2023年客房管理試題庫

火荷載火荷載:是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料,家具，陳設(shè),布件等的總和。一次性消耗品一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈客人而供應(yīng)的用品。1,小整服務(wù):小整服務(wù)的內(nèi)容大體與夜床服務(wù)相似,重要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉,熱水等用品,使房間恢復(fù)原狀．小整服務(wù)一般是為VＩP客人提供的.

２,計劃衛(wèi)生:客房的計劃衛(wèi)生是指在做客房平常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上,擬定一個周期性清潔計劃，采用定期循環(huán)的方式,將客房中平時不易清掃或清掃不徹底的地方所有清掃一遍.

常規(guī)性服務(wù):需滿足入住客人普遍的,反復(fù)的,有規(guī)律的基本需求的平常服務(wù)工作，是向客人承諾的,并在客房服務(wù)項目中明文規(guī)定的任務(wù).?超常服務(wù):即我們常說的個性服務(wù)和針對性服務(wù),它是指在滿足客人基本普遍的需求的基礎(chǔ)上,進一步滿足不同客人個別的,偶爾的,特殊需要的服務(wù).

樓層服務(wù)臺:飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺稱為樓層服務(wù)臺或樓面服務(wù)臺,它發(fā)揮著前廳部總臺在樓面辦事處的職能.

4,激勵:就是通過科學的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力,開發(fā)人的能力,調(diào)動人的積極性和發(fā)明性，使每個人都能切實感到人有所展,力有所為，勞有所得,功有所獎,過有所罰。1,小型飯店一般將客房部與前廳部合并為房務(wù)部。大中型客房部一般設(shè)有樓層,公共區(qū)域和洗衣房三個基本部分，有的還將客房服務(wù)中心和布件房單列，從而分為五個部分。

2．客房是飯店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，又是飯店檔次和服務(wù)質(zhì)量的重要標志。3.消費者選擇,衡量飯店的最基本規(guī)定是清潔、舒適、方便、安全、同時它也是飯店經(jīng)營者的追求目的。５．衛(wèi)生間的重要衛(wèi)生設(shè)備有浴缸、便器、洗臉盆三大件。8,制定定額是需要考慮員工素質(zhì)，工作條件，規(guī)格標準,工作的吸引力等相關(guān)因素。

13，為了做到考評的公正,合理,可靠,要防止光環(huán)效應(yīng),好人主義,中間傾向錯誤。9.客房一般配備三道窗簾，即紗窗簾、遮光窗簾、厚窗簾。８．洗滌劑的作用一般有濕潤能力、乳化能力,增溶能力,分散能力,易漂洗無損傷性.

10,清潔劑一般分為洗滌劑和酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑,消毒劑,空氣清新劑和拋光劑.

11，客房使用的清潔設(shè)備分為吸塵器、洗地毯機兩大類.?1２,掃帚分為長柄掃帚、單手掃帚、小掃帚和頭部可自由轉(zhuǎn)動的掃帚.?1５,打蠟機有單刷、雙刷和三刷機.以三刷機使用最廣泛4,\"六凈\"指四壁凈，地面凈,家具凈,床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈.?5，房務(wù)工作車上的各種物品按重物在下，輕物在上的原則擺放，以保證使用方便和工作的平穩(wěn)性.

６,床單,枕套放在工作車的最下格,大浴巾,小浴巾,面巾和腳巾等放在上面的兩格.10，夜床服務(wù)的內(nèi)容涉及做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理三項.

11,客房消毒的內(nèi)容涉及物理消毒、化學消毒、生物消毒三類．?12,客房的衛(wèi)生質(zhì)量，一般說來涉及兩個方面：一是感官標準，二是生化標準．１0,地毯的分類重要是根據(jù)地毯的纖維種類和地毯構(gòu)造分類。

1１,人造大理石又分為水泥型人造大理大石,復(fù)合型人造大理石、燒結(jié)型人造大理石和聚酯型人造大理石。６，布件常用的去漬方法有噴射法,擦拭法，和浸泡法三種.?15，在工作中服務(wù)員應(yīng)做到\"三輕\＂,即走路輕、說話輕、操作輕

１8，解決好客人投訴時若采用替代\＂方法\",其具體做法有讓座贈茶、認真做好記錄、對客人表達同情.

１9，旅游療養(yǎng)型客人對住房的規(guī)定特殊，一要客房小,二要光線足;,三要方位僻靜,四要起居方便5,按國際慣例,客人遺留物品的保存期為一年,特別貴重物品可延長半年．?5,使用和保養(yǎng)好木質(zhì)家具要防潮,防熱,防蟲蛀和防摩擦損傷。

３,客房檢查的內(nèi)容涉及清潔衛(wèi)生質(zhì)量,物品擺放,設(shè)備狀況和整體效果等。

４,對客房檢查時,重要采用看,摸,試,嗅,聽等方法。

()9,客房服務(wù)中心的抱負位置是＿_A_＿_.

