維修業(yè)務(wù)接待流程

維修業(yè)務(wù)接待流程序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)流程接車(chē)前的準(zhǔn)備每大卜午卜班前，要把第一大接車(chē)時(shí)要用的各項(xiàng)物品準(zhǔn)備到位，問(wèn)事還要準(zhǔn)備好第一大要父車(chē)輛的相關(guān)資料1.三件套準(zhǔn)備：把座椅套、方向盤(pán)套和腳墊三件簡(jiǎn)單折疊，成套地放在一起，方便業(yè)務(wù)接待第二天整一套地拿走；2.預(yù)檢表準(zhǔn)備：用手寫(xiě)板夾住一些預(yù)檢表，方便在外面接待時(shí)記錄；具體細(xì)則規(guī)范3.準(zhǔn)備預(yù)檢單、正式工單、免費(fèi)檢測(cè)單，檢查打印機(jī)、打印紙、電腦系統(tǒng)等等接車(chē)過(guò)程中需要的工具；序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)1二、服務(wù)流程一分鐘接待客戶(hù)業(yè)務(wù)接待在（或?qū)ｉT(mén)的迎客人員）按要求穿著整齊的工作服，站在業(yè)務(wù)接待廳門(mén)口迎接客戶(hù)，并實(shí)現(xiàn)“一分鐘接待“。1.專(zhuān)職的迎賓人員必須要站在接待廳的入口處迎接客戶(hù)，2.主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范執(zhí)行；3.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)位置；具體細(xì)則規(guī)范4.前臺(tái)客戶(hù)流量飽和時(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)休息區(qū)域休息，安撫客戶(hù)情緒，并且實(shí)時(shí)關(guān)注接待臺(tái)客戶(hù)狀況，必要時(shí)和服務(wù)顧問(wèn)溝通以便及時(shí)安排等待區(qū)域的客戶(hù)就位；序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)流程傾聽(tīng)客戶(hù)描述與環(huán)車(chē)檢查客戶(hù)就位后，初步確認(rèn)客戶(hù)的報(bào)修的內(nèi)容，并陪同客戶(hù)進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查。1、為客戶(hù)車(chē)輛鋪設(shè)三件套具體細(xì)則規(guī)范4、提醒客戶(hù)取走貴重物品，針對(duì)特殊物品必須詳細(xì)的記錄與預(yù)檢單上，并要與客戶(hù)進(jìn)行簽字確認(rèn)；1、當(dāng)遇到業(yè)務(wù)接待不能診斷的問(wèn)題存在時(shí)，需要維修技師（預(yù)檢班組或技術(shù)咨詢(xún)）協(xié)助進(jìn)行診斷；2、特殊現(xiàn)象是如果需要試車(chē)，需邀請(qǐng)客戶(hù)一起進(jìn)行路試以確認(rèn)故障狀況；3、根據(jù)維修技師和客戶(hù)的反饋，開(kāi)維修單，進(jìn)入車(chē)間正式作業(yè)特殊問(wèn)題確診序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)流程確認(rèn)、制作維修工單業(yè)務(wù)接待在仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的反映和需求后，為客戶(hù)開(kāi)具維修工單。3.查詢(xún)客戶(hù)歷史維修記錄，根據(jù)保養(yǎng)規(guī)范，為客戶(hù)提供相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)建議；4.確認(rèn)項(xiàng)目，向客戶(hù)報(bào)告預(yù)估費(fèi)用、預(yù)估維修時(shí)間，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其他需求（包括舊件、洗車(chē)、回訪(fǎng)時(shí)間等等）5.印印工單前，確認(rèn)無(wú)誤后邀請(qǐng)客戶(hù)簽字；具體細(xì)則規(guī)范；序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)五、服務(wù)流程引導(dǎo)客戶(hù)休息指引客戶(hù)到休息室等待1.