電話銷售心理學(xué)-激發(fā)客戶的興趣精品ppt課件

第一節(jié)電話銷售最初面臨的兩大挑戰(zhàn)電話銷售與傳統(tǒng)的面對面銷售方式相比較，電話銷售具有兩個突出的優(yōu)勢。一、電話銷售的相對成本很低，打一個電話的干脆開支成本才幾毛錢，而運用傳統(tǒng)的面對面銷售方式成本則高很多，還要考慮路程和距離，以及由此而產(chǎn)生的交通費用以及機會成本等；二、電話銷售的效率很高，可以在不到一秒鐘的時間里從天南到海北，快速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法，假如平均每個電話為五分鐘，那么每小時就可以與十二位客戶取得聯(lián)系，一個上午就可以與五十位左右的客戶溝通。而面對面銷售的方式，一個上午能夠探望兩位客戶就相當(dāng)不錯了，兩者探望效率的差別幾乎達到二十五倍。隨著人力成本和探望成本的不斷攀升，電話銷售在將來的一段時間內(nèi)，會更加受到各行業(yè)的重視，成為一種不行或缺的主流銷售模式。電話銷售因其特有的低成本、高效率的優(yōu)勢，卻也使得電話銷售人員在打電話給客戶的時候，面臨著比傳統(tǒng)面對面銷售更大的困難，尤其是在電話剛剛接通的最初階段，會遇到兩個很大的挑戰(zhàn)，下面給大家細致分析。一、客戶時間與留意力的挑戰(zhàn)假設(shè)你是一位客戶，在接下來的一個小時內(nèi)有以下六件事情發(fā)生，分別是復(fù)印文件資料、審查發(fā)貨合同、準備會議講稿、去飲水機那里泡茶、思索晚上到哪里吃飯、一個生疏的推銷電話，請問你會怎樣支配這六件事的先后處理依次？全部這些事情都要耗去客戶的時間與留意力，在這種狀況下，為什么客戶要把自己珍貴的時間與留意力安排給一位從來沒有聽說過的電話銷售人員呢？在電話銷售的最初階段，電話銷售人員所面臨的一大競爭對手就是客戶現(xiàn)在手頭上正在處理或者即將處理的事情，你要同全部這些事情一起競爭客戶的時間與留意力。*客戶情愿把時間給你，你才可能有銷售產(chǎn)品的機會。二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰(zhàn)相當(dāng)多的電話銷售人員沿用的是傳統(tǒng)的強勢推銷策略。撥通潛在有效的目標客戶的電話之后，開口就是他們公司現(xiàn)在推出了一款多么好的產(chǎn)品或者服務(wù)?？蛻魧τ阡N售電話已經(jīng)起先產(chǎn)生排斥心理，他們起先變得多疑和反感，于是自然而然地，客戶起先進行下意識地自我愛護（在一些經(jīng)濟比較發(fā)達的大城市里面，生疏銷售電話已經(jīng)受到大眾的負面看待，被客戶認為是一種騷擾）。這種客戶下意識地自我愛護就是我們要探討的客戶條件反射拒絕心理?？蛻羝鋵嵰呀?jīng)養(yǎng)成了一種“先拒絕再說”的固定反映模式。我們都須要明白這樣一個嚴峻的事實——在電話銷售起先的最初30秒鐘之內(nèi)，客戶會習(xí)慣性地告知我們“短暫不須要”、“立刻要開會”、“你發(fā)傳真過來看看”等等，這是客戶的一種下意識的條件反射拒絕心理。對于客戶的條件反射拒絕心理，最好的處理方式就是預(yù)防，不要讓客戶一起先就說出拒絕的理由。假如等到客戶說出“不須要”或者“我立刻要開會”，你再去處理，就是一件特別困難的事情。

