2022年醫(yī)學(xué)專題-醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象塑造

醫(yī)務(wù)禮儀(lǐyí)與職業(yè)形象塑造

沈陽鑫天健醫(yī)院管理(guǎnlǐ)有限公司劉愛立二零一三年五月第一頁，共一百一十三頁。第一章禮儀(lǐyí)導(dǎo)則第二頁，共一百一十三頁。禮儀(lǐyí)導(dǎo)言“這是一個(gè)兩分鐘的世界(shìjiè)，你只有一分鐘展示給人們的機(jī)會，另一分鐘讓他們喜歡你”。

——羅伯特（英國形象設(shè)計(jì)師）第三頁，共一百一十三頁。

“三秒鐘”印象(yìnxiàng)60%外表儀表40%聲音談話(tánhuà)內(nèi)容第四頁，共一百一十三頁。為什么要推行(tuīxíng)醫(yī)務(wù)禮儀？第五頁，共一百一十三頁。案例—我不信任(xìnrèn)醫(yī)生11月下旬，北京發(fā)生的“丈夫拒絕簽字，產(chǎn)婦母子雙亡”的事件中，一位年輕的母親和尚未出世的孩子悄然離世。而悲劇的男主角肖志軍之所以如此堅(jiān)持自己的意見，重要的原因之一便是“不相信醫(yī)生”。肖志軍語：我不懂醫(yī)，也不相信醫(yī)生。他們按我老婆(lǎopo)的肚子，還把她的衣服都脫了。她只是感冒了，有點(diǎn)咳嗽，吃點(diǎn)藥就好了。第六頁，共一百一十三頁。真實(shí)(zhēnshí)瞬間小李在翻開一本健康雜志時(shí)看到一個(gè)醫(yī)院廣告，由于受前列腺疾病的影響，小李立即拿起手機(jī)，撥通了醫(yī)院的電話；與電話那頭接線生交談是比較愉快的，接線生表現(xiàn)得很專業(yè)，一口溫柔的普通話給小李留下了深刻印象，第二天他驅(qū)車來到醫(yī)院；剛進(jìn)大門，一名保安向他招手(zhāoshǒu)，標(biāo)準(zhǔn)的擺車手勢引導(dǎo)小李把車停在指定地點(diǎn)。熄火之后隨手將可樂瓶丟下車，這時(shí)保安員俯身拾起，丟在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。走進(jìn)門診大廳，導(dǎo)醫(yī)小姐微笑著走過來，問：“先生是來就診的嗎？”小李說：“沒事，就看看?！睂?dǎo)醫(yī)小姐禮貌離開，忙著招呼其他客人。過了一會，小李從專家欄到沙發(fā)旁的盆景都看一遍，甚至跑到診療室查看，看到了專家慈祥的面容和熱情的講解。這時(shí)分診護(hù)士走過來，沒等護(hù)士開口，小李連忙說：“我去掛號，就掛張教授”……第七頁，共一百一十三頁?；颊哂卺t(yī)院接觸(jiēchù)分為三個(gè)層次資訊的接觸：包括醫(yī)院新聞、廣告、活動(dòng)宣傳、口碑、謠言等；環(huán)境(huánjìng)的接觸：環(huán)境(huánjìng)綠化、建筑裝飾、設(shè)施設(shè)備、功能設(shè)計(jì)、飾品雜物等，大到一幢住院樓，小到一張?zhí)幏焦{；人員的接觸：員工專業(yè)素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、儀容儀表、舉止言行等。就醫(yī)者感知醫(yī)療質(zhì)量和對醫(yī)院的評價(jià)，全部來源于以上這些接觸。第八頁，共一百一十三頁。如何贏得患者的信任，是現(xiàn)代(xiàndài)醫(yī)院競爭中必須思考的一個(gè)主題！第九頁，共一百一十三頁。判斷(pànduàn)一個(gè)人的人品、素質(zhì)，第一印象占80%1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔(qīngjié)程度）3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）人們(rénmen)在無意識中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。第十頁，共一百一十三頁。資料(zīliào)：觀風(fēng)氣識醫(yī)院某公司員工選擇體檢醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說：“有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院呵?！伴T診(ménzhěn)工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！薄督】祱?bào)第十一頁，共一百一十三頁。衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種(jǐzhǒnɡ)：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。《河南省衛(wèi)生網(wǎng)》資料(zīliào)第十二頁，共一百一十三頁。北京青年報(bào)去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)(tóufa)和頭屑，令人十分不舒服。第十三頁，共一百一十三頁。與某市級中心醫(yī)院院長夜查房(cháfánɡ)，院長的感受：查房之后我感覺很不滿意：1臟亂差的程度超過了我的想象，哪里像三級醫(yī)院，明明是大車店嗎，最差的是醫(yī)辦室；1檢查醫(yī)患溝通，該規(guī)范溝通的一句也沒有溝通，不需規(guī)范的溝通都溝通了；1確立規(guī)則很重要，片子統(tǒng)一擺在哪里，紙簍放在哪，哪個(gè)科室工作時(shí)間需要穿拖鞋，哪個(gè)科室下病房需要帶口罩都需要一并規(guī)定，不符合規(guī)定就是原則(yuánzé)問題。第十四頁，共一百一十三頁。我們(wǒmen)每個(gè)人都有一個(gè)形象我們每個(gè)人都有一個(gè)形象，不管是否刻意塑造。僅僅因?yàn)槟銢]有有意識地設(shè)計(jì)，并不就意味著別人眼里就不存在你的形象。你的個(gè)人(gèrén)形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示?！断乱粋€(gè)輪到你》作者：[美]埃勒瑞·薩姆森

