電銷規(guī)章制度

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電銷團(tuán)隊(duì)規(guī)則制度

電銷團(tuán)隊(duì)管理方法

一、總則

為保證電銷團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、健康、迅速進(jìn)展。

二、人員組成

1、團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)

2、崗位職責(zé)

電銷主管：

電銷組長：按照項(xiàng)目整體戰(zhàn)略目標(biāo)及績效考核標(biāo)準(zhǔn)，完成電話銷售任務(wù);

全面把握項(xiàng)目所需產(chǎn)品學(xué)問及流程，在銷售過程中滿足客戶對服務(wù)品質(zhì)的

要求;

能夠結(jié)合客戶的需求，提供精確?????、專業(yè)的服務(wù)，并從中發(fā)掘銷售機(jī)會，并

終于達(dá)成銷售目標(biāo);

精確?????具體記錄銷售過程，分析項(xiàng)目的運(yùn)營動態(tài)及情況.

電銷人員：崗位職責(zé)：

利用電話銷售樂觀開發(fā)客戶資源，開辟貸款業(yè)務(wù)市場，維護(hù)

公司業(yè)務(wù)渠道及合作資源；

完成部門制定的銷售任務(wù)，聽從部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和支配；接受客戶的詢問、了解客戶的貸款要求，并對客戶的有關(guān)業(yè)

務(wù)經(jīng)營和財(cái)務(wù)管理活動舉行調(diào)查，做好貸前調(diào)查分析和可行性研

究，保證貸前調(diào)查資料的真切性和完整性；

為客戶量身定制貸款計(jì)劃，協(xié)助客戶解決資金問題；利用交流準(zhǔn)時(shí)了解客戶的狀況，跟進(jìn)客戶償還貸款；維系客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的貸前、貸中、及貸后服務(wù)。

三、團(tuán)隊(duì)管理辦法

按照團(tuán)隊(duì)進(jìn)展的不同階段制定不同的管理對策，隨著團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展管理辦法也會有所側(cè)重，而在囫圇管理過程中，激勵政策和培訓(xùn)則是始終貫徹囫圇銷售和管理過程中。

1、團(tuán)隊(duì)建立初期

突出問題：高興、緊急、新奇感特殊強(qiáng)，對工作彌漫期望；焦慮、困窘和擔(dān)心全感；自我定位不清楚；對公司環(huán)境和企業(yè)文化還比較生疏；不認(rèn)識產(chǎn)品學(xué)問和銷售技巧；缺乏共識，全都性不夠。

管理計(jì)劃：一過程管理為主、嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)員工作行為；要清楚低告訴業(yè)務(wù)員自己的主意與目的；為團(tuán)隊(duì)提供明確的方向和目標(biāo)；宣布對隊(duì)伍以及每一位業(yè)務(wù)員的期望；協(xié)助團(tuán)隊(duì)成員之間盡快認(rèn)識；加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)問、電話銷售話術(shù)、銷售

技巧及工作流程的培訓(xùn)；建立須要的規(guī)范；樹立威信；留意團(tuán)隊(duì)好苗子。

培訓(xùn)內(nèi)容：金融基礎(chǔ)、行業(yè)基礎(chǔ)學(xué)問、職業(yè)前景說明、公司運(yùn)營模式、產(chǎn)品的特性、電話銷售基礎(chǔ)、勝利之路等。

2、團(tuán)隊(duì)動蕩期

突出問題：團(tuán)隊(duì)成員之間越來越認(rèn)識；規(guī)則制度越來越清晰，產(chǎn)品和行業(yè)學(xué)問了解加深；電話銷售技巧的運(yùn)用不夠；對經(jīng)理的依靠性較強(qiáng)；躲藏的問題逐漸裸露；業(yè)務(wù)員開頭不肯意找資料和打電話；業(yè)績不穩(wěn)定；有挫折和焦慮感；決心開頭動搖，疑惑目標(biāo)能否完成等。

