客服規(guī)章制度（14篇）

Word第第頁客服規(guī)章制度（14篇）客服規(guī)章制度篇1

一、人員素養(yǎng)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把便利讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。嫻熟把握本業(yè)務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

4、一般話標準、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機操作嫻熟。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客戶詢問、投訴時，必需嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，看法和氣、親切，熱忱處理客戶的詢問或投訴;

7、客服代表在工作過程中，應嚴格根據(jù)“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責怪、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、心情好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要聽從指揮調度，仔細按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時必需使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清楚、耐煩、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永久是對的”服務原則，做到反應快、應答準時。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續(xù)，仔細遵守交接班制度。

三、交接班制度

1、做好班前預備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要快速進入工作狀態(tài)。

2、接班人未到崗，交班人不得離臺。

3、認真閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，準時了解業(yè)務變更及優(yōu)待政策，并做好推舉工作。

4、交接日志要對設備狀況、疑難問題、人員調班等狀況，記錄清晰明白。

四、現(xiàn)場紀律制度

1、辦公區(qū)內不得大聲喧嘩、大笑、玩耍，不許串崗，不做與工作無關的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

3、工作臺面干凈，記事本統(tǒng)一放置同位。

4、座椅整齊，離座后桌椅、物品應準時歸位。

5、出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特別狀況需請示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規(guī)范使用服務用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要干凈衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨便移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業(yè)務溝通除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。

6、上班時間不準上與工作無關的q、玩網(wǎng)絡嬉戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關網(wǎng)站。

7、接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

8、不得任憑使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗光明，地面干凈;

3、員工上班著裝干凈、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝干凈，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

5、個人物品妥當保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，準時鎖柜，否則后果自負。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域清掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。

七、換班制度

1、仔細執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特別狀況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

3、換班必需經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。

4、每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

5、換班雙方必需交待清晰，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

6、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

7、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

3、熟識并把握各業(yè)務學問，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。

4、嫻熟客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的準時反饋相關部門或上級領導。

5、向客戶供應精確、快速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿足。

7、努力學習，不斷總結服務工作的實際閱歷，提高自身的業(yè)務素養(yǎng)與業(yè)務技能。

8、對客戶服務過程中發(fā)覺的問題準時反饋，并主動提出改良看法和建議。

9、遵守有關的規(guī)章制度，關懷集體。

10、完成領導交辦的事宜。

客服規(guī)章制度篇2

1、在主任領導下，負責醫(yī)院詢問電話的`接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務通、詢問等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，嫻熟把握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通力量、把握就診心理，并能把握服務過程中看法、解釋、勸告等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網(wǎng)絡詢問登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關懷內容等一般性登記和就診意向、健康詢問、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、把握院內外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等狀況，常常主動和相關各科室勤溝通、勤聯(lián)絡，適時更新相關資料，做到精確無誤，專家詢問電話要準時精確地接轉電話。

5、熟識主要?？频臉I(yè)務學問及各期廣告的內容。

6、做好詢問數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立網(wǎng)絡和來電詢問總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立詢問來電和來院就診到達率統(tǒng)計機制、建立來電詢問回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，并作出進一步挖掘打算。

客服規(guī)章制度篇3

1、在主任領導下，負責醫(yī)院詢問電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析和商務通、詢問等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，嫻熟把握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通力量、把握就診心理，并能把握服務過程中看法、解釋、勸告等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電及網(wǎng)絡詢問登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關懷內容等一般性登記和就診意向、健康詢問、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、把握院內外環(huán)境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等狀況，常常主動和相關各科室勤溝通、勤聯(lián)絡，適時更新相關資料，做到精確無誤，專家詢問電話要準時精確地接轉電話。

5、熟識主要?？频臉I(yè)務學問及各期廣告的內容。

6、做好詢問數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

7、建立網(wǎng)絡和來電詢問總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立詢問來電和來院就診到達率統(tǒng)計機制、建立來電詢問回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘打算。

