品質管理手冊

圜利海物業(yè)品質管理手冊廣州利海物業(yè)管理有限公司

二零零七年六月編制:審核:批準:目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument".品質督導部部門職能 3.品質督導部崗位職責 41品質督導部經理崗位職責2.2品質督導部主管崗位職責3.品質管理文件1品質督導流程 62測量分析和改進 7\o"CurrentDocument"3顧客滿意度測評程序 14\o"CurrentDocument"4員工滿意度測評辦法 165內部審核程序 17\o"CurrentDocument"6不合格服務控制程序 267糾正措施程序 298預防措施程序 33\o"CurrentDocument"9統(tǒng)計分析作業(yè)指導書 3610管理評審程序 39\o"CurrentDocument"修訂記錄頁 44品質督導部崗位職責品質督導部崗位職責品質督導部部門職能在 總 經理指 導 下 ，組織 實 施 公 司范圍內 質 量 策 劃 品質 監(jiān) 控品質 保 證品質改 善 以及專 業(yè) 技 術 改善 等 工 作 ，確保公 司 整 體 服 務 質量 的 不斷 提升 ，滿足 公司發(fā)展需要。關注公司各工作流程和方法的控制，對服務中心工作進行日常督導。協助新接項目的前期介入與入住管理。跟蹤各類投訴和突發(fā)事件的處理。策劃與組織質量管理體系的第三方認證工作。定期進行內部審核。對日常服務工作進行監(jiān)視測量分析，并形成專題報告，以持續(xù)改進各項服務。定期組織管理評審。關注行業(yè)發(fā)展動態(tài)法律法規(guī)政策變化。不斷提高全員的質量意識，培育公司質量文化。一品質督導部經理A協助品質督導總監(jiān)負責品質督導部的具體工作的開展和落實，確保各項工作符合公司體系文件和各項管理制度的要求，并向品質督導總監(jiān)匯報。B負責審核內部質量審核計劃不合格報告及審核報告，維護并改善內部質量審核制度，確保內部審核能公正公平有效持續(xù)的開展。C負責協助總經理處理公司范圍內重大質量事故和相關糾正預防措施的制定和落實。D負責處理上訴到公司的客戶投訴，協助總辦處理客戶向媒介和政府機關的投訴。E負責指導協調品質管理員和機電工程師日常工作的落實，確保工作滿足公司體系文件要求和各項管理工作需要。F負責組織每年兩次顧客意見調查活動，和每季度各項目顧客信息分析活動，確保公正公平科學合理，審批調查分析結果，并監(jiān)督相關改善措施的落實，提高各部門顧客服務水平。G負責組織制定體系文件，并申請辦理第三方國際質量認證，確保認證工作順利進行。H負 責 組 織每 半 年 的 管理評審 ，負責 在 會 議 召 開 前15天 編制評審計劃，提交總經理審 核 ，并負 責 組 織 本部門準 備 相應 評 審 資 料 。評審會 議結束一周內提交評審報告。I監(jiān)督對公司經營管理活動有重要影響的各類法律法規(guī)在日常管理工作中的落實與執(zhí)行。J監(jiān)督指導各項品質改善活動的開展，不斷提高全員的品質意識及服務水平；向公司管理層提出合理化建議。二品質主管A負責組織落實對公司各部門的各項服務過程進行監(jiān)控，預防各類質量事故的發(fā)生。B負責對公司受控文件的管理，監(jiān)督檢查各部門體系文件的有效性完整性執(zhí)行情況；根據體系文件的適宜性，適時對體系進行修改或補充完善，以確保質量體系文件的有效性。C負責在年中年末組織顧客意見調查工作，測評服務質量，確保調查的公正公平科學，并組織對調查結果進行統(tǒng)計分析，向部門經理提交分析報告。D 負 責 每 季 度 的 首 月 15日 前向經理提交上季度各項目顧客投訴緊急事件處理體系執(zhí)行情況及客戶服務等情況分析報告。E 負 責 審 核 所 屬 人 員 跟蹤 和處理的各類投訴和緊急事件的處理意見，確保其有效性，并按體系規(guī)定報部門經理審批。F負責管理評審相關輸入資料的準備，協助部門經理組織管理評審工作。監(jiān)督各部門對管理評審輸出的糾正與落實。G負責協助新項目入伙相關資料的審核入伙流程的設計培訓，相關管理制度及檔案資料的建立。H協助和組織品質知識和體系文件等相關培訓工作。I負責按規(guī)定程序跟蹤和（或）處理各部門的各類投訴緊急事件內審夜間查崗及顧客意見調查等產生的不合格服務，審核驗證相關糾正預防措施的制訂和執(zhí)行情況，并確保其有效性。J負責落實對各部門的服務質量的測評工作，確保顧客意見調查工作的順利進行。K確保投訴回應的合理完整及時，每月至少對所有服務中心客戶服務情況進行3家以上的抽查，以檢驗服務質量。L負責每季度對各部門的質量記錄進行抽查，并將檢查結果記錄交部門文檔管理員匯總。M負責按年度審核計劃編制各部門內審月計劃，報經理審核總經理審批，參與審核并確保審核工作質量。N協助各部門完善相關管理制度作業(yè)程序，指導部門參加各級評優(yōu)工作。O負責對即將接管的物業(yè)前期介入情況進行檢查，協助相關問題的處理；協助新入伙的小區(qū)完善各項規(guī)章制度及操作規(guī)程。品質督導流程品質督導流程品質督導流程品質督導流程.