管理計(jì)劃：加強(qiáng)與業(yè)務(wù)員舉行充分地交流，了解每一位隊(duì)員的狀況；堅(jiān)決隊(duì)員的信心，對碰到問題的隊(duì)友舉行一對一的培訓(xùn)，協(xié)助隊(duì)友和客戶交流，準(zhǔn)時(shí)支配相應(yīng)的連接培訓(xùn)；對思想處問題的隊(duì)友準(zhǔn)時(shí)舉行訂正，假如無法訂正則舉行崗位調(diào)離或勸退，一切也不能影響團(tuán)隊(duì)工作、影響公司銷售業(yè)績?yōu)閮?yōu)先。

培訓(xùn)內(nèi)容：如何跟客戶有效交流、銷售技巧、職業(yè)前景規(guī)劃、產(chǎn)品對照等。

3、團(tuán)隊(duì)進(jìn)入穩(wěn)定期

突出問題：團(tuán)隊(duì)內(nèi)的氛圍進(jìn)一步開放，隊(duì)員可以自覺完成分配的銷售目標(biāo)；能夠舉行自我激勵；銷售技巧顯著提高，意向客戶源也有了更多的堆積，業(yè)績逐步穩(wěn)定；開頭逐漸形

成團(tuán)隊(duì)文化。

管理計(jì)劃：著重建立團(tuán)隊(duì)文化，一文化來熏陶團(tuán)隊(duì)成員；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神、凝結(jié)力、合作意識的培養(yǎng)，多舉行團(tuán)隊(duì)文化活動，如舉行拓展訓(xùn)練等；要越發(fā)關(guān)懷下屬，解決他們工作和生活上的困難；提倡歡樂工作、歡樂生活。培訓(xùn)內(nèi)容：行業(yè)學(xué)問提高培訓(xùn)等。

4、團(tuán)隊(duì)進(jìn)入成熟期

突出問題：團(tuán)隊(duì)業(yè)績越來越穩(wěn)定。成員都有劇烈的歸屬感，集體榮譽(yù)增加；具備熟練的銷售技巧，對工作越來越有信念；能夠準(zhǔn)時(shí)交流，協(xié)力解決各種銷售問題，能夠自由共享觀點(diǎn)與信息，有必需完成任務(wù)的使命感等。

管理計(jì)劃：領(lǐng)導(dǎo)要掌握變革節(jié)奏，注重更新工作辦法，將團(tuán)隊(duì)改變?yōu)橐猿蓡T共同愿景為核心的運(yùn)作模式，以允諾而非一味管制來追求更佳效果；隨時(shí)注重調(diào)節(jié)目標(biāo)，引領(lǐng)成員制定距挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；監(jiān)控工作的發(fā)展，越發(fā)注意引領(lǐng)業(yè)務(wù)員；培養(yǎng)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員也是這一階段很重要的目標(biāo)。

培訓(xùn)內(nèi)容：針對工作中碰到的問題舉行有針對性的培訓(xùn)。

5、隊(duì)友浮現(xiàn)問題的時(shí)期

突出問題：浮現(xiàn)兩個(gè)極端，一是工作浮現(xiàn)倦怠，不想打電話，東張西望，或盯著資料漫無目的地看，整日胡思亂想，對所從事的行業(yè)浮現(xiàn)相信危機(jī)；一是工作勝利，業(yè)績精彩，

感到劇烈的成就感，工作熱烈高漲。

管理計(jì)劃：時(shí)時(shí)鼓舞倦怠者，讓他們信任自己的能力，英勇工作，告知他們惟獨(dú)信念百倍，才干真正的發(fā)揮自己的潛力，走向勝利；協(xié)助他們提升交流能力，把握客戶心理，指導(dǎo)銷售。對勝利的業(yè)務(wù)員舉行須要的精神與物質(zhì)上的嘉獎，讓他們看到更大的行業(yè)與自身的進(jìn)展空間，促使他們越發(fā)努力的工作。

6、關(guān)于這種會議支配

早會：簡短而激勵

夕會：總結(jié)并共享

周會：總結(jié)匯報(bào)本周工作，獎懲分明，制定下周工作任務(wù)，不忘時(shí)時(shí)鼓舞。月會：總結(jié)匯報(bào)本月工作，按照考核標(biāo)準(zhǔn)獎懲，分析管理與業(yè)務(wù)執(zhí)行中存