第十五頁，共一百一十三頁。會議中手機(jī)鈴聲響起；開會(kāihuì)時(shí)剪指甲；吸煙；隨地吐談；隨手扔垃圾；當(dāng)眾嚼口香糖；當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵；在公共場合抖腿；當(dāng)眾打呵欠；當(dāng)眾頻頻看表……這些(zhèxiē)不良舉止在你身上有體現(xiàn)嗎?注意：這些(zhèxiē)不良舉止和壞習(xí)慣會使別人感到非常不舒服。第十六頁，共一百一十三頁。通過禮儀(lǐyí)培訓(xùn)將——

增強(qiáng)你的專業(yè)印象；融洽你與患者或同事之間的關(guān)系；有助于樹立(shùlì)醫(yī)院的形象；體現(xiàn)醫(yī)院的業(yè)務(wù)技術(shù)或服務(wù)的親和力；你的風(fēng)格與職業(yè)相一致；反映你的綜合素養(yǎng)。第十七頁，共一百一十三頁。講禮儀(lǐyí)就是搞形式主義嗎？講禮儀不是講形式。形式表現(xiàn)內(nèi)容，內(nèi)容體現(xiàn)于形式，沒有形式就沒有內(nèi)容。禮儀是你手中的蠟燭、手電筒、電燈開關(guān)，照亮你的職業(yè)素養(yǎng)，傳遞技術(shù)能力。講禮儀不是講形式主義。形式≠形式主義。禮儀的形式和內(nèi)容是實(shí)實(shí)在在的。通過禮儀體現(xiàn)的是個(gè)人學(xué)識、修養(yǎng)和價(jià)值。如果你經(jīng)常想到自己的職業(yè)要求(yāoqiú)，醫(yī)院中的每一個(gè)人都這樣做到，這就是醫(yī)院文化的力量。第十八頁，共一百一十三頁。小測驗(yàn)(cèyàn)請描述圖中的女士，她大約(dàyuē)幾歲、長相如何、身份又如何？第十九頁，共一百一十三頁。圖形(túxíng)

