業(yè)務(wù)的接待定位

業(yè)務(wù)的接待定位目錄一、當(dāng)今社會(huì)人才結(jié)構(gòu)二、業(yè)務(wù)接待的作用和工作目標(biāo)三、客戶定義四、業(yè)務(wù)接待的心態(tài)五、業(yè)務(wù)接待定位六、結(jié)束語(yǔ)木匠的房子.pps故事一沙礫與黃金

一隊(duì)商人騎著駱駝在沙漠里行走，突然空中傳來(lái)一個(gè)神秘的聲音：“抓一把沙礫放在口袋里吧，它會(huì)成為金子?！坝腥寺?tīng)了不屑一顧，根本不信，有人將信將疑，抓了一把放在袋里。有人全信盡可能地抓了一把又一把沙礫放在大袋里，他們繼續(xù)上路，沒(méi)帶沙礫的走得很輕松，而帶了的走得很沉重。很多天過(guò)去了，他們走出了沙漠，抓了沙礫的人打開(kāi)口袋欣喜地發(fā)現(xiàn)那些粗糙沉重的沙礫都變成了黃燦燦的金子。在每個(gè)人漫長(zhǎng)的一生中，學(xué)習(xí)的積累就像是地上的沙礫，惟有緊緊抓住了學(xué)習(xí)的人，才能將這些普通粗糙的沙礫變成可貴的金子。不緊緊抓住學(xué)習(xí)的人固然輕松瀟灑，但是他的生命長(zhǎng)河里總是如沙一樣黯淡粗糙，發(fā)不出如金子般燦爛的光輝。問(wèn)問(wèn)你自己，今天抓了多少沙礫在口袋里？

我們每日在尋找什么？沙礫？金子？沙礫----？---金子一、當(dāng)今社會(huì)人才結(jié)構(gòu)（一）、當(dāng)今社會(huì)人才結(jié)構(gòu)（人力資源結(jié)構(gòu)）

橄欖型人才結(jié)構(gòu)：兩頭小中間大，高級(jí)人才與平庸人物不多，中間一般層次的人才占大多數(shù)。（主要以求職打工者的白領(lǐng)階層而言）

1、

干才群體：干才在社會(huì)人才結(jié)構(gòu)中占有大部份群體，他們通常比較務(wù)實(shí)，非常精干，工作踏實(shí)，有一定工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)務(wù)操作能力。他們具有一定的指揮能力，有一定技術(shù)、能熟練示范操作，能帶領(lǐng)下屬很好地完成任務(wù)。

2、將才群體：將才在社會(huì)人才結(jié)構(gòu)中占的比例較小，他們通常在企業(yè)里擔(dān)任一個(gè)部門（或項(xiàng)目）的領(lǐng)導(dǎo)、管理工作。他們具有專業(yè)知識(shí)，能制訂業(yè)務(wù)計(jì)劃，能組織、指揮、激勵(lì)、監(jiān)督下屬，執(zhí)行堅(jiān)決、修正及時(shí)。

3、帥才群體：帥才在社會(huì)人才結(jié)構(gòu)中的比例就更小，他們是領(lǐng)袖型、統(tǒng)帥型人才，如企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人等。他們有全面管理企業(yè)的能力，熟悉企業(yè)的宏觀控制和微觀運(yùn)作。他們對(duì)組織以外的事物也能產(chǎn)生興趣，他們敏感、判斷力、決策力、精力、韌性都很強(qiáng)，有卓越的創(chuàng)新意識(shí)，執(zhí)行堅(jiān)決、修正及時(shí)，有很強(qiáng)的人格魅力。

4、通才群體：通才又稱復(fù)合型人才。這種人才在社會(huì)人才結(jié)構(gòu)中也相對(duì)稀少，他們具備豐富的知識(shí)，有較全面的工作經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)中至少能擔(dān)任或從事三種以上不同的相關(guān)工作。

（二）、當(dāng)今企業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)（人才結(jié)構(gòu)）

1、先知先覺(jué)型：有非常強(qiáng)的分析、預(yù)測(cè)、判斷能力，能對(duì)企業(yè)未來(lái)及中長(zhǎng)期發(fā)展進(jìn)行設(shè)計(jì)、規(guī)劃；（企業(yè)中的最高層領(lǐng)導(dǎo)、智囊等，包括對(duì)市場(chǎng)、產(chǎn)品等發(fā)展能預(yù)測(cè)和規(guī)劃的人才）

2、后知后覺(jué)型：能忠實(shí)理解、執(zhí)行先知先覺(jué)型人才所提出的工作方案、工作意圖，能踏踏實(shí)實(shí)地按照先知先覺(jué)型人才設(shè)計(jì)好的目標(biāo)奮斗，并帶領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)屬下努力、正確工作；（企業(yè)中的后知后覺(jué)型人才屬中、高層管理者，如部門經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及主管級(jí)人才等）