在的問題，研究并總結(jié)出針對薄弱環(huán)節(jié)而實(shí)施的解決計(jì)劃，制定下月工作目標(biāo)，鼓舞隊(duì)員努力完成目標(biāo)。

四、關(guān)于其他

1、培訓(xùn)計(jì)劃

2、獎懲計(jì)劃

3、激勵計(jì)劃

4、考核計(jì)劃

5、員工活動

電話銷售團(tuán)隊(duì)管理計(jì)劃

名目

第一部分·····················市場及行業(yè)分析

行業(yè)分析

市場分析

競爭對手分析

其次部分·····················部門構(gòu)成

人員組成

管理計(jì)劃

第三部分·····················營銷策略

目標(biāo)市場

營銷策略

第四部分·····················培訓(xùn)方案

新員工入職培訓(xùn)

組長培訓(xùn)

后期連接培訓(xùn)

第五部分·····················激勵計(jì)劃

建立團(tuán)隊(duì)文化

激勵計(jì)劃

第六部分·····················考核計(jì)劃

考核對象

考核指標(biāo)

第一部分市場及行業(yè)分析

行業(yè)分析

一個(gè)新行業(yè)的出生，人們對它的熟悉都需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。正如上世紀(jì)九十年月股票剛剛問世的時(shí)候，中國大陸大多數(shù)人甚至一

些專家學(xué)者對它持疑惑的態(tài)度，認(rèn)為股票是資本主義的事物，絕對不是什么好東西。對于公司發(fā)行股票，甚至一些國有企業(yè)給員工派發(fā)股票的時(shí)候，大部分人認(rèn)為這是騙人的東西，就像是洪水猛獸恐怕避之不及。但是，也有部分先知先覺者，或者說敢于吃螃蟹的人，大膽的加以購買和投資，當(dāng)這部分投資股票的人逐漸贏得了高額的收益的時(shí)候，人們才逐漸接受并大膽投資。于是，逐漸就產(chǎn)生了一批投資股市的投資者股民。在股市大盤瘋漲的幾年中，甚至瘋狂到全民炒股的程度。人們發(fā)覺股市本身無所謂好壞，也無關(guān)姓知姓社，本來資金可以在股市上流通后，融資方和出資方是可以共贏的。這樣，就產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

處在金融市場逐漸進(jìn)展的今日，作為國家層面大力支持

黃金投資同樣面臨市場導(dǎo)入初期的爭議和研究。同樣，有投資者對投資黃金疑惑，想做投資心理卻又不安。不安是由于懼怕風(fēng)險(xiǎn)，懼怕的緣由是源于無知。換句話說，投資者對“炒黃金”這種在國內(nèi)剛興起的投資品種的不了解。這就需要我們這類型公司的參加并多給投資者講解，多做宣揚(yáng)，讓投資者用科學(xué)的、理性的眼光看待黃金投資，從而避開產(chǎn)生不須要的恐慌和不安.

市場分析

20XX年，中央給予天津?yàn)I海新區(qū)的先行先試政策給貴金屬市場的設(shè)立提供了決好的契機(jī)，在天津設(shè)立貴金屬交易市場，是對我國交易市場體系的補(bǔ)充，也是對我國金融資本市場體系的完美，有利于規(guī)范和引領(lǐng)場外黃金交易市場進(jìn)展。

這是國家政策的支持，可是對國內(nèi)的各參加方來說是新事物，由于它開創(chuàng)了國內(nèi)金融投資領(lǐng)域的先河。它與其他諸如股票等投資理財(cái)產(chǎn)品不同，而是結(jié)合了股票和期貨的各自優(yōu)點(diǎn)，并彌補(bǔ)了它們各自的缺點(diǎn)的一種新型投資理財(cái)產(chǎn)品，在部分人眼中目前看來是具有爭議性的，可是事實(shí)證實(shí)它的生命力又是那么的強(qiáng)。為什么人們情愿來研究，而且也有人情愿來參加，這說明他們是情愿也希翼這個(gè)行業(yè)進(jìn)展起來的。對于期待，我們要不負(fù)眾望，繼續(xù)努力；對于批判，我們要謙虛聽取，努力改進(jìn)和完美。這樣才有利于問題的解決，才干夠進(jìn)一步推進(jìn)囫圇貴金屬行業(yè)的進(jìn)展。