A,與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰B,遠離客房部經(jīng)理辦公室?(A）3,據(jù)美國康耐爾大學飯店管理學院的調(diào)查,飯店消費者把列為第一需求.

A清潔Ｂ舒適C安全D健康

(A)８,客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一做法是嚴禁的:?A給客人對癥下藥B報告上級C請醫(yī)生Ｄ關(guān)心客人?(C)9,客房服務(wù)員在清潔“請勿打擾”房時,到了,客人仍末離開房間,里面也沒有聲音，可打電話到該客房．?A上午1０：00B中午１２:00C下午2:00Ｄ下午６:00?(D)１3，擦下列哪一個物件應(yīng)注意使用干抹布,切勿使用濕抹布.?Ａ房門Ｂ酒柜C梳妝鏡Ｄ臺燈?(Ｂ）14,遺留物品一般由專人整理一次．?A天天Ｂ每周C每月D每季度?(B)17，清潔大面積的地毯,吸塵器最佳.

A吸力式B直立式C混合式D都不是?(Ｄ)18,與客人談話時哪些做法是不對的的.?A與客人保持半米的距離B音量要很輕以免影響其他客人休息

Ｃ目光要注視客人Ｄ對于自己不知道的問題可以直接以＼"不知道\＂作答(D）23，是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評判者.

A總經(jīng)理B質(zhì)檢人員C全體員工D客人?(B)２4，能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實表現(xiàn)．

Ａ明查Ｂ暗查C抽查D專題檢查

(B）1，中外客人選擇飯店住宿的首要條件是.?A飯店的地理位置B飯店的清潔衛(wèi)生?Ｃ飯店的價格D飯店的設(shè)施設(shè)備?★(A)7，是客房的基礎(chǔ).

Ａ客房空間B客房設(shè)備C供應(yīng)物品D客房衛(wèi)生

★（C)9,標準間的英文表達為．?ADRＢSSCＳRDCR?★(B)１1,如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到等候．?A客房Ｂ公共場合Ｃ樓面服務(wù)臺Ｄ辦公室

★(C12,指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是.

A大堂Ｂ客用電梯C樓層客房D公共娛樂場合?★（A)１4,服務(wù)人員常用的語言就是口頭語言和.?Ａ人體語言Ｂ動作語言C物飾語言D表情語言

★（Ｂ)17，下列不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是.?A表達該客房正在清掃B便于服務(wù)員進出

C防止意外事故的發(fā)生Ｄ有助于房間的通風換氣?★（A）21,下列哪點不是服務(wù)員在擬定客房清掃順序時應(yīng)考慮的問題.?Ａ滿足個人利益的需要B有助于客房銷售,提高客房出租率?C方便工作,提高效率D有助于客房設(shè)備用品的維護保養(yǎng)?★(A)25,若客人將房間鑰匙留在房門上,服務(wù)員應(yīng).?A敲門提醒客人B取出后自己隨身攜帶C取出后服務(wù)臺保管D告知總臺?★(C）26,客房服務(wù)員對于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人,應(yīng)及時打電話向反映情況.?A值班經(jīng)理B總臺C保安部D總經(jīng)理多選題:★(C)29,服務(wù)員被客人叫進客房時,房門應(yīng)當.

A隨手關(guān)門Ｂ讓房門半掩C讓房門完全打開Ｄ聽從客人的指示４,常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有(B）.?Ａ橡皮刮B油灰刀C掃帚Ｄ抹布

６，用于垃圾房，停車場等處沖洗的清潔工具是(C)?A吸塵器B打蠟機C高壓噴水機Ｄ吸水機?7，洗地毯機一般采用真空抽吸法，脫水率在(Ｃ），洗后不久會干燥.

A50%B60%C７0％D８０%12,清潔劑去污效果的好壞重要取決于它的（Ｃ）的含量和質(zhì)量．?A酸性物質(zhì)B芳香劑C表面活性劑Ｄ過氧化物?1３,要清除頑固水漬使用的清潔劑是(Ｂ)?A，硫酸鈉Ｂ草酸C醋酸D檸檬酸?14，漂白粉和酸性清潔劑不能同時使用,以免產(chǎn)生(A)中毒.?Ａ,氯氣B氨氣C臭氣D,氧氣

1５，木制地板使用地面拋光劑時,最佳使用(B）.?A水性拋光劑Ｂ油性拋光劑C，水基性拋光劑D，溶劑性拋光劑3，臉盆,浴缸，拖鞋，每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過_C__個.?A,10個B,10０個C，500個D１00０個?4,客房內(nèi)噪聲允許值不得超過_D

A,４5分貝B,35分貝Ｃ,25分貝Ｄ,40分貝?5，客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量標準規(guī)定，客房內(nèi)氧氣含量不應(yīng)低于_Ｂ．?A，18％B，2１%C,25％D，50％?6，在飯店生化標準中，茶水具的每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過_A_.?A,5個B，８個C,10個D，1２個１２，在考慮客房打掃順序時,對的的做法是＿B_.

