常見突發(fā)事件的應(yīng)對與處理

常見突發(fā)事務(wù)的處理措施碧桂園物業(yè)恵深區(qū)域鄧宏霞1突發(fā)事務(wù)處理程序突發(fā)事務(wù)處理原則突發(fā)事務(wù)處理應(yīng)具備的素養(yǎng)突發(fā)事務(wù)處理方法234書目第一章突發(fā)事務(wù)處理程序1.1突發(fā)事務(wù)的定義1突發(fā)事務(wù)，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴峻社會危害，須要實行應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)難、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事務(wù)和社會平安事務(wù)。突發(fā)事務(wù)可被理解為突然發(fā)生的事情：第一層的含義是事務(wù)發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；其次層的含義是事務(wù)難以應(yīng)對，必需實行特殊規(guī)方法來處理。1.2處置突發(fā)事務(wù)的步驟及要求1.2.1了解事發(fā)詳情事務(wù)種類發(fā)生時間發(fā)生地點發(fā)生緣由1.2處置突發(fā)事務(wù)的步驟及要求1.2.2剛好隔離人員隔離是指突發(fā)事務(wù)發(fā)生時，周到考慮各方面所需人員，依據(jù)實際狀況對人員進行支配，并劃清職責(zé)，避開因突發(fā)事務(wù)發(fā)生而造成日常管理無人負責(zé)、日常工作無人從事的混亂局面，結(jié)果使其他工作面陷于更大的突發(fā)事務(wù)風(fēng)險。突發(fā)隔離即對突發(fā)事務(wù)現(xiàn)場的人員和物品實施隔離和疼惜。如物業(yè)管理小區(qū)發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)對發(fā)生火災(zāi)的區(qū)域進行人員疏散，并借用防火卷簾對火災(zāi)現(xiàn)場進行隔離，限制火勢擴散，以削減更大的損失。人員隔離突發(fā)隔離1.2處置突發(fā)事務(wù)的步驟及要求1.2.2快速處理<抓住突發(fā)事務(wù)影響面，快速解決首要問題>突發(fā)事務(wù)發(fā)生時剛好駕馭影響面，快速作出處理決策，實行措施限制事態(tài)發(fā)展，對突發(fā)事務(wù)按影響面大小進行有序的處理。<消退突發(fā)后果>突發(fā)事務(wù)往往會造成人員的傷亡和財產(chǎn)損失，給公司形象帶來了不利影響，因此，消退突發(fā)事務(wù)的不利后果是處理突發(fā)事務(wù)的主要任務(wù)。1.2處置突發(fā)事務(wù)的步驟及要求

1.2.3處理后的評估對突發(fā)事務(wù)發(fā)生的緣由以及處置過程所做的全部工作進行系統(tǒng)的調(diào)查。對突發(fā)事務(wù)處理的方法措施是否恰當(dāng)、是否存在漏洞和問題，是否取得了成果進行全面的分析。對突發(fā)事務(wù)處理中暴露出來的問題進行歸納綜合，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，提出整改措施并完善工作方案和突發(fā)事務(wù)處理流程。調(diào)查評估總結(jié)其次章突發(fā)事務(wù)處理原則和法則主動出擊原則聽從叮囑原則統(tǒng)一指揮原則2.1突發(fā)事務(wù)處理的原則由一名管理人員（一般是當(dāng)值最高級別的管理人員）做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，支配調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂?，F(xiàn)場工作人員應(yīng)無條件聽從現(xiàn)場指揮人員的叮囑，按要求實行相應(yīng)的應(yīng)急措施。不能以消極、推拖甚至是回避的看法來對待，應(yīng)主動出擊，直面沖突，剛好處理，敢于擔(dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。2.1突發(fā)事務(wù)的處理原則團建協(xié)作原則平安第一原則靈敏處理原則當(dāng)現(xiàn)場狀況發(fā)生變更時，應(yīng)擺脫預(yù)案束縛，剛好做出相應(yīng)的調(diào)整。切勿墨守陳規(guī)，鑄成大錯，給公司造成無法彌補的損失或影響。以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財產(chǎn)損失?，F(xiàn)場工作人員應(yīng)團結(jié)一樣，同心同德的處理突發(fā)事務(wù)，主動協(xié)作好指揮員的工作，以達到更好的處理效果。2.2突發(fā)事務(wù)處理的基本準則三字訣剛好性合法性平安性現(xiàn)場處置貴在剛好。比如現(xiàn)場急救，若速度緩慢可能導(dǎo)致貽誤搶救最佳時機，發(fā)生人員傷亡的后果。作為擔(dān)負一線服務(wù)的物業(yè)人員，法律沒有賜予執(zhí)法權(quán)，因而在緊急處置中應(yīng)特殊強調(diào)依法辦事，嚴格履行處置程序上的法律規(guī)定，不要以處置行為的正值性來掩蓋、忽視處置手段的非法性。消退緊急、復(fù)原平安是處置的終極目的。所以在處理險情時務(wù)必以平安至上，盡最大可能保證現(xiàn)場人員、物品的平安，力求把損失降低到最小程度。第三章突發(fā)事務(wù)處理應(yīng)具備的素養(yǎng)1、具有大局觀念，駕馭相關(guān)法律學(xué)問，始終以公司和部門的聲譽、利益及穩(wěn)定的大局為重。2、聽從叮囑，聽從指揮，具有猛烈的責(zé)任感和嚴明的紀律。3、依規(guī)辦事，不徇私情，以理服人，做到公正、合情、合理，擅長化解沖突。4、處理問題方法得當(dāng)，頭腦冷靜、理智，條理清晰，看法肅穆正氣。5、應(yīng)變實力強，“大事講原則，小事講風(fēng)格”，非原則性問題靈敏處理，原則問題嚴格按公司規(guī)定執(zhí)行。第四章各類突發(fā)事務(wù)處理方法對不同性質(zhì)的問題實行不同的方法處理，具體如下：對一般違反管理規(guī)定的問題，可通過勸服教化的方法解決，主要是分清是非，耐性勸導(dǎo)，對一時解決不了的又有擴大趨勢的問題，應(yīng)堅持“可散不行聚、可解不行激、可順不行逆”的原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要讓沖突激化，以致不利于問題的解決。在處理問題上，堅持教化與懲處相結(jié)合的原則，如違反管理規(guī)定情節(jié)略微、不需予以懲處的，可當(dāng)場予以教化，或者協(xié)調(diào)其摯友、親屬進行教化，如須要賜予懲處的，報公司或交由公安機關(guān)處理。對于違法犯罪行為，應(yīng)剛好予以制止，并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。1234.1交通事故的處理-工作流程1、發(fā)覺或接報后就近當(dāng)值快速趕往現(xiàn)場維護現(xiàn)場秩序；2、確定有無人員傷亡并疏導(dǎo)好交通秩序；3、如有傷者視傷情確定是否撥打120救急或送醫(yī)院；4、征詢雙方事方法見可否協(xié)商處理（可以協(xié)商處理，雙方當(dāng)事人以書面形式確認處理看法后完結(jié)；協(xié)商不成功，報交警處理）；5、將事情經(jīng)過及處理結(jié)果以書面形式記錄并上報；6、如屬道路路況不佳所致，應(yīng)檢討管理緣由，是否應(yīng)增設(shè)交通指示牌、減速坡或修改道路死角。