哈得樂大酒店管理·服務理念大全

（售后服務）2020年哈得樂大酒店管理·服務理念大全管理理念文化管理酒店宗旨創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。辦店目的顧客滿意第一，酒店聲譽第一。憂患意識顧客意識他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去。哈得樂精神以情服務，用心做事經(jīng)營理念把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的。（因為顧客是給我們付工資的人）哈得樂作風反應快，行動快價值觀念真情回報社會，創(chuàng)造民族品牌。質(zhì)量觀念注重細節(jié)，追求完美。道德準則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。危機意識面臨危機，尋找危機，創(chuàng)造危機，挑戰(zhàn)危機。發(fā)展信念只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。企業(yè)成功要訣追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽。文化滲透的五個階段認同、領(lǐng)悟、滲透、行動、結(jié)果戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略觀念已任，激勵我們?yōu)槊魈於鴳?zhàn)。命的企業(yè)。實施戰(zhàn)略打的是“持久戰(zhàn)。為了長遠利益，應當也需要犧牲某些眼前利益。哈得樂戰(zhàn)略目標用十年的時間達到國際一流飯店管理和服務水準。中國企業(yè)發(fā)展的三個階段初級階段：冒險型中級階段：關(guān)系型高級階段：知識型（學習型）品牌的含義是品牌；品牌（信譽）的產(chǎn)生依賴于基礎管理體系。就是在顧客心中的形象。而國際品牌是一個國家形象的標志之一。名牌意識名牌是高質(zhì)量、高信譽度和高市場占有率的集中體現(xiàn)。品牌的創(chuàng)造名牌戰(zhàn)略創(chuàng)立名牌是哈得樂的執(zhí)著追求。服務與人才顧客認識觀顧客不是蛋糕上的糖霜—譽和豐厚利潤。大服務觀務。優(yōu)質(zhì)服務的四部曲個驚喜。創(chuàng)造服務優(yōu)勢的七大步驟一、建立以顧客為導向的理念。二、招聘重視顧客的員工。三、培訓員工關(guān)心和體諒顧客的意識。四、由上至下改進服務意識。五、創(chuàng)造具體的顧客服務目標。六、激勵員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求。個性化服務要素理念+信息+速度優(yōu)質(zhì)服務的超前意識預測顧客的需求，要在顧客到來之前。滿足顧客的需求，要在顧客開口之前。化解顧客的抱怨，要在顧客不悅之前。給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境一、以身作則；二、征求員工建議；三、征集顧客反饋意見；四、獎勵為顧客服務良好行為；五、不要貶低顧客。顧客滿意這個概念決不能只停留在口頭上—你必須經(jīng)常把它付諸到實施當中去，才能取得好結(jié)果。有效服務和無效服務的差異在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。哈得樂發(fā)展保障的“一、三、五”企業(yè)制勝的法寶：“一”是一個團隊，即用目標和信仰塑造、錘煉、建設一個和諧的團隊；夫。“三”是哈得樂發(fā)展三要素：好的理念、好的機制、創(chuàng)新行動?！拔濉笔枪脴飞嫖宕笾ее唬何幕^念支柱之二：人才觀念支柱之三：經(jīng)營觀念支柱之四：管理觀念支柱之五：服務觀念企業(yè)要有種樹心只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)不要有種草的心，要有種樹的心。那就是管理者的錯。員工素質(zhì)包括的層面做人層面：講誠信，守規(guī)則，品質(zhì)好。做事層面：知識更新快，業(yè)務能力強，有實踐經(jīng)驗積累。學歷不等于素質(zhì)。人才的培養(yǎng)培養(yǎng)讓人提高，壓擔子給人機會；培訓和職責的壓力可以逼出人才。機制與人才一個好的機制也須配好人；好的機制可以讓壞人沒有機會做壞事；壞的機制好人也會變壞；好的機制下才能發(fā)揮一個人的潛質(zhì)；方針和政策確定后，領(lǐng)導人起著關(guān)鍵性的作用。績效與評估他們正確的、好的做法并成為養(yǎng)成，同時改掉不良的行為。效績評估要求：事事有標準，人人受考評。一樣。評估要做到以下幾個方面：1、評估者與被評估者一起確定評估項目；2、上級評估下級；3、下級評估上級；45、職能部門對部門進行評估；6、自我評估；7、評估后一定要給評估者提出發(fā)展和改進的建議；8、上級對下級評估時還可指出在下一次評估前必須完成的任務；表現(xiàn)欠佳的改掉不良行為，迎頭趕上。哈得樂“以人為本”的原則用文化教育人；用制度管理人；用機制激勵人；用績效考核人。選人的五項標準有團隊合作精神。穩(wěn)定人才從五方面著手事業(yè)發(fā)展留人：企業(yè)必須有前途。良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨愉快。先進機制留人：這是從根本上需要長期解決的問題。豐厚待遇留人：實現(xiàn)個人的價值。個人發(fā)展留人：個人有前途，前景遠大。培訓最容易留住人。讓新員工盡快融入集體之中1、為其準備好辦公用品，如：學習用書、辦公桌、辦公椅、文具、飯卡和工服等；2、周圍同事主動介紹自己；3、在休息、就餐、開會時，能主動將其帶到目的地，提供幫助、方便，使其感到溫暖；4、安排工作從最簡單的開始，多方面給予幫助，使其從不懂到懂，盡快熟悉業(yè)務；5、工作中多鼓勵，出現(xiàn)差錯時，多指導少批評，使其融入到集體中，早日適應工作環(huán)境；員工辭職原因分析1、員工期望擔任更重的工作職務；2、與主管（上級）的管理風格不和；3、內(nèi)部管理混亂；4、不滿意公司的薪資及福利；5、情緒存在壓抑感。辭職的原因多半與主管（直接上級）有密切關(guān)系。員工凝聚正向圖成功的管理懲戒完了就完了，不會拖太長時間。一分鐘懲戒就是這樣：懲戒要及時、·一分鐘懲戒為什么行之有效，很重要的一點就是反饋及時，除非一出差錯就及時給予懲戒，否則將無助于影響今后的行為?！徒涞娜齻€基本要素：告訴人們，他們錯在哪里；告訴他們你對他們的差錯有什么看法；提醒他們是有作為的有培訓前途的。行動的陷井：事情想好。享受管理11入加大；至會成倍增長；22少了，工作效率高了；了；33．工作（服務）的質(zhì)量提高了；了；44事多了，心情受壓抑；成；55管理的成功，需要決心和毅力。世界上最偉大的管理原則受到獎勵的事都會做的很好；沒有制裁難以使組織運行有序。管理從建立規(guī)矩開始沒有規(guī)矩就談不上管理，有效的機制是管理成功的基石。務）是從這里開始的。管理就是管人管理就是決策。管理就是通過別人把事情做好。管理就是把人心管住。管理基礎三件寶文化建設、制度（機制）建設、員工培訓。