品質督導部對受檢部門進行/現場服務、業(yè)務流程操作、內 )( 部管理等情況的檢查 /*1/ 受檢部門落實糾正和預防措 \( 施，在規(guī)定期限內完成整改， )等信息反饋至品質督導部 C對經驗證未按要求完成糾正( 和預防措施的部門，品質督導〈 部將信息傳遞總辦，經總經理 ,準，按相關制度卜發(fā)處理竟二一^< 品質督導部就發(fā)現的問題提出整改意見 J-——, 品質督導部或指定授權人 、, 驗證改進情況 ,)測量、分析和改進總則策劃并實施質量管理體系所需的測量、分析和改進過程，以證實服務的符合性，持續(xù)改進質量管理體系的有效性。測量、分析和改進活動包括：顧客（內部 /外部顧客）滿意度測評；顧客懇談會；顧客投訴/建議處理；顧客訪談；服務質量回訪；內部審核；不合格服務控制；糾正和預防措施；測量、分析活動可采用趨勢圖、餅圖、因果圖等統(tǒng)計技術。2．監(jiān)視和測量顧客滿意目的收集顧客對公司所提供服務感受的信息，以測量質量管理體系是否有效地滿足顧客需求，達到顧客滿意。過程要求品質督導部負責每年至少組織開展一次顧客滿意度調查， 并將調查結果進行統(tǒng)計分析， 組織制訂各項改進措施， 并督促各責任部門實施； 調查后提出的改進措施方案應向顧客公布。顧客滿意度調查結果應作為管理評審的輸入之一。服務中心負責每半年召開一次業(yè)主懇談會， 對顧客提出的意見和建議進行統(tǒng)計分析， 并將采取的改進措施方案向顧客予以公布。品質督導部負責每年召開一次合作商答謝會，對合作商提出的意見和建議進行統(tǒng)計分析，并將采取的改進措施方案視情況向合作商予以反饋。服務中心客戶服務部門 /人員負責受理客戶投訴 /建議、開展服務回訪，并對投訴意見 /建議、服務回訪的處理方案和結果進行統(tǒng)計分析， 以周報形式反饋相關職能部門和公司領導（主送歸口職能部門、抄送品質督導部、抄報高層領導） 。顧客意見、服務回訪等信息的收集方式可以是口頭、電話、網上、郵件或其他書面形式。內部審核所發(fā)現的不合格服務信息， 由其產生部門提交糾正方案， 采取適當措施予以糾正。管理評審所獲得的與顧客滿意有關的測量結果，由相關部門提交改進措施予以改進。支持性文件 《顧客滿意度測評程序》內部審核目的按計劃的時間間隔對質量管理體系的所有過程進行審核， 以驗證質量管理體系是否滿足相關法律法規(guī)、服務策劃、 ISO9001：2000標準以及公司質量管理體系文件的要求。過程要求品質督導部負責內部審核的計劃、組織實施。內部審核由公司內審員實施。內部審核是一種抽查活動， 審核工作應由與所審核部門無直接責任的內部審核員進行。 審核組成員在審核期間應確保審核過程的客觀性和公正性， 審核組成員直接對品質督導部經理負責。通過定期或不定期的內部審核，評價質量體系運行的符合性和有效性，減少、消除及預防不合格，不斷完善公司的質量管理體系。原則上，各部門每季度需接受一次內部審核， 并在一年內審核范圍必須覆蓋 ISO9001：2000各過程及公司體系文件中規(guī)定的相關內容。 如果一個部門發(fā)生質量事故或重大人事調整等情況時，經總經理（管理者代表）批準后可對該部門單獨進行一次內部審核。審核過程中發(fā)現的不合格項應開具不合格報告， 受審核區(qū)域的部門經理， 應確保及時采取措施，以消除所發(fā)現的不合格，并分析不合格產生的原因，制定糾正措施防止不合格再次發(fā)生。品質督導部負責對受審部門采取的糾正措施進行跟蹤、 驗證，以使每一項不合格都能得到有效處理。內部審核的結果應形成內部審核報告，分發(fā)各相關部門，并作為管理評審的輸入之一。支持性文件《內部審核程序》《糾正措施程序》《預防措施程序》過程的監(jiān)視和測量目的采取適宜的方法對質量管理體系過程實施監(jiān)控，并對監(jiān)控中發(fā)現的不合格采取糾正和預防措施，以確保質量管理體系的有效運行。過程要求品質督導部應按照質量管理體系的要求， 識別質量管理體系過程中的重要環(huán)節(jié)， 并在公司的總體質量目標的基礎上，對各重要部門和環(huán)節(jié)進行適當的分解，確定相應的具體目標。品質督導部應定期或不定期對各重要部門和環(huán)節(jié)的工作情況進行檢查， 驗證其能否達到質量目標的要求，如不能達到要求，應要求責任部門分析原因，并制定相應的改進措施，由品質督導部跟蹤和驗證實施效果。各部門負責對其部門工作 /過程進行自我監(jiān)測，當發(fā)現不足時，及時采取改進措施。支持性文件《保潔工作檢查辦法》《安全管理工作監(jiān)控辦法》《公共設備設施管理程序》2.4服務的監(jiān)視和測量目的對服務的特性進行監(jiān)視和測量 ,以驗證是否提供合格服務。過程要求服務質量的監(jiān)視和測量可從顧客的評價、其他社會評價和內部檢查三個方面進行。A．顧客的評價2.4.52.4.5支持性文件2.4.52.4.5支持性文件由品質督導部通過每年至少一次的顧客滿意度調查 ,測量和分析顧客對提供各項服務的滿意程度。由服務中心客戶服務部 /人員進行顧客投訴和抱怨的處理、服務回訪、訪談，測量和分析顧客對提供各項服務的滿意程度。其他社會評價質量認證中心等外部機構的審核。國家、省、市示范小區(qū)評比。物業(yè)管理主管部門的檢查。其它的各類參觀。C．內部檢查各類居家服務(如家政保潔、維修)現場服務提供人員在服務結束時 ,由顧客現場評價并簽名確認 ,客戶服務部門 /人員進行電話或當面回訪。