1、留下雙方當(dāng)事人，并限制好雙方心情防止打斗或過激；2、快速協(xié)調(diào)人員疏導(dǎo)交通，防止堵塞，并疏散圍觀人群；3、如肇事車輛逃逸，應(yīng)快速報警并具體了解或記錄肇事車牌、車型、顏色等資料；4、發(fā)生人員重傷或死亡類事故應(yīng)立刻報交警,被損壞一方當(dāng)事人不在現(xiàn)場應(yīng)設(shè)法聯(lián)系,聯(lián)系后報交警處理；5、醉酒肇事宜報交警處理（防止酒醒后不認帳）。4.1交通事故的處理-留意事項4.2煤氣泄漏的處理-工作流程1、關(guān)總閥；2、通知消防中心支援，告知煤氣公司速至現(xiàn)場專業(yè)指引；3、消防隊員及消防車快速至現(xiàn)場做好戰(zhàn)斗準備；4、封鎖現(xiàn)場，設(shè)置警戒線，疏散樓內(nèi)及旁邊人群；5、幫助煤氣公司人員處置；6、處理完畢后將事情進行匯總上報，并于大堂或公告欄處公示事故緣由；7、復(fù)原用氣。1、現(xiàn)場慎用對講機、手機等通信工具（現(xiàn)場泄漏中心點30米為半徑以內(nèi)及下風(fēng)向100米以內(nèi)應(yīng)關(guān)閉或禁用），規(guī)避可能因產(chǎn)生“電火花”而釀成煤氣爆炸的一切可能；2、業(yè)主室內(nèi)煤氣泄漏時不能打電話入其屋內(nèi)，防止爆炸。4.2煤氣泄漏的處理-留意事項4.3電梯困人的處理-工作流程1、監(jiān)控中心接報后鎖定困人電梯方位與樓層，穩(wěn)定被困者心情；2、快速上報值班經(jīng)理、修理部電梯工、電梯維保公司及客服前臺；3、值班經(jīng)理與監(jiān)控中心當(dāng)值隨時了解被困人身體狀況，如身體不適應(yīng)撥打120備候救援；派員工于大堂處向上下客人說明，各樓層設(shè)置電梯修理牌；4、幫助電梯工打開梯門救出被困人員并安撫心情；5、了解電梯困人緣由，解除故障，復(fù)原電梯運行；6、將事務(wù)經(jīng)過公布于大堂。1、電梯困人時應(yīng)等候?qū)I(yè)電梯工解圍；2、剛好向客戶做好說明；3、留意電梯維保公司人員到現(xiàn)場時間是否符合協(xié)議合同要求；4、穩(wěn)定被困人心情很重要。4.3電梯困人的處理-留意事項4.4打架斗毆的處理-工作流程1、接到報告后就近當(dāng)值隊人員快速趕往現(xiàn)場；2、立刻勸阻打斗，收繳打斗用的兇器，組織人力疏散勸離圍觀人群；3、如有重傷者，應(yīng)撥打120，送醫(yī)院救援。4、可依據(jù)雙方當(dāng)事人看法及現(xiàn)場狀況確定是否報警：a：情節(jié)略微未造成嚴峻后果與損害，且未持兇器，雙方當(dāng)事人自愿協(xié)商解決，可以不報警；4.4打架斗毆的處理-工作流程b：其中一方要求報警，應(yīng)幫助報警；c：造成人員損害、公司物品被毀或第三方財物被毀、持有兇器明顯屬預(yù)謀行兇斗毆或帶有惡性暴力傾向，出現(xiàn)以上三種情形之一，均應(yīng)報警；d：事態(tài)嚴峻，難以限制之時，應(yīng)快速報警；幫助公安機關(guān)勘察打斗現(xiàn)場，辨別首要分子或主要參與者；記錄事務(wù)經(jīng)過并上報。1、處理爭端時應(yīng)留意自身及隊員平安，切忌不行將沖突引致己方人員身上；2、限制和留置主要侵害者或嫌疑人，剛好交由警方處理（無法限制時應(yīng)記住首要分子特征）；3、處理該類突發(fā)事務(wù)應(yīng)以勸解、安靜、穩(wěn)定心情為主，不行使問題再次升級或?qū)_突激化。