前廳客房服務(wù)及管理客房設(shè)備用品管理

前廳客房服務(wù)及管理客房設(shè)備用品管理第1頁(yè)/共24頁(yè)學(xué)習(xí)情境9：客房設(shè)備用品管理任務(wù)一：客房設(shè)備用品管理概述任務(wù)二：掌握客房設(shè)備的管理任務(wù)三：掌握客房用品的日常管理第2頁(yè)/共24頁(yè)任務(wù)一：客房設(shè)備用品管理概述一、熟悉客房設(shè)備用品的管理范圍二、熟悉客房設(shè)備用品管理的要求三、掌握客房設(shè)備用品的管理方法

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客房設(shè)備用品的管理大致包括：客房設(shè)備用品的選擇與采購(gòu)、使用與保養(yǎng)、儲(chǔ)存與保管。一、客房設(shè)備用品的管理范圍第4頁(yè)/共24頁(yè)（一）適時(shí)(RightTime)（二）適質(zhì)(RightQuality)（三）適量(RightQuantity)（四）適價(jià)(RightPrice)二、客房設(shè)備用品管理的要求第5頁(yè)/共24頁(yè)(一)核定需要量(二)設(shè)備的分類(lèi)、編號(hào)及登記(三)分級(jí)歸口管理(四)建立和完善崗位責(zé)任制(五)客房用品的消耗定額管理三、客房設(shè)備用品管理的方法第6頁(yè)/共24頁(yè)任務(wù)二：客房設(shè)備管理一、掌握客房設(shè)備的分類(lèi)二、掌握客房設(shè)備的選擇方法三、掌握客房設(shè)備的管理方法第7頁(yè)/共24頁(yè)1.家具家具是人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹饕钣镁??？头渴褂玫募揖咧饕校号P床、床頭柜、寫(xiě)字臺(tái)、軟座椅、小圓桌、沙發(fā)、行李架、衣柜等。

2.衛(wèi)生設(shè)備

衛(wèi)生間的設(shè)備主要有：洗臉臺(tái)、浴缸、坐廁、毛巾架、鏡子、燈具、垃圾桶等組成。一、客房設(shè)備的分類(lèi)第8頁(yè)/共24頁(yè)3.電器設(shè)備客房?jī)?nèi)的主要電器設(shè)備有：

(1)照明燈具。客房?jī)?nèi)的照明燈具主要有門(mén)燈、頂燈、地?zé)簟⑴_(tái)燈、床頭燈等。他們既是照明設(shè)備，又是房間的裝飾品。

(2)電視機(jī)。電視機(jī)是客房的高級(jí)設(shè)備，可以豐富客人的生活。

(3)空調(diào)。空調(diào)是使房間保持適當(dāng)溫度和調(diào)換新鮮空氣的設(shè)備。

(4)音響。供客人收聽(tīng)有關(guān)節(jié)目或欣賞音樂(lè)的設(shè)備。

(5)電冰箱。為了保證客人飲料供應(yīng)，在客房?jī)?nèi)放置小冰箱，在冰箱內(nèi)放置酒品飲料，方便客人隨意飲用。

(6)電話。房間內(nèi)一般設(shè)兩架電話機(jī)，一架放在床頭柜上，另一架裝在衛(wèi)生間。方便客人接聽(tīng)電話。第9頁(yè)/共24頁(yè)

4.安全裝置為了確保賓客安全，客房?jī)?nèi)一般都裝有煙霧感應(yīng)器，門(mén)上裝有窺視鏡和安全鏈，門(mén)后張貼安全指示圖，標(biāo)明客人現(xiàn)在的位置及安全通道的方向。樓道裝有電視監(jiān)控器，自動(dòng)滅火器。安全門(mén)上裝有晝夜照明指示燈。第10頁(yè)/共24頁(yè)1．客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)

(1)適應(yīng)性。適應(yīng)性是指客房設(shè)備要適應(yīng)客人需要，適應(yīng)飯店等級(jí)，與客房的格調(diào)一致，造型美觀，款式新穎。