企業(yè)要過五關(guān)戰(zhàn)略關(guān)、管理關(guān)、人情關(guān)、執(zhí)行關(guān)、虛假關(guān)。哈得樂管理定位管理零缺陷，服務零距離。哈得樂管理風格嚴中有情，嚴情結(jié)合。嚴厲，更要公平。管理的起點源。管理的終點還是二線，歸根到底是為了與顧客建立和諧、信任、共存和雙贏關(guān)系。管理程式表格量化走動式管理。表格可隨時顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏，走動式管理的目的是為了有效地控制服務和工作的過程。以目標結(jié)果為導向，加強過程控制必須把好過程關(guān)，重視過程，更重視結(jié)果。管理過程“五個三”三個環(huán)節(jié)：班前準備、班中督導、班后檢評三個關(guān)鍵：關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題三個學會：學會指揮別人去做；學會帶領(lǐng)團隊去做；三個必須：講給員工聽、做給員工看、帶著員工干。三個不放過：查不出發(fā)生問題的原因不放過；拿不出解決問題的措施不放過；對事故的責任沒有處理意見不放過。對待問題的心態(tài)度和處理的方法。管理要訣細節(jié)、細節(jié)、還是細節(jié)。檢查、檢查、還是檢查。管理組織原則服從的原則，一個上級的原則：在你眼里最小的官（不指領(lǐng)班和組長）就是你要聽指揮的人。逐級的原則：上級可越級檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。管理中的兩個難點：出現(xiàn)時好時壞，虎頭蛇尾，甚至采取抵制態(tài)度。容易了。特別是在無須監(jiān)督之下能自覺去做好每件事就更不容易了。不要把解決問題的方法搞得太復雜最簡單的方法，往往也是解決問題最有效的方法。時刻關(guān)注“三個結(jié)果”“顧客滿意”是全部工作的大結(jié)果“整改問題”是督導檢查的大結(jié)果“完成任務”是執(zhí)行命令的大結(jié)果管理中的三七法重復七遍；或在七個不同的地點，對所有的員工重復三遍。對下屬最佳的管理幅度不超過8人為好，基層面不超過12人。管理者的指揮一、不間斷性管理者的指揮要做到不間斷，包括出差、休假、下班、夜間等。（1）時間不間斷；（2）決策不間斷；（3）指揮渠道不間斷。二、方法（1）派值班經(jīng)理指揮；（2（3）授權(quán)：部門負責人在離職時，企業(yè)應授權(quán)代理人，不可以沒有負責人的現(xiàn)象出現(xiàn)。三、及時性領(lǐng)導作出決定要及時，并要有時限，否則則會造成混亂和損失。四、服務性劣的后果。下達決定和命令注意事項下達的決定和命令要及時，要有時限；命令下達后要有有效的監(jiān)察手段；確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行；凡是不能執(zhí)行的決定和命令不下達。批評與贊揚的藝術(shù)說。美。”一分鐘表揚定和稱贊。管理者應忌當顧客和上級批評時推卸責任；在顧客面前泄漏酒店機密；在外人面前貶低酒店；在外人面前泄漏顧客或員工的隱私；當著上級的面批評下級；可以變?yōu)閯恿Φ膲毫λ泄芾碚弑仨氂衼碜詢蓚€方面的壓力：一是上級施壓，二是自我加壓。管理者之大忌能當好管理者、領(lǐng)導者，不能當好被管理者、被領(lǐng)導者。嚴重的管理缺陷干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是嚴重的管理缺陷。管理體現(xiàn)點滴之處看管理，細微之處見親情。管理中的誤區(qū)1．以用心做事感人事例代替優(yōu)質(zhì)服務；2．以統(tǒng)計代替控制；3．以招聘代替培訓；4．以制度制定代替制度執(zhí)行；5．以走動數(shù)量代替檢查質(zhì)量；6．以處罰代替整改；7．以布置代替落實；8．以報表代替任務完成；9．以營業(yè)指標代替產(chǎn)品品牌。按程序和規(guī)定辦事不按程序和規(guī)定辦事就等于在企業(yè)中搞“暴亂。制度周期性與有效性的炮彈，沖擊力較大，時間、距離越長，效力衰減越大。軌道偏離確軌道。創(chuàng)新循環(huán)尋找已經(jīng)衰亡的舊制度的替代品，使制度創(chuàng)新進入一個新的循環(huán)。制度的周期性運行圖沖突認同制度創(chuàng)新適應衰減檢查的目的檢查是質(zhì)量保證的手段管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。人人受檢查，事事時時有人查。沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。有檢查和沒有檢查不一樣，負責任的檢查和不負責任的檢查不一樣。檢查是給被檢查者一種壓力。檢查的目的是為了整改才能產(chǎn)生一種螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。確保工作落實工作分工不能重疊——項工作，勢必導致不負責任的結(jié)果。工作檢查要重疊——一級檢查一級，上級要越級檢查下級。工作檢查的三負責序的檢查者。成功的管理者與員工成功的員工要做到1．誠信明禮，有進取心；2．工作積極主動；3．技術(shù)技能嫻熟；4．知識不斷更新；5．有實踐經(jīng)驗積累；對企業(yè)沒有貢獻的員工就應該下崗或辭退。主管最基本的三條和規(guī)定。看好自己的門：不受外來干擾，也不要出去擾人。辦好自己的事：專心致志，協(xié)調(diào)運作，各項工作有條不紊。成功的主管要做到12．執(zhí)行能力要強，理解、不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。34．亦師亦友，誠心對待屬下；既能當老師，又能當教練。并且對員工要像朋友一樣，給予鼓勵、支持，幫助解決實際問題。5．能夠放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做給員工看，帶著員工干。6．人際關(guān)系處理能力要強，善于同上下左右溝通。7總之，在員工面前展現(xiàn)自己的實力才能建立自己的威信。領(lǐng)導者最基本的能力有強烈的事業(yè)心；執(zhí)行能力要強；服從大局，有全局觀念；組織能力強；解決問題能力要強。成功的領(lǐng)導者、管理者具備的能力1．要有強烈的事業(yè)心，把事業(yè)當作生命的一個組成部門；2．決策的能力要強；3．組織能力要強；4．執(zhí)行的能力要強；5．解決問題的能力要強；6．全局觀念要強；7．培養(yǎng)和打造團隊的能力要強；8．知識更新要快；9．創(chuàng)新的能力要強；10不是好領(lǐng)導）11．關(guān)心和培養(yǎng)員工的成長、發(fā)展。如何判斷管理者是否成功1．事業(yè)心與責任心；2．管理的過程與管理的方式；3．創(chuàng)新意識和成果；4．工作效率；5．本人的發(fā)展與進步；6．下屬的發(fā)展與進步；7．員工士氣和組織氣氛；如何照做和完成好，最重要的是怎樣運用和發(fā)揮得更好。把主要的精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。