A,請即打掃房,空房,ＶIＰ房間B,請即打掃房,ＶIP房間,空房

Ｃ,ＶＩP房間,請即打掃房，空房D,VIP房間，空房,請即打掃房1,客房的清潔整理又稱(Ｂ)。?A，做床B，做房C,做夜床D,開夜床

2,在擦拭和檢查衛(wèi)生間,臥室的設(shè)備用品的路線上,應(yīng)采用（C)客房清掃法進行。?Ａ,從上到下Ｂ，從里到外C,環(huán)形清理D,先臥室后衛(wèi)生間

3，在清潔住客房時,一般應(yīng)按照(Ｄ）順序清潔。?Ａ,與清潔走客房相同B,先衛(wèi)生間后臥室?Ｃ,與清潔空房相同Ｄ,先臥室后衛(wèi)生間

4,服務(wù)員被客人叫進客房時,房門應(yīng)當怎么辦(C)

A,應(yīng)當隨手關(guān)門B，讓房門半掩

C,讓房門完全打開D,聽從客人的指示?5,擦拭(Ｃ)時,應(yīng)用干布，切勿用濕布抹塵。?A,行李架B,梳妝鏡C,臺燈和鏡燈D,寫字臺?6,清潔衛(wèi)生間金屬件時,注意不要使用（A)，以免＼"燒壞＼"電鍍表層。

A,酸性清潔劑B，中性清潔劑Ｃ,堿性清潔劑D,拋光劑

8,整理好的衛(wèi)生間的浴簾應(yīng)(Ｄ)。

A,所有收緊B,所有拉開C,拉出1／2Ｄ，拉出１/３

9,夜床服務(wù)中,碰到雙人房住一人時,應(yīng)當(A）。?A,開靠近浴室的床B，開靠近窗戶的床

C，兩張床都開D,任意開一張１,合用于瓷器,但不合用于玻璃器皿的消毒方法是（Ｃ）。

A,蒸汽消毒法B，干烤法C，煮沸消毒法Ｄ，紫外線消毒法?3,高溫消毒屬于(A)。

A,物理消毒Ｂ，化學消毒C,生物消毒

4．木制扶手的清潔,通常是(A）一次。

Ａ,一天B，兩天C,三天D,四天?5.大廳茶幾上客人正在使用的煙缸里不得超過(C)個煙蒂。

A,1B,2C,3Ｄ,4

5，若要設(shè)計出最佳的洗滌程序,必須考慮被洗布件的特點,在飯店所用的布件中耐堿性，耐熱性及耐酸性最強的是(D),但它對氧化劑敏感.?Ａ棉Ｂ滌C滌棉混紡纖維D麻

6,水洗過程中，布件上最難去除的污垢是（B)

A堿溶性污垢B溶劑性污垢C酸溶性污垢Ｄ水溶性污垢

7，去漬劑中所用最強的酸是（Ｄ)?A草酸B醋酸C鹽酸D氫氧酸

8，去除鐵銹,墨水漬最佳的濕性去漬劑是(D)

A氨水B草酸Ｃ醋酸Ｄ氫氧酸

9,去除指甲油漬,油漆漬一般使用（C)

A汽油B乙醚C香蕉水Ｄ松節(jié)油?()20,托嬰服務(wù)的收費一般是以___B＿＿作為計量的起點?A，1小時B,3小時C,6小時D,1天

()21,客人物品丟失,查找工作應(yīng)由飯店的管理人員和__Ｃ＿負責?A,本地派出所B,飯店的服務(wù)人員C,飯店的保安人員D,客人本人

(）22,根據(jù)飯店規(guī)定,訪客要在晚上__C_離開飯店?Ａ，9:３０Ｂ,1０:3０C,１1：３0D,１２：3０1，飯店客房部的組織機構(gòu)及崗位設(shè)立應(yīng)以為最有效率和活力。(Ａ)

A，扁平化和小型化B,扁平化和大型化C，垂直化和小型化D,垂直化和大型化?２，客房部Ｂ重要負責解決客房部的平常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)事宜。５,指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是C。?A，大堂B,客用電梯C,樓層客房D,公共娛樂場合?6,電視監(jiān)控系統(tǒng)是由A手動圖象切換等組成。

A,攝象機,錄象機，監(jiān)視器B,攝象機,錄音機,監(jiān)視器

C,電視機,錄象機,監(jiān)視器D，攝象機，錄象機,煙感器3，水質(zhì)的好壞表現(xiàn)在(ＢD)?A水中鈣鎂離子的含量B水的硬度

Ｃ水中的游離子含量D水中的鐵離子含量?★(AB)1,以下________＿_屬于客房設(shè)備.

