KFD經(jīng)營與管理模式培訓(xùn)

KFD經(jīng)營與管理模式培訓(xùn)第1頁/共66頁目錄一、餐飲30年發(fā)展歷程概述二、管理1、管理與執(zhí)行力2、員工矛盾簡析3、KFD管理模式4、員工積極性打造5、績效考核2、活動開發(fā)三、經(jīng)營1、營銷模式培訓(xùn)目錄第2頁/共66頁第一章餐飲業(yè)發(fā)展簡述第3頁/共66頁

從有人類的時候就有了餐飲，餐飲不僅限于人

餐飲發(fā)展

；自從有了交易，就有餐飲買賣，餐飲市場永遠存在80、90年代：溫飽問題，到飯店是身份的象征，目標是“肉”90年代：先富起來的已經(jīng)開始到飯店就餐，真正的餐飲市場開始形成第4頁/共66頁

90年代打工熱潮是高峰期，勞動力集中，就業(yè)渠道少，主要是當服務(wù)員，學廚師，工資低廉，人口“富裕”2000~2010：市場經(jīng)營白熱化，餐飲業(yè)發(fā)展遇到瓶頸，管理是突破瓶頸的唯一途徑，管理被提升到了一個高度隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場多樣化，就業(yè)渠道多，獨生子女的打工出現(xiàn)，出現(xiàn)：“人荒”；市場競爭激烈+招人難+工資高。2010~今天：普遍經(jīng)營者意識提升到“品牌”。第5頁/共66頁餐飲發(fā)展歷程1、改革開放起步階段：20世紀80年代，傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟模式受到?jīng)_擊，市場不斷繁榮，社會上出現(xiàn)的一批個體私營店，以價格優(yōu)勢，經(jīng)營靈活優(yōu)勢定位贏得了市場認可。2、數(shù)量型擴張階段：90年代初，社會需求逐步提高，社會投資餐飲業(yè)資本大幅增加，餐飲經(jīng)營網(wǎng)點和從業(yè)人員迅速增長，國際品牌也紛紛進入，外資和合資企業(yè)涌現(xiàn)，行業(yè)蓬勃發(fā)展。3、規(guī)模連鎖發(fā)展階段：90年代中期以來，我國餐飲企業(yè)實施連鎖經(jīng)營的步伐明顯加快，在全國范圍內(nèi)，很多品牌企業(yè)跨地區(qū)經(jīng)營，各地代表性連鎖餐飲企業(yè)不斷涌現(xiàn)，規(guī)?；?、連鎖化成為這一階段顯著特點4、品牌提升戰(zhàn)略階段：進入21世紀，我國餐飲業(yè)發(fā)展更加成熟，整體水平提升，注重文化建設(shè)，培育提升企業(yè)品牌，積極推進產(chǎn)業(yè)化、現(xiàn)代餐飲發(fā)展步伐明顯加快。

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一、為什么公司要對加盟商進行經(jīng)營管理培訓(xùn)。二、專業(yè)知識在經(jīng)營管理中的重要性，如何用管理、經(jīng)營知識創(chuàng)造財富.第7頁/共66頁一、1、好的地段不常有，也不容易得到；2、一級地段成為眾商家的必爭之地。第8頁/共66頁二、擁有怎樣開拓市場，主動出擊市場的知識可以規(guī)避部分選址問題，以及提高企業(yè)成功機會第9頁/共66頁做生意，關(guān)鍵在于怎樣“做”

第二章管理+經(jīng)營第二章管理與經(jīng)營第10頁/共66頁一切經(jīng)營，管理是基礎(chǔ)。大店靠管理，小店靠經(jīng)營管理

什么是管理？執(zhí)行力與管理有什么關(guān)系？第11頁/共66頁什么是管理？管理是為了實現(xiàn)某種目的而進行的決策、計劃、組織、指導(dǎo)、實施、控制的過程；

(計劃-組織-實施-檢查-評估結(jié)果-激勵）

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管理的目的：效率和效益管理的核心：是人管理的本質(zhì)：協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的中心：人管理第13頁/共66頁

