售后年終工作總結范文

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20__年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成果，首先感謝公司各位領導的正確領導和援助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最末，要感謝售后服務部全體員工的同心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部，仔細解決每一例客戶報修，仔細安裝調試每一臺設備，仔細給每一位客戶講解設備的運用操作方法，仔細解答每一位客戶遇到的問題，仔細給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工，都同心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作技能

售后服務部包括__、__、__等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作技能和工作效率。__主要負責__的售后服務，把__的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度;同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;__主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20__年里成長的很快，悄悄的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的技能;__作為公司聘請的__駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受技能強，擅長干中總結，不斷提高自身技能，把__的售后工作做的讓客戶滿足。

三、不足之處

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不實時造成客戶埋怨;售后人員缺少定期培訓，不能實時對公司的新技術，新方法，新產品實時了解;售后人員之間閱歷溝通太少，不能實時共享各自的工作閱歷和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有實時記錄處理;售后總結及資料整理不實時不完善。

四、改進措施

1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決斷這個生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售后服務部的人員編制;售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，全部的打進來售后電話都有人應答，并作具體的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪，實時了解客戶的設備運用狀況和對產品的建議并作具體記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像__等;另外公司要保證一位售后技術人員在位，實時把售后文員登記報修，電話了解狀況，并安排相應的責任人實時去維護，該技術員要對寄回公司的設備實時維護發(fā)回。

3.定期組織售后人員培訓，實時掌控新技術，新產品;同時加強售后人員的溝通及閱歷溝通。

當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完滿服務一體化微笑是是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護的一種須要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供援助時，我們實時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種能量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐煩、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又幽靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶需求，主動援助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟識業(yè)務流程。

3、個人交際技能好，口頭表達技能好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適合用何種語言表達，懂得肯定的關系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場應變技能好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作立場良好，熱忱，積極主動，能實時為客戶服務，不計較個人得失。

最新售后年終工作總結范文2

針對20__年僅限于安都工作方面，首先表達一下我的感恩之情，第一：感謝安都領導給我們這么好的一個平臺與予以我們的信任;第二：感謝我們部門的同事一貫以來的對我的支持與廠家，部門師傅的協(xié)做，第三：感謝其他部門人的援助和業(yè)務員們的理解。

服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常狀況下顧客滿足那么是檢驗產品質量的市場標準。我公司對售后服務的一貫著重和支持，使得售后服務部的工作開展有了牢靠保障。20__年不論是對于我個人還是部門都是不凡的一年，先從我個人說起：我從一名同學，變?yōu)橐幻麑嵙暽衲?月3號發(fā)放畢業(yè)證的那一刻意味著結束了我16年的同學生涯，成為安都機電的一名正式員工，成為了社會的一份子，對于我們部門。從配件售后部到售后部，最末成為北京實時有為機床修理有限公司，我們實現(xiàn)了真正的獨立，這一年我們從被動的等待廠家售后師傅修理，變成了自己公司擁有兩個師傅應急，后來完善到與廠家售后師傅合作保證客戶的24小時服務，打出了我們安都機電的售后修理品牌：北京區(qū)域24小時服務到位。所以我們這半年來主要的工作就是招師傅，大家加了一個點的售后服務費，予以了我們部門這么大的信任與經濟上的支持，我們需要得做出我們的努力!

我統(tǒng)計了一下，從20__年_月_日截止到今日：我們一年共處理未出保機床事項：1697件，平均每天處理五件，其中退貨兩臺，換貨兩臺。雖然每件事情最終還是被解決了，但是通過我們的電話回訪和人員上門回訪，也聽到了不和諧的聲音，或許是客戶的氣話和無理取鬧，又或許是的確我們處理的不當，損害了他們!我覺得除了損壞我們公司或部門的條件不能答應外，其他問題，我們都可以從中吸取教訓。日后加以改正!

這一年，我覺得我悟出了一個我自己認為最有價值的理念就是：我們部門服務的不僅是技術，更重要的還有立場，我們提高我們技術的同時，立場是不容忽視的，我們部門的人就要走出我們自己的特色，在提高機床知識進行銷售的同時，額外的去拓展一下我們的修理本事!我們的師傅要通過我們安都機電這個大的平臺，進行多修理，多發(fā)覺問題，多解決問題，來完善自己，逐步解決更多，更麻煩的困難!

明年我們部門的工作計劃：1、將繼續(xù)聘請數(shù)控，通用機床的修理師傅，我們要在保證公司機床24小時的基礎上，有我們自己獨立的工作方式，就是整廠機床的維護保養(yǎng)，現(xiàn)在師傅數(shù)量有限。條件有限，所以大一點的額外工作就不接，這樣我們的贏利渠道就太單一，而且利潤率還不高!2、與廠家的師傅協(xié)調合作，分地進行修理，這樣可以降低成本，以防兩方發(fā)生沖突，糜費雙方的資源!3、利用手機報的宣揚，根據(jù)被動服務的方針，保養(yǎng)服務需要依靠顧客協(xié)作才能提高質量，提倡客戶多著重日常維護保養(yǎng)!4、售后人員拓展自己的專業(yè)知識和修理本事，定時對客戶回訪時，多與機床運用者進行溝通!通過各個渠道，讓客戶了解機床日常維護的重要性，也會大大降低我們的機床故障率!5、明年我們部門的目標是：__萬!

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的預備，也有信心把服務做得更好!最末我代表我們售后部祝大家元旦歡樂!萬事如意!感謝!

