物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)程3篇

物業(yè)客戶服務(wù)規(guī)程3篇名目第1篇物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定第2篇某物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定第3篇物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定格式怎樣的

【第1篇】某物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定

為了明確工作單使用規(guī)范,加強(qiáng)投訴處理過程掌握,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。

第一章總則

第一條本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的全部員工。

其次條工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;

第三條工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,依據(jù)需要定期支配選購,并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;

第四條工作單的主體使用部門為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導(dǎo)均可派單,主要對(duì)象為各部門負(fù)責(zé)人、主管級(jí)員工、物業(yè)助理、工程師、修理工、修理監(jiān)理、詢問員,每項(xiàng)工作都可用工作單的形式支配處理;

其次章管理規(guī)定

第五條調(diào)度中心派單員須具體填寫派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時(shí)間等,接單人簽名確認(rèn)并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作;

附則:如違反本規(guī)定,發(fā)覺每漏填一項(xiàng)或不清晰的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。

第六條調(diào)度中心派發(fā)工作單必需合理,任何接單人不得拒絕接單,如的確無法處理的可逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當(dāng)月工資100元。

第七條接單人必需按時(shí)完成派工任務(wù),若未能如期完成,應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報(bào)告工作進(jìn)展?fàn)顩r;

附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時(shí)完成工作,也未向調(diào)度中心回復(fù)進(jìn)展?fàn)顩r的,扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30員。

第八條完成委派任務(wù)后,執(zhí)行人須將處理過程及結(jié)果具體填寫在備注一欄后,請(qǐng)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主或住戶等)簽字認(rèn)可,再交調(diào)度員進(jìn)行電話回訪后簽字確認(rèn)并記錄后存檔;

附則:如違反本規(guī)定,扣罰責(zé)任當(dāng)月工資30元。

第八條每天下班前非常鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成狀況,在交接班記錄本上具體了解工作未完成的緣由并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整;

第九條工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁或損壞。

附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)覺缺、損一頁的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元

第三章附則

第十條本規(guī)定由**物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

第十一條本規(guī)定從下發(fā)之日起開頭施行。

【第2篇】物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系親密,優(yōu)雅干凈的環(huán)境,不僅令人心情舒服,提高辦事效率。

同時(shí),良好的環(huán)境同干凈的儀容一樣,是對(duì)來客敬重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線充分、光明而不刺眼;

空氣流通、清爽。

1.3保持辦公桌干凈,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長時(shí)間離開辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間樂觀學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問。

2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度2.1擅長調(diào)整、把握心情,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的苦惱、不開心帶到工作中來,更不能以不佳心情對(duì)待同事和業(yè)主。

2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2.3保持頭發(fā)干凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4留意:站、坐、行姿。

2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

3工作場所禮儀3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)其次次見面,點(diǎn)頭示意則可。

3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。

3.3有來賓時(shí)應(yīng)立刻站起來接待,做到禮貌文明、熟識(shí)本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)一直訪者解釋清晰或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。

送客時(shí),應(yīng)等客人站起來后再起身,親切道別。

3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。

通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般狀況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;

主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級(jí)行為規(guī)范

4.1下級(jí)聽從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無條件聽從。

如有不同看法可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來做。

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)預(yù)備紙和筆記錄。

工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),懷疑之處要詢問明白。

4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并快速完成。

4.1.3完成任務(wù)狀況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟識(shí)的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、急躁,陳明利弊得失;

領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡明扼要。

4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);

正、副職同時(shí)下達(dá)不全都的命令,以正職為準(zhǔn)。

4.2上級(jí)敬重下級(jí)

4.2.1敬重下級(jí)的共性:每個(gè)人都盼望得到別人的敬重,下級(jí)同樣盼望得到上級(jí)的敬重;

上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓舞下級(jí)發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

4.2.2仔細(xì)聽取下級(jí)的看法:下級(jí)處在第一線,熟識(shí)實(shí)際狀況,資料豐富,下級(jí)的看法應(yīng)受到敬重。

4.2.3敬重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不行隨便插手處理;

不侵權(quán),不隨便越職指揮。

4.2.4下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多關(guān)心;

不在背后非議下屬。

4.2.5敬重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成果與進(jìn)步時(shí),要鼓舞與支持。

4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問題主動(dòng)擔(dān)當(dāng),不推卸責(zé)任。