真正的電話銷售高手與一般的電話銷售人員相比，并不是電話銷售高手的拒絕處理技巧厲害到什么樣的程度、有多么超群?；蛟S他們的拒絕處理技巧會好一些，但最主要的是他們能夠有效地預(yù)防客戶的拒絕。假如能夠?qū)W會預(yù)防，則可以在很大程度上削減那些反對看法，大大降低反對看法處理的次數(shù)與難度。如何成功地預(yù)防客戶的條件反射拒絕心理，是銷售的最初階段電話銷售人員所面臨的另外一項重大挑戰(zhàn)。要避開這兩項極其重要的挑戰(zhàn)，最好的解決方法就是：電話銷售人員必需在和客戶溝通的最初30秒內(nèi)，通過極具吸引力的開場白，快速抓住客戶的心，立刻激發(fā)客戶的愛好，就可以成功地將對話進行下去?？蛻粲辛藧酆?，就短暫不會想其他要處理的事，會給電話銷售人員幾分鐘的時間；同時客戶有了愛好，就會很自然地消退他原來的條件反射拒絕心理。其次節(jié)具有吸引力的開場白開場白指的是在電話溝通起先的30秒到一分鐘左右的時間內(nèi)，電話銷售人員和潛在目標客戶所要講的話。通常由問候語、自我介紹、介紹打電話的目的等幾個部分組成。這些都是為了為了讓客戶了解你是誰，了解為什么要打電話給他。下面為大家介紹六種比較好用的開場白方法一、陳述產(chǎn)品的最終價值開場白的時候，電話銷售人員不妨用最直白的語言，讓客戶明白這個電話最終能夠帶給他什么樣的價值，讓客戶明白和你溝通是值得的，只須要小小的投入就能夠獲得巨大的回報。案例2-1電話銷售人員：早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話便利嗎？（這是一種特別經(jīng)典的開場白問候語，一方面顯得很有禮貌，表達了對于客戶的敬重；另外一個很重要的方面在于由于電話銷售人員知道客戶的姓名與聯(lián)系方式，會讓客戶產(chǎn)生是否相識電話線另一端的人的錯覺，從而當(dāng)電話銷售人員問客戶“現(xiàn)在接電話便利嗎？”的時候，客戶會很自然地回答“便利”而當(dāng)客戶一旦表示他“便利”的時候，就代表著客戶已經(jīng)許下了一個承諾，客戶須要為自己的承諾負責(zé)任，在接下來的對話中，他必需給銷售人員一些時間，而且也不好意思再找比如很忙或者沒時間這樣老生常談的借口。）客戶：便利，請問哪位？電話銷售人員：我是中國聯(lián)通的范玲玲，范冰冰的范，劉嘉玲的玲，您干脆叫我玲玲就可以了，是這樣的，王經(jīng)理，假如有一種方法可以幫助您馬上節(jié)約公司的長途電話費30%左右，而且還不須要您任何的額外投資的話，我可以用一到兩分鐘的時間向您作一個簡潔的說明嗎？（首先在介紹公司的時候，她并沒有講自己公司的真正名字，因為她們公司很小，客戶連聽都沒有聽說過，而是借用了合作伙伴中國聯(lián)通的名義，這樣可以快速贏得客戶的信任；其次在介紹自己姓名的時候，她也沒有說自己的真名，而是運用了藝名，既便利了客戶的記憶，又特別好介紹，能夠讓客戶產(chǎn)生主動正面的聯(lián)想。電話銷售人員同時也清晰地向客戶傳達了她們公司產(chǎn)品的價值——不須要任何的額外投資就可以馬上節(jié)約30%的長途電話費用，簡潔明白，客戶特別清晰這個電話的最終價值在哪里；同時在中間請大家留意“不須要額外投資”這句話，會讓客戶產(chǎn)生似乎不用付錢的感覺，作為一種模糊介紹，有很深的意義。）

客戶：是嗎？玲玲小姐，什么方法可以幫我節(jié)約30%的長途電話費？（這么好的事情，當(dāng)然要了解了解。）二、提出刺激性的問題假如電話銷售人員提出一個客戶能夠產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的問題，并且這個問題能讓客戶感受到較強的刺激，基于人性的本能，客戶的思維模式就會轉(zhuǎn)向這件有刺激性的事情，也就是說，客戶就會產(chǎn)生愛好案例2-4電話銷售人員：晚上好，請問是A區(qū)123號的業(yè)主李小姐嗎？客戶：是的，我是，您哪里？電話銷售人員：我是美麗小區(qū)物業(yè)管理處安保部的郭明，這么晚了打攪您挺不好意思的，您現(xiàn)在接電話便利嗎？