3、不知不覺(jué)型：他們沒(méi)有想法，沒(méi)有意見(jiàn)，只有勤勤懇懇、任勞任怨埋頭工作，按企業(yè)制定的方針、目標(biāo)，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排下做好自身一份工作。（三）、當(dāng)今社會(huì)人才中的三大層面

1、找工做：這個(gè)層面的人比較多，通常是文化、學(xué)歷都比較低的人，比如農(nóng)村來(lái)的學(xué)生，民工等；

2、找工作：這個(gè)層面的人也很多，他們或有一點(diǎn)技能，或剛剛大學(xué)畢業(yè)，但沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，他們需要一份工作，需要有一個(gè)可以容納他的環(huán)境，在那里完成人生最初的工作實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)積累；

3、找老板；這個(gè)層面的人他不僅僅為了找工作，他們更多地是找企業(yè)、找老板，因?yàn)樗麄冊(cè)瓉?lái)就有工作，甚至有些人還有自己的事業(yè)，他們有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)，有的甚至是一些企業(yè)可遇而不可求的高級(jí)人才；他們要尋找那些既開(kāi)明又明智的老板，只有在這種老板的企業(yè)里打工，才可能通過(guò)自己才干、能力的發(fā)揮為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，而企業(yè)有了發(fā)展，那自己也肯定能有更大的提升，老板也會(huì)在收入待遇等方面給予最大的滿足。（四）、當(dāng)今社會(huì)人才中的五種類型

1、人裁，哪些人是這類人裁？

2、人豺，哪些人是這類人豺？

3、人材，哪些人是這類人材？

人裁是那些能力又差、人品中等或偏差的人，這種人在企業(yè)里要堅(jiān)決裁掉。人豺是那些人品差而能力強(qiáng)或中等的“人面豺心”的人，千萬(wàn)不能給他機(jī)會(huì)。人材是是那些可造之材，可留下培訓(xùn)，然后根據(jù)具體情況或提升或淘汰。

4、人才，哪些人是這類人才？

5、人財(cái)，哪些人是這類人財(cái)？人才是通常的人才，是企業(yè)里所需要的德才兼?zhèn)涞母刹藕蛯⒉?，這些人要大膽使用，但對(duì)能力強(qiáng)，人品中等的人，要留有戒心。人財(cái)是這種人財(cái)是企業(yè)可遇而不可求的，他能給企業(yè)創(chuàng)造大量財(cái)富。要合理授權(quán)、放手使用，讓其做領(lǐng)導(dǎo)、做統(tǒng)率，使之與人才、人材組成

最佳人才結(jié)構(gòu)。二、業(yè)務(wù)接待的作用和工作目標(biāo)業(yè)務(wù)接待的作用職責(zé)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程回答有關(guān)車輛及其維修的詢問(wèn)，對(duì)需要處理的故障提出建議，給顧客提供一些駕駛竅門等等處理顧客一些簡(jiǎn)單的抱怨完成額定工作目標(biāo)反映出公司的形象確保有最充足的客源和完成預(yù)算目標(biāo)確保公司有均衡的工作量業(yè)務(wù)接待人員可以提高顧客的滿意程度工作質(zhì)量關(guān)懷技巧業(yè)務(wù)接待人員的重要性顧客視業(yè)務(wù)接待為公司的代表，而公司的其他人員則視業(yè)務(wù)接待人員為顧客的利益代表和關(guān)懷顧客的代表業(yè)務(wù)接待要深入了解需要維修的項(xiàng)目，并向顧客介紹（建議）業(yè)務(wù)接待樹(shù)立公司的整體形象，甚至代表著所經(jīng)營(yíng)的品牌業(yè)務(wù)接待與顧客建立融洽關(guān)系三、客戶定義1、什么是客戶我們對(duì)客戶的定義顧客是前來(lái)購(gòu)買專業(yè)服務(wù)的人.顧客對(duì)我們來(lái)講是最重要的人,無(wú)論是親自光臨還是打或來(lái)信聯(lián)系。顧客是使我們有工作可做的人。顧客是我們賴以生存的衣食父母，而顧客不一定非要依賴我們。客戶對(duì)我們意味著什么？客戶是我們最重要的人，無(wú)論是保養(yǎng)、維修、保修、投訴或是咨詢，我們都應(yīng)該給予足夠重視。2、客戶的分類外部客戶-購(gòu)買我們產(chǎn)品的客戶內(nèi)部客戶-為我們業(yè)務(wù)接待提供服務(wù)的本部門同事以及其他部門的同事固有顧客&潛在顧客老顧客&新顧客前工序?yàn)樯?，后工序?yàn)榭蛻?、顧客的權(quán)利要感激顧客選擇了我們的服務(wù)選擇權(quán)——顧客有權(quán)選擇維修中心。知情權(quán)——顧客有權(quán)知道他花錢購(gòu)買的是什么物品或服務(wù)。投訴權(quán)——顧客認(rèn)為受到不良服務(wù)，有權(quán)提出投訴。拒絕權(quán)——顧客有權(quán)拒絕殘次商品或不適當(dāng)?shù)姆?wù)。4、服務(wù)中心吸引客戶的因素5、客戶流失的原因四、業(yè)務(wù)接待的心態(tài)態(tài)度決定一切故事二秀才趕考