管理者的角色既會當老師，又會當教練。既能講給員工聽，又能激勵員工干。既能做監(jiān)督者，又能當補位者。既能當好管理者，又能當好被管理者。既能當領(lǐng)導者，又能當被領(lǐng)導者。學習的四個渠道不斷地學習書本上的知識；學習國內(nèi)外的先進管理和技術(shù)；對實踐不斷進行總結(jié)。管理者四條忌用語“我?guī)筒涣四?，有困難自己解決?！薄斑@是公司的規(guī)定，我也沒辦法?！薄耙删透?，不想干就走?！薄澳愕拿≡趺蠢细牟涣耍汩L腦子干什么用的?！毙录用藛T工應做到了解——認同——適應——幫助能活下去的人，不是那些最頑強者、最聰明者，而是那些最適應者。永遠把自己當作一位“移民”者。機遇人的認可，那么你就把握住了機遇的50%。把每一次競爭都當作是最后一次機遇。未來的競爭——看誰能創(chuàng)造新的知識營銷營銷戰(zhàn)略市場營銷戰(zhàn)略，決定企業(yè)命運。制定戰(zhàn)略難，執(zhí)行戰(zhàn)略更難。營銷戰(zhàn)略的側(cè)重點營銷戰(zhàn)略的實施22%以上，你就形成了壟斷。做市場營銷的四個必清（知己知彼）你們的目標市場是什么？與競爭對手相比，你的優(yōu)勢是什么？你的顧客的優(yōu)勢是什么？兩年以后你的優(yōu)勢應該是什么？企業(yè)與創(chuàng)新優(yōu)秀企業(yè)家五年后的業(yè)績。優(yōu)秀企業(yè)家把事業(yè)當成生命的一部分，并與企業(yè)有著深厚的感情。一流的企業(yè)表現(xiàn)1．有明確的奮斗目標和前沿的企業(yè)文化；2．企業(yè)的一把手有較高的綜合素質(zhì)、凝聚力和感染力；3．企業(yè)靠的是管理基礎、機制建設和對員工的培訓；4．擁有一只凝聚力強、和諧的團隊；在這個團隊中，強調(diào)的不是突出個5．企業(yè)總是能不斷推出一些超前的理念和機制，使組織永葆活力；6．管理者應把更多的時間放在員工素質(zhì)的提高上，而不是將太多時間放在糾正員工的錯誤和解決員工的問題上。成功企業(yè)有留痕曾在過去被別人或社會認為企業(yè)內(nèi)搞了一些風暴或令人難以承受的事情，今天卻成了企業(yè)成功的經(jīng)驗。企業(yè)的改革創(chuàng)新觀的制度和機制，還要看對這些制度和機制是否有人在抵制，甚至是反對。每一項變革的出臺，往往要受到一部分人甚至是大多數(shù)人的抵制和反對，因為變革必然會侵犯某些人的利益。自古至今，大多數(shù)變革都以失敗告終。因為他們無力戰(zhàn)勝保守派的勢力。當一個企業(yè)有75%基礎。改革的阻力1．滿足于現(xiàn)狀；2．領(lǐng)導集體知識更新不快，合力不強；3．對未來前景認識和估計不足；4．不能排除阻礙實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略的障礙；5．不能創(chuàng)造短期成功，鼓舞人心；6．不能把變革與企業(yè)文化建設固化在一起。變化總是在發(fā)生他們總是不斷地拿走你的奶酪。預見變化隨時做好奶酪被拿走的準備。追蹤變化經(jīng)常聞一聞你的奶酪，以便知道它們什么時候開始變質(zhì)?！浴墩l動了我的奶酪》一書，原著：[美]斯賓塞·約翰遜盡快適應變化越早放棄舊的奶酪，你就會越早享受到新的奶酪。改變隨著奶酪的變化而變化。做好迅速變化的準備不斷地去享受變化記?。核麄?nèi)詴粩嗟啬米吣愕哪汤??！浴墩l動了我的奶酪》一書，原著：[美]斯賓塞·約翰遜優(yōu)質(zhì)服務手冊優(yōu)質(zhì)服務系列教材之一如何滿足顧客需求優(yōu)質(zhì)服務的基本概念什么是服務指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。酒店的“大服務”概念上級為下級服務二線為一線服務上工序為下工序服務全員為顧客服務相互服務、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能共同創(chuàng)造對客的優(yōu)質(zhì)服務。服務品牌：情滿人間情感的魅力，提煉出一個“情”字作為水上人間品牌的文化“內(nèi)核，把我們的服務品牌定義為“情滿人間。情滿人間，意味著：對顧客，我們把親情溶入服務之中；對員工，我們把厚愛傾注在他們的成長進步和生活關(guān)照之中。服務的四種類型一、冷淡型：服務特點：程度面和個人面都較弱。程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、不方便5、混亂個人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏遠5、不感興趣給客人的信息：我們不關(guān)心你。二、生產(chǎn)型服務特點：程序面很強，個人面較弱。程序面：1、及時2、有效率3、統(tǒng)一個人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏遠4、不感興趣給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列三、友好型：服務特點：個人面很強，但程序面不強。程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、混亂個人面：1、友好2、優(yōu)雅3、有興趣4、機智給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。四、優(yōu)質(zhì)型：服務特點：程序面和個人面都很強。程序面：1、規(guī)范2、及時3、高效率4、統(tǒng)一個人面：1、友好2、優(yōu)雅3、和諧4、有興趣給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務來滿足你。服務失敗的表現(xiàn)1．精神沮喪，容易生氣；2．寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；3．喜歡以自我為中心、焦點；4．辦事拖拉；5．認為服務工作的技巧比讓顧客滿意更重要；6．辦事按部就班；7．讓顧客知道酒店永遠是對的。為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務？1．服務行業(yè)中，酒店越來越多，發(fā)展越來越迅速；2．競爭越來越激烈，手段越來越多；3．酒店對顧客的理解越來越深，想方設法滿足其需求；4．優(yōu)質(zhì)服務才能創(chuàng)造經(jīng)濟效益。具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務的條件1．態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工作或為他人工作；2．能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛，辦事迅速；3．把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實踐；4．對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直；5．不取笑他人的長相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私。6．能多動腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。完成優(yōu)質(zhì)服務的步驟當你滿足當你識別了客人的出客人需需求時你就進入第Ⅲ求時你就進入第二三階段階段ⅣⅡⅠ當客人成當你向客為你的回