客服規(guī)章制度篇4

第一則

總則

為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本方法。

適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的全部在職人員，均依本方法規(guī)定參考辦理。

其次則

工作守則和行為準則

客服工作守則包括：

〔1〕每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，到處以公司的利益為重，?為公司和個人的進展努力工作。

〔2〕牢記“用戶第一”的原則，主動、熱忱、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿足，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

〔3〕要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培育和學習新學問使專業(yè)學問和個人素養(yǎng)與公司進展保持同步。

〔4〕講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

〔5〕要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對全部員工提出的敬業(yè)要求。

〔6〕具有堅韌不拔的毅力，要有信念有士氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

〔7〕要擅長協(xié)調，融入集體，有團隊合作精神和劇烈的集體榮譽感，分工不分家。

〔8〕要留意培育良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質。

〔9〕明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

〔10〕遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

〔11〕精益求精，不斷提高工作績效。

員工遵守的行為準則包括：

〔1〕必需嚴格遵守公司的工作守則；

〔2〕必需聽從公司的組織領導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應準時請示，遵照指示辦理；

〔3〕必需盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、主動進取；

〔4〕應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務、人事、技術等機密；

〔5〕必需聽從上級要求，有令即行。如有正值看法或要求，應在事前陳述。

〔6〕必需勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素養(yǎng)。

〔7〕嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容。

〔12〕不得自營與公司的職務上有關的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務。

第三則

獎懲

為規(guī)范工作行為，制造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作主動性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本方法。

一、嘉獎

1、公司員工有以下狀況的予以嘉獎：業(yè)績突出為公司制造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

2、嘉獎分為業(yè)績獎、特殊獎。嘉獎方式授予獎金嘉獎。

〔1〕業(yè)績獎：詢單轉化率低于70%的根據(jù)銷售額1%發(fā)放提成，轉化率超過70的%根據(jù)1.5%發(fā)放提成。

〔2〕特殊獎：客服組當月業(yè)績第一名嘉獎50元，連續(xù)兩個月第一名嘉獎100元，連續(xù)三個月及以上每月嘉獎200元。

二、處分

公司員工有以下行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、熟悉看法等予以處分造成損失的要賜予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批判、賠償?shù)取＊剳陀涗?，將納入個人考核根據(jù)確定薪金和去留。

公司對以下狀況之一者，予以記過或賠償：〔包括但不僅限于以下行為〕

一、工作失誤所帶來的損失。

1．計價失誤。

2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿意客戶提出的附加要求。

3．定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

4．服務怠慢等工作看法問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評負責解決該中差評。

5．當班客服對于未付款訂單沒有準時催單的，拍下后一小時內沒催付的，抽查一次扣5元。

二、工作看法不仔細。

造成肯定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以阻礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

2．不履行合理的工作安排，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進行消遣行為。

4．有意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日常工作規(guī)范

1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪番支配，晚班客服下班時間以12點為準，如還有客戶在詢問，接待客服工作掛起后結束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2．上班時間不得做與工作無關的事情，不準看電視看電影和玩嬉戲，以及其它大量占用資源的消遣行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3．沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)學問，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡察網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要快速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關健字。同時也要多巡察同行的店鋪學習他們完善我們的缺乏。

4．接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱忱服務。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，假如因服務緣由收到買家投訴，視實際狀況予以記過。

5．上班空閑時間可以適當消遣比方聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

6．保持桌面干凈，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪番清理。

7．記錄將做為工作的一部分工作力量的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件〔能馬上處理的除外〕需要登記定單編號、購置日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所消失的問題、買家的要求、都應當記錄下來準時按要求處理事后再回復客戶。

8．不允許從事其次職業(yè)或對外兼職活動，但鼓舞員工利用空余時間自學培訓，自身的力量。

日常工作過程

設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

1．旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。

2．后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要準時催付。

3．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明保藏店鋪和珍寶話語。

4．買家旺旺詢問用語應當熱忱親切，拒絕要動聽，不能用生硬的語句?！脖确綗岢烙H切的語句“您、您好、親”語句結尾加上“嗎、吧、哦、呀”?動聽的拒絕比方“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權限更改價格哦”〕

