客戶流失原因及管理

客戶流失原因及管理旅游企業(yè)客戶關系管理課程客戶流失原因分析客戶流失的防范措施一二對流失客戶的管理三內容小結CONTENTS目錄四一、客戶流失的原因分析（1）產(chǎn)品質量問題客戶產(chǎn)品質量不穩(wěn)定缺乏產(chǎn)品或服務價值產(chǎn)品本身質量低于競爭對手部分企業(yè)為了獲利甚至謊報虛假產(chǎn)品信息、以次充好，以假充真使產(chǎn)品質量不過關，導致客戶利益受損一、客戶流失的原因分析（2）企業(yè)內部服務意識淡薄客服人員不夠專業(yè)，低質量的溝通技巧咨詢無人理睬，或未及時應答客戶提出的問題不能得到及時解決投訴未及時處理，或未的到相應解決缺少跟蹤服務服務人員態(tài)度傲慢服務效率低下對于服務的承諾未履行或未完全履行一、客戶流失的原因分析（3）不了解客戶的真實需求如果你不了解客戶的真實需求，而是把自己想當然的想法強加到客戶身上，那么客戶的問題不但不會得到解決，反而還會對你的工作產(chǎn)生質疑，轉而去尋找你的競爭對手。一、客戶流失的原因分析（4）員工離職帶走客戶業(yè)務員的橋梁作用被放大，而企業(yè)自身對客戶影響相對乏力。一旦業(yè)務人員跳槽，老客戶就隨之而去，同時帶來競爭對手實力的增強。一、客戶流失的原因分析（5）產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新性隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格透明度的增強，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間越來越小了。若企業(yè)不能及時進行創(chuàng)新，客戶就會尋找其他產(chǎn)品代替，畢竟利益才是維系關系的最佳杠桿。一、客戶流失的原因分析（6）客戶“移情別戀”缺乏品牌忠誠度。競爭對手提供更好的產(chǎn)品或服務。一、客戶流失的原因分析（7）不可抗因素導致客戶的流失客戶的搬遷、轉行甚至死亡等非人為因素，還包括一些外部因素，如政策變化、不可抗力等因素造成客戶無法履行合同，造成客戶流失。二、客戶流失的防范措施保證產(chǎn)品品質，出現(xiàn)問題必須處理妥當；對客戶進行分類管理，做好客戶維護；建立并完善溝通體系，讓客戶問題及時得到處理；提升服務能力，建構服務競爭力；定期互動，增強感情紐帶；定向扶持，讓客戶得到成長；對核心客戶和重點客戶提供個性化服務；企業(yè)品牌化，營銷專業(yè)化，客戶管理科學化，以品牌力拉住客戶；激勵考核是需要的，但不能為難客戶；出現(xiàn)客戶流失苗頭，企業(yè)應當立即干預；三、對流失客戶的管理（1）調查原因，緩解不滿對客戶進行分類管理，做好客戶維護（2）“對癥下藥”，爭取挽回對“重要客戶”極力挽回，對“主要客戶”盡力挽回。對“普通客戶的流失”和“非常難避免的流失”見機行事。基本放棄對“小客戶”的挽回努力。（3）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶不可能再帶來利潤的客戶無法履行合同規(guī)定的客戶無理取鬧、損害員工客戶需要超過合理限度，妨礙企業(yè)對其他客戶服務的客戶聲望太差，會損害企業(yè)形象和士氣的聲譽的客戶四、內容小結客戶流失有七大原因?？蛻袅魇У姆婪洞胧┦侨轿坏摹α魇У目蛻粢龊迷?/p>