有位秀才第三次進(jìn)京趕考，住在一個(gè)經(jīng)常住的店里?？荚嚽皟商焖隽巳齻€(gè)夢(mèng)，第一個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到自己在墻上種白菜，第二個(gè)夢(mèng)是下雨天，他戴了斗笠還打傘，第三個(gè)夢(mèng)是夢(mèng)到跟心愛(ài)的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。這三個(gè)夢(mèng)似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢(mèng)。算命的一聽(tīng)，連拍大腿說(shuō)：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費(fèi)勁嗎？戴斗笠打雨傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒(méi)戲嗎？”秀才一聽(tīng)，心灰意冷，回店收拾包袱準(zhǔn)備回家。店老板非常奇怪，問(wèn)：“不是明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉(xiāng)了？”秀才如此這般說(shuō)了一番，店老板樂(lè)了：“喲，我也會(huì)解夢(mèng)的。我倒覺(jué)得，你這次一定要留下來(lái)。你想想，墻上種菜不是高種嗎？戴斗笠打傘不是說(shuō)明你這次有備無(wú)患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說(shuō)明你翻身的時(shí)候就要到了嗎？”秀才一聽(tīng)，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個(gè)探花。

啟示積極的人，象太陽(yáng)，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。態(tài)度決定我們的生活，有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的未來(lái)。業(yè)務(wù)接待的十大心態(tài)態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會(huì)產(chǎn)生不好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到不好的結(jié)果。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。

1、積極的心態(tài)

積極的人象太陽(yáng)，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺(jué)到自己的心中充滿陽(yáng)光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽(yáng)光，也會(huì)給你身邊的人帶來(lái)陽(yáng)光。

積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開(kāi)來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。

2、主動(dòng)的心態(tài)

主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在?jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭(zhēng)取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒(méi)有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來(lái)，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。

主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。

3、空杯的心態(tài)

人無(wú)完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的企業(yè)，對(duì)于新的客戶，你仍然是你，沒(méi)有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。

企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。

4、雙贏的心態(tài)

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒(méi)人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)和客戶之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒(méi)有了利益，你也肯定沒(méi)有利益?？蛻魸M足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。5、包容的心態(tài)

作為業(yè)務(wù)接待，每天都接觸到各種各樣的客戶。每個(gè)客戶都有不同的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

水至清則無(wú)魚(yú)，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

6、自信的心態(tài)

自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒(méi)有了自信就沒(méi)有的行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對(duì)我們的產(chǎn)品充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來(lái)充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的客戶去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。

如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開(kāi)始感覺(jué)到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。

7、行動(dòng)的心態(tài)

行動(dòng)是最有說(shuō)服力的。千百句美麗的雄辯勝不過(guò)真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。

8、給予的心態(tài)

要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒(méi)有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的客戶以服務(wù)；我們要給予客戶滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激

9、學(xué)習(xí)的心態(tài)

干到老，學(xué)到老。競(jìng)爭(zhēng)在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習(xí)，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì)去創(chuàng)新，誰(shuí)的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰(shuí)會(huì)學(xué)習(xí)，誰(shuí)就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競(jìng)爭(zhēng)力，也成為了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

10、老板的心態(tài)

象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮企業(yè)的成長(zhǎng)，考慮企業(yè)的利潤(rùn)和費(fèi)用，你會(huì)感覺(jué)到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過(guò)且過(guò)，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無(wú)關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到生活與工作的快樂(lè)；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺(jué)到我所作的一切都是理所當(dāng)然。

積極心態(tài)的魔力優(yōu)點(diǎn)1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情

優(yōu)點(diǎn)2積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力優(yōu)點(diǎn)3積極心態(tài)的人總是相信天生好運(yùn)氣會(huì)促使好事情發(fā)生

導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因1、缺乏目標(biāo)2、害怕失敗3、害怕被拒絕4、埋怨與責(zé)怪5、否定現(xiàn)實(shí)6、做事半途而廢7、對(duì)未來(lái)悲觀8、好高騖遠(yuǎn)消極心態(tài)為什么使人不能成功令我們喪失機(jī)會(huì)令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生故事三油漆匠的故事有位太太請(qǐng)了個(gè)油漆匠到家里粉刷墻壁。