5．對產(chǎn)品必需熟識包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當買家對顏色要求比較高時就務必讓他明白圖片和實物是客觀存在肯定色差，不同顯示器設置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家確定購置后必需強調以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)待的意圖時表示如今已經(jīng)是最優(yōu)待價格了，必要時賜予贈送贈品。優(yōu)待價不宜一口咬究竟要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能確定的回答要留用余地：比方應當快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。

7．溝通中要記住談天內容，有談天跨度較長時間的要主動查看談天記錄。在客戶拍下后備注好〔比方xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，肯定要用中通快遞，修改了地址等必需備注并落實〕，若遇到詢問量較大臨時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。

8．當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID，假如是電話詢問的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的珍寶里查尋物流狀態(tài)，然后依據(jù)實物狀況與其溝通。致電物流公司詢問處理。

9．當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了依據(jù)商品性質與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉接聯(lián)系我們的售后處理。

10．假如遇到的確需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完好程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

11．日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必需的唯有對商品和店鋪的熟識才能做好銷售工作，熟識的程度也直接影響到銷售業(yè)績。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關健字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服規(guī)章制度篇5

一、目的：

為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，從而到達為顧客供應優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1.樹立端正、主動的工作看法

2.要有足夠的耐煩與熱忱

3.工作仔細，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

4.對待工作勤懇、努力、負責

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6.聽從上級支配的指示，按時完本錢職工作

三、淘寶客崗位職責

直屬上級：

直屬下級：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的狀況

(5)負責進展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

2、負責準時跟蹤貨品發(fā)貨動向，準時與用戶溝通，避開用戶不滿足。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的狀況

(5)負責進展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

4、負責準時跟蹤貨品發(fā)貨動向，準時與用戶溝通，避開用戶不滿足。

四、工作制度

1、工作時間：輪班制

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪番值班。

2、工作紀律

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

(2)上下班時，必需做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、準時查看工作布置。

(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖主動協(xié)作公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5)換班雙方必需交待清晰，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求

(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2)沒有顧客上門的時候，掃瞄店鋪珍寶，以便熟識珍寶。

(3)上班時間不得做與工作無關的事情。

(4)用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發(fā)覺客戶因服務緣由投訴某客服，一次罰款30元，其次次翻倍，第三次將予以開除。

五、會議制度

1、每周一下午14:30開部門例會(會議，必要時到公司參與現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標狀況，工作中遇到的問題及接下需要改良的地方。

2、新產(chǎn)品上線前，由店長以會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織全部客服到公司參與新產(chǎn)品上線專題培訓。

六、客服語言規(guī)范

最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿足而歸

1、反應準時(關鍵字：反應快、訓練有素)

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字/分鐘，且不能有錯別字;

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、熱忱親切(贊美、熱忱、親昵稱呼、自然、真誠)

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱忱，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求(細心、耐煩、有問必答、精確、找話題)

對顧客的詢問、顧客需求賜予精確的回應，并快速供應顧客滿足的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒適)

以專業(yè)的言語、專業(yè)的學問、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒適

5、主動推舉和關聯(lián)銷售

擅長向顧客推舉公司主推款，并賜予關聯(lián)推舉，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任(建立好感、交伴侶、)

通過閱歷，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任

7、轉移話題，促成交易

遇到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，快速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

七、在線客服溝通語言標準

1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等

2、慶賀語：恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚開心、祝您新春歡樂等

3、告辭語：再見、晚安、明天見、祝您開心等

4、抱歉語：對不起、請諒解、打攪了等

5、道謝語;感謝、特別感謝您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等

7、征詢語：請問您有什么需要關心?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要關心嗎?等

8、解釋語：很愧疚，這種狀況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、感謝、對不起、再見

10、商議?語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

11、避開使用負面語言：我不能、我不會、我不情愿、我不行以、但是等;

客服規(guī)章制度篇6

1、制度

1.1時間統(tǒng)一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必需按國家標準時間統(tǒng)一計時。

1.2填寫內容明朗化。必需將所要交接的問題的緣由、經(jīng)過、結果填寫清晰。

1.3本班所發(fā)覺或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應當交接，便于接班人接著工作。