在國外已經(jīng)進(jìn)展成熟的貴金屬投資市場，在國內(nèi)還屬于這個(gè)市場的導(dǎo)入期，但是，才經(jīng)過短短兩年的進(jìn)展，進(jìn)展的速度卻是驚人的，但是，裸露出來的問題也不少。這個(gè)行業(yè)是否能夠健康進(jìn)展，在交易所主導(dǎo)下如何引領(lǐng)和規(guī)范進(jìn)展具有極其重要的作用。怎么做到規(guī)范進(jìn)展，引導(dǎo)貴金屬市場的富強(qiáng)、穩(wěn)定，還需要全部從業(yè)人員共同努力等到大家都認(rèn)識黃金投資市場，并參加到其中獲得巨大心得的時(shí)候，很難說可能會浮現(xiàn)全民炒黃金的現(xiàn)象。

競爭對手分析

按照近期對天津市同行業(yè)公司的調(diào)查，現(xiàn)階段統(tǒng)計(jì)天津市各類投資詢問公司約有150余家，其中會員單位約有60家左右。遍布在天津市的各各區(qū)域，其中以和平區(qū)，河西區(qū)以及塘沽區(qū)居多。主營的業(yè)務(wù)為天通金、上海黃金延期T+D、倫敦金、紙黃金、以及一些地區(qū)黃金品種等。

近期天津市工商銀行與山東金創(chuàng)投資公司合作，在天津市大面積宣揚(yáng)上海黃金延期T+D業(yè)務(wù)，并利用今晚傳媒中心舉行宣揚(yáng)，3方面強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合將“藏金于民”的理念舉行推廣。其他略微有實(shí)力的公司也在樂觀的和銀行舉行接觸，決定以銀行為依托，公共媒體為介質(zhì)，在天津市范圍大力推廣現(xiàn)貨黃金電子盤交易的相關(guān)業(yè)務(wù)。

一些天通金的做市商，也已經(jīng)利用各種公共媒體舉行渠道的開發(fā)。在各大財(cái)經(jīng)網(wǎng)站以及各種門戶網(wǎng)站發(fā)布廣告，在

全國范圍內(nèi)聘請代理商，返傭十分優(yōu)厚，所以進(jìn)展的很快速。

還有一些公司利用和一些高檔的消遣場所，比如說高爾夫球場、高檔車的4S專賣店、高檔健身會所、高檔社區(qū)等建立合作關(guān)系，獵取優(yōu)質(zhì)客戶信息，然后利用舉辦高檔的理財(cái)沙龍挖掘客戶。

黃金市場正處在高速的進(jìn)展期，競爭對手都在不斷的利用不同的渠道開發(fā)客戶，我們惟獨(dú)利用員工的不斷努力，公司提供不斷的支持才干在這個(gè)市場站穩(wěn)腳跟，繼而做大做強(qiáng)。

其次部分部門構(gòu)成

人員組成

1.組織結(jié)構(gòu)圖

呼叫中心一個(gè)部門的員工方案穩(wěn)定在55名左右，12個(gè)人組成一個(gè)小隊(duì)由一名客戶經(jīng)理舉行管理，詳細(xì)的組成狀況入下表所示。

電話銷售團(tuán)隊(duì)管理方法

版本:

目錄

第一

章

前言3

其次章職級及各職級人員的任職管理

3

職級劃分3

各級人員的任職要求和工作職責(zé).4

第三章電話銷售團(tuán)隊(duì)的薪酬管理.6

總則6

電

話

銷

售

顧

問

的

薪酬7

電話

銷

售

顧

問

的

保

底

傭金8

電

話

銷

售

主

管

的

薪酬9

電話銷售主管的保底績效嘉獎.10

第四章電話銷售團(tuán)隊(duì)的績效考核管理.12

總則12

電話銷售顧問的績效考核12

電話

銷

售

主

管

的

績

效

考核14

第一章前言

為確保電話銷售人員及其管理人員的工作目標(biāo)與公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)的全都性，增進(jìn)各級管理者對下屬員工的指導(dǎo)、培養(yǎng)和激勵，有效增進(jìn)電話銷售團(tuán)隊(duì)不斷提升和改進(jìn)工作績效，保證卓越的銷售品質(zhì)與持續(xù)的業(yè)務(wù)績效，特制定《邁盛達(dá)信息技術(shù)有限公司電話銷售團(tuán)隊(duì)管理方法》。

