某物業(yè)管理中心信息化建設(shè)匯報20

物業(yè)管理中心信息化建設(shè)項目匯報2023/3/9企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商2北航-中清研戰(zhàn)略管理與產(chǎn)業(yè)信息化研究中心，是由北京航空航天大學(xué)軟件學(xué)院與北京中清研信息技術(shù)研究院聯(lián)合成立，專業(yè)從事企業(yè)管理、項目管理、商務(wù)智能、電子商務(wù)、工作流程、企業(yè)信息化整體規(guī)劃的咨詢服務(wù)、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、管理培訓(xùn)等系列服務(wù)。北航-中清研戰(zhàn)略管理與產(chǎn)業(yè)信息化研究中心簡介2023/3/9企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商3北航-中清研戰(zhàn)略研究中心研究員北京航空航天大學(xué)特聘教授清華大學(xué)特聘教授連續(xù)多年獲中國最具影響力CIO榮譽(yù)稱號（TOP10）

從事企業(yè)信息化應(yīng)用工作20余年，始終致力于企業(yè)信息化建設(shè)的工作，經(jīng)歷了計算機(jī)硬件由低級到高級數(shù)次升級變化，見證了軟件開發(fā)由低端數(shù)據(jù)表的應(yīng)用到大型數(shù)據(jù)庫的變遷。業(yè)務(wù)專長側(cè)重于管理咨詢、總體規(guī)劃、項目實(shí)施、制度建設(shè)、培訓(xùn)管理、系統(tǒng)集成，具有豐富的項目管理知識，多篇論文、專著在國內(nèi)知名媒體轉(zhuǎn)載，所承擔(dān)現(xiàn)代集成制造課題列入國家863計劃，多項信息化成果榮獲部級、省級管理創(chuàng)新獎。項目主任簡介項目主任：楊洪和顧問團(tuán)隊清華大學(xué)國家CIMS中心副主任，教授，博士生導(dǎo)師，清華大學(xué)自動化系系統(tǒng)集成研究所所長，清華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)化制造研究室主任，享受國家有突出貢獻(xiàn)的中青年專家政府津貼。90年7月博士畢業(yè)于清華大學(xué)自動化系，獲工學(xué)博士學(xué)位。93年至95年,

獲德國政府洪堡獎學(xué)金和聯(lián)邦研究技術(shù)部部長獎學(xué)金,

在德國柏林工大

（博士后）的生產(chǎn)系統(tǒng)與設(shè)計技術(shù)研究所(FhG-IPK)