業(yè)務(wù)接待在開(kāi)好工單并讓客戶(hù)簽名后，將簽好字的預(yù)檢單，正式工單的客戶(hù)聯(lián)交給客戶(hù)作為提車(chē)聯(lián)用。問(wèn)時(shí)指引客戶(hù)到休息室休息等待；提示客戶(hù)如果有其他需要直接到接待臺(tái)就可以或是直接告知休息區(qū)服務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)均可；具體細(xì)則規(guī)范2.業(yè)務(wù)接待在指引客戶(hù)到休息區(qū)時(shí)要第一時(shí)間通知休息室服務(wù)員，某某客戶(hù)正在上樓，（對(duì)講機(jī)告知客戶(hù)姓氏、性別）服務(wù)人員在客戶(hù)跨進(jìn)休息區(qū)的第一時(shí)間主動(dòng)上前問(wèn)好、迎接；序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)六、服務(wù)流程維修作業(yè)車(chē)輛維修信息完整、明確地傳遞到車(chē)間，并且確保車(chē)輛快速轉(zhuǎn)移到維修區(qū)域。為車(chē)間合理安排維修進(jìn)度提供保障。1.單據(jù)整理齊備，由送車(chē)員將單據(jù)和車(chē)輛直接送交車(chē)間調(diào)度；2.車(chē)間調(diào)度核對(duì)下列內(nèi)容，如有不明確，應(yīng)向業(yè)務(wù)接待確認(rèn)：檢查車(chē)身外觀(guān)是否符合預(yù)檢單描述具體細(xì)則規(guī)范核對(duì)工單中維修項(xiàng)目、故障描述等內(nèi)容是否清晰準(zhǔn)確核對(duì)預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間是否出行3.根據(jù)工單要求，合理安排維修技師和工位，工單上注明派工時(shí)間；維修技師接到工單時(shí)要記錄接單時(shí)間；4.在車(chē)間看板上標(biāo)識(shí)進(jìn)度［七、［服務(wù)流程車(chē)輛維修與進(jìn)度控制序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照工單要求，根據(jù)SGM操作要求進(jìn)行作業(yè)1.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所有項(xiàng)目的維修作業(yè)；2.所有檢查情況、檢測(cè)數(shù)據(jù)以及使用建議應(yīng)完整地記錄在工單上（預(yù)檢單、檢測(cè)報(bào)告單）3.對(duì)于疑難故障，應(yīng)通知技術(shù)主管共問(wèn)確定維修方案；，并要求維修技師簽名；4.如遇到維修項(xiàng)目中有操作時(shí)間變化，無(wú)法按時(shí)完成的，第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)接待；5.維修后應(yīng)清潔車(chē)輛煙缸，擦拭干凈，并使煙缸處于敞開(kāi)狀態(tài)；6.如客戶(hù)需要舊件，維修后把舊件擦拭干凈后包裝及回收；小件包裝后放在副駕駛員座位地板上；具體細(xì)則規(guī)范大件標(biāo)識(shí)車(chē)號(hào)后放"間指定位置，并在工單上注明，（舊件展示區(qū)域）「:二次報(bào)價(jià)（車(chē)間出具報(bào)告單再次報(bào)項(xiàng)）；1.根據(jù)車(chē)輛實(shí)際使用狀況和檢測(cè)結(jié)果填寫(xiě)車(chē)輛檢測(cè)報(bào)告單；2.報(bào)告單中要求班組長(zhǎng)填寫(xiě)，由技術(shù)主管審核確認(rèn)；3."輛維修作業(yè)結(jié)束前（10-15分鐘）提交業(yè)務(wù)接待處；4.保持單據(jù)整潔、字跡工整；特殊操作細(xì)則具體細(xì)則規(guī)范5.新增的維修項(xiàng)目必須標(biāo)注操作所需時(shí)間。特殊操作細(xì)則B:缺料訂貨流程（車(chē)間出具的檢測(cè)報(bào)告單中含有暫時(shí)無(wú)貨配件，業(yè)務(wù)接待在報(bào)價(jià)時(shí)要向客戶(hù)說(shuō)明預(yù)計(jì)的到貨時(shí)間）6.業(yè)務(wù)接待報(bào)價(jià)前向配件部確認(rèn)訂貨方式、