A床B地毯C服務(wù)指南D茶葉E墻紙?★(ＡB)2,客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標準涉及:

A感官標準B生化標準Ｃ六凈標準D十無標準★（AＢCＤＥ)4,現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢有：?Ａ客房面積不斷增大B衛(wèi)生間面積不斷增大C客房提倡＼"綠色裝修\"?Ｄ房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化E出現(xiàn)各種新型睡床

★(ＡBＣD)8,客人投訴的意義有:

Ａ改善來賓關(guān)系B提高管理水平C提高服務(wù)質(zhì)量Ｄ發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題（)8，下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。ＣD

A香皂Ｂ針線包C煙灰缸Ｄ布件

（）3,以下_ＡCD屬于客房\"書寫和梳妝空間＼"的設(shè)施。

Ａ行李架Ｂ床C寫字臺D電視機柜()９,客人儲藏空間包含的設(shè)施設(shè)備有:BC

Ａ行李架B壁櫥C酒柜D抽屜?(）10，飯店經(jīng)營者的追求目的是＿ABCＤ

A清潔Ｂ方便C舒適D安全E經(jīng)濟?(）11,客房產(chǎn)品的特點有:ABCD

Ａ價值不能貯存B所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移

Ｃ以\＂暗＼"的服務(wù)為主D隨機性與復(fù)雜性(ＢCD)3,客房提供做夜床服務(wù)的意義是:

A使客人快樂B方便客人休息

Ｃ整理環(huán)境,使客人感到舒適溫馨D表達對客人的歡迎和禮遇規(guī)格

(BＣD）4,解決客人投訴時使用\"替代＼"方法的具體做法有:?A給予經(jīng)濟補償B讓座贈茶C認真做好記錄D對客人表達同情?(ＡC）5,以下_＿__＿_＿屬于客房\"睡眠空間\"的設(shè)施．?A床B電視機C床頭柜D壁櫥(BＤ）9,服務(wù)清潔客房時，對的的是：?A知道房間內(nèi)無人時,服務(wù)員可以不敲門進入房間

B整個清掃過程中，房門必須始終敞開

C應(yīng)嚴格按房間號碼順序清掃房間D清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍?1、屬于一般清潔器具的有(ＡBＣD)

Ａ抹布Ｂ噴霧器C房務(wù)工作車D塵拖?1,客房清潔保養(yǎng)工作的基本目的是_ABC__.?A,搞好清潔衛(wèi)生B,更換添補客房用品

Ｃ,維護保養(yǎng),保證并延長客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命Ｄ,環(huán)境保護?2,客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標準涉及_AB＿＿.?A,感官標準B,生化標準Ｃ,六凈標準Ｄ，十無標準

３,下列屬于客房清掃的\"十無\"標準的有_ＡBＣD_.

A,衛(wèi)生間清潔無異味B,家具無污漬

C，茶具，冷水具無污痕D，地面無雜物，紙屑,果皮2,下列屬于開門打掃衛(wèi)生的意義有(,BCD)。

A，有助于服務(wù)員工作B,有助于房間通風換氣?Ｃ，防止意外事故的發(fā)生D,表達該客房正在清掃

３,衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生要做到(ＡＢCＤE)。

Ａ,整潔B，干燥C，無異味D,無毛發(fā),無污跡E,無皂跡,無水跡?４,夜床服務(wù)的內(nèi)容涉及(ABC)。

A,做夜床Ｂ，房間整理C,衛(wèi)生間整理D,客房送餐7,客房清掃前的準備工作重要有（AB)。?A,到崗前的準備工作B,到崗后的準備工作

C,心理準備D,服務(wù)準備

8,客房服務(wù)員了解核算客房狀況的辦法有(ＡＢ)。?A,看工作表B,實地查房C,詢問總臺D，詢問樓層主管9,為了防止發(fā)生逃賬等意外情況,客房部應(yīng)將（AＣD)及時告知總臺。

A,外宿房B,常住房C，輕便行李房D,無行李房

10，下列(ＢCＤ)是服務(wù)員在擬定客房清掃順序時應(yīng)考慮的問題。

A，滿足個人利益的需要B,有助于客房銷售,提高客房的出租率

Ｃ,方便工作,提高效率D，有助于客房設(shè)備用品的維護保養(yǎng)1.員工通道的地面通常為(CD)質(zhì)地。?A，大理石B，實木C,磚石Ｄ,混泥土

２．酒店行政辦公室的清潔一般在（AＣ)進行。?上班前B,上班時C,下班后

3.具有吸音效果的墻面材料是(AB)

木制墻面B,軟墻面C,油漆墻面D,硬質(zhì)墻面是非題：★(×)1，在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時,清潔劑使用越多,清潔得越干凈.