1.4上級的指導，指令必需交接，便于上傳下達，保證其權威性及長久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應認真登記，當面驗清交接。

1.6交接班應按時，無特別狀況，交班人必需將未處理的事務處理完畢，才能離開。

2、規(guī)定

2.1值班人員應按統(tǒng)一支配的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必需提前征得上級領導的同意，并支配調班、頂班。

2.2交接班人員必需做好交接班的預備工作，正點進行交接。

2.3交接班的預備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的修理狀況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。

2.4在以下狀況下不得交接班:

⑴在重大大事或緊急大事未處理完的狀況下。

⑵重大設備啟動或停機時。

⑶交接班預備工作未完成時。

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象，且又未找到頂班人時。

客服規(guī)章制度篇7

1、制度

1.1客服部文員負責客服部全部文件(通知、制度、指令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用處、經(jīng)手人及歸還日期。

1.4隱秘文件要妥當保管，不準散播其內容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。

1.5員工個人檔案、材料屬隱秘材料的，他人無權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。

1.6文件資料等要進行字母挨次還是按內容、按時間等形式分類，其目的都要使查找快速便利，因此都必需在檔案夾里清晰地標明。

1.7要常常進行清理歸檔，以免資料積累混亂，對過期的文件資料要準時清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。

1.8文件具有較強的嚴厲?性和權威性，一經(jīng)發(fā)文必需執(zhí)行。

1.9文件一經(jīng)領導簽發(fā)，任何人不得擅自更改。

1.10文件分發(fā)傳遞必需做到準時、精確、平安。

1.11各部門對需要辦理的文件，應當仔細辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫結果和報告。

2、規(guī)定

為加強文件管理，精確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。

2.1外部來文的有關規(guī)定:

⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收。

⑵對收到的外來文件，應準時進行分類、登記和分發(fā)傳遞。

⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批。

⑷依據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱。

⑸依據(jù)總經(jīng)理批示，送達文件辦理部門，并督促辦理。

⑹承辦過程中若有疑問，應準時請示，報告解決。

⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告，連同原文退回秘書處存檔。

2.2對外行文有關規(guī)定:

⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務事項聯(lián)系的文件，均必需送總經(jīng)理批閱后，方可外發(fā)。

⑵對外行文，領導批轉后，原件由部門文員留存、歸檔。

⑶對外行文，統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。

2.3內部行文

2.3.1公司內部一般性業(yè)務往來文件(包括聯(lián)絡單)，由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。

2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡單)，由各部收集、存檔和保管，必需保證完好性及連續(xù)性，以便備查。

2.4不管外部行文或內部行文，一律由秘書、文員、內勤傳遞。

客服規(guī)章制度篇8

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必需明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創(chuàng)一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要表達三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業(yè)管理增加光榮。

1.2接待服務宗旨:來賓至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流淌服務，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。

1.3接待服務實行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責，業(yè)戶服務接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶任、客服主任對客服部經(jīng)理負責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要相互合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。

1.4接待人員應聽從客服部的統(tǒng)一支配，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、干凈，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必需摘除項鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場合應站立服務，對來賓要主動熱忱，和氣可親。

1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。

1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍，仔細負責，既要堅持原則，又要把握敏捷運用，做到外松內緊，有理有禮。

1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領導在與不在一個樣。

1.9員工間應提倡相互友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。

2、用語

2.1當見到客人時說:您好!。

2.2對客人應問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

2.3接受客人叮囑，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清晰了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。

2.4對待不能馬上接待的客人，應說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。

2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛剛疏忽了，給您添麻煩了實在愧疚，今后肯定留意，不再發(fā)生這類事。

1.2.7當客人離開時，應說:感謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。

客服規(guī)章制度篇9

一、目的：

以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

二、適用范圍：

企業(yè)客戶服務部

三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的看法，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。

2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)學問，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

