信息系統(tǒng)管理

信息系統(tǒng)管理第一頁(yè)，共95頁(yè)。6.1信息系統(tǒng)概述及分類(lèi)第二頁(yè)，共95頁(yè)。6.1.1信息系統(tǒng)的基本概述1.信息系統(tǒng)（IS）概念

現(xiàn)代信息系統(tǒng)概念多指基于計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)等現(xiàn)代化信息技術(shù)手段且服務(wù)于管理領(lǐng)域的信息系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)信息進(jìn)行采集、處理、存儲(chǔ)、管理、檢索和傳輸，向有關(guān)人員提供有用信息。第三頁(yè)，共95頁(yè)。信息系統(tǒng)組成元素第四頁(yè)，共95頁(yè)。信息系統(tǒng)組成元素系統(tǒng)操作流程：操作人員的作用：在信息系統(tǒng)中，無(wú)論是數(shù)據(jù)采集，還是信息使用，都離不開(kāi)人員的參與。第五頁(yè)，共95頁(yè)。2.信息系統(tǒng)的功能第六頁(yè)，共95頁(yè)。3.信息系統(tǒng)對(duì)組織的影響信息系統(tǒng)必須適應(yīng)組織，給組織中的各個(gè)群體提供必須的信息；組織必須主動(dòng)接受信息系統(tǒng)帶來(lái)的影響。有關(guān)理論觀點(diǎn)簡(jiǎn)介如下：微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)：IT看做是可用來(lái)代替資金和勞動(dòng)力的一種生產(chǎn)要素。信息系統(tǒng)的應(yīng)用改變了企業(yè)的生產(chǎn)函數(shù)，使生產(chǎn)函數(shù)向內(nèi)移，也就是對(duì)于給定的輸出需要更少的資金和勞動(dòng)力。交易成本理論：IT可使企業(yè)在維持規(guī)模不變的情況下，通過(guò)有效使用外部資源來(lái)降低企業(yè)的交易成本，甚至在增加收入的同時(shí)減少企業(yè)的規(guī)模。網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)使企業(yè)從市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)比自己內(nèi)部生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)更容易、更便宜。第七頁(yè)，共95頁(yè)。

代理理論：企業(yè)是具有個(gè)體利益之間的一種契約連接。負(fù)責(zé)人（雇主）需要經(jīng)常性的對(duì)雇傭的“代理人”實(shí)行監(jiān)督和管理，這就有了管理和協(xié)調(diào)費(fèi)用。信息系統(tǒng)的應(yīng)用可減少獲取和分析信息的成本，在使企業(yè)降低總的管理成本的同時(shí)，信息的有效獲取使得每個(gè)管理人員可管理更多的員工，企業(yè)可減少中層管理人員，降低代理成本。

行為理論：組織中IT的使用可以擴(kuò)大信息傳播的范圍，進(jìn)而改變組織的決策層次。通過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，高層管理人員可直接與較低層員工接觸，減少管理過(guò)程中的中間媒介。另一方面，組織中較低層的工作人員，不再需要管理干預(yù)，利用自己的知識(shí)和所獲得的信息進(jìn)行決策。第八頁(yè)，共95頁(yè)。

管理信息系統(tǒng)五維概念空間(1)技術(shù)維

EDP——OA——支持協(xié)同工作的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)(CSCW)——智能系統(tǒng)。(2)信息支持維

信息使用的深度。

信息使用階段對(duì)應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)

提高效率階段數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)及時(shí)轉(zhuǎn)化價(jià)值階段管理控制系統(tǒng)尋找機(jī)會(huì)階段決策支持系統(tǒng)信息系統(tǒng)的類(lèi)型第九頁(yè)，共95頁(yè)。(3)層次維

業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)；終端用戶(hù)系統(tǒng)；主管信息系統(tǒng)或主管支持系統(tǒng)。(4)職能維在職能維中就有市場(chǎng)、生產(chǎn)或服務(wù)、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)、人事等不同的職能系統(tǒng)。(5)組織維由不同的組織信息系統(tǒng)所組成。例如制造企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)、銀行業(yè)、教育業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)等。第十頁(yè)，共95頁(yè)。(1)面向管理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)1)事務(wù)處理系統(tǒng)(TransactionProcessingSystems，簡(jiǎn)稱(chēng)TPS)2)知識(shí)工作支持系統(tǒng)(KnowledgeWorkSupportSystems，簡(jiǎn)稱(chēng)KW)3)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OfficeAutomationSystems，簡(jiǎn)稱(chēng)OAS)(2)面向管理決策的系統(tǒng)。

1)管理報(bào)告系統(tǒng)(ManagementReponinsSystems，簡(jiǎn)稱(chēng)MRS)2)決策支持系統(tǒng)(DecisionSupportSystems，簡(jiǎn)稱(chēng)DSS)3)主管信息系統(tǒng)(ExecudveInformationSystems，簡(jiǎn)稱(chēng)EIS)MIS分類(lèi)第十一頁(yè)，共95頁(yè)。管理信息系統(tǒng)(MIS)面向管理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)（MOOS）面向管理決策的系統(tǒng)（MDOS）事務(wù)處理系統(tǒng)TPS知識(shí)工作系統(tǒng)KWSS辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OAS管理報(bào)告系統(tǒng)MRS決策支持系統(tǒng)DSS主管信息系統(tǒng)EIS2．信息系統(tǒng)的基本類(lèi)型第十二頁(yè)，共95頁(yè)。第十三頁(yè)，共95頁(yè)。事務(wù)處理系統(tǒng)(TPS)

TPS是業(yè)務(wù)操作層的最基本的信息系統(tǒng)，支持組織中最基本的業(yè)務(wù)處理活動(dòng)。操作層的業(yè)務(wù)處理活動(dòng)是高度結(jié)構(gòu)化的。