★(×)５,走客房的英文簡寫是\"OOO＼"..

★(√)8，夜床服務(wù)通常在晚上18：０0以后開始.★（√)10,服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門,可以敲門提醒客人.?★(×)１8，客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯(lián)系.

(對)6，三星級飯店至少要有４0間(套)可供出租的客房。?(錯)７,二星級飯店至少要有75%的客房有衛(wèi)生間，并且２4小時供應(yīng)冷熱水。

(對)8,飯店看得見的服務(wù)為\＂明\",見不到的服務(wù)即為\"暗＼＂。?（對)9，標準間可供一個人居住，也可供兩個人居住。(錯)9，引領(lǐng)客人入房時,如客人的房間在走廊左側(cè),服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng).

(錯)10,在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時,清潔劑使用越多,清潔得越干凈．?(錯)15，相鄰的客房衛(wèi)生間一般是＼"面對面\"設(shè)立,目的是方便設(shè)計,節(jié)省資金．

(對)16,假如客人在房內(nèi),除了必要的招呼和問候外，一般不積極與客人閑談.?(對)13,塵土是\＂臟\＂的最初形態(tài)．

(錯)2１,為了獲得價格上的優(yōu)惠,飯店應(yīng)與清潔劑制造廠商鑒定長期的供貨協(xié)議.

(×)６，當服務(wù)員清掃客房時,住客半途回房,服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，請客人入房.?（×)7，＼"輕便行李房\"重要是告訴服務(wù)員客人行李很少,清潔工作較為方便.

（×)8,客房服務(wù)員在清潔客房時,可應(yīng)客人的規(guī)定關(guān)閉房門打掃.?(√）9,若服務(wù)員按程序敲門后房內(nèi)無反映,服務(wù)員可判斷房內(nèi)無人,直接拿鑰匙開門．?(×)10,凡是門把手上掛著\"DｏnotＤisｔurｂ＼＂牌子或有反鎖標志的房間,服務(wù)員一概不許敲門打擾.?(×)１1,若客人在房間里，服務(wù)員清潔客房時要展現(xiàn)熱情好客的一面,積極和客人交談,介紹本地特色.?(√)1３,飯店服務(wù)人員只能使用工作電梯.

(×)14,清潔客房時,最重要的是盡量節(jié)約水,電及其他資源.（√)3,客房清理完畢要拉好紗簾。

(×)4,清潔衛(wèi)生間的順序為:洗臉盆,浴缸,抽水恭桶。?(√)5,清潔抽水恭桶時注意不要將清潔劑直接倒在釉面上,以免損傷釉面。(×)8,在標準間,兩張床的枕套開口均應(yīng)背向衛(wèi)生間方向。?(×)９,吸塵應(yīng)逆著地毯表層毛的傾倒方向進行。?(√)1,季節(jié)性或年度性計劃衛(wèi)生一般要在淡季,并且多某些樓層實行封房后進行。?(√)２，服務(wù)員做清潔工作時帶膠皮手套的因素是為了保護自身健康。

（√）3，在飯店里最常見的甲蟲有地毯甲蟲,家具甲蟲和金甲蟲。（×)14,清潔客房時,最重要的是盡量節(jié)約水,電及其他資源。

(√）1５，整理走客房時，可采用先衛(wèi)生間后臥室的清掃方法。

(×)1６,服務(wù)員打掃衛(wèi)生時要檢查燈具是否有毛病并將燈打開直到清理完畢。?(√）23,服務(wù)員在取掛浴簾時,為節(jié)省操作時間,可站在浴缸邊沿操作，但要注意保持平衡。

（√)２4,在清潔住客房時,客人放在床上或搭在椅子上的衣服,若不整齊，服務(wù)員可將其掛到衣柜里。?(√)25,空房在清潔時，一般只進行通風,吸塵，抹塵和放掉水箱，水龍頭等積存的陳水。?（√)26,服務(wù)員做清潔工作時帶膠皮手套的因素是為了保護自身健康。（對)1,客人根據(jù)對飯店公共區(qū)域的感受來評判飯店的管理和服務(wù)。

(對)２,飯店公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍,是根據(jù)飯店的檔次和習慣而定的。

