國家開放大學電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》2021期末試題及答案1

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！國家開放大學電大?？啤堵眯猩缃?jīng)營管理》2021期末試題及答案（試卷號：2312）國家開放大學電大專科《旅行社經(jīng)營管理》2021期末試題及答案（試卷號：2312）盜傳必究一、單項選擇題（每小題2分，共30分）1．世界旅游組織(WTO)將全球旅游市場細分為六大市場，即歐洲市場、美洲市場、東亞及太平洋市場、南亞市場、中東市場和非洲市場，根據(jù)的是()。A．地理變量2．覆蓋面廣、時效性強、靈活性強，但內(nèi)容繁雜，缺少形象表達手段，是()的特點。A．電視B．報紙B．人口變量C．心理變量量待階段的管理中，()是一項重要內(nèi)容。A．建立請示匯報制度B．抽查和監(jiān)督接待現(xiàn)場C．委派適當?shù)慕哟藛T理旅游者的表揚和投訴特點。4．消費水平較高是(A．入境團體B．出境團體C．國內(nèi)團體5.講解難度小是()旅游接待的特點。A.入境團體6．受旅行社（包括旅游公司）委派或者聘任，負責陪同國際旅游第1頁共8頁團全程旅游活動，并協(xié)調(diào)與接待方旅行社關系的人員被稱為()。A．領隊B．全陪D．定點陪同導游員7.旅行社能否愿意幫助旅游者并提供快捷的服務反映了旅行社服務的(A．保證性B．移情性C．可靠性D．反應性8.旅游車的檔次、旅行社的設備質(zhì)量、餐館的衛(wèi)生、導游員的穿著打扮等反映了旅行社服務的(A．有形性B．移情性9保證旅游者人身及財務安全，保證其合法活動不受干擾和個人生活不受騷擾是判斷旅行社服務質(zhì)量的一項(A．主觀標準B．客觀標準C．國家標準D．企業(yè)標準10．委以恰當?shù)墓ぷ?，激發(fā)員工的工作熱情。此種激勵屬于(A．精神激勵B．薪金激勵C．事業(yè)激勵D．情感激勵11．世界上第一位專職的旅行代理商是(克。A．英國B．美國12．根據(jù)國家旅行社管理條例規(guī)定，設立國際旅行社，其注冊資本不得少于(A.第2頁共8頁50萬元B．100萬元C．150萬元D．250萬元13．設立國際旅行社，必須擁有至少()名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理。A．2B．3C．414．長期以來，我國旅行社業(yè)形成了()一統(tǒng)天下的局面。A．團體、標準等、全包價、文化觀光假、全包價、文化觀光C．團體、度假、全包價、文化觀光D．團體、標準等、度假、全包價()為基本標準。15．交通工具的選擇應以A．安全、舒適、方便、低廉B．迅速、舒適、方便、低廉C．迅速、安全、方便、低廉D．迅速、安全、舒適、方便二、判斷題（每小題1分，共20分）16.1845年，托馬斯·庫克組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團，參加人數(shù)為350人，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達利物浦。托馬斯·庫克專為這次活動出版了旅行指南。(√)1855年，庫克組織了英國萊斯特前往法國巴黎的旅游，這是世界上首次出國包價旅游活動。(√)18．判定一個企業(yè)17.或行業(yè)是否屬勞動密集型的標準并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡，也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費用中所占比例的高低。(√)19．直線職能制組織結(jié)構(gòu)的缺點是：管理成本高。由于旅行社成立若干個地區(qū)部門，每一個部門都有銷售、計調(diào)、接待等功能，第3頁共8頁資源的重復配置，必然會增加成本費用支出，造成浪費，削弱競爭能力。(×)20．設立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少1名取得會計師以上職稱的專職財會人員。(×)21．設立國內(nèi)旅行社，必須擁有至少2名取得國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理。(×)22.設立不具有法人資格的分社的條件之一是：分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書》。(√)23．購買零包價旅游產(chǎn)品的游客，必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客，不受旅游團的束縛。(√)24.所謂包價旅游，即參加旅游團的旅游者采取一次性預付旅費的方式，將各種相關旅游服務全部委托一家旅行社辦理。(√)25.對于大眾旅游者來說，“盡量有效利用預算，物美價廉”的需求具有代表性和穩(wěn)定性。(√)(×)26．“可儲存性”是旅行社產(chǎn)品的重要特征。27.由于我國文化觀光資源豐富，開發(fā)比較容易，所以文化觀光旅游一直是我國旅行社業(yè)務的主要產(chǎn)品。(√)28．單項服務不包括交通集散地接送服務。(×)29.