前期物業(yè)管理投標辦法技術(shù)辦法

前期物業(yè)管理投標文件技術(shù)文件副本投標單位：法定代表人：投標日期：目錄第一章前期介入工作方案……4第一節(jié)前期工作計劃方案和流程……………4第二節(jié)可行的前期介入服務(wù)方案……………5一、規(guī)劃設(shè)計等可行工作方案二、物業(yè)用房等配置和產(chǎn)權(quán)界定三、管理方案四、多種經(jīng)營意見五、施工現(xiàn)場管理方案六、配合銷售方案七、入伙方案和流程八、承接驗收方案九、接管驗收準備十、驗收范圍及內(nèi)容第二章維修、養(yǎng)護方案…………26第一節(jié)公共部位維修養(yǎng)護、檢修、保養(yǎng)方案………………26第二節(jié)公用設(shè)施設(shè)備經(jīng)濟運行、維保方案…29第三節(jié)設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障的應(yīng)急方案………30第四節(jié)管理服務(wù)各項指標及完成措施………32第五節(jié)裝飾裝修管理方案……33第三章公共秩序維護管理方案………………39第一節(jié)協(xié)助維護公共安全方案………………39第二節(jié)車輛和交通秩序維護方案……………40第三節(jié)巡視檢查方案……………51第四節(jié)外來人員和物品出入管理方案………52第五節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案……54第四章清潔、保潔管理服務(wù)方案……………56第一節(jié)保潔、消殺工作計劃…………………56第二節(jié)工作標準、規(guī)程和檢查規(guī)程…………57第五章綠化養(yǎng)護管理服務(wù)方案………………58第一節(jié)綠化養(yǎng)護管理方案……58第二節(jié)崗位區(qū)域工作標準、規(guī)程……………58第三節(jié)對故意損壞植物的預(yù)防性措施……59第四節(jié)承諾綠化完好率措施…………………59第六章社區(qū)文化便民服務(wù)……59第一節(jié)社區(qū)文化實施方案……60第二節(jié)便民服務(wù)措施…………60第一章前期介入工作方案第一節(jié)前期物業(yè)管理工作計劃方案和各項工作流程將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制定前期介入、入伙接管工作計劃；我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售工作，實現(xiàn)雙贏的目標。前期介入工作計劃流程：序號工作計劃計劃要點備注1鑒定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃管理服務(wù)費、停車費、會所協(xié)商鑒定物業(yè)管理合同2成立物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入公司模式導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)管理準備驗收物業(yè)軟硬件移交資料問題備忘入伙接管工作計劃流程：序號工作計劃計劃要點備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設(shè)備入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求合理化建議上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案4建立完善的標識系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標識制作各類設(shè)備、設(shè)施標識制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)制作辦公室表示系統(tǒng)第二節(jié)可行的前期介入服務(wù)方案一、規(guī)劃設(shè)計等可行工作方案前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，是物業(yè)最大限度的滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾個方面的工作：一、成立項目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成本項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時對項目的設(shè)計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出和建議，定期與開發(fā)公司、承建商協(xié)調(diào)解決。二、早期介入的主要工作（一）會審圖紙從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場所，防盜報警設(shè)施，水電煤氣計量，減少重復(fù)裝修等細節(jié)方面考慮。（二）參與質(zhì)量管理對設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議；加強對隱蔽工程進行驗收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時，促進物業(yè)建造質(zhì)量和驗收效率的提高。為今后的經(jīng)濟運行，維修創(chuàng)造條件。（三）收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等做專業(yè)技術(shù)準備。（四）熟悉項目環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標準及部分業(yè)主的特殊要求，同時熟悉與項目有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，是物業(yè)管理順利運作。三、進行物業(yè)交付前的實操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上，與開發(fā)公司攜手，做好以下各項前期準備工作：（一）協(xié)助開發(fā)公司銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題；（二）提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制定園林布置及環(huán)境設(shè)計方案；（三）協(xié)助制定小區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案；（四）收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試；（五）對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理，確保施工質(zhì)量；（六）建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作；（七）積極開展商業(yè)的招商引租工作；（八）針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。四、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)公司負責”的宗旨，對進行嚴格、細致、全面的接管驗收。二、物業(yè)用房等配置和產(chǎn)權(quán)界定物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)屬于全體業(yè)主，由物業(yè)公司無償使用，建議設(shè)在小區(qū)非主要位置，不占用可銷售物業(yè)價值。市政設(shè)施設(shè)備屬于市政所有和維護。小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備待完工后歸全體業(yè)主共有，小修從物業(yè)管理費中支付，大中修和更新改造則要運用公共維修資金。三、管理工作方案服務(wù)理念及管理思路我們設(shè)想是：秉持：“實施科學(xué)管理，持續(xù)改進服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，追求業(yè)主滿意率最大化”的質(zhì)量方針，實行標準化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式，每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準，都經(jīng)過大量的培訓(xùn)，足以達到省事、高效的服務(wù)準則。我們實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管路服務(wù)費的收支使用情況，以及本體維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。我們的管理思路是：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法強調(diào)成本控制意識和成本管理程序強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：（一）導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系在本項目物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行IS09001，以期在業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。（二）結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防，使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。（三）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行，通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。（四）建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機制在實踐中，推出“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標標準，使每一層員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。