2017年開放大學《企業(yè)信息管理》課程第七章第八章第九章

2017年開放大學《企業(yè)信息管理》課程第七章第八章第九章第一頁，共25頁。學習目標重點掌握：1.客戶關系管理的功能2.客戶關系管理的應用掌握：1.客戶關系管理的概念2.客戶關系生命周期3.客戶關系管理的實現(xiàn)技術了解：1.客戶的價值2.客戶關系管理的實施第7章客戶關系管理系統(tǒng)第二頁，共25頁。7.1客戶關系管理概述CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了2個管理趨勢：從產(chǎn)品為中心的模式轉(zhuǎn)移到客戶為中心；企業(yè)視角從“內(nèi)視型”變化“外視型”7.1.1客戶、關系和管理的基本概念客戶：向企業(yè)購買或?qū)⒁徺I某種產(chǎn)品或服務的人或組織關系：兩個人或兩個組織之間一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)管理：對資源的控制和有效分配。目的是實現(xiàn)管理單位所確定的目標7.1.2CRM的基本概念1.企業(yè)經(jīng)營的角度來看，CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略。2.技術的角度來看，CRM是對客戶關系管理的一系列過程和技術。3.CRM是指通過信息技術使企業(yè)在市場營銷、銷售、客戶服務業(yè)務范圍內(nèi)實現(xiàn)已客戶為中心的管理思想的軟件系統(tǒng)。第7章客戶關系管理系統(tǒng)第三頁，共25頁。7.1.3客戶關系生命周期一個完整的客戶生命周期：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期第7章客戶關系管理系統(tǒng)考察期：客戶關系的孕育期形成期：客戶關系的快速發(fā)展期穩(wěn)定期：客戶關系的成熟期退化期：客戶關系的逆轉(zhuǎn)階段，可存在于任何一節(jié)點客戶生命周期管理是一種全新的業(yè)務規(guī)則，它指導企業(yè)圍繞客戶規(guī)則、協(xié)調(diào)、開展業(yè)務，企業(yè)的相關業(yè)務部門的職能也隨之改變第四頁，共25頁。7.2客戶關系管理系統(tǒng)的功能（重點）第7章客戶關系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)資源的管理。CRM系統(tǒng)應具備客戶服務、銷售、市場營銷、共享的客戶資料庫、分析能力等功能1.客戶服務：建立積極主動的關系，有關產(chǎn)品、需要的信息、訂單請求、訂單執(zhí)行情況以及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務。2.銷售：CRM系統(tǒng)提供交易方式：電話銷售、移動銷售、網(wǎng)上銷售等多種形式3.市場營銷：商機產(chǎn)生、獲取和管理，商業(yè)活動管理，電話營銷（大眾營銷，針對性，個性化，一對一營銷）4.共享的客戶資料庫：把前三者連接起來，橫跨整個企業(yè)來集成客戶互動信息能使企業(yè)部門化的客戶聯(lián)絡轉(zhuǎn)向所有的客戶互動行為協(xié)調(diào)一致。5.分析能力：客戶數(shù)據(jù)的分析、競爭者分析第五頁，共25頁。操作型CRM7.3客戶關系管理系統(tǒng)的分類按功能分類如下：分析型CRM根據(jù)大量交易數(shù)據(jù)提取有價值信息，利用數(shù)據(jù)挖掘技術建立預測模型，利用不同形式發(fā)布企業(yè)KPI以及客戶市場分割情況，達到成功決策目的協(xié)作型CRM客戶人員與客戶一起完成某活動。呼叫中心、自助服務幫助導航第7章客戶關系管理系統(tǒng)第六頁，共25頁。1.分析層技術通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析來測量客戶帶給企業(yè)的價值以及衡量客戶的滿意度7.4客戶關系管理的主要技術2.優(yōu)化層技術

（1）優(yōu)化客戶互動渠道（2）優(yōu)化客戶信息管理，建設集中的客戶信息倉庫3.企業(yè)應用系統(tǒng)集成層技術（1）與ERP功能的集成（2）對工作流進行集成第7章客戶關系管理系統(tǒng)4.應用層技術方便客戶、職員應用CRM，提供標準化網(wǎng)絡瀏覽器第七頁，共25頁。企業(yè)信息管理第8章電子商務第八頁，共25頁。學習目標重點掌握：1.電子商務的含義及類型2.電子商務對企業(yè)商務運作方式和過程的影響3.電子商務的交易過程4.企業(yè)運用電子商務如何獲得競爭優(yōu)勢掌握：1.企業(yè)開展電子商務的步驟2.EID的標準及應用了解：1.電子支付的含義及常用的支付工具2.電子商務的系統(tǒng)框架第8章電子商務第九頁，共25頁。狹義：企業(yè)通過業(yè)務流程的數(shù)字化、電子化實現(xiàn)產(chǎn)品交易的手段廣義：以信息技術為基礎、以商品交換中心的各種活動的總稱，包括生產(chǎn)、流通、分配、交換和消費各環(huán)節(jié)中連接生產(chǎn)及消費的所有活動的電子信息化處理8.1.1電子商務的含義（重點）1、B2B2、B2C

