商場(chǎng)客服年終工作個(gè)人總結(jié)（2篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)商場(chǎng)客服年終工作個(gè)人總結(jié)記得上學(xué)時(shí)，我曾這樣在日記中寫(xiě)道：“越是艱苦的地方越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實(shí)?！痹捠沁@么說(shuō)的，可來(lái)到全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調(diào)卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿勢(shì)保持十多個(gè)小時(shí)，面對(duì)的是數(shù)不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每結(jié)束一天的工作，倒在床上不想動(dòng)了，還真覺(jué)得累。面對(duì)這一切，我也曾動(dòng)搖過(guò)，難道我的青春就要在這人來(lái)人往的超市里忙忙碌碌地過(guò)下去么難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時(shí)間么每當(dāng)一天的工作一天下來(lái)，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時(shí)，善良、純樸的大姐們?yōu)槲屹I(mǎi)飯買(mǎi)菜，并笑著逗我起來(lái)吃飯，望著她們一個(gè)個(gè)疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動(dòng)。是的，商場(chǎng)里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕的;我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識(shí)，但人與人之間的真摯情感卻是真實(shí)存在的。于是我重新振作起來(lái)，堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨，天天認(rèn)真工作，以累為榮，以苦為樂(lè)，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識(shí)到，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān)，而是我們生活的必需。在營(yíng)業(yè)員這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應(yīng)該這樣，無(wú)論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重，腳步多沉，都要一步一個(gè)腳印地走下去，直到永遠(yuǎn)。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因?yàn)槭茏璨判纬擅利惖睦嘶ǎ松驗(yàn)槭艽觳棚@得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來(lái)，用失敗來(lái)記載自己走過(guò)的路程，這才是真正的英雄。后來(lái)我漸漸地認(rèn)識(shí)到：我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方，更是對(duì)顧客奉獻(xiàn)愛(ài)心的舞臺(tái)。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈;不管顧客用什么臉孔對(duì)我，我對(duì)顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子，當(dāng)你對(duì)著它笑時(shí)，它也會(huì)對(duì)著你笑，當(dāng)我看到顧客們對(duì)我的微笑時(shí)，當(dāng)我的工作業(yè)績(jī)得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時(shí)，我感到一種從未有過(guò)的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會(huì)奉獻(xiàn)愛(ài)。愛(ài)，是我們共同的語(yǔ)言!面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我要樹(shù)立更高的目標(biāo)--"做行業(yè)中最好的營(yíng)業(yè)員"!最好的營(yíng)業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠(chéng)心、愛(ài)心和責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就要求我們堅(jiān)持承諾是金，堅(jiān)持勤勞進(jìn)取，堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。我們都是優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念、更專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，只有這樣，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)上穩(wěn)定、健康、持久的發(fā)展壯大，為社會(huì)、為員工創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值。1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住微笑。____月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年____月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。____年服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi)：9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共____元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在____年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5923人次，公司平均違紀(jì)率____%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)____年服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在____年我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到品牌文化，更能享受到服務(wù)文化。商場(chǎng)客服年終工作個(gè)人總結(jié)（二）在過(guò)去一年中，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車(chē)輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對(duì)外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結(jié)如下。一、立足服務(wù)，強(qiáng)化意識(shí)客服部是對(duì)外服務(wù)和公司各部門(mén)工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會(huì)遇到一些急需解決但又十分棘手的問(wèn)題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車(chē)輛管理、用戶接待等一系列制度，通過(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定，不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識(shí)，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，管理部門(mén)的博客，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時(shí)向企管部遞交工作計(jì)劃、自查報(bào)告;對(duì)部門(mén)每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺(tái)賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡(jiǎn)報(bào)材料按階段進(jìn)行整理裝訂。三、服務(wù)好來(lái)電來(lái)訪群眾認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶來(lái)電，熱情接待每一位來(lái)訪群眾，及時(shí)登記群眾反應(yīng)的問(wèn)題，較小的問(wèn)題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門(mén)進(jìn)行處理，較大問(wèn)題及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實(shí)到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問(wèn)題都能得到圓滿答復(fù)。四、積極響應(yīng)公司號(hào)召，全力以赴完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)1、在節(jié)，，____等重要事項(xiàng)前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動(dòng)。2、積極參與公司各種文藝活動(dòng)，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，同時(shí)還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。3、____月份部門(mén)整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時(shí)下班、盡早回家，需要一定的毅