4.4打架斗毆的處理-留意事項4.5對醉酒、精神病人鬧事的處理-工作方法1、接報后就近當(dāng)值人員快速至現(xiàn)場；2、穩(wěn)定其心情，疏散圍觀者，防止令圍觀者受到損害；3、設(shè)法聯(lián)系其家屬、親人至現(xiàn)場，并了解是否有損害業(yè)戶及公共財物設(shè)施，如有，應(yīng)將其留置并對現(xiàn)場拍照取證，并由工程部派員對損壞財物打價，要求其家人確認賠償；4、交由其家屬領(lǐng)走并提示其家屬留意管教；5、接著鬧事且如無家屬、親人認領(lǐng)或損壞公共財物其家人不賠，損壞其他業(yè)主財物不愿賠償或受損單位業(yè)主不在家無法聯(lián)系，以上情形之一均應(yīng)報警處理。（1）如鬧事者未持攻擊性兇器（指徒手）而吵鬧、發(fā)瘋之情形宜以穩(wěn)定心情為主，不宜用過強的手段壓制、限制，以防止意外如碰傷、扭傷等意外發(fā)生；（2）如鬧事者持兇器如管制刀具且明顯具有攻擊性傾向的，應(yīng)對其實行堅決措施制服、限制并報警；（3）對醉酒者應(yīng)依據(jù)其體征（即身體狀況）是否存有生命緊急而確定需否撥打120救援，防止意外發(fā)生；（4）留意視察有無醉酒者在汽車內(nèi)熟睡的情形，如有，應(yīng)盡量聯(lián)系其家屬；如車窗緊閉，則應(yīng)防止窒息致人死亡等事務(wù)出現(xiàn)，必要時應(yīng)報警。4.5對醉酒、精神病人鬧事的處理-留意事項（5）對（夜晚）醉酒者入?yún)^(qū)出現(xiàn)以下狀況應(yīng)特殊留意：a：遇醉酒駕車者，卡口、門崗及路面巡邏人員應(yīng)留意自身平安，卡口、門崗隊員對醉酒入?yún)^(qū)者應(yīng)予通報，并監(jiān)控其車經(jīng)過之處是否對車場車輛、路面設(shè)施造成損害，如有，應(yīng)聯(lián)系其家人寫確認書；若不情愿或家中無人，報警取證；b：遇走路醉酒者，應(yīng)留意其有無嘔吐或半路跌傷、跌倒不起等情形，如有，請剛好聯(lián)系其家人；如無法聯(lián)系其家人，為防止生命出現(xiàn)緊急，可聯(lián)系其鄰居幫助并報警及撥打120，防止物業(yè)公司因不作為而擔(dān)當(dāng)確定的責(zé)任。4.5對醉酒、精神病人鬧事的處理-留意事項4.6盜竊案件的處理-工作流程（1）正在發(fā)生的案件a.快速呼叫機動崗位與就近崗位幫助，并對各卡口及苑區(qū)主要出入路口布置警力，加大檢查力度；b.封鎖事發(fā)單位，全面監(jiān)控四周狀況，即“先圍后捕”；c.聯(lián)系業(yè)主推斷其是否在家，有無緊急等；d.將狀況向公安機關(guān)匯報，懇求出警；e.將事務(wù)經(jīng)過以書面形式上報。4.6盜竊案件的處理-工作流程（2）已發(fā)事務(wù)a.疼惜好現(xiàn)場，外表顯示通過撬門窗、破鎖、爬墻、撬洞等方法入室作案的，應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)業(yè)主至現(xiàn)場確認；并征求業(yè)方法見是否報警；b.如外表難以推斷，但有重大可疑是被盜，同樣須要聯(lián)系業(yè)主至現(xiàn)場確認，由其確定是否報警；c.應(yīng)維護好盜竊現(xiàn)場的原狀，疼惜好現(xiàn)場的腳印、指紋、工具和痕跡等，幫助警方破案；d.廣泛收集可疑人員資料，剛好向公安機關(guān)匯報；e.安撫業(yè)主,確保三日內(nèi)有回訪、溝通。4.6盜竊案件的處理-留意事項1、封鎖時應(yīng)全面，不留空檔，先圍后捕（確有把握或正在逃跑時應(yīng)立刻實施追捕）；2、剛好進行案例總結(jié)，對作案特點、手法等進行分析、推斷，以制訂相應(yīng)的防范措施；3、檢查簽到制度是否落實，檢討物管部工作人員是否有未盡之職。