管理——執(zhí)行力，完成預(yù)定目標的操作能力。主要包括：完成任務(wù)的意愿，完成任務(wù)的能力，完成任務(wù)的程度。

管理：嚴有情，細無漏

精神：文臣死諫,武將死戰(zhàn)第14頁/共66頁

一個店對于顧客來說，是享受快樂的地方，吃飯只是其中之一；對于員工來說是用勞動力換取勞動回報的地方；對于投資人來說就是一個生產(chǎn)錢的機器，我們對他的要求就是每天生產(chǎn)很多很多的錢。他能不能生產(chǎn)很多很多的錢呢？生產(chǎn)力怎么樣，取決于該臺機器的功能、配置、系統(tǒng)的高低，如果各方面都高，那么生產(chǎn)力就越大，市場競爭力就越強，生產(chǎn)錢的能力就大（內(nèi)因）。該臺機器是由很多部件與零件組成（部門與員工），每一個部件功能就是一個部門功能，每一個零件就是每一個員工。例如：汽車一個汽車是由輪子、發(fā)動機、傳動系統(tǒng)、方向盤、底盤等基本的大部件構(gòu)成，共同組合在一起才能完成基本的運動功能，每一個部件又是由很多量身打造的零件組成，如果零件不匹配，即使安裝上去，也不能正常工作，或者是效率低下，還有可能會損壞整臺機器。對于企業(yè)來說，部門要齊全，缺一個部門就相當于汽車缺一個重要部件，表面上看起來好像沒事，實則已經(jīng)有重大問題了。具體表現(xiàn)在：產(chǎn)品質(zhì)量、出品速度、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、顧客滿意度、員工滿意度、與其他店的競爭力等等，就算部門配齊了，也不一定能達到所要的效果。如：夏利與寶馬的區(qū)別，重要的部件他們都具備，但差距是天壤之別。那就是用材用料：即人才的高低；零件的精密度：即人才與該職位的要求的匹配度；零件的本質(zhì)質(zhì)量：即人才的能力與敬業(yè)精神、向心力、人品等；每個部件的傳動與功能的集體組合：即各部門以及人員的協(xié)作能力。鏈條傳動與齒輪傳動的一項區(qū)別是齒輪傳動沒有力損，哪你的各部門之間的力損有多大（社會普遍存在各自為政，為工作而工作、五馬分尸的現(xiàn)象），要想讓各部齊心協(xié)力，讓生產(chǎn)力達到120%，那就需要一個合格的店長或經(jīng)營者的能力了。（選人、用人、管理、協(xié)調(diào)、經(jīng)營、業(yè)務(wù)開拓能力）第15頁/共66頁績效考核工作流程質(zhì)量標準崗位職責級別待遇管理基本模式第16頁/共66頁自己的崗位，自己的事每個崗位每天的工作都是具有重復(fù)性；確定每個崗位的工作內(nèi)容；各司其職、各負其責；付出相應(yīng)的勞動得到相應(yīng)的勞動報酬；管理基本模式一、崗位職責第17頁/共66頁一、每天工作內(nèi)容的先后順序；

（重要又緊急、緊急不重要、不緊急也不重要）二、每天具體工作的內(nèi)容、時間節(jié)點、搭接等。管理基本模式二、工作流程第18頁/共66頁各項工作的目標、標準、要求、規(guī)范；管理基本模式三、工作要求第19頁/共66頁沒有檢查、沒有考核一切管理等于“0”按勞分配、多勞多得、少勞少得；能者上、劣者下。管理基本模式四、績效考核第20頁/共66頁一、績效到個人，付出什么樣的勞動，就有什么樣的回報的實現(xiàn)；二、拉開收入差距，實現(xiàn)你追我趕的局面。管理基本模式五、級別待遇第21頁/共66頁七、功過績效考核與收益店長個人的人格魅力人事制度的層級管理有獎有罰的獎罰制度常見的矛盾問題解析制造工作忙碌緊張感幫組員工學習與進步影響員工積極性的因素七大因素第22頁/共66頁經(jīng)營70%管理30%管理上做到：我是裁判、做事公正公平自己的角色是什么：老板、協(xié)調(diào)者、羅文精神

充分運用工具：規(guī)章制度店長的人格魅力與素養(yǎng)影響員工積極性的因素專研、忠誠刻苦。管理上做到：我是裁判、做事公正公平店長應(yīng)具備第23頁/共66頁廚房員工廚房員工廚房組長保潔人事制度——層級管理收銀組長收銀員店長配餐員影響員工積極性的因素第24頁/共66頁一、獎罰要頻繁目的：提高精神集中度，讓員工從心里知道做任何事情都有結(jié)果；二、以獎為主，正面激勵，激發(fā)潛能，拉開做的好與次的差距，打破大鍋飯現(xiàn)象。三、獎罰要有依據(jù)，說服力、公開。影響員工積極性的因素有獎有罰的獎罰制度是激勵員工的重要手段