3、全部工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

4、全部客服人員應主動參與公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門進展提出合理化建議。

四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時刻保持桌面的潔凈、干凈。

2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

3、接聽電話要準時，看法熱忱、端正、有禮貌。

4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

五、客戶服務的崗位職責：

1、準時開會。時間：8：00-8：30。

內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作閱歷溝通，互相學習共同促進；組織客服人員的培訓。

2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

3、客戶投訴和問題，應仔細填寫客戶投訴處理表。寫好解決方法，如遇解決不了的準時向主管請教。

4、容許客戶的事情，肯定要準時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

6、客戶有配送要求的，必需跟蹤確認。若因其他不行控因素導致貨品延誤，應準時做好客戶的善后處理。

7、根據(jù)業(yè)務員的客戶拜見跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

8、客服人員根據(jù)《客戶分類管理標準》對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現(xiàn)有合作滿足度評價；合作中消失的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

客服規(guī)章制度篇10

第一章總則

1、客服部門在工作中會接觸到許多公司重大經(jīng)營信息，嬉戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關資料，為了愛護公司和客戶的隱秘，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。2、適用范圍：客服部門全部員工。

3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。

其次章保密范圍

1、公司重大決策中的隱秘事項、公司的重要商業(yè)運營方案、策劃方案。

2、嬉戲的重要更新內容、嬉戲發(fā)覺的重大漏洞、嬉戲相關的重要活動或者保密的運營方案。

3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內容、網(wǎng)站客戶的重要信息。

4、客戶的嬉戲、官網(wǎng)、論壇賬號隱秘、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關信息和其他相關的'注冊資料。

5、嬉戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。

6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服談天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。

7、公司嬉戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，嬉戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產(chǎn)品。

8、全部相關賬號的密保相關內容。

9、公司內部把握的合同、協(xié)議、看法書及可行性報告、主要會議記錄。10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統(tǒng)計報表。

11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。12、公司要求的其他保密事項。

第三章保密要求

1、未經(jīng)答應，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。

2、未經(jīng)答應，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能供應相關資料。

4、嬉戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。

5、未經(jīng)允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。

6、只能在上班時間登錄網(wǎng)站、嬉戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨便登錄，發(fā)覺有非值班時間登錄后臺的將嚴厲?處理。

7、未經(jīng)允許，不能在貼吧、微博、群等網(wǎng)上溝通平臺隨便披露嬉戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。

8、嬉戲發(fā)覺的重大漏洞，程序消失的重大錯誤，未經(jīng)允許不得隨便透露。

9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨便傳遞給第三方。

10、不得隨便登錄玩家的嬉戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。

11、不得擅自更改玩家嬉戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關信息。

12、不得隨便進行后臺的查詢，也不得隨便進行后臺數(shù)據(jù)的更改，經(jīng)發(fā)覺有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴厲?處理。

13、談天記錄、問題匯總表、嬉戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨便進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。

14、客服電腦不得安裝未經(jīng)平安認證的軟件，不得下載帶有平安風險的文件，不得掃瞄帶有平安風險的網(wǎng)站必需保證電腦的平安性，每天進行掃描和查殺病毒。

15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。

16、客服管理員賬號、一般客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、嬉戲后臺賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥當保管的責任，密碼設置不宜過于簡潔，不得隨便公布和透露，若由于持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。

17、不得隨便登錄同事的電腦，未經(jīng)允許也不得查看同事的個人工作資料。

18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經(jīng)發(fā)覺將嚴厲?處理，觸犯法律的依法追究法律責任。

19、對于已經(jīng)發(fā)覺的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲處，準時匯報并挽回損失將會受到嘉獎。

第四章責任與獎懲

1、發(fā)覺失密、泄密現(xiàn)象，要準時向主管部門報告。消失以下狀況之一者，賜予嚴峻警告，并扣發(fā)獎金：

〔1〕泄露隱秘，尚未造成嚴峻后果或經(jīng)濟損失的。

2〕違背本制度規(guī)定的隱秘內容的。

〔3〕已泄露公司隱秘但實行補救措施的。

2、消失以下狀況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟損失：

〔1〕有意或過失泄露公司隱秘，造成嚴峻后果或重大經(jīng)濟損失的。

〔2〕違背本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章供應公司隱秘的。

3、違背法律規(guī)定的，追究其法律責任。

4、對于準時發(fā)覺失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將賜予資金嘉獎。

5、對于準時發(fā)覺失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經(jīng)濟損失的員工，公司將酌情賜予獎金、績效積分等相關嘉獎。

