2022年醫(yī)學專題-醫(yī)患溝通的技巧及心得

醫(yī)患溝通(gōutōng)的技巧及心得深圳市人民(rénmín)醫(yī)院呼吸科李亞珍第一頁，共六十七頁。內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟(bùzhòu)良好的心態(tài)第二頁，共六十七頁。內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧(jìqiǎo)醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)第三頁，共六十七頁。醫(yī)患關系(guānxì)與醫(yī)患溝通醫(yī)患關系：醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產生的特定醫(yī)治關系，是醫(yī)療人際關系中的關鍵醫(yī)療糾紛：醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認識上產生分歧,患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛中國醫(yī)師協(xié)會2008年醫(yī)療糾紛情況(qíngkuàng)調查分析：70%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不足。在醫(yī)療實踐中，最不容易產生糾紛的醫(yī)生不是技術最好的醫(yī)生，而是最善于和患者溝通的醫(yī)生第四頁，共六十七頁。醫(yī)患關系緊張的表現(xiàn)(biǎoxiàn)患者

錄音－醫(yī)生的談話(tánhuà)筆記－診療情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話，不敢真心交流醫(yī)患關系(guānxì)與醫(yī)患溝通第五頁，共六十七頁?；颊?huànzhě)心態(tài)

求醫(yī)心切(xīnqiè)，對醫(yī)學的期望值高，不希望后果不好

希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心

希望醫(yī)務人員耐心解釋病情

醫(yī)療費用不能太高

尊重他們的人格、隱私權利、過分強調知情同意權個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，“我是上帝，可以唯所欲為”發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償

認為醫(yī)生不負責任，信譽危機醫(yī)患關系(guānxì)與醫(yī)患溝通第六頁，共六十七頁。醫(yī)務人員心態(tài)(xīntài)患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。（患者要求醫(yī)生指出X光片中的病變位置）一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪醫(yī)療費用、藥品不是醫(yī)院(yīyuàn)定價，患者醫(yī)院(yīyuàn)提出費用過高是無理要求工作忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無體現(xiàn)，辛苦又得不到理解，很委屈由于醫(yī)患關系緊張，要保護自己，只求不違規(guī)，不去積極突破實施搶救，要檢查完備，較少考慮費用問題患者是否要告我，隨時會找麻煩醫(yī)患關系(guānxì)與醫(yī)患溝通第七頁，共六十七頁。溝通(gōutōng)醫(yī)護心態(tài)(xīntài)？患者(huànzhě)心態(tài)？醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通第八頁，共六十七頁。溝通的定義(dìngyì)溝通：為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程醫(yī)患溝通：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(xiāngguān)因素，以醫(yī)方為主導，通過全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到診療患者傷病、維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展目的

不歡而散、扯皮(chěpí)較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通第九頁，共六十七頁。溝通(gōutōng)測試醫(yī)患關系(guānxì)與醫(yī)患溝通第十頁，共六十七頁。打開筆記本，請做好記錄準備。第一行寫下：從來不很少有時經?？偸菑牡诙械膹膩聿蛔髠纫来?yīcì)往下寫出1-15

對每種情況，你實際上是哪種做法？請畫“”。測試(cèshì)要求醫(yī)患關系(guānxì)與醫(yī)患溝通第十一頁，共六十七頁。1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解3、我認真聽，即使我的觀點被否定了4、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度5、我解決問題時，能控制自己的感情(gǎnqíng)6、當服務流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關心7、當我批評人時，我確信自己對事不對人8、病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置9、當別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀從來不

很少

有時(yǒushí)

經常

總是醫(yī)患關系(guānxì)與醫(yī)患溝通第十二頁，共六十七頁。10、當下屬的工作取得成績時，我會及時表揚11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法12、當我不理解(lǐjiě)一個問題時，會要求解釋13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題14、當溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候從來不

很少

有時(yǒushí)

經常

總是醫(yī)患關系(guānxì)與醫(yī)患溝通第十三頁，共六十七頁。把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經?！?、“大部分”做統(tǒng)計匯總，看看(kànkàn)各有多少項選擇“從來不”+“很少”多于9個的：絕對應學習溝通知識，提高溝通能力選擇“有時”+“經常”多于9個的：說明大家還應加強學習溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學習的東西是有用的、及時的選擇“經常”+”總是(zǒnɡshì)”多于9個的：恭喜！您已經基本掌握了溝通藝術，但通過學習，我們的溝通技能將會得到進一步強化醫(yī)患關系(guānxì)與醫(yī)患溝通第十四頁，共六十七頁。內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧(jìqiǎo)醫(yī)患溝通步驟良好的心態(tài)第十五頁，共六十七頁。醫(yī)患溝通——信息(xìnxī)原則溝通信息的完全性