油漆匠一走進(jìn)門，看到她的丈夫雙目失明，頓時(shí)流露出憐憫的眼光?？墒悄兄魅艘幌蜷_(kāi)朗樂(lè)觀，所以油漆匠在那里工作了幾天，他們談得很投機(jī)；油漆匠也從未提起男主人的缺憾。

工作完畢，油漆匠取出帳單，那位太太發(fā)現(xiàn)比談妥的價(jià)錢打了一個(gè)很大的折扣。

她問(wèn)油漆匠：“怎么少算這么多呢？”

油漆匠回答說(shuō)：“我跟你先生在一起覺(jué)得很快樂(lè)，他對(duì)人生的態(tài)度，使我覺(jué)得自己的境況還不算最壞。所以減去的那一部分，算是我對(duì)他表示一點(diǎn)謝意，因?yàn)樗刮也粫?huì)把工作看的太苦！”

油漆匠對(duì)她丈夫的推崇，使她落淚，因?yàn)檫@位慷慨的油漆匠，自己只有一只手。

態(tài)度就像磁鐵，不論我們的思想是正面抑或是負(fù)面的，我們都受到它的牽引。而思想就像輪子一般，使我們朝一個(gè)特定的方向前進(jìn)。雖然我們無(wú)法改變?nèi)松覀兛梢愿淖內(nèi)松^，雖然我們無(wú)法改變環(huán)境，但我們可以改變心境，我們無(wú)法調(diào)整環(huán)境來(lái)完全適應(yīng)自己的生活，但可以調(diào)整態(tài)度來(lái)適應(yīng)一切的環(huán)境。

畢竟，你的生活并非全數(shù)由生命所發(fā)生的事所決定；而是由你自己面對(duì)生命的態(tài)度，與你的心靈看待事情的態(tài)度來(lái)決定。五、業(yè)務(wù)接待的定位1以客戶為導(dǎo)向的銷售顧問(wèn)2以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)顧問(wèn)3以客戶為導(dǎo)向的客戶經(jīng)理以客戶為導(dǎo)向的銷售顧問(wèn)業(yè)務(wù)接待銷售的對(duì)象：品牌：上海通用-凱迪拉克別克雪弗蘭豐田榮威謳歌凱迪拉克：信念創(chuàng)造擁有別克：心靜思遠(yuǎn)志行千里雪弗蘭：未來(lái)為你而來(lái)豐田：車到山前必有路有路必有豐田車紅彤汽車：誠(chéng)信學(xué)習(xí)創(chuàng)新紅彤會(huì)就是要快樂(lè)別克服務(wù)品牌：比你更關(guān)心你豐田服務(wù)品牌：安全安心愛(ài)用專業(yè)對(duì)車誠(chéng)意對(duì)人

售后資源：人員工位工具及設(shè)備配件技術(shù)（專有技術(shù)）服務(wù)公司資源：多品牌新車二手車汽車租賃汽車汽車保險(xiǎn)（續(xù)保）銷售案例車飾知識(shí)培訓(xùn).ppt以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)顧問(wèn)誰(shuí)來(lái)購(gòu)買我們的這些資源呢？客戶如何讓客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品呢？客戶滿意—客戶依賴---客戶忠誠(chéng)誰(shuí)來(lái)保證客戶的滿意到依賴甚至到忠誠(chéng)呢？關(guān)鍵人物是？業(yè)務(wù)接待服務(wù)是什么什么是服務(wù)？無(wú)形的商品服務(wù)是有質(zhì)量的商品就汽車服務(wù)而言，通過(guò)提高汽車的質(zhì)量，提高顧客對(duì)汽車產(chǎn)品的滿意度顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)實(shí)際>期望：卓越的服務(wù)實(shí)際=期望：良好的服務(wù)實(shí)際<期望：差勁的服務(wù)良好的客戶關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程——關(guān)懷顧客的工作程序五大要素——關(guān)懷顧客的技巧良好的顧客關(guān)懷，業(yè)務(wù)接待必須設(shè)身處地的為顧客著想標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程關(guān)懷客戶五大要素1態(tài)度2值得信賴3善于傾聽(tīng)4善于表達(dá)5專業(yè)知識(shí)態(tài)度（一）專業(yè)化儀表：維修業(yè)務(wù)接待人員是維修中心的代表，適當(dāng)修飾外表有助于增強(qiáng)自信，給顧客留下深刻、良好印象。（二）真誠(chéng)的微笑是良好接觸的開(kāi)端。（微笑可以看到也可以“聽(tīng)”到）（三）主動(dòng)招呼顧客（語(yǔ)言規(guī)范文明。愉快、主動(dòng)、熱情、親切，如果可能，盡量稱呼對(duì)方的名字，這樣可把關(guān)系拉得更近）態(tài)度四）彬彬有禮——良好的商務(wù)禮儀和專業(yè)而禮貌的言辭是顧客評(píng)價(jià)維修接待業(yè)務(wù)人員服務(wù)的依據(jù)，顧客也從中判斷自己是否受到尊重。（同樣是消費(fèi)、購(gòu)買服務(wù)，但顧客來(lái)維修中心的心情與逛商場(chǎng)不同）值得信賴信守承諾是贏得顧客信任的最重要的方法業(yè)務(wù)接待代表公司向顧客作出承諾（維修合同），而非代表個(gè)人維修項(xiàng)目、材料及工時(shí)費(fèi)用、完工時(shí)間必須明確值得信賴作出承諾必須信守，一旦變更應(yīng)取得顧客同意如果不能當(dāng)場(chǎng)作出承諾，應(yīng)告訴顧客何時(shí)何人將會(huì)與他聯(lián)系按允諾的時(shí)間和與顧客聯(lián)系，隨時(shí)記錄結(jié)果值得信賴不要作出不可能履行的承諾值得信賴

