《服務(wù)營銷學(xué)2222》22秋在線作業(yè)2答卷

《服務(wù)營銷學(xué)2222》22秋在線作業(yè)2-00001試卷總分:100得分:100一、單選題(共20道試題,共40分)1.顧客對(duì)服務(wù)的感知，不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容（）A.服務(wù)質(zhì)量B.服務(wù)滿意度C.服務(wù)價(jià)值D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考答案選擇為:D2.服務(wù)承諾是對(duì)（）的承諾A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)質(zhì)量C.服務(wù)效果D.服務(wù)過程參考答案選擇為:A3.在以下服務(wù)調(diào)研目標(biāo)中，最能體現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)調(diào)研特點(diǎn)的是（）A.發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)的要求或期望B.連續(xù)監(jiān)察和跟蹤服務(wù)實(shí)績(jī)C.考察服務(wù)改進(jìn)效果D.識(shí)別不滿意顧客參考答案選擇為:B4.醫(yī)院實(shí)行的預(yù)約看病和明碼標(biāo)價(jià)制度，分別關(guān)系到顧客的（）A.時(shí)間成本和精神成本B.信息成本和精神成本C.時(shí)間成本和信息成本D.精神成本和信息成本參考答案選擇為:C5.服務(wù)崗位最大的矛盾是（）A.服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員與顧客的矛盾B.顧客與顧客的矛盾C.服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)數(shù)量的矛盾D.人員與機(jī)構(gòu)的矛盾參考答案選擇為:D6.對(duì)顧客的服務(wù)感知影響最直接和最重要的是（）A.服務(wù)接觸B.服務(wù)實(shí)價(jià)C.服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象D.服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形實(shí)據(jù)參考答案選擇為:A7.銀行推出的“一米線”屬于（）服務(wù)創(chuàng)新。A.改進(jìn)型B.拓展型C.延伸型D.包裝型參考答案選擇為:A8.影響服務(wù)寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩夭话ǎǎ〢.顧客的需要B.顧客的性質(zhì)C.服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間D.服務(wù)的方面參考答案選擇為:A9.服務(wù)消費(fèi)者主要通過（）獲取服務(wù)信息。A.媒體廣告B.人際交流C.自身經(jīng)驗(yàn)D.相關(guān)資訊參考答案選擇為:B10.（）是服務(wù)廣告及各種宣傳等溝通活動(dòng)的核心內(nèi)容。A.服務(wù)期望B.服務(wù)執(zhí)行C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)承諾參考答案選擇為:D11.服務(wù)環(huán)境在整個(gè)服務(wù)營銷管理中的四大功能不包括（）A.服務(wù)包裝B.服務(wù)價(jià)值C.服務(wù)使用D.服務(wù)關(guān)系參考答案選擇為:B12.人員招聘關(guān)鍵是要把它作為一種營銷活動(dòng)來進(jìn)行。人員招聘主要考察應(yīng)聘者的服務(wù)興趣和（）A.專業(yè)化水平B.知識(shí)和技能C.服務(wù)能力D.體質(zhì)參考答案選擇為:C13.以下哪種關(guān)系營銷所建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可持續(xù)時(shí)間最長（）A.經(jīng)濟(jì)利益型B.結(jié)構(gòu)型C.社交型D.混合型參考答案選擇為:B14.服務(wù)營銷組合中的人，是指（）A.顧客B.營銷人員C.服務(wù)人員D.服務(wù)人員和顧客參考答案選擇為:D15.（）是核心過程的組織方式，是適合顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念的。A.團(tuán)隊(duì)B.個(gè)人C.職能部門D.領(lǐng)導(dǎo)參考答案選擇為:A16.服務(wù)機(jī)構(gòu)的最大服務(wù)供給能力取決于限制因素中（）A.時(shí)間B.人員C.工具和設(shè)施等D.不確定參考答案選擇為:D17.下列哪個(gè)不屬于服務(wù)的特征（）A.交易性B.無形性C.與所有權(quán)有關(guān)性D.利他性參考答案選擇為:C18.下列哪項(xiàng)不是顧客導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（）A.挑戰(zhàn)性B.可執(zhí)行性C.經(jīng)濟(jì)可行性D.重要性參考答案選擇為:C19.（）是有效執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到既定水平，使顧客滿意的首要因素。A.良好的服務(wù)環(huán)境B.素質(zhì)良好的服務(wù)人員C.高質(zhì)量的內(nèi)部營銷D.有效的監(jiān)督機(jī)制參考答案選擇為:B20.服務(wù)中間商與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的矛盾不包括：（）A.服務(wù)形象的不一致B.服務(wù)理念不一致C.利益上的矛盾D.服務(wù)質(zhì)量不一致參考答案選擇為:A二、判斷題(共20道試題,共60分)21.一般市場(chǎng)調(diào)研中常用的數(shù)據(jù)分析方法，在服務(wù)調(diào)研中都可以采用。參考答案選擇為:正確22.服務(wù)環(huán)境在服務(wù)質(zhì)量有一種間接的承諾作用，因此，管理服務(wù)環(huán)境，也是管理服務(wù)承諾。參考答案選擇為:正確23.服務(wù)供給能力在某一時(shí)間點(diǎn)上可以被假定為固定的。參考答案選擇為:正確24.市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。參考答案選擇為:正確25.服務(wù)崗位最大的矛盾是服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員與顧客的矛盾。參考答案選擇為:錯(cuò)誤26.顧客是服務(wù)的一種有形實(shí)據(jù)。參考答案選擇為:正確27.擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程很大程度上就是顧客調(diào)研的過程。參考答案選擇為:正確28.服務(wù)理念的核心是顧客導(dǎo)向，因此，貫徹服務(wù)理念的組織措施就是建立顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。參考答案選擇為:正確29.同時(shí)影響理想服務(wù)和合格服務(wù)的因素有：服務(wù)機(jī)構(gòu)公開的承諾、暗示的承諾、口碑和顧客的經(jīng)驗(yàn)。參考答案選擇為:正確30.服務(wù)是一種人的活動(dòng)。有些服務(wù)本身不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移，另一些則與所有權(quán)有關(guān)。參考答案選擇為:錯(cuò)誤31.服務(wù)機(jī)構(gòu)管理層親自接觸顧客和調(diào)研顧客的程度，一般與機(jī)構(gòu)的規(guī)模成正比。參考答案選擇為:錯(cuò)誤32.關(guān)系營銷與交易營銷相比，主要有長期性、互動(dòng)性、過程性和價(jià)格感性等特點(diǎn)。參考答案選擇為:錯(cuò)誤33.服務(wù)營銷組合與一般實(shí)物營銷組合的區(qū)別是增加了人、過程和無形實(shí)據(jù)。參考答案選擇為:錯(cuò)誤34.服務(wù)定價(jià)的基本方法與實(shí)物產(chǎn)品相同，即綜合成本與市場(chǎng)供求兩個(gè)方面的因素確定價(jià)格。參考答案選擇為:正確35.服務(wù)營銷要素定位與服務(wù)質(zhì)量定位是兩種不同的定位視角，它們之間不可相互交叉。參考答案選擇為:錯(cuò)誤36.服務(wù)中間商，又稱服務(wù)渠道，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)。參考答案選擇為:正確37.接觸環(huán)節(jié)較多的服務(wù)業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和改善顧客服務(wù)感知的機(jī)會(huì)也比較多。參考答案選擇為:正確38.與產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分一樣，服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的目的是選擇目標(biāo)市場(chǎng)。參考