對安全管理的質量監(jiān)控，由品質督導部、服務中心經理 /助理、主管 /主辦、班長按照《安全管理工作監(jiān)控辦法》進行。對保潔、綠化、消殺的質量監(jiān)控，由品質督導部、服務中心經理 /助理、主管 /主辦、班長按照《保潔工作檢查辦法》進行。對設施設備維護保養(yǎng)工作的質量監(jiān)控，由品質督導部、服務中心經理 /助理、主管 /主辦按照《公共設備(設施)管理程序》進行。對受托管的物業(yè)，服務中心須按接管驗收指引要求進行驗收。對各類采購物資的檢驗，由倉庫管理員或其它專業(yè)人員進行， 不合格物資須做好標識，并分區(qū)放置、處理。對服務供方的服務質量監(jiān)控，按《服務供方選擇與監(jiān)控辦法》執(zhí)行。測量儀器的性能和狀態(tài)通過年檢質量記錄來反映。檢查人員應做好檢查記錄，以便提供服務合格的證據，為服務過程的可追溯性和采取糾正、預防措施提供依據。監(jiān)視和測量結果分為合格與不合格二種狀態(tài)，由操作者、監(jiān)督者、檢查者在工作中按要求做好標識或記錄。3不合格服務控制目的對不符合要求的服務加以識別和控制，以保證服務質量。不合格服務的識別按照2.3、2.4的相關要求進行。不合格服務包括：內外部審核發(fā)現的問題，公司各類檢查發(fā)現的問題、現場不符合公司各類要求的服務行為、顧客投訴、各種有管理責任的突發(fā)事件和質量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務、失效失準的檢測儀器等。公司授權人員按權限對不合格服務的處理措施包括：可行時，對不合格服務進行標識，必要時進行隔離；返工或返修，并完工后檢查；讓步接收；補償損失。品質督導部、各部門資料管理員應及時將不合格服務處理過程中產生的相關記錄歸檔。支持性文件： 《不合格服務控制程序》4數據分析目的采用適當的統(tǒng)計技術和方法，對質量管理體系、服務過程中收集的數據進行統(tǒng)計分析，以證實質量體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的持續(xù)改進。職責品質督導部負責對可控事件發(fā)生數、公共火災發(fā)生數、顧客滿意度、投訴處理率指標的數據收集、統(tǒng)計和分析。服務中心負責居家服務滿意度指標的數據收集、統(tǒng)計和分析?？偨浝磙k公室負責各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標的數據收集、統(tǒng)計和分析。過程要求可控事件發(fā)生數、公共火災發(fā)生數、顧客滿意度、投訴處理率、居家服務滿意度、各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率等指標的收集、統(tǒng)計和分析見《統(tǒng)計分析作業(yè)指導書》的相關規(guī)定。在統(tǒng)計分析過程中，可采用趨勢圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖等。支持性文件： 《統(tǒng)計分析作業(yè)指導書》5改進持續(xù)改進目的為保持質量管理體系的有效性， 根據服務過程和質量管理體系運行情況， 對質量管理體系進行持續(xù)改進，以不斷改進和提高服務質量，滿足顧客日益增長的要求和期望。過程要求A、通過質量方針的建立與實施，營造激勵改進的氛圍和環(huán)境。B、通過質量目標的制訂、實施，明確質量改進的方向。C、通過內、外部審核、數據分析、不斷尋求質量改進機會。D通過實施糾正和預防措施防止不合格發(fā)生或再次發(fā)生。E、通過管理評審驗證和評價質量改進效果，確定新的改進目標。糾正措施目的通過分析不合格產生的原因，采取適宜的措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。過程要求A． 品質督導部、各部門應對內外審中發(fā)現的不合格、各類檢查發(fā)現的嚴重問題、現場發(fā)現的嚴重不符合公司各類要求的服務行為、顧客有效投訴、發(fā)生各種有管理責任的突發(fā)事件、質量事故、外購物資或服務供方不能滿足要求、檢測儀器失效、失準等情況，分析其產生原因，并制定和實施糾正措施。B． 對各部門制訂的糾正措施，主管 /主辦以上人員組織對已產生不合格原因的調查分析，提出、落實糾正措施。部門經理應進行指導、監(jiān)督和驗證。C． 對A條所述的不合格，品質督導部應從公司職能管理角度提出糾正措施，并督促、驗證責任部門落實糾正措施。D． 品質督導部、各部門資料管理員應及時歸檔糾正措施的相關記錄。5.2.3支持性文件： 《糾正措施程序》5.3預防措施目的通過測量和分析，識別質量管理體系運行過程中的潛在不合格，采取適宜的措施消除其原因，防止不合格的發(fā)生。過程要求品質督導部、 各部門應對內外部顧客意見調查報告中急需解決的問題、 顧客反映比較集中的建議或服務需求、 各類老化的設備設施、 公共配套設施及標識、 各類服務流程和標準的制定、應急預案的制訂及評估、 重要合同的擬定和修改、 經營管理過程中的各種風險評估等情況，分析潛在的不合格及其原因，并制定和實施預防措施。