TPS存在于組織的各個(gè)基層業(yè)務(wù)職能中，典型的事務(wù)處理系統(tǒng)如銷(xiāo)售訂單處理系統(tǒng)、生產(chǎn)進(jìn)度報(bào)告系統(tǒng)、庫(kù)存管理系統(tǒng)、費(fèi)用支出報(bào)銷(xiāo)系統(tǒng)、帳務(wù)處理系統(tǒng)、人事檔案管理系統(tǒng)等；學(xué)校的學(xué)籍注冊(cè)與管理系統(tǒng)、學(xué)生選課與成績(jī)登記系統(tǒng)、課程安排系統(tǒng)，銀行的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，民航公司的機(jī)票預(yù)售系統(tǒng)，賓館的客房預(yù)訂與消費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)，商場(chǎng)的貨品盤(pán)點(diǎn)系統(tǒng)，機(jī)關(guān)的公文運(yùn)轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)等。TPS的有效性和可靠性對(duì)組織的業(yè)務(wù)運(yùn)行至關(guān)重要，系統(tǒng)直接支持組織的各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)，也為組織內(nèi)管理人員提供了業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況的第一手資料，是其他各類(lèi)信息系統(tǒng)的主要信息來(lái)源。

第十四頁(yè)，共95頁(yè)。業(yè)務(wù)處理過(guò)程包括五個(gè)步驟或活動(dòng)：①數(shù)據(jù)輸入；②業(yè)務(wù)處理；③文件和數(shù)據(jù)庫(kù)處理；④文件和報(bào)告產(chǎn)生；⑤查詢(xún)處理活動(dòng)。

第十五頁(yè)，共95頁(yè)。實(shí)時(shí)處理OLTP

實(shí)時(shí)處理的數(shù)據(jù)輸入、記錄、轉(zhuǎn)換、更新主文件一氣呵成。能即時(shí)響應(yīng)顧客的查詢(xún)。實(shí)時(shí)處理也叫做聯(lián)機(jī)處理(OLTP)。第十六頁(yè)，共95頁(yè)。

KWSS主要面向組織中的業(yè)務(wù)管理層和管理控制層，支持工程師、建筑師、科學(xué)家、律師、咨詢(xún)專(zhuān)家等人員的工作，這類(lèi)人員的工作具有知識(shí)密集型的特征，被稱(chēng)為知識(shí)工作者。知識(shí)工作者的工作需要信息技術(shù)手段的支持，以促進(jìn)新知識(shí)的創(chuàng)造，并將新的知識(shí)與技術(shù)集成到組織的產(chǎn)品、服務(wù)或管理中去。

KWSS要具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)、圖形、圖像以及多媒體處理能力，能夠在網(wǎng)絡(luò)化條件下廣泛應(yīng)用多方面信息和情報(bào)資源。典型的KWSS，CAD系統(tǒng)、平面設(shè)計(jì)與制作系統(tǒng)、3D制作系統(tǒng)以及新發(fā)展起來(lái)的虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)(VRS)等。知識(shí)工作支持系統(tǒng)（KWSS)終端用戶(hù)系統(tǒng)第十七頁(yè)，共95頁(yè)。KWSS的硬件資源第十八頁(yè)，共95頁(yè)。KWSS的軟件資源第十九頁(yè)，共95頁(yè)。KWSS的數(shù)據(jù)資源KWSS的網(wǎng)絡(luò)資源局域網(wǎng)，廣域網(wǎng)或企業(yè)的INTRANET、EXTRANET和外部的INTERNET。對(duì)于通信要求高的可視會(huì)議，其網(wǎng)絡(luò)的傳輸速率也要求很高。第二十頁(yè)，共95頁(yè)。辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OAS)

OAS主要面向組織中的業(yè)務(wù)管理層，對(duì)各種類(lèi)型的文案工作提供支持。從事這些工作的主要有秘書(shū)、會(huì)計(jì)、文檔管理員及其他管理人員，往往被稱(chēng)為數(shù)據(jù)工作者(DataWorker)。

OAS的主要目的是提高辦公活動(dòng)的工作效率和質(zhì)量，通過(guò)應(yīng)用信息技術(shù)，支持辦公室的各項(xiàng)信息處理工作，協(xié)調(diào)不同地理分布區(qū)域之間、各職能之間和各信息工作者之間的信息聯(lián)系。

典型的OAS，主要進(jìn)行文件管理；計(jì)劃和日程安排；通過(guò)桌面型數(shù)據(jù)庫(kù)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)管理；基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息聯(lián)絡(luò)與溝通。第二十一頁(yè)，共95頁(yè)。管理報(bào)告系統(tǒng)(MRS)

MRS主要面向組織中的管理控制層，為組織的計(jì)劃、控制和決策等職能提供規(guī)范化的綜合信息報(bào)告，同時(shí)提供對(duì)組織當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)和歷史記錄信息的檢索與查詢(xún)功能。MRS中的信息具有綜合性和周期性的特征。

這類(lèi)信息的基本表現(xiàn)形式往往是周期性數(shù)據(jù)報(bào)表或分析報(bào)告，因此這類(lèi)信息的系統(tǒng)被稱(chēng)為管理報(bào)告系統(tǒng)。典型的MRS有銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、庫(kù)存控制系統(tǒng)、年度預(yù)算系統(tǒng)、投資分析評(píng)價(jià)系統(tǒng)等。

MRS主要涉及的是企業(yè)內(nèi)部的各種信息源，并且往往是以標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)流程和固定格式展示規(guī)范、穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)體系，而對(duì)一些隨機(jī)性、非規(guī)范的信息處理需求顯得靈活性不足，另外，在數(shù)據(jù)處理方式上擅長(zhǎng)于對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的算術(shù)運(yùn)算，而不以定量化、模型化分析為重點(diǎn)。第二十二頁(yè)，共95頁(yè)。決策支持系統(tǒng)DSS

DSS也是面向組織的管理控制層和戰(zhàn)略決策層，支持管理者就半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題進(jìn)行決策。DSS不僅要應(yīng)用DPS和MRS等內(nèi)部信息源的數(shù)據(jù)，同時(shí)還要應(yīng)用來(lái)自于組織外部環(huán)境各種數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)信息，這些外部信息是組織進(jìn)行決策的重要依據(jù)。

DSS最顯著的特征是其很強(qiáng)的模型化、定量化分析能力，它力圖挖掘信息內(nèi)在的規(guī)律和特征，并以易于理解和使用的多媒體方式提供給決策者，以在工具、方法和處理手段上支持決策者的決策活動(dòng)。