和波鴻魯爾大學(xué)的制造系統(tǒng)研究所進(jìn)行合作研究。

信息化顧問：范玉順項目實(shí)施團(tuán)隊部分成員王新河企業(yè)信息化專家教授孫宇鑫客戶關(guān)系管理專家高級工程師張曉彤績效管理專家博士黃雙喜信息化專家博士，副教授史文月企業(yè)管理專家博士杜彥華Portal專家博士王曉偉信息化管理工程師碩士……2023/3/9企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商6目錄Ⅲ基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成Ⅱ基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)ⅣⅠ項目總體思路Ⅴ項目預(yù)期Ⅳ組織保障項目預(yù)算以客戶為中心，圍繞做好客服工作，全面提升客戶服務(wù)能力，持續(xù)提升客戶滿意度；以服務(wù)為核心，圍繞服務(wù)做績效，通過績效提升服務(wù)質(zhì)量，建立全方位、多層次服務(wù)績效評估體系；以決策為目的，圍繞客戶服務(wù)和績效提升，建立科學(xué)的信息模型，實(shí)現(xiàn)決策智能化；基于一體化設(shè)計，建立基于服務(wù)績效的綜合信息管理平臺；為物業(yè)中心評選“雙優(yōu)”，奠定軟基礎(chǔ)；建立物業(yè)管理中心自修復(fù)，自優(yōu)化的能力，實(shí)現(xiàn)中心持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。項目建設(shè)目標(biāo)2023/3/9企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商8項目建設(shè)總體思路150天235377推動變革需求設(shè)計規(guī)劃了解現(xiàn)狀和方向建立IT戰(zhàn)略遠(yuǎn)景規(guī)劃實(shí)施步驟制定改進(jìn)的藍(lán)圖執(zhí)行并監(jiān)督結(jié)果了解業(yè)務(wù)的外部環(huán)境了解業(yè)務(wù)的自身能力理解業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略方向分析企業(yè)IT現(xiàn)狀了解行業(yè)的IT技術(shù)應(yīng)用了解相關(guān)的新技術(shù)IT的價值定位制定未來的業(yè)務(wù)和IT契合目標(biāo)宣揚(yáng)和共享遠(yuǎn)景目標(biāo)業(yè)務(wù)模型目標(biāo)業(yè)務(wù)信息流程目標(biāo)應(yīng)用架構(gòu)IT結(jié)構(gòu)框架IT管理框架IT組織結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略舉措優(yōu)先排序遷移策略和途徑投資計劃衡量標(biāo)準(zhǔn)計劃實(shí)施時間表項目管理變革管理質(zhì)量管理與評估遠(yuǎn)景確立業(yè)務(wù)模型和變化藍(lán)圖計劃與設(shè)計執(zhí)行調(diào)查與分析全面透視-流程梳理規(guī)劃步驟客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基于客戶服務(wù)的績效管理基于商業(yè)智能的應(yīng)用系統(tǒng)集成開發(fā)過程和技術(shù)原則

系統(tǒng)平臺開發(fā)采用基于SOA的技術(shù)，建立基于SOA的集成平臺，使企業(yè)中的數(shù)據(jù)具有統(tǒng)一的格式，預(yù)防信息孤島的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)安全的共享。在業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)下，確?？缃M織、部門和企業(yè)的不同系統(tǒng)模塊之間信息和數(shù)據(jù)傳輸?shù)淖詣踊?，確保數(shù)據(jù)重復(fù)利用以及數(shù)據(jù)的一致性。1、面向業(yè)主和客戶服務(wù)：利用系統(tǒng)中的Portal（門戶）功能，為業(yè)主提供便捷的網(wǎng)上信息查詢、網(wǎng)上投訴、報修、事物處理跟蹤等網(wǎng)上辦事功能，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)手段，提高業(yè)主和客戶的滿意度。2、面向企業(yè)基層的操作人員：人性化的人機(jī)界面,操作簡單友好。3、面向企業(yè)管理人員和決策者：加強(qiáng)內(nèi)部績效管理，從各角度分析企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)，通過報表、圖表的方式直觀的展示數(shù)據(jù)。2023/3/9企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商13目錄Ⅲ基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成Ⅱ基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)ⅣⅠ項目總體思路Ⅴ項目預(yù)期Ⅳ組織保障項目預(yù)算基于客戶服務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)思路通過管理咨詢梳理優(yōu)化物業(yè)中心的業(yè)務(wù)流程，得到優(yōu)化后的流程模型。和建立的績效管理體系，適時調(diào)整中心的職能部署與組織配備。對優(yōu)化后的模型進(jìn)行需求分析。通過需求分析進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計實(shí)施開發(fā)系統(tǒng)上線運(yùn)行業(yè)務(wù)分析-客戶服務(wù)客戶服務(wù)一體化設(shè)計，業(yè)務(wù)全過程跟蹤；提供專業(yè)化、精細(xì)化服務(wù)；沉淀核心知識，形成獨(dú)特服務(wù)文化；提升客戶感知。流程分析-明晰權(quán)責(zé)建設(shè)基于客戶服務(wù)的客戶關(guān)系管理模塊2023/3/9企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商18目錄Ⅲ基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成Ⅱ基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)ⅣⅠ項目總體思路Ⅴ項目預(yù)期Ⅳ組織保障項目預(yù)算業(yè)務(wù)分析-員工績效以能力素質(zhì)模型為核心構(gòu)建績效評估體系；考評有依據(jù)、晉升有標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展有層次；有效地組合人才，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)建立能力發(fā)展階梯；更有效地進(jìn)行員工職業(yè)發(fā)展路徑的規(guī)劃；員工明晰做事方法、個人技能增長有序、個人績效發(fā)揮有點(diǎn)?；诳蛻舴?wù)的績效管理體系建設(shè)類別對象內(nèi)容部門主管基層員工考核權(quán)重業(yè)績類指標(biāo)基于客戶服務(wù)中心KPI指標(biāo)部門主管的業(yè)績指標(biāo)的分解n%部門KPI指標(biāo)(當(dāng)期的關(guān)鍵職責(zé))評價與協(xié)作指標(biāo)上級評價指標(biāo)上級對下級態(tài)度，能力和輔助職責(zé)（業(yè)績類指標(biāo)以外的基本職責(zé)）完成情況的綜合評價m%內(nèi)部協(xié)作指標(biāo)本部門的內(nèi)部服務(wù)對象針對相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的評價