對各部門制訂的預防措施， 主管以上人員組織對潛在不合格的原因的調查分析， 提出、落實預防措施。部門經理應進行指導、監(jiān)督和驗證。C.對A條所述的潛在不合格，品質督導部應從公司職能管理角度提出預防措施， 并督促、驗證責任部門落實預防措施。D.品質督導部、各部門資料管理員應及時歸檔預防措施的相關記錄。支持性文件： 《預防措施程序》4.44.4調查實施顧客滿意度測評程序1．目的規(guī)范顧客滿意度調查過程，提高調查效率和效果。2．范圍適用于公司顧客滿意度調查活動的控制。3．職責品質督導部負責公司顧客滿意度調查的計劃和組織實施工作。各部門協助公司顧客滿意度調查工作的開展，并提供適當資源。各部門負責本部門顧客意見調查活動的組織實施。4．方法和過程控制調查計劃品質督導部負責在管理評審會之前至少一個月成立調查小組并制訂調查計劃 ,報管理者代表審批后執(zhí)行。調查計劃中應包括 :調查時間、部門、調查樣本 （數）、調查組長及參加調查的人員、調查方式、回收率及注意事項等。調查方式調查方式分為 :上門訪談、問卷調查等方式，具體方式在調查計劃中予以明確。中期滿意度調查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應在調查計劃中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點進行調查。每年底管理評審前的顧客滿意度調查采取全面普查的的方式，顧客信息并由專人負責收集。調查前準備調查計劃批準后 ,公司將成立調查小組。由調查負責人根據調查的目的和側重點，組織小組成員制作 《顧客意見調查表》 。調查表的樣式可靈活選擇 ,但內容應包括對工作人員狀況、安全管理、環(huán)境管理（包括清潔和綠化） 、供電管理、供水管理、公共設備設施管理、家居服務（包括家政和維修） 、社區(qū)文化、會所服務、總體情況的調查及對顧客相關意見的收集，必要時經品質督導部經理批準可以增加與物業(yè)管理有關的其它調查項目。《顧客意見調查表》中顧客滿意度可分“很滿意” 、“滿意”、“一般”、“不滿意” 、“很不滿意”五個測量等級。調查表制訂完成后 ,應報品質督導部經理審批。調查表經批準后 ,調查負責人應組織相關人員進行培訓 ,以明確本次調查的目的、對象和側重點及相關注意事項。采用上門訪談方式進行的調查 ,調查人員應首先通過電話、 對講等聯系方式與顧客取得聯系,并得到允許后方可上門調查。 上門時必須保證服裝、 工牌配置正確。 調查應圍繞調查主題展開并注意控制時間 ,調查完畢應感謝顧客對我們工作的支持并收好調查表 （必要時可請顧客確認）及隨身物品后退出。采用發(fā)放調查表方式進行調查，應事先由服務中心以通知或通告的形式告知顧客本次調查的基本情況包括調查目的、調查表發(fā)放和回收方式及時間等，隨后由調查人員將調查表直接發(fā)至顧客信箱 （抽樣調查可根據情況， 經部門經理同意后上門發(fā)放調查表） ，品質督導部在各調查部門設立調查意見箱并由專人按事先規(guī)定回收調查表，并確保達到預定的回收率。所有調查人員必須嚴格遵守公司的相關規(guī)定 ,注意自身禮儀 ,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準確記錄和傳達顧客的意見和要求。4.5調查資料整理所有調查人員應按計劃規(guī)定時間 ,將各自所負責部門的《顧客意見調查表》統(tǒng)一交給調查組長。調查組負責人根據調查資料 ,組織人員進行相關數據統(tǒng)計 ,并由調查組負責人完成《顧客滿意度調查報告》 ，報告內容和格式可靈活調整， 可采用平均數、 排列圖、散布圖（四分圖） 、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結合的方式，內容至少包括：調查情況簡介、調查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項服務滿意度分析、各單項服務滿意度橫向對比分析、開放性問題統(tǒng)計及調查總結幾個固定部分。《顧客滿意度調查報告》經品質督導部經理審核、總經理審批后做為管理評審輸入。5．各部門的顧客意見調查各部門因管理原因需要進行的顧客意見調查也可參照此文件執(zhí)行，并由部門經理或其委托授權人負責活動計劃及調查內容的審批。對由部門自行組織進行的調查活動，視情況不必形成調查報告，但應對調查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對相關工作起到參考作用。6．相關文件《糾正和預防措施實施程序》《與顧客溝通程序》員工滿意度測評辦法目的倡導“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”理念，鼓勵員工積極參與管理，及時發(fā)現公司及部門存在的問題，不斷改進工作方法，提高工作效率，實現工作目標 。范圍適用于公司各部門。職責人力資源部負責員工滿意度測評工作計劃、組織實施。各部門負責協助開展員工滿意度測評工作，負責對提高部門員工滿意度提出改進措施并予以落實。品質督導部跟進調查與改進情況。方法和過程控制人力資源部負責每年 7月、次年 1月前開展兩次內部顧客意見調查 ,調查的方式采取全面問卷調查形式，中期調查的抽樣比例不低于 30%,年終調查的抽樣比例不低于 60%，問卷回收原則上不低于 80%。