（五）提供個性化的裝備套餐服務(wù)隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進，使得房屋裝修成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。在的裝修管理上，竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標的方式引入3—4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。（六）構(gòu)建“一站式”服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責分類處理；而管理處所有需分布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人責任跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天侯地得到受理及滿足。四、多種經(jīng)營意見多種經(jīng)營有償服務(wù)項目家政類提供鐘點工（家務(wù)、清潔、護理、照顧小孩或老人）家政服務(wù)提供家庭綠化服務(wù)醫(yī)療類正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康服務(wù)熱線，定期設(shè)立為業(yè)主提供日常保健、健康咨詢，一般性疾病治療及康復(fù)治療服務(wù)。家庭維修、裝修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響、洗衣機、空調(diào)機等）維修室內(nèi)水電線路管道室內(nèi)墻、門、地、窗裝修。自行車、摩托車保管，汽車停放，洗車、修車、汽車美容服務(wù)。票務(wù)服務(wù)：訂購車、船、機票。五、施工現(xiàn)場管理方案管理規(guī)程1、施工前管理1.1施工內(nèi)容中涉及消防系統(tǒng)工程，施工前物管中心應(yīng)要求施工單位向所在地消防部門提交申請。1.2消防部門審核批準后，物管中心要求施工單位辦理施工手續(xù)，申請施工許可證，填寫施工登記表，辦理施工人員出入證，并將施工許可證及有關(guān)規(guī)定張貼到施工現(xiàn)場明顯位置。1.3裝修管理人員應(yīng)督促施工單位對涉及的公共區(qū)域（走道、電梯廳、貨運電梯間）及施工現(xiàn)場（送回風口、煙感器、噴淋設(shè)施）做好保護措施。1.4裝修管理人員應(yīng)督促施工單位在施工區(qū)域做好安全文明施工的宣傳工作。1.5裝修管理人員應(yīng)督促施工單位按消防管理規(guī)定，配備施工現(xiàn)場的滅火器，提醒施工單位如需動火（電焊等）需提前到安全管理部門辦理《動火許可證》（表380—11），消防主管∕安全管理人員應(yīng)驗證操作工的身份證及上崗操作證。1.6施工過程用電，施工部門填寫《臨時用電申請表》（表370—28），經(jīng)工程管理部門審批，并對施工單位的臨時用電設(shè)施進行檢查。2、施工過程管理2.1應(yīng)要求施工單位在規(guī)定時間內(nèi)施工，特別控制異味及噪音施工。2.2裝修管理人員應(yīng)按規(guī)定頻次對施工現(xiàn)場進行全面巡視檢查，裝修工每次至少一次巡視檢查，安管員每一小時至少巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求施工單位當場整改，重大問題應(yīng)向部門負責人報告并開具《裝修違章整改通知書》；檢查內(nèi)容包括：施工人員情況；現(xiàn)場安全情況（消防設(shè)施設(shè)備、消防通道、東或操作、臨時用電、危險物品、煙頭等）；現(xiàn)場擠公共區(qū)域清潔情況；建筑主體結(jié)構(gòu)（梁、柱、墻、地面等）。2.3裝修管理人員應(yīng)要求施工人員使用指定的電梯、衛(wèi)生間、出入口。2.4施工人員如將物品帶離管理區(qū)域，需到相關(guān)部門辦理出門手續(xù)。2.5裝修中消防系統(tǒng)的變更必須由物管中心指定的專業(yè)單位施工。3、施工結(jié)束管理3.1裝修管理人員應(yīng)配合當?shù)叵啦块T對施工現(xiàn)場進行驗收，督促施工單位整改不合格項。3.2對因裝修中的違規(guī)行為而造成管理區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞的，應(yīng)要求施工單位照價賠償并恢復(fù)原狀3.3裝修管理人員應(yīng)監(jiān)督施工單位區(qū)域進行全面清理，保潔部門應(yīng)對相關(guān)公共區(qū)域進行清潔。4、記錄4.1《臨時用電申請表》4.2《裝修違章整改通知書》4.3《動火許可證》六、配合銷售方案一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點管理處將在前期介入期配合售樓部做好銷售工作。管理處將與售樓中心鑒定物業(yè)管理服務(wù)的補充協(xié)議，并嚴格按照協(xié)議規(guī)定密切配合，提供物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，從樓盤銷售開始，管理處人員將做好以下工作：協(xié)調(diào)配合售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務(wù)工作；做好售樓中心、樣板房、車場和花園廣場的保潔及花圃綠化的管理服務(wù)工作；做好售樓中心、樣板房和花園廣場的安全保衛(wèi)工作，做好前來看樓買房客戶的指揮疏導(dǎo)工作；做好銷售中心、樣板房和花園廣場的維護管理工作。二、開展業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查在銷售部門的幫助下，管理處在入住前進一步開展業(yè)主需求調(diào)查以了解居住區(qū)內(nèi)業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層、興趣愛好及各類服務(wù)需求，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，使今后的物業(yè)管理工作更貼近業(yè)主。七、入伙方案和流程入伙亦稱入住，是指入住人收到書面入?。ㄈ牖铮┩ㄖ⑥k理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)；入住人收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ笤谙薅ㄆ谙迌?nèi)不辦理相應(yīng)手續(xù)的，亦視為入住?！度缁鹜ㄖ獣钒l(fā)出時，應(yīng)清楚說明入伙的條件，以便日后業(yè)主推遲辦理時，物業(yè)管理費的收取工作能夠順利開展。入伙程序其實并不復(fù)雜，但業(yè)主情緒的好壞、準備是否充分等因素將會直接影響入伙流程嗯嗯順利與否。所以要求物業(yè)公司必須準備充分。向業(yè)主的通知發(fā)放后，物業(yè)公司應(yīng)及時組建引導(dǎo)組、接待組、收樓組以及咨詢組等入伙工作的相關(guān)組織，并由小組長負責相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作。入伙期間，業(yè)主如八仙過海，以各種方式歡喜走向花園小區(qū)。小區(qū)內(nèi)溫馨、悠閑的風景讓人心曠神怡；溫馨輕巧的路標指示格外醒目。物業(yè)管理公司服務(wù)中心的所有員工著裝整齊，禮貌大方。沿路上，恭候多時的接待人員不斷的引領(lǐng)介紹；業(yè)主經(jīng)過禮賓員身邊時禮賓員立正敬禮；業(yè)主迎面走來時，服務(wù)人員報以微笑。整個場面喜氣洋洋。入伙現(xiàn)場要營造出喜慶的氛圍。小區(qū)布置主要以樓盤風格為主，物業(yè)公司配合發(fā)展商給予適當?shù)膶I(yè)方面的建議。熱烈的場面、精心的布置、悠揚的樂音和動感的畫面，以及物業(yè)管理公司服務(wù)人員的至誠服務(wù)，烘托出一種“喜”的氛圍，將給業(yè)主帶來十分愉快的心情。小區(qū)門口人流匯集，禮賓員在疏導(dǎo)車輛，接待人員在入口處指引業(yè)主去如火地點。此時，因物業(yè)管理服務(wù)人員與業(yè)主彼此互不熟悉，加之各種承攬裝修、工程業(yè)務(wù)及兜售各種產(chǎn)品的公司人員，是現(xiàn)場魚龍混雜，安全工作必須高度重視。因此，小區(qū)門口的把關(guān)嚴格是必要的，門崗應(yīng)對進入小區(qū)的人員進行必要地管理；其中，門口的車輛管理是重中之重的任務(wù)。入伙期間采用“一條龍”服務(wù)模式，發(fā)展商、政府公共事業(yè)部門、物業(yè)公司聯(lián)合現(xiàn)場辦公。入伙是發(fā)展商售樓后進行的最后一次大型組織活動。物業(yè)公司可充分配合發(fā)展商與政府相關(guān)部門聯(lián)系，集中時間段統(tǒng)一利用資源，為日后的業(yè)主申辦減少麻煩。入伙現(xiàn)場各處擺放明顯的標識牌。業(yè)主的位置處設(shè)在方便走動的中央地帶，本次入伙將業(yè)主活動范圍設(shè)定在環(huán)形區(qū)域內(nèi)，并備有桌椅、飲料等物品，方便業(yè)主填寫資料。在物業(yè)公司地點，配有復(fù)印機等，方便為業(yè)主進行證件的復(fù)印工作。入伙地點，有入伙流程圖擺放在顯眼的位置；辦公臺面有工作組標識；根據(jù)實際工作場地和預(yù)計客戶流量，將場地隔離，財務(wù)收費處單獨隔離，保證安全。所有的細心和精致，目的只有一個，就是盡量減少業(yè)主的麻煩，是入伙工作順利進行。業(yè)主憑《入伙通知書》在發(fā)展商辦公處辦理完相關(guān)手續(xù)后，由發(fā)展商開具“收樓介紹信”。物業(yè)公司憑“收樓介紹信”進行辦理。“收樓介紹信”作為發(fā)展商工作結(jié)束的憑證，也是物業(yè)公司認可的唯一證據(jù)。沒有改信的開具，物業(yè)公司不得進入入伙流程。業(yè)主在進入物業(yè)公司入伙接待處、由接待人員核對身份后，在《業(yè)主簽到表》登記，并領(lǐng)取資料袋和小禮物。資料中裝有需業(yè)主知悉及簽署的種種文件和表格，計有：業(yè)主歸納，前期物業(yè)管理協(xié)議；客戶手冊；家庭住戶成員登記表；銀行委托協(xié)議；裝修資料；接管驗收記錄；收費標準等。請業(yè)主簽到的目的是為了第一次業(yè)主資料備案和核對當日入伙人數(shù)。如有業(yè)主部分資料未帶齊，應(yīng)保證在可追溯的前提下讓業(yè)主保持心情愉快。為業(yè)主發(fā)放小禮物也是為了物業(yè)公司與業(yè)主間的合作有一個良好的開端。