淺析IT運維發(fā)展及其特點

淺析IT運維發(fā)展及其特點第一篇：淺析IT運維發(fā)展及其特點淺析IT運維發(fā)展及其特點IT運維發(fā)展步伐互聯(lián)網(wǎng)從出現(xiàn)之時就注定是一場決定性的革命。在中國，僅僅十年時間，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)取得了驚人的發(fā)展成果，普及范圍之廣、技術(shù)更新之快、應用類型之多，無一不在向世人展示著其強大的生命力和發(fā)展前景。而這一強勁的趨勢促使了中國廣大行業(yè)信息化的建設，甚至不斷深入。至今為止，中國信息化“飛奔”取得了讓世界都驚訝的進步。政府、電信、金融等行業(yè)的信息化建設不言而喻，當下，醫(yī)療、教育、交通、能源等行業(yè)也紛紛開始信息化進程；國有大型企業(yè)的信息化開始較早，現(xiàn)在已經(jīng)趨于完善，各個小企業(yè)也相繼進行著信息化的步伐。信息化已經(jīng)成為一種全球技術(shù)更新和互聯(lián)網(wǎng)應用共同作用下的必然趨勢，而國家相關(guān)政策的頒布也為全國范圍內(nèi)各行各業(yè)信息化如火如荼的開展做了催化劑?；ヂ?lián)網(wǎng)催生了眾多相關(guān)的應用，硬件或者軟件，IT或者非IT。所以，在互聯(lián)網(wǎng)應用不斷增多和更新、信息化越來越火熱的同時，IT運維領(lǐng)域也得到跳躍性的發(fā)展，逐步成“氣候”，成為IT領(lǐng)域不可忽視的一股“勢力”。IT運維領(lǐng)域，格局起伏，此起彼落，幾乎每兩年就會呈現(xiàn)一個新的局面。IT運維概念從模糊到清晰的過程，也是用戶對于IT運維認同度和感知度提升的過程。研究國內(nèi)IT運維領(lǐng)域的用戶需求變化，我們可以看出一個不斷成長的折線趨勢圖：從2000年最初的從無到有的企業(yè)網(wǎng)管軟件需求以及單一的產(chǎn)品線，到2004年呈明顯需求勢頭的網(wǎng)管市場，以至2005年起陸續(xù)進軍網(wǎng)管軟件市場的廠商增加、產(chǎn)品線拓展，于2007年逐步形成“IT運維”概念，到2009年IT運維廠商各顯神通、差異化路線形成。運維十年的成長，是不斷迸發(fā)的市場需求推動的結(jié)果。目前，運維廠商產(chǎn)品線已覆蓋信息中心絕大部分的日常工作，包括：數(shù)據(jù)中心能耗監(jiān)控（DCM）、IT服務管理（ITSM）、服務器性能監(jiān)測管理（ECC）、智能設備管理(TR069)、網(wǎng)絡設備監(jiān)測管理(NNM)、用戶上網(wǎng)行為管理(EIM)、桌面管理(DM)、虛擬局域網(wǎng)(VLAN)構(gòu)建等。綜上所述，IT運維的發(fā)展同IT技術(shù)、政策以及用戶的認知度有著極大的聯(lián)系，同各行業(yè)信息化建設的步伐和建設程度的關(guān)系更是密不可分。而對于一個傳統(tǒng)經(jīng)濟支撐的行業(yè)——煙草行業(yè)來說，IT運維是隨著其信息化建設的進行，到達一定階段后所必須的需求。煙草行業(yè)IT運維需求下面來看一看煙草行業(yè)中現(xiàn)代業(yè)務系統(tǒng)的運用。在煙草行業(yè)，軟件和服務的快速增長與行業(yè)內(nèi)三大系統(tǒng)的實施密不可分。煙草行業(yè)重點推廣煙草生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)和電子商務系統(tǒng)。這三大系統(tǒng)成為煙草行業(yè)信息化建設基本和必要條件。決策管理系統(tǒng)包括有客戶關(guān)系管理(CRM)、財務管理、業(yè)務系統(tǒng)等系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，讓決策者對目前的客戶狀況、企業(yè)財政狀況、人員績效進行整體把握。通過業(yè)務智能系統(tǒng)進行分析，為決策者的管理與決策提供強大的支持，決策者參考最終的分析信息，為制定下一步的銷售計劃、財務計劃、人事計劃提供了一個良好的基礎。同時，讓決策者了解到目前企業(yè)的運營機制的利弊，有利于進行經(jīng)營體制的優(yōu)化。構(gòu)建了行業(yè)統(tǒng)一的基礎信息平臺，為數(shù)字煙草奠定了基礎。針對辦公自動化系統(tǒng)的建設，各分支機構(gòu)已經(jīng)開始將公文傳輸系統(tǒng)從衛(wèi)星網(wǎng)和撥號網(wǎng)絡上移植到地面網(wǎng)上運行，開始建設內(nèi)部網(wǎng)站，實施網(wǎng)上審批系統(tǒng)，并參照國家煙草局的標準，開發(fā)各機構(gòu)內(nèi)部的辦公系統(tǒng)。構(gòu)建了行業(yè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換與傳輸通道，實現(xiàn)國家局—省級—地市級的三級數(shù)據(jù)交換，為行業(yè)信息的上傳、下達提供了有效、可靠的技術(shù)手段。電子商務系統(tǒng)是數(shù)字煙草發(fā)展綱要中強調(diào)的第三大重點系統(tǒng)?！鞍纯蛻粲唵谓M織貨源”的信息化支撐體系，是在現(xiàn)有的行業(yè)卷煙銷售網(wǎng)建、工業(yè)企業(yè)信息化建設等系統(tǒng)建設的基礎上，通過對新訂單處理業(yè)務流程的梳理和優(yōu)化，進一步增強和拓展市場銷售預測業(yè)務的功能。加強行業(yè)電子商務系統(tǒng)建設，實現(xiàn)商流、物流、資金流的統(tǒng)一。在專賣管理體制下，推動行業(yè)電子商務向更高水平邁進，建立高效、協(xié)調(diào)、完整的行業(yè)現(xiàn)代流通電子商務運行體系，是行業(yè)工商交易方式改革的需要，是行業(yè)“按客戶訂單組織貨源”試點工作的需要。煙草行業(yè)電子商務應用體系可概括為：兩級平臺，一個中心。兩級平臺，即工商交易電子商務平臺和商業(yè)與零售客戶交易的電子商務平臺，實現(xiàn)支付型電子商務與現(xiàn)代物流相結(jié)合；一個中心，即行業(yè)統(tǒng)一的工商協(xié)同中心，實現(xiàn)行業(yè)協(xié)同供應鏈管理與企業(yè)內(nèi)部資源計劃相結(jié)合。正是這三個軟件的應用促使了煙草行業(yè)服務的不斷增長。而這三個系統(tǒng)的穩(wěn)定和正常的運行又和IT運維有著千絲萬縷的聯(lián)系。眾所周知，IT運維管理是對網(wǎng)絡中的所有的硬件設備、應用程序、數(shù)據(jù)庫等監(jiān)控和管理。一個網(wǎng)絡能否暢通，取決于各個設備的正常與否，服務器、網(wǎng)絡設備、終端的正常是最關(guān)鍵的基礎因素。網(wǎng)絡和各基礎設備的暢通和完善則直接決定了所有業(yè)務系統(tǒng)的正常與否。