(2)方便性。方便性是指客房設(shè)備的使用方便靈活，簡(jiǎn)單易操作，同時(shí)易于維修保養(yǎng)、工作效率高的設(shè)備。

(3)節(jié)能性。節(jié)能性是指能源利用的性能。隨著水、電能源的日益緊張，人們節(jié)能意識(shí)也逐漸加強(qiáng)。飯店用電、用水量都比較大，節(jié)水、節(jié)電成了大家比較關(guān)心的問(wèn)題。在選擇設(shè)備時(shí)，應(yīng)該選擇節(jié)能設(shè)備。二、客房設(shè)備的選擇第11頁(yè)/共24頁(yè)(4)安全性。安全是飯店客人的基本要求。在選擇客房設(shè)備時(shí)要考慮是否具有安全可靠的特性和裝有防止事故發(fā)生的各種裝置，商家有無(wú)售后服務(wù)也是設(shè)備安全的重要保證。

(5)成套性。成套性是指各種設(shè)備的配套。以保持家具的一致性和外觀的協(xié)調(diào)性。

(6)可發(fā)展性。為了配合新時(shí)代商務(wù)旅客對(duì)飯店服務(wù)的需要，飯店在選購(gòu)設(shè)備時(shí)要綜合考慮其設(shè)備的經(jīng)濟(jì)性和發(fā)展性。

第12頁(yè)/共24頁(yè)2．客房主要設(shè)備的選擇

(1)家具的選擇家具必須實(shí)用、美觀。構(gòu)架結(jié)實(shí)、耐用和易于保養(yǎng)。

(2)地毯的選擇地毯主要有純毛地毯、混紡地毯、化纖地毯和塑料地毯四種。不同種類(lèi)的地毯有不同的特點(diǎn)。純毛地毯好看、彈性強(qiáng)、耐用、便于清潔，但價(jià)格較高?；旒彽靥壕哂屑兠靥嘿|(zhì)感舒適的特點(diǎn)，價(jià)格又低于純毛地毯。化纖地毯外表與觸感均像羊毛地毯，阻燃、耐磨，且價(jià)格低廉。塑料地毯則質(zhì)地柔軟、耐用、耐水、可用水沖洗。

第13頁(yè)/共24頁(yè)(3)衛(wèi)生間設(shè)備的選擇客房衛(wèi)生間是客人盥洗空間，它的面積一般為4～7平方米，主要設(shè)備是浴缸、馬桶和洗臉盆三大件。浴缸有鑄鐵搪瓷、鐵板搪瓷和人造大理石等多種。以表面耐沖擊、易清潔和保溫性良好為最佳。浴缸按尺寸分大、中、小三種。一般飯店多采用中型的一種，高檔飯店采用大型浴缸。浴缸底部要凹凸或光毛面相間的防滑措施。馬桶、洗臉盆有瓷質(zhì)、鑄鐵搪瓷、鐵板搪瓷和人造大理石等多種，使用最多的是瓷質(zhì)。它具有美觀且容易清潔的優(yōu)點(diǎn)。衛(wèi)生間的三大件設(shè)備應(yīng)在色澤、風(fēng)格、材質(zhì)、造型等方面相協(xié)調(diào)。第14頁(yè)/共24頁(yè)三、客房設(shè)備的管理（一）編制客房物品與設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃

（二）做好設(shè)施設(shè)備的審查、領(lǐng)用和登記編號(hào)工作

（三）分級(jí)歸口管理

（四）做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用（五）建立設(shè)備檔案

（六）及時(shí)做好客房物品與設(shè)備聽(tīng)補(bǔ)充和更新工作第15頁(yè)/共24頁(yè)任務(wù)三：客房用品的日常管理

1．控制流失（1）建立客用品領(lǐng)班責(zé)任制。各種物資用品的使用主要是在樓層進(jìn)行的，因此，對(duì)客用品使用的好壞及定額標(biāo)準(zhǔn)的掌握，關(guān)鍵在領(lǐng)班。各樓層應(yīng)配備專(zhuān)人負(fù)責(zé)樓層物資用品的領(lǐng)用、保管、發(fā)放、匯總以及分析的工作。（2）控制日?？陀闷废牧俊？头坑闷返牧魇е饕菃T工造成的。比如有些員工在清潔整理房間時(shí)圖省事，將一些客人未使用過(guò)的消耗品當(dāng)垃圾扔掉，因此領(lǐng)班做好員工的思想工作，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指揮和督導(dǎo)，是減少客用品浪費(fèi)和損壞的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，還要為員工創(chuàng)造不需要使用客房用品的必要條件。第16頁(yè)/共24頁(yè)申領(lǐng)數(shù)實(shí)發(fā)數(shù)申領(lǐng)數(shù)實(shí)發(fā)數(shù)普通信箋火柴航空信箋水杯普通信封小香皂航空信封煙缸明信片圓珠筆門(mén)后指示圖服務(wù)指南便箋紙門(mén)把菜單賓客意見(jiàn)書(shū)干洗單住客預(yù)訂表濕洗單小酒吧賬單垃圾袋大香皂浴帽衛(wèi)生紙?jiān)∫好娼砑埿⑸觐I(lǐng)者：_________發(fā)放者：__________

日常消耗品申領(lǐng)單樓層：__________________日期_________________第17頁(yè)/共24頁(yè)2．每日統(tǒng)計(jì)服務(wù)員按規(guī)定數(shù)量和品種為客房配備和添補(bǔ)用品，并在服務(wù)員做房報(bào)告上做好登記。樓層領(lǐng)班通過(guò)服務(wù)員做房報(bào)告匯總服務(wù)員在每房、每客的客用品的耗用量。第18頁(yè)/共24頁(yè)3．定期分析

一般情況下，這種分析應(yīng)每月作一次。其內(nèi)容有：（1）根據(jù)每日耗量匯總表制訂出月度各樓層耗量匯總表。（2）結(jié)合住客率及上月情況，制作每月客用品消耗分析對(duì)照表。（3）結(jié)合年初預(yù)算情況，制作月度預(yù)算對(duì)照表。（4）根據(jù)控制前后對(duì)照，確定間天平均消耗額。第19頁(yè)/共24頁(yè)

客用品消費(fèi)定額制定

(一)一次性消耗品的消耗定額制定一次性消耗品消耗定額的制訂方法，是以單房配備量為基礎(chǔ)，確定每天需要量，然后根據(jù)預(yù)測(cè)的年平均出租率來(lái)制訂年度消耗定額。計(jì)算公式為：A=b×x×f×365

其中：A表示每項(xiàng)日用品的年度消耗定額；b為每間客房每天配備額；x為飯店客房總數(shù)；f為預(yù)測(cè)的年平均出租率。第20頁(yè)/共24頁(yè)

例題：某飯店有客房300間，年平均出租率為80%，牙膏、圓珠筆的單間客房每天配備額為2支、1支。求該飯店牙膏、圓珠筆的年度消耗定額。根據(jù)上述公式計(jì)算得：牙膏的年度消耗定額=b×x×f×365=2支×300間×80%×365=17.52（萬(wàn)支）圓珠筆的年度消耗定額=b×x×f×365=1支×300間×80%×365=8.76（萬(wàn)支）第21頁(yè)/共24頁(yè)(二)多次性消耗品的消耗定額制定多次性消耗品定額的制定基于多次消耗品的年度更新率的確定。其定額的確定方法，應(yīng)根據(jù)飯店的星級(jí)或檔次規(guī)格，確定單房配備數(shù)量，然后確定其損耗率，即可制定消耗定額。計(jì)算公式為：A=B×x×f×r

其中：A表示每項(xiàng)日用品的年度消耗定額；B為每間客房每天配備額；x為飯店客房總數(shù)；f為預(yù)測(cè)的年平均出租率；r為用品的損耗率。第22頁(yè)/共24頁(yè)

例題