典型的DSS應(yīng)用，有銷(xiāo)售分析與預(yù)測(cè)、生產(chǎn)計(jì)劃管理、成本分析、定價(jià)決策分析等。第二十三頁(yè)，共95頁(yè)。主管信息系統(tǒng)EIS

ERS是要為組織的高級(jí)主管人員建立一個(gè)通用的信息應(yīng)用平臺(tái)，提供一個(gè)面向隨機(jī)性、非規(guī)范性、非結(jié)構(gòu)化信息需求和決策問(wèn)題的支持手段。

ERS從組織內(nèi)的各系統(tǒng)中提取綜合性數(shù)據(jù)，也能從組織外部的各種信息渠道獲得所需的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行組合、篩選和聚合操作，并將數(shù)據(jù)處理結(jié)果快速而準(zhǔn)確地展示在董事會(huì)會(huì)議室或高級(jí)主管的辦公桌上。

對(duì)于數(shù)據(jù)處理結(jié)果中的任何一項(xiàng)綜合性數(shù)據(jù)信息，系統(tǒng)都可以按照用戶(hù)的要求對(duì)其進(jìn)行“追溯”(DrillDown)，從而滿(mǎn)足用戶(hù)追究數(shù)據(jù)信息細(xì)節(jié)的要求。由于高級(jí)主管人員的信息需求的隨機(jī)性和不確定性，因此系統(tǒng)對(duì)人機(jī)交互界面和交互方式有更高的要求，圖形用戶(hù)界面、圖形化數(shù)據(jù)信息表達(dá)和先進(jìn)而簡(jiǎn)單的命令輸入方式。

第二十四頁(yè)，共95頁(yè)。信息系統(tǒng)的其他類(lèi)型第二十五頁(yè)，共95頁(yè)。6.2信息系統(tǒng)工程與建設(shè)第二十六頁(yè)，共95頁(yè)。6.2.1信息系統(tǒng)工程概述信息系統(tǒng)工程是信息系統(tǒng)研制和應(yīng)用的科學(xué)方法。這里的工程是指信息系統(tǒng)建立所進(jìn)行的一系列活動(dòng)的總稱(chēng)，其核心問(wèn)題是如何進(jìn)行系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。1.信息系統(tǒng)工程的特點(diǎn)（1）整體性應(yīng)用系統(tǒng)學(xué)中關(guān)于整體大于部分之和的思想，不僅把研究對(duì)象看成一個(gè)整體，而且，把研究過(guò)程也看成一個(gè)整體。把系統(tǒng)看成是由若干個(gè)子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合的整體來(lái)分析與設(shè)計(jì)。對(duì)各子系統(tǒng)的技術(shù)要求首先是從實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)技術(shù)協(xié)調(diào)的觀點(diǎn)來(lái)考慮，從總體協(xié)調(diào)的需求來(lái)制定方案。第二十七頁(yè)，共95頁(yè)。⑵綜合性應(yīng)用系統(tǒng)學(xué)中的最優(yōu)化原則，綜合應(yīng)用信息科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、管理科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、控制理論及通信科學(xué)等領(lǐng)域內(nèi)所取得的成就，構(gòu)筑合理的技術(shù)結(jié)構(gòu)，使各種技術(shù)相互配合而達(dá)到系統(tǒng)整體的最優(yōu)化。綜合不是各種技術(shù)的堆砌，而是以最優(yōu)化為原則，注重各種技術(shù)的協(xié)調(diào)和結(jié)構(gòu)合理。并非每個(gè)子系統(tǒng)或部件都要有最好的性能，只要技術(shù)結(jié)構(gòu)合理，用廉價(jià)的一般部件也可能組合出系統(tǒng)的最佳性能。

第二十八頁(yè)，共95頁(yè)。⑶科學(xué)化一個(gè)復(fù)雜的信息系統(tǒng)工程客觀上總存在兩個(gè)并行進(jìn)程：管理控制進(jìn)程包括工程的規(guī)劃、組織、控制、進(jìn)度安排，對(duì)各種方案進(jìn)行分析、比較和決策、評(píng)價(jià)選定方案的技術(shù)效果等，這些內(nèi)容稱(chēng)為工程管理。信息系統(tǒng)工程=硬件工程+軟件工程+管理工程第二十九頁(yè)，共95頁(yè)。信息系統(tǒng)工程可分為：