物業(yè)公司事前將需要提供給業(yè)主的資料放在檔案袋中，可有效避免因現(xiàn)場忙亂而發(fā)生個別失誤現(xiàn)象，這也體現(xiàn)出物業(yè)公司為業(yè)主考慮的良苦用心。簽到后，業(yè)主直接面對接待組，由接待組完成文件簽約、財務(wù)收費、資訊講解等工作。在業(yè)主簽署文件時，物業(yè)公司負責復(fù)印、收集業(yè)主的有效證件復(fù)印件以及公司單位的法人委托書等。根據(jù)業(yè)主房產(chǎn)資料，財務(wù)組已準備每戶在入伙時應(yīng)繳納的費用清單，方便入伙時接待組根據(jù)清單直接告之。只要一切為業(yè)主著想，一業(yè)主為中心開展各項工作，就能夠做到使入伙有條不紊，并最大程度地減少各種紕漏的發(fā)生。業(yè)主如有疑問者，將被帶領(lǐng)到咨詢組單獨辦公場地，避免因此造成對其他業(yè)主的影響。如有異議者，接待人員無法讓其信服，則由公司經(jīng)理負責接待。對極個別拒絕簽署文件者，則有公司經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)進行溝通和解釋，公司視其原因情況給予具體的處理辦法。以上接待工作結(jié)束后，將《入伙會簽單》轉(zhuǎn)收樓組。接待流程完畢。如業(yè)主有問題，必須及時給予解答，并禮貌接待。這也是業(yè)主與物業(yè)公司第一次打交道，第一印象至關(guān)重要，如果因一點點小小的失誤引起業(yè)主的不滿，繼而把這種不快將是物業(yè)公司付出巨大的努力也可能彌補不了的。既然如此，就一定要開個好頭。業(yè)主走進收樓現(xiàn)場時，售樓組已做好各項準備工作：如各類鑰匙（房屋、信箱）分棟分層分戶集中整齊擺放。入伙工作其實打得是“有準備之仗”。準備工作做好了，入伙工作也就成功了80%。到達住戶家時，由收樓人員將鑰匙給業(yè)主，由業(yè)主檢驗信箱鑰匙，并由業(yè)主親自打開入戶門，進門后，售樓人員建明介紹三表安裝位置及管線走向等房屋水電基本情況，帶領(lǐng)業(yè)主查水、電、氣表，并在《接管驗收記錄》上登記三表底數(shù)和有關(guān)業(yè)主對房屋質(zhì)量、房屋設(shè)備的意見。既是業(yè)主收樓，就應(yīng)體現(xiàn)業(yè)主的主體地位，收樓人員應(yīng)明確自己的服務(wù)地位。此外，在陪同業(yè)主收樓過程中應(yīng)注意語言的分寸，不得隨便作出評論性語言，尤其是房屋質(zhì)量存在問題，更不可妄加評論，因為原因可能是多方面的，而且是專業(yè)性的。陪同人員應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)、禮貌和耐心，并切實作好相關(guān)記錄，以避免以后出現(xiàn)矛盾時利于區(qū)分責任。如業(yè)主不同意收樓，拒絕簽字，應(yīng)與業(yè)主協(xié)商后向管理處代為轉(zhuǎn)達意見，并與業(yè)主簽訂《房門鑰匙托管書》，由管理處代為保管鑰匙，跟蹤處理業(yè)主意見。收樓人員還應(yīng)注意，對一些不能當時解決的問題不可自作主張，一定要遵循相關(guān)規(guī)程，向管理處轉(zhuǎn)達意見。因為入伙時可能存在眾多類似問題，由管理處集中處理將會提高效率，集體的力量還能將問題處理的比較徹底。在整個收樓過程中，收樓人員決不得以任何理由怠慢業(yè)主或催促業(yè)主。收樓結(jié)束后，詢問業(yè)主是否有其他需求，如果沒有，則請業(yè)主在《接管驗收記錄》上簽字確認。物業(yè)管理要求事事有記錄，從入伙中的各項流程中已充分體現(xiàn)了這一點，這樣做會免除許多不必要的麻煩。收樓人員根據(jù)實際情況，填寫《入伙會簽單》后，將所有資料交回收樓組組長。至此，入伙流程結(jié)束。入伙的資料都仔細收集保管，并進行相應(yīng)的統(tǒng)計分析。尤其是收樓是發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即歸類并迅速提交相關(guān)方予以解決。比如有關(guān)房屋質(zhì)量或水暖電氣等，要馬上與發(fā)展商或其他職能單位聯(lián)系，避免拖延業(yè)主進行裝修以至正式入住的時間。就此而言，入伙流程的結(jié)束，只是整個入伙過程的前奏曲開始響起，更多的工作則在后面。收樓完畢并出門的業(yè)主，沿路都有引導(dǎo)人員問候致意或解答業(yè)主提出的問題。入伙的熱烈場景仍在持續(xù)，工作人員依舊有條不紊的忙碌著。整個入伙過程的熱烈喜慶氣氛，要貫穿始終，如此才能構(gòu)成一幅完整的畫卷。八、承接驗收方案2003年6月8日國務(wù)院總理溫家寶簽署379號國務(wù)院令，物業(yè)管理行業(yè)期待已久的《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）誕生了，《條例》中第二十八條至第三十一條內(nèi)容明確規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)承接驗收的內(nèi)容及相關(guān)要求，規(guī)范了物業(yè)管理企業(yè)承接和驗收的行為。一、充分發(fā)揮公司的整體資源優(yōu)勢，保障新項目的承接和驗收得以順利進行。二、注重現(xiàn)場考察，根據(jù)招標文件及管理委托合同編制承接和驗收工作計劃，并強調(diào)計劃的嚴肅性。我管理公司在完成招投標之后，將及時與招標方取得聯(lián)系，組織專業(yè)人員進行現(xiàn)場考察，細致了解管理委托合同所規(guī)定的管理內(nèi)容和范圍，特別是設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)狀，為物業(yè)懲戒和驗收打下堅實的基礎(chǔ)。另外，物業(yè)管理公司應(yīng)根據(jù)招標方入住的時間要求及管理委托合同中關(guān)于管理范圍及服務(wù)標準的要求，組織專業(yè)人員編制接管驗收工作計劃，計劃中應(yīng)明確工作內(nèi)容、各專業(yè)職責、工作標準及時間安排，若有條件還應(yīng)繪制接管驗收統(tǒng)籌圖，加強工作的計劃性及嚴肅性，使接管驗收工作有條不紊的進行。三、接管驗收方案應(yīng)該依據(jù)國家標準及現(xiàn)場考察情況編寫，國家及建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標準》《建筑工程施工質(zhì)量驗收標準》《地下防水工程質(zhì)量驗收標準》《通風與空調(diào)工程施工質(zhì)量驗收標準》《智能建筑工程質(zhì)量驗收標準》《電梯工程施工質(zhì)量驗收標準》等，物業(yè)管理企業(yè)的工程技術(shù)人員應(yīng)準確掌握，并將其作為接管驗收的依據(jù)。物業(yè)管理企業(yè)與招標方需要建立必要的溝通渠道，特別是工程問題的整改，物業(yè)管理企業(yè)藥力爭得到招標方的支持，因為這將對樓宇今后的運作起到深遠的影響。再有物業(yè)管理企業(yè)各部門應(yīng)編寫下列接管驗收方案：《前期物業(yè)管理工作進度計劃》《鑰匙交接方案》《入伙入住方案》《設(shè)備設(shè)施接管驗收方案》《圖紙資料交接清單》等，接管驗收方案的編寫是接管驗收工作的重要環(huán)節(jié)，方案的好壞直接影響到工作質(zhì)量。四、人員培訓(xùn)并組織接管驗收的實施，在新項目啟動之前，要對員工進行培訓(xùn)，主要分為入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。入職培訓(xùn)主要是員工宣講企業(yè)文化、服務(wù)意識、禮儀禮貌、物業(yè)基礎(chǔ)知識等，崗前培訓(xùn)主要向員工宣講安全消防知識、崗位職責、操作規(guī)程及接管驗收方案并進行考核，考核合格者方可上崗。在新項目的人員配備上，要重視新老搭配，從老項目上選骨干從事接管驗收工作，從社會上招聘專業(yè)技工，這樣老員工拓寬了知識面，新員工也通過接管驗收鍛煉成為一名符合企業(yè)要求的員工。五、接管驗收工作中應(yīng)注意的幾個問題：1、物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收工作中應(yīng)注意處理好幾個關(guān)系：物業(yè)管理企業(yè)與項目開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)與監(jiān)理公司、物業(yè)管理企業(yè)與項目承包商、物業(yè)管理企業(yè)與項目工程分包方的關(guān)系等。物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收階段難免會與他們發(fā)生矛盾，如何妥善解決是工作中的難點。2、物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收工作中還要從物業(yè)的使用及維修角度進行驗收，看其是否能夠滿足業(yè)主的需求，存在的設(shè)計缺陷如何整改？物業(yè)管理企業(yè)不能光提問題，還要拿出讓發(fā)展商接受的方案，為今后減少業(yè)主在使用中的糾紛打下基礎(chǔ)。3、物業(yè)管理企業(yè)的接管驗收工作是在工程竣工驗收以后進行的，通過政府主管部門驗收后，工程已經(jīng)由總承包商移交給項目的發(fā)展商了，因此物業(yè)管理企業(yè)在接管驗收工作中提出的問題如何讓發(fā)展商接受，如何整改并加以解決，都會直接影響今后物業(yè)的運行。4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該高度重視文件資料的接管工作，為今后的工作做好準備，并爭取得到發(fā)展商的支持，明確物業(yè)今后的評優(yōu)是發(fā)展商品牌的延續(xù)，將為發(fā)展商今后的銷售起到積極的促進作用。5、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該高度重視設(shè)備設(shè)施的保修合同，它將直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的管理水平及運作成本。為保證項目管理處交接驗收工作順利進行，本著維護業(yè)主的利益，減少業(yè)主投訴保證入住交接時房屋和公共設(shè)施的合格率達到業(yè)主滿意，保障物業(yè)工程和服務(wù)質(zhì)量及品牌知名度，制定項目接管驗收方案系列文件。1、交接驗收房屋本體，按幢整體交接，每幢預(yù)交樓室（幢）內(nèi)各專業(yè)全部竣工。2、交接驗收工作公共設(shè)施設(shè)備，按系統(tǒng)整體交接。供水系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、電視接收系統(tǒng)、寬帶系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、公共照明、道路、水景觀等項目。