底層數(shù)據(jù)監(jiān)控融合決定著IT管理高度當我們把IT運維比喻成企業(yè)管理的中樞神經(jīng)系統(tǒng)的時候，理所應當?shù)臅氲侥切?shù)量龐大、功能各異的神經(jīng)末梢，這些神經(jīng)末梢就是我們所提到的底層數(shù)據(jù)、基礎架構(gòu)。我們認為，管理基礎的完善才能決定管理的高度和質(zhì)量。只有將這個底層基礎搭建完善，才能真正實現(xiàn)在此基礎上流程化管理。對于企業(yè)發(fā)展過程中不斷擴大的服務器硬件設備、不斷變更的IT資產(chǎn)、不斷完善的部門機制以及日趨復雜化的人員操作流程都需要全面細化的掌控。當我們把這些底層數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)的整合完成后，對于企業(yè)的業(yè)務管理流程脈絡就已經(jīng)清晰可見了。對于底層數(shù)據(jù)的監(jiān)控，一般采用ECC(綜合系統(tǒng)管理)、NNM（網(wǎng)絡設備管理）和DM（桌面管理）等等。此類系統(tǒng)軟件可以實現(xiàn)對業(yè)務運行的底層設備，例如服務器、網(wǎng)絡通訊設備以及應用程序數(shù)據(jù)監(jiān)測和策略管控，數(shù)據(jù)運行時的各種故障事件，都可以實現(xiàn)實時報警和及時處理，并可生成類型豐富的數(shù)據(jù)報表，為用戶提供全面，細致的分析信息。對硬件的管理和監(jiān)控，只是IT運維的最初階段。而IT運維的趨勢卻是IT與業(yè)務的不斷融合。在企業(yè)IT管理的早期，更側(cè)重于對網(wǎng)絡、硬件等設備的管理。那時的IT管理就是通過某種方式對網(wǎng)絡進行管理，使網(wǎng)絡能正常高效地運行。早期的這種IT管理是面向基礎架構(gòu)的管理階段，主要的面向目標就是底層的基礎網(wǎng)絡設備?；A架構(gòu)管理是對網(wǎng)絡中的底層設備進行實時、統(tǒng)一的監(jiān)控。當網(wǎng)絡中出現(xiàn)了問題或者即將出現(xiàn)問題的時候，管理系統(tǒng)向網(wǎng)絡管理者提出故障定位和報警，這樣做無疑大大方便了網(wǎng)絡管理員的工作。但是，這種系統(tǒng)對于網(wǎng)絡上運行的各種業(yè)務系統(tǒng)以及業(yè)務系統(tǒng)的用戶只能做一些簡單的管理。這個時期的IT管理，可稱之為網(wǎng)絡運維管理階段，這時候的IT管理人員稱之為網(wǎng)絡管理員，簡稱“網(wǎng)管”。這個階段的IT運維管理產(chǎn)品可以稱之為“網(wǎng)管軟件”。隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的日益成熟和復雜，企業(yè)的關(guān)注點已從單點管理到綜合管理角度的轉(zhuǎn)變，從關(guān)注單一網(wǎng)絡到對業(yè)務系統(tǒng)的關(guān)注。原因在于，越來越多的企業(yè)意識到，業(yè)務系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)逐漸增多，單一的網(wǎng)絡運維管理已經(jīng)不足以滿足管理需求，需要落實如何保障業(yè)務系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)。在滿足對IT資源進行統(tǒng)一管理、降低運行成本、提高突發(fā)事件應對能力、提高服務質(zhì)量和效率的基礎上，更需要保障業(yè)務系統(tǒng)的正常運行，才可以保證IT投資的價值體現(xiàn)。同時，在國內(nèi)IT管理領(lǐng)域，伴隨著用戶IT規(guī)模的擴大、IT技術(shù)的發(fā)展和用戶需求的提高，原有的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)已經(jīng)遠遠不能滿足當前的用戶需求。從這樣的發(fā)展歷程，我們不難看出，IT運維的成長是按照不同時期的需求不斷進步的，每個單點管理的細化、成熟化都是為了給更好的運維管理一體化鋪設基石。與其仰望測量IT運維的深度和復雜程度，不如站在彼岸來整體打量這個不斷擴充內(nèi)容的龐大體系。這時，或許就會看到一個正在高速運轉(zhuǎn)的“中樞神經(jīng)系統(tǒng)”。當我們發(fā)現(xiàn)對底層架構(gòu)的管控所涉及的方方面面已經(jīng)非常完善的時候，還需要考慮：為了更好的研究制定業(yè)務流程管理解決方案，如何將這些看似各不相關(guān)，但又與企業(yè)信息化管理緊密相連的各層面監(jiān)控產(chǎn)品更好的融合在一起。ITSM發(fā)展呈發(fā)展趨勢近年來，竭力倡導的綠色數(shù)據(jù)中心給企業(yè)的信息化建設引入了新的話題。以往的數(shù)據(jù)中心節(jié)能降耗只是從物理設備、硬件方面進行優(yōu)化，使用好的電源供應設備。但是隨著企業(yè)信息化建設規(guī)模的不斷擴大，數(shù)據(jù)處理量的激增，單純的加大硬件方面的投入力度，勢必給企業(yè)帶來負擔，增加運營成本，那不免有些本末倒臵的嫌疑，企業(yè)也無力堅持綠色數(shù)據(jù)中心的持續(xù)和有效。建立強大的底層管控系統(tǒng)，在應對上層業(yè)務流程的管理時，就可以得心應手，一步步搭建ITSM的核心運轉(zhuǎn)中樞了。中樞神經(jīng)系統(tǒng)的神經(jīng)元已經(jīng)搭建完備，并具有多元化的軟硬件拓展，那么神經(jīng)中樞就已經(jīng)依稀可見了。隨著企業(yè)IT信息化基礎平臺建設的發(fā)展，企業(yè)IT和業(yè)務的融合越來越緊密，企業(yè)管理的需求開始從日常的運營監(jiān)控、統(tǒng)計分析、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題向ITSM流程化管理擴展。借助于支持、維護過程（流程）與基礎設施管理的結(jié)合，有效地實施ITIL最佳實踐，將管理質(zhì)量提升到更高的層次，最終使IT管理能夠更好地支持、服務于業(yè)務，并實現(xiàn)智能化業(yè)務服務管理。我們可以總結(jié)一下ITSM的發(fā)展軌跡。在本世紀初，ITSM=軟件，IT服務管理可以理解成為是一套軟件，形同于網(wǎng)管軟件，廠商提供的是軟件的功能和性能，咨詢和培訓不被看重。近階段五六年的發(fā)展，ITSM=軟件+流程，此時用戶逐步認識到，必須要有流程，而且要符合不同實際需求的流程，才能真正運轉(zhuǎn)IT服務管理。因此，除軟件外、培訓、咨詢、實施方案等開始被廣泛認同。接下來的發(fā)展思路應當是ITSM=軟件+流程+人員，ITSM要從“供方市場導向”轉(zhuǎn)向“需方市場導向”，從被動接受到主動定制。