用顧客的觀點(diǎn)看問(wèn)題，自愿為顧客作“一點(diǎn)額外服務(wù)”主動(dòng)匯報(bào)進(jìn)度多一點(diǎn)關(guān)心的建議下雨時(shí)為顧客免費(fèi)提供雨傘善于傾聽(tīng)

分辨“聽(tīng)”與“傾聽(tīng)”。（主動(dòng)地聽(tīng)與被動(dòng)地聽(tīng)）傾聽(tīng)時(shí)常見(jiàn)的毛病看上去在傾聽(tīng)結(jié)束對(duì)方的談話，以為自己知道他以下要說(shuō)什么選擇性地去聽(tīng)，只注意感興趣的部分，忽略其他細(xì)節(jié)自以為無(wú)所不知，滔滔不絕，不給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)自我意識(shí)太強(qiáng)而曲解對(duì)方的意思攻擊式傾聽(tīng)，只為收集需要的信息傾聽(tīng)的步驟1)準(zhǔn)備傾聽(tīng)——首先表示有興趣且愿意去聽(tīng)。創(chuàng)造輕松氣氛。2)積極傾聽(tīng)用5W2H的思路去聽(tīng)顧客敘述，并圍繞5W2H在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行提問(wèn)，引導(dǎo)顧客談話，了解顧客的主要要求和真正目的。不要急于打斷對(duì)方的談話來(lái)闡明自己的觀點(diǎn)或與顧客爭(zhēng)辯。如果顧客對(duì)公司或產(chǎn)品有誤解,要堅(jiān)定而圓滿地解釋。3)確認(rèn)理解——通過(guò)提問(wèn)澄清不明白的信息，用自己的話來(lái)重復(fù)顧客的意思，確認(rèn)理解顧客意圖。5W2H內(nèi)容 解釋 示例WHY 何因送修的主要目的或故障原因WHEN何時(shí)故障何時(shí)發(fā)生，溫度、氣候、車速、轉(zhuǎn)速WHERE何地故障部位或故障發(fā)生地，路況WHO 何人是誰(shuí)駕駛車輛、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由誰(shuí)來(lái)修理WHAT何事車輛故障現(xiàn)象，HOW 何法如何修理HOWMUCH何價(jià)費(fèi)用（工時(shí)、材料、外加工）善于表達(dá)

傾聽(tīng)用于了解顧客的目的，表達(dá)用于說(shuō)明自己的觀點(diǎn)步驟明確目的，對(duì)自己要表達(dá)的問(wèn)題胸有成竹整理思路，準(zhǔn)備詳盡資料，根據(jù)5W2H的思路說(shuō)明問(wèn)題作出說(shuō)明用顧客聽(tīng)得懂的簡(jiǎn)短的語(yǔ)言把握要點(diǎn)、逐點(diǎn)說(shuō)明、條理清晰解說(shuō)真實(shí)可信，沒(méi)把握的問(wèn)題不要亂講。盡可能展示舊件或輔助資料表達(dá)技巧表情——發(fā)自內(nèi)心的微笑，熱情、真誠(chéng)目光——目光接觸、坦率手勢(shì)——肢體語(yǔ)言、生動(dòng)態(tài)度——自信、胸有成竹專業(yè)知識(shí)