3、B2G4、C2C5、C2G8.1電子商務及其類型8.1.2電子商務的類型（重點）第十頁，共25頁。EDI的優(yōu)點：降低紙張的消費；減少重復勞動力；使貿(mào)易雙方更快有效進行貿(mào)易，簡化過程，使雙方及時及充分利用各自人力資源；改善雙方的關系。8.2.1EDI的概念（P122）EDI的應用：用于金融、保險和商檢；用于外貿(mào)、通關和報關等其他8.2電子數(shù)據(jù)交換8.2.2EDI的應用8.2.3EDI標準體系包括：EDI指南和規(guī)則、目錄、EDI報文標準行政管理、醫(yī)療、建筑、環(huán)境保護等得到廣泛應用第十一頁，共25頁。詳見：P1248.3.1電子支付技術概述8.3電子支付系統(tǒng)（了解）8.3.2電子現(xiàn)金8.3.4在線信用卡系統(tǒng)8.3.3電子支票8.3.5其他支付手段第十二頁，共25頁。過程包括：交易前準備、貿(mào)易磋商和合同簽訂、合同執(zhí)行、售后服務幾個環(huán)節(jié)（表8-1）8.4.1電子商務的交易過程（重點）廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、電子銀行、服務傳遞、意見征詢、業(yè)務管理8.4電子商務的業(yè)務范圍8.4.2電子商務的功能第十三頁，共25頁。詳見書本：p1308.5.1電子商務系統(tǒng)的層次結構1.公共網(wǎng)絡平臺2.商務基礎平臺3.企業(yè)級電子商務應用平臺8.5電子商務系統(tǒng)框架8.5.2電子商務系統(tǒng)組成8.5.3電子商務運作的微觀環(huán)境1.企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)代化管理2.企業(yè)級電子商務系統(tǒng)建設3.適應電子商務發(fā)展的人力資源管理第十四頁，共25頁。電子商務的優(yōu)勢：1.使企業(yè)具有成本優(yōu)勢（降低生產(chǎn)成本、降低管理成本、降低交易成本）2.使企業(yè)具有差異化優(yōu)勢3.使企業(yè)具有目標集聚優(yōu)勢4.使企業(yè)具有無邊界擴展優(yōu)勢8.5.4利用電子商務為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢（重點）8.5電子商務系統(tǒng)框架第十五頁，共25頁。企業(yè)信息管理第9章企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃第十六頁，共25頁。學習目標重點掌握：1.企業(yè)信息化戰(zhàn)略的概念

2.企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容3.BSP方法和戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃方法的步驟掌握：1.企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的步驟了解：1.企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)信息化戰(zhàn)略之間的關系2.企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的時機和條件第9章企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃第十七頁，共25頁。企業(yè)信息化：企業(yè)通過信息技術、信息系統(tǒng)的應用和信息資源的開發(fā)利用而服務于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展、經(jīng)營活動及企業(yè)全方位變革和發(fā)展，不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和競爭力的過程。1.企業(yè)戰(zhàn)略：企業(yè)根據(jù)內(nèi)外環(huán)境和可獲得資源情況，為求得長期生存和持續(xù)的均衡發(fā)展而進行的總體性管理和謀略。2.企業(yè)信息化戰(zhàn)略BIS：信息技術戰(zhàn)略，是企業(yè)戰(zhàn)略的有機組織部分，是關于信息功能的目標及其實現(xiàn)的總體謀劃。（重點）9.1.1企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)信息化戰(zhàn)略的概念1.跟蹤學習戰(zhàn)略2.應用開發(fā)戰(zhàn)略3.