3、交接驗收園林綠化、天然氣設(shè)施、安防監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、鍋爐房及供熱管道系統(tǒng)等項目4、交接驗收車庫、會所、其他附屬設(shè)施、一起園區(qū)總體規(guī)劃等項目，同時交接嚴守政府或行業(yè)壟斷的部門和公共設(shè)施設(shè)備供方資料、園區(qū)標識。九、接管驗收準備《接管驗收方案》《房屋交接驗收標準》《公共設(shè)施設(shè)備驗收標準》《竣工資料清單》《供方資料交接清單》《工程質(zhì)量問題處理程序》十、嚴守范圍及內(nèi)容各項目、各系統(tǒng)交接范圍和內(nèi)容如下：1、接管驗收應(yīng)提交驗收的資料（《竣工資料清單》）2、給水設(shè)備的驗收：電源控制箱、直飲水泵、水泵、給水管網(wǎng)以及相關(guān)設(shè)備、相關(guān)圖紙。3、排水設(shè)施的驗收：包括室外排水管道、溝、渠、池、井、排污系統(tǒng)、交接設(shè)備的相關(guān)圖紙等。4、衛(wèi)生設(shè)備的驗收：包括冷熱水龍頭、馬桶、面盆、水龍頭、其他附屬衛(wèi)生設(shè)備。5、廚房設(shè)備的驗收：包括洗臉盆、洗菜盆龍頭、管道煤氣、煤氣灶具等以及說明書。6、供熱設(shè)施的驗收：包括熱力管網(wǎng)、開關(guān)室、各種閥門、設(shè)備說明書、圖紙、合格證等相關(guān)設(shè)備或資料。7、供電設(shè)備的驗收：包括電表、各類開關(guān)、燈座、各類配電箱、供電線路、插座、照明器具、燈桿、高壓柜、電力變壓器、主電力電纜、發(fā)電機組、設(shè)備說明書、圖紙、合格證等相關(guān)設(shè)備與資料。8、弱電系統(tǒng)的驗收：包括衛(wèi)星地面站、電視天線系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、安防系統(tǒng)及其設(shè)備說明書。9、空調(diào)系統(tǒng)的驗收：包括空調(diào)機組、風機盤管、循環(huán)泵、自控系統(tǒng)等。10、燃氣系統(tǒng)的驗收：包括管線、燃氣表、氣截門、設(shè)備說明書、圖紙、合格證等相關(guān)設(shè)備資料。11、電話系統(tǒng)的驗收：包括加換機線路、插座、設(shè)備說明書、圖紙、合格證等相關(guān)設(shè)備或資料。12、土建工程的驗收：包括各類材料構(gòu)成的墻面、地面、門窗、廚衛(wèi)設(shè)施及其他各種室內(nèi)外建筑配套設(shè)施。13、消防設(shè)施的驗收：包括煙感、溫感、噴淋頭、消防栓、應(yīng)急燈、警鐘玻璃按鈕、防火門、消防通道、控制主機、聯(lián)動柜、煤氣管道、閥以及接合器、水龍帶等相關(guān)設(shè)備的說明書、圖紙、合格證。14、隱蔽工程的驗收：包括防水、預(yù)埋管線以及其圖紙等各項目各個專業(yè)的隱蔽工程。15、電梯的驗收：包括電梯橋箱、曳引機、鋼絲繩、道軌、扳手和設(shè)備說明書、圖紙、合格證等相關(guān)設(shè)備或資料。16、交接車庫、會所、商業(yè)街、小區(qū)內(nèi)等各種標識。17、公共設(shè)施設(shè)備供方資料及市政供方資料協(xié)議交接，并對供方的保養(yǎng)維護期限、費用、保養(yǎng)服務(wù)范圍、負責人、聯(lián)系方式等交接記錄，對已產(chǎn)生的費用應(yīng)經(jīng)物業(yè)確認。交接驗收組織計劃由項目應(yīng)提前一周提出預(yù)交接項目交接驗收通知，明確與交接驗收項目及詳細內(nèi)容，并提供交房標準及竣工圖紙資料。管理處接到項目部交接驗收通知后，根據(jù)預(yù)交項目具體內(nèi)容制定交接驗收實施計劃。成立交接驗收小組（每組4—5人）：a、組長一名（可兼任）b、電氣一名：負責電氣專業(yè)c、土建一名：負責結(jié)構(gòu)、土建專業(yè)d、文秘一名：負責房屋鑰匙交接、記錄交接前工作計劃1、正式交接前，對交接驗收人員進行培訓(xùn)，并進行實地模擬演練。2、結(jié)合實地模擬演練，每戶型抽五六戶檢查驗收，收集房屋普遍存在的問題，作為正式驗收時重點核查項目。3、準備正式交接驗收。驗收檢查辦法：通過與設(shè)計圖紙、驗收標準、法律規(guī)范核對并以下列方式檢驗不合格項登記記錄，反饋至項目部，按照《返修流程》進行。1、對運轉(zhuǎn)設(shè)備進行試運轉(zhuǎn)，通過一看二聽三摸查驗，看設(shè)備狀態(tài)是否齊全良好，運轉(zhuǎn)平穩(wěn)；聽是否有雜音、異聲、噪音，摸設(shè)備溫度是否超標。條件允許，也可通過測量儀器檢測。2、靜態(tài)設(shè)備逐臺（個）或隨機抽查現(xiàn)場檢查試驗，也可根據(jù)實際情況，以交接方出具的合格證明為依據(jù)。3、對電氣、電訊設(shè)施進行觀測、檢測工具檢測和試送電運行檢驗，接線端子是緊固，空氣開關(guān)試合閘等方法。4、對上下水設(shè)施進行通水試驗，附件進行功能性試驗。5、對房屋進行觀測、丈量、工具檢測第二年方式進行檢驗。6、對衛(wèi)生間防水進行閉水試驗，廚衛(wèi)設(shè)施進行觀測和通水試驗。7、給水、燃氣管網(wǎng)及壓力容器進行觀測檢查以外，還要進行強度試驗和氣密性實驗。8、鑰匙交接分房屋、設(shè)備及設(shè)備房鑰匙。提前準備好口取紙，在現(xiàn)場采取逐個測試，逐個標識的方法驗收。完成后，進行鑰匙交接記錄，填寫《鑰匙交接記錄表》雙方簽字確認，貼驗訖封條。接管驗收期間工作安排1、安全：由項目部委托進行監(jiān)督，對進出施工人員和成品狀態(tài)進行管理，準備正式接受后的人員配備和崗位設(shè)計配備。2、維修：對預(yù)繳房屋及附屬設(shè)施、公共設(shè)施設(shè)備完好狀態(tài)進行設(shè)計，為保安提供管理依據(jù)。制作設(shè)備及設(shè)施維護、運行配套物品：規(guī)章制度、指導(dǎo)書、標識等上墻布置，辦公用品用具準備。統(tǒng)計整理設(shè)備設(shè)施維修維護用易損件、備品備件、相關(guān)物資。第二章物業(yè)項目的維修、養(yǎng)護和管理第一節(jié)共用部位的日常和定期維修養(yǎng)護、檢修、保養(yǎng)計劃一、外墻、圍墻根據(jù)實際情況和條件對外墻進行清潔保養(yǎng)，每兩年對所有鐵制門、欄桿等油漆一次。二、轄區(qū)道路1、每年對轄區(qū)外圍道路上的各種標志、停車區(qū)域的劃線重新油漆一遍。2、每半年對轄區(qū)的水泥路面和廣場磚做一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)缺損或裂縫，及時做好修補。三、內(nèi)部大堂、走道及樓梯1、每年對大堂、電梯廳、走道和樓梯進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)地磚或墻磚損壞，應(yīng)及時修復(fù)。2、根據(jù)實際情況對樓梯的墻面重新刷一次涂料。3、每兩年對樓梯的踢腳線重新油漆一遍。四、樓梯屋面1、每半年在屋面的防水層和保溫做一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的地方，及時修復(fù)。2、每兩年對屋面的鐵制走道和避雷帶做一次油漆保養(yǎng)。3、每半年對屋的所有戶外保溫管理道和水箱做一次檢查，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。五、電氣設(shè)備1、每周對所有配電房巡檢一次，檢查設(shè)備運行狀況，包括外觀、聲音、氣味、溫度及開關(guān)和指示燈狀態(tài)，以及機房照明和附屬設(shè)施狀況。2、每月清掃配電房及配電柜表面灰塵。3、每月統(tǒng)計用電量及電壓變化。4、每半年對配電設(shè)備進行一次停電清掃等保研工作。5、每年對變配電設(shè)備進行耐壓、絕緣及繼電氣試驗。6、每月對每層配電箱進行外觀巡查及清潔。六、照明燈具1、每兩周一次隨公共區(qū)域各燈照明燈具的外觀和照明度進行檢查。2、每半年檢查燈具使用狀況，并進行清潔工作。3、每半年統(tǒng)計各類燈具及燈管的使用壽命，制定合理的選村方案。七、電梯1、每周清掃電梯機房，每月檢查機房附屬設(shè)施及環(huán)境溫度。2、每兩周配合、監(jiān)督和記錄電梯保養(yǎng)維保商的設(shè)備檢修保養(yǎng)工作（具體要求參照保養(yǎng)合同）。3、每月檢查電梯井道、底坑和廂箱門檻有無異狀物。4、每年安排報請技監(jiān)局進行一次年檢工作。5、每兩年進行一次限速器測試，每五年進行一次負荷調(diào)整實驗。八、避雷裝置1、每年檢查避雷裝置安裝可靠性及測量絕緣電阻。2、每三年進行一次避雷裝置安全試驗。九、水泵、上水管道及水箱1、每班巡視各水泵運行狀況，檢查控制箱電流、電壓、指示燈狀況和水壓等，發(fā)現(xiàn)問題及時聽泵檢修。2、每班巡視管道、閥件接口有無異常。3、每班巡視機房附屬設(shè)施狀況。4、每月清掃機房。5、每季對消防泵進行試機一次，時間不低10分鐘。6、每半年檢查水箱浮球裝置、進、出水閥門及放水閥。7、每半年清洗水箱一次。8、每年對大泵進行一次大修保養(yǎng)，包括軸承、葉輸、密封及電擊絕緣等。十、排水管道、衛(wèi)生設(shè)施1、每季檢查給排水主要管道、閥件狀況。2、每季檢查管理公司和業(yè)主辦公室及未出租、售單元的衛(wèi)生設(shè)施，包括水籠、潔具和下水等狀況。3、每年檢查各管、井，發(fā)現(xiàn)堵塞及時疏通。十一、污水處理及集水井、泵，化糞池清理1、每班巡視污水處理設(shè)備運行狀況，檢查控制箱工作狀況，液位報警裝置。2、每三天清理調(diào)節(jié)池隔柵垃圾。雨季每班，平常每兩周檢查各集水井泵工作狀況（包括手、自動和控制箱批示燈）。3、每月對污水處理控制箱及污水泵進行保養(yǎng)工作。4、每季度對潛水泵及控制進行保養(yǎng)工作。5、每季度對污水處理系統(tǒng)進行水質(zhì)化驗。6、每半年對化糞池進行清理。十二、監(jiān)控1、每月檢查電視監(jiān)控設(shè)備的運行情況，包括攝像機、鏡頭、放錄機、傳輸信號、接收圖像的清潔和調(diào)校，發(fā)現(xiàn)故障報請專業(yè)公司修理。2、每月對機房進行一次清潔工作。十三、消防設(shè)備1、每季度檢查消防栓狀況。2、每半年進行一次消防聯(lián)動試驗。3、每年檢查所有滅火器并按要求更換液體。