掌握專業(yè)知識(shí)，確保徹底貫徹關(guān)懷顧客七步法掌握產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)可以準(zhǔn)確判斷故障、正確得修理單掌握產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)可以詳細(xì)解釋說(shuō)明維修工作掌握產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)可以勝任維修顧問(wèn)，為顧客提供更好的保養(yǎng)建議熟知維修中心運(yùn)作體系（預(yù)約、訂貨、處理投訴）更好地服務(wù)顧客掌握處理投訴技巧，及時(shí)恢復(fù)顧客的信任度和滿意度了解保修規(guī)程，準(zhǔn)確判斷是否符合保修條件故事四你是全力以赴還是盡力而為？一天獵人帶著獵狗去打獵。獵人一槍擊中一只兔子的后腿，受傷的兔子開(kāi)始拼命地奔跑。獵狗在獵人的指示下也是飛奔去追趕兔子?？墒亲分分?，兔子跑不見(jiàn)了，獵狗只好悻悻地回到獵人身邊，獵人開(kāi)始罵獵狗了：“你真沒(méi)用，連一只受傷的兔子都追不到！”獵狗聽(tīng)了很不服氣地回道：“我盡力而為了呀！”再說(shuō)兔子帶傷跑回洞里，它的兄弟們都圍過(guò)來(lái)驚訝地問(wèn)它：“那只獵狗很兇呀！你又帶了傷，怎么跑得過(guò)它的？”“它是盡力而為，我是全力以赴呀！它沒(méi)追上我，最多挨一頓罵，而我若不全力地跑我就沒(méi)命了呀！”

人本來(lái)是有很多潛能的，但是我們往往會(huì)對(duì)自己或?qū)e人找借口：“管它呢，我們已盡力而為了?！笔聦?shí)上盡力而為是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其是現(xiàn)在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的年代。我常常問(wèn)我們自己，我們今天是盡力而為的獵狗，還是全力以赴的兔子呢？

以客戶為導(dǎo)向的客戶經(jīng)理經(jīng)理是什么？故事五

與眾不同的自我推銷約翰尼是一家連鎖超市的打包員，他利用自己所學(xué)的計(jì)算機(jī)知識(shí)，設(shè)計(jì)了一個(gè)程序，他把自己尋找的“每日一得”都輸入計(jì)算機(jī)，再打上好多份，在每一份背面都簽上自己的名字。第二天他給顧客打包時(shí)，就把那些寫(xiě)著溫馨有趣或發(fā)人深思的“每日一得”紙條打到買主的購(gòu)物包中。

一個(gè)月之后，連鎖店里發(fā)生了一種奇怪的現(xiàn)象：無(wú)論在什么時(shí)間，約翰尼的結(jié)賬臺(tái)前排隊(duì)的人總要比其它賬臺(tái)多好多倍。值班經(jīng)理很不理解，就大聲對(duì)顧客說(shuō)：“大家多排幾隊(duì)，請(qǐng)不要都擠在一個(gè)地方?！笨墒菦](méi)有人聽(tīng)他的話，顧客們說(shuō)：“我們都排約翰尼的隊(duì)，因?yàn)槲覀兿胍摹咳找坏谩?。?/p>

我們經(jīng)常為推銷不出自己而煩惱，總認(rèn)為自己很努力，但推銷效果卻甚微。打包員推銷成功的秘訣歸納起來(lái)有兩點(diǎn)：一是時(shí)刻想著為顧客創(chuàng)造快樂(lè)；二是與眾不同的推銷方式。啟示故事六成敗只差一角錢！

那一次求職受益一生！

當(dāng)我和另外一名對(duì)手過(guò)關(guān)闖隘接受決戰(zhàn)時(shí)，我對(duì)最終取勝充滿了信心。奇怪的是，招聘公司總經(jīng)理并未提問(wèn)，而是帶著我和對(duì)手去另一家公司簽單。距要去的公司只有一站路，總經(jīng)理建議乘公共汽車去，

并遞給每個(gè)人5角錢，囑每個(gè)人買自己的票。

票價(jià)是4角，因缺少零錢，公共汽車的乘務(wù)員已經(jīng)養(yǎng)成了收5角不找零的習(xí)慣，我也便沒(méi)有索要應(yīng)找會(huì)的1角錢，總覺(jué)得為1角錢開(kāi)口，太丟面子。沒(méi)有想到，我的對(duì)手卻向乘務(wù)員所要找零。

乘務(wù)員輕蔑的眼神如刀般切割了我的對(duì)手幾眼，才遞出1角錢，一旁的我，幸災(zāi)樂(lè)禍的想，對(duì)手的“財(cái)迷”表現(xiàn)，或許將讓他落敗。到站、下車，總經(jīng)理拍著對(duì)手的肩：“你被聘用了——只有懂得堅(jiān)持自己權(quán)益的人，才能夠維護(hù)公司的利益”

“只有懂得堅(jiān)持自己權(quán)益的人，才能夠維護(hù)公司的利益?！碑?dāng)我們想到這句話的時(shí)候，是否應(yīng)檢討一下我們自己的行為呢？啟示經(jīng)營(yíng)與管理自我管理與管理客戶經(jīng)營(yíng)自己與經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng)客戶