客戶評價指標(biāo)

與工作相關(guān)的其他團(tuán)隊成員對其合作精神和工作能力的評價直接客戶滿意度的加權(quán)平均值直接服務(wù)的外部客戶對其工作能力和服務(wù)態(tài)度的的評價p%q%基于客戶服務(wù)的績效管理模塊應(yīng)用系統(tǒng)集成-領(lǐng)導(dǎo)決策支持決策支持管理模塊系統(tǒng)兼容及接口設(shè)計綜合管理信息平臺體系結(jié)構(gòu)

3、系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)及技術(shù)難點(diǎn)基于物業(yè)管理特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理模塊技術(shù)難點(diǎn)客戶評價模型業(yè)主級別分類業(yè)主評價權(quán)重系數(shù)與當(dāng)量研究基于客戶服務(wù)的績效管理管理模塊技術(shù)難點(diǎn)崗位分析評價素質(zhì)評估模型績效評估與薪酬體系建?？冃?quán)重系數(shù)與當(dāng)量研究基于數(shù)據(jù)挖掘與商務(wù)智能的決策支持管理模塊技術(shù)難點(diǎn)數(shù)據(jù)報表的整理與定義；數(shù)據(jù)引擎的開發(fā)；數(shù)據(jù)倉庫的邏輯模型和物理模型的建立；ETL(填充、更新數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、裝載的過程)；OLAP(聯(lián)機(jī)分析處理)；數(shù)據(jù)挖掘（DSS）與決策分析建模。基于PORTAL的門戶系統(tǒng)技術(shù)難點(diǎn)跨平臺的數(shù)據(jù)獲取與推送；推送反饋的操作與獲取；移動終端的數(shù)據(jù)推送服務(wù)；多數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)推送服務(wù)。