任何涉及到IT服務管理與業(yè)務的運維產(chǎn)品都應該秉承這個理念，以業(yè)務價值為核心，既為IT管理提出了業(yè)務目標，又和以往的管理方法一脈相承。IT運維節(jié)能減排之路節(jié)能減排已經(jīng)不是工業(yè)領(lǐng)域的獨有任務，這已經(jīng)滲透到社會的各個行業(yè)，乃至人們的生活。盡管哥本哈根氣候大會沒有達成實質(zhì)性的協(xié)議，但是這次被稱為最后一次拯救人類的會議還是將節(jié)能減排和低碳經(jīng)濟推向一個更多關(guān)注視點的高度。2010年，低碳經(jīng)濟會成為主流經(jīng)濟發(fā)展模式。在全社會都在低碳下前行之時，綠色IT也以破竹之勢發(fā)展。在經(jīng)濟形勢和發(fā)展模式的帶領(lǐng)下，IT界也正在向可持續(xù)發(fā)展的方向不斷前行，為未來地球和人類的生存積累現(xiàn)有的努力。2009年，國外一些IT巨頭已經(jīng)慢慢開始IT綠色節(jié)能減排的計劃，并且做了相應的行動?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭谷歌投入千萬進行可再生資源的研究；軟件巨頭微軟則不斷減低電力的消耗；IBM大力推動之恩那個電網(wǎng)的建設；世界領(lǐng)先的信息管理軟件開發(fā)商Oracle也參與到推廣智能電話的活動中。而戴爾也曾經(jīng)表示，“綠色信息技術(shù)”將是全球?qū)崿F(xiàn)和保持繁榮的低碳經(jīng)濟的最強大的手段之一。全球最大的芯片提供商英特爾，則在處理器平臺技術(shù)和產(chǎn)品上形成了高性能、低能耗的發(fā)展線路。而在國內(nèi)，自溫總理在哥本哈根氣候會議上承諾“到2020年，中國單位國內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放比2005年下降40%-45%”后，國內(nèi)各個行業(yè)都積極響應，作為新興技術(shù)產(chǎn)業(yè)的IT界更是不斷進行技術(shù)的創(chuàng)新，以達到不僅使自家企業(yè)，更是廣大社會各產(chǎn)業(yè)都能夠進行節(jié)能減排的目的。以在國內(nèi)IT運維領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的游龍科技為例，在2009年已經(jīng)推出SiteViewDCM（數(shù)據(jù)中心管理平臺），通過英特爾的節(jié)能技術(shù)和游龍科技的監(jiān)控技術(shù)的結(jié)合，達到數(shù)據(jù)中心、服務器的節(jié)能減排。這個舉動開啟了國內(nèi)IT運維領(lǐng)域“綠色”行動之門，給業(yè)內(nèi)的相關(guān)節(jié)能技術(shù)的發(fā)展予以很大的鼓舞。在低碳經(jīng)濟的大趨勢背景下，IT運維走向節(jié)能減排的道路已是必然。而目前在IT運維領(lǐng)域，“綠色”IT概念剛剛形成，游龍科技便推出“綠色”網(wǎng)管產(chǎn)品打開了綠色網(wǎng)管的大門。說到底，IT運維也是行業(yè)信息化建設的一部分，而IT運維在朝著IT與業(yè)務相結(jié)合發(fā)展的同時，不僅實現(xiàn)了信息化建設過程中對設備的管理，更實現(xiàn)了管理決策上的一個進步，是管理方式上的一個突破。借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)的進步，改變傳統(tǒng)的管理方式，將管理更加流程化和透明化。第二篇：運維服務發(fā)展歷程運維服務發(fā)展歷程**公司運維服務發(fā)展歷程目錄1.概述....................................................................................................................................................................12.運維服務業(yè)務的發(fā)展歷程................................................................................................................................1運維服務發(fā)展歷程1.概述隨著中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，中國的信息化取得了前所未有的成就，企業(yè)信息化步入了一個嶄新的時代，企業(yè)的IT規(guī)模和應用隨著企業(yè)規(guī)模的壯大而變的龐大起來，并且企業(yè)的信息化需求也逐步邁向多元化，層次化，IT基礎框架變得龐大而復雜。當前中國的信息化建設已經(jīng)深入到很多企業(yè)的核心業(yè)務，而且為了確保業(yè)務穩(wěn)定、可靠并快速、有效地開展，企業(yè)經(jīng)常會運用了多個信息系統(tǒng)進行輔助支攆。但是，IT系統(tǒng)與企業(yè)核心業(yè)務的整合程度并不理想，這時對IT系統(tǒng)運行維護的管理水平有較大的依賴，企業(yè)的整體IT管理水平需要有較大的提高空間。**公司專業(yè)從事管理咨詢與培訓、軟件開發(fā)與實施運維服務。經(jīng)過在通信信息化領(lǐng)域十數(shù)年的歷練和積累，擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的研發(fā)平臺、成熟高效的研發(fā)及運維體系和一支具有全國性大項目實施經(jīng)驗的專業(yè)隊伍。公司以軟件業(yè)務為核心，通過軟件與服務的結(jié)合，提供行業(yè)解決方案及相關(guān)軟件產(chǎn)品、平臺及服務，能夠滿足客戶從咨詢、設計、研發(fā)到集成、實施運維、培訓的一體化的服務需求。作為***集團ERP系統(tǒng)的核心供應商，十數(shù)年來為***集團及各省公司的財務、人力、工程、采購、審計等業(yè)務提供了系統(tǒng)化的支撐和服務。2.運維服務業(yè)務的發(fā)展歷程一、運維服務發(fā)展歷程到FTP服務器，在項目組內(nèi)共享。由項目組制定簡單流程進行運維支撐服務的提供，缺少體系化的過程管理。二、運維服務發(fā)展歷程理制度，為運維服務知識積累提供了基礎；設立專職的技術(shù)部牽頭對各小組的運維工具及腳本進行整合，并不斷創(chuàng)新與總結(jié)，研發(fā)了相對完善的自動化測試、自動化發(fā)布、ITSM過程管理平臺，提升運維服務的效率和質(zhì)量；為了進一步提高運維服務的規(guī)范化和標準化我們以ITSS運維服務標準為指導,2014年3月開始，我公司按照ITSS要求開展了ITSS標準的全面規(guī)劃和實施，完善并建立了一套適合企業(yè)未來發(fā)展的運維服務體系，經(jīng)過這一段時間的實施推廣，ITSS對公司整體運維服務能力和服務管理體系建設起到了非常積極的規(guī)范和指導作用。