直接預訂渠道優(yōu)點之一：能夠與飯店建立起比較密切的關系，隨著旅行社與飯店聯(lián)系的增加，飯店方面對旅行社更加信任，有利于采購業(yè)務的進一步開展。(√)優(yōu)點之一：當?shù)氐慕哟绫容^容易察覺該地區(qū)旅游住宿設施的預訂和出租情況。(√)31．在供不應求的緊張情況下，分30.委托地方接待社預訂第4頁共8頁散采購可能更易于獲得旅游者所需的服務。(√)營性銷售渠道策略的優(yōu)點在于可以極大地提高旅游中間商的積極性和推銷效率，為旅游者提供更好的服務。(√)33.旅行社人員推銷與非人員推銷相比，主要缺點是沒有針對性。32.專(×)(×)34.導游人員的業(yè)務能力素質(zhì)包括科學決策能力。35．旅游社組織國內(nèi)旅游者在國內(nèi)旅游，接團旅行社應以旅游者離開本地時、組團旅行社應以旅游者旅行結(jié)束返回原出發(fā)地時作為確認其營業(yè)收入實現(xiàn)的時間。(√)三、簡答題（每小題10分，共20分）36．簡述旅行社的基本業(yè)務。答：(1)組合產(chǎn)品、設計線路；(2)促銷產(chǎn)品、傳遞信息；(3)銷售產(chǎn)品、招徠客源；(4)組織協(xié)調(diào)、安排客源；(5)實地接待、提供服務。旅行社向旅游團（者）預售產(chǎn)品并安排好各項服務事宜之后，還要為其提供向?qū)?、講解和旅途照料等相關的旅游接待服務。37.簡析團體旅游接待業(yè)務的共性特點。答：(1)計劃性強；（4分）(3)協(xié)調(diào)工作多。(2)接待技能要求高；（4分）（2分）四、論述題（20分）38．旅游投訴的處理（原因、動機與處理過程）。第5頁共8頁答：(1)旅游投訴產(chǎn)生的原因（6分）一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時作出回應等等；二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅游過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習慣產(chǎn)生的問題。(2)旅游投訴動機（6分）一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補償，彌補旅途中的損失。(3)旅游投訴的處理（8分）（一）要高度重視，平等對待；（二）要仔細傾聽，耐心對待；（三）要尊重客人，查清事實；（四）要積極反應，迅速答復；（五）要記錄在案，積極改進。五、案例分析題（10分）39.1997年，上海市18家中小旅行社在完全自發(fā)自愿的基礎上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場刮起散客旅游新旋第6頁共8頁風，并向在國內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點和做法是：(1)18家成員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則；(2)18家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長，拿出一兩條過得硬的線路，一共30條，在18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這18家中任何一家，就可選擇這30條線路中任何一條，而不會像以前那樣，買一張旅游票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路、價格、內(nèi)容又有很大不同；(3)堅持優(yōu)勢互補、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家舉旗，18家賣，在利潤分配上采取倒四六折賬法，即代賣票拿六、組團拿四。根據(jù)案例，分析中小旅行社的經(jīng)營之道。答：(1)中小旅行社的經(jīng)營之道在于正確認識自我的優(yōu)勢與劣勢，而后揚長避短；（4分）(2)經(jīng)營理念新穎，避免無序競爭；（2分）統(tǒng)一了營銷網(wǎng)絡，且各展絕活；（2分）利益均沾，蛋糕做大。（2分）首先得打造你bai的團隊力量，讓你的計調(diào)們樂于為你奉du獻其次得有穩(wěn)定的客源，良好的服務態(tài)度和客戶開發(fā)維護意識最后你得有長遠的發(fā)展目光，不管你做同行也好，做地接做周邊做組團·市場發(fā)展趨勢預示也很重要，這樣才能讓你提早的做出各種應變方案.第7頁共8頁各旅行社要充分開動腦筋，在這一點上做得越好，企業(yè)的發(fā)展后勁就越大。如實行股份制改造，推出期權(quán)；為員工購買保險、提供住房公積金；把“為員工服務、為員工排障”列入老總?cè)粘９ぷ鞣懂牪⒂行?zhí)行；重組、兼并、整合其他旅游企業(yè)，把蛋糕做大，給員工以發(fā)展空間等。人才素質(zhì)化。高等教育的大眾化時代已經(jīng)到來，國民綜合素質(zhì)越來越高，這就要求旅游企業(yè)的員工必須不斷地提高自身素質(zhì)；除了在招聘時關注應聘者的學歷等硬指標外，企業(yè)必須把員工的“學習、培訓”當做企業(yè)員工的重要“福利”來發(fā)放；要堅決做到員工學習、培訓工作科學化、制度化。管理專業(yè)化。企業(yè)做到一定程