候的客戶要做到“告知預(yù)期等候時間”，讓客戶心里有底，不會漫無目的地等，同時建議客戶通過自助電子渠道辦理或選擇離峰時間過來辦理，令客戶有選擇的余地，感覺到服務(wù)人員在主動供應(yīng)解決方案。3、針對等候區(qū)的客戶，做到剛好關(guān)懷，在10分鐘之內(nèi)做到第一次關(guān)懷，25分鐘內(nèi)做到二次關(guān)懷，通過問候或倒水、賜予報刊或宣揚單，做到人人有事做，人人都得到關(guān)注，利用等候的時間了解新的業(yè)務(wù)動向、業(yè)務(wù)實惠、休閑詢問等，提高客戶的感知。4、對于部分客戶可建議新業(yè)務(wù)體驗，學(xué)問問答嘉獎等小游戲，通過趣味互動提高新業(yè)務(wù)的開通率，提高滿足度的同時，開拓KPI指標(biāo)空間。5、針對等候時間給客戶帶來的不便，要致以感謝，感謝協(xié)作與理解。主好聽取看法，力求在每一次的服務(wù)中不斷提升，見圖8.圖示-8排隊等候具體做法：斟茶倒水：顧客須要排隊的時候流淌崗倒溫開水給顧客飲用，并致以歉意，假如等待時間須要較長時，要告知客戶將要等候較長時間，緩和排隊給客戶帶來的焦急心情。條件提示：確認(rèn)客戶是否帶齊所需證件，知曉手機(jī)密碼等，關(guān)注客戶的排隊號是否用過，前面還有幾個人，預(yù)期等候時間的長短。預(yù)受理：發(fā)覺某些等候辦理業(yè)務(wù)的客戶沒有復(fù)印證件時，主動詢問并供應(yīng)幫助，對部分業(yè)務(wù)辦理，可做預(yù)受理處理，縮短前臺的辦理步驟。自助舉薦：其它渠道分流：了解客戶的業(yè)務(wù)是否有更便利的辦理方式，如：短信營業(yè)廳辦理、網(wǎng)上辦理、自助設(shè)備、分銷渠道、便利網(wǎng)點。建議體驗：發(fā)放近期的宣揚資料或是引導(dǎo)客戶讀閱報刊雜志，觀看宣揚片，舉薦新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶去體驗區(qū)體驗新業(yè)務(wù)。二次關(guān)懷：二次關(guān)懷和引導(dǎo)：假如可行，具體詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)，可以先解決詢問部份的內(nèi)容，以便臺席前縮短業(yè)務(wù)辦理時間?；蛹睿嚎煽紤]對于排隊久的顧客適當(dāng)賜予進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問問答環(huán)節(jié)（可活躍氣氛，對現(xiàn)場答對的客戶進(jìn)行小禮品贈送或新業(yè)務(wù)免費體驗）。細(xì)致關(guān)注：當(dāng)有老年客戶在營業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或查看資料時，細(xì)致視察客戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，假如發(fā)覺客戶比較吃力，剛好上前詢問是否須要幫助。人性化流程：遇到有老年人或是殘疾人以及某些辦理緊急業(yè)務(wù)的顧客排隊時，剛好通知前臺優(yōu)先辦理。第八章業(yè)務(wù)舉薦業(yè)務(wù)舉薦在是中國移動業(yè)務(wù)產(chǎn)品的買賣過程的起始，業(yè)務(wù)舉薦的恰當(dāng)與否，干脆影響客戶對最終交易的推斷與價值衡量。我們須要特殊關(guān)注：1、客戶需求推斷是否精確，是否要接客戶的需求，須要解決的困惑；2、是否供應(yīng)最正確的解決方案或產(chǎn)品，解決客戶的主要問題，是營銷舉薦的主要核心；3、介紹該項業(yè)務(wù)是否做到簡要明白，言簡意賅。突出產(chǎn)品的賣點、第一時間吸引客戶的眼球。同時把該產(chǎn)品介紹全面、在簡短的時間內(nèi)獲得客戶的確定。舉薦場景細(xì)則要求：1、客戶來到業(yè)務(wù)演示區(qū)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿恭候并向客戶送出親切問候。