員工滿意度調查問卷由人力資源部負責編寫，報總經理審批后實施。員工滿意度調查問卷中應包含對現任崗位認識、部門溝通管理情況、考核晉升是否公正公平、對直屬上級的評價、業(yè)余文化生活、對公司各項管理工作的意見建議等相關項目，每個項目包含重要性和滿意度兩個方面。人力資源部根據員工調查反饋的信息，采用四分區(qū)法撰寫員工滿意度調查報告，報告應包含各部門的滿意度分值、繼續(xù)保持的因素、急需改進的因素、次要改進因素、部門反映意見匯總以及與以往員工滿意度調查報告的對比分析等內容。人力資源部負責將各部門員工滿意度調查報告發(fā)送給各部門，對公司存在的共性問題制定整改計劃并組織實施，并在內部宣傳欄進行張貼。各部門負責針對本部門存在的問題制定整改計劃，報總經理辦公室審批后在內部宣傳欄張貼或在網上發(fā)送，并組織實施。人力資源部、品質督導部負責跟蹤部門整改措施落實情況。4.2.1.24.2.1.2服務質量出現重大問題。4.2.1.24.2.1.2服務質量出現重大問題。內部審核程序目的確保公司的質量管理體系的有效性和符合性，并及時采取糾正和預防措施，以實現持續(xù)改進。范圍適用于公司的內部審核工作。職責總經理/管理者代表負責審批年度內部審核計劃、內部審核的實施計劃，確定審核組長和審核員，監(jiān)督內部審核執(zhí)行的時效性及有效性。品質督導部負責編制年度內部審核計劃，制定、組織實施內審工作，驗證糾正措施的有效性，保存內部質量審核記錄。審核組長應負責組織編制內審檢查表，確定審核方式 ,編寫審核不合格報告及內審報告，并負責糾正措施實施情況檢查和有效性驗證。內審員應負責內部審核工作的實施和記錄。各部門應積極配合內部審核的有效實施，并制訂實施糾正措施。方法和過程控制1內審員內審員必須是經過質量認證機構培訓，考核合格取得資格證書的人員。審核人員應具備獨立審核的工作能力，每次審核時應與被審核部門無直接責任關系。品質督導部應至少每年組織一次內審員的專業(yè)培訓及交流 ,以提高內審員的審核技能。4.2年度內部審核計劃品質督導部在每年 12月根據本年度內部審核計劃的實施狀況，編制下一年度的《年度內部審核計劃表》 ，報總經理 /管理者代表批準；內部審核一般每個季度開展一次。在以下情況下，也可適時組織內部審核。外部質量審核前。4.6.2.44.6.2.4審核綜述；質量體系出現嚴重不合格。質量體系結構發(fā)生重大變更。發(fā)生重大質量事故。發(fā)生重大人事調整。3內部審核前的準備品質督導部應根據年度內部審核計劃具體安排實施各次內部審核工作。實施審核前，品質督導部應編制內部審核通知，初定審核組長和審核員，報管理者代表審批后，于審核至少兩天前發(fā)放至各受審部門。審核計劃內容包括：審核的依據、目的和范圍；審核首次會議、末次會議的時間及參加人員；審核的具體日程安排及審核程序；審核的內審人員分工。審核計劃批準后，審核組長應結合受審部門具體情況及上次審核的不合格狀況，與內審組員共同協商編制《內部審核檢查表》 ，確定審核方式，以確保審核效果。4內部質量審核的實施審核組長應負責組織召開首次會議并宣布審核的人員分工、時間及審核的方式等，被審核方有關責任人均應準時參加首次會議?，F場審核時，審核員依照《內部審核檢查表》進行審核，通過交談、查閱文件和記錄，檢查現場和觀察操作收集客觀證據，將結果記錄在檢查表相應的欄目內，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確認。各被審部門負責人應積極配合內審員的要求及時提供相關的文件和資料。審核過程中發(fā)現不合格項時，審核員應與被審核方人員溝通后及時記錄。審核完畢后，審核組長召集審核員匯總審核意見，分析、確定審核結果。審核組長應負責召開末次會議，被審核部門負責人及相關人員、審核組人員參加，主要內容有：匯報審核概況，宣布審核結果，提出不合格項或觀察項，對質量體系運行情況做出總體評價，提出改進建議。被審核方人員可對審核員提出的問題予以及時的當面澄清，必要時提供相關證據。 審核員應接受其合理的澄清理由， 并對證據不足或誤判的情況予以改正。6在三個工作日內，品質督導部完成電子版本的《不合格報告》，以內部郵件的方式，發(fā)送至被審核部門。被審核部門責任人應在四個工作日內根據不合格事實制定糾正措施，明確責任人和完成時間，并報部門經理確認后回復至品質督導部。7品質督導部收到責任部門返回的不合格報告后，由審核組長（審核員，檢查人）根據責任部門反饋的報告，進行確認，并確定整改期限。二個工作日內將報告發(fā)送責任部門實施糾正措施，同時轉發(fā)給原審核員以便其跟蹤整改。8不合格的類型分為嚴重不合格，一般不合格和輕微不合格。嚴重不合格的主要判斷標準有：部門內運行質量管理體系與質量管理體系標準、體系文件的要求嚴重不符；造成系統(tǒng)性失效的不合格（可由多個一般不合格去說明） ；造成區(qū)域性失效的不合格（可由多個一般不合格去說明） ；可能造成嚴重后果的不合格。一般不合格的主要判斷標準有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接影響服務質量的不合格；造成質量活動失效的不合格。輕微不合格的主要判斷標準有：孤立的、偶發(fā)性的，并對服務質量無直接影響的問題。