2．信息系統(tǒng)工程的分類(lèi)第三十頁(yè)，共95頁(yè)。3．信息系統(tǒng)工程的研究范圍第三十一頁(yè)，共95頁(yè)。第三十二頁(yè)，共95頁(yè)。6.2.2信息系統(tǒng)工程建設(shè)1．信息系統(tǒng)建設(shè)概述信息系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程可以分為四個(gè)階段：各個(gè)階段之間緊密相連而且互相影響，每個(gè)階段都有其特殊的功能和意義。其中一個(gè)過(guò)程處理不當(dāng)，就可能會(huì)影響其他階段的實(shí)施和整個(gè)信息系統(tǒng)建設(shè)的順利進(jìn)行。第三十三頁(yè)，共95頁(yè)。在建設(shè)實(shí)施中必須注意的問(wèn)題：（1）MIS的建設(shè)要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，使建成的信息系統(tǒng)能更好的適應(yīng)企業(yè)自身的資源。（2）制訂建設(shè)規(guī)劃。切實(shí)做好信息系統(tǒng)建設(shè)的中長(zhǎng)期規(guī)劃，才能把多次的開(kāi)發(fā)成果有效地銜接起來(lái)，形成統(tǒng)一的大系統(tǒng)（3）明確開(kāi)發(fā)內(nèi)容。信息系統(tǒng)建設(shè)究竟應(yīng)包括哪些內(nèi)容，達(dá)到怎樣的效果，必須進(jìn)行認(rèn)真地分析。（4）合理部署開(kāi)發(fā)工作。才能使系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作有序和有效。（5）控制開(kāi)發(fā)過(guò)程。并使系統(tǒng)具有合理的結(jié)構(gòu)。第三十四頁(yè)，共95頁(yè)。2．信息系統(tǒng)工程建設(shè)的特點(diǎn)第三十五頁(yè)，共95頁(yè)。6.2.3信息系統(tǒng)工程開(kāi)發(fā)方法信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)涉及到組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管理模式、生產(chǎn)加工、經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程、數(shù)據(jù)的收集與處理過(guò)程、計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的管理和應(yīng)用、軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)等各個(gè)方面。需要確定科學(xué)的方法和工程化的開(kāi)發(fā)步驟，以確保整個(gè)開(kāi)發(fā)工作能夠順利進(jìn)行。常見(jiàn)的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法有:第三十六頁(yè)，共95頁(yè)。又稱(chēng)結(jié)構(gòu)化方法，是信息系統(tǒng)開(kāi)法方法中應(yīng)用最普遍、最成熟的一種開(kāi)發(fā)方法?；舅枷胧遣捎媒Y(jié)構(gòu)化、模式化，自項(xiàng)向下的方法對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)以用戶(hù)為中心。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的整個(gè)過(guò)程被劃分成系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、運(yùn)行與維護(hù)等若干個(gè)相對(duì)獨(dú)立的階段。1.生命周期法第三十七頁(yè)，共95頁(yè)。生命周期法的主要特點(diǎn)第三十八頁(yè)，共95頁(yè)。生命周期法的缺點(diǎn)和不足第三十九頁(yè)，共95頁(yè)。系統(tǒng)的生命周期任何系統(tǒng)均有其產(chǎn)生、發(fā)展、成熟、消亡或更新?lián)Q代的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程稱(chēng)為系統(tǒng)的生命周期。管理信息系統(tǒng)建設(shè)工作從用戶(hù)提出要求到系統(tǒng)建成，存在著一系列相互聯(lián)系的工作環(huán)節(jié)。第四十頁(yè)，共95頁(yè)。結(jié)構(gòu)化方法開(kāi)發(fā)過(guò)程階段劃分

階段

主要活動(dòng)

系統(tǒng)規(guī)劃

戰(zhàn)略規(guī)劃：根據(jù)組織的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略確定管理信息系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略

需求分析：對(duì)組織為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信息需求進(jìn)行總體分析，根據(jù)應(yīng)用需要與可能劃分建設(shè)項(xiàng)目

資源分配：估計(jì)系統(tǒng)所需硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、資金、人員等各項(xiàng)資源系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)分析

系統(tǒng)初步調(diào)查，開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的可行性研究，系統(tǒng)詳細(xì)調(diào)查，開(kāi)發(fā)項(xiàng)目范圍內(nèi)新系統(tǒng)邏輯模型的提出系統(tǒng)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、輸入設(shè)計(jì)、輸出設(shè)計(jì)、處理過(guò)程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)處理方案選擇系統(tǒng)實(shí)施

軟件編程和軟件包購(gòu)置、計(jì)算機(jī)和通信設(shè)備的購(gòu)置，系統(tǒng)的安裝、調(diào)試與測(cè)試，新舊系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)

系統(tǒng)運(yùn)行的組織與管理、系統(tǒng)評(píng)價(jià)、系統(tǒng)糾錯(cuò)性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)、完善性維護(hù)、預(yù)防性維護(hù)

系統(tǒng)更新

現(xiàn)行系統(tǒng)問(wèn)題分析、新系統(tǒng)的建設(shè)第四十一頁(yè)，共95頁(yè)。原型法主要是根據(jù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員對(duì)用戶(hù)需求的理解，在強(qiáng)有力的軟件環(huán)境支持下，快速開(kāi)發(fā)出一個(gè)原型系統(tǒng)，并提供給用戶(hù)，與用戶(hù)一起反復(fù)協(xié)商修改，直至實(shí)現(xiàn)新系統(tǒng)?！霸汀毕到y(tǒng)給開(kāi)發(fā)人員和用戶(hù)提供了一個(gè)討論、交流的良好環(huán)境。這是結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法所不具備的。2.原型法第四十二頁(yè)，共95頁(yè)。原型法的特點(diǎn)第四十三頁(yè)，共95頁(yè)。原型法開(kāi)發(fā)的基本步驟第四十四頁(yè)，共95頁(yè)。原型法的優(yōu)缺點(diǎn)第四十五頁(yè)，共95頁(yè)。3.面向?qū)ο蠓?/p>