我們不是因?yàn)橥婪?、調(diào)酒師、面包師的善心而享受到晚餐。恰恰相反，是因?yàn)樗麄兠總€(gè)人都只關(guān)心自己的利潤(rùn)。

----亞當(dāng)。斯密《國(guó)富論》

客戶忠誠(chéng)模型

——客戶忠誠(chéng)形成機(jī)理基本信任滿意購(gòu)買價(jià)值內(nèi)部比較期望價(jià)值一系列重復(fù)購(gòu)買價(jià)值的外部比較行為忠誠(chéng)一系列滿意信任一系列重復(fù)購(gòu)買價(jià)值公平性比較高度信任精神忠誠(chéng)高度滿意完全滿意與信任可持續(xù)忠誠(chéng)穩(wěn)定期形成期考察期客戶忠誠(chéng)模型

——客戶忠誠(chéng)模型的啟示客戶忠誠(chéng)模型（進(jìn)化模型）揭示了客戶忠誠(chéng)的三個(gè)基本特征：在客戶關(guān)系生命周期的不同階段，四個(gè)影響因素對(duì)客戶忠誠(chéng)起著不同的作用在不同階段，客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式不同在不同階段，客戶的行為意向不同考察期形成期穩(wěn)定期忠誠(chéng)形式滿意、信任行為忠誠(chéng)精神忠誠(chéng)、可持續(xù)忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買意向一般較強(qiáng)強(qiáng)價(jià)格忍耐力小一般強(qiáng)交叉購(gòu)買意向無(wú)弱強(qiáng)客戶推薦意向無(wú)無(wú)或弱強(qiáng)業(yè)務(wù)接待的對(duì)應(yīng)一、客戶盤點(diǎn)與預(yù)約每月一次盤點(diǎn)新增客戶數(shù)及名單。針對(duì)新增客戶服務(wù)前臺(tái)主管致電回訪表示感謝，并請(qǐng)客戶提出改善建議。每月一次盤點(diǎn)流失客戶，并計(jì)算流失率。流失客戶標(biāo)準(zhǔn)：六個(gè)月未來(lái)店。流失客戶原因分析：前臺(tái)主管對(duì)流失客戶盤點(diǎn)后，進(jìn)行回訪，找出客戶流失原因。流失客戶回廠對(duì)策：根據(jù)流失原因，制定有針對(duì)性方案，邀約客戶回廠。流失客戶回廠對(duì)應(yīng)：流失客戶回廠后，S/A第一時(shí)間通報(bào)前臺(tái)主管，前臺(tái)主管主動(dòng)和客戶訪談。同時(shí)，前臺(tái)主管通知車間主管密切關(guān)系該客戶的車輛維修保養(yǎng)情況。流失客戶的跟蹤服務(wù)：流失客戶回廠維修保養(yǎng)后，前臺(tái)主管衽跟蹤服務(wù)回訪。流失客戶回廠后的跟進(jìn)：當(dāng)值S/A每月發(fā)短信或致電回訪客戶：車輛使?fàn)顩r，需用幫助的，客戶活動(dòng)、新車介紹、惡劣天氣的提醒、節(jié)假日及生日的祝賀，年審、續(xù)保的提醒等。每月一次盤點(diǎn)：5000km.、10000km保養(yǎng)客戶根據(jù)銷售部提供的客戶信息，提醒客戶進(jìn)行5000km10000km保養(yǎng)提醒。標(biāo)準(zhǔn)：5000km、10000km客戶的掌握率95%。定保客戶的邀約：定?？蛻簦鹤罱淮蝸?lái)廠里程數(shù)減去上一次來(lái)店里程，除上期間天數(shù)，得出客戶日里程數(shù)。定保里程每5000km。定保周期＝5000km/日里程數(shù)根據(jù)定保周期邀約客戶保修到期客戶前臺(tái)主管每月25日保修到期客戶，要求S/A做保修到期客戶的邀約。報(bào)單未修客戶前臺(tái)主管每周統(tǒng)計(jì)報(bào)單未修的回廠情況，必要時(shí)邀約客戶回廠。

年審、續(xù)?？蛻粞s：年審、續(xù)?；貜S標(biāo)準(zhǔn)：50％-80％年審、續(xù)?？蛻舻谋P點(diǎn)：從系統(tǒng)中根據(jù)車牌號(hào)的尾數(shù)，篩先當(dāng)月年審客戶。根據(jù)客戶的購(gòu)買日期篩選出續(xù)保，不過(guò)續(xù)?？蛻粢崆?5天進(jìn)行。