4.4.9觀察項的主要判斷標準有：證據稍有不足，但存在問題，需提醒的事項；尚不能構成不合格，發(fā)展下去可能會構成不合格的事項；其他提醒注意的事項。4.5糾正措施的驗證4.5.1糾正措施實施時間自部門經理簽字之日起計，糾正期限根據不合格糾正的難易程度和部門實際情況，由被審核部門與內審員協商。TOC\o"1-5"\h\z4.5.2自糾正期限到期之日起一周內， 由原審核員負責驗證， 將驗證情況錄入電子版本的 《不合格報告》中，并將關閉報告打印交與品質督導部，責任部門可留復印件。6內部審核報告審核組長應在內部審核結束，不合格報告糾正措施完成并回復后三個工作日內向總經理、管理者代表及受審核部門提交《內部審核報告》 。審核報告的主要內容包括：審核目的、范圍和日期 ;審核依據；審核組成員、被審核部門和主要參加人員；不合格項的分布情況以及嚴重程度；審核結論；對品質改進的建議和要求。品質督導部應妥善保存內部審核過程的質量記錄，并將審核結果作為管理評審的重要輸入內容之一。記錄和表格《年度內部審核計劃表》《內部審核檢查表》《不合格報告》《內部審核報告》《觀察項報告》年度內部審核計劃NO受審部門審核組長內審月份1234567891011121、內部質量審核計劃“▲”備2、審核計劃時間或內容如有變化時，請在以下欄內注明。審批:內部審核檢查表內部審核檢查表內部審核檢查表內部審核檢查表受審部門審核時間審核員審核組長 檢查表編號體系文件條款檢查內容檢查方法檢查情況記錄檢查結論受審核部門陪同人員確認不合格報告受審核部門審核時間 審核員/檢查人類別： 口內部審核 口檢查 □其他不合格事實描述不符合文件名： 條款： 不合格類型： □嚴重不合格； 口一般不合格 口輕微不合格審核員（檢查人）簽名日期年月日責任部門經理（責任人）簽名日期年月日責任部門須在四個工作日內向審核組長或檢查人提交糾正措施擬米取的糾正措施責任部門經理（責任人）簽名日期4年月日審核員/審核組長（檢查人）認可簽字糾正日期口1周口2周口3周□1月口2月口3月審核員（檢查人）或組長驗證情況年月日總經理/管理者代表日期年月日備注

內部審核報告審核目的審核范圍審核依據審核人員審核日期審核情況綜述：審核組長:管理者代表:

觀察項報告被審核部門審核時間 審核編號序號觀察項描述糾正措施糾正措施驗證審核員:審核組長:不合格服務控制程序目的識別不合格服務并及時有效處理。范圍適用于公司各部門。職責總經理負責直接或潛在損失金額 1000元（含）以上不合格服務的處理。分管領導負責直接或潛在損失金額 500元（含）以上 1000元以下不合格服務的處理。品質督導部負責對服務中心的不合格服務處理工作進行指導和監(jiān)督， 組織對直接或潛在損失金額500元（含）以上的不合格服務的評審，并向公司領導提出處理建議。責任部門經理負責對直接或潛在損失金額 500元以內的不合格服務提出處理意見并報品質督導部和分管領導。主管負責對現場不合格服務的處理，并向部門經理匯報處理情況。每位員工都有向品質督導部或上級報告或指出不合格服務的責任。4、定義輕微不合格服務：未造成直接或潛在損失金額的不合格服務。一般不合格服務：直接或損失金額在 500元以內的不合格服務。重大不合格服務：直接或潛在損失金額在 500元（含）以上的不合格服務。方法和過程控制采購過程中的不合格物資的控制采購回的物資應按《采購控制程序》進行進貨驗收，對于發(fā)現的不合格物資應予以標識和隔離，并及時報部門經理處理。具體見《采購控制程序》 。內部檢查發(fā)現不合格服務的控制由品質督導部對安全、環(huán)境、設施設備等業(yè)務進行日常巡查。對于日常巡查發(fā)現的不合格服務，由檢查人填寫《不合格報告》后，交責任部門負責人。責任部門負責人應對不合格服務的性質、原因進行分析，并提出處理意見報品質督導部。對不合格服務的處理意見包括：返工/返修。安排對不合格服務進行返工 /返修，以消除不合格服務。返工后應由業(yè)務主管進行檢查，并保留合格記錄。讓步接收。對于已無法采取措施進行返工 /返修的，經部門經理或其授權人同意，可將該不合格服務進行讓步接收，但可行時，應與顧客進行溝通、征得其同意并簽字確認。補償損失。對于不合格服務導致顧客相應的人身和財產損失而顧客提出合理補償要求的，應由授權人按權限進行處理：直接或潛在損失金額 500元以內的，責任部門經理負責提出處理意見并報品質督導部和分管領導。對于直接或潛在損失金額在 500元（含）以上1000元以下的， 應由分管領導簽署處理意見。C.直接或潛在損失金額達到1000元（含）以上的，須總經理簽署意見。由責任部門負責組織實施處理意見，并填寫處理意見的完成情況。由品質督導部負責驗證處理意見的落實情況。交付后不合格服務的控制對于交付后的服務，當顧客提出異議時，由主管以上人員負責與業(yè)主聯系、到場確認是否為不合格服務，如確認為不合格服務，應采取與不合格服務的影響或潛在影響的程度相適應的措施?？尚袝r，對不合格服務應進行標識和隔離。同時應填寫《不合格報告》 ，并與顧客協商處理辦法：返工/返修。安排對不合格服務進行返工 /返修，以消除不合格服務。返工后應由業(yè)務主管進行檢查，并保留合格記錄。讓步接收。對于已無法采取措施進行返工 /返修的，經部門經理或其授權人同意，應與顧客進行溝通、征得其同意并簽字確認后，可將該不合格服務進行讓步接收。