客服規(guī)章制度篇11

一、售前客服的要求

1.認真，有耐煩，有責任感；

2.打字速度快，有親和力；

3.擅長言談和表達自己，和客戶能夠快速的聊起來，觀看力量強，敏感度高；

4.熟識把握產(chǎn)品各項屬性；

5.主動性強，主動推舉，挖掘客戶需求；

二、售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接溝通的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。

三、售前客服的每日工作流程

1.進入后臺，查看前一日全部訂單，是否有異樣的訂單〔含申請退款的訂單〕。

2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，肯定要準時回復，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要準時的解決。

3.售后問題做好簡潔記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。

4.客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應當準時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?/p>

四、售前工作留意事項和必做內容

1.售前客服在工作期間，必需細心，有耐煩，自己工作的阿里旺旺必需設置自動回復，〔沒有客戶進來的狀況下，臨時離開位置，需要將旺旺掛起〕響應率和看法都要做到好，只要是前來詢問的客戶〔廣告的阿里旺旺除外，〕都必需加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3.和客戶談天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的伴侶一樣，不同的客戶，采納不用的談天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推舉其他熱銷，或者是關聯(lián)的商品，

4.客戶在下單之后，肯定要和客戶核對下收貨信息是否精確無誤，在客戶比較好溝通的狀況下，并且有劇烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推舉客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。

客服規(guī)章制度篇12

一、售后客服的要求

1.脾氣溫柔，看法好

2.擅長溝通，〔包括電話溝通〕

3.對產(chǎn)品的屬性，賣點，優(yōu)缺點熟識的把握

二、售后客服的職能

售后客戶的職能，只要珍寶寄出，全部的問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，全部的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質的售后服務，提高客戶忠實度。

三、售后客服每日工作流程

1.看阿里旺旺客戶的留言，并準時的跟進，假如是物流問題，準時

將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到珍寶，有疑問的，準時作出解釋。

2.進后臺看評價管理，假如有評價內容需要解釋的，準時處理，C店的中差評要在1周之內處理完成。留意，修改評價的時間節(jié)點是一個月。

四、售后客服工作留意事項，工作細分

1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)覺問題，疑難件發(fā)覺以后，要做記錄，并且定期跟蹤。做好記錄

2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的心情。做好記錄，準時跟蹤3.客戶關心，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關心，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關心，讓客戶感受到我們的暖和。

客服規(guī)章制度篇13

1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪番支配，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在詢問，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法立刻記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改良的地方。

4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的緣由在哪里，學會計算，才會想要進步。5.新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假如一個自然月內因服務緣由收到買家投訴，一次罰款50元，其次次翻倍，三次以上自動離職。

7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺员憔W(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承當損失，假如客戶有特別要求的，還要在備注上插上小紅旗.8.如遇客戶需要添加訂單的狀況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。

9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時間不得做與工作無關的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不準上、看電視和玩嬉戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

12.上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

13.沒顧客上門的時候，多巡察網(wǎng)店后臺，推舉櫥窗位，發(fā)覺上架的珍寶數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該珍寶的實際庫存通知其他同事留意。

14.保持桌面干凈，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪番清理，有事不能清掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15.公司新員工入職后，幫助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元嘉獎，其次名可獲100元嘉獎，第三名50元。

16.嚴格恪守公司隱秘，不得將同事聯(lián)系方式隨便透露給他人，違者罰款10元一次。

17.全部罰款存入部門基金箱，透亮操作，作為部門活動經(jīng)費。18.其他未盡事項由部門經(jīng)理確定。

總之，管理制度，有懲有賞，盼望大家都能夠嚴于利己，會給我們的事業(yè)帶來大豐收。

客服規(guī)章制度篇14

一、目的：

為提升客服部員工個人素養(yǎng)和力量，充分調動客服部員工主動性與