（假如電話銷售人員說自己是××防盜系統(tǒng)公司的，可能客戶拒絕的概率會很高，而假如以物業(yè)管理處的名義是比較簡潔獲得業(yè)主的信任的，僅僅憑借這個名頭，客戶就不會立刻掛掉電話。)客戶：便利，有什么事情嗎？電話銷售人員：是這樣的，李小姐，今日D區(qū)發(fā)生了一起嚴峻的盜竊案，而這已經(jīng)是本月發(fā)生的其次宗了，您有聽說嗎？（嚴峻的盜竊案，而且不是第一次發(fā)生，業(yè)主聽了刺激感會比較強。）客戶：有聽說，怪嚇人的，你們應(yīng)當(dāng)加強保安措施呀！要不我們這些業(yè)主怎么能住得心安呢？（關(guān)系到平安的問題都是很受業(yè)主關(guān)切的。）電話銷售人員：您說得很對，我們已經(jīng)在加強保安措施，不過真正的平安應(yīng)該是建立在我們和業(yè)主之間共同努力、攜手構(gòu)建之上的，我今日打電話給您也是這個緣由，您認為呢？客戶：這倒也是，你們須要我們怎么協(xié)作？電話銷售人員：依據(jù)我們的調(diào)查表明，竊賊的作案手法特別的隱藏，瞄準的就是那些平安防范意識不是很強，同時自身也存在平安隱患的住戶，因此，我們特殊提示廣袤業(yè)主確定要提升平安意識，不要給竊賊以可乘之機，終歸蒼蠅不叮無縫的蛋，您說呢？（竊賊的作案手法特別的隱藏，瞄準的又是平安防范意識不強的住戶，這樣的說法明顯是合情合理的，不過假如你是這位住戶，聽了會有什么樣的感覺，有沒有感到很“刺激”。）客戶：你說的倒是很輕松，我一個單身女子，你叫我怎么提升平安防范意識呢？（客戶已經(jīng)感受到了明顯的刺激，終歸平安防盜問題是每個人都特別關(guān)切的。）電話銷售人員：李小姐，您先不要激烈，其實我們發(fā)覺很多業(yè)主和您一樣提到類似的問題，雖然自己也想提升防范的措施，但又不知道從何做起，所以我們也想了一個解決方法，您看可不行行？客戶：什么方法？電話銷售人員：我們考慮到目前的大環(huán)境已經(jīng)確定了治安形勢在一段時間之內(nèi)不會有好轉(zhuǎn)，因此特殊請了一家專業(yè)的平安防盜合作伙伴對業(yè)主的房屋作一次免費的平安評估，并且給出相應(yīng)的合理的加強平安的措施，使我們美麗的小區(qū)真正成為業(yè)主住得安心、住得放心的小區(qū)！客戶：這還差不多，的確應(yīng)當(dāng)這樣做。電話銷售人員：那么這樣，李小姐，假如您覺得合適的話，我們明天就派一位專家上門對您家作一次平安大檢查，您看這樣可以嗎？客戶：好的！什么時候過來？有沒有證件？電話銷售人員：李小姐，看來您的平安意識挺高的嘛……三、讓客戶感到驚異驚異是原本我們認為的一種正確觀念或者既成事實，突然聽到另外一種和以前完全不同的說法，客戶的思維慣性被打斷了，基于本能，客戶確定了解這種說法究竟從何而來，為什么會有這種說法，也就是說，客戶的愛好已經(jīng)產(chǎn)生，電話銷售人員已經(jīng)有了接著往下對話的機會。案例2-5電話銷售人員：早上好，劉經(jīng)理，現(xiàn)在接電話便利嗎？客戶：還好，您是哪位？電話銷售人員：我是奇妙的李斯，奇妙是一家專注于展覽行業(yè)發(fā)展的服務(wù)機構(gòu)，今日打電話給您是有一件關(guān)于展覽行業(yè)的大事要告知您?。娫掍N售人員只字未提自己公司的全名奇妙管理顧問有限公司，因為一講到什么管理顧問公司，就激發(fā)了客戶的固定思維模式,客戶就認為管理顧問公司是做培訓(xùn)推廣課程的，所以介紹說“專注于展覽行業(yè)的服務(wù)機構(gòu)”，以防客戶從公司全名之中一起先就產(chǎn)生負面的聯(lián)想,所以究竟要如何介紹公司的名字，是大家要千萬留意的，據(jù)我個人的理解，假如你的公司名氣不是足夠大，可能只要介紹成為一個模糊的概念會更好一些。）