4.3協(xié)調(diào)

4.3.1任何工作人員均不得隨便超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

4.3.2做錯(cuò)事敢于擔(dān)當(dāng),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批判時(shí)不要找借口自我開脫。

4.3.3主動(dòng)、互助、合作;

在別人需要時(shí),自覺地伸出友情之手。

4.4職責(zé)

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于詢問、訴求、修理、安裝、清潔、綠化等服務(wù)托付申請(qǐng),準(zhǔn)時(shí)精確?????派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。

4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的詳細(xì)處理,聽從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

5業(yè)主接待實(shí)施程序

5.1業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收

5.1.l服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:

5.1.

a.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等修理使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.

a.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱忱急躁,并作好必要的解釋和說明。

5.1.

a.3凡公司員工發(fā)覺公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映狀況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有力量滿意業(yè)主要求的狀況下準(zhǔn)時(shí)電話通知服務(wù)部門。

5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急狀況可先作業(yè),后補(bǔ)單。

下列狀況屬緊急狀況,要準(zhǔn)時(shí)處理:

5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,?？照{(diào)等狀況;

5.1.3.2電梯故障;

5.1.3.3跑水,火情,匪情。

5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認(rèn)本物業(yè)有無力量滿意業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按

4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類安裝,修理申請(qǐng)的處理

5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。

對(duì)業(yè)主托付安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)覺安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。

遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。

5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《修理單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含預(yù)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,準(zhǔn)時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問題完成狀況。

5.2.3完工的《修理單》交本部門負(fù)責(zé)人。

本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用狀況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

凡《修理單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

5.2.4各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《修理單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。

無法解決的問題,在處置單上注明緣由,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。

同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

5.2.5下列托付申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:

5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2換燈管(工作日)

5.2.5.3門鎖壞(工作日);

若特別狀況24小時(shí)內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。

5.2.6下列修理申請(qǐng),由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商打算完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;

5.2.6.2公司內(nèi)部各類修理,清潔等項(xiàng)目;

5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理

5.3.1各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的詳細(xì)時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實(shí)施詳細(xì)服務(wù)。

要求:

5.3.

1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.

1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。

5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施狀況:

5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必需按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成狀況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。

規(guī)定時(shí)間因業(yè)主緣由無法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。

5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《修理單》后面,并在單上注明服務(wù)完成狀況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。

若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3若遇無法實(shí)施或無力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

5.4關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)

5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。

5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):

5.4.2.1換窗簾

5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的修理

5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

6回訪處理

6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成狀況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務(wù)項(xiàng)目的完成狀況,征求業(yè)辦法見,并在《業(yè)主反映狀況記錄》作相應(yīng)記錄。

若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)狀況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員馬上前去現(xiàn)場了解實(shí)際狀況,待管理匯報(bào)狀況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問題完成狀況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)狀況。

6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)狀況,業(yè)主埋怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及托付狀況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。

6.4服務(wù)費(fèi)用的收取

6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。

有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。

7詢問接待的處理

7.1業(yè)主來詢問時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱忱問候、依次接待,避開與熟識(shí)的業(yè)主談話過久,對(duì)重要的業(yè)主可以奇妙地賜予照看。

7.2對(duì)業(yè)主要有急躁,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3對(duì)業(yè)主托付的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獵取業(yè)主的理解。

對(duì)不清晰的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。

7.4前臺(tái)接待每日工作狀況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必需仔細(xì)具體記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪管理

(一)接待來訪投訴工作規(guī)程

1、物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。

2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時(shí),都應(yīng)賜予熱忱接待,主動(dòng)詢問,急躁、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對(duì)業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿足為止,須進(jìn)行調(diào)查的必需當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任打算處理方法并落實(shí)責(zé)任部門。

4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對(duì)'保修期'的解釋做到留意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿足度同時(shí)全力協(xié)作開發(fā)商的修理整改工作。

5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提出合理化建議時(shí),具體、仔細(xì)地做好記錄,并準(zhǔn)時(shí)向主任匯報(bào),由主任打算實(shí)行或制定整改方案,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)比'文明戶'。

6、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)、要熱忱、主動(dòng)、準(zhǔn)時(shí),不得激化業(yè)主心情,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,犯難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。

做到事事有著落,件件有回音。

7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要仔細(xì)負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主供應(yīng)滿足的管理、服務(wù),削減業(yè)主投訴、批判,將業(yè)主的不滿消退在投訴之前。

