高星級(jí)酒店員工服務(wù)態(tài)度

高星級(jí)酒店員工服務(wù)態(tài)度高星級(jí)酒店員工效勞態(tài)度員工效勞意識(shí)及效勞態(tài)度

一、什么是效勞？什么是效勞意識(shí)？

1、著名人士講座，當(dāng)有人提出什么是效勞時(shí)，他的答復(fù)是：

〔1〕、假設(shè)是為了怕被客人投訴而提供優(yōu)質(zhì)效勞、假設(shè)是怕領(lǐng)導(dǎo)追查責(zé)任而效勞，或者是為了獲得高額的工資，甚至是為了保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)，爭(zhēng)取有所業(yè)績，以取悅于領(lǐng)導(dǎo)，這些都不叫真正的效勞，更談不上良好的效勞意識(shí)！

〔2〕、起初聽到這樣大膽的說法，我并不認(rèn)同。畢竟日常工作中，我們不就是認(rèn)認(rèn)真真，以求客人滿意，不被投訴嗎？我們不就是兢兢業(yè)業(yè)，時(shí)刻聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)嗎？我們是不經(jīng)常說：要認(rèn)真工作，要對(duì)得起自己獲得工資嗎？難道這些會(huì)有錯(cuò)？

〔3〕、“我們所指的效勞意識(shí)，應(yīng)該是自覺的效勞！〞發(fā)自內(nèi)心的為客人效勞。當(dāng)局部員工效勞不覺時(shí)，他在工作中，將會(huì)很痛苦，因?yàn)樗赡荜P(guān)心的將是：領(lǐng)導(dǎo)看到我的效勞了嗎？客人會(huì)告訴領(lǐng)導(dǎo)我這樣微笑了嗎？領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我加工資嗎？如此一來，他每一次服務(wù)，都蘊(yùn)涵著許多有匯報(bào)的期望，不但增加了工作的負(fù)擔(dān)，而且在期望達(dá)不到的時(shí)候，將產(chǎn)生極大失敗感，進(jìn)而將不良情緒帶到工作中，又使客人不滿意——如此惡性循環(huán)，最終只能導(dǎo)致工作越做越累、越做越煩?！惨?guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)考核和薪水提高三個(gè)目的排除過后〕

〔4〕、以“客人是朋友〞的效勞來彌補(bǔ)“客人是上帝〞的缺乏。以“適度的〞效勞來替代“殷勤的〞效勞。二、為什么要有效勞意識(shí)

1、競(jìng)爭(zhēng)帶來的結(jié)果，因?yàn)榭腿诵枰罘献约合敕?、最適合自己、自己最喜歡的產(chǎn)品。

2、所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來越劇烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的效勞，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。三、客人是怎樣失去的？

顧客流失的原因

失去客戶的百分比：1%死亡、3%搬走了

4%自然地改變了喜好

5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司、9%在別處買到更廉價(jià)的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意期望越來越高

1、與五年前相比，顧客

更注意自己所得到的效勞

對(duì)效勞有了更多的要求

對(duì)效勞更加不滿意

需要更好的效勞質(zhì)量

2、他們認(rèn)為效勞水平并未完善

許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)效勞

3、影響一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人，100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的本錢只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購置并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠，購置公司推薦的其他產(chǎn)。品并且提高購置產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感

五、如何做一名優(yōu)秀的效勞員

做一個(gè)合格的員工的根本要求：

〔一〕、員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)的效勞的重要意義，培養(yǎng)良好的效勞意識(shí)

1、效勞質(zhì)量對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)具有決定性的作用。經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，效勞是支柱。效勞質(zhì)量不僅是管理的綜合表達(dá)，效勞質(zhì)量而且直接影響著經(jīng)營效果。2、要為顧客提供多功能的效勞，使顧客感到親切、舒適、方便、平安、有一種“賓至如歸〞感，顧客才會(huì)屢次光臨消費(fèi);“賓客至上〞應(yīng)是我們遵循的宗旨，“賓客至上〞必須表達(dá)在員工的效勞工作中，形成一種服意識(shí)。

3、牢記“顧客就是上帝〞、“顧客總是對(duì)的〞，賓客的每次的呼喚，并不是一次麻煩，而是一次讓顧客滿足的時(shí)機(jī)，要抓住這次時(shí)機(jī)，提供好的效勞。