第二十頁，共一百一十三頁。圖形(túxíng)一第二十一頁，共一百一十三頁。圖形(túxíng)二第二十二頁，共一百一十三頁。圖形(túxíng)三第二十三頁，共一百一十三頁。這個(gè)(zhège)測驗(yàn)給了您什么樣的啟示？不同的人對同樣的一件事情會有不同的看法，并且都能成立。這無關(guān)乎邏輯，而是心理因素的使然。制約作用對我們的思維有多大的影響力。僅僅10秒鐘就能產(chǎn)生這么大的影響，持續(xù)終生的制約作用可想而知。思維是行為與態(tài)度的根本，我們的一言一行(yīyányīxíng)脫離不了思維的影響。第二十四頁，共一百一十三頁。案例可以引申到如何認(rèn)識“禮儀推廣”工作中。一般人總認(rèn)為自己的觀點(diǎn)正確且立場客觀，但是實(shí)驗(yàn)卻證明，雖然別人的結(jié)論不同，并不代表他們是主觀的、錯(cuò)誤的。我們是高估了自己，我們是透過有色眼睛去看外在的世界，也就是用自身的觀點(diǎn)去看。因此(yīncǐ)當(dāng)有人跟我們的意見不一致時(shí)，我們便直覺認(rèn)為別人有問題。其實(shí)觀點(diǎn)不同以致于看法不同是完全正常的現(xiàn)象。這個(gè)(zhège)測驗(yàn)給了您什么樣的啟示？第二十五頁，共一百一十三頁。禮儀的主要(zhǔyào)內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀其他禮儀：聚會和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、辦公室禮儀、常用(chánɡyònɡ)交往禮儀等。

第二十六頁，共一百一十三頁。案例：老人的臨終(línzhōnɡ)遺言據(jù)媒體報(bào)道，某位退休老師在臨終前，專門給生前就醫(yī)(jiùyī)的醫(yī)院留下一份遺言。這位老人患病六年來幾乎每周都要去醫(yī)院做透析。在遺言中，他希望護(hù)士人員說話能小聲一點(diǎn)，不要影響患者的休息。醫(yī)務(wù)人員交流時(shí)要走近再說，不要在病區(qū)大喊大叫，手機(jī)最好也不要帶進(jìn)透析室之類的操作間，以便患者有個(gè)更好的就醫(yī)、檢查環(huán)境。建議醫(yī)生在崗位上盡可能有個(gè)輕松、愉快的表情。因?yàn)橛械尼t(yī)生給病人看病的時(shí)候，看上去很不耐煩，讓患者本來就痛苦的身心更加不安。從這份遺言中你想到了什么？作為醫(yī)務(wù)人員在崗位上必須遵守相應(yīng)的禮儀規(guī)范，才能真正創(chuàng)造一個(gè)受患者及家屬歡迎的就診環(huán)境。第二十七頁，共一百一十三頁。夏衍(xiàyǎn)的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫?！闭诿貢_門欲走時(shí)，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請?！彪S后就昏迷過去(guòqù)，再也沒醒來?！安皇墙?，是請。”竟成了夏老臨終最后的一句話。第二十八頁，共一百一十三頁。禮儀(lǐyí)的概念

禮儀是人們(rénmen)在社會活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。第二十九頁，共一百一十三頁?！粼卺t(yī)院(yīyuàn)醫(yī)務(wù)人員與患者之間展開◆在醫(yī)院員工之間展開在醫(yī)療服務(wù)(fúwù)工作環(huán)境中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)什么(shénme)是醫(yī)務(wù)禮儀第三十頁，共一百一十三頁。醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。第三十一頁，共一百一十三頁。南開大學(xué)(nánkāidàxué)教學(xué)樓內(nèi)40個(gè)字的鏡銘面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)。頭容正，肩容平，胸容寬，背容直。氣象(qìxiàng)：勿傲、勿暴、勿色。顏色：宜莊、宜和、宜平。第三十二頁，共一百一十三頁。第二章醫(yī)務(wù)(yīwù)形象塑造第三十三頁，共一百一十三頁。本章(běnzhānɡ)要點(diǎn)儀容(yíróng)規(guī)范01表情(biǎoqíng)規(guī)范02工作裝規(guī)范03第三十四頁，共一百一十三頁。儀容規(guī)范(guīfàn)——發(fā)型發(fā)式

男士要求(yāoqiú)：

鬢角不蓋過耳部，頭發(fā)前額不觸及眉眼，腦后不觸及后衣領(lǐng)。不燙發(fā)、不染發(fā)，除非把白發(fā)染成黑色。年輕男醫(yī)生不適合梳時(shí)尚怪異的發(fā)型，和職業(yè)身份不符合。