第二節(jié)公用設(shè)施設(shè)備經(jīng)濟運行方案項目管理處對公用設(shè)施設(shè)備經(jīng)濟運行采取如下方案：大力宣傳珍惜水資源，倡導(dǎo)節(jié)約用水的觀念；管理人員時常巡視，發(fā)現(xiàn)有跑、冒、滴、漏的供水設(shè)備及時組織人員予以修復(fù)，維修時先切斷水源，以免造成浪費；室外燈光工程的燈具功率很大，在日后使用過程中，耗電量將非常大，采用優(yōu)質(zhì)高效的節(jié)能燈具，加強該系統(tǒng)啟停時間的控制，以對其實行有效控制和管理，可以實現(xiàn)顯著的節(jié)能效果。第三節(jié)處理各種緊急情況和各種突發(fā)設(shè)施設(shè)備故障的應(yīng)急方案為更有效的防范、控制生產(chǎn)及公共設(shè)施設(shè)備發(fā)生突發(fā)性事件，更好地維護好公司和員工的利益，從中也提高員工隨此類突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，特制定此預(yù)案。一、停電應(yīng)急方案1、值班人員及時通報管理處主任和部門主管，同時通知相關(guān)業(yè)主；2、部門主管親臨現(xiàn)場了解事故原因；3、調(diào)配物料，做好維修前安全措施，核實后將所需時間呈報業(yè)主；4、組織維修人員進行搶修；5、集結(jié)安管施救電梯被困人員，必要時疏散區(qū)域其他人員，維持秩序；6、事故處理完畢，檢查其它相關(guān)部位，清點工具，送電前通知相關(guān)；7、用電單位和業(yè)主，避免送電后造成設(shè)備和人員損傷；二、停水應(yīng)急方案1、造成大面積爆管、停泵、停水時，發(fā)現(xiàn)部門或單位行政負責人立即上報總經(jīng)理，同時報告客戶服務(wù)中心，由公司突發(fā)公共事件應(yīng)急處理辦公室規(guī)定要求，迅速向上級有關(guān)部門報告，并及時匯報突發(fā)事件的變化情況。2、要聽從統(tǒng)一指揮，根據(jù)險情關(guān)閉閘門，避免水源外流，保存好管道內(nèi)現(xiàn)有水源以便應(yīng)急；同時啟動各小組發(fā)電機到就近沒有造成破壞的水源取水，設(shè)立臨時飲水站以保證廣大生活用水；并立即組織進行管網(wǎng)搶修，爭取最短時間內(nèi)恢復(fù)管網(wǎng)的正常運行，盡可能縮短停水時間。3、不可預(yù)見情況下發(fā)生供水設(shè)施受損時，應(yīng)聯(lián)系水廠關(guān)閉受損區(qū)域水源井，組織送水車直接從未受破壞水源井直接取水或建造臨時性水站保證供水。三、電梯困（夾）人1、當有人被困（夾）電梯或發(fā)生電梯突然停電時，現(xiàn)場知情者應(yīng)應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場或被困人用電梯應(yīng)急電話聯(lián)系設(shè)備部門；2、設(shè)備部門電梯維修員接報后立刻趕赴現(xiàn)場救人，并應(yīng)確定困人的電梯編號、梯內(nèi)情況及所停位置；3、用電梯內(nèi)電話或面對面與被困人保持聯(lián)絡(luò)，安撫業(yè)主；4、派人到轎廂所停位置最接近樓層與被困人談話，是被困人可以安心；5、當被困人被救出后，要遞上一杯水，并請困梯人到服務(wù)處休息壓驚；6、必須記錄事件從開始到結(jié)束及被困者就出的時間，詳細情形及維修人員、安全員、救護人員到達時間和離去時間，救護車的車牌號碼，查詢傷員送往何醫(yī)院等。期間搶救人員視被困人傷勢，按公司《現(xiàn)場急救與自救預(yù)案》進行必要的現(xiàn)場急救；7、如屬電梯故障應(yīng)立即停止該電梯的使用，在門口設(shè)置警戒線（或警示牌）進行維修，以便盡早保障生產(chǎn)正常運行；8、如故障短時間內(nèi)無法排除，應(yīng)通知使用部門或書面張貼告知，并做好相關(guān)解釋工作；9、及時總結(jié)經(jīng)驗、完善電梯的安全運行預(yù)防措施，并及時宣貫給相關(guān)人員。第四節(jié)房屋及配套設(shè)施的各項管理指標及承諾指標措施指標名稱管理標準管理指標實現(xiàn)措施房屋及配套設(shè)施、設(shè)備完好率98%建立設(shè)備巡查制度、健全房屋及設(shè)備檔案記錄房屋零修、急修及時率100%建立嚴格的維修制度，要求小維修三分鐘內(nèi)答復(fù)處理，零修工程及時完成，急修工程不過夜，回訪情況記錄，設(shè)立值班電話維修工程質(zhì)量合格率100%分項監(jiān)督，按操作標準嚴格把關(guān)綠化完好率99%實行專業(yè)綠化養(yǎng)護，加強監(jiān)管，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無土地裸露保潔率99%保潔落實到人，建立責任制，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力道路完好率98%落實責任人，進行日常巡視檢查檢修和定期維修保養(yǎng)投訴處理率100%加強與業(yè)主（使用人）的溝通，定期走訪，征求管理意見，及時排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪消防火災(zāi)發(fā)生率0全員義務(wù)校消防制度，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，安保日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理治安案件發(fā)生率因管理因素的發(fā)生率低于1‰實行12小時站崗、24小時巡邏值班制度，確立入住期“人防為主、科防為輔、全面防范”的治安思路。明確治安職責，層層防衛(wèi)，以確保轄區(qū)內(nèi)的人身財產(chǎn)安全，接受報警及實施調(diào)度第五節(jié)業(yè)主自用部位的裝飾、裝修管理方案為加強項目物業(yè)裝修管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護小區(qū)生活秩序，對項目裝修有關(guān)事項規(guī)定如下：(一)裝修管理的權(quán)限物業(yè)管理公司負責管理區(qū)內(nèi)的各類物業(yè)的裝修、裝飾的管理（二）裝修審批1、房屋裝修應(yīng)由業(yè)主本人或委托人持業(yè)主書面委托書到服務(wù)中心申報，并填寫《裝修申請表》經(jīng)批準后方可進行裝修，裝修戶或施工隊負責人應(yīng)如實填寫《裝修登記表》；2、裝修人員憑身份證到服務(wù)中心辦理裝修出入證，方可進入商住樓裝修；3、裝修戶申請裝修，應(yīng)預(yù)交1000~1500元相關(guān)等費用。工程完工后，經(jīng)驗收無違章或滲、漏、堵、損壞等情況，退還全部費用。如出現(xiàn)裝修或裝修人員過錯造成損失，要從費用中扣除賠償鎖造成的損失金額，多退少補，裝修完工后，如發(fā)現(xiàn)上述問題，仍由裝修戶負責；4、裝修單位需提供資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件加蓋公章）和房屋裝修施工圖（包括土建、給排水、電氣圖等）5、裝修工人應(yīng)提供身份證復(fù)印件和1寸照片2張辦理裝修出入證。（三）裝修注意事項1、裝修戶應(yīng)告知裝修人員遵守裝修管理規(guī)定，愛護公共設(shè)施設(shè)備，裝修戶對裝修人員的違規(guī)行為負連帶責任；2、承重結(jié)構(gòu)：大樓的承重結(jié)構(gòu)（承重墻、柱、梁、板等）其位置、尺寸、強度都是經(jīng)過嚴格設(shè)計計算得出的，任何情況下都不得隨意鑿打，更不能開洞或開門；3、液化氣管道：液化氣管道是按國家有關(guān)規(guī)定進行敷設(shè)，并通過有關(guān)部門驗收合格的。嚴禁隨意屐或進行掩蓋。如確屬需要進行變更的乙方須向市液化氣公司提出申請，經(jīng)液化氣公司更改并驗收后開通點火。裝修戶應(yīng)向甲方提供相關(guān)證明；4、電氣裝修：電線的鋪設(shè)和電器的安裝，裝修戶應(yīng)聘請持有操作證的工人施工，電氣的容量不應(yīng)大于原設(shè)計的負荷。供電線路要求2.5平方銅芯線，安裝必須加裝保護線管，電表輸出電源應(yīng)加裝防漏電開關(guān)；5、給排水：給排水管道的發(fā)行和施工必須保證上下左右住戶的水管安全使用。裝修戶裝修應(yīng)對衛(wèi)生潔具、地漏、下水管道等采取有效的防護措施，如因施工原因造成堵塞由裝修戶負責清理疏通并承擔一切費用。在修改排水管道時，嚴禁將生活污水排入雨水管道；6、裝修時對廚房、洗手間等需防水部位應(yīng)做好防水處理，不得改變廚房、衛(wèi)生間結(jié)構(gòu)和功能，在地面鋪設(shè)瓷磚或安裝其他設(shè)施之前應(yīng)通知物業(yè)管理單位前來驗收，經(jīng)物業(yè)管理單位試水合格后方可進行下一步工序，如因施工原因造成樓層滲漏水，由裝修戶負責修復(fù)并承擔一切費用；7、不得改變、損壞房屋原有結(jié)構(gòu)，外貌及公共設(shè)施，不得改變房屋配套設(shè)施的使用功能；8、禁止利用客梯運送裝修材料，裝修建筑材料應(yīng)用袋裝入室內(nèi)，不得侵占物業(yè)公共部位。裝修垃圾應(yīng)及時清運出小區(qū)，建筑垃圾堆放不得過夜；9、對房屋樓地面、內(nèi)墻面、天面裝修不得鑿除原水泥（允許鑿毛）裝修材料不超過10㎜，不得破壞原有防水處理層；10、裝修一律采用防火材料，如有特殊情況，必須經(jīng)公安消防機關(guān)批準，按規(guī)定進行防火處理；11、陽臺、窗戶安裝防盜網(wǎng)，須報服務(wù)中心審核。防盜網(wǎng)，防盜設(shè)施都必須按服務(wù)中心規(guī)定的規(guī)格安裝，嚴禁改變其使用功能；12、進戶門、窗不得改動。（四）施工現(xiàn)場裝修期間，物業(yè)管理單位不提供任何臨時住宿或臨時加工場地，嚴禁占用公用地方加工或堆放材料。（五）裝修施工管理1、裝修施工期：最長不超過30天，如確實需要延期，要辦理延期手續(xù)。每天施工時間為：上午8：00—12：00、下午2：00—5：30，超時施工，服務(wù)中心有權(quán)責令停工；2、住戶不得在戶外接水、電，因裝修施工造成管道堵塞，滲水、停電應(yīng)由裝修戶負責修復(fù)、賠償；3、住戶安裝空調(diào)應(yīng)到服務(wù)中心申請，并按指定位置安裝，空調(diào)支架應(yīng)用不銹鋼或鋁合金材質(zhì)，不得使用鐵架。否則，裝修戶要承擔由此造成返工及損失后果；4、住戶裝修，進戶門允許加裝防盜門，但不得妨礙鄰近住戶出入，占用公共通道；5、裝修人員必須保持公共設(shè)施、部位的完好、清潔，不得在樓道、電梯內(nèi)亂涂亂畫。（六）裝修垃圾清運管理1、裝修戶的裝修垃圾必須用袋裝運。出戶的垃圾必須及時運走，嚴禁隨意將垃圾袋堆放在走道或其它公共場地；防止阻塞公共通道和影響大樓美觀；2、嚴禁高空拋物，違者有肇事者承擔造成的全部責任；3、裝修戶未按規(guī)定運送垃圾，服務(wù)中心將組織工人進行清理，其費用從相關(guān)費用中扣除支付。