第三篇：IT運維IT運維IT運維管理所謂IT運維管理,是指單位IT部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等,對IT運行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡環(huán)境等)、IT業(yè)務系統(tǒng)和IT運維人員進行的綜合管理.IT運維管理主要包括七個方面的管理內(nèi)容:·設備管理:對網(wǎng)絡設備、服務器設備、操作系統(tǒng)運行狀況進行監(jiān)控和管理;·應用/服務管理:對各種應用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務的監(jiān)控管理,如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理;·數(shù)據(jù)/存儲/容災管理:對系統(tǒng)和業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一存儲、備份和恢復;·業(yè)務管理:包含對企業(yè)自身核心業(yè)務系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控與管理,對于業(yè)務的管理,主要關(guān)注該業(yè)務系統(tǒng)的CSF(關(guān)鍵成功因素CriticalSuccessFactors)和KPI(關(guān)鍵績效指標KeyPerformanceIndicators);·目錄/內(nèi)容管理:該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對公共信息的管理;·資源資產(chǎn)管理:管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況,這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的,也可以是邏輯存在的,并能夠與企業(yè)的財務部門進行數(shù)據(jù)交互;·信息安全管理:目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標準是ISO17799,該標準涵蓋了信息安全管理的十大控制方面,36個控制目標和127種控制方式,如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運營安全、訪問控制、業(yè)務連續(xù)性管理等;·日常工作管理:該部分主要用于規(guī)范和明確運維人員的崗位職責和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗與知識的積累與共享手段.第四篇：02運維服務發(fā)展歷程運維服務發(fā)展歷程公司2015年3月運維服務發(fā)展歷程一、公司介紹1、企業(yè)歷史發(fā)展公司1999年3月在呼和浩特市注冊成立，歷經(jīng)數(shù)次增資，目前注冊資本已達5000萬元人民幣。公司扎根IT行業(yè)，公司成立十多年來，保持持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，已從當年的小型網(wǎng)絡安裝商發(fā)展成能為用戶提供全套IT解決方案即軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT技術(shù)服務、智能建筑及機房建設工程的高新技術(shù)企業(yè)。2、企業(yè)現(xiàn)狀1）主要資質(zhì)：2001年公司取得了計算機系統(tǒng)集成企業(yè)三級資質(zhì)認證，并于2005年升為二級資質(zhì)，2008年升為一級資質(zhì)。具備工信部通信信息網(wǎng)絡系統(tǒng)集成企業(yè)乙級資質(zhì)，通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，并且被認定為自治區(qū)軟件企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)，自治區(qū)科技廳和呼和浩特市科技局企業(yè)研究開發(fā)中心。2009年通過國家高新技術(shù)企業(yè)認定，2012年復評通過。2）經(jīng)營理念：公司深入分析IT行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展前景，將公司定位為IT應用商和服務提供商，以“我們的產(chǎn)品是服務、用戶滿意是我們服務的標準、用戶的成功才是我們的成功”為經(jīng)營理念，突出本地化現(xiàn)場服務優(yōu)勢，建立和發(fā)展企業(yè)核心競爭力。通過整合公司資源，梳理組織架構(gòu)和流程，在傳統(tǒng)的以硬件集成為主的基礎上成功實現(xiàn)業(yè)務轉(zhuǎn)型，把業(yè)務重點轉(zhuǎn)到應用集成和技術(shù)服務上來，并為公司貢獻了大部分利潤。通過提高綜合應用能力和集成能力、整合技術(shù)資源建立主動式服務體系，培養(yǎng)熟悉行業(yè)應用的開發(fā)能力，研發(fā)具有自主知識產(chǎn)權(quán)的IT專業(yè)應用系統(tǒng)，增強公司的系統(tǒng)集成技術(shù)實力，提升市場競爭能力。3）主營業(yè)務和技術(shù)能力：公司主營業(yè)務為計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)及應用集成、IT技術(shù)服務、智能建筑、機房建設和物聯(lián)網(wǎng)工程。主要服務于區(qū)內(nèi)各大行業(yè)和大型企業(yè)客戶，【1】重點市場是通信和黨政行業(yè)用戶，包括通信、黨政、教育、金融、能源、工商業(yè)、醫(yī)衛(wèi)等重點領(lǐng)域，公司目前已成為內(nèi)蒙古自治區(qū)電子政務、“金字工程”的重要的信息系統(tǒng)集成商、開發(fā)商、服務商。公司憑借雄厚的技術(shù)實力和規(guī)范的項目管理優(yōu)勢，承攬了許多重點工程項目，在大型信息系統(tǒng)設計、集成、運維，通信工程，以及應用軟件研發(fā)和應用集成方面積累了豐富的經(jīng)驗，為自治區(qū)信息化建設和發(fā)展貢獻了力量。公司以技術(shù)為先導，服務做后盾和以對用戶負責的精神，針對不同用戶的不同需求，提供最合理的解決方案。