討論

為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點、態(tài)度、地位(dìwèi)、經歷等方面的差距建議

----提供所有的必要信息----回答所有問題----必要時補充額外信息第十六頁，共六十七頁。禮儀周到Courtesy

含義不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情

技巧(1)真誠、機智、周到(2)以尊重人的語氣表達(3)選擇(xuǎnzé)非歧視性表達

(4)不卑不亢、平等信任，要有一顆平常心醫(yī)患溝通(gōutōng)——尊重原則第十七頁，共六十七頁。不一致的矛盾不一致的三種情形

A處事態(tài)度(tàidu)與意識到態(tài)度(tàidu)之間不一致

B個人感覺與表達意見不一致

C表達內容與舉止、口氣不一致醫(yī)患溝通(gōutōng)——避免不一致的原則第十八頁，共六十七頁。內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好(liánghǎo)的心態(tài)第十九頁，共六十七頁。什么(shénme)是有效的溝通首先是信息的傳遞(chuándì)信息不僅被傳遞到還要被充分理解溝通雙方準確地理解信息的含義雙向、互動、反饋的過程第二十頁，共六十七頁。巧問+聆聽(línɡtīnɡ)怎樣(zěnyàng)達到有效溝通第二十一頁，共六十七頁。22溝通(gōutōng)技巧第二十二頁，共六十七頁。語言(yǔyán)溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是關于(guānyú)病情等重要的事項……

提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法(fāngfǎ)說明、教育第二十三頁，共六十七頁。開放式提問(tíwèn)“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在(xiànzài)情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔心的話題拿出來(chūlái)自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。第二十四頁，共六十七頁。封閉式提問(tíwèn)患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大(kuòdà)話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”優(yōu)點(yōudiǎn)：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。第二十五頁，共六十七頁。焦點(jiāodiǎn)式提問比如“和以前(yǐqián)用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！碧攸c:更加(gènjiā)明確患者述說的內容，需要按照時間點或癥狀點來提問。第二十六頁，共六十七頁。案例患者：3歲、女孩(nǚhái)。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥，需要和母親確認小兒是否能夠服用這些藥物第二十七頁，共六十七頁。封閉式提問：醫(yī)生：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：醫(yī)生開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，醫(yī)生得到的信息是“小孩可以(kěyǐ)服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當然，交流也就到此結束了。第二十八頁，共六十七頁。開放式提問：醫(yī)生：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉(yàofěn)加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉(yàofěn)的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？第二十九頁，共六十七頁。

評論：上述的對話中，醫(yī)生以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，醫(yī)生可以獲取以下三條(sāntiáo)信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉

2、如果沖入牛奶，就能喝了

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔心這種方法是否可行然后，醫(yī)生就可以以這三條信息為基礎與患者家屬進行交流，提供相應的信息，同時設法解除患者家屬的擔心。這樣，在短時間內，醫(yī)生就可以和患者進行有效的溝通了第三十頁，共六十七頁。含義(hányì)從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方的立場。建議(1)集中于“您”而不是“我”或“我們”(2)突出受眾利益和興趣(3)強調積極的、另人愉悅的事實同理心第三十一頁，共六十七頁。傾聽(qīngtīng)第三十二頁，共六十七頁。傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)(fāxiàn)說服對方的關鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽(qīngtīng)的重要性第三十三頁，共六十七頁。最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴(zuǐba)，本來就是讓我們多聽少說的！寓言故事：三樽金像鄰國(línɡuó)進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結果是：第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中。第三十四頁，共六十七頁。傾聽(qīngtīng)者禁忌用心不專；急于發(fā)言(fāyán)；排斥異議；心理定勢；厭倦；消極的身體語言。第三十五頁，共六十七頁。有效(yǒuxiào)的傾聽聽(listen)：對聲波振動的獲得；

傾聽(hear)：對信息(xìnxī)的理解。目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭、微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂枴褪鰧Ψ降囊馑?。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵對方(duìfāng)多說。使聽者與說者的角色順利轉換。第三十六頁，共六十七頁。反映(fǎnyìng)患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個(liǎnɡɡè)要素第三十七頁，共六十七頁。案例1：患者：肩膀疼得很厲害(lìhɑi)……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)醫(yī)生：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……醫(yī)生表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對于焦躁不安，不停地看表的患者：醫(yī)生：您很著急吧，馬上就可以給您看病了。反映患者(huànzhě)的感情第三十八頁，共六十七頁。站在患者的角度(jiǎodù)思考案例(ànlì)：醫(yī)生：這個藥請晚飯后服用?；颊撸喊。盹埡?，那酒……醫(yī)生：您是擔心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？