（七）防火責任1、根據(jù)《中華人民共和國消防條例實施細則》第十條規(guī)定，施工單位必須確保施工現(xiàn)場個項安全措施落實后方可開工；2、施工現(xiàn)場必須自備足夠滅火器（至少配備兩個滅火器）；3、不得使用易燃裝飾材料：（1）業(yè)主和施工單位負責人必須對裝修人進行安全教育，提高安全意識和防火意識，自覺遵守安全操作規(guī)章制度；（2）在裝修期間，應(yīng)確保裝修作業(yè)人員遵守防火的有關(guān)規(guī)定，如不得將電源線直接插入插座中，嚴禁在室內(nèi)吸煙、用電爐做飯等。進行電焊時，應(yīng)采取有效的防護措施防止火災(zāi)；（3）因違反裝修管理規(guī)定和安全操作規(guī)章制度發(fā)生消防事故，施工單位及有關(guān)人員（業(yè)主）應(yīng)承擔由此造成的一切經(jīng)濟損失和法律責任。（八）違章裝修處理管理人員有權(quán)檢查裝修情況，對違反規(guī)定者，管理人員有權(quán)做如下處罰：1、責令停工；2、恢復(fù)原狀；3、扣留或沒收工具；4、停水、停電；5、賠償損失；6、按照有關(guān)規(guī)定，以上集中處罰可同時并處。擬采取裝修管理方案：1、業(yè)主辦理入住手續(xù)；2、對業(yè)主、裝修施工隊伍進行裝修須知培訓(xùn)；3、申報裝修，嚴格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續(xù)；4、裝修監(jiān)督：環(huán)境、治安、消防；5、發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門工作，曉之以理、動之以情，說服業(yè)主整改，說服無效，配合有關(guān)部門，以經(jīng)濟、法律手段解決。為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)主的橋梁，真正提高業(yè)主按章裝修的自覺性。為做好業(yè)主的裝修培訓(xùn)工作，我們將提前對每一個業(yè)主進行培訓(xùn)，向業(yè)主和裝修隊發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，明示裝修規(guī)定、違章裝修的危害性和處理措施。裝修審批，嚴格把關(guān)，針對裝修管理上對房屋結(jié)構(gòu)、外觀保護的特殊要求，我們對業(yè)主申報的裝修方案進行嚴格審批，并加強裝修審批人員的內(nèi)部管理，一確保裝修審批嚴格把關(guān)。裝修審批重點如下：1、保證房屋設(shè)施的正常使用功能。審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、管線，電梯、供水、供電、供氣管線；2、保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、空調(diào)安裝、曬衣架、遮陽篷安裝及管線走向；3、裝修材料符合防火規(guī)定。第三章公共秩序的維護管理第一節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共安全及周圍秩序工作方案轄區(qū)的物業(yè)管理范圍內(nèi)維護公共秩序，協(xié)助公安機關(guān)做好治安工作，管理處將業(yè)主提供安全的工作、生活環(huán)境。轄區(qū)內(nèi)巡邏崗、各入口、車場固定崗、公共通道、巡樓保安員構(gòu)筑了多重安全防線。公共區(qū)域管理1、禮貌注視往來行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時向機動崗報告；2、做好車輛進出登記，嚴禁違規(guī)車輛進內(nèi)；3、有貨物進出，必須查驗，嚴格禁止可疑物品進出；4、巡邏崗認真巡視、檢查各區(qū)域交通情況，嚴禁任何有礙公共秩序的活動和行為；5、有大型活動時，積極配合有關(guān)部門，按要求做好交通疏導(dǎo)、維護秩序等工作；6、發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理，保護現(xiàn)場，快速報案，協(xié)助堵截、擒拿犯罪嫌疑人；7、嚴密巡查，根據(jù)制定巡邏路線圖，并按規(guī)定路線和時間實行24小時巡邏守衛(wèi)制度；8、完善區(qū)域內(nèi)安全技防管理，合理利用護管設(shè)備設(shè)施，配合人防確保安全；9、重點區(qū)域，重點管理；對樓房周圍、停車場等區(qū)域加強防范；10、按要求做好日常安全管理工作記錄及交接班記錄；11、各安全崗職責和安全責任區(qū)域明確，確保日間和夜間安全管理。日間重點在樓群內(nèi)、車場區(qū)域，夜間重點在周邊區(qū)域和停車場區(qū)域等；第二節(jié)車輛和交通秩序維護方案對進出轄區(qū)的車輛實施證、卡管理，確保車輛進出井然有序；確保道路車輛行駛暢通、安全。出入口及行車主干道的地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向；確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。道路路面保持整潔、無損、通暢；標識清晰、醒目、完整。轄區(qū)內(nèi)行車道油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行；對進入轄區(qū)區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。對進出管理區(qū)域內(nèi)的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按市物價局規(guī)定執(zhí)行）。為出入轄區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入管理區(qū)域。為臨時停車的人員，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。為進入管理區(qū)域內(nèi)的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)，不準許轄區(qū)內(nèi)非機動車亂停、亂放。對收費的非機動車庫實行出入調(diào)牌制度并有序停放。物業(yè)車輛管理制度單有良好的停車場，如果沒有健全的管理制度，同樣不能把車輛管好。健全的管理制度應(yīng)該包括：門衛(wèi)管理制度、車輛管理規(guī)定等。一、車輛管理負責人職責1、依法循章對住宅區(qū)（大廈）、交通、車輛進行管理；2、負責按物價部門收費規(guī)定收取車輛服務(wù)費；3、熟悉掌握住宅區(qū)（大廈）車輛流通情況，車位情況，合理部署安排，優(yōu)先保證業(yè)主使用車位；4、負責監(jiān)督和落實員工崗位職責，對員工進行日考核，填寫《員工日考核表》；5、負責每日工作檢查，并填寫《車輛管理日撿表》；6、負責對外協(xié)調(diào)與聯(lián)系，處理車輛管理方面的問題和客戶投訴；7、負責對員工進行法制教育和職業(yè)道德教育，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；8、負責對員工進行崗位培訓(xùn)，并作好培訓(xùn)記錄；9、定時向管理處主任匯報工作。二、車輛管理員的職責及紀律（一）車輛管理員的職責如下1、負責對停車場（庫）的汽車、摩托車，以及電動車管理；2、實行24小時輪流值班，服從統(tǒng)一安排調(diào)度；3、按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，對出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行，并認真填寫《車輛出入登記表》；4、遵守規(guī)章制度，按時上下班，認真做好交接班手續(xù)，不擅離職守；5、按規(guī)定和標準收費，開具發(fā)票，及時繳交營業(yè)款；6、負責指揮區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放，維持小區(qū)交通、停車秩序；7、負責對小區(qū)道路和停車場的停放車輛進行巡視查看，保證車輛有位有序停放；8、負責停車場（庫）的消防以及停車場（庫）、值班室、崗?fù)さ那鍧嵐ぷ鳌＃ǚ謩e按小區(qū)清潔工作手冊中《停車場清潔》《值班室、崗?fù)さ那鍧崱愤M行清潔）（二）車輛管理員的紀律1、儀容整潔，遵守《儀容儀表規(guī)定》；2、執(zhí)行公司文明禮貌用語規(guī)范，講究文明服務(wù)，禮貌待人；3、嚴格遵守《交接班制度》；4、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準嬉笑、打鬧，不準在值班時會客、看書報、聽廣播，及做其他與值班職責無關(guān)的事；5、愛護各種器具，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；6、依法辦事，廉潔奉公，堅持原則，是非分明；7、禁止在公司所管物業(yè)范圍內(nèi)打麻將，不準借娛樂為名搞變相賭博；8、團結(jié)互助，禁止鬧糾紛，不說臟話，不做不利團結(jié)的事；9、遵守《員工宿舍管理規(guī)定》不得帶人留宿，來客留宿必須經(jīng)管理處分管主任（或房管員）批準三、服務(wù)人員管理制度這里的服務(wù)人員包括停車場車輛管理員和物業(yè)區(qū)域協(xié)管員。某些區(qū)域，既需保持相對寧靜，又需保證行人的安全和環(huán)境的整潔，為此，必須控制進入物業(yè)區(qū)域的車輛，這便是協(xié)管員的一部分職責。除救護車、消防車、清潔車、小區(qū)各業(yè)網(wǎng)點送貨車等特許車輛外，其他車輛進入物業(yè)區(qū)域時，都應(yīng)限制性規(guī)定，經(jīng)過協(xié)管員核實后方能駛?cè)?。大門協(xié)管員要堅持驗證制度，對外來車輛要嚴格檢查，驗證放行；對從物業(yè)區(qū)域外出的車輛也要嚴格檢查，驗證放行。對可疑車輛要多觀察，對業(yè)主要細詢問，一旦發(fā)現(xiàn)問題，大門處協(xié)管員要拒絕車輛外出，并報告有關(guān)部門處理。停車場車輛管理員一般需設(shè)三人，一人登記收費，兩人指揮車輛出入和停放。其職責是：1、嚴格履行交接班制度；2、對進出車輛做好登記、收費和車況檢查記錄；3、指揮車輛的進出和停放；4、對違章車輛，要及時制止并加以糾正；5、檢查停放車輛的車況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象要及時通知車主；6、搞好停車場的清潔衛(wèi)生；7、定期檢查消防設(shè)施是否完好、有效，如有損壞，要及時通報上級，8、維修更換。