具備從項目可研、立項開始的項目周期整個過程中的多層次服務能力，包括顧問式的營銷能力、經(jīng)濟有效技術(shù)可行的方案設計能力、高度的專業(yè)化能力、更強的綜合技術(shù)能力、務實負責的規(guī)范化項目建設能力、成熟可靠的應用能力、快速高效的故障恢復能力、主動式的現(xiàn)場服務能力。在系統(tǒng)集成領(lǐng)域，公司擅長組建及優(yōu)化網(wǎng)絡系統(tǒng)，基于小型機/X86服務器、UNIX/Linux/Windows系統(tǒng)部署云計算平臺和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，幫助行業(yè)客戶規(guī)劃設計建設IT基礎設施。在應用軟件方面以研發(fā)電信、政府、教育、企業(yè)行業(yè)的應用軟件為主要方向，在電子政務及企業(yè)管理應用領(lǐng)域有突出優(yōu)勢。成功研發(fā)自主知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)應用中間件產(chǎn)品，特別擅長移動增值應用開發(fā)。公司成功開發(fā)200多項自主開發(fā)的軟件產(chǎn)品，已將其中典型軟件產(chǎn)品申報并獲得計算機軟件著作權(quán)31項，軟件產(chǎn)品登記22項。在智能工程領(lǐng)域，以電子工程、整體機房工程為主體業(yè)務，包括智能建筑系統(tǒng)、整體機房環(huán)境工程、視訊多媒體工程。在信息系統(tǒng)運維服務方面，建立了完善的客戶服務體系和流程規(guī)范，以及輻射全區(qū)的服務網(wǎng)點，能夠?qū)崿F(xiàn)快捷的響應速度。對通信、金融、稅務、公安等行業(yè)提供IT技術(shù)外包服務，有能力為各行業(yè)重要的信息系統(tǒng)（數(shù)據(jù)中心）提供網(wǎng)絡運營維護、安全評估及加固服務、系統(tǒng)優(yōu)化、需求分析設計、設備維保等各類技術(shù)服務，具備綜合的IT服務和管理能力。成功承攬中國移動通信公司內(nèi)蒙古分公司業(yè)務運營支撐系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)，內(nèi)蒙古國家稅務局稅收信息系統(tǒng)，內(nèi)蒙古工商行政管理局電子政務辦公系統(tǒng)，中國建設銀行內(nèi)蒙古分行辦公網(wǎng)等大型信息系統(tǒng)的運維服務業(yè)務。其中兩個服務項目獲得國家和地方基金支【2】持。4）曾獲得的榮譽：2003年公司被內(nèi)蒙古黨委統(tǒng)戰(zhàn)部和內(nèi)蒙古工商業(yè)聯(lián)合會授予企業(yè)文化建設先進單位，2006年被自治區(qū)政府評為全區(qū)信息化建設和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展先進集體。2007年被自治區(qū)科技廳認定為自治區(qū)高新技術(shù)企業(yè)，并被評為呼和浩特市工商行政管理局誠信企業(yè)和免檢企業(yè)，同年被呼市科技局評定為呼和浩特市企業(yè)研究開發(fā)中心，被內(nèi)蒙古銀行業(yè)協(xié)會授予信貸誠信企業(yè)，被內(nèi)蒙古工商局、內(nèi)蒙古文明辦、內(nèi)蒙古私營企業(yè)管理協(xié)會聯(lián)合授予百家誠信私營企業(yè)。2008年被自治區(qū)人民政府金融辦公室、財政廳、經(jīng)濟委員會、工商局、地稅局、國稅局、工商業(yè)聯(lián)合會授予內(nèi)蒙古自治區(qū)誠信企業(yè)稱號。曾獲得自治區(qū)優(yōu)秀集成項目獎一項，自治區(qū)烏蘭夫基金企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新獎一項，呼和浩特市科技進步獎一項，2008年至2012年共四次被呼和浩特經(jīng)濟開發(fā)區(qū)如意工業(yè)園區(qū)評為科技工作先進企業(yè)。3、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃公司目前在內(nèi)蒙古IT行業(yè)中處于領(lǐng)頭羊的位置，是自治區(qū)僅有的兩家一級集成企業(yè)之一，特別在信息系統(tǒng)運維服務、面向企業(yè)用戶的應用軟件開發(fā)和應用集成方面走在行業(yè)前列。制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略，公司將繼續(xù)保持公司現(xiàn)有競爭優(yōu)勢，確保企業(yè)良性發(fā)展，成為在華北和西部地區(qū)具有影響力的系統(tǒng)集成企業(yè)。公司繼續(xù)把應用和服務作為未來發(fā)展的重點，突出技術(shù)和服務優(yōu)勢，打造核心競爭力。鞏固優(yōu)勢行業(yè)市場，通過積極的技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務模式創(chuàng)新，保持領(lǐng)先地位。二、公司運維業(yè)務的發(fā)展1.第一階段：售后服務階段1)業(yè)務范圍公司自成立之初到2002年為客戶提供的服務主要是硬件產(chǎn)品售后服務，具體包括公司銷售的臺式電腦、筆記本電腦、路由交換網(wǎng)絡設備、安全存儲、服務器及外設的安裝調(diào)試和售后服務，獲得聯(lián)想授權(quán)成立了維修站。此外，還對公司的集成項目提供后期維保服務?！?】2)服務團隊公司成立技術(shù)服務中心，設立服務專門熱線，有15名技術(shù)人員，分為熱線工程師、備件管理員、協(xié)調(diào)員、PC技術(shù)服務工程師、外設技術(shù)服務工程師、網(wǎng)絡技術(shù)服務工程師和技術(shù)服務中心經(jīng)理。組織相關(guān)技術(shù)人員通過思科CCNA、CCNP網(wǎng)絡工程師、聯(lián)想臺式機授權(quán)服務工程師、聯(lián)想服務器授權(quán)服務工程師、理光復印機服務工程師等廠家認證工程師，提高公司的專業(yè)服務能力。3)體系建設2001年公司取得了計算機系統(tǒng)集成企業(yè)三級資質(zhì)認證，初步建立了從用戶報修、上門服務、接待服務、回訪和走訪的技術(shù)服務體系。在自治區(qū)通信行業(yè)（內(nèi)蒙古移動公司、內(nèi)蒙古網(wǎng)通公司、內(nèi)蒙古聯(lián)通公司）、金融行業(yè)（內(nèi)蒙古人民銀行、內(nèi)蒙古建行、內(nèi)蒙古中行、內(nèi)蒙古工行）、稅務行業(yè)（內(nèi)蒙古國稅、內(nèi)蒙古地稅）、政府行業(yè)（內(nèi)蒙古公安廳、內(nèi)蒙古統(tǒng)計局、內(nèi)蒙古審計廳）、企業(yè)行業(yè)（內(nèi)蒙古伊利集團、內(nèi)蒙古利豐）進行售后服務和技術(shù)服務工作，取得良好的口碑，取得了客戶對我們服務工作的認可，為后期在上述行業(yè)中拓展IT運維服務項目奠定了良好的基礎。