2、當(dāng)客戶走到臺席前，（或進(jìn)入業(yè)務(wù)演示區(qū)）再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入坐，客戶情愿入座的，營業(yè)員需后于客戶入座，見圖9；3、溫馨提示：假如營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，假如客戶接著站立則視為不情愿入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)；圖示-9業(yè)務(wù)舉薦與演示留意要點：1、營業(yè)員應(yīng)運用各種演示設(shè)備詳盡地向客戶介紹和演示，當(dāng)客戶須要了解的業(yè)務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的，則應(yīng)向客戶致歉并口頭介紹該業(yè)務(wù)，同時需在每日工作匯報中具體說明。2、溫馨提示：營業(yè)員在業(yè)務(wù)演示過程中，須要店長或值班經(jīng)理幫助時，應(yīng)告知客戶稍等，并說明等待的緣由以及須要做什么，切忌在演示時中途離去而讓客戶感到稀里糊涂或產(chǎn)生不滿。3、營業(yè)員在向客戶舉薦業(yè)務(wù)時，應(yīng)視客戶的愛好程度確定是否舉薦；4、溫馨提示：當(dāng)營業(yè)員與客戶在溝通過程中，發(fā)生沖突或爭吵時，無論此時是否有客戶在等待，都應(yīng)當(dāng)先引導(dǎo)客戶到客戶接待室進(jìn)行溝通和處理。避開影響其他辦理業(yè)務(wù)客戶的心情和廳內(nèi)環(huán)境；5、在與客戶講解、演示業(yè)務(wù)的過程中，等候的客戶走到臺席前想盡快辦理或表示趕時間時，營業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶，微笑致歉并告知客戶會提高服務(wù)效率，請其稍等片刻。6、溫馨提示：切忌埋頭演示業(yè)務(wù)忽視客戶，或不正視客戶；第九章-業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)辦理操作過程是對服務(wù)人員的綜合技能較高考驗，從精神面貌到語言表達(dá)、業(yè)務(wù)學(xué)問到營銷技巧、基本技能到系統(tǒng)數(shù)量程度，都是嚴(yán)格的考驗。當(dāng)然也就成為整個服務(wù)過程中的“頂峰點”，在全部的比例中的占比最高。再次，我們從班前準(zhǔn)備、迎接客戶、詢問核實、業(yè)務(wù)辦理、辦理舉薦等5個過程進(jìn)行規(guī)范要求。班前準(zhǔn)備1、上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝裝扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求；2、練習(xí)微笑一分鐘（假如是早班的營業(yè)員，可在晨會中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會，則須要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和心情）見圖-10；3、準(zhǔn)備上班時（或交班時），清點好臺席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所須要辦公用品完好無缺；圖示-101、迎接客戶1、正式工作，以標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當(dāng)與客戶目光接觸時，點頭微笑；2、當(dāng)客戶走到受理臺席前1.5米時，再次點頭微笑，伸出右手，請客戶入座；客戶情愿入座的，營業(yè)員需后于客戶入座；3、溫馨提示：假如營業(yè)員第一次請客戶入座客戶未坐下，營業(yè)員需再次請客戶入座，假如客戶接著站立則視為不情愿入座，營業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)；2、詢問核實1、營業(yè)員坐下，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺面上，詢問客戶須要辦理什么業(yè)務(wù)；2、如客戶辦理的業(yè)務(wù)須要出示身份證或其他相關(guān)證件時，請禮貌告知客戶并說明緣由；3、當(dāng)客戶出示身份證或其它相關(guān)證件時，請雙手接過客戶資料，以示敬重。