2023/3/9企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商32目錄Ⅲ基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成Ⅱ基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)ⅣⅠ項目總體思路Ⅴ項目預(yù)期Ⅳ組織保障項目預(yù)算項目預(yù)期總體效果通過對物業(yè)管理中心的需求理解，在各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，系統(tǒng)上線后，將會對物業(yè)管理中心管理水平、服務(wù)能力得到明顯的提升，同時達(dá)到北京市優(yōu)秀物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到礦區(qū)物業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。具體表現(xiàn)：統(tǒng)一規(guī)范客戶服務(wù)體系的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對客戶資源信息實(shí)行快速處理和分析，為中心領(lǐng)導(dǎo)和主管科室動態(tài)分析服務(wù)能力、科學(xué)決策和完成日常管理工作提供大量、有效的信息。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和市場競爭力。促使物業(yè)管理中心傳統(tǒng)管理模式、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)績效發(fā)生相應(yīng)的改進(jìn)、提高和創(chuàng)新。降低企業(yè)運(yùn)營成本和增加企業(yè)利潤。實(shí)現(xiàn)“縱向到底、橫向到邊”的決策支持，形成了豐富的歷史資料庫，提供各級各層管理人員的決策支持。管理方式自動化，管理過程標(biāo)準(zhǔn)化，管理決策智能化，管理信息數(shù)據(jù)化，管理理念平臺化?？蛻魣笮迾I(yè)務(wù)實(shí)施系統(tǒng)前存在的問題手工操作，沒有故障問題分類，報修派工憑經(jīng)驗處理。通過電話報修，熱線經(jīng)常占線，相應(yīng)不及時，客戶不滿。報修統(tǒng)計靠手工處理，耗時費(fèi)力；維修記錄全都在維修單上記錄，不便查詢和統(tǒng)計；每個業(yè)務(wù)口都有報修熱線，業(yè)務(wù)交叉，容易產(chǎn)生扯皮推諉現(xiàn)象；業(yè)主反饋都是體現(xiàn)在派工維修單上，不能體現(xiàn)業(yè)主真是反饋想法。中心部門間的信息傳遞只依靠派工單，客戶服務(wù)接到報修后手工填單容易時有出錯、丟失的現(xiàn)象發(fā)生，另外對保修記錄也不易查詢，傳遞到下一個部門往往會積累到一定數(shù)量再執(zhí)行，總有工單疊加效應(yīng)。維修等級沒有科學(xué)定義，對派工順序基本上是依靠保修先后順序。由于是手工操作，保修內(nèi)容與物資部門沒有關(guān)聯(lián)，很難根據(jù)保修內(nèi)容做出成本預(yù)測，缺乏對業(yè)務(wù)的成本控制。。。。。。。預(yù)計客戶報修業(yè)務(wù)實(shí)施系統(tǒng)后1、通過信息化系統(tǒng)建立故障數(shù)據(jù)庫，對故障進(jìn)行分類管理，并與維修部門、工種和維修辦法進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過對故障類型的定義，實(shí)現(xiàn)派工管理科學(xué)化、自動化，有效減少由于派工錯誤造成的低效率作業(yè)；2、通過信息系統(tǒng)的的PORTAL，增加了業(yè)主的報修途徑，并且網(wǎng)上報修永遠(yuǎn)不存在占線的情況，保修單及時進(jìn)入派工人員界面，及時處理，大大提高了反應(yīng)速度，提升客戶滿意度；同時業(yè)主的評價也通過WEB進(jìn)行，增加了反饋評價的客觀性。3、保修記錄與維修記錄管理全部通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，方便對保修記錄的查詢和維修記錄的查詢，同時保修記錄與維修記錄會與故障類型數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)，形成知識積累，同時報修記錄與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，在業(yè)主信息里面生成業(yè)主報修記錄，提供對同一個業(yè)主保修問題的分析查詢，同一個樓的業(yè)主報修類型的分析查詢，為決策分析提供數(shù)據(jù)支持，預(yù)測大范圍的保修問題。（例如：某單元1/3的業(yè)主報修下水，系統(tǒng)會預(yù)警樓主下水管道可能會有問題）4、派工工作通過系統(tǒng)統(tǒng)一在系統(tǒng)內(nèi)傳遞，及時傳遞，提高了派工效率，杜絕了壓單、丟單現(xiàn)象。5、通過對客戶等級的分類和故障類型分類，從客戶級別和故障類型兩個維度實(shí)現(xiàn)科學(xué)實(shí)現(xiàn)派工優(yōu)先級管理，6、實(shí)現(xiàn)故障類型與所需物資的匹配，并自動生成維修成本，實(shí)現(xiàn)對成本的預(yù)測和控制。。。。。。?？冃Ч芾韺?shí)施系統(tǒng)前存在的問題績效管理缺乏有效溝通；員工評價缺乏科學(xué)依據(jù)；缺乏科學(xué)系統(tǒng)的崗位分析評估；工作量統(tǒng)計不完善；員工積極性不高；績效管理人員因素比重偏大大，缺乏科學(xué)的依據(jù)；沒有系統(tǒng)的考核指標(biāo)及考核體系；員工流動性大；領(lǐng)導(dǎo)用工決策缺乏科學(xué)有效的依據(jù)。。。。。。。預(yù)計績效管理實(shí)施系統(tǒng)后第一，幫助整個中心、整個員工提高工作績效；第二，能幫助中心作出加薪，升職，解雇，降級，調(diào)動，培訓(xùn)等正確的雇傭決策等；第三，能夠幫助中心降低員工的流失率；第四，通過系統(tǒng)建立員工績效評估模型，避免人為因素影響第五，通過系統(tǒng)將員工績效，與工作內(nèi)容緊密相連，與客戶評價建立關(guān)系，與工作效果建立關(guān)系，與周圍評價建立關(guān)系實(shí)現(xiàn)科學(xué)考評。第六，通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工作量科學(xué)統(tǒng)計，為績效管理提供精確數(shù)據(jù)支持；部分實(shí)現(xiàn)界面預(yù)覽2023/3/9企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商39目錄Ⅲ基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成Ⅱ基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)ⅣⅠ項目總體思路Ⅴ項目預(yù)期Ⅳ組織保障項目預(yù)算組織保障研究院領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)中心領(lǐng)導(dǎo)的大力支持各職能部門協(xié)調(diào)保障財務(wù)協(xié)調(diào)保障人力資源協(xié)調(diào)保障系統(tǒng)實(shí)施制度保障2023/3/9企業(yè)管理咨詢服務(wù)及軟件提供商41目錄Ⅲ基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成Ⅱ基于客戶服務(wù)的系統(tǒng)需求分析與的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)ⅣⅠ項目總體思路Ⅴ項目預(yù)期Ⅳ組織保障項目預(yù)算總體預(yù)算總體預(yù)算金額：捌拾萬圓整表1：總體預(yù)算序號名稱價格（元）總價(元)備注1需求分析設(shè)計與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)398200￥800,000.00詳見表22基于客戶服務(wù)的績效管理體系與應(yīng)用系統(tǒng)集成401800詳見表3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)報價表2：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)序號項目工作量（人.天）周期單價