2.第二階段：運維服務起始階段1)業(yè)務范圍從2002年起，將單純的產(chǎn)品售后保修服務提升為系統(tǒng)級運維服務。首先選擇電信行業(yè)、金融行業(yè)為IT運維服務重點拓展行業(yè)。隨著系統(tǒng)集成的技術(shù)門檻逐漸降低，自治區(qū)IT行業(yè)競爭日益激烈，行業(yè)利潤率持續(xù)下降，公司領(lǐng)導層意識到潛在的危機，積極探索新的發(fā)展思路，提出“應用的XX、服務的XX”的戰(zhàn)略規(guī)劃，嘗試逐步把重點轉(zhuǎn)移到軟件應用集成和技術(shù)服務領(lǐng)域。在當時的國內(nèi)大環(huán)境下，隨著經(jīng)濟和技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)服務外包逐漸成為趨勢，越來越多的客戶愿意將全部或部分信息技術(shù)服務性、支持性的工作包給專業(yè)化公司來完成。這已不僅僅是從經(jīng)濟上考慮，而是發(fā)展為一種先進的企業(yè)運營管理模式，服務外包最直接的效益是降低了系統(tǒng)維護運行成本，提高經(jīng)濟效益和管理效率?！?】公司通過市場調(diào)研，分析了運維需求現(xiàn)狀。這些年來，自治區(qū)信息化建設工作推進迅速，但各單位信息系統(tǒng)的管理水平相對落后，普遍存在“重建設、輕管理，只修路，不養(yǎng)護”的問題。不少單位的信息系統(tǒng)“年久失修”，性能下降、故障頻發(fā)，安全隱患頗多，往往試圖通過盲目的硬件升級來提升性能，但由于管理和技術(shù)跟不上，結(jié)果造成更大的浪費。大行業(yè)用戶的信息系統(tǒng)的基礎平臺和業(yè)務應用系統(tǒng)通常較為復雜，涉及多方面的技術(shù)，包括計算機機房設備、網(wǎng)絡基礎設施，大型主機、服務器、客戶端等硬件平臺，業(yè)務應用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應用服務器、中間件等軟件平臺，日益復雜，只有做好總體的運營維護工作，保證信息系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運行，才能為客戶單位的正常業(yè)務活動提供支撐和保障。管理跟不上除了思想認識方面的原因外，客戶單位自身的技術(shù)能力不足也是關(guān)鍵因素之一，面對日益復雜的技術(shù)和繁雜的業(yè)務應用需求，僅靠客戶自身的技術(shù)力量，難以完成信息系統(tǒng)維護的重任，因此，把相關(guān)技術(shù)工作外包，能夠直接從外部獲取了技術(shù)能力。我公司首先從電信領(lǐng)域入手，內(nèi)蒙古移動公司是我公司最重要的客戶，雙方有著多年的良好合作。內(nèi)蒙古移動公司從2002年開始采用數(shù)據(jù)大集中模式，將核心業(yè)務軟硬件系統(tǒng)集中到區(qū)公司，對區(qū)公司的運維能力提出了極高的要求，包括維護人員數(shù)量、技術(shù)能力、設備設施及管理水平。我公司在移動大集中工程建設過程中，成功承建該用戶的計費系統(tǒng)三期擴容建設工程、BOSS系統(tǒng)全區(qū)主干網(wǎng)工程等大型網(wǎng)絡集成項目的設計和實施工作，對系統(tǒng)有很深的了解。雙方共同探討，由我公司承攬BOSS運維服務業(yè)務，于2002年7月簽訂《內(nèi)蒙古移動通信公司BOSS系統(tǒng)現(xiàn)場服務合同》，開始承攬電信領(lǐng)域系統(tǒng)運維服務和軟件運維服務，之后每年續(xù)簽服務合同。通過幾年BOSS服務業(yè)務的探索，整合公司現(xiàn)有技術(shù)能力、服務模式和各種資源，提煉出適合于行業(yè)用戶核心信息系統(tǒng)運維的通用服務模式，建立公司的服務管理體系和服務平臺，包括組織結(jié)構(gòu)、服務體系、隊伍建設、管理流程、設施設備、服務內(nèi)容和方案，以及相關(guān)的技術(shù)能力。能夠?qū)λ盏膶ο筇峁┤娴?、綜合的、深層次的運行維護服務。通過BOSS服務項目，將系統(tǒng)運維服務打造成一種產(chǎn)品，提升了公司的信息技術(shù)服務水平和市場競爭能力，形成企業(yè)自身特色的服務模式，具備了市場推廣【5】條件。2005年簽署《中國聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司盟市網(wǎng)絡設備服務合同》，以及《中國建設銀行股份有限公司內(nèi)蒙古自治區(qū)分行辦公自動化計算機和外圍設備現(xiàn)場服務合同》，開始承攬金融領(lǐng)域IT運維服務業(yè)務。2)服務團隊公司成立客戶服務中心，設立服務專門熱線，有30名技術(shù)人員，分為熱線工程師、備件管理員、安裝調(diào)試服務工程師、大客戶服務工程師、客服助理、外包服務工程師、外包服務組長和客戶服務中心經(jīng)理。其中技術(shù)人員具有思科CCNA、CCNP網(wǎng)絡工程師、華為3Com-H3CNE、華為3Com-H3CSE網(wǎng)絡工程師等廠家認證工程師、聯(lián)想臺式機授權(quán)服務工程師、聯(lián)想服務器授權(quán)服務工程師等廠家授權(quán)工程師，及系統(tǒng)集成項目經(jīng)理和系統(tǒng)集成高級項目經(jīng)理。3)體系建設2005年升為計算機系統(tǒng)集成企業(yè)二級資質(zhì)認證，具備工信部通信信息網(wǎng)絡系統(tǒng)集成企業(yè)乙級資質(zhì)，通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證。根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，完善了公司從服務需求分析、服務項目簽署、服務項目實施、服務項目質(zhì)量保證的服務體系。根據(jù)公司運維服務管理的需要，編制了《客戶服務中心管理手冊》、《客戶服務中心流程管理規(guī)定》、《客戶服務中心服務規(guī)范》、《客戶服務中心上門安裝服務規(guī)范》等管理文件。并根據(jù)上述管理制度指導運維服務，并且每年根據(jù)服務情況，對管理文件進行修改，逐步完善運維服務管理。3.第三階段：運維服務大發(fā)展階段1)業(yè)務范圍國內(nèi)的信息行業(yè)從當初的高增長期逐步發(fā)展為平穩(wěn)增長期，要想在市場中站穩(wěn)腳跟，僅靠在“紅?！敝衅礆⑹遣恍械?，只有創(chuàng)新才能保證企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。