二、客戶維修保養(yǎng)后客戶反饋的處理處理投訴的三個(gè)原則：設(shè)身處地為客戶著想；保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅精神；對(duì)不合理的要求堅(jiān)定而又禮貌；處理投訴的三個(gè)行動(dòng)原則；認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)檢查車輛、有問(wèn)題的零部件，出故障的部位，查閱過(guò)去的維修記錄確認(rèn)客戶狀況和至今為止的整個(gè)過(guò)程處理投訴的七個(gè)步驟：受到客戶投訴；眼耳并用，仔細(xì)傾聽(tīng)；查正事實(shí)，找出原因；重新評(píng)估問(wèn)題的嚴(yán)重性，并作出決定；向客戶解釋你的決定；采取措施；回訪三、客戶愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂每月分二次分車型組織愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂實(shí)施計(jì)劃：由客服部制定計(jì)劃及宣傳海報(bào)，以E-MAIL形式發(fā)至銷售經(jīng)理和售后服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理；客戶邀約：根據(jù)計(jì)劃，銷售部和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)邀約客戶，開(kāi)始24小時(shí)前將邀約名單了至客服部和品牌總經(jīng)理；組織：由行政部和客服部負(fù)責(zé)組織講授內(nèi)容：1、養(yǎng)車常見(jiàn)常識(shí)

2、保險(xiǎn)理賠知識(shí)

3、汽車基礎(chǔ)

4、新產(chǎn)品介紹四、售后服務(wù)的市場(chǎng)活動(dòng)

1、本月23-25日制定次月目標(biāo)客戶的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃。2、售后服務(wù)部每月組織1-2個(gè)針對(duì)目標(biāo)客戶的活動(dòng)。

3、制定邀約話術(shù),并進(jìn)行培訓(xùn);4、將目標(biāo)客戶進(jìn)行目標(biāo)分解，落實(shí)到個(gè)人；并做出目標(biāo)達(dá)成計(jì)劃表；

5、總結(jié)活動(dòng)效果五、維系客戶關(guān)系的活動(dòng)由紅彤會(huì)組織實(shí)施，意志維系客戶關(guān)系的活動(dòng)。業(yè)務(wù)接待要掌握的數(shù)據(jù)每月、日的進(jìn)廠臺(tái)次每月、日的預(yù)算產(chǎn)值每月日的預(yù)約客戶及預(yù)約來(lái)廠客戶預(yù)約率和失約率每月、日客戶維系數(shù)效率利潤(rùn)自我管理對(duì)于自我管理的問(wèn)題，詼諧作家杰克森·布朗曾經(jīng)有過(guò)一個(gè)有趣的比喻：“缺少了自我管理的才華，就好像穿上溜冰鞋的八爪魚(yú)。眼看動(dòng)作不斷可是卻搞不清楚到底是往前、往后，還是原地打轉(zhuǎn)?！?/p>

自我管理的重要性內(nèi)因外因80%20%成功的關(guān)鍵——自己的態(tài)度！成功！自我管理的方向（KASH）專業(yè)知識(shí)（K）熟練技巧（S）工作態(tài)度（A）良好習(xí)慣（H）自我管理專業(yè)知識(shí)（KNOWLEDGE）保險(xiǎn)的使命保險(xiǎn)的意義與功能商品的內(nèi)容和特色有關(guān)法令、規(guī)章制度工作流程市場(chǎng)需求的變化及發(fā)展趨勢(shì)同業(yè)信息其它（醫(yī)學(xué)常識(shí)、生活常識(shí)等）工作態(tài)度（ATTITUDE）充滿熱情，全心投入禮貌謙遜追求上進(jìn)有計(jì)劃性遵守規(guī)章制度注重儀表熟練技巧（SKILL）尋找接待客戶及預(yù)約的技巧推銷技巧工作計(jì)劃及處理客戶投訴的技巧促成成交技巧服務(wù)技巧良好習(xí)慣（HABIT）合理分配并控制時(shí)間的習(xí)慣控制行動(dòng)的習(xí)慣充實(shí)專業(yè)能力的習(xí)慣工作計(jì)劃性習(xí)慣自我檢查總結(jié)的習(xí)慣定期服務(wù)客戶的習(xí)慣自我管理的方法心態(tài)管理目標(biāo)管理時(shí)間管理活動(dòng)管理健康管理財(cái)務(wù)管理自我管理的“八項(xiàng)基本原則”一、目標(biāo)原則。每個(gè)人都曾有一個(gè)愿望或夢(mèng)想，也會(huì)有工作上的目標(biāo)，但經(jīng)過(guò)深思熟慮制定自己的生涯規(guī)劃的人并不多。生涯規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)，需要強(qiáng)有力的自我管理能力。有目標(biāo)的人和沒(méi)有目標(biāo)的認(rèn)識(shí)不一樣的。在精神面貌、拼搏精神、承受能力、個(gè)人心態(tài)、人際關(guān)系、生活態(tài)度上均有明顯的差別。通過(guò)同學(xué)聚