(元/人.天)單項總價

(元)合計總價(元)1項目調(diào)研40101300￥52,000.00￥398,200.002需求分析2051300￥26,000.003需求優(yōu)化設(shè)計2041300￥26,000.004接口規(guī)劃1551300￥19,500.005客戶關(guān)系系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計1221000￥12,000.006客戶關(guān)系系統(tǒng)功能設(shè)計1031300￥13,000.007客戶關(guān)系系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計1231000￥12,000.008客戶關(guān)系系統(tǒng)頁面設(shè)計3051000￥30,000.009客戶關(guān)系系統(tǒng)開發(fā)35101000￥35,000.0010系統(tǒng)開發(fā)基于PORTAL的門戶模塊1221000￥12,000.0011客戶關(guān)系系統(tǒng)測試192800￥15,200.0012客戶關(guān)系系統(tǒng)實(shí)施1051000￥10,000.0013（MCPS）系統(tǒng)平臺￥135,500.00基于客戶服務(wù)的績效管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)及應(yīng)用集成報價表3：基于客戶服務(wù)的績效管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)及應(yīng)用集成

序號項目工作量（人/天）周期單價

(元/人.天)單項總價

(元)合計總價(元)1基于客戶服務(wù)的績效管理系統(tǒng)需求設(shè)計35101200￥42,000.00￥401,800.002基于服務(wù)的績效的決策支持系統(tǒng)需