公司從業(yè)務和技術(shù)兩個方面進行創(chuàng)新工作，在業(yè)務方面，將戰(zhàn)略重點轉(zhuǎn)向軟件和服務，在技術(shù)方面，注重軟件產(chǎn)品研發(fā)，通過創(chuàng)新打造企業(yè)的核心競爭力。公司修訂戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，將軟件和服務作為單獨的業(yè)務，從集成業(yè)務剝離出來，打造企業(yè)核心競爭力?！?】2008年4月至2014年3月，客服服務中心轉(zhuǎn)型為公司IT專業(yè)服務的支撐部門，負責開展數(shù)據(jù)中心運營服務（網(wǎng)絡運維服務、系統(tǒng)運營監(jiān)控服務）、辦公系統(tǒng)維護服務、硬件設備維保服務、數(shù)據(jù)中心搬遷遷移服務、網(wǎng)絡整合優(yōu)化服務、IT工程委托服務、硬件產(chǎn)品銷售服務等工作。在2008年繼續(xù)簽署上述服務項目外，又在通信、政府、金融、醫(yī)療的領(lǐng)域簽署一系列服務項目，在通信領(lǐng)域簽署了11個運維服務項目，在金融領(lǐng)域簽署4個運維服務項目，在政府領(lǐng)域簽署7個運維服務項目，在醫(yī)療領(lǐng)域簽署1個運維服務項目，在企業(yè)領(lǐng)域2個運維服務項目。2)服務團隊公司成立客戶服務中心，設立大客戶服務組、非現(xiàn)場服務組、IT服務組，設立公司服務專門熱線及各現(xiàn)場服務項目的服務熱線，有86名技術(shù)人員，分為客服助理、接待工程師、備件管理員、安裝調(diào)試服務工程師、大客戶服務工程師、IT服務工程師、IT服務組長和客戶服務中心經(jīng)理。公司培養(yǎng)了一支超過120人左右的運行維護技術(shù)隊伍，其中技術(shù)人員具備其中具備各類資質(zhì)的包括計算機信息系統(tǒng)集成項目經(jīng)理15人，高級項目經(jīng)理5人，HP小型機認證工程師2人，VMware認證工程師2人，CISCO公司的CCIE2人，CCNP/CCDP14人，CCNA/CCDA17人；華為HNCE/HNSE/HNDA/HNDP9人，H3C公司的H3CTE/H3CSE/H3CNE/H3CS-WLAN/H3CSE-Storage/H3CSE-Security/H3CS-EAD/H3CS-iMC等42人，華為賽門鐵克安全、存儲工程師19人，Oracal認證OCP數(shù)據(jù)庫認證專家3人，POLYCOM視頻工程師5人，EMERSON認證工程師5人等。3)體系建設2008年升為計算機系統(tǒng)集成企業(yè)一級資質(zhì)認證，具備工信部通信信息網(wǎng)絡系統(tǒng)集成企業(yè)乙級資質(zhì)，及ISO9001質(zhì)量管理體系認證，并成為H3C主網(wǎng)絡四星級服務商。建立了運維服務需求分析、運維服務項目簽署、運維服務項目實施、運維服務項目技術(shù)支持、運維服務項目質(zhì)量保證等完善的運維服務體系。根據(jù)公司運維服務管理的需要，繼續(xù)完善了《客戶服務中心管理手冊》、《客【7】戶服務中心流程管理規(guī)定》、《客戶服務中心服務規(guī)范》、《客戶服務中心上門安裝服務規(guī)范》、《客戶服務中心績效考核辦法》、《IT服務管理辦法》等管理文件。并根據(jù)上述管理制度指導運維服務，并且每年根據(jù)服務情況，對管理文件進行修改，逐步完善運維服務管理。4.第四階段：運維服務規(guī)范化階段2014年，為了將運維業(yè)務更加專業(yè)化，我公司的運維業(yè)務在市場上更有競爭力。公司決定引入了GB/T28827.1-2012《信息技術(shù)服務運行維護第1部分：通用要求》，建立以提升運維服務力為導向的運維服務能力管理體系。公司根據(jù)ITSS體系的要求，結(jié)合業(yè)務發(fā)展需要，從人員管理、資源管理、技術(shù)管理、服務過程管理及質(zhì)量管理等方面梳理、改進和完善原有的運維服務體系，形成了人力、過程、資源、技術(shù)、質(zhì)量等方面相互結(jié)合、相互促進、協(xié)調(diào)一致的運維服務能力管理體系。在人員管理方面：理順了崗位結(jié)構(gòu)，明確了相應的職責，對員工強化了運維服務知識、專業(yè)技能和服務意識的培訓，建立了人員儲備計劃和機制，完善了運維人員的績效考核體系。在資源管理方面，建立了統(tǒng)一的服務臺、備品備件庫和知識庫系統(tǒng)，以及相應的運維管理工具，為運維服務的順利開展提供資源保障。對云計算和虛擬化等新技術(shù)進行跟蹤和預研，做好人員新技術(shù)的儲備；升級運維管理軟件，支持分布式部署，支持多級服務臺方式，提高運維管理的自動化程度，同時開發(fā)監(jiān)控工具，逐步從對監(jiān)控基礎設施的監(jiān)控過度到對業(yè)務可用性的監(jiān)控，提高發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。在流程管理方面，按照ITSS運維服務能力模型，結(jié)合公司原有的流程進行梳理改進，確保具有相應的服務能力，建立了服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理等相應流程。新的運維體系于公司的2014財年（2014年4月開始）正式運行，梳理了組織架構(gòu)和運維流程，建立了以客戶服務中心為窗口一線運維部門，網(wǎng)絡集成部、智能工程部、應用集成部為二三線支持，質(zhì)量部實施運維服務質(zhì)量管理，綜合部【8】負責人力資源和客戶滿意度管理的完整的組織架構(gòu)，并按計劃進行了崗位配備和培訓。梳理了公司原有的運維業(yè)務流程，加以完善和標準化，使之符合GB/T28827.1-2012《信息技術(shù)服務運行維護第1部分：通用要求》。整合了服務臺、備品備件庫、知識庫，引進、開發(fā)或升級運維工具，形成完整的運維服務體系。新體系建立以來，對于正在實施的運維項目和日常服務業(yè)務，進行流程優(yōu)化，達到按標準提供服務的目的。對于新的服務業(yè)務，在標準指導下商談并簽訂合同，細化服務方案、流程、指標，提高規(guī)范性及客戶滿意度。新體系建立以來，按計劃進行了一次內(nèi)部審核和管理評審，確認符合《信息技術(shù)服務運行維護第1部分：通用要求》和本公司體系文件的規(guī)定。在本財年其余時間內(nèi)，針對審核中發(fā)現(xiàn)的問題，要進一步跟蹤和完善改進，加強崗位培訓，做好評審和績效考核，以達到體系持續(xù)符合標準的目的，提升企業(yè)核心競爭力。5.第五階段：運維服務整改和優(yōu)化階段2014年12月16日參加第8次符合性評估專家評審會，根據(jù)專家評審會給出的意見，找準差距進行持續(xù)改進，并從人員管理、資源管理、技術(shù)管理和流程管理四個方面進行改進。在人員管理方面，重新梳理各部門職責，第一，進一步明確質(zhì)量部的職責，加強對運維服務的質(zhì)量監(jiān)督；第二，完善運維服務中一線、二線、三線崗位的職責，使運維服務各過程運行更加流暢。