補償損失。對于不合格服務導致顧客相應的人身和財產損失而顧客提出補償要求的，應由授權人按權限進行處理：對于直接或潛在損失金額 500元以內的，責任部門經理負責提出處理意見并報品質督導部和分管領導。對于直接或潛在損失金額在 500元（含）以上1000元以下的， 應由分管領導簽署處理意見。C.直接或潛在損失金額達到1000元（含）以上的，須總經理簽署意見。由責任部門負責組織實施處理意見，并填寫處理意見的完成情況。由品質督導部負責驗證處理意見的落實情況。突發(fā)事件、質量事故按《突發(fā)事件處理程序》執(zhí)行。顧客投訴按《顧客投訴 /建議處理辦法》執(zhí)行。服務供方的不合格服務按《服務供方選擇與監(jiān)控辦法》執(zhí)行。內外審發(fā)現的不合格服務按《內部審核程序》執(zhí)行。資料歸檔不合格服務處理人員應保持不合格服務的性質以及所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。品質督導部、各部門文件管理員應及時將不合格服務處理過程中產生的相關記錄予以歸檔。支持性文件《顧客投訴 /建議處理辦法》《采購控制程序》《服務供方選擇與監(jiān)控辦法》《突發(fā)事件處理程序》《檢測測量儀器儀表管理程序》《內部審核程序》記錄和表格 :《不合格報告》糾正措施程序糾正措施程序目的及時糾正在服務過程中產生的不合格，并對不合格產生的原因進行分析，防止不合格服務的再發(fā)生。范圍適用于公司各部門。職責品質督導部負責從公司職能管理角度提出糾正措施，并督促、驗證責任部門的落實情況。各部門負責對本部門的不合格制訂糾正措施并組織實施。方法和過程控制不合格的評審當在下述情況產生不合格時，應組織進行評審：內外審中發(fā)現的不合格各類檢查發(fā)現的嚴重問題現場發(fā)現的嚴重不符合公司各類要求的服務行為顧客有效投訴發(fā)生各種有管理責任的突發(fā)事件、質量事故外購物資或服務供方不能滿足要求檢測儀器失效、失準評審時，應對不合格的原因、嚴重程度等進行分析，并評價采取糾正措施的可行性和必要性。內外審中發(fā)現的不合格內審中發(fā)現的不合格，按《內部審核程序》采取糾正措施。外審中發(fā)現的不合格，由發(fā)生部門分析原因、制定糾正措施報品質督導部審核，經管理者代表審批后送外審機構。品質督導部負責跟進糾正措施的落實。各類檢查中發(fā)現的嚴重問題檢查人（品質督導部、部門經理、主管）應對檢查出現的問題如實記錄在相應的表格中，并知會被檢查方相關負責人，檢查記錄須雙方簽字確認。被檢查方須對檢查問題進行糾正，分析原因及時采取糾正措施 ,落實責任人，限期整改完畢后及時通知檢查人予以驗證?，F場不符合公司各類要求的服務行為部門發(fā)現的現場不合格服務和行為，由識別出不合格服務的人填寫相應的檢查記錄表格，必要時向上級報告，相關責任人糾正不合格服務，分析原因、制定并落實糾正措施。各部門經理或授權人需對采取糾正措施予以驗證。對顧客產生影響的不合格服務，在糾正措施完成后，部門經理或授權人應對顧客進行回訪，如顧客不滿意 ,應再次處理。顧客有效投訴因管理服務原因造成的顧客投訴，投訴到各業(yè)務部門的，由各業(yè)務部門部門經理組織對投訴進行評審，分析產生原因，評價采取糾正措施的可行性、必要性，需要時，制定、組織實施糾正措施，并驗證實施效果。對各業(yè)務部門處理不滿意而升級投訴到公司的，由品質督導部組織進行評審，分析產生原因，評價采取糾正措施的可行性、必要性，需要時，根據該部門的實際情況，制定糾正措施，責任部門落實糾正措施，負責跟進、驗證。直接投訴到公司的，由品質督導部組織進行評審，分析產生原因，評價采取糾正措施的可行性、必要性，需要時，制定糾正措施，責任部門落實糾正措施，品質督導部負責跟進、驗證。突發(fā)事件、質量事故突發(fā)事件、質量事故按《突發(fā)事件處理程序》采取相應的糾正措施。發(fā)生重大質量事故時，由總經理負責組織相關部門召開事故分析會，對質量事故產生的原因進行綜合分析，制定糾正措施，并監(jiān)督落實。糾正措施實施后，由品質督導部予以驗證。供方提供的不能滿足要求的物資或服務當發(fā)現供方提供的物資或服務不能滿足要求時，按《采購管理程序》 、《服務供方選擇與監(jiān)控辦法》督促供方采取糾正措施，必要時更換供方。失效失準的檢測儀器對失效失準的檢測儀器按《檢測測量儀器儀表管理程序》采取相應的糾正措施，以防止失效、失準情況再次發(fā)生。品質督導部負責糾正措施的驗證。糾正措施效果的評審對各部門提出的糾正措施，部門經理應組織對糾正措施的效果進行評審，對于效果不明顯的糾正措施應進一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應記錄糾正措施結果及其實施情況，并歸檔。對品質督導部提出的糾正措施，品質督導部應組織對糾正措施的效果進行評審，對于效果不明顯的糾正措施應進一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應記錄糾正措施結果及其實施情況，并歸檔。糾正措施實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的，品質督導部組織有關人員進行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。