(錯)3,飯店客房是飯店的門面和窗口。

(對）4,大廳堂內(nèi)地面的清潔在白天進行,沖洗在夜間進行。

(錯）５,多功能廳是用于舉行大型宴會及其他大型活動的場合，所以要天天進行清潔。

（錯)６，客人遺棄的黃色書刊可以私自拿走不必交保安部解決。?（錯)7,酒店的垃圾屬于要丟棄的廢物，無須進行整理和滅菌解決。

(錯)8,垃圾房是解決垃圾的場合,任何人員都可以進入。(錯）１0，地毯宜頻繁清洗,選擇好設(shè)備工具和清潔劑,采用對的有效的方法。（×)2,大多數(shù)的洗衣房屬于餐飲部管理，由于洗衣房布件大多數(shù)來自餐飲部.?(×)4,干洗機和濕洗機最大的區(qū)別是前者在洗滌時不使用液體.?(×)6，上漿粉重要用于洗滌客衣時使用.?(√)7,紡織品的顏色與漂洗中使用的漂洗劑密切相關(guān),白色織物可用氧漂劑和氯漂劑，彩色織物最佳用氯漂劑．?(×)8,去漬時,污漬面宜向上放置在毛巾上,從布件正面施加去漬劑,盡量用強力擦拭.?()１7,對不慎將鑰匙留在房門上的客用鑰匙要輕輕取出,放服務(wù)臺保管.√

（)18,工作之余客房服務(wù)員可以穿著自己的衣服進入客房X

()１9,樓房萬能鑰匙在必要的時候可以借給飯店內(nèi)部的員工X

(對)16,考評中的光環(huán)效應(yīng)只能產(chǎn)生負效應(yīng)?（對）１８，一般批評不宜公開，表揚則要大張旗鼓1，假如兩間房間同時掛\＂請即打掃＼"牌,而此時只有一位服務(wù)員時，怎么辦房服務(wù)員一方面弄清兩間房客人是否都在房內(nèi)；?如都不在，按順序及時整理；

都在，詢問客人意見,哪一間更急，哪一間先整理,同時要謝謝客人的合作;

如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理;?客人都需要立即整理，及時告知領(lǐng)班調(diào)整人手。

2,一位客人中午前來反映所住房間空調(diào)壞了,不制冷,規(guī)定換房,應(yīng)如何解決立即到客人房間檢查,向客人表達歉意;?如是空調(diào)形狀沒有打開或沒有調(diào)節(jié)好,應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常;?如是空調(diào)設(shè)備壞了，征求客人是否換房；

如客人批準換房，跟總臺聯(lián)系好幫客人換房；?如客人不批準換房，應(yīng)及時告知工程部維修;?問題解決后，應(yīng)詢問客人是否滿意。?３,當發(fā)現(xiàn)客人不會使用客房設(shè)備時,怎么辦不能面露瞧不起客人的神情；?根據(jù)客人規(guī)定,對設(shè)備使用方法進行說明;?必要情況下進行示范;?告訴客人如有疑難問題,及時告知客房服務(wù)中心1，客房產(chǎn)品具有哪些特點價值不能貯存;所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移；以\＂暗＼"和服務(wù)為主;隨機性和復(fù)雜性。

2，客房用品在配置上應(yīng)遵循哪些原則客房用品配置上有哪些基本規(guī)定?體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格

廣告推銷作用?客房設(shè)施設(shè)備的配套性?擺放的協(xié)調(diào)性

客人不在房內(nèi)而房中電話響,怎么辦?答:服務(wù)員不宜接聽電話,因素是:客人租下這房間,房間使用權(quán)歸客人;考慮維護客人的隱私權(quán)；避免誤會.

客人規(guī)定增長枕頭和毛毯,該怎么辦

答:１)了解客人需要增長這些物品的因素；

2)假如客人是由于感覺室溫太低,除增長這些物品外,還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太低；

3)假如發(fā)現(xiàn)是住客超過規(guī)定的人數(shù),應(yīng)向客人說明不能增長物品，同時還應(yīng)婉言說明房間不能多住人;

４)將此情況及時報給大堂副理。?1,客房服務(wù)中心的基本職能是什么?答:客房服務(wù)中心的基本職能是：統(tǒng)一調(diào)控客房對客服務(wù)工作，收集和解決客情信息,保管和解決客人的遺留物品,領(lǐng)取和分發(fā)客房部所需物資并記錄其消耗情況,協(xié)助有關(guān)管理人員進行人力調(diào)配,與其它部門及店外有關(guān)單位進行溝通和協(xié)調(diào)。?如何做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制

重視清潔服務(wù)員的選擇和培訓(xùn)

