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物業(yè)公司投訴處理制度為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),特制定本制度。第一章 總則第一條客戶服務(wù)部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)的主要責(zé)任部門。第二條客戶服務(wù)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)本制度的考核，督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況.第三條本制度適用于天津富宇物業(yè)服務(wù)有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的一切投訴處理工作。第二章 投訴的受理與接待第四條當(dāng)班人員在接待投訴人來(lái)訪時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行《員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定。第五條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴項(xiàng)目，包調(diào)度主管必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄并簽名。第六條 當(dāng)班人員在接聽來(lái)電時(shí),必須使用規(guī)范用語(yǔ).于投訴人提出的問(wèn)題，必須做好詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。第三章 投訴的處理與回訪第七條 當(dāng)班人員在接到投訴后,必須在首報(bào)五分鐘內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理并同時(shí)向投訴人做好解釋和安撫工作第八條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地安排人員處理投訴，并投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。第九條 投訴處理人在接到調(diào)度安排后，必須服從調(diào)安排，及時(shí)有效地處理投訴。第十條 投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的理工作.對(duì)于12小時(shí)內(nèi)未完成的，必須每24小時(shí)將處理情的，以約定時(shí)間為準(zhǔn).24,撫和解釋工作。第十二條公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理“首問(wèn)責(zé)任制”，接并于當(dāng)天反饋至調(diào)度中心，跟進(jìn)投訴處理的情況和結(jié)果。在完成的當(dāng)天反饋至調(diào)度中心。24第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查投訴.訴處理情況進(jìn)行抽查。

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