女士要求

女士在工作崗位上不梳披肩發(fā)，不束長馬尾辮，應(yīng)該將長發(fā)盤于腦后并用頭花罩住，前劉海不遮眉眼，女護(hù)士最好把劉海用發(fā)卡攏在上面，顯得更有精氣神。不宜使用色澤過于鮮艷的發(fā)飾。儀容就是指人的容貌。醫(yī)務(wù)人員的容貌適當(dāng)?shù)匦揎検直匾润w現(xiàn)自尊自愛及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格，又表現(xiàn)對患者及其家屬的尊重。醫(yī)務(wù)人員的修飾儀容基本要求是：美觀(měiguān)、整潔、衛(wèi)生、簡單、得體。第三十五頁，共一百一十三頁。第三十六頁，共一百一十三頁。第三十七頁，共一百一十三頁。儀容規(guī)范——面容(miànróng)要求要注意面部的清潔和適當(dāng)(shìdàng)的修飾。健康、積極、自然、貼近生活的淡妝增進(jìn)患者的親近感和信任感；女員工有哪些不良的形象？男員工有哪些不良的形象？第三十八頁，共一百一十三頁。男女(nánnǚ)員工不良的儀容形象女員工不良職業(yè)形象：1、濃妝艷抹；2、不修邊幅(bùxiūbiānfú)；3、倦怠冷漠。男員工不良職業(yè)形象(xíngxiàng)：1、不修剪胡須；2、鼻毛外溢；3、煙味濃烈。良好的職業(yè)形象是崗位要求的一部分，不是你喜歡不喜歡的問題！第三十九頁，共一百一十三頁。儀容(yíróng)儀表常見缺陷素面朝天濃妝艷抹披頭散發(fā)染顏色(yánsè)過度夸張的頭發(fā)留長指甲、染顏色夸張的指甲油戴多枚戒指或手部過度裝飾戴夸張的耳環(huán)或戴多副耳丁佩帶腳鏈第四十頁，共一百一十三頁。頭發(fā)整潔且經(jīng)過梳理平整?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹。衣服整潔干凈且沒有(méiyǒu)皺褶。雙手保持干凈與指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴?？跉馇逍陆^對不能有異味。標(biāo)識牌是否整齊掛于胸前。在早交接班會上應(yīng)該做如下(rúxià)方面的崗前的檢查第四十一頁，共一百一十三頁。第四十二頁，共一百一十三頁。禮儀的親和特征真誠(zhēnchéng)、自然的微笑關(guān)懷(guānhuái)、親切的語氣關(guān)注(guānzhù)、會神的目光第四十三頁，共一百一十三頁。微笑：微笑是一種國際(guójì)禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。如何(rúhé)微笑呢？微笑的四不要：不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉；不要露出笑容隨即收起；不要僅為情緒左右而笑；不要把微笑只留給領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)、同事和熟人。第四十四頁，共一百一十三頁。微笑(wēixiào)三結(jié)合與眼睛(yǎnjing)的結(jié)合與語言(yǔyán)的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢表意第四十五頁，共一百一十三頁。微笑(wēixiào)與共情案例小李經(jīng)過醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)的第二天，滿懷信心地站到了導(dǎo)醫(yī)臺的崗位上。根據(jù)昨天(zuótiān)老師的訓(xùn)練，她保持了“規(guī)范的微笑”。這時(shí)一位老人表情痛苦地朝導(dǎo)醫(yī)臺走來，焦急地詢問小李，他肚子疼，問該去哪里看。小李微笑著不緊不慢地告訴老人要先去掛號，然后去三樓；老人一下子火了，說他已經(jīng)很難受了，而小李卻站在那里笑他，當(dāng)即向醫(yī)院投訴了小李。小李規(guī)范的微笑沒有給工作帶來幫助反而遭到了投訴。第四十六頁，共一百一十三頁。共情什么是醫(yī)患溝通(gōutōng)中的共情？①醫(yī)生能設(shè)身處地地理解患者，和他的情緒在一起，有共鳴；②患者會感到自己被關(guān)注和尊重、被理解和接納，從而會更愿意與醫(yī)生配合。第四十七頁，共一百一十三頁。微笑(wēixiào)與共情哪些情況下微笑是受歡迎的表現(xiàn)：窗口崗位受理服務(wù)(fúwù)時(shí)；醫(yī)生回答疑問時(shí)；醫(yī)生講解患者病情時(shí)；患者因?yàn)槭中g(shù)感到緊張時(shí)；醫(yī)生在給患者做檢查時(shí)；護(hù)士給患者打針輸液時(shí)；醫(yī)務(wù)人員互相打招呼時(shí)；哪些情況需要共情：一些特殊崗位如搶救室、手術(shù)室，無論是詢問還是解答或在工作中，因?yàn)榛颊呤翘幵诤芫o張的時(shí)刻，醫(yī)務(wù)人員都不能有多余的微笑。而應(yīng)該保持全神貫注的神情、行動(dòng)迅速，這樣才能產(chǎn)生信任感。第四十八頁，共一百一十三頁。表情規(guī)范——注意目光(mùguāng)的交流