在資源管理方面，進一步完善服務臺、備品備件庫和知識庫系統(tǒng)的管理，以及相應的運維管理工具的使用，為運維服務的流暢的開展提供資源保障。在技術(shù)管理方面，總結(jié)對云計算和虛擬化等新技術(shù)進行跟蹤的成果，做好人員新技術(shù)的儲備；完善升級運維管理軟件，使其更好支持分布式部署，支持多級服務臺方式，提高運維管理的自動化程度，同時完善已開發(fā)監(jiān)控工具，逐步從對監(jiān)控基礎設施的監(jiān)控過渡到對業(yè)務可用性的監(jiān)控，提高發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。在流程管理方面，對發(fā)布管理過程增加了發(fā)布成功率指標，對配置管理過程增加了配置準確率指標，完善了對發(fā)布管理過程和配置管理過程的控制；按照【9】ITSS運維服務能力模型，結(jié)合體系運行情況，完善了服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理等相應流程。于2015年3月做了2014財年Q3季度（含第四季度前兩個月）管理評審，評價公司2014財年Q3以來運維服務能力發(fā)展規(guī)劃的執(zhí)行情況、改進情況和運維指標的達成情況，再次評價現(xiàn)行的IT服務運行管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性，確認管理目標基本實現(xiàn)，今后將繼續(xù)保持體系運行并持續(xù)改進。10】【第五篇：運維合同(范本)甲方：乙方：晉中科技有限公司鑒于：甲方需要乙方為晉中市網(wǎng)絡、硬件等信息化建設中所需的內(nèi)容提供技術(shù)支持與維護服務，乙方愿意以本合同約定的條款和條件向甲方提供技術(shù)支持與維護服務，以滿足甲方信息化網(wǎng)絡正常運行的需要。甲、乙雙方經(jīng)平等協(xié)商一致，簽訂本合同。第一條：基本原則1.1本合同旨在名確乙方向甲方提供信息化建設中所需的技術(shù)支持與維護服務時，甲乙雙方必須遵守的基本原則以及技術(shù)支持與維護服務的基本內(nèi)容等事項。1.2乙方所提供的技術(shù)支持與維護服務，符合國家相關(guān)部門有關(guān)技術(shù)質(zhì)量的規(guī)定標準和甲方需求。甲方有權(quán)對乙方技術(shù)人員的工作態(tài)度、完成情況進行監(jiān)督、簽收，提出意見，以提高維護服務質(zhì)量。1.3乙方服務人員應嚴格遵守的各項規(guī)章制度，否則，甲方有權(quán)根據(jù)實際情況對乙方做出相應處罰。1.4由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而給甲方設備造成的損失，乙方不承擔責任。1.5甲方委托第三方對設置在其網(wǎng)內(nèi)的設備及軟件進行調(diào)整、變更時，應及時通知乙方，以便乙方及時掌握網(wǎng)內(nèi)設置及軟件增減或變更情況，更好地為甲方提供服務。1.6甲方需要從網(wǎng)內(nèi)遷移其設備時，應提前通知乙方，以便于雙方配合，甲乙雙方可就設備遷移具體事項另行協(xié)商。1.7乙方有權(quán)在合同期內(nèi)參加信息化建設系統(tǒng)建設中的隨工、測試、驗收等工作。1.8甲方雙方履行本合同的技術(shù)支持與維護服務時，雙方之間應提供必要的便利條件，積極配合。1.9指定聯(lián)系人：維護采購人利益及配合服務提供商技術(shù)支持與維護服務，指定信息中心作為聯(lián)系科室，需要技術(shù)支持與維護服務時，有信息中心向服務提供商發(fā)出書面或口頭的服務要求。對非指定聯(lián)系人發(fā)出的服務請求，服務提供商可以不予響應（特殊緊急情況除外）。乙方指名為項目代表，全權(quán)負責與甲方日常服務合作事宜，雙方指定聯(lián)系人發(fā)生變化時，應在3個工作日內(nèi)書面通知對方。第二條：技術(shù)支持與維護服務的范圍和約定2.1技術(shù)支持與維護服務的場所：晉中市及所有部門（全市范圍內(nèi)）2.2技術(shù)支持與維護服務的內(nèi)容：服務提供商應根據(jù)的要求，提供相應的技術(shù)支持與服務，并應達到關(guān)于服務質(zhì)量的要求，服務提供商應對其人員提供服務所引起的對用戶的損害承擔賠償責任。具體的服務方式及范圍如下：1、網(wǎng)絡技術(shù)支持與維護：網(wǎng)絡系統(tǒng)分廣域網(wǎng)、城域網(wǎng)、機關(guān)局域網(wǎng)、宿舍局域網(wǎng)部分。廣域網(wǎng)通過網(wǎng)通；城域網(wǎng)以為網(wǎng)絡中心接點，通過連接市政府信息中心的電子政務網(wǎng)，負責網(wǎng)絡的日常運行維護與技術(shù)支持。2、核心設備技術(shù)支持與維護：網(wǎng)絡系統(tǒng)核心設備包括上設備的技術(shù)支持、日常維護、故障處理、定期保養(yǎng)清潔、定時備份，保證設備的正常運行。3、接入設備技術(shù)支持與維護：城域網(wǎng)接入單位設備包括邊緣路由器和交換機以及服務器、UPS等設備的硬件及系統(tǒng)軟件維護，進行故障處理、定期保養(yǎng)、系統(tǒng)優(yōu)化等。4、終端設備：機關(guān)局域網(wǎng)PCI150臺、打印機、復印機、一體機20臺等；宿舍局域網(wǎng)PCI120臺。以上設備的技術(shù)支持、日常維護、故障處理、病毒防治，保證設備的正常運行。5、應急處理：雙方協(xié)商確定多種應急處理方案，必要時進行應急預案演習，保證在出現(xiàn)意外情況時能夠盡量減少或避免因為系統(tǒng)的故障而產(chǎn)生的不良影響（比如服務器故障、停電、通信線路故障、網(wǎng)絡遭受病毒攻擊等）。6、網(wǎng)站維護：負責內(nèi)外網(wǎng)站每日更新信息，日常網(wǎng)站維護。7、機房管理維護：機房空調(diào)、新風、KVM、消防報警等日常運行維護。2.3技術(shù)支持與維護服務方式1、合同簽訂后，乙方派派名技術(shù)人員隨時響應進行技術(shù)支持與維護。2、快速上門：若預算接入單位的設備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡在使用中發(fā)生故障，服務提供商行以電話和遠程TELNET支持提供解決方案，如無法解決，則在規(guī)定時間（4小時）內(nèi)上門維修。3、硬件維修：市局網(wǎng)絡的設備出現(xiàn)故障需維修或更換零件時，服務提供商提出解決方案，經(jīng)認可后進行維修或更換。設備保修按設備提供方的相關(guān)條款執(zhí)行。產(chǎn)品超過保修期后，有服務提供商負責維修，費用由負擔。4、技術(shù)咨