人顯示一種積極熱就成功了情的態(tài)度第一階段提供優(yōu)質(zhì)服務的步驟4-1步驟（一）：對顧客顯示積極熱情的態(tài)度酒店精神是：以情服務，用心做事，正是這八個字使我們從情感上貼近顧客，質(zhì)服務上的第一步中它就體現(xiàn)在對顧客積極的態(tài)度上，具體有以下表現(xiàn)：4-1-1積極熱情態(tài)度的表現(xiàn)12．即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；3．在工作中，提供的服務質(zhì)量越高，自我感覺就越好；4．遇到難以打交道的人時不會生產(chǎn)消極情緒；5．認為做好工作中的每件事都是重要的；6．見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著急，并設法幫助其解決；7．顧客對你的服務表示滿意或給予稱贊時，能感到非常高興；8．當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或?qū)δ愕姆毡г箷r能及時給予化解并使顧客滿意。4-1-2顯示積極熱情態(tài)度的要求A外表1．展示你的最佳形象得越積極。2．形象的表現(xiàn)方面（1）發(fā)型及頭飾；（2）面孔及化妝；（3）手、指甲、牙齒；（4）服裝及飾物；（5）個人的清潔程度；（6）個人的言行舉止?？傮w要求：干凈、整潔、得體、外表達到職業(yè)化。B形體語言表達信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。規(guī)范的形體語言表現(xiàn)有：（1）走路時總是昂首挺胸，步伐穩(wěn)健；（2）手臂擺動自然且不矯揉造作；（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制；（4）微笑自然、大方、得體；（5）形體動作從容、放松且有節(jié)制；（6）與人交談時態(tài)度自然并注視對方的眼睛。C說話時的語氣語調(diào)的輕松和愉快，努力做到：（1）說話時語音清晰明了、自然；（2）始終保持真誠、自然的微笑；（3）無論對方持何種態(tài)度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。D掌握打電話的技巧打電話的技巧十分重要，因為在電話中：（1）你只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達和目光示意在此時都派不上用場；（2）此時，你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象；（3）當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。E保持精神飽滿朝氣，這是服務人員做好本職工作的基本條件?；?qū)︻櫩褪ツ托模@些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務的能力。4-1-3步驟（一）：小結(jié)在工作保持一種積極熱情的態(tài)度，需要：1．要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作；2．通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。4-2步驟（二）：識別顧客的需求譽追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息；追求顧客的贊譽：只有達到顧客十分的滿意，才能得到顧客的贊譽；對“需求”的理解：需求是客人期望得到的服務和滿足。4-2-1識別顧客的需求，需要了解顧客需求A對你的顧客需求了解的內(nèi)容：（1）顧客需要什么；（2）顧客需求什么；（3）顧客想什么；（4）顧客感覺如何；（5）顧客是否滿意；（6）顧客是否成為你的回頭客；B顧客需求的類型（顧客的十大需求）：（1）受歡迎的需求；（2）及時服務的需求；（3）享受舒適的需求；（4）有序服務的需求；（5）被理解的需求；（6）被幫助和被協(xié)助的需求；（7）受重視的需求；（8）被稱贊的需求；（9）被識別或被記住的需求；（10）受尊重的需求。4-2-2識別顧客需求，需要了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求關(guān)鍵。實踐題（一）：請?zhí)顚懴铝蟹盏臅r間要求：（1）顧客來到服務臺應在秒內(nèi)向客人問候或確認客人的到來。（2）顧客的特殊要求應在分鐘內(nèi)得到答復，并在分鐘內(nèi)給予解決。（3）得知顧客投訴信息后秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在時間內(nèi)得到處理，如自己處理不了，在時間內(nèi)主管（上級）趕到現(xiàn)場，在時間內(nèi)問題得到解決。（4）電話應在聲鈴響內(nèi)予以接聽。（5）接到電話報修分鐘趕到現(xiàn)場并在時間內(nèi)修復。4-2-3識別顧客的需求，需要預測顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步題：（1）你是否考慮到顧客的全部需求？（2）顧客的下一個需求是什么？（3）怎樣改善對顧客的服務？實踐題（二）：請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求：（1）顧客等候服務已很長時間預計需求。（2）顧客不停地看手表預計需求。（3）兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩預計需求。（4）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐預計需求。（5）一位住店的顧客在票務中心購買明天6:00的航班預計需求。正確預測是天天、事事成功的關(guān)鍵4-2-4識別顧客的需求，需要殷勤待人試探的方式來了解顧客的需求。殷勤待人，需要觀察顧客1．觀察顧客時要求敏銳。非常敏感。實踐題（三）：請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求：信號可能的顧客需求（1）顧客的年齡：年輕年老（2）顧客手中拿著鮮花蛋糕（3）服飾：非常時髦過時（4）語言能力：非常流利不流利（5）態(tài)度：積極消極2．觀察顧客的需求要投入感情通過顧客的“眼睛”和表情去觀察和體會，這時你必須“換位思考，你必須問自己“如果我是這位顧客，我會需要什么？，就像你自己一樣，顧客也需要被給予：（1）幫助（2）尊重（3）安慰（4）同情（5）記?。?）肯定（7）安全（8）誠信（9）參與（10）稱贊（11）理解（12）重視4-2-5識別顧客的需求，需要了解顧客四種最基本的需求1．