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員工職責不清管理層級混亂作息時間混亂環(huán)節(jié)搭接不暢功過是非不明功勞待遇模糊缺乏溝通協(xié)調(diào)影響員工積極性的因素內(nèi)部人員常見矛盾主要因素第26頁/共66頁

一、與員工溝通，及時發(fā)現(xiàn)員工心理矛盾，及時化解，員工只有氣走的，沒有累走的。二、工資高低不是解決員工積極性的根本問題。三、管理者要不斷找事，而不是沒事可干四、只要是上班時間都不能閑著，工作時候要快，閑下來要培訓(xùn)、討論、開會、競技等。五、獎與罰、工作與培訓(xùn)充滿整工作日。矛盾問題即時解決，制造工作忙碌緊張感影響員工積極性的因素第27頁/共66頁

不要一味的讓他們工作；幫助他們達到下一目標，拿到更多的錢、指導(dǎo)他們?nèi)绾尾拍苓_到以下一層級；、生活、身體、心理、家庭的慰問關(guān)心；

關(guān)心幫組員工成長、進步影響員工積極性的因素第28頁/共66頁沒有考核，就沒有結(jié)果

績效考核：

是檢驗一切管理的結(jié)果的評定，最為重要的一環(huán)節(jié)，沒有考核，就沒有一切，再先進的管理只是一紙空文。西式快餐是一個低技術(shù)，高密集勞動的行業(yè)，考核辦法要既簡單又要有效。

績效考核第29頁/共66頁

績效考核一、考核的目的：檢驗管理結(jié)果、引導(dǎo)員工按照你設(shè)置的目標方向努力工作二、一切你想要的都可以考核：全勤、考勤、速度、質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、儀容儀表節(jié)約、紀律、銷售、客戶開發(fā)、生產(chǎn)、過失等等第30頁/共66頁

績效考核第31頁/共66頁考核規(guī)范四服務(wù)、速度打分：老板、店長、值班經(jīng)理、員工代表對其打分，取平均分。三每一項的標準不能以比較打分，而是由一個及格線二切記考核的公正公平性，透明性，說服力一每天統(tǒng)計，每一周考核，公示；五銷售：每天統(tǒng)計各班人員的銷售，達到多少程度，開始獎勵；提取小部分比例獎勵給后廚、保潔。第32頁/共66頁幫助員工成長，為員工設(shè)置發(fā)展途徑、關(guān)心關(guān)愛員工。1、設(shè)置發(fā)展、學習路線途徑：

幫組員工學習與發(fā)展——有追求、有目標、才有價值第33頁/共66頁升級的注意事項共分為七級二、第一級到第二級別時間：

例如：根據(jù)考核表連續(xù)兩個月達到8分（10分制）升為優(yōu)秀三、四、越到后期時間越長，待遇越高的原理二、第二級到第三級別時間：

例如：根據(jù)考核表連續(xù)三個月達到8分（10分制）升為標兵級第34頁/共66頁

經(jīng)營第35頁/共66頁什么是經(jīng)營？經(jīng)營：是根據(jù)企業(yè)的資源狀況和所處的市場競爭環(huán)境對企業(yè)長期發(fā)展進行戰(zhàn)略性規(guī)劃和部署、制定企業(yè)的遠景目標和方針的戰(zhàn)略層次活動。它解決的是企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展戰(zhàn)略問題，具有全局性和長遠性。第36頁/共66頁知己知彼：認識自己、認識市場資源狀況市場競爭環(huán)境企業(yè)長期發(fā)展

進行戰(zhàn)略性規(guī)劃和部署、制定企業(yè)的遠景目標和方針的戰(zhàn)略層次活動。它解決的是企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展戰(zhàn)略問題，具有全局性和長遠性。第37頁/共66頁以市場為導(dǎo)向，顧客需要什么就是我們要做的工作；我們的一切管理行為的最終目標都是在為打造顧客滿意度而管理。只有做在客人需要之前，才能感動客戶；只有做在市場之前，才能引領(lǐng)市場。第38頁/共66頁餐飲店的特性