在與人談話時(shí)，多數(shù)時(shí)間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然(zìrán)地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。

與人交談時(shí)，視線接觸對方面部(miànbù)的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的50-70%，每次視線接觸3秒鐘左右。目光代表的是關(guān)心和關(guān)注，把目光柔和地“照”在患者及其患者家屬的臉上！第四十九頁，共一百一十三頁?！懊寄總髑?méimùchuánqíng)”

視線向下(xiànɡxià)表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線(shìxiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第五十頁，共一百一十三頁。注視(zhùshì)的忌諱避免緊盯著對方的禁區(qū)，除了診斷病情需要；避免上下反復(fù)(fǎnfù)打量；避免擠眉弄眼，好像在暗示；不允許斜視、審視患者及家屬；不允許盛氣凌人的俯視患者及家屬。目光展現(xiàn)的是平和(pínghé)、關(guān)愛！第五十一頁，共一百一十三頁。著裝常見(chánɡjiàn)缺陷

［服裝］不佩帶胸牌上崗工作服有污跡、皺折紐扣脫落，膠布彌補(bǔ)服裝不統(tǒng)一長裙下擺露在工作服外面帽衫露在工作服外面過度夸張的高領(lǐng)衫露在工作服外面

［鞋］＊穿露趾涼鞋、拖鞋，染各種顏色夸張的趾甲(zhǐjiǎ)油＊踩倒鞋跟穿第五十二頁，共一百一十三頁。第三章醫(yī)務(wù)(yīwù)禮儀規(guī)范第五十三頁，共一百一十三頁。本章(běnzhānɡ)要點(diǎn)舉止(jǔzhǐ)規(guī)范01手勢(shǒushì)規(guī)范02第五十四頁，共一百一十三頁。舉止(jǔzhǐ)規(guī)范舉止規(guī)則：優(yōu)雅大方(dàfāng)、得體規(guī)范、服務(wù)患者！第五十五頁，共一百一十三頁?；緝x態(tài)(yítài)規(guī)范——站姿挺胸、收腹、提臀、外展，下頜微收，兩手相握自然置于下腹。良好的站姿體現(xiàn)(tǐxiàn)靜態(tài)美、禮貌、穩(wěn)重、有教養(yǎng)。