(1)面向?qū)ο蠓ǖ幕舅枷腴_(kāi)發(fā)人員根據(jù)用戶(hù)的需求，找出和確定問(wèn)題領(lǐng)域?qū)ο蠛皖?lèi)，對(duì)其進(jìn)行靜態(tài)的結(jié)構(gòu)描述和動(dòng)態(tài)的行為描述；然后建立解決領(lǐng)域的模型，用問(wèn)題領(lǐng)域?qū)ο蠛皖?lèi)、接口對(duì)象和類(lèi)、運(yùn)行對(duì)象和類(lèi)以及基礎(chǔ)與實(shí)用對(duì)象和類(lèi)去構(gòu)成一個(gè)體系結(jié)構(gòu)；不斷地反復(fù)與改善，盡可能直接描述現(xiàn)實(shí)世界，實(shí)規(guī)模塊化、可重用，完全而準(zhǔn)確地滿(mǎn)足用戶(hù)的所有要求。第四十六頁(yè)，共95頁(yè)。對(duì)象(object)。是客觀現(xiàn)實(shí)世界（問(wèn)題空間）的任何事物，用計(jì)算機(jī)所創(chuàng)建的對(duì)象是對(duì)客觀事物進(jìn)行表達(dá)和模擬的一種包括對(duì)象形狀、數(shù)據(jù)和行為特征的數(shù)據(jù)模型。對(duì)象是具有相同屬性、服從相同規(guī)則的一系列事物的抽象，其中的具體事物稱(chēng)為對(duì)象的實(shí)例。從計(jì)算機(jī)角度看，對(duì)象是把數(shù)據(jù)（即對(duì)象的屬性）和對(duì)該數(shù)據(jù)的操作（即對(duì)象的行為）封裝在一個(gè)計(jì)算單位中的運(yùn)行實(shí)體；從程序設(shè)計(jì)者角度看，對(duì)象是一個(gè)高內(nèi)聚的程序模塊；從用戶(hù)角度看，對(duì)象為他們提供所希望的行為。對(duì)象可以是具體的，如一臺(tái)空調(diào)、一輛轎車(chē)等；對(duì)象也可以是概念化的，如一種思路，一種方法等。(2)面向?qū)ο蠓ǖ幕靖拍畹谒氖唔?yè)，共95頁(yè)。對(duì)象的屬性。是實(shí)體所具有的某個(gè)特性的抽象。①整體性。屬性反映了所定義對(duì)象的全部信息。②完全分解性。每一個(gè)屬性只反映對(duì)象這個(gè)抽象體的某個(gè)方面的信息。③相互獨(dú)立性。屬性具有相互獨(dú)立的取值。類(lèi)(class)。是具有相同屬性（數(shù)據(jù)和操作）的對(duì)象集合的描述或定義。類(lèi)有一定的結(jié)構(gòu)，類(lèi)上有超類(lèi)，類(lèi)下有子類(lèi)。消息(message)。是對(duì)象之間相互作用和相互協(xié)作的一種機(jī)制。對(duì)象之間的相互操作、調(diào)用和應(yīng)答多是通過(guò)發(fā)送消息到對(duì)象的外部接口來(lái)實(shí)施的。消息是為完成某些操作面向?qū)ο笏l(fā)送的命令和命令說(shuō)明。第四十八頁(yè)，共95頁(yè)。繼承(inheritance)。是相關(guān)對(duì)象類(lèi)層次之間的一種數(shù)據(jù)和操作的共享機(jī)制。如果類(lèi)B繼承了類(lèi)A，則在A在所定義的數(shù)據(jù)和操作也將成為B的組成部分，故稱(chēng)為繼承。行為。是指一個(gè)對(duì)象對(duì)于屬性改變或消息收到后所進(jìn)行的行動(dòng)的反映。一個(gè)對(duì)象的行為完全取決于它的活動(dòng)。關(guān)系。指現(xiàn)實(shí)世界中兩個(gè)對(duì)象或多個(gè)對(duì)象之間的相互作用和影響。比如，交易關(guān)系、師生關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、機(jī)器與配件的關(guān)系等。第四十九頁(yè)，共95頁(yè)。(3)面向?qū)ο蠓ǖ奶攸c(diǎn)