被理解的需求情感或語言上的障礙都會影響理解的正確性。2．受歡迎的需求對于有業(yè)務往來的顧客，如果顧客感到自己像一個局外人的話，那么這你來說很重要。3．受重視的需求自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人的重視，顧客也一樣。為的人物。4．享受舒適的需求顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個舒適的用于等候、休息、睡眠、談要特殊需求的滿足和服務人員的熱情照顧。對客人的四個充分理解：充分理解客人的需求充分理解客人的心態(tài)充分理解客人的誤會充分理解客人的過錯如何根據(jù)客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人的下列需求：1．被理解的需求；2．受歡迎的需求；3．受重視的需求；4．享受舒適的需求。服務差異觀：有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務）技巧的不同。而這一切都是可以學習的。4-2-6識別顧客需求，需要善于傾聽A．成功傾聽的五種方法：1．不要說話；2．避免分心；3．注意其他人在說什么；4．探尋真實的含意；5．給予反饋信息。B．有效的傾聽是一種技巧：傾聽是一種主動行為，需要我們參與和投入其中。有效的傾聽是通過整個身體來完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于增加傾聽的效果。感情價值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是最重要的。請判斷下列對傾聽的看法的正誤：1的，練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。2．我們自然而然的學習傾聽，訓練沒有必要。3．傾聽能力取決于智力。4．智力與傾聽技巧之間沒有關(guān)系。5上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。6．傾聽能力與聽力密切相近。7．傾聽是一種主動行為，傾聽需要我們參與和投入其中。8．傾聽是一種被動行為。9．性格對傾聽具有重要的影響。10．性格對傾聽能力基本沒有影響。11．有效的傾聽是通過整個身體完成的，正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。12．傾聽是通過耳朵完成的。13．感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找語言下面的感情，它們常常是真實的信息。14．傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。4-2-7識別顧客需求，需要獲得顧客反饋尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務質(zhì)量，而且對改進酒店經(jīng)營也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容：（1）顧客想要什么；（2）顧客需求什么；（3）顧客感受如何；（4）顧客對酒店有什么意見和建議；（5）顧客是否滿意。獲得顧客反饋信息的幾種渠道：（1）仔細傾聽顧客說些什么；（2）制作信息反饋卡，讓顧客對服務加以評論；（3）給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議；（4）讓服務員在適當?shù)臅r間、地點尋求顧客的反饋信息；（5）保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸；（6）采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復；（7）接受所有積極的評論和反應，也接受任何消極的評論和反應；（8）組織營銷人員定期向客戶尋求意見；（9）組織專人電話調(diào)查顧客對服務是否滿意；（10）建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)格反饋獲取信息；（11）建立客史檔案；（12）服務人員通過對客人的觀察；（13）外出拜訪客戶；（14）請暗訪客人來酒店；（15）電話征詢客人意見；（16）對菜品進行統(tǒng)計分析；（17）發(fā)放信函；（18）營銷部宴請客人時征詢意見；（19）考察市場；（20）設立顧客投訴箱；（21）對顧客施行有獎征詢；（22）舉辦和顧客之間的交流會。實踐題（四）：請列出其他獲取顧客反饋信息的渠道：4-2-8步驟（二）：小結(jié)4-3步驟（三）：滿足顧客的需求滿足顧客需求，就是我們的成功“NO”需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦。在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“119”原則火速逐級請示解決。對顧客的需求必須給予答復。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復。要做好延伸服務，即當客人的需求超出我們酒店的服務能力或客人在店外遇到困難時，我們也應主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，接力式為顧客服務到底。4-3-1滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務要實現(xiàn)對顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后人、財、物、料和設備、設施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務的組成部分。實踐題（五）：請回答下面兩個問題：1．你一般做哪些后勤事務？2．列出你所做的主要后勤事務。4-3-2滿足顧客的需求，需要簡明表達的能力要努力做到：（1）理解顧客的自尊心理；（2）復述顧客的話，有助于消除誤會；（3）使用簡單易懂的詞句；（4）在口頭信息之后附加書面信息，使表達更有效；（5）輔導、幫助顧客或同事時，應注重行為而不是個性；（6）用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要；（7）不論說什么，你的形體、語言，都直接向他人傳遞信息；好的員工總是與他的直接上級保持良好的信息溝通?？傊Z言要簡短、明快；內(nèi)容要具體，長話要短說；要學會如何“表達，而不是如何“傳達。思考題：1．列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實例。2．傳達和表達的區(qū)別。4-3-3滿足顧客需求，需要說話恰到好處慮所使用的評議，選用恰當?shù)恼Z言和恰當?shù)恼Z氣是非常重要的。實踐題（六）請?zhí)顚懝ぷ髦信c顧客交談時的典型用語，包括問候語、業(yè)務用語、以及結(jié)束語。如：禮貌用語：您好/早上好/晚上好。請問，我可以怎么稱呼您？歡迎光臨哈得樂花園大酒店！非常高興再次見到您。業(yè)務用語：先生，請問您用哪種方式結(jié)帳？