4.7對有人跳樓或從樓上摔下的處理-工作流程1、接報后當(dāng)值人員快速至現(xiàn)場，拔打120救援及報警；2、派員封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀人群并禁止拍攝（慎防記者進入）；3、向上級匯報；4、幫助公安機關(guān)勘察現(xiàn)場，主動查找事者親屬或家人并安撫；5、清場，并將事情處理經(jīng)過匯總上報。1、至現(xiàn)場后應(yīng)立刻拔打120搶救生命；2、現(xiàn)場應(yīng)防止記者拍攝或?qū)⑾U散；3、安撫事者家屬。4.7對有人跳樓或從樓上摔下的處理-留意事項4.8對火警的處理-工作流程1、接警后機動消防員快速攜滅火器材至現(xiàn)場確定火警性質(zhì)；解除誤報，快速制訂滅火方案；并逐級上報；2、義務(wù)消防員與消防車速至現(xiàn)場接應(yīng)，選定最佳地形及接駁水帶準備滅火；3、確定火場有無人員傷亡或緊急，設(shè)法救出被困人員及疏散大火可能危及的人員；啟用消防廣播，向業(yè)主講明發(fā)生火情位置，不要驚惶，帶好鑰匙，鎖門后有秩序地平安撤離，如有傷者，拔打120救援；4.8對火警的處理-工作流程4、消防主管快速調(diào)集搶險人員進行對初起火災(zāi)的撲滅；并關(guān)閉煤氣閥及電源開關(guān)；將易燃物轉(zhuǎn)移，隔離火源；通知工程部，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風(fēng)機，隨時準備啟動加壓水泵；5、當(dāng)值主管組織人員維持現(xiàn)場秩序，防止有人趁火打劫并設(shè)置警戒線，人員只許出，不許進；6、當(dāng)火勢接著擴大難以限制時，應(yīng)立刻撥打“119”懇求支援，并派員于路口接應(yīng)；共同協(xié)力撲滅火災(zāi)；7、了解引起火災(zāi)緣由，查明事故責(zé)任人；細致吸取此次火災(zāi)的教訓(xùn)，制訂相應(yīng)的改進措施；將事情經(jīng)過以書面形式上報。1、不是全部火警均要拔打119，而應(yīng)先行勘定火警性質(zhì)；屬謊報還是初起火災(zāi)，義務(wù)消防隊如有實力撲滅則無須拔打119；2、撲救火災(zāi)應(yīng)堅持“先救人，后救火”的原則；3、重視社區(qū)消防宣揚，提高業(yè)戶消防意識。4.8對火警的處理-留意事項4.9客人、業(yè)主出現(xiàn)心情沖動（行為過激）的處理-工作流程1、接報后快速至現(xiàn)場限制局面；2、必要時將當(dāng)事員工隔離一旁，并快速了解狀況，如員工受傷，應(yīng)送醫(yī)院治療，并視狀況報警和報工傷（以防索賠無效）；如未受實際損害，正常處理；如構(gòu)成損害，進入法律程序處理，如公安介入，對相關(guān)人員進行懲處或追究責(zé)任；3、如屬客人過錯應(yīng)勸諭客人冷靜處理；如屬員工主觀過錯則應(yīng)要求其承認錯誤并主動致歉，為事務(wù)擔(dān)當(dāng)過失責(zé)任；如屬操作規(guī)程規(guī)定不合理而致客人沖動，現(xiàn)場管理人員應(yīng)主動擔(dān)當(dāng)責(zé)任；4.9客人、業(yè)主出現(xiàn)心情沖動（行為過激）的處理-工作流程4、如客人心情仍難以安靜或不利于事務(wù)處理，可留下客人電話、路址，事后再溝通解決。5、送離客人，對客方提出的正確看法表示感謝；安撫當(dāng)事員工，具體記錄事情經(jīng)過并跟蹤解決。