第五十頁(yè)，共95頁(yè)。(4)面向?qū)ο蠓ǖ牟襟E第五十一頁(yè)，共95頁(yè)。(5)面向?qū)ο蠓ǖ膬?yōu)缺點(diǎn)第五十二頁(yè)，共95頁(yè)。4.三種方法的思路對(duì)比第五十三頁(yè)，共95頁(yè)。沒(méi)有科學(xué)的運(yùn)行管理，信息系統(tǒng)不但不能有效地發(fā)揮作用，而且自己也會(huì)陷于混亂和崩潰。1．運(yùn)行管理的任務(wù)信息系統(tǒng)面臨著繁重的維護(hù)任務(wù)①目前還沒(méi)有對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行可靠性證明的方法，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)進(jìn)行修改，成為系統(tǒng)投入運(yùn)行以后的一項(xiàng)經(jīng)常性的任務(wù)。②使用人員的變更，使用方式的變化，系統(tǒng)狀態(tài)處于經(jīng)常的變動(dòng)之中，所以更需要科學(xué)的管理。③系統(tǒng)面向復(fù)雜多變的社會(huì)環(huán)境，必然會(huì)遇到各種各樣的意外情況及變化，因此需要妥善及時(shí)地加以處理。信息系統(tǒng)的運(yùn)行與管理第五十四頁(yè)，共95頁(yè)。（1）數(shù)據(jù)錄入管理主要包括三方面工作。2．系統(tǒng)運(yùn)行管理內(nèi)容第五十五頁(yè)，共95頁(yè)。（2）信息處理和信息服務(wù)在保證基本數(shù)據(jù)的完整、及時(shí)和準(zhǔn)確的前提下，由軟件操作人員按照一定的規(guī)程，定期或不定期地執(zhí)行某些事先編制好了的程序完成的。信息處理和信息服務(wù)工作包括：第五十六頁(yè)，共95頁(yè)。（3）資料完整資料是進(jìn)行科學(xué)管理的依據(jù)，沒(méi)有資料或資料不完整，系統(tǒng)就難以正常運(yùn)行。信息系統(tǒng)的資料包括從系統(tǒng)生命周期各階段的所有文檔。第五十七頁(yè)，共95頁(yè)。（4）運(yùn)行與維護(hù)任務(wù)是保證系統(tǒng)的軟、硬件系統(tǒng)始終處于正常運(yùn)行的狀態(tài)。所以，要根據(jù)系統(tǒng)的實(shí)際規(guī)模配備相應(yīng)的人員。特別要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)于硬件維護(hù)工作主要是對(duì)設(shè)備的使用管理、定期檢修、備品配件的準(zhǔn)備及使用、各種消耗性材料（如軟盤(pán)、打印紙等）的使用及管理、電源及工作環(huán)境的管理等。第五十八頁(yè)，共95頁(yè)。3．信息系統(tǒng)的安全管理信息系統(tǒng)安全是指組成信息系統(tǒng)的硬件、軟件和數(shù)據(jù)資源受到妥善的保護(hù)，系統(tǒng)中的信息資源不因自然和人為因素而遭到破壞、更改或泄露，信息系統(tǒng)能連續(xù)正常運(yùn)行，包括硬件的安全、軟件的安全、數(shù)據(jù)的安全和運(yùn)行的安全四部分。確保運(yùn)行安全，包括系統(tǒng)實(shí)施控制及管理控制。實(shí)施控制是指在信息系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中的不同階段，設(shè)定正式的檢查點(diǎn)，審查和評(píng)價(jià)每一個(gè)階段系統(tǒng)實(shí)施的情況。管理控制是指組織通過(guò)制定正式標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則程序和紀(jì)律等來(lái)確保信息系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。通信安全也是運(yùn)行安全的重要組成部分?？蓪?duì)通信設(shè)備和通信軟件進(jìn)行必要的安全保護(hù)。前者如加電磁屏蔽，防止電磁輻射而造成信息外泄，后者如信息加密措施等。第五十九頁(yè)，共95頁(yè)。6.3信息系統(tǒng)的典型應(yīng)用和發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬企業(yè)，全球化電子交易和電子商務(wù)系統(tǒng)使現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作和管理發(fā)生了巨大的變革。息系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用正沿著廣度和深度兩個(gè)維度展開(kāi)。第六十頁(yè)，共95頁(yè)。決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)（decisionsupportsystems，DSS）是在管理者應(yīng)用數(shù)量模型解決組織環(huán)境中所面臨的日常問(wèn)題和決策的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。管理活動(dòng)決策的類(lèi)型操作控制管理控制戰(zhàn)略控制所需支持結(jié)構(gòu)化決策庫(kù)存控制生產(chǎn)線(xiàn)的負(fù)荷均衡工廠場(chǎng)所的設(shè)定MIS，定量模型半結(jié)構(gòu)化決策有價(jià)證券交易確定新生產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算購(gòu)買(mǎi)資本資產(chǎn)分析DSS非結(jié)構(gòu)化決策決定一本月刊雜志的封面圖片雇傭新的管理職員研發(fā)項(xiàng)目的決定人的推理和直覺(jué)Gorry和ScottMorton的決策支持系統(tǒng)框架第六十一頁(yè)，共95頁(yè)。R．H．Spraque和E．D．Carlson對(duì)DSS的定義：“決策支持系統(tǒng)具有交互式計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的特征，幫助決策者利用數(shù)據(jù)和模型去解決半結(jié)構(gòu)化問(wèn)題”。DSS具有以下功能：第一，解決半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題；第二，把模型或分析技術(shù)以傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和檢索功能結(jié)合起來(lái)；第三，以對(duì)話(huà)方式使用決策支持系統(tǒng)；第四，能適應(yīng)環(huán)境和用戶(hù)要求的變化。1.決策支持系統(tǒng)的概念和功能第六十二頁(yè)，共95頁(yè)。(1)用于半結(jié)構(gòu)化或者非結(jié)構(gòu)化的決策領(lǐng)域。結(jié)構(gòu)化決策涉及到的變量較少，只要采用專(zhuān)門(mén)的公式來(lái)處理相關(guān)信息，就能夠得到準(zhǔn)確的答案或通過(guò)計(jì)算機(jī)語(yǔ)言來(lái)編制相應(yīng)的程序，就可以在計(jì)算機(jī)上面處理這些信息。在非結(jié)構(gòu)化決策中，可能提供出很多正確的解決方案，但是沒(méi)有精確的計(jì)算公式能夠計(jì)算出哪個(gè)解決方案是最優(yōu)，也沒(méi)有規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)能夠衡量哪種方案是最佳解決方案。(2)用來(lái)輔助決策者，而不是取代決策者。決策者能完全控制決策過(guò)程的所有步驟，DSS的目的是支持而不是代替決策者。DSS本身并不作決策，它僅是一個(gè)輔助性工具，決策者仍然保持其決策的自主權(quán)。2.決策支持系統(tǒng)的特點(diǎn)第六十三頁(yè)，共95頁(yè)。(3)交互式的，用戶(hù)友好。較強(qiáng)的圖形功能和類(lèi)似自然語(yǔ)言的人機(jī)交互接口可以極大地增強(qiáng)DSS的有效性。例如，決策者可以修改其要求，系統(tǒng)能重新設(shè)計(jì)求解方案并組織模型進(jìn)行求解，如此交互進(jìn)行，直到滿(mǎn)意為止。方便的人機(jī)界面，是DSS成功的關(guān)鍵所在。(4)著重于決策制定過(guò)程的效果，而不是效率

DSS追求決策的有效性，而不是決策的效率。效果（effectiveness）集中于應(yīng)該做什么，而效率（efficiency）集中在我們?cè)撛鯓尤プ觥Ｈ绻覀兪窃谠O(shè)計(jì)一個(gè)幫助決策者提高決策效果的決策支持系統(tǒng)，我們必須了解他對(duì)決策背景的理解。而不只是注意減少時(shí)間、成本和精力的問(wèn)題。第六十四頁(yè)，共95頁(yè)。(5)使用基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)和模型

在輔助決策過(guò)程中，把模型或分析技術(shù)與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存取技術(shù)及檢索技術(shù)結(jié)合起來(lái)。DSS決策過(guò)程是動(dòng)態(tài)的，根據(jù)決策的不同層次、環(huán)境、用戶(hù)要求以及現(xiàn)階段人們對(duì)于決策問(wèn)題的理解和已獲得的知識(shí)等動(dòng)態(tài)確定。(6)可以為各種類(lèi)型的知識(shí)工作者提供支持。例如，股票經(jīng)紀(jì)人、城市設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)調(diào)度、旅行代理、大學(xué)招生工作人員及其他各種人員。在商業(yè)上、政府、非營(yíng)利部門(mén)甚至在個(gè)人生活的很多方面作出決策的任何人都是決策支持系統(tǒng)的潛在用戶(hù)。(7)強(qiáng)調(diào)對(duì)環(huán)境及用戶(hù)決策方法改變的靈活性及適應(yīng)性。用戶(hù)可增加、刪除、組合、改變或重新安排系統(tǒng)的基本部分。DSS強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵因素是響應(yīng)性，即DSS及時(shí)提供信息的程度，以及DSS適應(yīng)環(huán)境變化的程度。第六十五頁(yè)，共95頁(yè)。商務(wù)智能商務(wù)智能（BusinessIntelligence,簡(jiǎn)稱(chēng)BI）。1.商務(wù)智能的概念

在IBM官方網(wǎng)站上對(duì)商務(wù)智能的定義：“商務(wù)智能是指利用已有的數(shù)據(jù)資源做出更好的商業(yè)決策。它包括數(shù)據(jù)訪問(wèn)、數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析，以及發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機(jī)會(huì)”。