最新售后年終工作總結范文3

時間轉瞬即逝，今年再過不久就揮手離去了，迎來了明年的鐘聲，回首，看看今年的一年，我都不知道自己做了什么，竟然今年的營業(yè)額沒有完成，還差__多萬，心里真是不好受，因此我對今年的汽車銷售工作做個總結。

一、今年業(yè)績沒有完成的緣由

市場力度不夠強，以至于現(xiàn)在大企業(yè)中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產生!沒有達到預期效果!個人做事風格不夠勤奮。不能做到堅持到最末，特別是最近今年中旬，拜見量特別不抱負!在工作和生活中，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。

二、明年的工作計劃

工作中自己時刻明白只存在上下級關系，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。

業(yè)績代表過去，并不是代表過去就沒事了。要以過去的不足和問題來鞭策自己，讓自己在新的時間里有更好的突破!為了明年的工作能上升一個層次，給自己制定計劃如下：

1、對于老客戶，和固定客戶，要常常保持聯(lián)系，在有時間有條件的狀況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關系。在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。要有好業(yè)績就得加強業(yè)務學習，開拓視野，豐富知識，采用多樣化形式，把學業(yè)務與溝通技能向結合。

2、每月要增加_個以上的新客戶，還要有到_個潛在客戶。一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，實時改正下次不要再犯。見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好預備工作才有可能不會丟失這個客戶。對客戶不能有隱瞞和欺詐，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是全都的。要不斷加強業(yè)務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料，與同行們溝通，向他們學習更好的方式方法。

3、對全部客戶的工作立場都要一樣，但不能太低三下四。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象?？蛻粲龅絾栴}，不能漠然置之肯定要盡全力援助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。自信是特別重要的，要自己給自己樹立自信心，要常常對自己說“我是最棒的!我是獨一無二的!”。擁有健康樂觀積極向上的工作立場才能更好的完成任務。和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多溝通，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。

三、明年的個人目標

一個好的銷售人員應當具備：好的`團隊、好的人際關系、好的溝通技巧、好的銷售策略、好的專業(yè)知識、還有一條始終貫穿其中的對銷售工作的極度熱忱!個人認為對銷售工作的熱忱相當重要，但是對工作的熱忱如何培育!怎么連續(xù)?把工作當成一種手段而不是負擔，工作也是有樂趣的，查找樂趣!通過今年的工作和學習，我已經了解和認識到了一些，我們有好的團隊，我們工作熱忱，我們可以做到，也肯定能做到!

我相信自己能夠勝利，為自己的目標而奮斗!加油!

最新售后年終工作總結范文4

隨著我國汽車行業(yè)的飛速進展，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務行業(yè)，或者稱為汽車后市場。高附加值產品的汽車售后服務已經得到國內外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點，可以說汽車售后服務的利潤空間、市場空間、進展空間遠大于單純的汽車銷售空間，在汽車售后服務行業(yè)中，誰能夠提供顧客多業(yè)務、高質量的服務，誰就會加快汽車銷售步伐，既而占有汽車市場的份額。

第一步：預約

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與徑直入廠修理客戶嚴格區(qū)分開。這是決斷此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是由于開始業(yè)務量較小，預約和徑直入廠修理的客戶從修理的時間來看區(qū)分不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間肯定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：

讓客戶知道預約服務的各種好處。

2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提示客戶預約。

3.在對客戶回訪跟蹤時，宣揚預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4.由__常常向未經預約徑直入廠的客戶宣揚預約的好處，增加預約修理量。

第二步：接待

客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入修理接待區(qū)域并依據(jù)公司要求介紹給某個__。此步驟其實就是一個__與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程__應留意幾個問題：

1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：_可以更多地精確地了解客戶的需求。__可以為公司挖掘潛在的利潤。_可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。__可以和客戶墊定肯定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作。

2.技術方面的問題假如__自己解決不了，需要向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3.查驗車輛要仔細認真，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“_先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們徑直就幫您把他修了，手續(xù)特別簡約”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸心情;又可以間接的援助公司制造利潤。

4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5.明確向客戶建議，取走車內的珍貴物品，并為客戶提供裝物品的袋子。假如，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，__可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。假如是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此狀況。

第三步：打印工單

工單是一個合同，要留意在客戶簽字之前，需要向客戶說明幾個問題。

工單中所做哪些服務項目。

2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3.工單中的服務項目所需的大略時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要留意：1.所修理的項目假如不是常見的修理項目，先要向配件詢問是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;__名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.假如客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要表達在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應當有這樣的規(guī)定：修理技師依據(jù)工單的完工時間推算，假如不能按時完工應實時提示__。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應當依據(jù)工單說明的完工時間，實時向車間掌握室詢問工作進度。如不能按時交車，需要主動提前向客戶說明原委并賠禮。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問需要先自己搞清晰幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的緣由，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.修理此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.假如估價單有許多隱性的故障，就需要__本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在需要修理的;哪些是臨時不用修理的等等。最好把各個故障究竟是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清晰，由客戶定奪。

第五步：終檢

即車輛修理完成后，由__對比查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等。

第六步：交車說明

這是比較重要的一個步驟。我們應當有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次全部服務項目對于客戶在將來開車過程中應當留意什么。例如：此次更換了剎車片，那么__應當在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，留意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應當做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶說明結算預覽單，說明此次修理的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人

此步驟__務須要做到兩點。

1.要當著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

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一、尊敬客戶維護客戶權益

我們售后客服接收到的問題許多都是一些產品問題，需要實時解決，對于這些問題，公司給我們的準那么是，維護客戶的利益，尊敬客戶的選擇，對于客戶的埋怨我們也都會仔細聽客戶的介紹，不會光站在我們公司的立場，會站在客戶的立場去為客戶考慮，只要是問題出在我們公司上我們會無條件的去解決，當然我們售后客服的作用就是援助客戶解答問題，在購買產品后許多客戶都會有各種不同的