集采購、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)為一體。從訂餐到出品的時間、環(huán)節(jié)、部門、流程的管理控制。第39頁/共66頁中小型酒樓的特性——家庭、朋友等一般就餐；口味、價格、服務(wù)、環(huán)境對餐飲特性認知的越明確，越能抓住問題，即“定位”越清晰

大型酒樓特性——

商務(wù)、公務(wù)；服務(wù)、環(huán)境；中式快餐的特性——

快捷、便利、實惠，滿足個人單一需求，解決即時性問題西式快餐的特性——休閑、沒有時段，環(huán)境、實惠。強調(diào)感覺，邊吃邊玩，享受第40頁/共66頁六、出品速度【即買即出】八、兒童樂園【娛樂豐富】一、服務(wù)【人情味濃】二、室溫【舒適度爽】三、環(huán)境【停留度強】四、廣告【刺激購買】五、價格【薄利多銷】顧客滿意度的塑造（感覺）六、出品速度【即買即出】八、兒童樂園【娛樂豐富】一、服務(wù)【人情味濃】二、室溫【舒適度爽】三、環(huán)境【停留度強】四、廣告【刺激購買】五、價格【薄利多銷】顧客滿意度的塑造（感覺）一、服務(wù)【人情味濃】二、室溫【舒適度爽】三、環(huán)境【停留度強】四、廣告【刺激購買】五、價格【薄利多銷】顧客滿意度的塑造（感覺）六、出品速度【即買即出】七、質(zhì)量【全球品質(zhì)】一、服務(wù)【人情味濃】二、室溫【舒適度爽】三、環(huán)境【停留度強】四、廣告【刺激購買】五、價格【薄利多銷】顧客滿意度的塑造第41頁/共66頁主動銷售與被動銷售第42頁/共66頁

具備人情的服務(wù)額外的超值服務(wù)營銷：

是關(guān)于企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價值以滿足一定目標市場的需求，同時獲取利潤的學科。

第43頁/共66頁第44頁/共66頁我們的客戶是誰？誰是我們的客戶？

第45頁/共66頁一、兒童市場二、學生市場三、青年市場第46頁/共66頁兒童的特性弱勢、關(guān)心照顧愛吃零食不在乎錢喜歡看動畫片愛聽兒童音樂喜歡玩具兒童不在乎錢第47頁/共66頁

利用身邊的各種事件、新聞、平臺進行開發(fā)，提高店內(nèi)銷售或提高店的知名度、美譽度。QQ平臺營銷第48頁/共66頁餐中的額外、超值、感動服務(wù)一、醬汁、餐巾紙的餐中服務(wù)二、餐中的口香糖、圈圈糖贈送；三、給帶水壺的客戶家開水；四、給帶嬰兒的送尿不濕。第49頁/共66頁利用QQ平臺營銷——兒童第50頁/共66頁第51頁/共66頁第52頁/共66頁學生的特性7~18歲學生開銷固定性購買范圍廣泛資金有限購買隨意性有一定的理智性榮譽感強第53頁/共66頁學生工具：學生卡一、辦卡須知年齡限制6~15歲；使用期限：1個月一辦理；僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)接、代買；遺失請及時掛失。優(yōu)惠項目1、憑卡最高享受6.5折2、其他獎勵：獲得學校、班級的獎勵，好人好事等；單科考試100分的，送漢堡+飲料一杯，陪同的同學享受7折；3、生日享受：禮物贈送、送生日歌、免費點歌、餐費折扣；第54頁/共66頁第55頁/共66頁年輕人的特性第56頁/共66頁年輕人工具：會員卡（限量1000張）1、憑小票，當月累計消費4次或四次以上，給予辦理會員卡；2、此卡為實名制磁條卡，憑有效證件辦理；3、集：充值卡、積分卡、會員卡為一體的綜合性優(yōu)惠卡。4、店內(nèi)準備各類書籍，兒童玩具。

一、會員卡說明：1.請在結(jié)賬前出示此卡；2.此卡僅享受KFD、麥樂基會員優(yōu)惠待遇；3.此卡不能與其它優(yōu)惠同時使用；4.此卡實名登記，如有遺失，請及時掛失；充值折扣后再享積分兌換獎品，雙重優(yōu)惠。第57頁/共6