商務(wù)智能的實(shí)質(zhì)是指將企業(yè)的各種數(shù)據(jù)及時(shí)地轉(zhuǎn)換為企業(yè)管理者感興趣的信息（或者知識(shí)），并以各種方式展現(xiàn)出來(lái)，幫助企業(yè)管理者進(jìn)行科學(xué)決策，加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第六十六頁(yè)，共95頁(yè)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘三大技術(shù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是商務(wù)智能的基礎(chǔ)，是支持企業(yè)或組織的決策分析處理的的數(shù)據(jù)集合。聯(lián)機(jī)分析和數(shù)據(jù)挖掘則是在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之上的增值技術(shù)。從技術(shù)角度看從應(yīng)用角度看從數(shù)據(jù)角度看第六十七頁(yè)，共95頁(yè)。聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）是以海量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的復(fù)雜分析技術(shù)。它支持對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)雜查詢(xún)和多維分析處理，并能以直觀易懂的形式將查詢(xún)和分析結(jié)果展現(xiàn)給決策人員。OLAP使用的邏輯數(shù)據(jù)模型為多維數(shù)據(jù)模型。常用的操作有上卷、下鉆、切片、切塊、旋轉(zhuǎn)等。數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)是從海量數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的但又可能有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)有多種來(lái)源，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)或其他數(shù)據(jù)源。所有的數(shù)據(jù)都需要再次進(jìn)行選擇，具體的選擇方式與任務(wù)相關(guān)。數(shù)據(jù)挖掘的常用方法包括關(guān)聯(lián)分析、分類(lèi)和預(yù)測(cè)、聚類(lèi)、檢測(cè)離群點(diǎn)、趨勢(shì)和演變分析等。第六十八頁(yè)，共95頁(yè)。2.商務(wù)智能的技術(shù)走向

目前，OLAP與數(shù)據(jù)挖掘兩大技術(shù)是分離的。

OLAP的研究人員來(lái)自數(shù)據(jù)庫(kù)界，重點(diǎn)研究CUBE壓縮與計(jì)算、實(shí)體化視圖的選擇與維護(hù)、多維數(shù)據(jù)的索引和多維查詢(xún)處理等技術(shù)，以便能夠在海量數(shù)據(jù)上提供秒級(jí)的分析請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究人員來(lái)自人工智能、統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)界，主要集中在各種挖掘算法和評(píng)價(jià)方法上，研究可伸縮的數(shù)據(jù)挖掘方法、基于約束的挖掘方法、復(fù)雜數(shù)據(jù)類(lèi)型的挖掘等。在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)上，數(shù)據(jù)庫(kù)廠商通常給出從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)到OLAP處理再到數(shù)據(jù)挖掘的全套解決方案，其他廠商則側(cè)重于獨(dú)立的分析、展現(xiàn)與挖掘工具的開(kāi)發(fā)。第六十九頁(yè)，共95頁(yè)。聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘兩類(lèi)技術(shù)如果能夠融合，會(huì)使分析操作智能化，使挖掘操作目標(biāo)化，從而全面提升商務(wù)智能技術(shù)的實(shí)用價(jià)值。例如，當(dāng)分析人員在手工分析操作中發(fā)現(xiàn)離群點(diǎn)數(shù)據(jù)，可以有針對(duì)性地直接對(duì)此數(shù)據(jù)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)尋找原因，從中找出惡意違規(guī)或發(fā)現(xiàn)新的需求點(diǎn)。又如，在數(shù)據(jù)分析過(guò)程中，通過(guò)跟蹤分析人員的操作過(guò)程，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)預(yù)測(cè)他可能感興趣的操作和數(shù)據(jù)，提前預(yù)計(jì)算或預(yù)取數(shù)據(jù)，從而提高分析操作的響應(yīng)時(shí)間。因此可以說(shuō)，基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合和互補(bǔ)，將是商務(wù)智能技術(shù)發(fā)展的未來(lái)走向。商務(wù)智能技術(shù)發(fā)展的未來(lái)走向第七十頁(yè)，共95頁(yè)。3.商務(wù)智能的應(yīng)用前景

借助商務(wù)智能的核心技術(shù)，利用企業(yè)中長(zhǎng)期積累的海量數(shù)據(jù)，可以實(shí)現(xiàn)四方面的應(yīng)用：第七十一頁(yè)，共95頁(yè)。

供應(yīng)鏈，是由供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)、配送中心和渠道商等構(gòu)成的物流網(wǎng)絡(luò)。同一企業(yè)可能構(gòu)成這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的不同組成節(jié)點(diǎn)，但更多的情況下是由不同的企業(yè)構(gòu)成這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的不同節(jié)點(diǎn)。

在分工愈細(xì)，專(zhuān)業(yè)要求愈高的供應(yīng)鏈中，不同節(jié)點(diǎn)基本上由不同的企業(yè)組成。在供應(yīng)鏈各成員單位間流動(dòng)的原材料、在制品庫(kù)存和產(chǎn)成品等就構(gòu)成了供應(yīng)鏈上的貨物流。供應(yīng)鏈管理第七十二頁(yè)，共95頁(yè)。物料/服務(wù)流動(dòng)需求推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)模型第七十三頁(yè)，共95頁(yè)。例如：FordFiesta（福特嘉年華）