先生，請這邊走。小姐，我能為您做點什么嗎？小姐，您有什么需求請打電話與我們聯(lián)系，我們隨時為您服務。先生，請允許我將您點的菜復述一遍好嗎？道別語：請慢走，歡迎您再次光臨！祝您平安！祝您一路順風/旅途愉快！滿足顧客四種基本需求，需要：對顧客表示理解（被理解的需求）使他們感到受歡迎（受歡迎的需求）使他們感到受重視（受重視的需求）創(chuàng)造舒適的感覺（享受舒適的需求）服務過程中的三個不允許：不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋、請示上級，直至總經(jīng)理。不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時，處理結(jié)果使顧客不滿意。顧客意識：憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店。實踐題（七）：請根據(jù)下列顧客的四種基本需求及所對應的情景信息，寫出你的建議及具體做法：被理解的需求1．客人在西餐廳取食品時將餐具掉在地上。具體做法：2．客人就餐時，誤將洗手盅的水喝掉。具體做法：3．客人因喝酒過度，將污物吐在你身上。具體做法：受歡迎的需求1．客人入店后，主動遞上名片。具體做法：2．客人在就餐過程中，向你炫耀他的服飾、家人或工作。具體做法：受重視的需求1．客人自稱是酒店的大客戶或酒店領(lǐng)導的朋友。具體做法：客人在消費過程中，對酒店的服務或硬件提出意見和建議。具體做法：享受舒適的需求具體做法：1．客人在前臺登記入住時，指定房型，但該房型已售完。具體做法：2．客人指定要一個大的餐廳，而餐廳已被預訂完。具體做法：4-3-4滿足顧客需求，向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務向顧客提供延伸服務，推銷優(yōu)質(zhì)服務，是你工作的組成部分。延伸服務過以下幾種途徑：1．增強自己提供服務的意識；2．介紹本服務（含產(chǎn)品）的特點；3．描述這些服務能給顧客帶來的益處。實踐題（八）：1．請列出延伸服務的內(nèi)容。2（附）商務客人的特點：1、時間觀念強；2、信息觀念強；3、需要隨時提供辦公服務；4、希望方便快捷的同外界或合作伙伴取得聯(lián)系。4-3-5滿足顧客的需求，需要在突遇不測事件時，提供優(yōu)質(zhì)服務在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務將更具有挑戰(zhàn)性。不測事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務的能力帶來過多的負擔，但每一件不測事件都將是一個強大的挑戰(zhàn)。雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預測到，但一般的情況都可以預見，在開展工作。4-3-6滿足顧客的需求，需要為不測事件做準備事情并不總是按計劃進行的，當不測事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時，應與先予以考慮，并提前擬定補救措施。實踐題（九）：下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上的事情圈出來，并填寫預防意外事故相應的行為計劃，可以用來幫助保持優(yōu)質(zhì)服務。不測事件應急計劃1．突降暴雨2．高溫天氣3．溫度驟降4．鍋爐突壞5．空調(diào)停止供冷6．空調(diào)停止供熱7．突然停止供水8．突然停止供電9．電腦死機10．洗衣設備故障11．顧客擁擠12．人手不足13．突發(fā)火警14．顧客突然發(fā)病15．電話總機壞機請列舉其他可能的突發(fā)事件及其應急計劃。4-3-7步驟（三）：小結(jié)滿足顧客的需求，需要履行你工作中所有的任務和職責履行重要的后勤事務向顧客/主管（或上級）/同事/傳遞準確的信息滿足顧客的四種基本需求做好延伸服務當不測事件發(fā)生時，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務4-4步驟（四）：確保顧客成為回頭客美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計：1%的顧客去世了3%的顧客搬家了4%的顧客自然地改變了偏好5%的顧客聽從了朋友的勸告9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所10%的顧客是習慣性地抱怨者68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的需求漠不關(guān)心顧客不是蛋糕上的糖霜——譽和豐厚利潤。4-4-1確保顧客成為回頭客，需要你努力做到（1）始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你；（2）即使你不高興，也要面帶微笑；（3）調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排；（4）格外關(guān)心顧客；（5）詳細解釋你提供的服務的特點和將為顧客帶來的利益；（6）就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導。（7）想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解（8）歡迎顧客對如何改善你的工作提供建議；（9）和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問題；（10）努力追求顧客的贊譽；（11吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多。4-4-2確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿處理抱怨的步驟：（1）仔細傾聽顧客的抱怨；（2）復述抱怨以確認你所聽到的沒錯；（3）向客人表示歉意；（4）（5）解釋你將采取什么行動，糾正錯誤；（6）感謝顧客提出了引起你注意的問題。實踐題（十）：某顧客來到酒店前臺，并且顯得很不高興，他告訴服務員昨天晚上分配些什么？①②③④4-4-3確保顧客成為回頭客，需要了解常見的幾種抱怨在對顧客服務中，遇到顧客對某些事情表示不滿或進行抱怨常常比其他做些什么，說些什么嗎？實踐題（十一）：你如何說？）常見的抱怨你如何說和處理的建議1．2．3．4-4-4確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型難伺候的顧客主要有以下幾種：1．易怒的顧客；2．喋喋不休的顧客；3．令人討厭/不太正經(jīng)的顧客；4．古怪的顧客；5．熱情/莊重拘謹?shù)念櫩停?．猶豫不決的顧客；7．霸道的顧客；8．喝醉的顧客；9．挑剔的顧客；10．愛爭辯的顧客；11．沉默不語的顧客；12．過分計較金錢的顧客；13．意志消沉的顧客；14．過分虛榮的顧客；15．擺譜的顧客；16．財大氣粗的顧客；17．善變的顧客；18．故意找茬的顧客；19．有潔癖的顧客；20．多疑的顧客；21．故作明白的顧客；22．蠻不講理的顧客；23．