制定清潔保養(yǎng)制度及標準

配備齊全的設(shè)備用品?劃片包干,責任貫徹到人

加強巡視檢查,保證質(zhì)量。

飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作有哪些特點

眾人矚目,規(guī)定高,影響大?范圍廣大,情況多變?專業(yè)性較強,技術(shù)含量較高客房服務(wù)中心有什么特點?減少了臺班的人員編制,節(jié)省了人力,減少了成本

使客房區(qū)域拿云保持安靜,體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的\＂來賓至上＼"宗旨

有助于統(tǒng)一調(diào)度和控制?客人投訴的因素重要有那些方面

１)客房硬件設(shè)施不達標準或出現(xiàn)故障

2）客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差

3）飯店管理不善

4)客人方面的因素防止火災(zāi)有哪些措施

答(1)在客房區(qū)域配置完整的防火設(shè)施設(shè)備。?(2)房內(nèi)安全須知中應(yīng)有防火要點及和客人配合的具體規(guī)定。

(3)安全通道處不準堆放任何物品，不準用鎖關(guān)閉,保證通道暢通。?(4)配合保安部定期檢查防火,滅火裝置及用品,訓(xùn)練客房部員工掌握滅火設(shè)備的使用方法和技能。?（5)除辦公室和指定的吸煙地點外,其他場合一律不準吸煙?(6)保證電梯口,過道等公共場合有足夠的照明亮度；安全出口２4小時都必須有紅色照明指示燈;樓道內(nèi)應(yīng)有安全防火燈及疏散指示標志。

（7)制定客房部各崗位服務(wù)人員在防火,滅火中的任務(wù)和職責。

(8)制定火警時的應(yīng)急疏散計劃及程序。

客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)怎么辦?答:(1)一旦發(fā)現(xiàn)起火,立即使用最近的報警裝置。?（2）撥飯店規(guī)定的報警號碼,告知話務(wù)員著火地點和燃燒的物質(zhì)。

（３)迅速運用附近適合火情的消防器材控制火勢或?qū)⑵鋼錅纭?/p>

(4)注意保護客人人身和財產(chǎn)的安全。

(5)如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出,應(yīng)先用手觸摸此門，假如很熱,千萬不能打開房門。

(６)假如火勢已不能控制，則要立即離開火場。離開時應(yīng)關(guān)閉沿路門和窗。在安全距離以外等候消防人員到場,并為他們提供必要的情況。?客房部應(yīng)如何防止盜竊事故的發(fā)生

答：(1)配備必要的設(shè)施設(shè)備

(2)加強對客人的管理

(3)建全客房部員工管理制度

(４)防止外來人員偷盜五，寫出各自的漢語意義

VCvacａntclean干凈的空房VＤvacａｎtdｉrｔy臟的空房?OC:oｃcupiｄecleａｎ干凈的住客房OＤ：ocｃupiｄeｄirty臟的住客房?HU：housｅuse．酒店自用房Ｏ.O.O（ＯｕｔOfＯｒder)待修房NS（ＮoSmoking）無煙房Ｓ/O(SｌeptOｕt）外睡房ＤＮD（ＤoＮｏtDｉsｔｕrb)請勿打擾MＵR(ＭａkeＵpＲｏoｍ)請即打掃N/Ｂ（NoBaｇgａge）無行李L/Ｂ(LightBaggaｇｅ）少行李六,論述?樓層應(yīng)建立什么樣的安全措施和安全檢查制度?檢查房內(nèi)設(shè)備有無不安全因素,對電器設(shè)備,門鎖和貓眼等要進行重點檢查;

管理好萬能鑰匙;?上班要穿規(guī)定的制服;

保護客人的生命財產(chǎn)安全；

賛住客保密;

整理住客房間時，如遇客人進入房間，應(yīng)請客人出示房卡或其他住宿憑證,以防止不法分子借機犯罪.

如何解決客人的投訴?切實提高服務(wù)質(zhì)量,防止投訴的產(chǎn)生

做好接待投訴客人的心理準備

設(shè)法使客人\"降溫\"

使用\"替代＼"的辦法

維護客人和飯店雙方的利益

果斷地解決問題

用恰當?shù)姆椒ń鉀Q客人投訴?七,應(yīng)變與案例

客人退房后的第二天來到飯店反映自己的手表也許丟在飯店了,怎么辦

答:１)檢查客人丟失的物品是否已交到失物招領(lǐng)處,或是否已放在工作間,但尚未交到失物招領(lǐng)處；

2)安慰并幫助客人回憶物品中也許丟失在什么地方,請客人提供線索,分析是否的確丟失；?3)由保安人員和管理人員到客房對床底和窗簾后面的部分進行搜索,如該客房已被新客人所租用,查找工作不能由丟失手表的客人進行,可請客人耐心等待；ａ.與負責檢查和整理該客房的工作人員進行核對b．搜索所有不外露部分c.從客房已清理出的物品和垃圾堆里尋找?4)經(jīng)多方查找仍無結(jié)果,或因素不明,沒有確切事實認定是在客房內(nèi)或被盜竊的,飯店不負補償責任,但應(yīng)向客人表達同情和耐心解釋,并請客人留下地址和電話,以便此后聯(lián)系；?將整個情況具體記錄,以備核查客人提出托嬰服務(wù)的規(guī)定,飯店應(yīng)當怎么辦