〔二〕、員工應(yīng)正確看待效勞和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神

〔三〕、員工通過效勞工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

〔四〕、員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好效勞工作

如何表達(dá)優(yōu)良的效勞態(tài)度：

〔一〕、效勞態(tài)度是指效勞人員在對(duì)效勞工作認(rèn)識(shí)和理解的根底上對(duì)顧客的情感和行為傾向。

1、熱誠的待人接物，是酒店從業(yè)人員最重要的根本素質(zhì)，必須成為棒第二天性。在接待的客中態(tài)度熱情，應(yīng)以任何先決條件為前提。

2、記住“客人總是對(duì)的〞即使明知客人是錯(cuò)的，也不宜當(dāng)面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得一個(gè)顧客要花委要力氣，現(xiàn)時(shí)失去一個(gè)顧客卻委容易?！捕场⒘己玫男趹B(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人效勞要做到：

1、認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每一件事，無訟事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的效勞要求不屬于自己崗位的效勞，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

2、積極主動(dòng)。就是要掌握效勞工作的規(guī)律，自覺把效勞工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩〞、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)。事事想深未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管效勞工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有決意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決樂與顧客爭(zhēng)吵，嚴(yán)于律已。

4、細(xì)致周到。就是要于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握效勞的時(shí)機(jī)，效勞于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上力求效勞工作完妥當(dāng)，體貼入身微，面面俱到。

5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、[宗教信仰忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

在效勞工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。三、優(yōu)質(zhì)效勞十項(xiàng)措施：

1、良好的禮儀、禮貌

2、優(yōu)良的效勞態(tài)度

3、豐富的效勞知識(shí)

4、嫻熟的效勞技能

5、快捷的效勞效率

6、齊全的效勞工程

7、靈活的效勞方式

8、科學(xué)的效勞程序

9、完善的效勞設(shè)施

10、可靠的平安保障效勞態(tài)度典型案例案例1：某飯店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾。客人耐心等了一會(huì)兒不見動(dòng)靜，只得連聲呼喚，又過了一會(huì)兒，效勞員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動(dòng)作之“粗放〞，真可謂“大刀闊斧〞?？腿藛栍惺裁达嬃?，效勞員低著頭，突然一連串地報(bào)上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請(qǐng)問有沒有檸檬茶？〞效勞員不耐煩地說：“剛剛我說有了嗎？〞說罷，扭頭就走?？腿嗣Ｈ徊恢搿Ｐ趩T這一走，仿佛“石沉大海〞，10多分鐘過去了，再不見有效勞員前來，客人不得不站起來喊效勞員。當(dāng)問效勞員為什么不上來效勞時(shí)，效勞員真是“語驚四座〞：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼效勞員這樣起碼的常識(shí)都不知道嗎？〞這一番終于使客人憤然離去。

效勞態(tài)度典型案例案例2：某飯店中餐廳午餐時(shí)間，幾位客人落座之后開始點(diǎn)菜，并不時(shí)地向效勞員征詢意見，結(jié)果費(fèi)了半天勁兒，效勞員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時(shí)令菜客人們卻一個(gè)都沒點(diǎn)，仍然問這問那。效勞員說：“幾位初次到本餐廳吧，對(duì)這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請(qǐng)不要著急，慢慢地挑。〞幾位客人終于點(diǎn)好了菜，還沒等效勞員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。等效勞員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜。客人們自己都覺得不好意思了，效勞員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的效勞是我們的責(zé)任和義務(wù)〞。親切熱情的語言，使客人深受感動(dòng)。點(diǎn)評(píng)

點(diǎn)評(píng)：率領(lǐng)中國足球隊(duì)首次打入世界杯的國際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態(tài)度決定一切。在酒店行業(yè)中，效勞態(tài)度對(duì)做好效勞工作具有重要的作用，上面兩個(gè)案例從正反兩方面說明了這個(gè)問題。要使酒店效勞人員在效勞中表現(xiàn)出良好的效勞態(tài)度，必須做到：

一、自我尊重。如果效勞員不能正確對(duì)待自己所做的效勞工作，那他就不可能有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)，更不會(huì)主動(dòng)熱情地為客人效勞。如果一個(gè)效勞員認(rèn)為自己干效勞工作不榮耀，低人一等，他必然因自卑感而厭惡效勞工作。當(dāng)他深感客人有不尊重自己的跡象時(shí)，他會(huì)以維護(hù)自己的尊嚴(yán)為由而與顧客翻臉據(jù)理相爭(zhēng)，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。

二、自我提高。效勞員要努力提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。因?yàn)橐粋€(gè)人的文化知識(shí)與職業(yè)知識(shí)能讓人眼界開闊，理智成分增強(qiáng)，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。良好的心理素質(zhì)如忍耐力、克制力和穩(wěn)定樂觀的心境，能使一個(gè)人主動(dòng)自覺地形成和保持良好的效勞態(tài)度。

點(diǎn)評(píng)

三、完善效勞行為。效勞行為常被客人稱為效勞態(tài)度，它常表現(xiàn)在效勞表情，效勞舉止和效勞語言三方面。為此，完善效勞行為，一是要求效勞員有