愛占便宜的顧客；24．過于敏感的顧客；25．追求完美的顧客；26．琢磨不透的顧客。實踐題（十二）：請寫出你能想到的其他難伺候的顧客類型：大多數(shù)難伺候的顧客是因為他們?nèi)狈Π踩?，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的（服務員）的原因。實踐題（十三）：下面列舉了一些顧客之所以難伺候的常見原因，看看你在工作中是否曾遇到過類似的情況，如果有，請在該條目前相應位置填寫顧客可能有的表現(xiàn)：1、他們疲勞、沮喪2、他們困惑、遭到打擊3、他們在保護自我或自尊4、他們以前從未遇到過相同情景5、他們感到冷落，沒人能傾聽他們的心聲6、他們受酒精或毒品之害7、他們不善言辭或?qū)φZ言的理解能力很差8、他們在過去類似的場所中受到怠慢9、他們心情不好因而在你身上出氣10、他們急于獲得服務已經(jīng)等候了相當長的時間列出你能想到或遇到過的其他原因：1、2、顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯。4-4-5確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來第一步：不要觸及個人第二步：保持平靜，仔細傾聽所說的，以確保你不會誤解客人的意思。第三步：針對問題，不要針對人么。當你把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變成快樂的顧客時，就自我獎勵一下。些問題是怎樣被解決的。4-4-6確保顧客成為回頭客，需要邁進一步，提供附加服務實踐題（十四）：請列舉你能想到的附加服務：設想情景附加服務1、當顧客就餐剩余菜品或食品時2、當顧客買回許多散裝物品回到房間時4-4-7確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴第一步：道歉客保證，你將全權(quán)負責處理解決顧客投訴。第二步：快速反應（復述）來解決他們所提出的問題。第三步：移情給了你改正這一問題的機會，對此你感到很高興。第四步：補償總之，就是做一些額外的事情，對已發(fā)生的不快進行補償。第五步：跟蹤一定要保持經(jīng)常的聯(lián)系。當顧客抱怨時，你應認識到這是一次天賜良機，因為這是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務的機會。記?。哼@樣的顧客最容易成為你的回頭客。將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績（回頭客）顧客投訴得到了令人滿意的解決時，就是銷售的最佳時機。時，另一樁生意就會唾手可得。想一想，顧客現(xiàn)在對你所做的一切大喜過望，他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂意再來消費。你需要做的就是做好下一次的服務工作了。四個之前：預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。落實這“四個之前，僅僅有“視客人為親人、家人”的理念和把顧客的信息，快速反饋、快速采取行動。如果對優(yōu)質(zhì)服務成功的各種因素加以總結(jié)，那就是：熱情款待你的顧客！想在你的顧客之前！滿足你的顧客需求！讓你的顧客驚喜！優(yōu)質(zhì)服務系列教材之二如何平息顧客不滿一、為什么平息顧客的不滿很重要平息顧客的不滿當然不是一件很愉快的事情，但卻不得不去做。如果不滿的人不停地表達自己的挫折和憤怒，那么他就會漸漸地離你而去。（一）不滿的顧客不會再來1%死亡（對此你無能為力）3%搬遷5%形成于其他興趣9%出于競爭的原因14%由于對這家酒店的產(chǎn)品和服務不滿意68%由于這家酒店的某個人對他粗暴、冷淡或不禮貌（二）我們需要顧客的投訴不錯，我們的確需要顧客的投訴。因為，假如他們不投訴，他們就會去也不到這兒來了。96%的人遇到問題時都不投訴。這就是說：平均每接待一個投訴者，應存在著24個不滿意但卻不投訴的顧客。然而，如果顧客做了投訴，那么他就更可能再來。投訴的舉動事實上能夠使顧客更加忠誠。（三）不滿意但還會到你這兒消費的顧客不投訴：9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決19%（81%不會再回來）投訴得到了解決54%（46%不會再回來）投訴迅速地得到了解決82%（僅有18%不會再回來）二、顧客為什么會不滿顧客感到不滿有各種原因。有時候他們的憤怒是有道理的；有時候沒什有益的。（一）顧客感到不滿可能是因為……1、她的期望（需求）沒有得到滿足；2事情）心存不滿；3、她很累，壓力很大，或遇到了挫折；4、他想找個倒霉蛋出出氣----一般來說他在生活中沒有多大權(quán)利；5、她覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬；6、他總是強詞奪理，而不管自己究竟是否正確；7、她老是與人過不去，她處處看人不順眼；8、你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；910、酒店里的兩個員工對他一個指東一個指西；11、她按酒店員工的指導行事，可是那樣做是錯誤的。12、她覺得她的話沒人理睬；13、偏見---他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等；14、她覺得如果她嚷嚷就會迫使你滿足她的要求；15、他不信任你的酒店，認為你的酒店或你不誠實；16、她對你或你的酒店會為她做的事情作了錯誤的假定；17、他被告知他沒有權(quán)利憤怒；18、她得到了不客氣的答復；19、未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話；20、她在電話中受到了盤查；21、他事情做得不正確遭到了嘲弄；22、她的信譽或誠實受到了質(zhì)疑；23、你或你的同事與他發(fā)生了爭執(zhí)；24、你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題；（二）可以避免的不滿你對以下不愉快事件的產(chǎn)生負有某種責任：1、你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。大多數(shù)人都會感到不滿。2、你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。像對待你的叔叔、嬸嬸或舅舅、舅母那樣。3、他覺得你或者你的同事對他態(tài)度不好。不能成為你作出非職業(yè)化反應的理由。4、她覺得她的話沒人理睬。人人都愿意自己的話有人傾聽，沒有人愿意被迫地一再重復自己的話。5、他被告知他沒有權(quán)利憤怒。更加憤怒。6、她得到了不客氣的答復。惡意譏諷的話只會使人怒火上升，而不會減輕人的不快。7、他事情做得不正確遭到了嘲弄。有關(guān)使用的方法和程序，這樣，由于誤解而憤怒的顧客就會減少。8、她的信譽或誠實受到了質(zhì)疑。一方搞錯了。不要說“你沒有付款，而是說“我們沒有你的繳款記錄，麻煩你查一下你開出的支票是否已在銀行結(jié)算？”出一種針對顧客的對立態(tài)度。9、你或你的同事與顧客發(fā)生了爭吵。