《民航服務(wù)心理學》項目一

《民航服務(wù)心理學》項目一第一頁，共37頁。揭開心理學的神秘面紗任務(wù)一心理的實質(zhì)心理現(xiàn)象第二頁，共37頁。問題1-1：心理的實質(zhì)是什么？心理現(xiàn)象有哪些？它們之間有著怎樣的關(guān)系？問題1-2：第三頁，共37頁。一、心理的實質(zhì)心理是人腦的機能心理是對客觀現(xiàn)實的反映心理活動是在實踐中發(fā)生的即使同一個人，在不同時間、不同環(huán)境和不同的主觀狀態(tài)下，對同一事物的反應(yīng)也會大不相同。第四頁，共37頁。二、心理現(xiàn)象心理現(xiàn)象是心理活動的表現(xiàn)形式，就是指個人在社會活動中通過親身經(jīng)歷和體驗表現(xiàn)出的情感和意志等活動，如感覺、知覺、記憶、思維、想象、情感、意志、能力、氣質(zhì)和性格等。心理現(xiàn)象從形式上可以歸納為兩類，即心理過程與個性。第五頁，共37頁。二、心理現(xiàn)象（一）心理過程心理過程是指心理活動的發(fā)生、發(fā)展的過程，也就是人腦通過感官認識現(xiàn)實中的各種事物，思考事物間的因果關(guān)系，進而產(chǎn)生喜怒哀樂等情感體驗的過程。心理過程可分為認識過程、情緒和情感過程及意志過程，三個過程既有區(qū)別又相互聯(lián)系。第六頁，共37頁。二、心理現(xiàn)象（一）心理過程認知過程人們獲得知識、運用知識或信息加工的過程包括感覺、知覺、記憶、思維和想象等一個人對于世界的認識始于感覺和知覺第七頁，共37頁。二、心理現(xiàn)象（一）心理過程情緒和情感過程一個人在對客觀事物的認識過程中表現(xiàn)出來的態(tài)度體驗第八頁，共37頁。二、心理現(xiàn)象（一）心理過程意志過程為了改造客觀事物，一個人有意識地提出目標、制訂計劃、選擇方式方法、克服困難，以達到預期目的的內(nèi)在心理活動過程第九頁，共37頁。二、心理現(xiàn)象（二）個性個性心理特征是一個人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特點。能力、氣質(zhì)和性格統(tǒng)稱為個性心理特征。第十頁，共37頁。二、心理現(xiàn)象（二）個性個性傾向性是指一個人所具有的意識傾向，也就是人對客觀事物的穩(wěn)定的態(tài)度。主要包括需要、動機、興趣、理想、信念、價值觀和世界觀等。第十一頁，共37頁。二、心理現(xiàn)象（三）心理現(xiàn)象間的關(guān)系人的心理過程和個性是相互密切聯(lián)系的。一方面，個性是通過心理過程形成的；另一方面，已經(jīng)形成的個性又會制約心理過程的進行。人們無論從事什么活動，都伴隨著各種心理現(xiàn)象，而且正是在心理現(xiàn)象的調(diào)節(jié)下，人們的各種活動才能得以正常進行，并達到預期的目的。第十二頁，共37頁。二、心理現(xiàn)象問題1-3：如果以自己為研究對象，以某個事物或某次經(jīng)歷為依托，繪制自己的心理現(xiàn)象樹形圖。第十三頁，共37頁。認識心理學在民航服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)二民航服務(wù)民航服務(wù)心理學的研究內(nèi)容民航服務(wù)心理學的研究意義民航服務(wù)心理學的研究方法第十四頁，共37頁。問題1-4：兩位同學產(chǎn)生這段對話的根本原因是什么？問題1-5：你認為本課程將會對你以后的空乘工作有哪些實際的指導意義呢？第十五頁，共37頁。一、民航服務(wù)民航是民用航空的簡稱，是指使用各類航空器從事除了軍事性質(zhì)（包括國防、警察和海關(guān)）以外的所有的航空活動。一般來說，民航可分為商業(yè)航空和通用航空兩大類，本書所討論的民航主要是指商業(yè)航空中的客運。第十六頁，共37頁。一、民航服務(wù)廣義的民航服務(wù)2狹義的民航服務(wù)1（一）民航服務(wù)的定義第十七頁，共37頁。一、民航服務(wù)狹義的民航服務(wù)1狹義的民航服務(wù)就是指由民航業(yè)各單位提供的，以滿足民航旅客需求為目的的具體工作。第十八頁，共37頁。一、民航服務(wù)廣義的民航服務(wù)21從廣義角度民航服務(wù)是有形設(shè)施和無形服務(wù)共同組合而成的有機整體。2從旅客的角度民航服務(wù)是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應(yīng)3從航空公司的角度民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作內(nèi)容。根據(jù)民航服務(wù)的實踐，我們可以從三個不同的角度來認識和理解民航服務(wù)。第十九頁，共37頁。一、民航服務(wù)01無形性03即時性05綜合性02一次性04多變性06國際性（二）民航服務(wù)的特征第二十頁，共37頁。問題1-6：“空姐縮影”體現(xiàn)了民航服務(wù)的哪些特征，請舉例說明。