1、面對客人、業(yè)主（泛指裝修工、員工、探訪客人、業(yè)主、住戶）心情失控時，全部當(dāng)值員工均應(yīng)冷靜對待，不得受對方心情過激引起的感染，如辱罵、動手推搡等，不得以牙還牙或針鋒相對；2、管理人員調(diào)解時應(yīng)限制好自己的心情，不得出現(xiàn)心情沖動或過激等行為；3、現(xiàn)場當(dāng)值員工應(yīng)的確做到“打不還手，罵不還口”，業(yè)主、客人出現(xiàn)心情沖動通常是“對事”即“對公司的制度、程序運作”不理解或“對人”即“對當(dāng)值員工的行為方式、看法等”不滿而引起的；4.9客人、業(yè)主出現(xiàn)心情沖動（行為過激）的處理-留意事項4、假如二者均不是，可能是其“自身心情不好，干什么都不順”而引起的。所以無論哪一種狀況，均應(yīng)換位思索，寬容客人的過激言論或行為，不必與其計較。我們應(yīng)當(dāng)明白寬容不是懦弱，而是避開因為雙方均以過激方式解決爭議可能會使問題出現(xiàn)升級。所以，在解決此類問題時，確定要拋棄面子觀念或主觀而應(yīng)實事求是合理地處理，信任即使是客人的錯誤，對方也總有明白的時候；4.9客人、業(yè)主出現(xiàn)心情沖動（行為過激）的處理-留意事項5、因客人的過激行為致人實際損害，如人員受傷則應(yīng)報警，如屬一般的動手行為但不足以造成實際損害的，可低調(diào)諒解處理。動手過程無論出現(xiàn)在初始階段還是在調(diào)解階段，己方均應(yīng)保持克制，不行動手動腳；6、當(dāng)客人朝員工大打出手時應(yīng)避讓（避讓不了時應(yīng)實行限制或?qū)嵭斜匾恼捣佬l(wèi)措施），并立刻報警；如演化為行兇時應(yīng)制止，如持兇器應(yīng)堅決制止并報警，構(gòu)成損害或侵權(quán)，交由公安機關(guān)處理；7、不得實行報復(fù)或暴力等方式解決問題，必需合情合理合法。4.9客人、業(yè)主出現(xiàn)心情沖動（行為過激）的處理-留意事項4.10卡口欄桿被撞或區(qū)內(nèi)設(shè)施被損的處理-工作流程1、快速攔截肇事車輛或肇事人并上報；2、疼惜現(xiàn)場（車若未離開應(yīng)維持原狀）；3、照相取證并通知工程部人員至現(xiàn)場打價以定賠償價格；4、出具確認書由事主簽名或現(xiàn)金賠償；5、如拒簽或拒償應(yīng)剛好報警，由警方現(xiàn)場勘定責(zé)任并取證；6、事后將事務(wù)詳情匯總上報。1、如事情發(fā)生在卡口或主干道應(yīng)快速開通備用通道，做好通行指揮，確保車輛順暢經(jīng)行；2、照相取證非必備要素（有條件的可以實施），通常以現(xiàn)場確認或認定為主；3、運用確認書簽名通常適用于區(qū)內(nèi)業(yè)主或業(yè)主自愿擔(dān)保的情形。外來人員應(yīng)以現(xiàn)金支付，不適用確認書。確認書通常應(yīng)留意賠償金額等，以防支付時再起爭議，如拒償，須報警；4、如屬醉酒肇事所致，應(yīng)當(dāng)報警同時可聯(lián)系其家人賠償，如其家人不認定事實簽名確認而拒賠，則交由警方處理。4.10卡口欄桿被撞或區(qū)內(nèi)設(shè)施被損的處理-留意事項4.11停水的處理-工作流程1、預(yù)見性停水（1）接通知后，全面撐握停水時間和緣由；（2）將停水相關(guān)信息快速傳遞至車場、卡口、巡邏崗及監(jiān)控室等一切可能對業(yè)主、客人供應(yīng)說明的崗位；（3）下發(fā)書面停水通知至別墅區(qū)每戶及張貼于洋房大堂公告欄處；（4）消防車提前做好水貯備工作，隨時聽候調(diào)遣，對未能提前做好貯水準備的業(yè)主、住戶供應(yīng)便利；各崗位當(dāng)值成為臨時送水員，為樓上住戶義務(wù)送水；4.11停水的處理-工作流程2、突然停水（1）接報后快速與物業(yè)服務(wù)中心前臺聯(lián)系，了解停水緣由及可能涉剛好的區(qū)域；（2）將事務(wù)緣由及可能復(fù)原供水的時間通傳至各崗位當(dāng)值及監(jiān)控室，剛好向業(yè)戶說明(如屬來電了解停水緣由的業(yè)戶而又無法當(dāng)時賜予答復(fù)的應(yīng)