第五十六頁，共一百一十三頁。站姿常見(chánɡjiàn)缺陷東倒西歪(dōngdǎoxīwāi)倚靠桌椅雙手抱臂雙手插兜

第五十七頁，共一百一十三頁。基本儀態(tài)(yítài)規(guī)范——走姿女士：步伐輕盈、端莊、文雅，顯示溫柔之美；巡視病房、去做操作時(shí)應(yīng)柔步無聲、輕盈穩(wěn)健，顯出成熟自信。即便有緊急搶救或傳出呼叫聲，也嚴(yán)禁慌亂奔跑，要加快步伐，體現(xiàn)緊張有序、忙而不亂(mánɡérbùluàn)的業(yè)務(wù)能力，增加患者的安全感。第五十八頁，共一百一十三頁。走姿常見(chánɡjiàn)缺陷腳不離地勾肩搭背雙手插兜左搖右擺第五十九頁，共一百一十三頁。走姿特例(tèlì)上下樓梯：右上右下的原則，有急事的人可以快速的從左側(cè)通過；進(jìn)出電梯(diàntī)：請對方先進(jìn)先出，對于無人操作的電梯要先進(jìn)后出，以方便控制電梯，電梯內(nèi)空間小，不宜交流、嬉笑；開關(guān)門：門朝外開，你如何站位引領(lǐng)客人？門朝里開，你如何站位引領(lǐng)客人？第六十頁，共一百一十三頁。引領(lǐng)(yǐnlǐng)１.走在客人左前方一米遠(yuǎn)處；２.邊走邊(zǒubiān)回答客人問題并作簡要介紹；３.注意提醒客人路況和其他危險(xiǎn)情況。第六十一頁，共一百一十三頁。舉止(jǔzhǐ)禮儀—蹲姿左腳在前右腳稍后，雙腿靠緊、臀部向下。俯身拾物時(shí)，應(yīng)走近物體，一腳后退半步屈膝下蹲，左手(zuǒshǒu)扶住衣裙下擺，右手拾物。第六十二頁，共一百一十三頁。深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——謙虛恭敬優(yōu)美的坐姿基本(jīběn)儀態(tài)——坐姿第六十三頁，共一百一十三頁。入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、收腹、立腰。如長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊(chóngdié)，但要注意將腿往回收。一般從左側(cè)入座。起立時(shí)，右腳抽后收半步，而后站起，左側(cè)撤出。女士入座前應(yīng)用手背(shǒubèi)扶裙，坐下后將裙角收攏。女士入座后應(yīng)兩腿并攏，雙腳同時(shí)側(cè)向一邊，兩手疊放于腿上。女士如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿女士(nǚshì)四種坐姿，男士一種坐姿！第六十四頁，共一百一十三頁。切忌！坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要蹺腳、兩腿過于(guòyú)分開；謹(jǐn)防“4”型腿；最忌諱的一點(diǎn)是雙腿亂抖，這樣會給人一種坐立不安的感覺，易引起患者心理的反感。坐在辦公桌上、椅子扶手上、病人床上及趴伏在桌上都是不雅的行為！第六十五頁，共一百一十三頁。坐姿常見(chánɡjiàn)缺陷

東倒西歪

懶散松懈

雙腿抖動(dòng)

兩膝分開(fēnkāi)

始終深坐

手搭椅背第六十六頁，共一百一十三頁。第六十七頁，共一百一十三頁。第六十八頁，共一百一十三頁。第六十九頁，共一百一十三頁。

手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義。手勢中一般包括：指示、遞送(dìsònɡ)、接取、展示在示意方向或人物時(shí)：應(yīng)用手掌(shǒuzhǎng)，切不可用手指。在示意(shìyì)他人過來時(shí)：應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。手勢第七十頁，共一百一十三頁。搭乘(dāchénɡ)電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上級優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)(hòujìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。第七十一頁，共一百一十三頁。