像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么醫(yī)生(yīshēng)這個時候就應當站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點。第三十九頁，共六十七頁。傾聽(qīngtīng)、支持、共鳴方法

醫(yī)生在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話(jiǎnghuà)，然后傾聽患者講話(jiǎnghuà)的內容。方法：沉默→點頭、附和→重復(chóngfù)→明確化→反映→總結問題。第四十頁，共六十七頁。沉默

醫(yī)生講話時，患者有時(yǒushí)很難插話進去。這時，醫(yī)生應注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關注他。第四十一頁，共六十七頁。點頭(diǎntóu)、附和患者說話過程中，醫(yī)生可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來(yuánlái)這樣?！钡日Z言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。第四十二頁，共六十七頁。重復“重復”是指使用和患者一樣的語言，如“味道(wèidao)很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。第四十三頁，共六十七頁?？偨Y(zǒngjié)問題最后把患者的話做一下總結，再傳達給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣(zhèyàng)的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認識。第四十四頁，共六十七頁。非語言溝通(gōutōng)技巧在與人交往的過程(guòchéng)中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作(dòngzuò)

沉默說話的語調和語速第四十五頁，共六十七頁。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表與患者當面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太近容易引起(yǐnqǐ)患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。第四十六頁，共六十七頁。

身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺(gǎnjué)。正確的姿態(tài)應當是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表第四十七頁，共六十七頁。很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認同患者，和他有同感。最基本的要做到說話(shuōh(huán)uà)時正視對方，不過視線外的情況也要關注。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表第四十八頁，共六十七頁。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表保證干凈(gānjìng)、整潔、規(guī)范第四十九頁，共六十七頁。決定(juédìng)人第一印象的55387定律服飾(fúshì)外表55%表情(biǎoqíng)聲音38%談話內容7%第五十頁，共六十七頁。

對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意(zhùyì)，有的患者對此很反感，所以一定注意(zhùyì)觀察前后的反應。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表第五十一頁，共六十七頁。

患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默(chénmò)的時間來允許患者進行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表第五十二頁，共六十七頁。說話(shuōh(huán)uà)的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢非語言溝通姿勢表情視線動作沉默語調語速位置服裝儀表第五十三頁，共六十七頁。病人所希望的醫(yī)生(yīshēng)（藥師、護士等）一個能夠真正關心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生(yīshēng)一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關懷我的醫(yī)生一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生第五十四頁，共六十七頁?，F(xiàn)代醫(yī)師(yīshī)應具備的能力醫(yī)師不但(bùdàn)要有：

責任心、同情心和愛心還要有：

淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：

豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦第五十五頁，共六十七頁。溝通是醫(yī)師(yīshī)素質的重要組成部分當你想填掉一塊沼澤地時，你不要把泥土扔到沼澤地的中間——從中間填起；你應該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展溝通(gōutōng)技能也如此第五十六頁，共六十七頁。內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟良好(liánghǎo)的心態(tài)第五十七頁，共六十七頁。有效溝通(gōutōng)的步驟事前(shìqián)準備確認(quèrèn)需求解決異議達成協(xié)議闡述觀點第五十八頁，共六十七頁。溝通(gōutōng)的兩個要素：了解和表達了解別人——知人不易（孔子和顏回的故事）了解別人才能有的放矢了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素(yàosù)表達自己就是根據對他人的了解來訴說自己的意見第五十九頁，共六十七頁。內容醫(yī)患關系與醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通步驟(bùzhòu)良好的心態(tài)第六十頁，共六十七頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)中心態(tài)誠信相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它決定著病人能否與醫(yī)務人員很好地配合，確保診療工作的有序進行。病人也應充分信任醫(yī)方，強化依從性，這既是對醫(yī)學的尊重，也是醫(yī)療的需要相互負責：醫(yī)方對患者要有高度的責任心（人命關天）；患者更要對自己的疾病負責，及時就醫(yī)、提供真實信息與嚴格執(zhí)行醫(yī)囑平等人格上平等，尊重患者人權：患者首先是社會人，其次才是需要醫(yī)療幫助的人醫(yī)患雙方是合作伙伴關系：從醫(yī)學哲學的角度分析，醫(yī)患雙方不是矛盾的雙方，而是矛盾共同方，矛盾對立方是疾病。醫(yī)患雙方共同利益是戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)患雙方猶如戰(zhàn)場(zhànchǎng)上一對友軍，共同的敵人是疾病以及危害健康的因素。友軍的團結是取勝的關鍵第六十一頁，共六十七頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)的心態(tài)換位思考感同身受：認同患者的感受并表示理解美國醫(yī)師特魯多的墓志銘寫道：有時，去治愈；常常，去幫助；總是(zǒnɡshì)，去安慰保密：尊重患者的隱私權內容