3、業(yè)務(wù)舉薦1、在幫助客戶辦完全部業(yè)務(wù)后，營業(yè)員需向客戶舉薦一項新業(yè)務(wù)，或者是向客戶舉薦其未開通的增值業(yè)務(wù)（營業(yè)員在辦理客戶業(yè)務(wù)時，可透過前臺操作系統(tǒng)，視察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶舉薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)）；2、舉薦時，應(yīng)拿出相應(yīng)的宣揚單張，一邊講解一邊讓客戶看宣揚資料，讓客戶從聽覺和視覺兩方面感受產(chǎn)品或服務(wù)的好處；3、如客戶有愛好希望了解更多時，營業(yè)員應(yīng)依據(jù)廳內(nèi)客流量的狀況確定是否接著服務(wù)，把握的原則是：忙時一句話，閑時一段話；忙時應(yīng)請詢問導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)/客戶接待室/新業(yè)務(wù)演示區(qū)進(jìn)行講解或演示。此時不應(yīng)在廳內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)先目測到目標(biāo)人員，與其目光接觸時，招手請其過來，并簡潔交待客戶的需求和幫助事項。同時向客戶致歉。得到客戶允許后，營業(yè)員起身送迎客戶；4、如客戶無愛好或時間傾聽講解時，營業(yè)員應(yīng)告知客戶如日后有時間想查詢或了解的話，可隨時撥打1860，同時把宣揚單張連同客戶的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶。4、辦理完畢1、舉薦完畢后，要把客戶的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣揚單張、找零等一一呈現(xiàn)在客戶面前，同時拿出信封，在客戶面前把資料逐一放入，信封開口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥當(dāng)保管，避開不必要的損失。2、營業(yè)員在受理完業(yè)務(wù)后，把票據(jù)及某項產(chǎn)品或服務(wù)的宣揚單張等裝入信封時，切記宣揚單張不宜超過3張；第十章現(xiàn)場投訴處理現(xiàn)場投訴處理，主要是針對營業(yè)廳網(wǎng)點現(xiàn)場的投訴種類，如：等候時間、服務(wù)看法、服務(wù)規(guī)范、說明口徑等主觀意識的異議，進(jìn)行現(xiàn)場解決的過程，此過程須要冷靜應(yīng)對、有責(zé)任性、并附有良好的投訴處理技巧：以下為現(xiàn)場投訴處理的流程：1、落實首問責(zé)任制，主動為客戶解決問題，同理心原則；2、安撫客戶心情，對心情激烈的客戶做隔離工作，做到不爭論，不對立、不升級。3、耐性、熱忱接待客戶的投訴，傾聽投訴內(nèi)容，了解客戶的真實意圖；4、記錄客戶的投訴內(nèi)容，填寫《營業(yè)廳服務(wù)登記表》；5、細(xì)致查詢客戶的消費狀況，了解投訴的根源，并找出解決方案；6、剛好幫客戶解決懷疑并接受其建議與看法；并對客戶致謝！見圖-117、對無法馬上為客戶解決的問題，告知首次回復(fù)時限，表示會主動跟進(jìn)，請放心。圖示-11服務(wù)忌語-1不行、不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去。不知道就別說了。這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)則。沒到上班時間，急什么。著什么急，沒望見我正忙著。墻上貼著，自己看。剛才不是和您說過了嗎，怎么還問?？煜掳嗔?，明天再來吧。你問我，我問誰。我解決不了。欠費你不急，停機(jī)你焦急了。服務(wù)忌語-2眼睛睜大點，看清晰了再寫。移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。只知道用電話，就不知道交電話費。嫌貴，就別買手機(jī)。就這些號碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么方法。這手機(jī)誰賣給你，你找誰去。不會用就別用。你買的時候怎么不挑好。別在這里吵。說了這么多遍還不明白。人不在，等一會兒。沒有身份證就不能辦，你吵什么。這問題我們不清晰，要詢問，你打1860好了。現(xiàn)在才說，干嗎不早說。我們一向都是這樣的。服務(wù)禁忌-1嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。嚴(yán)禁對客戶實行輕視、怠慢的看法禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。禁止在場內(nèi)跑動