一、民航服務(wù)第二十一頁，共37頁。二、民航服務(wù)心理學的研究內(nèi)容民航服務(wù)心理學的研究內(nèi)容包括民航旅客的消費心理和行為、民航服務(wù)人員的服務(wù)心理和行為及民航旅客與服務(wù)人員的心理變化等。緩解民航服務(wù)人員的心理壓力與維護民航服務(wù)人員的心理健康是民航服務(wù)心理學的主要研究內(nèi)容。第二十二頁，共37頁。二、民航服務(wù)心理學的研究內(nèi)容（一）民航旅客心理民航服務(wù)心理學主要研究旅客的知覺、需要、個性差異、情緒情感和態(tài)度等，了解心理因素對其消費行為的影響及選擇和接受服務(wù)之后對其心理的影響。第二十三頁，共37頁。二、民航服務(wù)心理學的研究內(nèi)容（二）民航服務(wù)人員心理民航服務(wù)心理學主要研究民航服務(wù)人員與旅客溝通、為不同旅客服務(wù)、處理各種難題及突發(fā)事件的方法與技巧；服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)具備的良好心理品質(zhì)，以及提高心理素質(zhì)、維護心理健康的途徑與方法等。民航服務(wù)人員心理第二十四頁，共37頁。二、民航服務(wù)心理學的研究內(nèi)容問題1-3：“機場的心理學研究”中的研究對象是什么？主要研究哪些方面？第二十五頁，共37頁。民航企業(yè)生存和發(fā)展的需要民航服務(wù)工作的內(nèi)在要求從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵三、民航服務(wù)心理學的研究意義有助于民航服務(wù)人員了解自我、完善自我第二十六頁，共37頁。四、民航服務(wù)心理學的研究方法（一）觀察法主管觀察法2客觀觀察法1觀察法是指研究者在自然條件下，有目的、有計劃地直接觀察民航旅客及服務(wù)人員的外部表現(xiàn)，了解他們的心理活動產(chǎn)生和發(fā)展規(guī)律的方法。觀察法可分為客觀觀察法和主觀觀察法兩種。第二十七頁，共37頁。四、民航服務(wù)心理學的研究方法客觀觀察法1民航旅客心理決定和支配著民航服務(wù)中的行為，可以通過旅客和民航服務(wù)人員的言語、表情、動作表現(xiàn)出來。研究者只要有目的、有計劃地系統(tǒng)觀察、研究，是可以了解他們的心理狀態(tài)、心理特征及其規(guī)律性的。主觀觀察法2主觀觀察主要是指民航服務(wù)人員自己對自己的心理活動進行觀察和分析。第二十八頁，共37頁。四、民航服務(wù)心理學的研究方法能保持被研究民航旅客或服務(wù)人員的心理及行為的自然性和客觀性，所得材料客觀可靠。觀察法的優(yōu)點觀察法的缺點由于研究者處于被動地位，只能消極地等待民航旅客及服務(wù)人員發(fā)生相應(yīng)的心理現(xiàn)象或反應(yīng)，且對觀察到的現(xiàn)象不易進行定量分析。第二十九頁，共37頁。如果使用觀察法研究民航旅客的心理，你認為應(yīng)該觀察哪些方面？四、民航服務(wù)心理學的研究方法問題1-8第三十頁，共37頁。四、民航服務(wù)心理學的研究方法（二）調(diào)查法調(diào)查法是指對不能直接觀察的心理現(xiàn)象，通過調(diào)查、訪問、談話、問卷等方式搜集有關(guān)資料，以間接了解民航旅客及服務(wù)人員的心理和行為的一種方法。調(diào)查法主要包括談話法、問卷法等。問卷法2談話法1第三十一頁，共37頁。四、民航服務(wù)心理學的研究方法談話法1談話法是通過研究者與民航旅客或服務(wù)人員進行面對面的交談，收集口頭資料的一種調(diào)查方法。這種方法具有直接、靈活、適應(yīng)、高效等特點，但談話者的談話技巧、知識與能力、性格等會直接影響調(diào)查的結(jié)果。需要選擇合適的談話者，并加以培訓。第三十二頁，共37頁。四、民航服務(wù)心理學的研究方法問卷法2問卷法是通過民航旅客及服務(wù)人員回答一定的問題來研究心理現(xiàn)象的一種方法。問卷設(shè)計是問卷法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在實際應(yīng)用中，問卷可采取開放型問題和封閉型問題兩種。開放型問題：讓被調(diào)查者對每一個問題根據(jù)自己的情況自由作答。封閉式問卷：在提出問題的同時提供若干個備選答案，要求被調(diào)查者從中選擇符合自己意愿的答案。第三十三頁，共37頁。紙筆測驗受文化水平的限制；民航旅客及服務(wù)人員回答問卷的認真程度各不相同，有可能影響結(jié)果的分析，降低研究結(jié)果的可信度。問卷法的缺點問卷法的優(yōu)點能同時進行大規(guī)模的群體調(diào)查，快速收集大量資料，而且對結(jié)果可以進行定量分析。四、民航服務(wù)心理學的研究方法第三十四頁，共37頁。四、民航服務(wù)心理學的研究方法（三）測驗法測驗法是指研究者采用標準化的心理測量表或精密的測驗儀器測驗被研究者的有關(guān)心理品