8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)賜予熱忱接待,把住宅區(qū)狀況做全面的介紹,通過相互學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。

(二)回訪工作規(guī)程

1、回訪要求

1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對(duì)業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作方案和總結(jié)評(píng)比中。

1.2回訪時(shí),虛心聽取看法,懇切接受批判,接受合理化建議,作好回訪記錄。

1.3回訪時(shí),對(duì)業(yè)主的詢問、看法,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知估計(jì)回復(fù)時(shí)間。

1.4回訪后對(duì)反饋的看法、要求、建議、投訴、準(zhǔn)時(shí)整理綜合、討論、妥當(dāng)解決,重大問題向公司請(qǐng)示解決。

回訪處理率達(dá)100%,有效投訴率力爭在2%以下。

2回訪時(shí)間及形式2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。

2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。

2.3利用節(jié)日慶?；顒?dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽取業(yè)辦法見。

2.4有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽取看法。

9質(zhì)量要求

9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱忱急躁,留意維護(hù)公司形象。

9.2修理服務(wù)在修理過程中要保質(zhì)保量。

9.3物業(yè)服務(wù)中心供應(yīng)的修理服務(wù),臨修,急修準(zhǔn)時(shí)率,修理返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。

10督促檢查

10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對(duì)修理的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

11分析改進(jìn)

1

1.1物業(yè)服務(wù)中心主任對(duì)修理服務(wù)過程存在的問題及回訪時(shí)發(fā)覺的問題進(jìn)行分析改進(jìn)。

四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)

1、目的:培育一支素養(yǎng)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。

2、范圍:適用于項(xiàng)目全體工作人員。

3、內(nèi)容:3.1外部培訓(xùn):管理人員必需參與建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。

3.2公共科目培訓(xùn)課程表二:序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)老師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)學(xué)問2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課5安全學(xué)問、消防學(xué)問教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1

【第3篇】物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定

1辦公環(huán)境的布置

1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系親密,優(yōu)雅干凈的環(huán)境,不僅令人心情舒服,提高辦事效率。同時(shí),良好的環(huán)境同干凈的儀容一樣,是對(duì)來客敬重和禮貌的表示。

1.2保持辦公環(huán)境光線充分、光明而不刺眼;空氣流通、清爽。

1.3保持辦公桌干凈,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。

1.4長時(shí)間離開辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。

1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。

1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間樂觀學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問。

2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度

2.1擅長調(diào)整、把握心情,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的苦惱、不開心帶到工作中來,更不能以不佳心情對(duì)待同事和業(yè)主。

2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。

2.3保持頭發(fā)干凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

2.4留意:站、坐、行姿。

2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。

3工作場所禮儀

3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)其次次見面,點(diǎn)頭示意則可。

3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。

3.3有來賓時(shí)應(yīng)立刻站起來接待,做到禮貌文明、熟識(shí)本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)一直訪者解釋清晰或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時(shí),應(yīng)等客人站起來后再起身,親切道別。

3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般狀況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。

3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。

4各級(jí)行為規(guī)范

4.1下級(jí)聽從上級(jí):對(duì)上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無條件聽從。如有不同看法可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來做。

4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)預(yù)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),懷疑之處要詢問明白。

4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并快速完成。

4.1.3完成任務(wù)狀況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟識(shí)的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、急躁,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡明扼要。

4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);正、副職同時(shí)下達(dá)不全都的命令,以正職為準(zhǔn)。

4.2上級(jí)敬重下級(jí)

4.2.1敬重下級(jí)的共性:每個(gè)人都盼望得到別人的敬重,下級(jí)同樣盼望得到上級(jí)的敬重;上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓舞下級(jí)發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務(wù)。

4.2.2仔細(xì)聽取下級(jí)的看法:下級(jí)處在第一線,熟識(shí)實(shí)際狀況,資料豐富,下級(jí)的看法應(yīng)受到敬重。

4.2.3敬重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不行隨便插手處理;不侵權(quán),不隨便越職指揮。

4.2.4下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多關(guān)心;不在背后非議下屬。

4.2.5敬重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成果與進(jìn)步時(shí),要鼓舞與支持。

4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問題主動(dòng)擔(dān)當(dāng),不推卸責(zé)任。

4.3協(xié)調(diào)