本方法由邁盛達(dá)信息技術(shù)有限公司制訂。本方法適用于公司的及公司管理的電話銷售團(tuán)隊(duì)全部銷售人員及銷售管理人員，即指符合公司聘用條件，與公司簽訂《勞動合同》或以勞務(wù)派遣方式與派遣公司簽訂《勞動合同》，并委派至公司工作，從事電話銷售或電話銷售管理的人員。

本方法自生效日起采取。公司有權(quán)依照國家主管機(jī)關(guān)的要求和公司管理的需要舉行修訂，人力資源部保留終于解釋權(quán)。

其次章職級及各職級人員的任職管理

職級劃分

本方法中所指電話銷售人員是指電話銷售崗位人員和電話銷售管理崗位人員。銷售崗位人員是指電話銷售顧問，

即利用電話呼出和呼入舉行由公司負(fù)責(zé)的項(xiàng)目的業(yè)務(wù)人員。電話銷售管理崗位人員是指協(xié)助和管理電話銷售團(tuán)隊(duì)達(dá)到公司業(yè)績要求的業(yè)務(wù)管理人員，主要為電話銷售主管。

各級人員的任職要求和工作職責(zé)

電話銷售顧問是指符合公司簽約條件，接受公司托付，依照公司要求在相關(guān)的職場內(nèi)利用所提供的客戶信息，以電話方式完成不同產(chǎn)品/服務(wù)/活動的介紹和銷售業(yè)務(wù)的個(gè)人。

電話銷售顧問的任職要求：

1）年滿18周歲，高中或中專以上學(xué)歷；

2）性分外向，坦誠、自信積極，具備良好的人際交流能力，口頭表述能力強(qiáng)，認(rèn)可公司結(jié)果導(dǎo)向的經(jīng)營宗旨；

3）思維靈敏，反應(yīng)快，一般話標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神；

4）具備良好的客戶服務(wù)意識，良好的自我激勵能力，能夠承受工作壓力，樂于從事挑戰(zhàn)性的工作；

電話銷售顧問的工作職責(zé)：

1）以高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)利用電話的方式完成不同產(chǎn)品/服務(wù)/活動的介紹和銷售；

2)撥打/接聽外線電話，高效高質(zhì)完成或超額達(dá)成不同項(xiàng)目的工作目標(biāo)；

3）有效地與其它部門同事交流，幫助上司解決項(xiàng)目、系統(tǒng)、銷售等問題及完成特定的項(xiàng)目任務(wù)。

電話銷售主管是指負(fù)責(zé)督導(dǎo)、訓(xùn)練和激勵所帶領(lǐng)的電話銷售顧問以提高銷售績效并提供高品質(zhì)銷售服務(wù)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

電話銷售主管的任職要求:

1）年滿23周歲，大專以上學(xué)歷；

2）具備電話銷售的學(xué)問及技能；

3）具備相關(guān)的電話銷售中心管理閱歷或電話銷售閱歷，并取得良好的銷售業(yè)績表現(xiàn)；

4）性分外向，坦誠，自信積極，良好的人際交流能力，口頭表述能力強(qiáng)，以結(jié)果為導(dǎo)向；

5）具備良好的客戶服務(wù)意識，良好的自我激勵能力，能夠承受工作壓力，樂于從事挑戰(zhàn)性的工作。

電話銷售主管的工作職責(zé)：

1）管理電話銷售團(tuán)隊(duì)，對電話銷售小組員工舉行培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督；

2）支配方案電話銷售小組的日常工作；

3）定期評估員工工作表現(xiàn)，并參加員工聘請工作；

4）帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。

假如法律規(guī)矩和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定與上述要求不全都，