不準使用消防水源洗車等；9、停車場門衛(wèi)不準私自帶親戚朋友在車庫留宿，無關(guān)的閑雜人等壓迫勸其離開；10、值班人員不準睡覺、下棋、打撲克或進行其他與執(zhí)勤無關(guān)的事，要勤巡邏，多觀察，隨時注意進入停車場的車輛情況及車主的行為，對發(fā)現(xiàn)的問題，要及時報告上級部門。四、車輛管理員交接班制度1、按時交接班，接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗，在接班人員未到達前，當班人員不能離崗；2、接班時，要詳細了解上一班車輛出入和停放情況以及本班應(yīng)注意事項；3、向下一班移交值班記錄和《車輛出入登記表》；4、交班時應(yīng)將上一班移交的值班物品對講機等及其他設(shè)備清點清楚，并在值班記錄上簽名。五、停車場管理規(guī)定管理處負責業(yè)主（住戶）的車輛管理，小區(qū)車輛行駛停放，管理處主任負責協(xié)調(diào)知道停車場（庫）的管理工作，房管員監(jiān)督、檢查，車管員負責車輛的存放、保管、放行等具體管理。1、對進入停車場車輛的管理制度進入停車場的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或代辦理證明、保險單等，車輛號牌應(yīng)與行駛證相符，待辦車輛應(yīng)與代辦證明相符；進入停車場的司機，須按進出場各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放；車輛停放后，司機需配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴重物品，車管員沒有幫司機保管物品的義務(wù)；進場車輛嚴禁在場內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在場內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛車輛；進場車輛和司機要保持場內(nèi)清潔，禁止在場內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在場內(nèi)吸煙；進場司機必須遵守安全防火規(guī)定，嚴禁載有易燃易爆、劇毒等危險物品的車輛進入停車場；禁止超過停車場限高規(guī)定的車輛、集裝箱以及漏油、漏水等病車進入停車場；進場車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時，后果自負。2、小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定遵守交通管理規(guī)定，愛護小區(qū)（大廈）的道路，公用設(shè)施，不亂停放車輛；車輛不準在小區(qū)（大廈）內(nèi)長期停放，臨時停放按《車輛保管統(tǒng)一收費標準》繳費；小區(qū)（大廈）內(nèi)車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在指定位置停放；停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走；機動車輛在本區(qū)行駛，時速不得超過5㎞/h，嚴禁超車；機動車輛在本小區(qū)（大廈）內(nèi)禁止鳴號；不準在小區(qū)（大廈）任何場所試車、修車、練車；不準碾壓綠化草地，損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及共用設(shè)施；不準在人行道、車行道、消防通道上停放車輛，機動車輛只能在停車場、庫或道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機動車必須停放在自行車棚或保管站；除執(zhí)行任務(wù)的車輛（消防車、警車、救護車）外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。3、停車場（庫）管理規(guī)定停車場必須有專職保管人員24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責，管理制度、崗位責任人姓名和照片、保管站負責人、營業(yè)執(zhí)照、收費標準懸掛在停車場（庫）的出入口明顯位置；停車場（庫）內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由管理處消防負責人定期檢查，由車管員負責管理使用；在停車場（庫）和小區(qū)車行道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時）、禁停、轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標識，并在主要車行道轉(zhuǎn)彎處安裝凸面鏡；在停車場（庫）出入口設(shè)置垃圾箱，在小區(qū)必要位置設(shè)路障和防護欄；機動車進場（庫）時應(yīng)服從車管員指揮，遵守停車場（庫）管理規(guī)定，履行機動車進出車場（庫）有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定繳納保管費；集裝箱車、2.5噸以上的貨車（搬家車除外）、40座位以上的客車、拖拉機、工程車、以及運載易燃、易爆、有毒等危險物品的車輛不準進入小區(qū)（大廈）；不損壞停車場（庫）消防、通信、電器、供水等場地設(shè)施；保持場（庫）內(nèi)清潔，不得將車上的雜物和垃圾都丟在地上，有漏油、漏水時，車主應(yīng)立即處理；禁止在停車場（庫）內(nèi)洗車（固定洗車臺除外）、修車、試車、練車。六、摩托車、電動車停放規(guī)定住宅區(qū)（大廈）摩托車實行統(tǒng)一定位停放。摩托車、電動車的車輛服務(wù)費分定位繳費與臨時停放繳費兩種方式，兩者的管理規(guī)定有所不同。1、摩托車、電動車定位的管理：需辦理定位的車主先到停車場收費處辦理登記，繳納車位費（收費標準按物價部門文件規(guī)定），領(lǐng)取定位號牌；定位車輛憑號停放，號牌禁止外借，禁止其他車輛使用，用戶如更換車輛，需到車場辦理手續(xù)；定位車輛需每月交納車位費（可預(yù)交多月）。過期按臨時車輛處理；定位車輛進場需按指定的區(qū)域停放2、摩托車、電動車臨時停放的管理：臨時車輛進場需按車管員指示到臨時停放點停放；車管員發(fā)放臨時號牌，并做好車輛登記工作，臨時號牌分為兩個相同的號碼牌，一個掛在臨時車輛上，另一個給車主隨身攜帶，作為取車憑證；車輛停放后，車主需到收費處繳納臨時停放費用；臨時車輛離場時，車主需交回號牌，車官員核對無誤后放行；3、禁止車主在停車場內(nèi)洗車、修理摩托車，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。七、停車卡的辦理和使用規(guī)定1、停車卡的辦理停車場保管車輛一般分定位和臨時兩種方式，定位車輛按月收費，臨時車輛則計時收費。用戶若辦理定位停車，可帶齊證件或證明到收費處辦理。車管員在收取當月應(yīng)繳納的車位服務(wù)費后，發(fā)停車卡及出入卡給用戶，并收取出入卡押金。2、停車卡的使用車輛出入停車場時，出入卡隨身攜帶，以便檢查車輛出入。用戶如更換車輛，需到收費處辦理停車卡、出入卡更換手續(xù)。定位車輛要按月定期繳納。保管費逾期不繳者，收費處有權(quán)收回車位使用權(quán)。若用戶遺失停車卡和出入卡，應(yīng)及時告知車管員，并提供有效證明，到收費處辦理舊卡停止使用和新卡補辦手續(xù)。用戶不再使用車位時，將停車卡、出入卡交回車場，由車場退回出入卡押金。用戶停車卡、出入卡禁止外借給其他車輛使用。為保證車輛的停放安全，減少被盜的機會，停車卡應(yīng)隨身攜帶。3、車輛服務(wù)收費的標準車輛服務(wù)收費的標準，要根據(jù)物價部門核定的標準執(zhí)行。一般來講，經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)，收費標準較高，反之收費標準低些。目前室內(nèi)停車場收費標準仍沒有具體明確的規(guī)定，一般至規(guī)定最高限額或制定指導(dǎo)價，具體的收費標準由物業(yè)管理公司根據(jù)政府規(guī)定的指導(dǎo)價，并參與周圍室內(nèi)停車場的收費標準來確定，同時可以在市政規(guī)定的收費標準限度內(nèi)臨時調(diào)整服務(wù)費。八、值班室（崗?fù)ぃ┕芾硪?guī)定1、值班室（崗?fù)ぃ?yīng)用鏡框懸掛車輛管理制度（主要為崗位制度、操作規(guī)程和停車場管理規(guī)定）、收費標準、營業(yè)執(zhí)照，保管員姓名和照片等。2、值班室內(nèi)設(shè)一套完好的單人辦公桌椅作記錄使用，不準放長椅和床，不準閑雜人員進入，崗?fù)ね獠粶蕯[放凳椅。3、在值班室外適當位置（室內(nèi)也可）配置一塊800㎜×600㎜的白寫字板出通知用，停車場、摩托車、單車棚（庫）固定值班室，根據(jù)車輛停放數(shù)量制作一個懸掛準停征、停車牌等用的標牌框。4、值班室（崗?fù)ぃ﹥?nèi)不準存放雜物，隨時保持室內(nèi)外清潔。5、值班室（崗?fù)ぃ爸蛋嘤涗洝薄ⅰ败囕v出入登記表”及“車輛出入卡”均放在固定位置，且應(yīng)擺放整齊。6、值班室（崗?fù)ぃ┎粶首銎渌褂?。九、對講機使用管理規(guī)定1、僅值班員和車輛巡邏管理員每人配一部對講機，另配一個備用充電池和一個充電器；2、對講機在更換充電池時，必須先關(guān)掉電源和主機上的開關(guān)，保護和延長機身使用壽命；3、電池不準經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間（8—10小時）輪換使用；4、不準用對講機談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情；5、認真做好對講機交接工作，以防出問題時互相推卸責任；6、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則。十、車輛管理員儀容儀表規(guī)定1、著裝規(guī)定統(tǒng)一按當?shù)貦C動車保管場保管員的著裝規(guī)定著裝，要求舉止文明、大方、端莊、精神抖擻；制服統(tǒng)一，穿黑色皮鞋，佩戴員工證，服裝整齊、干凈、筆挺；不得佩戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品，制服外不得顯露有個人物品；禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。2、形象規(guī)定經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔；不準留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲。蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽檐下發(fā)長不得超過1.5㎝，胡須要天天刮，不留長鬢角，鬢發(fā)長不超過耳屏，指甲不超過1㎜，鼻毛不得長出鼻孔；精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不準邊?zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭背挽臂，做到站如松、坐如鐘、動如風；不得哼歌曲、吹口哨、聽收錄機、看書報；不得隨地吐痰，亂丟雜物；不挖耳、摳鼻孔，不得敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品；做到“微笑服務(wù)”，對待車主、業(yè)主（住戶）友善、熱誠，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌服務(wù)用語；上崗前，必須對照整容鏡整容，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范，管理員、協(xié)管主管在場應(yīng)檢查或予以糾正。第三節(jié)重點區(qū)域、部位巡查計劃確立治安重點——加大對小區(qū)人流、物流、車流的有效監(jiān)控在轄區(qū)出入口實施24小時值班，保安人員24小時巡查，重要的設(shè)備設(shè)施部位實施24小時監(jiān)控；重要設(shè)施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投毒及水源二次污染事件的發(fā)生。保安值班人員要禁止小商小販進入轄區(qū)，杜絕轄區(qū)內(nèi)私設(shè)攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現(xiàn)象；流動崗與固定崗相結(jié)合，分別在上下班高峰期與平時正常期采取不同的治安防范措施。1、勤巡邏，細觀察，不放過任何一處非正常點；2、巡視范圍包括鎖管區(qū)域各處辦公區(qū)、機房、通道等；3、按巡邏路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題告知主管或協(xié)管主管，巡視中嚴格杜絕盲點；4、巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問”，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管或協(xié)管主管匯報。并注意消防設(shè)施、閉路監(jiān)控、紅外監(jiān)控等器材和設(shè)備的完好性；5、巡視時有禮有節(jié)，認真回答樓內(nèi)工作人員和其他物業(yè)使用人的詢問，熱情禮貌服務(wù)；6、接到治安、火警報警信息，及時趕到現(xiàn)場了解情況，做出正確處理。第四節(jié)外來人員和物品出入管理方案項目在建設(shè)完工驗收之前應(yīng)建議開發(fā)商安裝閉路監(jiān)控設(shè)施、保安巡更器、周邊紅外線報警系統(tǒng)等高科技的防范技術(shù)；結(jié)合管理處協(xié)管員的人力監(jiān)控、巡邏等多種措施確保轄區(qū)內(nèi)的安全。外來人員出入及大件物品進出安全管理制度根據(jù)社會治安較嚴峻的現(xiàn)狀和本小區(qū)管理實際，為加強本物業(yè)區(qū)域的治安安全管理，貫徹“預(yù)防為主，安全第一”的工作方針，增強業(yè)主和租賃單位的安全保障，維護廣大業(yè)主的安全利益，根據(jù)“物業(yè)管理條例的相關(guān)規(guī)定，特制訂本制度：一、本物業(yè)管理小區(qū)嚴禁攜帶淫穢物品、槍支、彈藥、易燃易爆、劇毒物品進入。本物業(yè)區(qū)域內(nèi)分外部和內(nèi)部，外部主要指位于四川南路東側(cè)的大門，內(nèi)部主要指地下車庫出入口及內(nèi)堂。二、外部協(xié)管員的安全管理門崗協(xié)管員除履行相關(guān)職責外，有義務(wù)和權(quán)利對異常且可疑的進出車輛、行人進行盤問和盤查，晚18：30至次日8：00前，除清運垃圾外，原則上不準大件物品出門，確需出門的業(yè)主需到管理處辦理放行條，外來人員來訪須登記，晚22：00后非業(yè)主車輛及外來人員進出應(yīng)進行登記并且與業(yè)主聯(lián)系確認后方可進入小區(qū)。三、單元樓協(xié)管員的安全管理1、單元樓協(xié)管員除履行日常工作職責外，有義務(wù)和權(quán)利對異常且可疑人員進行盤問巡查，并按規(guī)定做好外來人員登記，來訪人員接受登記時，應(yīng)主動出示相關(guān)證件。必要時，經(jīng)業(yè)主租賃單位被訪人員聯(lián)系確認身份后方可進入小區(qū)單元樓。2、為了業(yè)主（使用人）的財產(chǎn)安全，業(yè)主（使用人）如需將貴重或大件物品及材料帶出物管小區(qū)，應(yīng)事先與百大花園各單元協(xié)管員處聯(lián)系物品出門事項，并出具由業(yè)主（使用人）寫明出門物品的品名、數(shù)量和時間并簽字同意或單位蓋章的出門證明。物品出門時協(xié)管員應(yīng)做好登記和核對。協(xié)管員必要時可檢查出門手續(xù)，對出門物品和數(shù)量進行仔細核對，如有疑問可開箱檢查。3、各業(yè)主、租賃單位，在晚18：30以后，原則上不得在未經(jīng)物業(yè)公司有關(guān)部門同意的情況下，一營業(yè)、培訓(xùn)等需要為名，開啟防盜門，妨礙和影響業(yè)主，租賃單位的安全（特殊情況除外）。4、電信及外單位施工人員一律憑工作證出入花園各單元，大件物品出入?yún)⒄杖畹谝缓偷诙l執(zhí)行，保安員做好相應(yīng)登記和檢查工作。5、業(yè)主（使用人）及相關(guān)人員有違反本制度的行為，物管及保安人員有權(quán)制止，必要時提交業(yè)主委員會或有關(guān)執(zhí)法部門處理。6、為保護業(yè)主的財產(chǎn)安全，租賃單位退租或撤離時應(yīng)由業(yè)主到場或出具證明，方可放行。第五節(jié)消防、公共安全、公共衛(wèi)生的突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案一、消防應(yīng)急方案1、消防監(jiān)控接到火災(zāi)報警或消防報警系統(tǒng)顯示報火警時，其中一個應(yīng)立即趕到現(xiàn)場復(fù)核，另一個堅守崗位，隨時準備向消防隊報警和調(diào)集管理處人員。2、當確認是火警后，應(yīng)立即用對講機通知另一監(jiān)控值班人員撥打119報火警，報警時要沉著、冷靜，講清楚準確地址，起火性質(zhì)、部位、報警電話、報警人姓名，并通知門崗準備引導(dǎo)消防車進場。3、迅速調(diào)集義務(wù)消防隊員趕到現(xiàn)場開展前期撲救。4、將客梯迫降至首層停用，消防電梯進入消防防備備用狀況，其他當班人員做好安全消防防范工作，阻止無關(guān)人員進入現(xiàn)場。5、現(xiàn)場若困有人員，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)“的原則，先救出人員，再實施撲救，在人員充足的情況下，可解救人員、撲滅火災(zāi)同時進行。6、疏散人員時應(yīng)有專人指引，從消防疏散通道向火災(zāi)層上方天面避難層，或火災(zāi)層下方疏散，嚴禁使用電梯。7、當公安消防人員到場后，所有人員應(yīng)聽從消防公安人員的指揮安排。8、火災(zāi)撲滅后，管理處安排專人配合有關(guān)部門開展調(diào)查工作。9、安撫并協(xié)助受災(zāi)業(yè)主處理恢復(fù)工作。二、公共安全應(yīng)急方案1、當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即用對講機通知求援。2、所有持有對講機的保安值班員在聽到求援信號后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室報警，并迅速封鎖小區(qū)主要出口并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、隊員在執(zhí)勤中遇到公開使用暴力或其他手段如打、砸、搶、偷等強行索取或毀壞公司和業(yè)主財務(wù)等犯罪行為時，要切實履行安管員職責，迅速制止犯罪行為。4、若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、相貌、衣著和其他身體特征，并及時報告管理處，如重大案件處理要立即撥打110報警。（注：報警人員應(yīng)講明出事情況、地點、時間等）5、如有案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場），要保護好現(xiàn)場，不得讓外人進入現(xiàn)場，在公安機關(guān)未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前不能離開。6、事后或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。三、公共衛(wèi)生應(yīng)急方案1、宣傳預(yù)防知識管理部綜合服務(wù)處應(yīng)有針對性做好衛(wèi)生宣傳工作，普及預(yù)防知識。在轄區(qū)內(nèi)宣傳欄張貼一些切實可行的預(yù)防圖片及相關(guān)資料，增強廣大業(yè)主的防范意識和預(yù)防保護能力。2、了解和掌握疫情情況管理部綜合服務(wù)處應(yīng)及時了解掌握轄區(qū)內(nèi)居民及工作人員的健康狀況，建立電話聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)及舉報信箱，確保一旦發(fā)現(xiàn)感染者能及時處理和實時監(jiān)控。3、做好衛(wèi)生消毒管理部工程環(huán)衛(wèi)處應(yīng)聯(lián)合各部門做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生消毒工作。4、加強人員控制措施針對疫情傳染時期，為了有效的控制人員的流動，保證轄區(qū)內(nèi)的安全，防止病毒的傳播，制定人員流動的有效控制措施，實現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)人員進出記錄清楚，杜絕外來及可疑人員進入本轄區(qū)內(nèi)。第四章清潔保潔管理服務(wù)第一節(jié)公共區(qū)域日常清潔保潔、消殺及垃圾處理計劃1、公共區(qū)域日常清潔保潔、垃圾處理建立清掃保潔制度，轄區(qū)內(nèi)實施全方位的保潔，無臟