支持性文件《顧客投訴 /建議處理辦法》《采購控制程序》《服務供方選擇與監(jiān)控辦法》《突發(fā)事件處理程序》《檢測測量儀器儀表管理程序》《內部審核程序》記錄和表格《糾正措施報告》糾正措施報告糾正措施報告糾正措施報告糾正措施報告部門提出人提出時間不合格描述及原因不合格描述：原因分析：擬定人： 日期：糾正措施計劃擬定人： 日期：執(zhí)行責任人日期：措施期限年月日前完成責任部門經理（主管）日期：管理者代表日期：糾正措施實施情況：責任部門經理： 日期：品質督導部驗證驗證人驗證日期預防措施程序目的消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。范圍適用于公司各部門。職責品質督導部負責從公司職能管理角度提出預防措施，并督促、驗證責任部門的落實情況。各部門負責對本部門的潛在不合格制訂預防措施并組織實施。方法和過程控制潛在不合格描述現階段沒有出現，如果不采取措施則會導致不合格產生。如果某一問題持續(xù)下去會對公司管理、聲譽等產生不良影響。應對下述會產生潛在不合格的情況采取預防措施內外部顧客意見調查報告中急需解決的問題。顧客反映比較集中的建議或服務需求。各類老化的設備設施。公共配套設施及標識。各類服務流程、標準的制定。應急預案的制訂及評估。重要合同的擬定、修改。經營管理過程中的各種風險評估。對內外部顧客意見調查報告中急需解決的問題，品質督導部應組織相關部門和人員分析潛在不合格及其原因，填寫《預防措施報告》 ，責任部門組織實施。顧客反映比較集中的建議或服務要求，由部門經理組織分析其合理性，并對顧客合理建議或服務要求，采取改善措施，以滿足顧客需要。在各類檢查中發(fā)現設備設施老化時，相關部門應填寫《預防措施報告》 ，并提交相關專業(yè)人士評價，按審批權限批準后組織實施。公共配套設施及標識在設計、制作、安裝前應充分考慮其安全性、適宜性，以防因設計、制作、安裝不當產生投訴、安全事故或法律糾紛。如內容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。在各類服務流程、標準的制定時，應充分考慮其合法性、合理性、安全性，以防產生顧客投訴、安全事故或法律糾紛。如作業(yè)前設立標識、配置適宜的工具以及法律法規(guī)的要求等。品質督導部應組織對各部門制定的相關應急預案進行專題討論、評價，并對各部門的應急預案進行評估，將評估意見反饋各部門。公司各部門應重視對合同的管理，在重要合同的編制、修改時，請法律顧問提供專業(yè)意見，視情況將其意見納入合同內容中，并將法律意見與合同一并保存。具體按《合同評審程序》、《合同（協議）管理程序》執(zhí)行。預防措施的評審對各部門提出的預防措施，部門經理應組織對預防措施的效果進行評審，對于效果不明顯的應進一步分析原因和采取預防措施，直到滿足要求。對品質督導部提出的預防措施，品質督導部應組織對預防措施的效果進行評審，對于效果不明顯的應進一步分析原因和采取預防措施，直到滿足要求。預防措施實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的，品質督導部組織有關人員進行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。品質督導部、各部門資料管理員應及時歸檔預防措施的相關記錄。5．支持性文件5.1《合同（協議）管理辦法》6．記錄和表格6.1《預防措施報告》

預防措施報告部門 提出人 提出時間潛在不合格描述及原因潛在不合格描述：原因分析：擬定人： 日期：預防措施擬定人： 日期：責任部門經理（主管）簽認日期執(zhí)行責任人措施期限年月日前完成品質督導部驗證驗證人驗證日期管理者代表批閱日期統(tǒng)計分析作業(yè)指導書目的采用適宜的統(tǒng)計技術，規(guī)范信息分析過程。范圍適用于公司質量體系的數據統(tǒng)計、分析。職責品質督導部負責對可控事件發(fā)生數、火警有效控制率、公共火災發(fā)生數、顧客滿意度、投訴處理率指標的數據收集、統(tǒng)計和分析。各項目負責居家服務滿意度指標的數據收集、統(tǒng)計和分析。人力資源部負責各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標的數據收集、統(tǒng)計和分析。方法和過程控制可控事件發(fā)生數輸入信息 :各項目報送的突發(fā)事件；部門信息快報；各類員工反饋的信息；公共傳媒及其它外部信息。統(tǒng)計方式可控事件發(fā)生數 =負有管理責任的治安、消防、車輛、設備等各類突發(fā)事件之和?；鹁行Э刂坡瘦斎胄畔⒏黜椖繄笏偷耐话l(fā)事件；部門信息快報；各類員工反饋的信息；公共傳媒及其它外部信息。計算方式火警有效控制率二（火警有效控制數+火警總數）X100%公共火災發(fā)生數在管理服務的公共區(qū)域內發(fā)生火災的數量。顧客滿意度輸入信息：顧客滿意度調查活動顧客滿意度調查中，對顧客滿意度的評價分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個測量等級，各自權重數為：“5”、“4”、“3”、“2”、“1”