美國(guó)福特汽車(chē)公司在推出新車(chē)Festiva時(shí)，就是采取新車(chē)在美國(guó)設(shè)計(jì)，在日本的馬自達(dá)生產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)，由韓國(guó)的制造廠生產(chǎn)其他零件和裝配，最后再運(yùn)往美國(guó)和世界市場(chǎng)上銷(xiāo)售。設(shè)計(jì)生產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)零件和裝配銷(xiāo)售第七十四頁(yè)，共95頁(yè)。1．供應(yīng)鏈管理的概念SCM供應(yīng)鏈管理(supplychainmanagement，SCM)：是集成從最終用戶(hù)到最初供應(yīng)商的商業(yè)流程，以向客戶(hù)以及其他相關(guān)者提供產(chǎn)品、服務(wù)、信息，達(dá)到增值的目的。供應(yīng)鏈管理的最根本的目的是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，即做到將合格的產(chǎn)品（或服務(wù)），按照合適的狀態(tài)，以準(zhǔn)確的數(shù)量，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間交給客戶(hù)。它的定義主要有：（1）商業(yè)流程集成論。供應(yīng)鏈管理是集成從最終用戶(hù)到最初供應(yīng)商的商業(yè)流程，以向客戶(hù)以及其他相關(guān)者提供產(chǎn)品、服務(wù)、信息，達(dá)到增值的目的。這個(gè)定義被“全球供應(yīng)鏈論壇”和英美等一些大學(xué)采用。（2）集成概念。認(rèn)為供應(yīng)鏈管理是一種集成概念，以管理從供應(yīng)商到最終用戶(hù)的銷(xiāo)售渠道的整體流通。第七十五頁(yè)，共95頁(yè)。（3）協(xié)作論。供應(yīng)鏈管理是合作伙伴們?cè)谠O(shè)計(jì)、實(shí)施和管理致密無(wú)縫的增值過(guò)程中的協(xié)作，以滿(mǎn)足最終客戶(hù)的具體需求，其成功取決于對(duì)人力、技術(shù)資源的開(kāi)發(fā)和集成，以及對(duì)物料、信息和資金流的協(xié)同管理。（4）系統(tǒng)、戰(zhàn)略協(xié)調(diào)論。供應(yīng)鏈管理是對(duì)公司內(nèi)部以及供應(yīng)鏈中的傳統(tǒng)職能和手段的系統(tǒng)、戰(zhàn)略性的協(xié)調(diào)，以提高具體公司以及供應(yīng)鏈伙伴的長(zhǎng)遠(yuǎn)績(jī)效。上述定義，由于視角不同，對(duì)供應(yīng)鏈管理的闡述各有其特點(diǎn)，可以幫助我們更好地把握供應(yīng)鏈管理的內(nèi)涵。第七十六頁(yè)，共95頁(yè)。2.供應(yīng)鏈管理的職能與流程（1）SCM的主要職能第七十七頁(yè)，共95頁(yè)。（2）SCM的主要環(huán)節(jié)第七十八頁(yè)，共95頁(yè)。有效的供應(yīng)鏈管理能夠使供應(yīng)鏈上的企業(yè)獲得并保持穩(wěn)定持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而提高供應(yīng)鏈的整體競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供應(yīng)鏈管理的有效實(shí)施可以使企業(yè)總成本下降20%左右，供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)按時(shí)交貨率提高15%以上，訂貨到生產(chǎn)的周期時(shí)間縮短20%~30%，供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)生產(chǎn)率增值提高15%以上。越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到實(shí)施供應(yīng)鏈管理所帶來(lái)的巨大好處，比如HP、IBM、DELL等在供應(yīng)鏈管理實(shí)踐中取得的顯著成績(jī)就是明證。3.供應(yīng)鏈管理的效能第七十九頁(yè)，共95頁(yè)?？蛻?hù)關(guān)系管理CRM客戶(hù)關(guān)系管理的定義客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)的理論基礎(chǔ)來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論。關(guān)于CRM的不同表述IBM對(duì)CRM的理解?？蛻?hù)關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程?？蛻?hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。

第八十頁(yè)，共95頁(yè)。(1)企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)。實(shí)施CRM的目的，就是通過(guò)一系列的技術(shù)手段了解客戶(hù)目前的需求和潛在客戶(hù)的需求。能夠適時(shí)地為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。CRM有一系列技術(shù)手段作為支持。(2)整合各方面的信息，使得企業(yè)所掌握的每一位客戶(hù)的信息是完整一致的。對(duì)分布于不同的部門(mén)，存在于客戶(hù)所有接觸點(diǎn)上的信息進(jìn)行分析和挖掘，分析客戶(hù)的所有行為，預(yù)測(cè)客戶(hù)下一步對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。分析的結(jié)果又反饋給企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)根據(jù)客戶(hù)的需求，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。

CRM包括兩個(gè)層面的內(nèi)涵第八十一頁(yè)，共95頁(yè)。根據(jù)對(duì)目前CRM軟件的調(diào)查，CRM主要由11個(gè)部件組成。CRM軟件功能如下：2．客戶(hù)關(guān)系管理的功能第八十二頁(yè)，共95頁(yè)。第八十三頁(yè)，共95頁(yè)。隨時(shí)間推移和不同產(chǎn)業(yè)對(duì)CRM需求重視層面的不同，CRM可能包含越來(lái)越多的部件和增加更多的新部件。第八十四頁(yè)，共95頁(yè)。電子商務(wù)是“網(wǎng)絡(luò)”技術(shù)與“商務(wù)”活動(dòng)的有機(jī)融合的整體。1．電子商務(wù)系統(tǒng)的功能與類(lèi)型

售前服務(wù)。INTERNET作為一個(gè)新媒體，具有“即時(shí)互動(dòng)、跨越時(shí)空和多媒體展示”等特性。企業(yè)可利用網(wǎng)上主頁(yè)(Homepage)和電子郵件(E-mail)在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳；客戶(hù)可借助網(wǎng)上檢索工具(Search)迅速地找到所需要的商品信息。

電子商務(wù)系統(tǒng)及應(yīng)用第八十五頁(yè)，共95頁(yè)。售中服務(wù)。主要是幫助企業(yè)完成與客戶(hù)之間的咨詢(xún)洽談、網(wǎng)上訂購(gòu)、網(wǎng)上支付等商務(wù)過(guò)程，對(duì)于銷(xiāo)售無(wú)形產(chǎn)品的公司來(lái)說(shuō)，INTERNET上的售中服務(wù)為網(wǎng)上的客戶(hù)提供了直接試用產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，例如音像制品的試聽(tīng)、試看以及軟件的試用等。售后服務(wù)。主要包括幫助客戶(hù)解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，傳遞產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)的信息以吸引客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的反饋信息。電子商務(wù)能采用網(wǎng)頁(yè)上的“選擇”、“填空”等格式文件來(lái)收集用戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的反饋意見(jiàn)。網(wǎng)上售后服務(wù)不僅響應(yīng)快、質(zhì)量高、費(fèi)用低，而且可以