如你與顧客爭論，輸?shù)舻囊环娇偸悄?--即使贏得了爭論也是輸了。對于目睹看法是對是錯，他們都不喜歡看到你對顧客不好。三、避免顧客不滿你能做的事情看到以下幾個方面的重要性：個人的儀表非語言的溝通事關(guān)緊要的措辭（一）個人的儀表你的個人儀表可能會使不滿的顧客更加惱火。假如他覺得你的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭辯。下面這些個人儀表的方面，如果不加以注意，可能對不滿的顧客具有負面影響。檢查一下，確保：1、頭發(fā)潔凈，經(jīng)過了梳理并且平整不亂；2、化妝是簡樸雅致而不是過濃；3、衣服平整、整齊、干凈，并且保養(yǎng)良好；4、雙手和指甲保持清潔，指甲不過長、不涂油且不殘缺；5、臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔；6、長統(tǒng)襪沒有皺褶、無脫絲；7、氣味清新；8、皮鞋保持光亮清潔。你還能想到其他一些方面嗎？（二）非言語溝通你的身體語言和語調(diào)會對不滿的顧客產(chǎn)生影響，例如：1、面部表情面對顧客投訴時，你的眼睛會轉(zhuǎn)動嗎？你會皺眉瞪眼嗎？你會不恰當?shù)匚⑿幔孔⒁饽闩c別人溝通時的面部表情。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會使人感到惱火、尤其是會使顧客感到不滿的面部表情。你的面部表情應當是平靜的、關(guān)心的、真誠的和感興趣的。你應當向顧客表明你的確在意他們。有些人感到緊張時會微笑，但是當顧客表示憤怒時不可微笑。假如你面對憤怒的顧客微笑，顧客可能會覺得你是在嘲笑他。2、身體姿態(tài)你是否懶洋洋地靠在桌子/工作場地？你是否無精打采？要坐如鐘，站如松。走要挺胸收腹，雙臂自然擺動，表明你對顧客很專心。當你懶散地坐著或行走時，你可能顯得不專心或冷漠。保持一種無威脅性的、不設防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客---這會更加激怒他。3、動作當你為不滿的顧客尋找某種東西時，你的動作是否很慢？不滿的顧客希望看到你迅速地對他們的需求做出答復。這并不意味著你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不當回事。4、姿勢你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著？你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天花板？雙臂抱在胸前通常給人以有排斥心理，不愿意聽取別人的意見的印象。當你與一位不滿的顧客交談時，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。否則顧客就會覺得他沒有受到尊重。5、碰觸要避夠碰觸不滿的顧客，尤其當顧客顯得很不冷靜的時候，碰觸到他正好會觸發(fā)他的暴怒。6、嚼口香糖或吃東西不要在打電話的時候或在公眾場合嚼口香糖或吃東西。即使你的老板允怒。7、語調(diào)你的態(tài)度是通過聲音以及身體凸現(xiàn)出來的。請記住，幫助顧客是你的工取這樣的態(tài)度：“我的任務就是盡力幫助顧客，使她滿意。”你在說完一句話時語調(diào)上升嗎？如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會更加憤怒。你說話聲聽起來很自信，那么她就會相信你的態(tài)度很認真，這樣就比較容易平息她的不滿。8、嘆氣嘆氣常常讓人覺得你很煩惱或不耐煩。所以，不要在不滿的顧客面前嘆氣。9、咒罵是一位服務人員。要盡力保持鎮(zhèn)靜，避免針鋒相對。并不意味著軟弱。（三）事關(guān)緊要的措辭你對顧客使用的措辭既能夠幫助彼此之間的溝通，也能夠觸發(fā)一場戰(zhàn)斗。以下是一些常見的“沖突導火索，以及建議用來代替它們的“交流催化劑?！皼_突導火索”“交流催化劑”你搞錯了我覺得我們的溝通有問題（或這里存在著誤解）你把我搞糊涂了我被搞糊涂了（四）避免下命令“沖突導火索”“交流催化劑”你必須……請你……您最好這樣……我們最好這樣……們說明為什么那樣對他們有好處。人們都不喜歡接受命令。所以要有禮貌地把命令重新表述為請求?！皼_突導火索”“交流催化劑”你本應該這樣做的我來幫助你做，好嗎？你在這兒等著請您稍候/您可否等一下？我跟我的上司說幾句話。注重未來即下一次。（五）負起責任告訴顧客你能為他做的事情，而不是告訴他你不能做的事情?！皼_突導火索”“交流催化劑”我不能……我沒有那個權(quán)限。不過XX應該能幫助您，我們?nèi)フ宜?。這不是我的事讓我想想我能夠做什么。XX是那方面的專家，我把他找來。如果你無法提供幫助，那就把顧客介紹給能提供幫助的人。訴她你想為她提供什么樣的幫助。假如顧客認為他們受到了批評，他們就會對抗性地做出憤怒地反應。（六）避免引起對抗“沖突導火索”“交流催化劑”這事你從來沒有作對過這事常常做不正確你總是不及時付賬這種賬常常沒有及時支付“總是”與“從不”聽起來有一種批評的味道，應當改用“常常?！皼_突導火索”“交流催化劑”你這里填對了，但是……您這里填得很好，還有……后面的東西。應當改用“還有，這樣他們就會聽取整個句子?！皼_突導火索”“交流催化劑”你要花費……它的價格是……“花費間，負擔等其他東西?！皼_突導火索”“交流催化劑”你有什么問題？請告訴我發(fā)生了什么事情溝通的措辭。四、你如何平息顧客的不滿的顧客會產(chǎn)生的激怒作用。一旦顧客憤怒了----不管是什么原因你都需要一些技巧來平息他的憤怒。我們將接著討論：不滿的顧客想要什么養(yǎng)成傾聽的好習慣注意的措辭其它的提示（一）不滿的顧客想要什么？不滿的顧客可能想要從你那兒得到以下種種答復：1、認真地對待顧客2、尊重顧客3、立即采取行動4、賠償或補償5、讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰6、消除問題不讓它再次發(fā)生7、聽取顧客的意見員工若能耐心聽取顧客的意見，生意就會興?。ǘ╊櫩拖胍?、得到認真的對待笑”之類的答復。他希望你懂行、自信、認真地答復他關(guān)心的問題。2、得到尊重困難。3、立即采取行動他希望你立即行動起來。無論你多么累，也要以輕快的動作來顯示你的關(guān)心。4、賠償或補償顧客想到為自己的損失得到賠償，也許還想為耗費的時間，造成的不便，或遭受的痛苦得到補償。5、讓某人得到懲戒和懲罰來發(fā)生類似的問題。6、不讓它再次發(fā)生不會再次發(fā)生。這時應保證，你一定會將此問題匯報給能夠采取行動的主管。7、不讓別人聽取自已的意見見是很困難的。（三）養(yǎng)成傾聽的習慣1、不能批評說話者的說話方式吃、地方口音、語法錯誤、“嗯“啊”等習慣語，而不注重說話人的思想和感情。2、不能只聽事實不聽情感顧客可能不會說他很惱火，但他的說話大聲而清楚地傳達出了他的憤怒，除了聽取事實之外，也要仔細地觀察顧客的情緒。3、不能不作記錄或試圖記錄一切應當做一些簡單的筆記，只記重要的細節(jié)，如日期、時間、數(shù)目以及賬號等。4、不能假裝注意那么你的不專注就會使她怒火燃燒。當你為她提供幫助時，請專注于她。5、不要受別人干擾或主動干擾別人6、不要略去難懂的東西去你沒有立即理