客戶：什么大事？電話銷售人員：在經(jīng)過對超過兩百位展覽行業(yè)銷售推廣精英連續(xù)六個月的跟蹤調(diào)查之后，我們最終發(fā)覺了一個重大的隱私，正是這個秘密，確定了一位展覽行業(yè)銷售人員的業(yè)績好壞?。P(guān)系到客戶所在行業(yè)業(yè)績好壞的隱私，而且是經(jīng)過長時間調(diào)查得出的結(jié)果，自然客戶再多花半分鐘左右時間了解一下也沒有什么問題。）客戶：什么隱私？電話銷售人員：我們發(fā)覺大部分的展覽行業(yè)的銷售人員都有著這樣的一種觀念——“客戶買的并不是參與展覽本身，而是參與展覽后給客戶帶來的好處”，正是因為有著這樣的觀念，導(dǎo)致了他們的業(yè)績不盡如人意！客戶：你的意思是說，客戶買的并不是參與展覽后給他帶來的好處和利益？（對于大多數(shù)客戶而言，賣產(chǎn)品就是賣好處，這是一種根深蒂固的銷售理念，而電話銷售人員卻從根本上打破了他多年以來的思維習(xí)慣，這讓客戶從心里感到驚異：盡然有人說賣產(chǎn)品不是賣好處。）電話銷售人員：正是如此，我們發(fā)覺客戶之所以最終確定參與某項展覽，并不是因為所謂的好處，而是出于其他的緣由。（具體緣由不用講，客戶感到驚異,自然會主動接著問下去。）客戶：什么緣由，你說說看？（我就看看你憑什么這么講。）四、新穎 心的奇妙魔力新穎 心是引起客戶留意力和愛好的關(guān)鍵所在。假如客戶能夠?qū)﹄娫掍N售人員的話題感到新穎 ，就等于讓客戶聞到牛排的香氣，聽到炸牛排的吱吱響聲，但客戶卻看不到牛排在哪里，從而讓客戶產(chǎn)生一種渴望，希望了解事情的真相原委是什么，自然就產(chǎn)生愛好了。案例27電話銷售人員：趙經(jīng)理，您好，現(xiàn)在便利接電話嗎？客戶：便利，您是哪位？電話銷售人員：我姓李，您叫我小李就可以了，很興奮通過摯友的介紹撥通您的電話，今日打電話給您是有一件事情想要請您幫個忙大概會耽擱您一到兩分鐘的時間，可以嗎？（自我介紹表明小李，是對客戶的敬重，關(guān)鍵是當(dāng)小李特別有禮貌地對趙經(jīng)理說，“有件事情想要請您幫個忙”的時候，對方會很新穎 自己原委可以幫對方什么忙，對話就可以順當(dāng)?shù)剡M行下去了。）客戶：什么事情？電話銷售人員：其實我是一位剛到廣州的年輕人，打電話給您只是希望能夠?qū)で笠粋€在電器行業(yè)發(fā)展的機會，我以前從事過家用電器行業(yè)，而且有過特別成功的閱歷，我百分之一百、百分之一萬地信任自己可以幫助貴公司提高賣場銷售的業(yè)績，今日打電話給您只是希望您能給我一次五分鐘的見面機會，向您當(dāng)面介紹一下我用什么樣的策略與方法可以幫助貴公司提高銷售方面的業(yè)績，您看好嗎？客戶：原來是這樣呀，好，那你過來吧?。ǔ晒Λ@得約見的機會，解決了工作和生存的問題。）五、真誠地贊美客戶每個人內(nèi)心之中都有獲得別人理解和贊美的渴望，這是人的天性，假如電話銷售人員能夠找到贊美客戶的話題，談?wù)摽蛻趄湴恋氖虑?，于情于理客戶怎么樣也要給這個可愛的人幾分鐘時間，對話就進行下去了。案例29客戶：早上好，您哪位？電話銷售人員：我是東方人才的張惠琳，剛才我和您那邊的劉經(jīng)理通過電話，他說您是這方面的專家，我的問題只有您才可以回答，所以看看您是否可以給我一點建議？（電話銷售人員說和劉經(jīng)理通過電話，是找了一座橋，讓客戶有了確定的想象空間，不會干脆拒絕；至于“只有您才可以回答的問題”，是對客戶一種由衷的贊美。）客戶：什么問題？你先說說！六、不如干脆欲擒故縱與其強行銷售而被客戶不耐煩地拒絕，不如順水推