系統(tǒng)維護戰(zhàn)略9.1企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)信息化戰(zhàn)略企業(yè)信息化戰(zhàn)略BIS的主要內(nèi)容包括：第十八頁，共25頁。1.企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)信息化戰(zhàn)略的關系2.基于能力的BS-BIS戰(zhàn)略匹配模型（圖9-1）9.1.2企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)信息化戰(zhàn)略的關系（了解）1.為什么要做？2.內(nèi)容是什么？3.由誰來做？4.什么時機和條件下做？5.如何去做？9.1企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)信息化戰(zhàn)略9.1.3企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃（IT規(guī)劃）研究的基本問題1.全局性2.預警性3.有序性4.經(jīng)濟性5.集成性6.挖掘潛在的應用系統(tǒng)第十九頁，共25頁。企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的主要任務：1.根據(jù)組織的發(fā)展目標與戰(zhàn)略，制定業(yè)務流程改革與創(chuàng)新的目標和信息系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略；2.制定組織的業(yè)務流程規(guī)劃，確定業(yè)務流程改革與創(chuàng)新的方案；3.各路組織目標和業(yè)務流程規(guī)劃確定信息系統(tǒng)的總體結構規(guī)劃方案；4.安排項目實施方案，制定信息系統(tǒng)建設的資源分配方案。9.2企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容（重點）（重點）企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容：信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃業(yè)務流程規(guī)劃信息系統(tǒng)總體結構規(guī)劃項目實施與資源分配規(guī)劃第二十頁，共25頁。做好IT規(guī)劃的三個基本條件：1.管理層的高度重視和全力支持2.機構或企業(yè)內(nèi)外廣泛的認同和認知3.必要的資源保障9.3企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的條件第二十一頁，共25頁。1.電子數(shù)據(jù)處理公司時期（以數(shù)據(jù)處理為中心，強調(diào)運作層工作效率和數(shù)據(jù)處理校內(nèi)，缺乏系統(tǒng)觀念以及決策支持）企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃方法BSP；戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移方法SST；關鍵成功因素方法CSF。2.管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)時期（被動的服務于組織戰(zhàn)略，IT規(guī)劃與組織戰(zhàn)略脫鉤，很少得到高層關注）戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃方法；戰(zhàn)略系統(tǒng)規(guī)劃方法；戰(zhàn)略柵格方法。3.戰(zhàn)略信息系統(tǒng)時期（組織外部環(huán)境加以考慮，融入信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃中，獲得潛在競爭優(yōu)勢）價值鏈分析方法VCA；客戶資源生命周期方法CRLC；從信息系統(tǒng)發(fā)展的不同階段來看，不同時期有不同規(guī)劃的方法9.4企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的典型方法第二十二頁，共25頁。BSP的目標：主要目標是提供一個IT規(guī)劃，支持企業(yè)短期信息需求和長期信息需求具體目標詳見p1509.4.1企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃方法（BSP）（重點）9.4企業(yè)信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的典型方法BSP方法的步驟（重點）詳見p151流程圖第二十三頁，共25頁。戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃的核心思想：企業(yè)信息系統(tǒng)應以數(shù)據(jù)為中心，數(shù)據(jù)是