4.3.1任何工作人員均不得隨便超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。

4.3.2做錯(cuò)事敢于擔(dān)當(dāng),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批判時(shí)不要找借口自我開脫。

4.3.3主動(dòng)、互助、合作;在別人需要時(shí),自覺地伸出友情之手。

4.4職責(zé)

4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。

4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于詢問、訴求、修理、安裝、清潔、綠化等服務(wù)托付申請(qǐng),準(zhǔn)時(shí)精確?????派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。

4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請(qǐng)的詳細(xì)處理,聽從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。

5業(yè)主接待實(shí)施程序

5.1業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的接收

5.1.l服務(wù)申請(qǐng)的接收規(guī)定:

5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等修理使用申請(qǐng)及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(qǐng)(口頭或書面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。

5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)時(shí),要求熱忱急躁,并作好必要的解釋和說明。

5.1.l.3凡公司員工發(fā)覺公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。

5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請(qǐng),首先在《業(yè)主反映狀況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有力量滿意業(yè)主要求的狀況下準(zhǔn)時(shí)電話通知服務(wù)部門。

5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。

重大或緊急狀況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列狀況屬緊急狀況,要準(zhǔn)時(shí)處理:

5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,?？照{(diào)等狀況;

5.1.3.2電梯故障;

5.1.3.3跑水,火情,匪情。

5.1.4對(duì)于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認(rèn)本物業(yè)有無力量滿意業(yè)主要求的申請(qǐng),轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。

5.2工程類安裝,修理申請(qǐng)的處理

5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。對(duì)業(yè)主托付安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)覺安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。

5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《修理單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含預(yù)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽字,準(zhǔn)時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問題完成狀況。

5.2.3完工的《修理

單》交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用狀況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《修理單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。

5.2.4各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《修理單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無法解決的問題,在處置單上注明緣由,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。

5.2.5下列托付申請(qǐng),要求在24小時(shí)內(nèi)完成:

5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏

5.2.5.2換燈管(工作日)

5.2.5.3門鎖壞(工作日);

若特別狀況24小時(shí)內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。

5.2.6下列修理申請(qǐng),由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商打算完成期限,并作為公司考核依據(jù)。

5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;

5.2.6.2公司內(nèi)部各類修理,清潔等項(xiàng)目;

5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請(qǐng)的處理

5.3.1各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的詳細(xì)時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實(shí)施詳細(xì)服務(wù)。要求:

5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請(qǐng),要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。

5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。

5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請(qǐng)實(shí)施狀況:

5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必需按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成狀況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主緣由無法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。

5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《修理單》后面,并在單上注明服務(wù)完成狀況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。

5.3.2.3若遇無法實(shí)施或無力承接的服務(wù)申請(qǐng),由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。

5.4關(guān)于請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)

5.4.1對(duì)特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。

5.4.2需請(qǐng)?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):

5.4.2.1換窗簾

5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的修理

5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)

5.4.3處理完畢,找申請(qǐng)人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。

6回訪處理

6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成狀況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務(wù)項(xiàng)目的完成狀況,征求業(yè)辦法見,并在《業(yè)主反映狀況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)狀況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員馬上前去現(xiàn)場了解實(shí)際狀況,待管理匯報(bào)狀況之后,作適度處理。

6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問題完成狀況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)狀況。

6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對(duì)上月的基本服務(wù)狀況,業(yè)主埋怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及托付狀況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。

6.4服務(wù)費(fèi)用的收取

6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。

7詢問接待的處理

7.1業(yè)主來詢問時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱忱問候、依次接待,避開與熟識(shí)的業(yè)主談話過久,對(duì)重要的業(yè)主可以奇妙地賜予照看。

7.2對(duì)業(yè)主要有急躁,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。

7.3對(duì)業(yè)主托付的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獵取業(yè)主的理解。對(duì)不清晰的事項(xiàng),不能輕易對(duì)業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù)。

7.4前臺(tái)接待每日工作狀況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必需仔細(xì)具體記錄于《工作日志》中。

8、業(yè)主投訴回訪管理

(一)接待來訪投訴工作規(guī)程

1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。

2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時(shí),都應(yīng)賜予熱忱接待,主動(dòng)詢問,急躁、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。

3、對(duì)業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿足為止,須進(jìn)行調(diào)查的必需當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任打算處理方法并落實(shí)責(zé)任部門。

4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時(shí),物