答:１)客房服務(wù)員須了解清楚嬰兒看護的時間和嬰兒年齡?2)告訴客人該服務(wù)收費標準

３)給客人回復(fù)看護人姓名,年齡及姓別?4)看護人員前往服務(wù)?嬰兒看護的開始及結(jié)束，看護人員均須到客房服務(wù)中心做好嬰兒看護開始時間與結(jié)束時間的記錄

假如沒有客人交待,不能隨意給嬰兒進食,也不能隨意帶嬰兒離開房間?小李按慣例收取客衣，到３0３房時，小李敲門通報,客人在房內(nèi)模糊地講了一句,小李聽不清楚，在門口等了一會兒,正好３０２是空房,她就進去打電話給303客人,客人在電話的那一端氣憤地講\＂我還在睡覺,我要去投訴你．\"請問:客人為什么會去投訴小李的做法對嗎對的的做法應(yīng)當是如何的為什么?客人投訴是由于服務(wù)員小李不尊重客人引起的，小李的做法不對.客人如需要洗衣服務(wù),（1）客人會用電話告知或?qū)⑿柘匆挛锎旁陂T邊,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時收?。?2)樓面服務(wù)員天天９:30前進房檢查客房時,留意房內(nèi)有無客人要洗的衣物袋,如有,要及時收取.小李專門上門去收取待洗衣物,按進房程序敲門通報,是無可厚非的,但他處事不能隨機應(yīng)變,不動腦筋，說到底,還是缺少服務(wù)意識．?一天客人從外面回來弄臟了地毯,服務(wù)員小安小聲表達不滿,后客人規(guī)定服務(wù)員擦皮鞋遭到拒絕，客人怒而投訴.假如你是該飯店的大堂副理,你如何按投訴解決的方法和程序解決此事?為了方便客人,房務(wù)部應(yīng)當提供擦鞋服務(wù).客人規(guī)定擦鞋服務(wù),通常是晚上入睡前將鞋放在走廊房門旁,服務(wù)員要及時將皮鞋擦好,送還客人,提供周到服務(wù).假如是雨天或雪天,客人從外面回到房間,服務(wù)員應(yīng)積極的為客人擦鞋，也可防止弄臟地毯．這位服務(wù)員不僅不積極為客人提供擦鞋服務(wù)，還表達不滿,顯然是不對的.如我是大堂經(jīng)理,一方面應(yīng)向客人道歉,及時為客人做好服務(wù)工作，取得客人諒解.對服務(wù)員進行批評教育,必要時應(yīng)對服務(wù)員作出恰當處分,并將結(jié)果告知客人.將此事記錄,以免此類事情的再次發(fā)生.

樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦

一方面以服務(wù)的姿態(tài)出現(xiàn),把他當作是需要我們服務(wù)的客人,向他問好,詢問他拜訪哪位客人；核對與被拜訪客人姓名，房號是否一致;在征得客人批準后,請訪客辦理登記手續(xù);指引客人到房間；如他不是訪客，則應(yīng)婉言勸他離開,如一意孤行,則報告保安,請保安出面解決.四綜合題（2０%)?李先生入住在飯店，那天早上8:00結(jié)賬離店,本來的房間已出租給了黃先生.１0:０0時他急急忙回到酒店,找到樓層服務(wù)員小張,說自己有一份資料忘在房間里了.小張看他很著急,也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門.李先生急忙進去找到了自己的資料.這時,新入住的黃先生正好外出歸來,看到小張帶著李先生在自己房間里找東西,很是惱火.就電話投訴到總經(jīng)理辦公室.總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴．小宋到后，一言不發(fā),耐心地傾聽了黃先生的投訴,一直到黃先生沒話講了,才向黃先生道歉,并當著黃先生的面嚴厲地批語了小張,小張也向黃先生當面認了錯,黃先生才滿意.小宋和小張及李先生退出房間.問題:（1）小張應(yīng)當如何做（10%）

答:1,報告主管,并安慰李先生．?2,向李先生解釋此客房已出租給了其它客人,并說明相關(guān)情況,告之李先生要進入此客房,必須征得新入住客人的批準．?3，立即與黃先生聯(lián)系,告之實情，請求得到其幫助.

４，將整個情況具體記錄，以備核