開門(kāimén)次序1、向外開門時(shí)A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門(jiānɡm(xù)én)輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。第七十二頁，共一百一十三頁。問候(wènhòu)早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好(wènhǎo)！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。醫(yī)院員工早晨見面時(shí)互相問候“早”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向科室內(nèi)的其他人打招呼。在醫(yī)院或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。第七十三頁，共一百一十三頁。舉止(jǔzhǐ)的禁忌當(dāng)眾過長時(shí)間接打個(gè)人(gèrén)手機(jī)或收發(fā)信息當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾吃東西當(dāng)眾修剪指甲第七十四頁，共一百一十三頁。第四章醫(yī)務(wù)辦公(bàngōng)禮儀第七十五頁，共一百一十三頁。本章(běnzhānɡ)要點(diǎn)見面(jiànmiàn)禮儀01辦公室禮儀(lǐyí)02電話禮儀03日常就餐04工作會議05醫(yī)務(wù)工作禮儀06第七十六頁，共一百一十三頁。見面禮儀(lǐyí)——致意1、點(diǎn)頭禮：適用于不便與對方交談的場合。在會場上或在與他人談話時(shí)遇見熟人，和相識者在一個(gè)場合多次見面，或僅與一面之交的人在社交場合見面都可以行點(diǎn)頭禮。另外在工作場合遇到患者或在社交場合遇到領(lǐng)導(dǎo)可以行點(diǎn)頭禮。點(diǎn)頭禮的具體做法是頭部向下輕輕一點(diǎn)(yīdiǎn)，同時(shí)面帶笑容，不宜反復(fù)點(diǎn)頭不止，也不宜點(diǎn)頭幅度過大。第七十七頁，共一百一十三頁。見面(jiànmiàn)禮儀——以手致意揮手道別(dàobié)：是醫(yī)務(wù)人員祝?；颊呖祻?fù)的常規(guī)手勢，要求目視對方、掌心朝外、左右揮動(dòng)。拱手禮：適用于團(tuán)拜、祝壽、恭喜結(jié)婚、生子、晉升、喬遷或久仰大名。要求左手抱右手，拱手齊眉，上下?lián)u動(dòng)幾下。鞠躬禮：表示敬重、感激、歡迎。要距離對方2米左右，行禮時(shí)目光向下，禮畢時(shí)目光注視對方。晚輩對長輩、學(xué)生對老師、下級對上級、表演者對觀眾等都可以行鞠躬禮，領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)摺l(fā)言者或演講者都要在前臺行鞠躬禮。第七十八頁，共一百一十三頁。見面禮儀(lǐyí)——其他禮儀注目禮：神情專注，手臂自然下垂，不可(bùkě)插兜，表情嚴(yán)肅，在升國旗、游行檢閱、剪彩揭牌、開業(yè)掛牌等情況下都適用于注目禮問候：每天早上第一次見到同事時(shí)，要以“您好！”問候，向多人問候由尊而次、由近及遠(yuǎn)。第七十九頁，共一百一十三頁。見面禮儀(lǐyí)——稱謂生活中：名字或小名(xiǎomíng)、姓氏加輩分或老小工作中：姓氏加職務(wù)和職稱不當(dāng)稱呼：其一，無稱呼；其二，不當(dāng)?shù)乃追Q；其三，不適當(dāng)?shù)暮喎Q；其四，地方性稱呼第八十頁，共一百一十三頁。介紹(jièshào)集體介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止(bùzhǐ)一人。替別人做介紹時(shí)基本規(guī)則是：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。而介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先尊后卑。第八十一頁，共一百一十三頁。握手握手時(shí)間一般在三秒為宜。彼此最佳的距離為一米左右。切不可帶著手套與人握手，別人在握手時(shí)，插上去。握手時(shí)不能僅僅握住對方的手指尖，也不能只遞給對方一截冷冰冰的手指尖。

握手的姿勢強(qiáng)調(diào)(qiángdiào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。第八十二頁，共一百一十三頁。握手(wòshǒu)的順序握手(wòshǒu)時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、長者在先、女性在先。一、社交場合先來的與后到者誰先伸手？二、主人(zhǔrén)與到訪的客人誰先伸手？三、客人告辭，主客誰先伸手？四、醫(yī)務(wù)人員為患者診治中，除非患者及家屬主動(dòng)伸出手來，一般不必主動(dòng)伸手和他們相握。原則：第八十三頁，共一百一十三頁。第八十四頁，共一百一十三頁。第八十五頁，共一百一十三頁。第八十六頁，共一百一十三頁。名片(míngpiàn)的使用名片的準(zhǔn)備：名片不要(bùyào)和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。第八十七頁，共一百一十三頁。如何遞交(dìjiāo)名片？遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼(chēnghu)對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放(cúnfàng)時(shí)不注意落在地上。

如何接拿名片？第八十八頁，共一百一十三頁。請記住，身體語言的另一部分是整潔，包括個(gè)人(gèrén)形象的整潔和環(huán)境的整潔第八十九頁，共一百一十三頁。你更喜歡(xǐhuan)在怎樣的環(huán)境中工作？第九十頁，共一百一十三頁。電話(diànhuà)禮儀接聽電話的禮儀(lǐyí)撥打電話的禮儀投訴電話的處理手機(jī)禮儀第九十一頁，共一百一十三頁。您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接，正常是鈴響三聲接起電話，超過三聲應(yīng)表示久等歉意。熱情問候并報(bào)出醫(yī)院或部門名稱。如：“您好！**醫(yī)院”接聽電話不能使用“喂”！是否使用“喂”是職業(yè)水準(zhǔn)的分水嶺。如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情(zhīqíng)時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。第九十二頁，共一百一十三頁。誰先掛斷電話(diànhuà)？待對方掛斷后再輕放電話。如果兩個(gè)單位(dānwèi)都做了同樣的規(guī)定則無操作性，此時(shí)尊者、客戶或主叫方先掛斷。要確保輕聲掛斷電話。第九十三頁，共一百一十三頁。對投訴(tóusù)電話的處理態(tài)度要認(rèn)真：積極、平靜、認(rèn)真，患者說過頭的話情有可原，對待抱怨應(yīng)以同情心進(jìn)行(jìnxíng)安慰，對于工作態(tài)度、流程等方面的投訴先致歉并表示感謝；電話中不管是投訴還是抱怨，先穩(wěn)定情緒再處理事情的原則；反饋要及時(shí)：及時(shí)反饋不僅是對患者和家屬，還包括對醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)。第九十四頁，共一百一十三頁。手機(jī)(shǒujī)禮儀講話聲音適度，特別是在病房聲音盡可能壓低；有些場合需要靜音：接待患者、手術(shù)室、檢查室、化驗(yàn)室、洽談、開會、上課、劇場、電影院、餐桌上敬酒時(shí)；在飛機(jī)上關(guān)機(jī)，加油站不使用(shǐyòng)手機(jī)；標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！而不能用“喂”代替。第九十五頁，共一百一十三頁。會議位次(wèicì)——商務(wù)會議、談判面對門的位置是客方的位置，主人一般背對門而坐。會議主席臺座次擺放(bǎifànɡ)原則：居中為上，以右為上，前排為上。6421357談判中主談人員應(yīng)在自己(zìjǐ)一方居中而坐。第九十六頁，共一百一十三頁。會議(huìyì)人員解決問題型（<5人）調(diào)查(diàochá)問題型（<10人）工作展示型（<30人）動(dòng)員型（越多越好）當(dāng)4個(gè)人的會議(huìyì)增加到5人時(shí)，其復(fù)雜程度將增加127%。----3M公司會議研究所第九十七頁，共一百一十三頁。乘坐轎車(jiàochē)的位次主人開車(kāichē)，旁邊的位置是尊位；司機(jī)開車，司機(jī)的右后方的位置是尊位；客人坐在哪里，哪里就是上座，不要再進(jìn)行調(diào)整。第九十八頁，共一百一十三頁。接待(jiēdài)規(guī)格高規(guī)格(guīgé)接待；對等接待；低規(guī)格接待。第九十九頁，共一百一十三頁。就餐(jiùcān)禮儀位次(wèicì)點(diǎn)菜吃菜喝酒敬酒倒茶離席第一百頁，共一百一十三頁。宴會(yànhuì)的位次離門最遠(yuǎn)的、面向門的位置是主人的位置，最尊貴(zūnguì)的客人應(yīng)坐在主人右邊的位置上；居中為上，以右為上，以遠(yuǎn)為上;家庭中男女主人位置應(yīng)該怎樣坐？第一百零一頁，共一百一十三頁。點(diǎn)菜(diǎncài)

如果時(shí)間允許，你應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點(diǎn)菜。如果你是赴宴者，你應(yīng)該知道，你不該在點(diǎn)菜時(shí)太過主動(dòng)，而是要讓主人來點(diǎn)菜。點(diǎn)菜要注意組合：冷熱搭配(dāpèi)、葷素搭配(dāpèi)，再加上一些地方的或餐館的特色菜。注意宴請客人的重要程度。四忌：1．宗教的飲食禁忌，一點(diǎn)也不能疏忽大意。2．出于健康的原因，對于某些食品，也有所禁忌。3．不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同。4．有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。第一百零二頁，共一百一十三頁。吃菜中餐宴席進(jìn)餐伊始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。上龍蝦、雞、水果時(shí)，會送上一只小小水碗，其中(qízhōng)飄著擰檬片或玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。洗手時(shí)，可兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用小毛巾擦干?？梢赃m當(dāng)勸菜，而不布菜。主人舉杯示意開始時(shí)方可取食，客人不可以上桌先取食。第一百零三頁，共一百一十三頁。吃菜文雅的吃相?？曜?、牙簽的使用。用餐結(jié)束后，可以用餐巾、餐巾紙或服務(wù)員送來的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦頭頸或胸脯；餐后不要不加控制地打飽嗝；主人還沒示意(shìyì)結(jié)束時(shí)，客人不能先離席。第一百零四頁，共一百一十三頁。敬酒敬酒的次序：主人是第一個(gè)敬酒的人不要越俎代庖。1、主人敬主賓。

2、陪客(péike)敬主賓。

3、主賓回敬。

4、陪客互敬。記?。?、作客絕不能喧賓奪主亂敬酒，那樣是很不禮貌，也是很不尊重主人的。